Paolo Vallicelli paolo.vallicelli@gruppolen.it

Tecniche di Vendita Consulenziale: vendere attraverso l’uso della domanda

www.gruppolen.it

Approccio

Analisi

Presentazione Soluzioni

Superamento Obiezioni -

Negoziazione

Chiusura

Le 5 fasi della vendita

www.gruppolen.it

Più si cerca di risparmiare tempo nelle prime fasi,

più se ne perderà nelle fasi successive!

www.gruppolen.it

I limiti comunicativi

•Cerchi di accontentare e assecondare chiunque.

•Non provi a chiudere la vendita per paura di essere rifiutato.

•Usi lo stesso “disco” con tutti.

•Vivi ogni domanda/dubbio del cliente come un attacco personale.

•Pensi che il processo di vendita sia tenere un monologo per manipolare il cliente.

www.gruppolen.it

I passaggi di una vendita efficace

Vende chi fa domande e propone una soluzione su misura

•Domande mirate

•Condivisione dei vari punti

•Proposizione di una soluzione specifica per la situazione del cliente

www.gruppolen.it

L’ascolto Attivo

Dio ci ha dato due orecchie, ma una sola bocca.

Alcuni dicono perché voleva che passassimo il doppio del tempo ad ascoltare invece che a

parlare. Altri sostengono, invece, che è perché sapeva che ascoltare è due volte più difficile che

parlare.

www.gruppolen.it

Quali sono gli ostacoli all’ascolto?

•Avere pregiudizi/preconcetti su ciò che una persona può dire

•Essere “sovraccarichi” emotivamente

•Sentire solo ciò che si vuole

•Pensare più velocemente di quanto possa parlare il nostro interlocutore

•Pensare a cosa si dirà

• Interrompere frequentemente

•Cambiare argomento troppo rapidamente (no filo logico…)

www.gruppolen.it

Cosa non piace al cliente in termini di

Ascolto?

•Non vedere concentrazione in chi ascolta

•Sentirsi porre più di una volta lo stesso quesito

•Capire che non c’è consequenzialità tra la risposta e la domanda successiva

•Notare uno sguardo disattento, annoiato, evasivo…

www.gruppolen.it

Ascoltare in modo efficace

•Mostrare attenzione ed interesse

•Seguire il flusso delle idee di chi parla

•Offrire feed back, riassumere i punti chiave

•Identificare il concetto principale

•Prendere appunti (non troppi)

•Fare (le giuste) domande

www.gruppolen.it

Chi domanda comanda !

favorisce il passaggio di informazioni

sollecita riflessioni

coinvolge il cliente anche emotivamente

State attenti a non essere invasivi.

Rispettate i tempi di risposta

www.gruppolen.it

Lavorare sull’insoddisfazione

Scoprire Sviluppare Incanalare

www.gruppolen.it

Riconoscere i 3 livelli di Bisogni

•Livello 1: Bisogno latente

•Livello 2: Bisogno attivo

•Livello 3: Una possibile soluzione

www.gruppolen.it

Livello 1: Bisogno latente

•E’ nella mente del venditore, non in quella del compratore

•Il venditore opera una sorta di “proiezione”

•Il venditore fa “un’elaborazione prematura”

www.gruppolen.it

Livello 2: Bisogno attivo

•Il compratore sente di avere un problema, ma non sa come risolverlo.

•Il compratore sta cercando una soluzione, ritiene che la soluzione esista.

•Il venditore deve sviluppare questi bisogni, immergersi.

www.gruppolen.it

Livello 3: Una possibile soluzione

• Il cliente ha riconosciuto il problema

•Si parla di degli aspetti tecnici e del quando

• I bisogno del cliente va comunque processato dall’inizio e riconfermato prima che il prodotto/servizio venga proposto.

•La “diagnosi” crea fiducia nel cliente: dimostra la tua esperienza e la tua competenza.

www.gruppolen.it

L’approccio “spray and pray” non funziona!

www.gruppolen.it

Da dove comincio

Rispondete alla domanda:

quali sono i problemi che risolve il vostro prodotto/servizio ?

•Poi pianificate le domande: • Domande situazionali per raccogliere fatti sul cliente.

“Quanti addetti avete nel reparto?” “Che tipo di software utilizzate?” “Avete mai fatto corsi di formazione?”

• Domande sui problemi: per sondare le difficoltà. “Che tipo di problemi di affidabilità avete?” “Quale parte dell’operazione vi crea maggiore difficoltà?”

www.gruppolen.it

Esempio

•V.: Vorrei incominciare sapendo quanti anni ha il vostro sistema attuale.

•C.: 6 anni.

•V. I sistemi più vecchi hanno talvolta problemi di compatibilità e mi chiedo se per caso, non ne abbiate anche voi?

•C.: Sì, in particolare con la memorizzazione.

•V.: Mi sembra un problema potenzialmente importante. Che sistema usate?

