Post on 16-Apr-2017
transcript
Strategie di comunicazione
C.S.I TRE www.csitre.com
Mi presento
• http://www.linkedin.com/in/clusterandsocialinnovation
• www.facebook.com/claudialanteri
• www.lanteri.info
• www.csitre.com
• www.innovazionesociale.eu
• www.li3t.eu
Agenda/Argomenti da trattare
• Cos’e’ la comunicazione
• Comunicazione interna
– Strumenti
– Regole
– Esempi
• Comunicazione esterna
– Strumenti
– Regole
– Esempi
Approfondimenti
LA COMUNICAZIONE
Definizione, processo, efficacia …
Vi presentate
• Chi sono
• Come sono
• che percorso ho fatto fino ad adesso (lavoro , scuola…)
• Dove voglio arrivare
• Hobbies/interessi
• ATTENTI E PRENDETE APPUNTI
DEFINIZIONE
La comunicazione
(dal latino cum = con, munire = legare, costruire e dal
latino communico = mettere in comune, far partecipe)
nella sua prima definizione è l'insieme dei fenomeni che
comportano il trasferimento di informazioni.
I presupposti della comunicazione
1. È impossibile non comunicare: ogni comportamento è
comunicazione
2. Ogni comportamento presenta un aspetto di contenuto e
uno di relazione
3. Tutti gli scambi di comunicazione sono Simmetrici o
Complementari, a seconda che siano basati sull’uguaglianza
o sulla differenza.
Il processo della comunicazione
Elementi della comunicazione
• Emittente: è la persona che avvia la comunicazione attraverso un
messaggio.
• Ricevente: accoglie il messaggio, lo decodifica, lo interpreta e lo
comprende.
• Codice: parola parlata o scritta, immagine, tono impiegata per "formare" il
messaggio.
• Canale: il mezzo di propagazione fisica del codice (onde sonore o
elettromagnetiche, scrittura, bit elettronici).
• Contesto: l'"ambiente" significativo all'interno del quale si situa l'atto
comunicativo.
• Messaggio: è ciò che si comunica e il modo in cui lo si fa.
La TRASMISSIONE
• Tra emittente e destinatario si attiva un processo
fisico, definito di TRASMISSIONE, che comprende
»CANALE
»RUMORE
»CODICI
Il canale
• Il canale è il mezzo fisico attraverso cui passa il
messaggio (onde sonore, onde elettromagnetiche, particelle
olfattive o tattili). Per l’essere umano i canali-senso
predominanti sono la vista e l’udito
Il canale influenza la comunicazione
• Il processo di comunicazione, pur essendo formalmente cosa
separata dal mezzo attraverso il quale avviene, ne è altamente
influenzato
– se utilizzo un sms cercherò di limitare il messaggio allo stretto
necessario
– se utilizzo una lettera userò un tono tendenzialmente più
formale rispetto ad una telefonata
• Il mezzo influenza la comunicazione, ciascuno in un modo
diverso, e quindi si potranno individuare dei mezzi di
comunicazione particolarmente adatti a trattare un certo
argomento, ma inadatti ad un altro.
IL CODICE • è tutto quello che l’emittente conosce a priori sul
messaggio
– è caratterizzato da convenzionalità
– Consiste in un insieme di disposizioni atte a trasmettere l’informazione da un
emittente a un ricevente
– ESISTONO DIVERSI TIPI DI CODICI:
• codici fonici (lingue fonetiche)
• codici gestuali (lingue dei sordi)
• codici grafici (disegno)
• codici visivi ( scrittura, segnaletica, disegno)
• codici tattili ( alfabeto Braille ecc.).
