Emotions and Engagement by design in Retail

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Master Sole 24 Ore 23/02/2013

ENGAGEMENT REVOLUTION ENGAGEMENT REVOLUTION

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ENGAGEMENT MACHINES

Cosa ci coinvolge?

http://bit.ly/2gXBn44

MISSIONE 1

TRATTI COMUNI DEL TRATTI COMUNI DEL COINVOLGIMENTOCOINVOLGIMENTO

1. Ogni essere umano lo sperimenta più volte nel corso della propria vita2. Si manifesta a tutte le età, latitudini, condizioni sociali3. Si presenta in forme e intensità diverse individuo per individuo4. Presenta delle logiche ricorrenti in clusters assimilabili per età e sesso

(progettazione)5. Altera lo stato fisico e psicologico dell’individuo coinvolto superpoteri6. Tende ad essere contagioso. Cerchiamo altre persone simili a noi e vogliamo

condividere con altri questo status7. Si può essere coinvolti, singolarmente o collettivamente, verso un oggetto, una

esperienza, una idea o una persona8. Dopamina rilasciata dall’amigdala quando si provano emozioni e

coinvolgimento. E’ un post it che resta memorizzato nella corteccia pre-frontale9. Con la stessa velocità con cui è nato, il coinvolgimento può scomparire se non

opportunamente alimentato10. La motivazione può conferire un supporto per la permanenza di lungo periodo

del coinvolgimento

Engagement è la capacità, quantificabile, di generare stati d’animo ed emozioni nel giocatore creando abitudini comportamentali che si mantengono nel tempo. Se parlassimo di corpo umano sarebbe il cuore che pompa sangue verso gli altri organi che incarnano il reach, retention e monetizzazione. Engaged users aiutano a raggiungere nuovi utenti, restano più a lungo e pagano di più.

ENGAGEMENT BY DESIGNENGAGEMENT BY DESIGN

Quale definizione dareste al termine «coinvolgimento» o in inglese «engagement»?

MISSIONE 2: 10 minuti!

Engagement è la capacità, quantificabile, di generare stati d’animo ed emozioni nel giocatore creando abitudini comportamentali che si mantengono nel tempo. Se parlassimo di corpo umano sarebbe il cuore che pompa sangue verso gli altri organi che incarnano il reach, retention e monetizzazione. Engaged users aiutano a raggiungere nuovi utenti, restano più a lungo e pagano di più.

TRE LIVELLI DI COINVOLGIMENTOTRE LIVELLI DI COINVOLGIMENTO CLASSIFICAZIONE COINVOLGIMENTOCLASSIFICAZIONE COINVOLGIMENTO

ESPERIENZA

RIVOLUZIONE INDUSTRIALE

La rivoluzione industriale ha portato con se un nuovo modo di concepire la produzione ed il pubblico. Da un rapporto «individuale» tra maestranza e committenza si è passati a produzioni di massa in cui il medesimo oggetto (ed esperienza) veniva prodotto in serie per un pubblico informe. Come risultato, quasi tre secoli di standardizzazione della vita, ed in qualche modo delle emozioni.

TERZA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE

Negli ultimi 20 anni il mondo è cambiato ad una velocità senza pari nella storia dell’uomo. Profonde trasformazioni sociali, tecnologiche ed economiche hanno investito le nostre esistenze. Il formarsi, quantitativo, di due nuove generazioni Y e Z molto diverse rispetto alle precedenti. La nuova rivoluzione industriale portata da internet ha reso il mondo interconesso e senza ormai distinzione di sorta tra reale e digitale. Siamo bombardati di stimoli e attività potenzialmente incredibili. Le esperienze da standardizzate diventano sempre più integrate alla natura dei fruitori che arrivano a diventarne attori indiscussi: Facebook, twitter, wikipedia, bla bla car..

E’ prevedibile un futuro in cui il modello freemium sarà sempre più presente nella nostra quotidianità e non solo in quella digitale!

Avete esempi, generali o attinti dalla vostra esperienza diretta, di come il coinvolgimento venga attuato come processo nel mondo retail?

