Post on 01-May-2015
transcript
Come cambiano il front-end delle aziende ed i contact center
Gianluca FerrantiHead of Vivocha BU | Reitek S.p.a.335-6500035http://twitter.com/vi_vo_cha
online
CUSTOMER INTERACTIONS
Secondo Forrester Research il 44% dei consumatori online dichiara che:
“avere la possibilità di interagire live con un operatore è una delle più importanti funzionalità che un sito possa offrire”.
(Forrester Research, Inc., June, 2010)
Sempre lo stesso report evidenzia che il 57% dei consumatori indica l’impossibilità di trovare risposta immediata ai dubbi che possono insorgere durante un processo di acquisto quale causa principale di abbandono.
Contesto di mercato | WEB EVOLUTION
• Ca. il 40* % delle transazioni viene abbandonato durante la fase di e-commerce
• Occorre colmare il gap tra la crescita della presenza su web e il bisogno di rassicurazioni durante l’acquisto
WEB EVOLUTION
Obiettivo Strumenti
Accorciare il processo di vendita
• Forte supporto durante l’acquisto, stimolato o spontaneo• Chiarendo in tempo reale qualsiasi criticità o dubbio del cliente
Ridurre i costi del Contact Center
• Riducendo il costo medio dell’interazione• Condividendo documenti e form e aiutando i clienti nella compilazione
Incrementare le vendite • Riducendo gli abbandoni e aumentando la conversion rate online
• Accompagna i clienti nella comparazione di preventivi/form d’ordine
Aumentare il valore della transazione
• Creando opportunità di upsell/cross-sell.• Grazie a Interazioni web più ricche, facili e sicure
ONLINE ENGAGEMENT