IL MESSAGGIO/ codifica e decodifica
• Il processo di Codifica consiste nella scelta e nell’uso dei sistemi simbolici atti a rappresentare oggetti e relazioni
• Il processo di Decodifica consiste nell’interpretazione dei sistemi simbolici conosciuti e condivisi con l’emittente
Discordanza tra codifica e decodifica
• Codifica e decodifica possono discordare per differenti motivazioni:
• Assenza di un codice comune
• Disparità di codici e sottocodici
• Delegittimazione dell’emittente dipende da pregiudizi e/o
stereotipi
• Assenza di volontà di comunicare dipende dalle motivazioni
soggettive
SIMBOLI
IL DISEGNO
CONTESTO /EMITTENTE/ RICEVENTE
• SITUAZIONE DEL MITTENTE E DEL DESTINATARIO
– tempo a disposizione, stato d’animo
– contesto, perché quest'ultimo influisce sui due processi di
significazione (dell'emittente e del ricevente) e viene quindi a
costituire in tali modelli il sesto elemento fondamentale.
– È importante sottolineare che il messaggio è influenzato da
una codifica soggettiva, che viene fatta automaticamente da
chi ascolta, indipendentemente dal tipo di canale utilizzato.
Tale “codifica” è strettamente legata ai vissuti e alla
personalità di ognuno.
IL RUMORE
• La comunicazione può essere disturbata da un Rumore, che può
essere riconosciuto in qualunque fattore sia fisico che
psicologico che interrompa o ostacoli il processo.
• Per ovviare al problema del Rumore si hanno due possibili
vie da seguire, una per il mittente e una per il ricevente, e
rispettivamente sono:
– la Ridondanza, cioè quando l'emittente rende più
comprensibile il messaggio ripetendolo in modo più chiaro o
accompagnandolo con gesti ed espressioni facciali.
– il Feedback, cioè quando il ricevente restituisce l'informazione
al mittente, che così può verificarla, chiedendo chiarimenti.
Tipi di comunicazione
• La comunicazione interpersonale si suddivide a sua volta in tre
parti.
– La comunicazione verbale, che avviene attraverso l'uso del
linguaggio, sia scritto che orale, e che dipende da precise
regole sintattiche e grammaticali.
– La comunicazione non verbale, la quale invece avviene senza
l'uso delle parole, ma attraverso canali diversificati, quali
mimiche facciali, sguardi, gesti, posture.
– La comunicazione para verbale (voce, tono, volume, ritmo,
pause e in altre espressioni sonore quali lo schiarirsi la voce ad
esempio oltreché nel giocherellare con qualsiasi cosa capiti a
tiro di mano.
La comunicazione verbale e non verbale
Caratteri distintivi della comunicazione verbale e non
verbale
• La Comunicazione non verbale è in gran parte inconsapevole,
non inconsapevole, non interazionale e non controllabile, fornisce
informazioni sul soggetto che la esprime. È ambigua e
fondamentale nelle relazioni.
• La Comunicazione verbale è consapevole e intenzionale fornisce
informazioni sugli argomenti espressi. È poco rilevante nelle
relazioni
LA COMUNICAZIONE INTERNA
La comunicazione interna
• TOP-DOWN: il flusso avviene dall'alto al basso, quindi dal board
management ai dipendenti, e può riguardare comunicazioni di
massa o destinate a una singola persona o a un gruppo/settore
particolare
• BOTTOM-UP: il flusso parte dal basso, quindi sono i dipendenti
che trasmettono informazioni/richieste/reclami/report verso il top
management
• A RETE: è il tipo di flusso che il nuovo marketing cerca di
impiantare nelle imprese, dove le informazioni vengono scambiate
"alla pari" tra il management, la direzione e i dipendenti, rendendo
il processo comunicativo molto più snello e semplice.
Strumenti di comunicazione interna
• RIUNIONI
• CIRCOLARI
• BRAINSTORMING
• CONVENTION/EVENTI
• INCONTRI AL CAFFE’
• POSIZIONE NELLE
RIUNIONI
VERBALE
NON VERBALE
SEGNI/SIMBOLI
COME E’ FATTA UN’AZIENDA
Organigramma, funzionigramma,…
ORGANIGRAMMA TIPO
LA RIUNIONE
Come far fallire una riunione…
Elementi distintivi • Convocazione
– Verbale
– Non verbale
– Strumento di convocazione
• TEMPI (preavviso)
• Modi - Inizio della riunione
– Sedersi
– Strumenti (pc, video, carta e penna, postit..)
