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TODOS OS DIREITOS RESERVADOS – 2011 CONFIDENCIAL. SOMENTE PARA USO INTERNO
Fleury Investor’s Day
2011
Abertura - José Gilberto Henriques Vieira
Grupo Fleury – Apresentação Institucional
Estratégia, Inovação e P&D - Rendrik Franco
Os Negócios do Grupo Fleury - Wilson Leite Pedreira Junior
Perguntas e Respostas – Sessão 1
Intervalo
Educação Corporativa e Gestão de Talentos - José Marcelo de Oliveira
Intimidade com o Cliente - Maria Claudia Neves
Cultura Organizacional – Nosso jeito de ser - Rui Maciel
Perguntas e Respostas – Sessão 2
Selo APIMEC-SP - Ricardo Tadeu Martins
ANS - Bruno Sobral
Almoço
Programação
8h30 – 8h50
8h50 – 9h20
9h20 – 9h50
9h50 – 10h20
10h20 – 10h40
10h40 – 11h00
11h00 – 11h20
11h20 – 11h40
11h40 – 12h00
12h00 – 12h20
12h20 – 12h30
12h30 – 13h15
13h15 – 14h30
TODOS OS DIREITOS RESERVADOS – 2011 CONFIDENCIAL. SOMENTE PARA USO INTERNO
Mensagem do Conselho de Administração
Um pouco sobre uma Grande História
1983
Primeiros exames
de centro
diagnóstico -
pioneiro na oferta de
soluções de medicina
diagnóstica
integradas (one-
stopshop)
1926
Início das atividades
como laboratório de
análises clínicas
1926 - Início das
atividades: Dr. Fleury
1936 - Dr. Walter
Leser
1947 - da Marconi
para a 7 de Abril
1951 - Fusão:
Laboratório
Multidisciplinar
1962 - Cincinato
Braga
Implantação do
conceito de Rede de
Unidades –
abertura de seu
segundo endereço de
atendimento na
Avenida Brasil
2001
Início da atuação
como consolidador
do mercado com
aquisições de marcas
do setor
2006
Avanço na
diversificação com
início dos serviços de
Promoção de Saúde
Exportação dos
serviços de
telemedicina
2008
Lançamento
dos serviços
de Gestão
de Doenças
Crônicas
1975
2005
Início do processo de
diversificação de
negócios na cadeia
de saúde com
Unidade do Fleury
Hospital-Dia
2009
Ingresso no
Mercado de
Capitais – Novo
Mercado
BM&FBovespa
Lançamento da
a+ Medicina
Diagnóstica
2011
Aquisição
Labs D’or
2000
Inauguração da
nova
sede técnico-
administrativa
Evolução da Empresa
Laboratório de Patologia Clinica
Centro Diagnóstico
Provedor de Serviços em Saúde
Incorporador de Conhecimento
Consolidador
Empresa do Novo Mercado
1962, Cincinato Braga 282
Estrutura Acionária(após aprovação da aquisição de “Labs D’Or”)
52.8%
IntegritasParticipações
Core Participações
77.7%
Total = 156 milhões de Ações Ordinárias
22.3%
Bradseg
“FreeFloat”
26.8%4.5% 15.9%
Bradseg e Sóciosde Core Sócios de D’Or
Encarada como natural em função da história:
– Respeito aos Stakeholders
– Crença na Transparência dos Processos
1994: Conselho Deliberativo
Trabalho do Professor João Bosco Lodi
1998: Conselho de Administração
2002: 2 Conselheiros Independentes (total 5)
2004: 3 Conselheiros Independentes (total 7)
2007: IBGC - Prêmio de Governança Corporativa - Empresas não Listadas
2008: Criação de Core Participações Ltda
2009: 2 Conselheiros indicados pelo novo sócio (total 9)
2009: IPO
2010: IBGC – Prêmio de Governança Corporativa - Empresas Listadas
Próximos Passos: +1 Conselheiro (total 10) e 1 Conselheiro Independente
indicado pelo novo sócio
Evolução da Governança
Papel do Conselho de Administração
Conselho de Administração
Estratégia
* Passado, presente, futuro
* Mescla de conhecimentos
* Zelar pelos Valores
Apoiar a Administração
Representar os diversos interesses
dos Stakeholders
Planejamento Estratégico: O que seremos aos 100 anos?
Otimização da equação entre curto e longo prazos
Organismo vivo e em evolução: no Brasil e no Mundo
Atuação transformadora na cadeia de valor da Saúde no século 21
Visão do Grupo Controlador
TODOS OS DIREITOS RESERVADOS – 2011 CONFIDENCIAL. SOMENTE PARA USO INTERNO
Grupo Fleury
Apresentação Institucional
31,8
45,6
53,9
0,0
0,0
0,0
0,1
0,1
2003 2010 2014E
1,3 2,5
4,1 5,6
6,5
9,1
1,3 3,1
4,8 6,8
8,3
11,9
,0
0,0
,0
,0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
Criação de empregos líq. Adição de Planos líq.