FISICO=DIGITALE

16http://www.flickr.com/photos/andrew_freese/3540670487/sizes/l/

GENERAZIONE Y

GENERAZIONE TOUCH

CURVA DI ATTENZIONE

NEGLI ULTIMI 5 ANNI $1 TRILIONE SPESI DALLE AZIENDE

IN WEBSITE, APPS, SOCIAL MEDIA, CRM ed altre tecnologie

di loyalty e retention

CON QUALI RISULTATI?

GAMIFICATIONE’ uno strumento pratico per generare coinvolgimento attraverso un nuovo modo di progettare e disegnare le esperienze. Mutua tecniche e teorie dal game design combinandole con psicologia positiva e scienze comportamentali.

COINVOLGIMENTO

Non esistono prodotti, processi ed esperienze che non possano essere migliorate attraverso ill design del coinvolgimento. Attingendo alla nostra esperienza personale sono molteplici i casi in cui una medesima azione può esser considerata coinvolgente o non coinvolgente in base al modo in cui viene disegnata e proposta.

COINVOLGENTENON

COINVOLGENTE

COINVOLGIMENTO OVUNQUE

In ambito HR la Gamification si sta rivelando motore di cambiamento aggredendo differenti aree con un

risparmio sui costi operativi o un miglioramento generale delle performance

ENTERPRISE GAMIFICATION

ALLA BASE IL PROTAGONISMO

Durante le festività natalizie del 2009, il social game Pet Society ha fatto registrare vendite per 60 milioni di alberi e decorazioni virtuali. 26

#1 PERSONALIZZAZIONE#1

[2013] PARLARE CON L’ARREDO URBANO

Hello Lamp è una piattaforma che consente di interagire con l’arredo urbano. Dai semafori ai cassonetti dell’immondizia passando per le panchine, il codice univoco assegnato dall’amministrazione diventa lo strumento per dialogare via sms. Inviando il testo “Hello + il nome dell’oggetto + il suo codice identificativo + la vostra frase/domanda”. Tempestivamente, avrete un sms di risposta. Come? Le risposte vengono scelte in un database creato attraverso l’inserimento di una serie di domande e frasi che aumentano, di volta in volta, con la memorizzazione delle nuove interazioni fatte dagli utenti.

4Food è una catena americana di paninoteche in cui si è realizzata una perfetta commistione tra parte fisica e online. Dal sito web è possibile creare il proprio panino in pieno stile gioco di ruolo scegliendo tra centinaia di elementi di personalizzazione e finanche il nome. Si diventa proprietari della propria creazione ottenendo una royalty di 25 cent ogni qual volta viene acquistato da terzi. Non solo motivazioni estrinseche ma una forte componente di “Status”, sia online che nei punti vendita dove sono ubicati grandi display con la Leaderboard dei top panini e relativi inventori.

#2 MICRO MOMENTS

/oggetti/esperienze

TREEDOM

PEP BOYS

PROGETTO: Migliorare la prevenzione degli infortuni sul lavoro e le perdite nell’inventario dovute ad errori, furti etcSOLUZIONE: Play Learn è una piattaforma che rinforza giornalmente con pillole di 90 secondi il processo di training. Una missione giornaliera da superare, in caso positivo si ottiene un instant win con la chance di vincere qualcosa. In caso contrario appare un reminder di informazione e un nuovo quiz.RISULTATO: 95% di partecipazione volontaria, incidenti sul lavoro ridotti del 45%, sicurezza merce esposta aumentata del 55%

Quando i videogiochi sono bel realizzati riescono a soddisfare esigenze ed istinti umani rendendo coinvolgenti anche contesti che solitamente non lo sono. Chi penserebbe mai che servire ai tavoli, gestire una fattoria, accudire degli animali e pianificare il traffico aereo siano le premesse per un videogioco di successo? La parola chiave è “Design for Pleasure”

In FishVille il core loop è iper semplificato. Compro un pesce, lo faccio crescere e lo vendo così da guadagnare moneta virtuale per ricominciare il comportamento. Di positivo c’è la facilità di comprensione della routine e l’immediatezza della gratificazione che generano una curva di comportamento altissima. Di contro l’assenza di variabili, l’assenza di una imprevedibilità dell’outcome rendono insostenibile il modello nel medio-lungo periodo.

