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“Secondo Bertolt Brecht nelle guerre non ci sono vincitori,
ma solo vinti…”
Gestione del conflitto
Stefano Colombini – Aprile 2014
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Mi presento
Gestione del consenso e delle obiezioniStefano Colombini
INTRODUZIONE
relazione e comunicazione
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Cos’è una relazione
L'espressione relazione interpersonale, o relazione sociale, si riferisce al rapporto che intercorre tra due o più individui.
Queste relazioni si possono basare su sentimenti (come amore, simpatia, amicizia) come anche in base a passioni condivise e/o ad impegni sociali e/o professionali.
Le relazioni sociali hanno luogo in ogni contesto umano: dai rapporti di amicizia, alla famiglia a qualsiasi forma di aggregazione umana.
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Cos’è una relazione
E’ già complessa di per se…
Relazionarsi significa:
1. Comunicare
2. Condividere
3. Confrontarsi
LA BASE DELLE RELAZIONEE’ LA COMUNICAZIONE
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La comunicazione
COS’ E’ LA COMUNICAZIONE
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La comunicazione
Una definizione interessante:La comunicazione è un processo di scambio di informazioni e comportamenti che si realizza in un contesto finalizzato al raggiungimento di un obiettivo.
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La comunicazione è un processointerattivo fra due soggetti
Comunicare significa “mettere in comune”
“visioni diverse”
L’efficacia dipende dalle modalità di presentazione/esposizione e
predisposizione all’ascolto
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Le componenti della comunicazione
1. Non è possibile NON comunicare
2. La comunicazione è interpretabile
3. La comunicazione richiede un linguaggio comune
4. La comunicazione deve avere un contenuto
5. La comunicazione deve essere sintetica
6. La comunicazione è condivisione dell’informazione
7. L’ interpretazione del contenuto:L’efficacia della comunicazione è RESPONSABILITA’ del COMUNICATORE.
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Le comunicazione “positiva”
Il processo di comunicazione è come “gettare un ponte” fra noi e l’interlocutore
I PILASTRI della Comunicazione:
1. Noi
2. Ascolto attivo
3. Empatia
4. Feed-back
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Non capire o non voler capire
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Le barriere della comunicazione:1. Percezione - Pregiudizi - Stereotipi
2. Stato emotivo
3. Linguaggio: imprecisioni - tecnicismo - malintesi
4. Grado di motivazione
5. Capacità di ascolto
6. Barriere fisiche (rumore - distanza)
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Relazione e comunicazione
Relazionarsi è quindi mettersi in comunicazione con un’altra persona (o entità)….
Non possiamo vivere senza relazionarci con gli altri…
In ogni caso relazionarci con qualcuno è una “scelta”, siamo noi che decidiamo …
Ma è proprio così vero?
E se siamo obbligati ???…….. pensiamo alla relazione col “cliente”
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La relazione col cliente
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La relazione con “cliente”
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La relazione col cliente è la base del nostro ruolo “produttivo”
1. è la componente fondamentale del servizio offerto
2. decreta il “successo” della nostra azione
3. è il “valore aggiunto” della nostra offerta
4. contribuisce alla “piena soddisfazione” del cliente e alla sua fidelizzazione
5. stabilisce la positività dell’esperienza d’acquisto
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Non è possibile che la relazione col cliente si risolva in modo
La relazione con “cliente”
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La relazione con “cliente”
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In che cosa diventa difficile ?
1. nascondere il proprio stato d’animo
2. nascondere le proprie ragioni/opinioni
3. nascondere i propri sentimenti
4. nascondere il proprio coinvolgimento
5. nascondere i propri problemi
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Come vivo una relazione
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Vivere una relazione non è semplice, soprattutto quando sono “obbligato” a relazionarmi con una persona che per di più non conosco …
Cosa mi fa “vivere” la relazione, o meglio che cosa mi fa reagire e comportare in un determinato modo ?
Come rispondo quando la relazione inizia non per mia “volontà”, cioè quando io sono il “ricettore” del primo “input” ?
