ChiamaRoma060606 1 Innovazione tecnologica… e non solo Carolina Cirillo 6 dicembre 2007.

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Innovazione tecnologica… e non solo

Carolina Cirillo

6 dicembre 2007

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I numeri della città

La popolazione residente nel 2005 è pari 2.547.677

Roma è grande quanto 9 città ….Milano, Napoli, Torino, Genova, Bologna, Palermo, Firenze, Bari e Catania.

Ha circa 13.000 vie, 1200 piazze, 600 viali e 80 ponti

Nel 2006 l'offerta culturale romana ha prodotto oltre 23 milioni di presenze di turisti (+8,91% rispetto all'anno precedente), equivalenti a una media giornaliera di 63.000 visitatori.

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I numeri dell’Amministrazione

L’Amministrazione comunale ha circa 27.000 dipendenti di cui 6500 vigili urbani.

È organizzata in 20 Dipartimenti, 19 Municipi, 14 Uffici Extradipartimentali e 2 Istituzioni.

Le principali Aziende del gruppo “Comune di Roma” sono circa 20.

Dal 1 dicembre 2003 è stato eletto il Difensore Civico.

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I Municipi: le città nella città

Il decentramento ha portato all’istituzione sul territorio della città di Roma di 19 Municipi ( ex circoscrizioni):

Il più piccolo municipio è il III, con una popolazione di 56788 residenti , che è più grande di Agrigento che, al Censimento 2001 risultava la 77° città italiana.

Il municipio più grande è l’VIII con 203.779 abitanti, piu’ grande di Taranto , 15° città italiana al censimento 2001

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Il bilancio del Comune

Nel 2006 è stato pari ad oltre 6 Mld di Euro

Il Dipartimento XVII ( alla semplificazione, Comunicazione e Pari Opportunità ha gestito un bilancio nello stesso anno pari a circa 13 Mln di Euro

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Un numero, tutta una città

Il Call Center

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La strategia

L’amministrazione comunale si è prefissata l’obiettivo di gestire le relazioni col pubblico con attenzione al cittadino e alle imprese, per soddisfare le richieste sempre più differenziate e puntuali attraverso l’utilizzo di sistemi di innovazione tecnologica… e non solo.

La tecnologia, colta come opportunità, è solo uno strumento per semplificare/migliorare la vita di chi la utilizza.

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060606 è il numero del Call Center del Comune di Roma.

Il servizio è disponibile in 365 giorni all'anno, 24 ore su 24, anche in Inglese Francese, Tedesco, Spagnolo, Cinese ed Arabo dal lunedì al sabato, dalle 16,00 alle 19,00.

ChiamaRoma risponde attraverso un operatore e, al costo di una chiamata alla rete telefonica di Roma, è possibile richiedere informazioni su orari, uffici e servizi del Comune e delle Aziende del gruppo “Comune di Roma”.

Dall’avvio del servizio, giugno 2002, ad oggi, sono state gestite oltre dieci milioni di chiamate e nel tempo sono stati implementati ulteriori servizi a valore aggiunto.

Il Contact Center

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La sede

Il Call Center di I livello si trova a Roma Eur in Viale Asia, 90.

Sono previste:

• Fino a 100 postazioni

• 180 linee in ingresso

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I benefici per il cittadino

Relazione “Cittadino&Amministrazione”: personale specializzato per la prima accoglienza ascolta il cittadino, gestisce il conflitto, individua l’esigenza e prende in carico la richiesta

Servizio sempre accessibile Facilità di utilizzo: il cittadino contatta

l’amministrazione come e quando desidera ( telefono, e-mail, …)

Un unico punto di accesso: 060606 è l’unico numero da ricordare

Informazioni certificate su tutti i servizi della amministrazione

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I vantaggi per l’amministrazione

Disponibilità del servizio h24/365g Valorizzazione delle risorse specialistiche

alleggerendole da attività di routine a vantaggio di un loro utilizzo efficace ed efficiente presso i Punti di 2° Ascolto, per richieste personalizzate

Costi variabili: il servizio in outsourcing consente all’Amministrazione una ottimizzazione delle risorse

Livelli elevati di efficienza: il monitoraggio continuo del rispetto degli standard di qualità prefissati contrattualmente permette l’ottimizzazione dei livelli di servizio erogati

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Il modello

e-m@il

Tributi Anagrafe Turismo Municipi

Call Center Integrato

Area in Entrata Area in Uscita

Contravvenzioni

e-m@il

Contravvenzioni

e-m@il

Contravvenzioni

e-m@il

Contravvenzioni

I livello di accoglienza

II livello

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Le caratteristiche del servizioIl servizio prevede una risposta al cittadino articolata su

due livelli mediante l’utilizzo di un sistema integrato di CRM e KM tra I

e IIlivello:

• un livello di prima accoglienza che risponde alle domande "chi, dove e quando" e orienta il cittadino all'interno degli uffici dell'Amministrazione

• un secondo livello di approfondimento che garantisce risposte a richieste di informazioni di carattere più complesso

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Le risorse UmaneOperatori di I livello

Gli operatori di I livello sono nella misura del 50% a tempo indeterminato e, per ridurre al minimo i problemi di turn-over, il restante 50% deve avere un contratto pari alla durata dell’affidamento del servizio.