ENGAGEMENT LOOP TIPS

+ Azioni del mondo reale sono facili da comprendere

+ Se una azione è coinvolgente una volta, tenderà ad esserlo nel tempo

+ Non superiore le 6-7 azioni in un ciclo

+ Creare un contesto sociale nel quale far esaltare/comparare le azioni compiute

+ Aggiungere una componente di libera decisione

+ Rendere un qualche outcome imprevedibile

+ Far chiudere il loop in modo soddisfacente + Aggiungere un loop sul loop opzionale

- Non incrociare più loop

- Non complicare il loop con troppe azioni

- Non semplificare il loop con troppe poche azioni (almeno 4)

- Feedback troppo lenti rovinano l’engagement

4# INTERMEDIARE IL VALORE ECONOMICO

Introdurre una moneta virtuale disarticola la connessione acquisto/soldi inserendo un livello che riduce il “dolore”. Se in uno store consentissimo il pagamento con moneta virtuale (da acquistare con denaro reale o altre azioni compiute nel sistema)? Nel passaggio dal cash alla carta lo scontrino medio aumenta. Amazon che consente acquisto in un click allevia ulteriormente

#5 ACQUIRENTI NON PAGANTI#5 ACQUIRENTI NON PAGANTI

Nei giochi f2p solo il 5% degli utenti paga con soldi reali. Eppure gli sviluppatori investono tempo e soldi per avere utenti non paganti, perché?

Loro risultano fondamentali per: creare una community dove possono sfidare o cooperatore o parlare con qualcuno, per momenti di mentorship, perché invitano altri loro amici, perché generano contenuti/azioni utili ai paganti (recensioni, video, tutorials, customer care tagging, sharing)

Idee su come applicare questa tecnica tipica del gaming?

ESPRIMERE IDENTITA’Si paga per ogni aspetto che

renda visibile il nostro presentarsi alla comunità:

avatar, casa, città, fattoria…

VANITA’Acquisto oggetti esclusivi, per quantità o in anticipo, che solo io, o pochissimi,

possediamo.

#6 PERCHE’ PAGO IN UN GIOCO?#6 PERCHE’ PAGO IN UN GIOCO?VELOCIZZARE

Per ridurre il tempo necessario al completamento

di un loop pago per velocizzare una azione:

costruzione casa, raccolto, rigenerazione vite…

FUNZIONI ESCLUSIVESbloccare funzionalità ed

aree di gioco.

COMPETIZIONEGli hardcore game, maschi, pagano per un vantaggio

competitivo sugli altri giocatori (NON CONSIGLIATO)

STORIALe persone amano essere

immersi in un flusso narrativo e pagano per superare

ostacoli che limitano il senso di progresso.

RANDOMUn baule o una cassa

contenente un premio non conosciuto generare pagamenti (slide 91)

SOCIALIZZAREInviare regali ad amici ed

altri giocatori per aiutarli o convincerli a condividere con

noi il gioco

#7 TRY&BUY

Regole ChiareObiettivi ChiariFeedback immediato

Contenuti aggiornatiNuove attivitàMaggiore livello di sfida

StatusEsclusivitàInfluenza sulla community

NUOVI UTENTI VETERANI

#8 DISEGNARE IL VIAGGIO

REGOLARIVISITATORI

OnboardingEsplorazione

ENGAGEMENT NEL TEMPO

Amy Jo Kim

DISCOVERY TIPDISCOVERY TIP

Il primo minuto di contatto con una esperienza online è fondamentale. I nuovi utenti devono sentirsi immediatamente ingaggiati ed immersi nell’esperienza bypassando inizialmente la noiosa fase di registrazione.

AZIONE

PREMIO

AZIONE

PREMIO

REGISTRAZIONE

VETERANI TIP

Foursquare Nel tempo per venire incontro alle esigenze dei giocatori “Veterani” è stato introdotto il concetto di Mayor, lo status supremo spettante a chi ha effettuato il maggior numero di ingressi in una data location. Ancora successivamente sono state loro riservate offerte esclusive, ad esempio sconto di 1 dollaro presso Starbucks. Ed utilizzare i veterani come mentors in un negozio??

