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12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
La previdenza on-line
Claudia CarlettiDirezione Centrale Sistemi Informativi e Telecomunicazioni
INPS
Convegno: I servizi on-line verso il livello delle transazioni
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
L’azienda INPS Strategia IT Multicanalità e delocalizzazione Il contact center integrato INPS/INAIL 803.164 Il sito ufficiale www.inps.it Risultati raggiunti
Agenda
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
L’AZIENDA INPSL’AZIENDA INPS
Volume d’affari : oltre 400 miliardi di euro
Dipendenti : circa 35000
Oltre 480 sedi territoriali in
rete
+2.000 valigette telematiche per gli ispettori
Collegamento telematico con altre PA….
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
Dimensioni delle Basi Dati: +16 Terabyte
Patrimonio applicativo: 80.000 Kloc
Potenza di calcolo: 5.000 Mips
L’AZIENDA INPSL’AZIENDA INPS
95%Processi automatizzati
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
Medici
CA
ME
RA
D
I C
OM
ME
RC
IO
AGENZIA DELLE
ENTRATE
Azi
ende
POSTE
ITALIANE
BANCHE
Centri per l’impiego
TRIBUNALE DEL LAVORO
CONSOLATI
PATRONATI
Cittadino
INAIL/ INPDAP/ Altri
Enti
COMUNI
L’AZIENDA INPS: gli utentiL’AZIENDA INPS: gli utenti
19 mln pensionati
1.5
mln
az
iend
e
25 mln assicurati
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
Dati 2005: Utilizzo della tecnologiaDati 2005: Utilizzo della tecnologia
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
Citizen CentricCitizen CentricAttenzione alle esigenze degli utenti
sia esterni che interni
Continuo miglioramento dei processi
Continuo miglioramento dei processi
Individuare continuamente opportunità di miglioramento delle performance,
utilizzando come valori di riferimento benchmark e best practices
Utilizzo ottimale della tecnologia (digital divide)
Utilizzo ottimale della tecnologia (digital divide)
Tenere conto del rapporto tecnologia/ utilizzatore nell’introduzione di nuovi
strumenti a supporto dei processi
Elevato livello della Qualità dei Servizi
Elevato livello della Qualità dei Servizi
Organizzazione ed esecuzione delle attività in funzione degli obiettivi di performance e di qualità del servizio
definiti
Obiettivi IT
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
Citizen CentricCitizen Centric
Nell’ambito del processo d’innovazione il modello perseguito dall’Istituto è quello di PA fortemente PA fortemente
orientata al cittadinoorientata al cittadino
EMPOWERMENT DEL CITTADINOEMPOWERMENT DEL CITTADINO
fornire al cittadino una maggiore consapevolezza della sua autonomia, degli strumenti messi a sua disposizione
dall’Istituto
metterlo nella condizione di utilizzare al meglio tali strumenti
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
il miglioramento dell’il miglioramento dell’accessibilità accessibilità e della qualità dei e della qualità dei servizi offertiservizi offerti
l’Individuazione dei l’Individuazione dei bisogni del cittadinobisogni del cittadino
la valutazione delle necessità di specifici gruppi di la valutazione delle necessità di specifici gruppi di cittadinicittadini
campagne di rilevazione della campagne di rilevazione della Customer SatisfactionCustomer Satisfaction, , al fine di indirizzare, con atteggiamento proattivo, le al fine di indirizzare, con atteggiamento proattivo, le azioni futureazioni future
Gli interventi:Gli interventi:
Citizen CentricCitizen Centric
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
Servizi
Sportello Virtuale Multicanale
Lavoratori,Pensionati, Soggetti
Protetti
Cittadini
Aziende, Professionisti, Patronati, CAF
Imprese e Intermediari
Enti locali, PA centrali,Università,
ASL
Altri Enti Pubblici
Multicanalità e delocalizzazione
Utenza INPS
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
Utenti digitaliUtenti digitali: : esperti di nuove tecnologie, esperti di nuove tecnologie, aziende, consulenti del lavoroaziende, consulenti del lavoro
Utenti non digitaliUtenti non digitali: : inesperti di nuove inesperti di nuove tecnologie, piccole impresetecnologie, piccole imprese
Utenti svantaggiatiUtenti svantaggiati: : disabili, malati disabili, malati cronici, anzianicronici, anziani
L’innovazione come soluzione adatta per ogni categoria di utenza contro ogni forma di barriera e di divario fisico, culturale e
tecnologico.