Membros e gastos na saúde privada
Milhões de pessoas
Fonte: estimativas baseadas em dados do IBGE, ANS e Morgan Stanley Research
2008 Fonte: IBGE, ANS ; U.S. Census Bureau; Instituto Nacional de Salud Publica
Penetração dos planos de saúde privados
% penetração dos planos de saúde
% da população coberta por plano de saúde suplementar
Crescimento do emprego formal
Evolução cumulativa da geração líquida de empregos e
adição líquida de planos de saúde, em milhões
Fonte: CAGED/ANS
Aumento da expectativa de vida
Fonte: IBGE
Milhões de pessoas acima de 60 anos e % do total da população
8%
10%
14%
19%
24%
30%
18% 24% 27%
85%
60%
24%
0,0
0,0
0,0
EUA México Brasil
Potencial de Crescimento: Mercado Privado
Nossa Essência
Cerca de 200 Unidades
Completo portfólio de testes diagnósticos
• Análises Clínicas (Exames laboratoriais, Anatomia Patológica
e testes de alta complexidade)
• Centro Diagnóstico (Imagem e exames em mais de 40
especialidades diagnósticas)
Responsável por exames em
30 hospitais
Soluções diagnósticas para mais de
3.000 laboratórios
Líder de mercado (programas
customizados a executivos)
Programas de saúde e bem-estar
para empresas
UNIDADES DE
ATENDIMENTO
OPERAÇÕES EM
HOSPITAIS
LAB-TO-LAB
CHECK-UP
PROMOÇÃO DE
SAÚDE
GESTÃO DE
DOENÇAS CRÔNICAS
Pioneirismo no mercado brasileiro;
parceria com Healthways
Soluções Integradas em Medicina e Saúde
De acordo com a BrandAnalytics e Millward Brown, a 36ª mais valiosa do País
A 6ª mais valiosa entre as empresas do segmento de serviços
A mais valiosa em Medicina Diagnóstica
• Millward Brown é umaagência de pesquisa, lider globalespecializada em marketing,comunicação, mídia e brandequity.
• BrandAnalytics é uma dasmais importantes consultorias demarca estabelecidas no Brasil.
Uma das Marcas mais Valiosas do Brasil
• 26 aquisições em 10 anos
Rio de Janeiro
2002 2004 2005 2007 2008
Paraná
Rio de JaneiroSão Paulo Bahia
São Paulo ParanáPernambucoBahia
São Paulo
2009
Rio de Janeiro
Rio Grande
do Sul
2010
São Paulo
2011
Bahia
Rio de
Janeiro
Soluções Integradas em Medicina e Saúde
Presença Nacional e Marcas Diferenciadas
Cerca de 200 Unidades em 7 regiões
metropolitanas
3.500 tipos de testes em 37 áreas
diagnósticas
Mais de 35 milhões de exames
realizados por ano
Mais de 7 milhões de clientes
atendidos por ano
Receita Bruta (2010): R$ 935 milhões
Receita bruta esperada: R$ 1,5 bilhão
Mais de 8.000 colaboradores
1,2 mil Médicos
Grandes Números
* The disciplines of market leaders, Treacy & Wieserma
** “What’s Strategy?” – Michael Porter; Análise Planejamento Estratégico do Grupo Fleury
Experiência dos
Clientes
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
• Relacionamento com os clientes
• Melhor solução aos clientes
• Foco nas necessidades e na
resolução dos problemas dos
clientes
• Estratégia “one-stop-shop”
Intimidade com
os clientes
Excelência no
Atendimento
Presença em
grandes centros
econômicos
Atuação ampliada
na cadeia de valor
da saúde
Inovação, Pesquisa
e Desenvolvimento
Conhecimento
em Medicina e
Saúde
Posicionamento Competitivo* Mapa de Atividades**
Posicionamento Estratégico dos Negócios
•Operadoras de Planos de SaúdeOferecem diversas opções de coberturas
72% da receita do Grupo Fleury
Oferece soluções de medicina preventiva para melhorar o bem-estar dos funcionários
• EmpregadoresEscolhem os prestadores de
serviços e a empresa de plano de saúde:
para estes, o Fleury é indispensável
•MédicosRecomendam o
prestador de serviços médicos
•Soluções Integradas•Geração de
Conhecimento•Consultoria•Inovação
Melhor e mais confiável centro de medicina diagnóstica para 85% dos
médicos
•PacientesEscolhem o prestador de serviço
baseando-se na cobertura do plano de saúde, preferência pessoal e
indicação do médico
Índice de satisfação do cliente maior que 90%
Nosso portfólio de marcas cobre toda a segmentação de cobertura dos planos de
saúde
20102008
Fonte: 2008 – IBOPE; 2010 – Ipsos
Fleury competidor A competidor B
Diferenciação para todos os Stakeholders
Estrutura Organizacional
PresidênciaOmar Hauache
NegóciosWilson Pedreira
OperaçõesRogerio Rabelo
PessoasJose Marcelo
Oliveira
Finanças, Jurídico e RI
Fabio Marchiori
Estratégia e Marketing
Rendrik Franco
InfraestruturaPaulo Pedote
Cultura Organizacional
Rui Maciel
Intimidade com Cliente
Maria Cláudia Neves
Relações Institucionais
Wilson Shcolnik
Nosso Objetivo:
Longevidade
Metas Desafiadoras
Manutenção da Diferenciação
no Mercado de Saúde
Resultados Financeiros
Sustentáveis.