Come adattereste la vostra strategia in base alle quattro fasi del viaggio di un utente?

#9 IMMEDIATEZZA

MIO NONNO VS ME

RISPOSTE IN TEMPO REALE

Il Brooklyn Museum ha lanciato nel 2016 una applicazione disponibile gratuitamente su App Store e Google Play.

Dash Button/Prime/One Click Payment

#10 SENSO EPICO EPICO#10 SENSO EPICO EPICO

I videogiochi costruiscono artificialmente una storia che attrae i giocatori a partecipare ed a raggiungere l’obiettivo indicato.

Il giocatore viene immerso in un contesto significativo all’interno del quale ogni sua azione diventa epica e memorabile conferendo continui rinforzi psicologici alla sua permanenza nel sistema.

Spesso ci si domanda

Che senso ha?Ma perché stiamo facendo questo?

Sono tante le esperienze di acquisto che utilizzano la tecnica dell’HUMMANITY HERO. L’acquisto non diventa più una esperienza puramente individuale ma anche guidata dal gesto eroico di contribuire ad una casa benefica.

LA FORTUNA DEL PRINCIPIANTE è una logica utile nella fase di Onboarding. Il giocatore si sente chiamato in causa, uno dei prescelti, per una causa epica. Il sistema lo incoraggia attribuendogli a sorpresa un’arma speciale, un gran quantitativo di moneta virtuale o altri privilegi inaspettati che guideranno inizialmente il giocatore depositario di un qualcosa di unico.

L’azienda canadese Black Milk invia una lettera personalizzata e firmata dal CEO ad ogni acquisto..

#11 STORYTELLING

Il Regno dei Funghi è un luogo pacifico in cui creature dalla testa fungina chiamate Toad vivono in perfetta armonia. Questa pace viene compromessa dal malvagio re dei Koopa Troopa Bowser e dal suo esercito che conquista il territorio e trasforma gli abitanti in blocchi di mattoni. Successivamente rapisce la principessa del regno Peach Toadstool, l'unica in grado di spezzare l'incantesimo che grava sui Toad…

TRAMA: DIVENTA IL BUYER

In ModCloth.com l’utente del sito di shopping online diventa parte integrante della missione aziendale. Non più semplice fruitore ma attore delle scelte e fautore dei processi decisionali attraverso l’area BE THE BUYER.

STORIA PER VENDERE

MAP PROGRESSION

Come utilizzare lo storytelling ed il senso epico nella pagina prodotto o in-store?

ESPERIENZA ONSITE/ONLINE

#12 ENGAGEMENT LOOP

POST ESPERIENZAPRE - ESPERIENZA

I ricordi collegati

all’oggetto?

Tagga gli amici coi quali

condividerai l’oggetto

Anniversario acquisto

Inserisci tags dell’oggetto

Consentire all’utente di esprimersi significa legarlo maggiormente all’esperienza compiuta o in procinto di compiere. Lo portiamo in una dimensione che non è puramente transazionale, diamo valore a ciò che prova. E’ un modo per coinvolgere anche i non paganti. Acquisiamo informazioni comportmaentali importanti, ad esempio potremmo coinvolgerlo nel giorno dell’anniversario di un suo acquisto o utilizzare i racconti Significa avvicinare anche i famosi utenti non paganti. Significa poter generare contenuti di qualità che potremo utilizzare per ri-coinvolgere l’utente (anniversario dell’acquisto) o per arricchire le descrizioni di prodotti. Vale anche per oggetti apparentemente non significativi come un blender.

Lo store di moda LookBook pesca le immagini di utenti che indossano suoi vestiti su Instagram e le carica in una apposita area Gallery con link alla pagina di acquisto. Inoltre alcune foto vengono direttamente calate nella pagina del prodotto di fianco alle foto professionali curate dallo staff. Altri stores come Black Milk includono in ogni pagina prodotto una gallery di foto user generated content specifiche di quel capo

RETENTION

TIMER BONUS – DURATA VISITA

Che azioni di coinvolgimento mettete o mettereste in atto nelle tre fasi?

