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© 2008 IBM Corporation10/04/23ibm.com/it www.acginfo.it
ACG CRMACG CRM
v.1.1.1 Build 28112008
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L’evoluzione ACG: linee guidaL’evoluzione ACG: linee guida
Punti fondamentali
Strategia di evoluzione del prodotto ACG con particolare attenzione alla protezione degli investimenti
Architettura basata sulla piattaforma ACG Service Bus e su WebSphere®
Disaccoppiamento tra piattaforma tecnologica e funzionalità applicative
Utilizzo di Open Standard riconosciuti dal mercato
• Java™
• Open Source
Vision 4
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MANUFACTURING
ACG Service Bus
APPLICATIVE-TECHNOLOGICAL INFRASTRUCTURE
F
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N
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CONTROLLING
SUPPLY
CHAI
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ACG CRM: Vista funzionaleACG CRM: Vista funzionale
BUSINESS INTELLIGENCE
marketing services
SERVIZI DI INTEGRAZIONE
salesCRM
CR_M GESTIONI DI BASE
analisi e statistiche
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CRM CRM
Il concetto di Customer Relationship Management è legato alla fidelizzazione dei clienti e si articola comunemente in 3 tipologie:
CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.
CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio sui comportamenti dei clienti stessi.
CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.
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Ottimizzare le attività di vendita
Ridurre i tempi di chiusura delle trattative
Acquisire nuovi clienti
Fidelizzare i clienti acquisiti
Gestire in modo efficace azioni di marketing per preparare l’offerta piu’ adatta a ciascun cliente
Controllare indicatori per valutare risultati, performance e criticità
Organizzare il servizio clienti in modo da per migliorare i tempi di risposta e la risoluzione delle chiamate
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CRM: le necessità delle PMICRM: le necessità delle PMI
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ACG CRM: vantaggi competitiviACG CRM: vantaggi competitivi
Integrazione nativa piattaforme applicative ACG
Prodotto modulare e integrato
Gestione documentale inclusa
Facilità di utilizzo
Facilità di personalizzazione
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ACG CRM: architettura tecnologicaACG CRM: architettura tecnologica
Basato su architettura Vision 4 di cui sfrutta:
potenzialità di login
motore grafico
look and feel
procedura di installazione
Ruoli - Operazioni
tabelle (Data base V3R3M0 oppure V3R8M0)
Integrato con Servizi di integrazione (import form pdf, file excel,invio mail, fax, sms ...)
Prerequisiti: 5733-E01 ACG Service Bus 1.1.2 build 02.20081128 e relativi prerequisiti hardware e
software
Data base: uno tra i seguenti: V3R3M0, V3R8M0, Express V03R08M00
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sms, mail
Entità CRMEntità CRM
Cliente (potenziale / effettivo)
Contatto
Opportunità
Azione di marketing
Gestione documentale
Segnalazioni/Anomalie
Task
Target list
Import generalizzato
vCard import pdf
Apparati Interventi
Modulo assistenza
iCalendar
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Moduli applicativi CRMModuli applicativi CRM
Sales Marketing Services
Importazione gen. Target list Annotazioni
Import PDF Invio mail, fax, sms
CRM
Aree Applicative
CRM
Gest. Cross
Service Bus
ISE
ACG Vision 4 Gestione RdP
Gestione documentale
Task iCalendar
Contatti vCard
AssociazioniService Bus
CR_M GESTIONI
DI BASE
Traccia mail inviate
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Gestione Clienti
Gestione Gruppi aziendali (identificazione flag Az. capogruppo su entità Cliente e associazione clienti del gruppo; utilizzo in pgm statistici e target list)
Gestione Contatti con inserimento diretto, da vCard, import da applicazioni esterne e file
Import generalizzato entità da file
Gestione e avanzamento delle “Opportunità di vendita”
Cruscotto cliente
ACG CRM: area applicativa SALESACG CRM: area applicativa SALES
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Gestione “Azioni di marketing”:
pianificare, gestire e monitorare le Azioni di marketing (campagne)
misurare il ritorno economico delle attività di marketing permettendo di
capire l’efficacia di ogni singolo programma
visualizzare le statistiche relative a ciascuna azione con le principali
informazioni aggregate per diverse caratteristiche (lista contatti generati,
lista opportunità generate, report)
ACG CRM: area applicativa MARKETINGACG CRM: area applicativa MARKETING
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Gestione segnalazioni: priorità, stato, cliente associato, ...
Gestione anomalie: consente di tracciare e gestire i difetti di un prodotto e di ottenere i report relativi
Gestione apparati (calcolo mtbf, mttr)
Gestione interventi
Upload moduli assistenza da form pdf
ACG CRM: area applicativa SERVICE ACG CRM: area applicativa SERVICE
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Statistiche sulle opportunità, azioni di marketing, segnalazioni, raccolte nel modulo CRM:
Report storico delle attività cliente
Statistiche sulle azioni di marketing x stato, contatti e opportunità generati
Report statistici delle segnalazioni per tipo, priorità, tempo di risoluzione
ACG CRM: analisi e statisticheACG CRM: analisi e statistiche
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Consente la creazione di liste di nominativi, numeri di telefono, indirizzi, e-mail addresses ed altre informazioni utili per indirizzare un’azione di marketing, una comunicazione o una attività (task) in genere:
Organizzare e ordinare una lista per varie caratteristiche
Ottenere una target list filtrata secondo determinati criteri per ottenere la più idonea a ricevere/essere obiettivo di un’azione di marketing o di una comunicazione a mezzo posta o e-mail o chiamata telefonica
Combinare liste multiple di vario genere per crearne una specifica
Copiare una lista ed usarla per ottenerne delle sottoliste ancora più specifiche
Fare l’intersezione di più target list
Gestione target list
ACG CRM: gestioni cross ACG CRM: gestioni cross
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Caratteristiche:
ad una target list possono essere associati uno o piu’ documenti ad essa riferiti (e-mail, fax, ricevute e quant’altro), una o più azioni di marketing di cui deve essere obiettivo, uno o più task che devono essere eseguiti
è possibile, tramite la pressione di un tasto, ‘Invia e-mail’, spedire, utilizzando il gestore di posta predefinito nel sistema, una mail che si ritrovi come ‘recipients’ la target list.
