Cambiare per CrescerePrepararsi a gestire il cambiamento: programmi e strategie per la trasformazione, lo sviluppo e

la crescita personale e professionale

Mercoledì 1 febbraio 2017 - MILANO

Il Club CMMC Customer Management Multimedia Competence

E’ una iniziativa che, dal 1997, aggrega società che si occupano di relazione con clienti attraverso i canali

multimediali ed agevola il confronto tra i responsabili che operano lungo la filiera, valorizzandone le professionalità.

Grazie alle Aziende che supportano il Club CMMC Acquedotto Pugliese, Artsana, Assist, Blue Assistance,

BonPrix - Get a line, Comdata, Cons. Triveneto, Contacta, Datacontact, DHL Express, ED Contact, Enel Energia,

Edison Energia, Ennova, FCA, Festo, Fiditalia, GGF Group, Interactive Intelligence, Interactive Media, Kalliope, Network Contacts, Noicon, Olivetti, Randstad, RBS, Teleperformance, Transcon, Vodafone, Wind-Tre.

brevi riflessioni sul tema

Il futuro dei lavoriEntro il 2020 si perderanno 5 milioni di posti di lavoro, causa intelligenza artificiale, robotica, ecc…Si potranno creare 2,1 milioni di nuovi posti. (fonte:“Future of Job” - World Economic Forum)

Per affrontare il cambiamento nel lavoro serve progettare il futuro,

pensando a “istruzione e educazione” come soluzione importante e continua.

Il settore è ad alto rischio, causa: automazione (app, chat, speech recognition, chatbot, AI,) marginalità (esuberi, cassa int.ne, chiusure, delocalizzazioni)

Esempio di un settore labor intensiveI Contact Center

Risorse Umane: Capitale da valorizzare. Da una indagine… Correlazione tra cortesia/disponibilità degli operatori e

soddisfazione del cliente. Clienti più informati e consapevoli richiedono personale

di maggiore professionalità. Collegamento tra cortesia nella relazione con il cliente e

positività del clima di una organizzazione. Avere collaboratori con un’attitudine consolidata nella

relazione con i clienti agevola i cambiamenti indotti dai nuovi canali, es. rapidità di risposta.

Come ci stiamo preparando ad affrontare le sfide del futuro mercato del lavoro

In Italia abbiamo una serie di sfide da affrontare che non dipendono solo da noi,

ma anche (e in alcuni casi soprattutto) da come il Paese vorrà e saprà muoversi.

Priorità nell’affrontare le sfide della relazione con il cliente

Fonte: CMMC 2017

Dove innovare per migliorare la relazione con il cliente? Oltre la metà del campione indica come scelta prioritaria il miglioramento della Customer Experience Ancora “moda”? No. La strada é tracciata: CX investimento prioritario

Priorità nell’affrontare le sfide nel mercato del lavoro

Fonte: CMMC 2017

Oltre la metà del campione sceglie "innovazione e sviluppo tecnologico" come azione prioritaria da attivare per far fronte ai problemi del mondo del lavoro.Un terzo indica prioritari gli investimenti in formazione e selezione del personale.

HR

Innovatio

nDigital

Transformation

Premi CMMC 2017Premio Customer Experience Management

Premio Management Relazione ClientePremio Tecnologia Customer Management

Premio Social Customer ManagementPremio ChatBot Customer Service

Premio APP Servizio Clienti

Premio Management Relazione ClienteAl miglior programma attivato in presenza di una

crescente digitalizzazione per convertire e motivare il personale del processo di relazione con il cliente

HRInnovation

DigitalTransformation

HRInnovation

Premi CMMC 2017Manifestazione di interesse da inviare entro 28 febbraio 2017

Partecipate!www.club-cmmc.it