13# OBIETTIVI E COMPLETARE

E’ l’istinto innato che ci porta a porci delle sfide da superare, possibilmente via via maggiori. Spesso siamo coinvolti e motivati dal completare un album di figurine o dallo scalare tutti i livelli in ambito lavorativo o militare.

STRUTTURARE MISSIONI

-25.000messaggeri certificati in 30 giorni-54.804 interazioni Social Wall in 45 giorni-100.000 missioni superate

I ricercatori Nunes e Dreze, hanno condotto un esperimento su un campione di 300 utilizzatori di un autolavaggio locale. Al primo gruppo è stata offerta una classica tessera punti che veniva punzonata ad ogni lavaggio. Al raggiungimento degli 8 scattava il reward composto da un successivo lavaggio a titolo gratuito. Al secondo gruppo è stata consegnata una tessera con 10 lavaggi da effettuare a pagamento in cambio di uno gratuito. I primi due erano già stati punzonati, per cui ambo i gruppi avevano come task 8 car wash. Stesso investimento di tempo, stesso investimento di denaro ed anche uguale reward. Solo il 19% degli utenti del primo gruppo ha raggiunto il reward contro il 34% del secondo! Ed inoltre quelli partiti con 2/10 hanno impiegato 2.9 giorni meno degli altri per raggiungere il livello premiante!!

RIGIDITA’ VS FLESSIBILITA’

STRUTTURA RIGIDA DI MISSIONI

STRUTTURA FLESSIBILE DI

MISSIONI

MAGGIORE PROPENSIONE AD INIZIARE LA SFIDA

MINORE PROPENSIONE AD INIZIARE LA SFIDA

TASSO COMPLETAMENTO

Consiglio una struttura mista. Missioni liberamente eseguibili a cui sovrapporre un loop con 1 missione speciale giornaliera

ROLLINZ ESSELUNGA

50 milioni di Rollinz collezionabili e 400.000 album a pagamento prodotti. Istinto di collezionare + pressione temporale (8 settimane a disposizione) han generato un alto tasso di coinvolgimento con foto/video caricati, Rollinz in vendita su Subito.it. Miglioramenti: consentire il trading direttamente dal sito ufficiale, assegnare un premio speciale a coloro che entro la data di fine iniziativa completano la collezione etc etc

FRAZIONARE L’ESPERIENZA

In uno sparatutto come Doom l’esperienza complessiva di gioco viene segmentata in livelli/aree. I nemici non appaiono tutti insieme ad inizio del gioco ma pochi alla volta man mano che l’avventura avanza. E’ in totale antitesi col task assegnato al bibliotecario, tutti i nemici (libri) da affrontare in un’unica missione.

REALTA’ AUMENTATA

#15 MULTITASKING

Negli ultimi 10 anni i comportamenti all’interno dei ristoranti sono drasticamente cambiati. Mediamente la permanenza nel locale è aumentata di 50 minuti anche a causa dell’utilizzo ossessivo degli smartphone e tablet. Spendiamo oltre 5 minuti solo per fotografare il locale ed i piatti o selfie collettivi, altri minuti per cambiare di posto verso zone meglio coperte dal wifi o dal segnale telefonico o nei pressi di prese di corrente. Il 15% dei clienti rimanda indietro il piatto o se ne lamenta perché freddo. Ormai la presenza del wi-fi è un elemento di discrimine nella scelta di hotel, ristoranti, luoghi da visitare. Pensiamo al successo che le colonnine di ricarica hanno negli aeroporti? O alla quantità di negozi e distributori di accessori elettronici nati nelle stazioni ed aeroporti

#SIAMO ESSERI SOCIALI

DA COMPETIZIONE A COOPERAZIONE

Quantic Foundry, al termine di un lungo progetto che ha visto partecipare oltre 140.000 giocatori, ha evidenziato come anche nei video-giochi la componente di sfida diventa addirittura un disincentivo nell’audience over 25 ed in generale su quello femminile. I Loyalty programs ed altre forme di incentivo all’acquisto si basano, invece, spesso su forme di competizione contro il sistema o contro altri utenti.