è possibile spedire a tutti i componenti della target list una mail con uno dei documenti associati nella relativa gestione in attachment (dal menu contestuale della lista dei documenti associati nella relativa pagina di tabbed,selezionare la scelta ‘ Invia documento’: sarà in questo caso predisposta, dal gestore di posta predefinito del sistema, una mail con tutti i componentidella target list come recipients e il documento selezionato in attachment).
Gestione target list
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Permette di suddividere una generica entità (ad es. una azione di marketing)
in una sequenza di attività (task) elementari ognuna delle quali caratterizzata
da un responsabile, un costo, una durata, ecc.
L’attività può essere a sua volta composta di sottoattività.
Caratteristiche: Le entità non possono essere chiuse se contengono task non eseguiti (forzabile).
Una attività è, quindi, una lavorazione necessaria per far evolvere lo stato di una entità.
Una attività può essere di tipo “utente” o “di sistema”.
Le attività possono essere associate una alla volta, ricopiate in blocco a partire
da uno schema predefinito (il “Piano delle attività”) che viene creato una volta e
poi riutilizzato, ricopiate da singole attività “modello” precedentemente definite .
Gestione task
ACG CR_M GESTIONI DI BASE ACG CR_M GESTIONI DI BASE
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Gestione taskGestione task Priorità (media,alta,bassa), costo, budget, durata,...
Tipo: Utente, Piano di Attività, plug-in1,plug-in2, ecc.
dove i plug-in corrispondono a programmi eseguibili dal sistema (sarà definito un insieme
di attività di sistema predefinite ad es. spedizione di una mail al responsabile, spedizione
ad una target list)
Step: precaricato con l’ultimo passo disponibile ed automaticamente rinumerato
Stato:
1. in attesa: in attesa del completamento del precedente (il sistema controllerà
periodicamente lo stato dello step precedente prima di porlo nello stato di pronto).
2. pronto: il sistema controlla che anche l’entità cui è agganciato sia attiva e, se si,
pone il task in stato eseguibile
3. eseguibile: se si tratta di un task automatico il sistema lancia il programma definito
nel plug in; se si tratta di un task utente il responsabile se lo vede comparire tra le
attività da portare avanti
4. in esecuzione, eseguito, fallito, sospeso, annullato
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Funzioni: Interrogazione lista proprie attività
Creazione/Modifica di una singola attività
Visualizzazione struttura gerarchica
Definizione di un piano o di una attività modello
Creazione di gruppi di attività da piano predefinito o da modello
Gestione taskGestione task
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Esempio di schedulazione: Tre task da eseguire in sequenza seguiti da due in parallelo
Preparare agenda
Contattare persone
Evento
Resoconto evento
inizio fine
Attività finali
Spedizione ringraziamentiImplementazione:
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
task stato tipo descrizione
T1 pronto utente Preparare agenda
T2 attesa utente Contattare persone
T3 attesa utente Evento
T4 attesa sistema macro attività
├─ t4.1 pronto utente resoconto evento
└─ t4.2 pronto utente Spedizione ringraziamenti
Gestione taskGestione task
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Plug in definiti:
Spedizione automatica Email:
è un task per l’invio automatico di una email. Se a questo task vengono associati degli allegati questi saranno allegati alla mail.
Nel caso in cui il task sia associato ad una Target list, l’e-mail verrà inviata a tutti gli elementi in essa contenuti.
In attesa:
è un task che crea degli intervalli temporali (n. Giorni) tra i task precedente e successivo.
Quando viene eseguito questo task si porta nello stato “in esecuzione” e va ad impostare il campo Termine ultimo in base alla data attuale e al n. di giorni di attesa del task.
Il sistema controlla periodicamente tutti i task di questo tipo in esecuzione e quando raggiungono la data di termine ultimo li pone nello stato “eseguito”.
Macro attività:
è un task destinato a contenere un gruppo di sottoattività. Quando tutte le sottoattività saranno terminate, automaticamente, il task si metterà in stato terminato.
In attesa termine di tutti i task precedenti:
è un task che controlla periodicamente tutti i task precedenti e termina quando sono tutti terminati.
Gestione task Gestione task
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Archiviazione, catalogazione e ricerca dei documenti:
template di documenti per la spedizione e la ricezione
(p.e. Cover fax, form pdf,...)
Associazione alle entità del CRM
Import generalizzato entità da file
ACG CR_M GESTIONI DI BASE ACG CR_M GESTIONI DI BASE
Gestione documentale
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Integrazione con la funzione ACG Vision 4 Gestione Richiesta di Preventivo.
Possibilità di generare una RdP oltre che su un cliente già acquisito anche su un cliente potenziale.
ACG CRM: integrazioni con altri moduli ACGACG CRM: integrazioni con altri moduli ACG
Gestione richieste di preventivo:
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