Metas Corporativas
2009
2006
2008
2005
2007
2002 2003 2004
Resultados de
exames com dados
históricos
Programas de
promoção à saúde
Serviço de Gestão de
Doenças CrônicasGestão do
conhecimento
Check-up
diversificado
Resultados de
Imagem na
internet
Unidade Itaim
Tempo de Protrombina
0,00
8,00
16,00
24,00
32,00
40,00
16/11/2009 25/10/2009 5/10/2009 19/9/2009 7/9/2009 29/8/2009
Data
Va
lor
(se
gu
nd
os
)
Resultado Referência Máxima Referência Mínima
Incubadora de inovações na experiência dos clientes
Uso de arte e cultura na inovação dos serviços
Resultados
Integrados
2010
Centros Médicos
Integrados
Geração e Utilização de Conhecimento
Vantagem Competitiva Sustentável
Crescimento de dois dígitos, com retornos saudáveis
Receita: +13,1% 2T11 YoY (12,6% de crescimento orgânico YoY)
CAGR da Receita 2007-2010: 16,8%
CAGR do EBITDA 2007-2010: 27,0% | margem de 2010: 23,1%
Receita Bruta Consolidada(R$ Milhões)
CAGR 16.8% 13.1%
Resultados Sólidos
Receita bruta por linha de negócio Receita bruta por origem
2T11 (%) 2T11 (%)
UAs, Operações em Hospitais,
Lab. de Referência e Pesq. Clínica
Diversificação de Fontes de Receita
Plano de Expansão: Crescimento Orgânico
2010• Base Instalada: 54,5 mil m2
2011• Acréscimo de 14 mil m2
2012• Expectativa:
Acréscimo de cerca de 15 mil m2
Receita média por metro quadrado e total
de metros quadrados
Receita bruta média por
Unidade de Atendimento
(R$ Milhões)
Número de UAs
CAGR 17,9%16,5%
Eficiência na Utilização dos Ativos
(R$ Million)
EBITDA e margem EBITDA
Lucro Líquido e margem de Lucro
17,9% 22,9% 23,3% 23,1%21,1%24,5%
(R$ milhões)
21,5%23,3%
4,6% 6,2% 10,9% 15,0% 13,0% 12,8% 14,5% 13,6%
Margens Saudáveis
Fluxo de Caixa R$ MM
Lucro Líquido 33
Fluxo de Caixa Op. 77
Fluxo de Caixa Liq. 23
Endividamento Total (R$ MM) Próximos 12m
Empréstimos 122 24
Aquisições 61 23
Impostos 69 14
Dívida total 252 61
Caixa e Equivalentes 565
Consistente Geração de Caixa e
Controle do Endividamento
Dados referentes a 2T11
Avenidas Estratégicas de Crescimento
TODOS OS DIREITOS RESERVADOS – 2011 CONFIDENCIAL. SOMENTE PARA USO INTERNO
Estratégia, Inovação e P&D
Estratégia
Projetos Estratégicos
Inovação
Práticas de inovação
Inovação em produtos e serviços: P&D
Inovação em experiência do cliente
Inovação em Marketing
Perspectivas
Agenda
Estratégia
Nosso Negócio, Nossa Estratégia:
Composto estratégico singular no mercado
Prestador de serviços médicos, provedor de soluções
Posicionamento competitivo: Diferenciação - Intimidade com cliente
Diversificação
Geografia: principais centros econômicos
Posicionada para as Classes A, B e C, sem atuação no SUS
Entregas estratégicas continuadas, guiadas por foco no longo prazo
Consolidação de marcas
Governança corporativa
Conhecimento
Serviços de Medicina Integrada
Conhecimento → Inovação
e Integração em Medicina e Saúde
Bahia
Pernambuco
Rio Grande do Sul
Paraná
São Paulo
Rio de Janeiro
DF
Avenidas estratégicas de crescimento
* The disciplines of market leaders, Treacy & Wieserma
** “What’s Strategy?” – Michael Porter; Análise Planejamento Estratégico do Grupo Fleury
Experiência dos
Clientes
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
• Relacionamento com os clientes
• Melhor solução aos clientes
• Foco nas necessidades e na
resolução dos problemas dos
clientes
• Estratégia “one-stop-shop”
Intimidade com
os clientes
Excelência no
Atendimento
Presença em
grandes centros
econômicos
Atuação ampliada
na cadeia de valor
da saúde
Inovação, Pesquisa
e Desenvolvimento
Conhecimento
em Medicina e
Saúde
Posicionamento Competitivo* Mapa de Atividades**
Posicionamento estratégico dos negócios do Grupo Fleury
Seis projetos estratégicos
Pré-Atendimento
Atendimento
Serviço
Entrega
Realização
do ExameColeta
Assessoria
MédicaRelatório
Integrado
Resultados
Elaboração
do
Laudo
Interação
Médico/Técnico
Pré-Atendimento
Laudos
Atendimento/Pós Atendimento
Atendimento/Pós Atendimento
Sites
Liberação
Automática
Codificação
Conhecimento
Médico
Interfaces/
Rotinas
Sistema Técnico
CCM
Projeto Evolução: reestruturação da arquitetura de sistemas,
possibilitando um salto de crescimento
Pré-Atendimento
Atendimento
Serviço
Entrega
Realização
do ExameColeta
Assessoria
MédicaRelatório
Integrado
Resultados
Elaboração
do
Laudo
Interação
Médico/Técnico
Pré-Atendimento
Laudos
Atendimento/Pós Atendimento
Atendimento/Pós Atendimento
Sites
Liberação
Automática
Codificação
Conhecimento
Médico
Interfaces/
RotinasCRM
Projeto Evolução: reestruturação da arquitetura de sistemas,
possibilitando um salto de crescimento
Projeto Expansão
Bahia
Pernambuco
10 unidades
14 unidades1 unidade
26 unidades
Rio Grande do Sul
Paraná11 unidades
São Paulo
Rio de Janeiro
DF
90 unidades
46 unidades
Distribuição geográfica das unidades de atendimento do Grupo Fleury:
Ampliação de capilaridade, ampliação e enriquecimento de portfólio
Entrega esperada em 2011:
Incremento em 25% da área total
de atendimento do Grupo
Projeto Sustentabilidade: doze plataformas de atuação
Programa
Diálogo com
Stakeholders
Programa de
Sustentabilida
de para
Clientes
Produção
mais Limpa
Programa
Fleury
Carbono Zero
MEG/FNQ
Programa
Lean6Sigma
Programa
Unidades
Sustentáveis
Programas
Sociais
Sustentabilidade no
Grupo Fleury
Certificação
ISO Regionais
Programa
Ética e
Código de
Conduta
Educação
Continuada
Sustentabilida
de
Programa de
Valorização
da
Diversidade
Programa de
Voluntariado
Cenário Branding
(2010)Cenário Branding
(2011)
Projeto Branding: construção de Marca Nacional com nova proposta
de valor no mercado
Bahia
Pernambuco
Rio Grande do Sul
Paraná
São Paulo
Rio de Janeiro
DF
Projeto Equipes Médicas: dez plataformas de atuação
Plataforma Pilar
Avaliação e definição de modelo(s) de aquisição para suprir