oPOWER

Dal 16 Gennaio al 12 Febbraio 2015, Widiba ha lanciato una innovativa iniziativa basata sulla partecipazione attiva dei suoi clienti. Abbinamento crowdsourcing, viralità e tecnica di gamification free lunch ha chiesto ai correntisti di scriere un post o un tweet con l’hashtag #alziamoiltasso e condividere l’idea di risparmio. Il tasso basse del 2% è salito fino al 2.50% grazie ad oltre 50.000 condivisioni degli utenti. Potere Collettivo

#17 LEARNING BY DOING

COMMONWEALTH BANK AUSTRALIA

PROGETTO: Alfabetizzare la popolazione australiana sul tema dell’investimento immobiliare, spesso frenato dalla mancata conoscenza del tema.PROBLEMA: Veicolare in modo semplice e far sperimentare situazioni reali ai possessori di case. Le solite campagne pubblicitarie o opuscoli informativi non producevano riscontri significativi.SOLUZIONE: Investorville è un simulatore online basato su reali dati immobiliari che consente di vivere tutte le fasi di un investimento lungo una decade: acquisto, mutuo, ritorno sull’investimento etc etcRISULTATO: 56,600 visitori, 13,660 registrati e 600 mutui erogati tramite il gioco.

BARCLAY – B2C

PROGETTO: Training immersivo per la catena HiltonPROBLEMA: Data la giovane età del personale, era necessario trovare un modo nuovo per istruire e testare quanto appreso.SOLUZIONE: Hilton Ultimate Team Play è un videogioco per PC e Sony PSP che simula situazioni da front desk, area ristorante, maintenance e pulizie. Il lavoratore può comprendere come le proprie azioni impattano sull’umore degli ospiti ed in generale sulla catena.RISULTATO: 700 copie del gioco distribuite in altrettanti hotel della catena.

“You are one of the few who have not paid us yet” – ha

portato un aumento del 3.9%

“Nine out of 10 people in the UK pay their tax on

time”: come risultato un

aumento della risposta positiva

dell’1.5%

“You are one of few delinquents in your

hometown” – ha portato un aumento

del 6.8%

#18 SOCIAL PROOF

#6 SCARSITA’ ED IMPAZIENZA

L’avvento dei big data rende possibile portare a nuovi livelli l’utilizzo della Social Proof rispetto ad un passato fatto di “siamo già in 10.000” “l’esperto raccomanda” “altri utenti raccomandano”, “il prodotto è stato acquistato 1000 volte”. Immagino un futuro in cui lo store riporterà una frase personalizzata in base al profilo dell’utente. “Il 40% di chi vive nel tuo condominio ha il detersivo xx” – “80%degli abitanti della tua città ha un rasoio yy” “il 45% dei singoli tra i 40 ed i 50 anni utilizza la schiuma da barba zz”

THE COCKTAIL PARTY PHENOMENON

Le persone con nome (o cognome) che inizia con K sono stati quasi il 200% più propensi a donare dopo il disastro. Se adattassimo gli oggetti in vendita in un negozio in base ai registri anagrafici di quella zona o ai dati digitali dell’utente?

La pressione sociale come entra o potrebbe entrare nella vostra strategia?

#19 IMPREVEDIBILITA’ E SORPRESA

E’ il cosidetto Wow effect. L’ idea di non sapere costa sta per accadere manda letteralmente in tilt alcune aree del nostro cervello creando una attesa spasmodica. E’ un driver importantissimo ed è spesso legato al processo di rewarding.Tutto questo crea uno stato di continua eccitazione celebrale (dopamina) che tiene vivo l’engagement.

Nessuno può prevedere cosa accadrà al livello successivo

Nessuno sa quali nemici affronteremo

I Videogiochi sono il regno della sorpresa e

dell’incertezza

Quale bonus si paleserà rompendo una cassa o quali armi otterremo dopo aver sconfitto il mostro.

REWARDING FRAMEWORK

S.A.P.E.S.A.P.E.

Status

Access

Emotion

Un premio che concede all’utente un avanzamento di “carriera” rispetto ad altri utenti. Così’ facendo si è in posizione di forza sugli altri o si ha la possibilità di accedere a feature ad altri precluse.