• Conduzione e finale di riunione
• post riunione
Strumenti di convocazione
• STRUMENTI INTERNI AZIENDALI (OUTLOOK – LOTUS NOTES )
• STRUMENTI DIFFUSI
– GOOGLE CALENDAR
– CONSULENTI ESTERNI
• NUMERO DI RISPOSTE
• TEMPI DI RISPOSTA
• DOCUMENTI
Elementi importanti da considerare
• L’ordine del giorno: redazione e invio
• I partecipanti
• La dinamica
• La conclusione: cosa fare alla fine, come concludere, i
prossimi passi.
Elementi importanti da considerare
• La gestione delle obiezioni
• Elementi di comunicazione non verbale
– Postura
– Atteggiamento
– Il tono della voce
– Lo sguardo
– L’interazione con i partecipanti
• La gestione del messaggio
LA VERITÀ È CHE LE RIUNIONI POSSONO
DETERMINARE IL SUCCESSO O IL FALLIMENTO DELLA VOSTRA CARRIERA.
10 COSE DA EVITARE
1. Arrivare in ritardo: nulla la dice più lunga sulla vostra
disorganizzazione che fare ingresso in una riunione già iniziata. Arrivare
con alcuni minuti di anticipo non solo dimostra rispetto nei confronti dei
colleghi e del loro tempo, ma vi consente anche di scegliere una buona
posizione.
2. Essere impreparati: Se avete ricevuto un ordine del giorno o dei
materiali, leggeteli. Pensate a eventuali domande o interventi che potreste
fare in merito agli argomenti in corso.
10 COSE DA EVITARE
3. Monopolizzare la conversazione: Quando la discussione inizia, è
buona educazione far parlare per prime le persone
gerarchicamente superiori. Al termine del loro intervento, esponete
le vostre opinioni in modo conciso. Non dilungatevi e non sentitevi
obbligati a parlare se non avete niente di utile da dire. Come dice il
vecchio adagio: "È meglio tacere e sembrare stupidi che parlare e fugare ogni
dubbio".
4. Far apparire le affermazioni come domande. Formulare le affermazioni
come se fossero domande spinge gli altri a dire di no, a polemizzare o ad
attribuirsi il merito delle vostre idee. Fate affermazioni del tipo: "Indaghiamo
ulteriormente su questo aspetto".
10 COSE DA EVITARE
5. Fraintendere i segnali. Cercate di valutare le esigenze e lo stato
d'animo dei presenti. Ascoltate attentamente ciò che dicono per
capire quanto siano disposti ad accogliere le vostre idee. Dovete fare
in modo che il vostro messaggio sia d'interesse per il pubblico. Ad
esempio, se tutti sono concentrati sul taglio dei costi e voi desiderate
ottenere un aggiornamento del sistema, potreste mettere in evidenza
le possibilità di risparmio offerte dal nuovo software o rimandare la
richiesta togliere a un altero giorno.
10 COSE DA EVITARE
• 6. Essere intimoriti. Purtroppo alcuni colleghi considerano le
riunioni come campi di battaglia e se stessi come gladiatori verbali
che combattono per conquistarsi i favori del superiore. Se siete
vittime di un'umiliazione o di un'accusa, difendetevi con calma. Se
avete bisogno di guadagnare tempo per pensare, fatelo con una
domanda che faccia emergere la responsabilità della
persona che vi aggredisce. Un esempio: "Andrea, quand'è che
hai iniziato a pensare che i risultati di vendita non mi
interessassero?"
10 COSE DA EVITARE
7. Masticare cicche: Schioccare, fare palloncini e ruminare come una mucca sono azioni irritanti.
Togliere inoltre, è maleducato e denota mancanza di professionalità. C'è bisogno di aggiungere altro?