demanda de equipe médicaAtração
Mapeamento externo Atração e Retenção
Revisão da política de vínculo Atração e Retenção
Revisão de benefícios Atração e Retenção
Pertencimento, integração e ambiente Atração e Retenção
Formação médica Atração e Desenvolvimento
Mapeamento de âncoras de engajamento individual Retenção
Avaliação de modelo alternativo para lideranças médicas Retenção
Mapeamento do conhecimento interno atual Desenvolvimento
Desenvolvimento médico Desenvolvimento
PEEM: conversão de capital intelectual em diferenciação inovadora
na oferta de serviços e produtos resolutivos em medicina e saúdeM
oti
va
do
res d
o p
roje
to P
EE
M
• > 1000 médicos no Grupo
• Padronização de linguagem
• Elaboração de árvores de
conhecimento/algoritmos de
decisão médica
• Elaboração de relatórios
integrados por
especialidade: produto
único no mercado
• Aumento da oferta de
produtos e serviços ao
paciente e ao médico cliente
• Inovação na configuração do
atendimento por
especialidades
Gestão do conhecimento médico
Oferta de soluções completas e integradas
Inovação, Pesquisa e Desenvolvimento
PEEM(Planejamento Estratégico
das Especialidades Médicas)
Receita de novos produtos e serviços - (R$ milhões)
Inovação
Práticas de Inovação
P&D:Inovação de
produtos
Inovaçãoexpandida
Inovaçãoincremental
Geração de conhecimento
Novos produtos
Relatórios integrados
Cultura de inovação
Melhorias em processos e sistemas
Excelência operacional
Plataformas de inovação
Experiência do cliente
Novos modelos de negócio
Exploração de novos mercados
Práticas de Inovação
Cultura de Inovação
Programa Central de Ideias
Estímulo à criatividade organizacional
Processos de inovação abertos a todos os Colaboradores
“Wisdom of the crowds”
Exemplo de Comunicação enviada aosColaboradores
535 idéias implantadas
6,614 idéias submetidas
1,621 aprovadas
100%
25%
8%
Dados Setembro 2007 - Julho 2011
Inovação em Produtos e Serviços
Pesquisa e Desenvolvimento
Inovação, Conhecimento e P&D: Histórico
1962
1949
1926 Fundação:1926
Primeiro laboratório multidisciplinar do país
Forte histórico de pesquisa (interação com Universidades)
Empresa de conhecimento na área de saúde
2011
Área física e equipe PhD dedicadas
Investimentos em infraestrutura e equipamentos
53 projetos em andamento
Pesquisa e Desenvolvimento
Pesquisa
• Projetos em áreas-foco alinhadas ao
planejamento estratégico
• Novas plataformas
• Produção científica e proteção de
propriedade intelectual
• Inovação aberta
Desenvolvimento de novos produtos
• Pipeline baseado no Planejamento
Estratégico de Especialidades Médicas
• Prospecção: novas plataformas
metodológicas e tecnológicas
• Proteção de propriedade intelectual
Análise (evidência que respalda benefício, perspectiva
de mercado, viabilidade técnica e econômico-financeira)
Validação de exigências técnicas de certificação
Implantação do produto em rotina
Monitoramento de resultado financeiro
Especialidades Médicas
Cardiologia
Hematologia
Oncologia
Neurologia
Ginecologia/Medicina Fetal
Pneumologia
Urologia
Gastroenterologia
Linhas de Pesquisa
Medicina personalizada: marcadores moleculares, bioquímicos
e genéticos
Integração dos conhecimentos recentes de fisiopatologia e
patogênese molecular no desenvolvimento de novas
intervenções diagnósticas e terapêuticas
Aplicações em Medicina e Saúde dos métodos de última
geração em genômica, proteômica e metabolômica
Desenvolvimento de novas soluções em diagnóstico por
imagem
Estudos epidemiológicos sobre o uso racional de recursos
diagnósticos concorrentes ou complementares
Integração de plataformas tecnológicas e metodológicas em
Medicina e Saúde
P&D: linhas priorizadas
Lei do Bem (fruição de benefícios fiscais)
Captura de fomento para P&D
Benefícios fiscais (agosto 2008- dezembro 2010): R$ 3,5 milhões
Contrato FINEP 0209015000
Julho 2009 – Julho 2011
R$ 7,1 milhões
Novo Projeto Inova Brasil
Agosto 2011 – Agosto 2013
R$ 12 milhões
Programas de incentivo à Inovação em empresas: captação de recursos Finep e MCT
Subvenção econômica
Subvenção econômica Biotecnologia
Finalista (categoria grandes empresas)
R$ 825 mil
Inovações em Produtos
Rede de P&D e Inovação em Teste de Diagnóstico para
Detecção do Vírus da Gripe Suína pelo Grupo Fleury
Teste molecular capaz de identificar todos os vírus da família
influenza A, sensível, específico, rápido e robusto para o diagnóstico
do vírus H1N1 suíno
Implantação pioneira do produto em hospitais de São Paulo
Interação com centros de referência nacionais e internacionais
Transferência de conhecimento à Academia
Fonte de referência para imprensa
Grupo Fleury
Apoio: FINEP - MCT
Metodologia anterior (HPLC-UV)
Necessidade procedimentos longos e trabalhosos para extração dos analitos
Custo elevado
Novas metodologias: maior diferenciação, menor custo
0.00 0.20 0.40 0.60 0.80 1.00 1.20
%
0
100 607.4 > 298.11.84e5
0.6412990
25OHD3-PTAD
0.00 0.20 0.40 0.60 0.80 1.00 1.20
%
0
100 613.4 > 298.11.46e5
0.6310351
25OHD3-d6-PTAD
0.00 0.20 0.40 0.60 0.80 1.00 1.20
%
0
100619.4 > 298.1
2.16e5
0.6614753
25OHD2-PTAD
Aquisições de 1,1 minuto
Nova metodologia: Detecção por LC-MS/MS
Qualitativamente superior ao método anterior
Economia anual: R$ 850 mil
Menor volume de resíduo orgânico
Redução no tempo de exposição aos solventes
Exemplo. Um novo método para quantificação de metabólitos de vitaminas
Inovações em Produtos
Receita (milhões de R$) *Número de novos produtos
* Receita acumulada dos últimos 24 meses gerada pelos produtos lançados nos 24 meses prévios a cada mensuração
PEEM: especialidades médicas priorizadas para desenvolvimento dos
conceitos previstos no projeto
Especialidades médicas
priorizadasAvanço na oferta de soluções completas e integradas
Cardiologia