ACCESS

Un premio di questo tipo abilita il vincitore ad interagire in maniera esclusiva, speciale o privata col brand o prodotto. E’ un premio di indubbia utilità per i fruitori ed ha un non costo per l’azienda.Privalia -popolare servizio di personal shopping- offre la possibilità ai Fan su Facebook di accedere alla pre-vendita di un marchio con ore di anticipo rispetto all’utenza.

STATUS

Nel mio centro commerciale i top 10 spenders del mese potrebbero godere nel mese successivo di alcuni stalli riservati per parcheggiare nel punto più vicino all’ingresso. Questi stalli avrebbero colorazione differente e scritto in vernice il nome dell’assegnatario.

EMOTIONAL: MY STARBUCKS REWARD

Nell’ultimo livello si ottiene invece una bevuta gratis ogni quindici stelle, sostanzialmente 45-60-75 stars danno diritto ad una bevanda gratis a scelta. A questo vantaggio concreto se ne aggiunge uno psicologico, l’assegnazione di una Carta Gold Personalizzata che va a diventare un vero e proprio status symbol e segno di distinzione rispetto agli altri avventori

REWARD SCHEDULE REWARD SCHEDULE

Contingenza, Risposta e Rinforzo sono le tre fasi in cui si esprime uno schema premiante. Tanto un game designer quanto il responsabile fidelizzazione di Carrefour si trovano alle prese con una serie di scelte in fase di implementazione del premio, sia esso reale o virtuale, da erogare al giocatore. Sarà possibile scegliere tra rinforzi continui piuttosto che intermittenti, a loro volta suddivisi in schemi ad intervallo ed a ratio.

REWARD SCHEDULE

Il “Variable Ratio” è sicuramente lo schema in grado di generare il maggior tasso di risposta nell’individuo mostrando al contempo la più lenta curva di decadenza. Le slot machine utilizzano proprio questo principio offrendo dei premi rilasciati secondo un ratio imprevedibile.

Nel vostro ambito lavorativo come applichereste il paradigma S.A.P.E.? Indicate almeno 2 premi per ogni area

Creare un senso di scarsità artificiale altera fortemente i comportamenti degli utenti. Indicare che un determinato oggetto si esaurirà dopo 12 unità o entro un lasso temporale crea un desiderio immediato. In altri casi l’utilizzo di meccaniche di “appointment dynamic” o di attesa genera un analogo risultato. In generale tendiamo a volere ciò che ancora non è nostro.

#20 SCARSITA’ ED IMPAZIENZA

Woot.com è un portale americano che utilizza la scarsità per generare vendite. Esattamente alla mezzanotte di ogni giorno il sito si aggiorna con nuove offerte commerciali cancellando le precedenti. Questa scarsità di tipo temporale, e spesso anche quantitativa, spinge molti utenti a collegarsi durante la notte per accaparrarsi il deal.

#21 PAURA DI PERDERE

Un esperimento condotto “Large Stakes and Big Mistakes” rivela alcune componenti, apparentemente illogiche,della mente umana. In diverse zone rurali dell’India una serie di individui vengono invitati a cimentarsi con una serie di 6 giochi, l’esito positivo porta come ricompensa tre differenti tipologie di premio: basso (1 giorno di salario), medio (1 mese) e alto (5 mesi). L’obiettivo dei ricercatori era quello di verificare l’intensità dello sforzo e la qualità profusa in relazione al premio ottenibile.

La Paura di Perdere (Loss Aversion): lo stato d’animo generato dalla paura di perdere qualcosa che è o sentiamo nostro (soldi, tempo..) supera la felicità nell’ottenere quell’uguale quantitativo di soldi e tempo.

IL POTERE DEL “LOSS IL POTERE DEL “LOSS AVOIDANCE”AVOIDANCE”

La paura di perdere qualcosa che si sente già nostra, secondo studi scientifici, è dalle 2 alle 3 volte più potente del guadagnare qualcosa di nuovo. Sfruttare questa potente leva psicologica è di grande utilità per incentivare la registrazione di un utente dopo averlo ingaggiato col paradigma Azione/Reward. Se in uno store coinvolgiamo l’utente in una fase di personalizzazione del prodotto sarà molto più difficile per lui lasciarlo per paura di aver perso già una parte del suo tempo.

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