8. Lasciare acceso il cellulare. Al ristorante e al cinema lo spegnete. Fatelo anche in riunione. Un
telefono che squilla interrompe il relatore e distrae i partecipanti. Inoltre, qualunque cosa facciate, non
telefonate mai nel mezzo di una riunione.
9. Andare fuori argomento: Non appropriatevi dell'ordine del giorno.
Restate concentrati sugli obiettivi che insieme al vostro team state cercando di
conseguire. Se dovete fare una digressione su argomenti non correlati, assicuratevi che gli altri siano
d'accordo. Un buon modo per gestire aspetti importanti non correlati all'argomento in corso è di annotarli
su una lavagna a fogli e di esaminarli al momento opportuno.
10 COSE DA EVITARE
10. Non presentarsi. Naturalmente potreste ottenere maggiori
risultati astenendovi dal partecipare a una riunione per restare alla
scrivania e mettervi concretamente al lavoro. Tuttavia, se la riunione
è stata indetta da una persona gerarchicamente superiore all'interno
dell'organizzazione, perderete l'opportunità di farvi conoscere.
Ricordate: in ultima analisi, le riunioni non riguardano solo la
produttività, ma servono anche per proiettare un'immagine
positiva e creare relazioni professionali.
Convochiamo una riunione
• Definiamo ruoli aziendali
• Definiamo ruoli «comportamentali»
– Ognuno deve assumere un atteggiamento di quelli che abbiamo
detto che non vanno assunti
– altri devono capire chi ha quale atteggiamento
• Convochiamo
• Gestiamo
• Ognuno predispone relazione su andamento riunione
IL CELLULARE/TABLET/IPHONE COME ELEMENTO DI DISTURBO
Il brainstorming
Definizioni, vantaggi e svantaggi…
Il brainstorming
I Modo per massimizzare il brainstorming
• Il brainstorming è una tecnica popolare didattico utilizzato per
generare idee in formazione , sessioni facilitate , e le
riunioni .
• Il modo più comune per condurre una sessione di brainstorming è
utilizzare la tecnica "popcorn"
– non esiste una idea buona e una cattiva
– Questa tecnica popcorn spesso genererà un sacco di idee
– a volte la qualità delle idee è carente
– in alcuni casi un partecipante, in grado di dominare la sessione,
lascia agli altri partecipanti minore probabilità di contribuire
II modo (round robin)
• Un metodo più strutturato che garantisce che tutti abbiano la
possibilità di parlare
• Chiedere ai partecipanti di prendersi un momento per pensare a
qualche idea e poi andare in giro per la stanza e chiedere ad ogni
persona di condividere un'idea
• Consentire ai partecipanti di " passare" se non hanno un'idea da
dare
• Registrare e discutere le idee .
III modo (Slip writing)
• i membri del gruppo scrivono le loro idee su foglietti di carta e li
passano al leader di sessione
• I partecipanti possono scrivere una sola idea per ogni passaggio
• Le idee sono registrate e discusse . Questa tecnica permette ai
partecipanti di partecipare in maniera uguale
IV metodo (Hybrid Brainstorming)
• Un processo che combina brainstorming e costruzione del
consenso per produrre un elenco definitivo .
• La chiave di questa tecnica è la qualità non la quantità
• le idee sono presentate ma verificare con il gruppo . Se ognuno
sente che l’idea è valida allora l'idea viene presa in considerazione
• Questa tecnica produce un elenco finale delle idee di qualità dove
ognuno ha avuto input.
Per approfondimenti
• 11 MODI PER CREARE UN BRAINSTORMING
• http://www.slideshare.net/massimodelmonte/11-tecniche-di-
brainstorming-20919426
La comunicazione esterna
La comunicazione esterna
E’ quel tipo di comunicazione che l'impresa adotta
verso il suo pubblico (stakeholders) attraverso
azioni di comunicazione.