Endocrinologia
Gastroenterologia
Ginecologia
Onco-Hematologia
Medicina fetal
Neurologia
Pneumologia
Urologia
Desenvolvimento de relatórios
integrados
Centros Médicos
especializados (Integrados)
Centro Integrado de
Referência
Desenvolvimento de relatórios
integrados
Centros Médicos
especializados (Integrados)
Centro Integrado de
Referência
Desenvolvimento de relatórios
integrados
Centros Médicos
especializados (Integrados)
Centro Integrado de
Referência
Desenvolvimento de relatórios
integrados
Centros Médicos
especializados (Integrados)
Centro Integrado de
Referência
Desenvolvimento de relatórios
integrados
Centros Médicos
especializados (Integrados)
Centro Integrado de
Referência
Desenvolvimento de relatórios
integrados
Centros Médicos
especializados (Integrados)
Centro Integrado de
Referência
Desenvolvimento de relatórios
integrados
Centros Médicos
especializados (Integrados)
Centro Integrado de
Referência
Desenvolvimento de relatórios
integrados
Centros Médicos
especializados (Integrados)
Centro Integrado de
Referência
Desenvolvimento de relatórios
integrados
Centros Médicos
especializados (Integrados)
Centro Integrado de
Referência
Gestão de Conhecimento no Fleury
Plataformas Metodológicas
Especialidades Médicas
Abordagem abrangente, conclusões diagnósticas definitivas
Testes seqüenciais realizados rapidamente e priorizados
Consulta médica especializada
Relatórios Integrados: elucidação conclusiva de casos clínicos complexos
Novos Centros: 2010/2011
Centro Neurológico Integrado & Centro de Distúrbios do Sono
Centro de Gastroenterologia & Endoscopia avançados
Centro de Linfoma
Centro de Investigação e Reabilitação de Disfunções Urinárias
Centro de Medicina Fetal
Centro de Procedimentos Diagnósticos Complexos
Centros Médicos Integrados
Árvore de conhecimento: Aterosclerose
Exemplo de RI: Aterosclerose
Inovação expandida:
Plataformas de Inovação
Experiência do cliente
Plataformas de Inovação
Identificação de oportunidades, geração de idéias
Emprego de ferramentas de gestão de inovação
Times multidisciplinares
Unidade Itaim
Incubadora de Inovações em experiência do cliente
Arte e cultura modificando a experiência em serviços de saúde
Combinação com inovações em processos
Inovação expandida: um exemplo
Sala de Ideação –
Universidade Corporativa
Unidade Itaim
Inovação em Marketing
Inovação na presença online
Nova marca de Medicina Diagnóstica
67
Pioneirismo da marca em MD
Consolidação de 13 marcas, 94 Unidades
Atributos competitivos únicos
Essência: descomplicada
Ágil, Acolhedora, Acessível, Moderna, Sustentável
Forte potencial: captura de segmentos B/C
Indicadores a+ Medicina Diagnóstica
• Clientes Únicos: 105.338
• Clientes Novos: 80.033
• Pesquisa Satisfação a+ Medicina Diagnóstica:
Amostra: 5.661 clientes, nota geral 8,28
• Credenciamento OPAS
Excelente receptividade
Preservação de quase 100% dos planos
9 novos credenciamentos, 26 extensões de atendimento
• a+ nas redes sociais
< 4% críticas (vs. 39% concorrência)
* Dados referentes a Junho/Julho 2011
11.859 likes
153.000 views
Planejamento Estratégico Grupo Fleury 100 anos
Nosso futuro
TODOS OS DIREITOS RESERVADOS – 2011 CONFIDENCIAL. SOMENTE PARA USO INTERNO
Os Negócios do Grupo Fleury
Proposta dos Negócios do Grupo
Sustentabilidade de Proposta de Valor
e dos Resultados
• Projetos de Longo Prazo
Integração dos elos da Cadeia de Valor da Saúde
• Qualidade
• Otimização de Recursos
• Parcerias
Medicina Diagnóstica:
Unidades de Atendimento
Vetores do Negócio
Medicina Diagnóstica: Unidades de Atendimento
Diferenciação(anti-customização)
• AbrangênciaPremium
A/B
B/C
• Proposta de Valor : Superior para todos stakeholders
Crescimento
Ganho de Market Share
• Diferenciação
• Aumento do portfólio de
produtos
• Enobrecimento do Mix
de produtos
• Aumento da
Capilaridade
Fleury – Melhor e mais confiável marca
no Mercado Brasileiro. Líder nas classes
A/B
“a+” – Nova Marca Nacional, lançada
depois de uma extensiva Pesquisa de
Marketing
Atributos competitivos e posicionamentoúnico
Forte Potencial de atração para asclasses B/C
Consolidação de 13 marcas, 94Unidades de Atendimento, comsinergias operacionais
Reações positivas dos Planos de Saúde
Alto compromisso de nossosfuncionários ao novo, uma marca forte
Weinmann – Líder no Rio Grande do Sulnas classes A/B
Campana – Oferta competitiva para
planos básicos em São Paulo
Diagnoson – Nova aquisição,
adicionando Serviço de Imagem na Bahia
Labs D’Or
Portfólio Estratégico de Marcas:
Diferentes segmentos de planos
Bahia
Pernambuco
Rio Grande do Sul
Paraná
São Paulo
Rio de Janeiro
DF
Grupo Fleury
•Call Center
•Básicas Unidades de Atendimento
•Análises clínicas: resultados confiáveis
•Centro Diagnóstico Básico
•Consultoria Médica por Demanda
•moderna, ágil,• abordagem acessível
e simpática
•Análises clínicas: resultados confiáveis
•Centro Diagnóstica Intermediário
•Consultoria médica pró-ativa em mais de
40 diferentes especialidades médicas
•Atendimento personalizado e
Inovação
•Análises clínicas: Resultados
interpretativos e soluções integradas
•Centro Diagnóstico Completo
Estratégia de Marca, posicionamento em diferentessegmentos de mercado e atributos competitivos
Bahia
Pernambuco
Rio Grande do Sul
Paraná
São Paulo
Rio de Janeiro
DF
Portfólio Estratégico de Marcas:
Diferentes classes de renda
Serviços
INFRA-ESTRUTURA
Vetores de Diferenciação: Premium
SEGMENTAÇÃO DE SERVIÇOS
SEGMENTO PEDIÁTRICO
Vetores de Diferenciação: Premium
Vetores de Diferenciação: Premium
SEGMENTAÇÃO DE SERVIÇOS
SEGMENTO GESTANTE
Vetores de Diferenciação: PremiumPortfólio: + de 3.500 diferentes tipos de exames e procedimentos
SOLUÇÕES DIAGNÓSTICAS
Vetores de Diferenciação: Premium
•Como queremos ser reconhecidos pelo mercado?