Utilizzo ottimale della Utilizzo ottimale della tecnologiatecnologia
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
Utilizzo ottimale della Utilizzo ottimale della tecnologiatecnologia
Il sito wai.inps.it
Il portale vocale
L’assistenza telefonica su web
Il Call Center
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
• Il consolidamento degli AS400 di Sede e la migrazione
applicativa verso gli ambienti open e web based
• Il Contact Center Integrato INPS-INAIL
• La Business Continuity e Disaster Recovery
• Il Centro Unico di BackUp
• La mensilizzazione dei flussi informativi aziendali
• La riforma delle pensioni e l’istituzione del bonus
• Il Casellario dei Lavoratori Attivi
• La modulistica on-line
• Il protocollo informatico
• Lo sportello unico di regolarità contributiva
Alcuni progetti
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
2004 Sportello Virtuale Unico INPS-INAIL 803.164
1999 Call center 164.64
1996 Pluritel
Evoluzione del Call CenterEvoluzione del Call Center
Oggi 5 milioni di contatti gestiti da Oggi 5 milioni di contatti gestiti da CCCC
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
164 64 vecchio numero di Call Center INPS:La chiamata, dopo il messaggio con l’indicazione sul nuovo numero, viene inoltrata all’803 164.
800 90 10 80 numero per il Super Bonus:La chiamata viene passata direttamente su operatore senza passare per l’IVR.
800 44 66 33 Assistenza per le procedure telematiche dell’INPS
Numeri Verdi provinciali: non più attivi
803 888 vecchio numero di Call Center INAIL:La chiamata viene inoltrata all’803 164.
800 810 810 Super Abile:Il servizio verrà integrato nel Numero Unico in un secondo momento
803 164Numero Verde
UnicoINPS-INAIL
INPSINPS
INAILINAIL
IL Contact Center IntegratoIL Contact Center Integrato INPS-INAIL: 803.164INPS-INAIL: 803.164
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
Sportello virtuale unico della previdenza Sistema di CRM: per la conoscenza delle esigenze e del
comportamento degli utenti e per l’analisi e segmentazione della clientela, al fine di erogare servizi personalizzati;
Assistenza per i servizi on-line disponibili sul sito Internet Utilizzo delle nuove tecnologie (Voice-over-IP, portale
vocale, comunicazione interattiva, telefonia mobile, …) Compilazione e invio on-line della modulistica Compilazione e invio on-line della modulistica Disponibilità on-line dei serviziDisponibilità on-line dei servizi disponibili sul sito Internet
IL Contact Center IntegratoIL Contact Center Integrato INPS-INAIL: 803.164INPS-INAIL: 803.164
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
Nel 2004:
289 mln di pagine visitate
-8 mln di visitatori
oltre 20 mln di accessi autenticati
Il sito ufficiale www.inps.itIl sito ufficiale www.inps.it
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
Totale 2003 Totale 2004
11.782.175 17.108.642DM10 - Denunce Aziendali + 45%+ 45%
Dichiarazioni ISEETotale 2003 Totale 2004
2.898.441 4.124.672 + 42%+ 42%
1.000 Euro dal secondo figlio
Totale Pin rilasciati Totale 2003 Totale 2004
820.475 1.392.085 + 70%+ 70%
Totale 2003 Totale 2004
18.962 240.147 + 1166%+ 1166%
I servizi on-line: risultati I servizi on-line: risultati raggiuntiraggiunti
40 milioni di servizi on-line nel 40 milioni di servizi on-line nel 20042004
INPS-rispondeTotale 2004
71.751
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
Servizi per i comuni + 24%+ 24%Totale 2003 Totale 2004
1.035.606 1.284.094
Servizi per i CAF + 34%+ 34%Totale 2003 Totale 2004
1.450.000 1.942.484
Servizi per i patronati + 30%+ 30%Totale 2003 Totale 2004
4.747.981 6.178.221
Domande pensioni on-line + 98%+ 98%Totale 2003 Totale 2004
138.945 275.210
Consultazione stato domanda prestazioni + 85%+ 85%
Totale 2003 Totale 2004
1.354.546 2.501.149
I servizi on-line: risultati I servizi on-line: risultati raggiuntiraggiunti
40 milioni di servizi on-line nel 40 milioni di servizi on-line nel 20042004
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
Risultati raggiunti: dati aggiornati all’8 Risultati raggiunti: dati aggiornati all’8 maggio 2005maggio 2005
Protocollo InformaticoProtocollo Informatico: : oltre 21 oltre 21 milioni di documenti digitalizzatimilioni di documenti digitalizzati
PaperlessPaperless: circa 2 milioni di : circa 2 milioni di transazioni effettuatetransazioni effettuate
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
Mensilizzazione Mensilizzazione Decreto Legge del 30 settembre 2003 n. 269
circolare n. 152 del 22.11.2004 circolare n. 3 del 11.1.2005
526.200 invii di denunce on-line riferiti a circa 18 milioni di soggetti
(al 12 maggio )
12 Maggio 2005 – La previdenza on-line
Grazie per l’attenzione!