Post on 26-Jun-2015
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Expedia e Venere
Strumenti e piattaforme flessibili per un mercato in continuo movimento
AGENDA
1. Il cliente al centro delle strategie di vendita: - Dove acquista - Quando acquista - Ha gli occhi a mandorla- E’ “Mobile”- I criteri di scelta di un hotel/destinazione
2. Strategia di vendita al passo coi tempi - Come trasformare i dati di ricerca/acquisto del cliente in
prenotazioni
1. I cambiamenti accadono
2. Anticipare il cambiamento
3. Monitorare il cambiamento Controllare regolarmente le condizioni di mercato – le strategie diventano obsolete molto rapidamente
4. Adattarsi velocemente Quanto prima si abbandona la vecchia strategia, tanto prima ci si potra’ focalizzare sulla nuova
5. Effettuare il cambiamento Muoversi con le nuove tendenze
6. Godersi il cambiamento Approfittare delle nuove tendenze ed opportunita’
7. Prepararsi ad ulteriori e rapidi cambiamenti enuovamente goderseli
Dove acquista il cliente - La strada vecchia per la nuova
In un mercato dove La fetta degli indecisi è grande...
© 2010 Expedia, Inc. All rights reserved. Confidential and proprietary. Expedia Partner Services Group | 4
Ho già in mente la destinazione
Ho una serie/nessuna destinazioni in mente
30% - 40% 60% - 70%
Source: PhocusWrigth Destination unknown Online Event 2011 (media dei dati forniti da la ricerca considerando i diversi paesi)
© Expedia, Inc. Tutti i diritti riservati. Confidenziale e riservato.
1 2 53 4Fase Fase Fase Fase Fase
SCELTA DELLA DESTINAZIONE
RICERCA DEL PRODOTTO
ACQUISTO SOGGIORNO CONDIVISIONE
4 siti Web visitati
in media
4 siti Web visitati
in media
2-3 siti Web visitati
in media
2 siti Web visitati
in media
A tuttorelax!
Report PhoCusWright Consumer Travel, Terza edizione
.....Tutto ha inizio online
Dove il cliente sceglie la destinazione Search Engine e OTA punti di accesso preferiti
© 2010 Expedia, Inc. All rights reserved. Confidential and proprietary. Expedia Partner Services Group | 6Source: PhocusWrigthtDestination unknown Online Event 2010 (la lista non è esaustiva ed è ottenuta come media tra diversi paesi)
Presidiare tutti i portali e i canali predominanti e preparatevi a intercettare eventuali cambiamenti della torta.....
Quale Opportunità?
In canadaIn Francia
In AmericaIn Uk
Expedia nella Top 5 dei siti più visti
Effetto Billboard – aumenta in periodi di crisi
Prenotazioni effettuate su brand.com
Da3a9 1Prenotazione effettuata su Expedia
10%
62%Ha visitato il sito di Expedia e quello di un'altra agenzia di viaggi online
Ha visitato brand.com direttamente per effettuare una prenotazione
22% ha visitato solo il sito di Expedia
Fonte: Chris K. Anderson, Cornell University, School of Hotel Administration 2010
Equivale a:
Finestra di prenotazione a lungo termine:pacchetti, viaggi internazionali
Finestra di prenotazione a medio termine: al dettaglio, clienti italiani
A breve termine: Mobile, business
Quando acquista il cliente – ogni cliente ha i suoi tempi
Il nuovo cliente ha anche gli occhi a mandorlaCina, Taiwan, Singapore, India e Giappone in crescita esponenziale
Elong è il secondo player in Cina con un + 67% di crescitaJoint Venture con la principale LCC asiatica Air Asia
Expedia India,Japan e Singapore in crescita a tripla cifra
Il Cliente è “MOBILE”
Cosa sappiamo di questi clienti?
smartphoneUsano il loro39%
Qui
14
• Il 40% prenota il Venerdì e il Sabato.• Hanno una maggiore capacità di
acquisto: il 64% degli utenti intervistati è disposti a spendere fra i 200 e i 500$.
• Breve permanenza media.
• Prenotazioni Last-second.
Star rating distribution of Mobile Tranx% of total
Cosa sappiamo di questi clienti?
Perchè il cliente sceglie una destinazione/hotelPrezzo e passaparola tra i principali fattori
1. Desiderio personale di visitare la destinazione;2. Prezzo hotel/destinazione
3. Clima4. Esperienze precedenti dirette/indirette(passaparola)
5. Cultura e attrazioni6. Hotel/destinazione appeal (immagine, brand ecc)7. Corrispondenza Date di viaggio-Esigenze Cliente
8. Accessibilità/Tariffe aeree
Source: PhocusWrigtht Destination unknown Online Event 2010 (media dei dati forniti da la ricerca considerando i diversi paesi)
Quale opportunità?Mi concentro sulle variabili che posso controllare
StrategiaDi venditaAl passo coi tempiDai dati alle prenotazioni
Perchè il cliente italiano sceglie una destinazione/hotelFlessibilità e Convenienza tra i principali fattori
According to the interviewees, there are three important values
Give them the option to cancel, especially if people book many months in advance. Loyalty – making sure that there are no discrepancies from what is promised to what is the actual experience. Precision and guarantees without using strict rules and penalties.
In 2012, people are looking for convenience, not necessarily in terms of prices.
Source :21st market research compiled by Trademark Italia and Ipsos Observer
Quale opportunità?Guardiamo il Prezzo ma anche le politiche di
cancellazioni, le aspettative dei clienti e i servizi offerti!