•Por sermos DESCOMPLICADOS
•SUSTENTÁVEL•ÁGIL•MODERNO•ACOLHEDOR•ACESSÍVEL
Essência e atributos
a+: Marca Nacional
a+: Marca Nacional
Labs D’Or
Vetores de Crescimento de Receita
Diferenciação
Aumento do portfólio de Produtos
Enobrecimento do mix de Produtos
Aumento da Capilaridade
Medicina Diagnóstica:
Operações Hospitalares
Vetores do Negócio
Complexidade dos Hospitais
• Aumento da demanda pelo portfólio estendido
Crescimento
Ganho de Market Share
•Ganhos em qualidade
•Ganhos de custo
•Ganhos em níveis de
serviço
•Soluções Customizadas
•Assessoria diagnóstica
para o Corpo clínico
•Associação de Marcas
Medicina Diagnóstica: Operações Hospitalares
São Paulo:
Pernambuco:
Rio Grande do Sul:
Prestação de serviços de diagnóstico a importantes instituiçõeshospitalares, que passam a contar com um portfólio mais amplode exames.
Medicina Diagnóstica: Operações Hospitalares
Medicina Diagnóstica:
Soluções em Medicina Diagnóstica(Laboratório de Referência e Laboratório de Apoio)
Realização do diagnóstico de exames de análises clínicas e anatomiapatológica para cerca de 3.000 laboratórios e hospitais localizados emtodo o território nacional.
Marca “Fleury” tem foco em exames especializados, de maior complexidade.
Marca “a+” tem foco exclusivo em exames de média complexidade.
90
Laboratório de Referência
SMDCentrais de Atendimento
dedicadas
Assessorias Médica e Técnica
diferenciadas
LogísticaIntegrada
Equipe Comercial dedicada
Área Técnica Excelência e habilidade
de inovação
Tecnologia da Informação
Soluções em Medicina Diagnóstica
Negócio e Áreas de Interface
Soluções em Medicina Diagnóstica
Vetores do Negócio
Crescimento do Acesso
• Acesso crescente a saúde suplementar em todas as regiões, elevando a demanda de laboratórios parceiros (atuais e potenciais).
Crescimento
Diferenciação
•Produtos de alto valor
agregado e de alta
tecnologia (Fleury)
•Produtos de media
complexidade, com
soluções customizadas.
•Parcerias e terceirização
parcial ou completa
Medicina Preventiva:
Promoção de Saúde
Promoção de Saúde
• 80% dos planos de saúde
• Despesas com Saúde representam cerca de 18%
da folha de pagamento;
• Diminuição de sinistralidade;
• Funcionários saudáveis = reducao de custos +
aumento da produtividade.
• Atração dos melhores profissionais;
• Pacote total de remuneração pelos empregados.
Foco em Empresas
Foco em Medicina Preventiva
Clima Organizacional
Desconto nos Planos de Saúde (ANS)
Promoção de Saúde
Campanhas de Mapeamento e Triagem
Campanhas de Vacinação
Postos Fixos de Coleta “in company” – Exames Periódicos
Programas: Antitabagismo / Estresse / Nutrição / Atividade Física
Público-alvo: Empresas (em sua grande maioria) e Operadoras / Corretoras
Oferecidos em ambiente não-hospitalar, para avaliar a saúde de umindivíduo de maneira personalizada, de acordo com o sexo, idade ehistórico.
Check-up Executivo;
Check-up Fitness;
Check-up Nippon;
Check-up Funcional da Maturidade;
Consulta do Viajante.
Check-up
Medicina Preventiva:
Gestão de Doenças Crônicas
Planos de
Saúde
Os programas de gestão de doenças crônicas objetivamentregar aos pacientes as condições necessárias parauma vida mais saudável, longa e ativa.
Pacientes
Melhor controle de custos e qualidade de serviços,balanceando as demandas de seus clientes. O programapropicia um investimento com retornos mensuráveis.
Aumenta o entendimento dos pacientes e sua aderênciaaos tratamentos indicados, além de melhorar acapacidade de os autogestão de saúde dos pacientes.
Médicos
Funcionários mais saudáveis custam menos aos seguros saúde e, consequentemente, às empresas, aumentando a produtividade.