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Le risorse UmanePersonale amministrativo

Per il personale dell’amministrazione, sono stati attivati piani di formazione e allo start up c’è stato un incentivo per la produttività, poiché senza professionalità e competenze la sfida dell’efficacia e dell’efficienza non può essere vinta

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Le risorse UmaneDirigenti

Per la dirigenza, il miglioramento delle modalità di comunicazione al cittadino è stato inserito nel piano degli obiettivi relativo agli anni 2002 e 2003, legando il conseguimento degli obiettivi indicati, alla valutazione annuale sull’operato dei dirigenti (20% dell’indennità di risultato dei dirigenti)

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Le attività del I livello

• Fornire informazioni sugli orari, sulle sedi e le attività degli uffici;

• Inoltrare le telefonate ai numeri dell'Amministrazione • Trasferire le chiamate allo sportello telefonico di II livello in

grado di soddisfare esigenze complesse e/o personalizzate;• Prenotare appuntamenti per gli uffici;• Inoltrare agli uffici competenti, tramite il sistema di CRM, le

richieste che non possono essere risolte al primo livello e che non è stato possibile trasferire telefonicamente;

• ….

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Le attività del II livello

• Orientare i cittadini e seguirli nel rapporto con l'Amministrazione comunale fino al risoluzione del problema;

• Garantire servizi di sportello telefonico specializzati in grado di informare il cittadino sullo stato dei procedimenti che lo riguardano;

• Accedere alle specifiche banche dati comunali per garantire risposte personalizzate;

• Aggiornare i contenuti del KM; • Richiamare i cittadini le cui richieste sono state inoltrate

attraverso il sistema di CRM dal I Livello.

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Il sistema informativo

Il sistema informativo di ChiamaRoma060606 è utilizzato dagli operatori di I e di II livello per la gestione e risoluzione dei contatti e dei casi mediante i diversi canali in uso

Si compone di un modulo di CRM e del KM, realizzati come applicazioni WEB, accessibili tramite internet con opportune politiche di sicurezza degli accessi

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CRM e KM

Il CRM (Customer Relationship Management) consente di percorrere l’intero ciclo di vita del contatto multicanale

Il Sistema di KM (Knowledge Management) consente l’ accesso alle informazioni, anche specialistiche ed è composto da tre sottoinsiemi dedicati:

•La struttura:uffici, orari, personale, indirizzi,telefono, fax, e-mail

•Le schede dei servizi erogati•Le FAQ associate ai servizi

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Il sistema di monitoraggio

Il sistema di monitoraggio della qualità del servizio permette:

• L’analisi delle richieste del Cittadino • Il monitoraggio in tempo reale e riproduce statistiche storiche del

servizio• Il controllo dell’andamento delle chiamate e delle prestazioni degli

operatori di I livello• Il monitoraggio delle prestazioni dei Punti di 2° livello

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I volumi delle chiamate

Il numero delle chiamate ricevute, dal 2002 a Settembre 2007, è stato pari a 11.185.000

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La tipologia delle chiamate

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La tipologia delle chiamate

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Volumi e tipologia delle e-mail

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Volumi e tipologia dei fax

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Volumi e tipologia delle lettere

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Volumi delle chiamate in lingua straniera

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Andamento giornaliero delle chiamate

7 13 240 15 18

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Andamento delle chiamateAndamento delle chiamate

14/6/02 14/10/02 14/2/03 14/6/03 14/10/03 14/2/04 14/6/04 14/10/04 14/2/05 14/6/05 14/10/05 14/2/06 14/6/06 14/10/06

3/ 6/ 2004 Visita Bush

12/ 01/ 2005Blocco auto

targhe alterne

07/ 04/ 2005 Esequie

Santo Padre

28/ 10/ 2004Costituzione

Europea

27/ 09/ 2003 1°notte bianca28/ 09/ 2003 Black out nazionale

20/ 01/ 2006 Blocco auto

17/ 10/ 2006 I ncidente Metro A

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Il servizio ChiamaRoma e il suo futuroIl servizio ChiamaRoma e il suo futuro

ChiamaRoma si avvia a diventare anche un Portale

telematico multicanale in grado di interagire con il cittadino

attraverso lo strumento che preferisce:

• lettere

• e-mail

• fax

• sms

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Da marzo 2005, ChiamaRoma accompagna gli utenti

nell'accreditamento al Portale, che consente di usufruire on-line

dei seguenti servizi interattivi:

• visure anagrafiche

• cambio di abitazione

• visura e pagamento delle contravvenzioni automobilistiche

• comunicazioni e pagamento ICI

• visura e pagamento delle quote contributive per i servizi

scolastici

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Con l’agenda degli appuntamenti del sistema di CRM sarà possibile

per gli uffici gestire il pubblico in modo innovativo

E’ stata anche collaudata l’integrazione tra lo 060606 e i servizi di

portale per utilizzare il Call Center come strumento di mediazione

culturale per coloro che non utilizzano al meglio le nuove tecnologie

con l’obiettivo di ridurre il “digital divide”

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Carolina Cirillo

Dipartimento alla Semplificazione, Comunicazione e Pari Opportunità

U.O. “Innovazione tecnologica”

Per info:cirillo@comune.roma.itwww.comune.roma.it

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