“Give them the option to cancel, especially if people book many months in advance”
E il non rimborsabile allora?
Flusso di cassa
Certezza pagamento
Riduzione Cancellazioni
Anticipo corto
Riduzione Permanenza
Media
Riduzione CompetitivitàDestinazione
Perchè il cliente sceglie Catania?Parenti e amici che mi ospitano e voglia di riposarsi
© Expedia, Inc. Tutti i diritti riservati. Confidenziale e riservato.
Solo fine settimana
Durata del soggiorno?
Da dove viene?
Mobile? Tipologie di camera?
Fine settimana?
Quanto tempo prima?}}
Giorno della settimana?
Dai dati sul cliente alle prenotazioni
Quale cliente?
Provenienza ClientiCatania città per stranieri? SI!
Quale opportunità?Mi concentro sui paesi in forte espansione
60% delle ricerche avvengono con un anticpo di 31 gg
Quale opportunità?Parliamo la lingua del cliente
A Catania i clienti che prenotano all’ultimo minuto ci guadagnano e gli hotels...
Quale opportunità?Parliamo la lingua del cliente e se..
ci perdono!
69
100
7778
92
...La tariffa giornaliera non è sufficente
24© 2010 Expedia, Inc. Tutti i diritti riservati. Informazioni riservate e proprietarie.
Anticipo:medio lungo LOS:Soggiorno Lungo
Timing: Alta-Media stagioneCamera: family room
Infant freeFree parking
FB CreditKids Friendly
Condizioni di vendita differenziate per
- tipologia di camera,;- adulti e bambini;
- permanenza media ;- anticipo della prenotazione;
• Incentivare le famiglie come fonte di reddito incrementale
• Aumentare l’occupazione oltre il 100% !
• Incentivare una clientela con durata del soggiorno più lunga
Cogli l’opportunità:
Riduzione del 50% per bambini sotto I 12 anni in camera con i genitori quando hai più bisogno!
La Sicilia non è un paese per single! Family Plan
Ricerca per: 2 persone
Ricerca per: 3 persone
Ricerca per: 2 adulti + 1 bambino
26© 2010 Expedia, Inc. Tutti i diritti riservati. Informazioni riservate e proprietarie.
Anticipo:Prenota sotto data LOS: Soggiorno variabileTiming: bassa stagioneCamera: deluxe room
10% di sconto per soggiorni
minimi di 5 notti
Condizioni di vendita differenziate per
- stagione- anticipo della prenotazione
La tariffa giornaliera non è sufficente
27© 2010 Expedia, Inc. Tutti i diritti riservati. Informazioni riservate e proprietarie.
Anticipo: 60 gg LOS: medio-lungo
Timing: sempre; Cerca “il prezzo” al
momento di acquisto della low cost
RoomOnlyWifi Gratuito
Early check-in
Tariffa Package Opache (volo + Hotel) sempre aggiornate e differenziate per
- Permanenza media- Paese di provenienza- Advance booking
La tariffa giornaliera non è sufficente
28© 2010 Expedia, Inc. Tutti i diritti riservati. Informazioni riservate e proprietarie.
Anticipo: lastsecondLos: variabile
Timing: sempreCamera: qualsiasi
Farsi trovare Prenotabili -
Promo ad hoc solo mobile
Disponibilità, piani tariffari e tariffe sempre aggiornate tutti i giorni lasciando camere prenotabili anche per il giorno
stesso;
La tariffa giornaliera non è sufficente
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Vendita “Flash”• Un buco improvviso?il vulcano si sveglia e spegne gli aeroporti?I traghetti non partono più?
• VISIBILITA’ AGGIUNTIVA ( prolungata ) senza alcun rischio
• “Cambiomerce”: Visibilità contro Sconti in periodo di bassa/media occupazione
• “Colpisce” il cliente che compra d’istinto e sensibile al prezzo
La tariffa giornaliera non è sufficente
30© 2010 Expedia, Inc. Tutti i diritti riservati. Informazioni riservate e proprietarie.
Inserire condizioni di vendita differenziate per - tipologia di camera,- servizi aggiuntivi- giorni della settimana,- anticipo della prenotazione
La divisione Business-Corporate di Expedia Inc
Un hotel sardo (Arbatax) è tra i TOP 3 d’Italia!
Il business è calato? E allora proviamo a
Expedia Extras - tecniche di upselling Essere più competitivo attraverso i servizi dell’hotel (parcheggio, ristorante, spa credit , ticket events ecc)
Quale opportunità?“In 2012, people are looking for convenience, not
necessarily in terms of prices.”
Proposta inviata a inizio 2011:Dettagli della promo:- 10% off / 2 nights of minimum stay- 15% off / 3 nights of minimum stay Book dates: from 03/01 to 31/05; Travel dates: from 03/01 to 31/07
ADESIONI- Partecipazione alla promo di otre 30
strutture- Negoziazione di extra-visibilita’ per la
destinazione- Agrigento promossa assieme a “primary
destinations” come Londra, Parigi, Dublino.
Il caso Agrigento Promozioni + Visibilità la carta vincente
I primi mesi dell’anno hanno visto un calo della Tariffa Media promozionale (-9%): tendenza in parte dovuta all’azione...
... ma tale azione, sommata all’extra-visibilita’ dei siti, ha portato a un notevole aumento di volume di vendite (+69%)...
... ed in totale l’incasso e’ stato fortemente in rialzo rispetto al 2010: +52%!!
Come è andata
Grazie!
Gianluca Piras - Market Manager