•C.: …

www.gruppolen.it

Esempio

•Cliente: “Non sono completamente soddisfatto della velocità del mio sistema, ma non me ne preoccupo più di tanto, ci conviviamo”

Cosa sta dicendo il cliente?

www.gruppolen.it

Chiarezza, impatto ed urgenza

•L’esigenze è piccola, l’urgenza non c’è.

•L’impatto quindi dei benefici, delle soluzioni del vostro prodotto/servizio sarà ridotto…

Quindi che fare?

www.gruppolen.it

Il metodo SPIN

•4 tipologie di domande per scoprire, sviluppare ed incanalare l’insoddisfazione

•Uno degli strumenti commerciali più diffuso tra le reti di vendita in Italia e non.

www.gruppolen.it

Spin Selling

• Fatti, dati sul cliente Domande

situazionali

• Scoprono l’insoddisfazione Domande sui

problemi

• Sviluppano ed incanalano l’insoddisfazione

Domande d’implicazione

• Verso il servizio/prodotto in Positivo Domande sulla

convenienza

www.gruppolen.it

Esempi di Spin

• In quali (aree, mercati, zone) opera la sua azienda?

•Quali sono i prodotti/servizi che vende di più la sua azienda?

•Cosa apprezzano i suoi clienti?

•Da quanti anni …?

•Quanti dipendenti …?

•Quali tecnologie/metodologie/materiali?

•Come, quante volte, chi, cosa, dove, ecc?

www.gruppolen.it

Esempi di Spin

•Siete soddisfatti di quello che attualmente state usando per …?

•Da 1 a 10 quanto è soddisfatti di…?

•Quali sono gli svantaggi che state riscontrando attualmente nell’utilizzo di…?

•Avete per caso problemi di (qualità, tempi, durata, consegne, assistenza ecc.)?

•Dove, secondo lei, si può migliorare la situazione attuale?

www.gruppolen.it

Esempi di Spin

•Se per caso dovesse accedere che…

•Qual è stato l’impatto di tempi di montaggio, scarsa qualità di …, bassa performance di …?

•Quanto influirebbe la mancanza di …?

www.gruppolen.it

Esempi di Spin

•Se vi potessi fornire un … ad alta compatibilità....... potrebbe esservi utile?

•Quanto può guadagnare la sua azienda se riuscissimo a ridurre … i tempi di montaggio?

•Quando potresti risparmiare/migliorare… facendo ….

www.gruppolen.it

Struttura di un primo appuntamento

www.gruppolen.it

Un possibile dialogo

• Grazie per l’incontro, mi conferma che avremo a disposizione i 30 minuti che mi accennava per telefono.

• Lei ha avuto modo di informarsi sulla nostra azienda?

• Le soluzioni sono tante e sono frutto dell’esperienza accumulata negli anni …. Posso farle quindi qualche domanda relativa al vostro contesto per capire cosa …. possa fare per …?

• Sicuramente lei è più aggiornato di me, ma mi pare di capire che ci sia stato anche un aumento della …., è così anche da voi?

• Avete mai calcolato quanto queste attività incidano in termini di … sui vostri prodotti/servizi?

www.gruppolen.it

Un possibile dialogo

• Attualmente quante …. e si occupano della vostra ….?

• Se i costi …. venissero ridotti, potrebbero venirsi a creare più risorse per migliorare …, non crede?

• Se le chiedessi di tornare qui una mattina della settimana prossima per analizzare la situazione insieme ad un mio collega, lei riuscirebbe a farci affiancare dal vostro responsabile ….?

Pensa che possa essere utile?

www.gruppolen.it

Le 10 tappe di un incontro

1. Presentazione nostra e dell’azienda (una goccia…)

2. Richiesta di presentazione dell’azienda cliente

3. Domande di approfondimento circa il loro contesto organizzativo

4. Domande di approfondimento circa le tipicità

dei loro clienti/mercati

5. Domande su investimenti/cambiamenti futuri (processi, mercati, tecnologie)

6. Riassunto con conferma

7. Evocazione di un possibile scenario di collaborazione

8. Raccolta di possibili esigenze del cliente e di dati utili

a costruire una proposta.

9. Condivisione delle tappe successive

10. Riassunto con conferma

www.gruppolen.it

Raccogliere le informazioni

Le informazioni raccolte vi permettono di capire se: • Esiste davvero un bisogno?

• Il bisogno reale è quello identificato dal cliente autonomamente oppure no?

• Siamo davvero in grado di soddisfare tale bisogno?

www.gruppolen.it

Formalizzare le informazioni

www.gruppolen.it

Bibliografia essenziale di Vendita

Heinz M. Goldmann L'arte di vendere Franco Angeli

M. Silvano Vendita in azione Il Sole 24 ore

Neil Rackham Le vendite complesse Franco Angeli

Autori vari La guida del Sole 24 alla vendita Il Sole 24 ore

Frank Merenda Vendere fa schifo se non sai come farlo Libreria Strategica

Marco Priori B2B: vendere alle aziende Franco Angeli

Paolo Vallicelli Grazie per l’attenzione

paolo.vallicelli@gruppolen.it linkedin.com/in/paolovallicelli

www.gruppolen.it