COMUNICAZIONE INTEGRATA
• INTEGRARE:
• Comunicazione di prodotto (marketing)
• Comunicazione istituzionale (corporate)
• Comunicazione interna (organizzativa)
• Comunicazione finanziaria (investor relators)
Chi sono gli stakeholders ?
OSTACOLI AD UNA COMUNICAZIONE INTEGRATA
• Diversi uffici che si occupano dei vari tipi di comunicazione
• Scarsa integrazione tra comunicazione interna ed esterna
• Mancanza di presidio nella reputazione on line
• Differenza di obiettivi e strategie tra varie
Esempio reputazione on line
L’obiettivo di una comunicazione integrata è di creare un valore all’azienda (brand equity)
Proviamo a fare un brainstorming
Metodo „dei foglietti“
BRAND EQUITY
“l’effetto differenziale che la conoscenza del brand esercita
sulle risposte dei consumatori alle azioni di marketing
dell’impresa” (Keller, 1998)
IL MERCATO
Il concetto di Mercato
• MERCATO = 'insieme dei potenziali clienti aventi l'interesse a
disporre del bene offerto – la possibilità economica (reddito) per acquisirlo – l'accesso al bene (nel senso che il canale distributivo li
raggiunge) – e dispongono di particolari requisiti che sono precondizione per
l'acquisto. • MERCATO SERVITO vale a dire quelle fette di mercato le cui
caratteristiche sono considerate favorevoli per l'azienda. • MERCATO PENETRATO è il sottoinsieme di clienti del mercato
servito inteso come clienti che acquistano effettivamente.
Come creare valore a azienda?
APPROCCIO STRATEGICO ALLA COMUNICAZIONE
Una strategia di comunicazione deve rispondere alla
domanda di come ridurre il gap tra percezione attuale del
ricevente (p.e. il consumatore) e la percezione
desiderata dall’emittente (azienda produttrice)
La comunicazione mira a trasformare
La comunicazione mira a trasformare
COMUNICAZIONE
CORPORATE
(comunicazione
d’impresa)
COMUNICAZIONE
DI MARKETING
(promozione prodotti
e servizi)
Vendita
Volumi
Guadagno
Breve termine
Reputazione
Lungo termine
Difesa
Le due anime della comunicazione
LA COMUNICAZIONE D’ IMPRESA
La comunicazione di prodotto è inserita di solito nella
funzione /ufficio Marketing
Ufficio PR (Relazioni pubbliche)
LE EMAIL
Elementi inseribili:
- Nome e cognome
- Ruolo in Azienda
- Foto
- Logo azienda
- Telefono
- Sito internet
- Skype
- Messaggio promozionale
azienda (banner)
- Link ai social network
Spingere all’azione (social network)
SOCIAL
NETWORK
SPINTA
ALL’AZIONE
GESTIONE
DOCUMENTI
INVITO
ALL’AZIONE
Firma
(grafica
e testo)
DISCLAIMER
(ESONERO DA
RESPONSABILITA’)
OGGETTO
ANALISI VS. EMAIL
FORMA SOSTANZA COMUNICAZIONE (V –NV)
ALCUNI ESEMPI DI COMUNICAZIONE ESTERNA EFFICACE O NO?
La gestione dei documenti
Chi offre il servizio
• Dropbox
– www.dropbox.com
• Google doc
– www.google.com
• Slideshare
– www.slideshare.com
• Issuu
– www.issuu.com
• Google Drive lo strumento per salvare i propri file e
cartelle Cloud, in inglese, significa "nuvola"
(l'approccio cloud permette a qualunque utente di
appoggiarsi alle risorse macchina ed alle applicazioni
software messe a disposizione su uno o più server remoti
per effettuare molteplici tipologie di operazioni).
Vantaggi (I)
• A coloro che possiedono un account Google di elaborare
documenti senza installare alcunché sul personal computer e
fruendo di tutti gli strumenti tipici di un wordprocessor tradizionale
dalla finestra del browser web.