EMPRESAS
PLANOS DE SAÚDE
MÉDICOS
PACIENTES
Gestão de Doenças Crônicas
Foco na prevenção de hospitalizações e
procedimentos invasivos, evitando complicações de
doenças e seus tratamentos.
Acompanhamento dos clientes através de centrais de atendimento
telefônico, complementado com visitas domiciliares
Recomendações de práticas médicas focadas em tratamentos comprovados
Gestão de Doenças Crônicas
Parceria com a Healthways, a maior empresa mundial em Gestão
de Doentes Crônicos.
Capacidade de atendimento de ampla escala em todo o território
nacional .
Rápida implantação de novos contratos.
Ampla capacidade de customização e diferenciação do nível de
serviço.
Capacidade de integração com programas de prevenção e
promoção de saúde.
Gestão de Doenças Crônicas
O Foco no Posicionamento
Como nenhum outro player do Setor, o Grupo Fleury
pode
Oferecer a integração dos elos da cadeia de
saúde ...
começando pela Medicina Preventiva ...
passando pelo Diagnóstico ...
atuando na Gestão de Doenças ...
otimizando a utilização de recursos ...
focando em Medicina baseada em evidências e ...
trazendo benefícios para todos os stakeholders.
Proposta de Valor
TODOS OS DIREITOS RESERVADOS – 2011 CONFIDENCIAL. SOMENTE PARA USO INTERNO
Perguntas e Respostas – Sessão 1
TODOS OS DIREITOS RESERVADOS – 2011 CONFIDENCIAL. SOMENTE PARA USO INTERNO
Intervalo – 20 minutos
TODOS OS DIREITOS RESERVADOS – 2011 CONFIDENCIAL. SOMENTE PARA USO INTERNO
Educação Corporativa e Gestão de Talentos
Nossa Essência
Pré-exame
Exame
RepousoLaudo
Resultado
Recepção
Lanche Pós-
exame
Agendamento
Ciclo de Serviços e as Relações Humanas
Tecnologia = ferramenta para alto desempenho, porem ...
Pessoas são fundamentais na oferta de valor (diferenciação)
Expandir a atuação de cada colaborador
Padronizar X Customizar
– Médico nas unidades de atendimento Fleury
Serviço em Saúde
109
Anos trabalhando noGrupo Fleury
8.000 colaboradores e 1.245 médicos*
82% do sexo feminino
Profissionais por Área ¹
Idade2,5%
2,2%
0,1%
42,0%42,9%
1,2%
8,5%
* Junho 2011; Labs D’Or incluído
Perfil do Capital Humano
Médicos formados nas mais conceituadas universidades do País e do
exterior:
100 mestres / 130 doutores / 17 livre-docentes / 50 pós-doutorados
30 % de aumento no numero de médicos nos 3 últimos anos(não incluindo Labs)
Programa de Excelência Médica
• Publicações científicas,
• Títulos acadêmicos,
• Participações em eventos científicos,
• Vínculo com os pacientes
• Assessorias médicas
• Elogios de clientes
• Idéias aprovadas e/ou implantadas
Programa de treinamento médico
Fellowship de imagem
Excelência Médica
Histórico da Educação no Fleury
Centro de Educação
Continuada CEC 1993
Formação de grupos de
colaboradores de vários setores
para treinamento
informal
CEC 1996
Equipe dedicada somente para
treinamento do Atendimento
Diretoria de Educação 1999
Núcleo de Educação Atendimento (NEA)
Núcleo de Educação Corporativa (NEC)
Núcleo de Educação Médica (NEM)
Núcleo de Educação Técnica (NET)Programa de Líderes Fleury
Diretoria Corporativa de Educação 2007
-Educação público interno e externo
Instituto Fleury 2003
ONG com foco em Educação, Pesquisa e
Ações Sociais
Consolidação Universidade
Corporativa 2010
Maior abrangência
Educação alinhada à estratégia do negócio
Universidade Corporativa: Novas Instalações
Em agosto de 2011 inauguramos o novo espaço
físico da Universidade Corporativa com 1.600 m2
Propósito:
Contribuir para que a empresa conquiste e mantenha vantagens competitivas
• Utilizar a universidade corporativa para obter vantagem competitiva e entrar em
novos mercados;
• Oferecer oportunidades de aprendizagem que dêem sustentação às questões mais
importantes da organização;
• Encorajar e facilitar o envolvimento dos líderes com o aprendizado;
• Permitir o envolvimento de toda a cadeia de valor: clientes, parceiros, fornecedores,
etc.;
• Incentivar stakeholders a encontrarem novas maneiras de pensar e trabalhar, de
forma a desempenharem papéis mais amplos;
• Utilizar um sistema de avaliação de resultados e também dos investimentos
educacionais.
Principais objetivos :
Universidade Corporativa: Novas Instalações
• (1) Fonte: American Society of Training and Development, 2008
114
34,4 horas média global¹
Médicos - Mestres / PhD 37% - Pós Doc 5%
Horas de treinamento por colaboradorInvestimentos em Educação ( milhões de R$)
Qualificação
Turn Over (média 12 meses)• Contratamos 300 colaboradores em 2011 para a
expansão dos negócios
• Recrutamento interno: 18%
Qualificação e Retenção de Talentos
234 temas desenvolvidos
136 mil horas de treinamento (15 % x 2009)
67 horas / colaborador (16 % x 2009)
Benchmark (ASTD): 34,5 horas / colaborador
Média de 4 treinamentos / colaborador
408 reuniões científicas internas.