• Tipologia: "Fogli elettronici", "Presentazioni", "Disegni" e "Moduli"
• Ciascuna applicazione consente di lavorare, online, su
presentazioni, disegni e grafici oltre che su moduli creati in HTML
• Chiunque possegga un account Google ha a disposizione, a titolo
gratuito, 5 GB di spazio "sulla nuvola" ossia in hosting sui
server di google (liberamente utilizzato per salvarvi file,
documenti, foto, video e così via)
Vantaggi (II)
• Il materiale caricato sull'hard disk virtuale di Google può essere
riutilizzato e condiviso da qualunque luogo: si può utilizzare o un
normale browser web, su qualunque sistema
operativo, l'applicazione per il mondo "mobile" (Android e
Apple iOS (iPhone ed iPad) e per utenti Linux
• Se si installa sul pc googledrive si integra con il sistema
operativo facendo in modo che il disco fisso remoto di Drive sia
considerato come una sorta di unità "fisica", direttamente
accessibile anche dalle applicazioni installate. Inoltre, il software
sviluppato da Google consente di mantenere sincronizzato il
materiale che si salva sul disco fisso "fisico" con quello conservato
sull'account remoto Google Drive.
Installazione sul pc
• Per integrare il servizio Google Drive con il sistema operativo in
uso ed attivare la sincronizzazione di file e cartelle, si dovrà
necessariamente scaricare l'apposito software client.
Quest'operazione si concretizza acconsentendo al download del
programma proposto da Google (è necessario cliccare su Download
Google Drive previa accettazione delle condizioni di licenza d'uso).
Sincronizzazione
Modalità di sincronizzazione
• Il riquadro Sync options consente di definire le cartelle che
devono essere sincronizzate e di stabilire se non si fosse
interessati alla sincronizzazione dei documenti Google Docs
(casella Sync Google Docs files).
• È immediato notare che a tutti i documenti prodotti con Google
Docs viene assegnata l'estensione .gdoc.
• Cliccando su Buy more storage, dietro il versamento di un canone
mensile pari a 2,49 dollari si potranno ottenere 25 GB di spazio
mentre con 4,99 dollari al mese si avranno 100 GB.
DROPBOX
• Simile a googledrive
• Non permetter di lavorare sullo stesso documento in due
• Non permette di vedere chi ha elaborato versioni diverse
• PRIVACY
– Documenti pubblici
– Documenti privati
– Solo chi mando link
– Come googledrive
ATTENZIONE
1. OCCUPAZIONE SPAZIO SU DISCO
2. PAGAMENTO COSTI INTERNET
SLIDESHARE
• Slideshare è un sito che permette di caricare e condividere le proprie
presentazioni con altri utenti.
• Per sua natura, Slideshare può diventare un ottimo strumento di
divulgazione nonché un luogo per scoprire contenuti ed informazioni che,
diversamente, sarebbero stati difficili da reperire.
• Le presentazioni condivise su Slideshare possono essere scaricate dagli
altri utenti, ma anche incorporate (attraverso la funzione di EMBED)
in blog, siti, o altri social network per agevolarne la diffusione.
• Ogni presentazione può essere taggata e scoperta da altri utenti
attraverso la funzione di ricerca per Tag. Per Tag si intende una sorta di
parola chiave, un concetto, che esprime efficacemente la risorsa.
Argomenti
Correlati
Possibilità inserire
commenti
IL TAG
ISSU
• un servizio web che permette di caricare materiale digitale per la
visualizzazione realistica e modificabile, come portfolio, libri,
riviste, giornali e altri media stampati
• Si integra con i siti di reti sociali per promuovere il materiale
caricato (facebook, linkedin…)
• comparabile a quello che fa Flickr con la condivisione di foto o
Youtube con i video, slideshare per i documenti
• Come la maggior parte dei documenti può essere vista
in internet, alcuni possono essere anche scaricati e salvati.