Universidade Corporativa
Grandes Números 2010
330 horas de treinamento por ciclo (12 a 18 meses)
Terceiro ano de implementação
98 temas desenvolvidos em parceria com universidades nacionais
(Fundação Dom Cabral, FGV-SP, FIA) e internacionais (Michigan, Harvard,
Stanford)
Programa de Trainees:
– Administradores
– Enfermeiros
Universidade Corporativa – 2010
Desenvolvimento de Líderes
Programas de Aculturamento
www.fleury.com.br - acessos anuaisArtigos para leigos – 400 mil
Boletim médico – 260 mil
Dicionário de saúde – 200 mil
PublicaçõesDois livros para médicos e dois para leigos
Boletim médico Fleury (mensal - 25 mil exemplares)
Boletim médico a+ (trimestral -15 mil exemplares)
Fleury Saúde em Dia (trimestral – 80 mil exemplares)
Eventos sobre saúde19 palestras para leigos (50 a 200 participantes/palestra)
14 cursos para leigos: gestante e secretárias
14 cursos de Emergências Médicas (American Heart
Assoc.) (250 médicos certificados)
Compartilhando conhecimento sobre saúde -
2010
Programa de PPR
desde 1997 (primeiro no
setor saúde)
Sempre ocorreu
distribuição de
resultados
Objetivos: longevidade
Metas individuais
compartilhadas
Todos colaboradores
participam
Remuneração Variável -
Indicadores Corporativos 2011
Stock OptionsInício 2009;
Presidente, diretores executivos, diretores e gerentes seniores;
Distribuir até 3 % do PL em 5 anos.
Bonificação para MédicosPROEX
PROMED
Remuneração Variável -
Indicadores Corporativos 2011
TODOS OS DIREITOS RESERVADOS – 2011 CONFIDENCIAL. SOMENTE PARA USO INTERNO
Intimidade com Cliente
Estrutura da Apresentação
Objetivos da Diretoria
Orientação Empresarial
Intimidade com o Cliente
Indicadores Estratégicos
Depoimentos de Clientes
Objetivos
Envolver ainda mais a organização, para gerar
intimidade e lealdade do cliente com as nossas marcas
Aumentar o foco persistente nas atitudes tomadas
pelo grupo que envolvem o cliente
Elevar ainda mais o nível de sensibilidade dos nossos
profissionais, para construir e gerenciar a intimidade
com cliente
Orientação Empresarial
Estratégia Empresarial
Estratégia Mercadológica
Orienta
Estratégia empresarial e
Estratégia mercadológica
• Estratégia Empresarial
• Valores
• Visão
• Missão
• Atributos(proposta de valor por marca)
• Estratégia Mercadológica
• Clientes
– Quais empresas
– Quais pessoas
• Quais necessidades e anseios
• Como atendê-las
Como empresa, buscamos...
aumentar o ...
VALOR,
VÍNCULO e o
SIGNIFICADO
As múltiplas dimensões do valor são
únicas para cada cliente
Como aprendemos as necessidades
e anseios dos nossos clientes
Colocar-se na perspectiva do cliente (cada cliente é único !!!)
Escutar, observar, depois falar
O que é importante para o cliente ele não nos diz
em respostas às nossas perguntas
É preciso prestar atenção aos sinais do cliente
Como aumentar nosso valor para os clientes?
Atenção e legítimo interesse pelas pessoas
Lembrar que tudo conta
Pequenas coisas = grandes coisas
Gratidão = maior ferramenta de influência que existe
Prover Qualidade Percebida
Capricho
Detalhes
Adequação
Limpeza
Acolhimento
Sensibilidade
Empatia
Visão
Audição
Olfatopaladar
tato
Diferencial
O que esperamos de nossos clientes?
Que eles nos prefiram quando tiverem novas necessidades
Que eles nos recomendem a outras pessoas
Que eles nos defendam se formos injustamente criticados
Que eles nos remunerem por nossos serviços
LEALDADE
Indicadores estratégicos
Regional Bahia
Mai/10 Out/10
Atendimento Telefônico 9,06 9,01
Agendamento 9,60* 9,10*
Atendimento na Recepção 9,02 9,20
Enfermeiro(a) 9,33 9,50
Infraestrutura da Unidade 9,05 8,97
Espaço infantil 8,40* 8,54*
Serviço de Café 8,97 8,88
Prazo de Entrega de exames e Retirada de Resultados 9,26 9,52
MÉDIA PONDERADA 9,13 9,13
Satisfação por atributos
Resumo de Médias
* Base Pequena (NA)
Bahia
Fleury
Mai/10 Out/10
Atendimento Telefônico 9,39 9,38
Agendamento 9,22 9,19
Serviço de manobrista 9,19 9,21
Atendimento na Recepção 9,34 9,34
Enfermeiro(a) 9,44 9,46
Médico(a) 9,53 9,46
Assistente do Médico(a) 9,66 9,52
Avental para a realização do exame 9,41 9,24
Infraestrutura da Unidade 9,39 9,37
Espaço Infantil 8,84 9,10
Serviço de café 9,34 9,35
Prazo de Entrega de Exames e Retirada de Resultados 9,53 9,48
Tipos de Serviços
Resumo de Médias
MÉDIA PONDERADA 9,38 9,36
Fleury
Redes Sociais
Fluxograma de Monitoramento
Cases Redes Sociais
Case Cadeirante
Cases Redes Sociais
Case Maria Brasil
+
Clientes bem atendidos
Seriedade
Excelência na entrega
Serviços de alta qualidade
Reputação
Indicações
espontâneasRetorno dos clientes
Cultura de Sustentabilidade do Negócio
TODOS OS DIREITOS RESERVADOS – 2011 CONFIDENCIAL. SOMENTE PARA USO INTERNO
Cultura Organizacional – Nosso jeito de ser
TODOS OS DIREITOS RESERVADOS – 2011 CONFIDENCIAL. SOMENTE PARA USO INTERNO
Perguntas e Respostas – Sessão 2
TODOS OS DIREITOS RESERVADOS – 2011 CONFIDENCIAL. SOMENTE PARA USO INTERNO
APIMEC - SP
Ricardo Tadeu Martins
FLEURY S.A.
TODOS OS DIREITOS RESERVADOS – 2011 CONFIDENCIAL. SOMENTE PARA USO INTERNO
Agência Nacional de Saúde – ANS
Bruno Sobral