Soprattutto in una “relazione obbligata” come posso gestire al meglio le mie reazioni ?
PERCHE’ REAGISCO ?
emozione, comportamento, conflitto
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Perché reagisco?Si reagisce di fronte ad uno stimolo ad un evento che determina una “risposta”.
Lo stimolo o l’evento può essere causato da un “fatto” o da una “relazione con un’altra/e” persone. La mia risposta è influenzata da:
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1. Stato d’animo
2. “Cultura” personale e sociale (quest’ultima è influenzata dal giudizio degli altri)
3. Esperienza (competenze e conoscenze)
4. Livello di coinvolgimento con lo “stimolo”
5. Capacità di gestione della reazione (intelligenza)
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Lo “stimolo” cosa scatena ??
emozione
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Cos’è una emozione
Sono delle reazioni psicofisiche che si attivano all’interno del corpo nella mente di un individuo mentre recepisce, elabora e risponde a date situazioni ed eventi.
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1. Sono essenzialmente impulsi ad agire
2. Si manifestano con elementi “non-razionali”
3. Si possono presentare come: collera, tristezza, paura, gioia, amore, sorpresa, vergogna
COMPORTAMENTO
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Comportamento
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Il comportamento è il modo di agire e reagire
Il comportamento umano può essere conscio o inconscio, volontario o involontario, ed è strettamente collegato al tipo o modello di personalità dell'individuo.
Il comportamento viene anche influenzato dagli aspetti “sociali” della relazione: cultura di appartenenza, religione, educazione, convenzioni, ambiente, situazione, ruolo. E’ l'esternazione di
un atteggiamento
COMUNICAZIONE
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Comportamento vs Comunicazione
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Il proprio comportamento influenza necessariamente la relazione e da “significato” alla comunicazione interpersonale
1. Determina il risultato della relazione
2. Migliora o peggiora la possibilità di comunicazione
3. Influenza la “interpretazione” del mio “messaggio”
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Le regole del Comportamento
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I comportamenti in una relazione sono codificati da delle regole e dalle attese del nostro interlocutore
1. Esistono regole di comportamento che dobbiamo rispettare.
2. Queste regole sono date anche dal “ruolo” che ricopriamo nella relazione.
3. Il nostro interlocutore si aspetta determinati comportamenti rispetto a come “interpreta” il nostro ruolo.
4. Il nostro comportamento determina “autorevolezza” nella relazione (leadership)
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… e quante volte tutto questo sfocia in un:
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Il CONFLITTOfa parte della vita di tutti, ed una certa misura è una cosa naturale …
Innaturale quando questo si trasforma in aggressività …
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Conflitto
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Sinonimo di…
DISAGIO
SOFFERENZA
SCONTRO
VIOLENZA
SOPRUSO
LOTTA
CONFUSIONE
RABBIA
SCONFITTA….
SU
PER
AM
EN
TO
D
EL C
ON
FLIT
TO
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Il conflitto: tutto nasce dal “bisogno”
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Il confronto spesso ci spaventa, la paura dell’altro, di avere torto, di essere deriso, di essere “negato”
1. Del proprio “ruolo”
2. Delle proprie “idee”
3. Delle proprie “opinioni”
4. Delle proprie “ragioni”
5. DEL PROPRIO IO !
IL CONFLITTO NASCE SPESSO DAL BISOGNO DI
AFFERMAZIONE
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Il conflitto nella relazione
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Nel rapporto con gli altri a volte l’essere prevenuti ci porta a metterci sulla difensiva, di tendere i propri sensi alla ricerca del “conflitto”
CI DIMENTICHIAMO DI ASCOLTARE LE RAGIONI DELL’ALTRO…
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Il conflitto: la relazione con l’ALTRO
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Ci sentiamo a disagio quando non accettiamo come l’altro ci vede, oppure quando non siamo disposti a relazionarci,
oppure quando abbiamo “paura”…
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Il conflitto: superare la PAURA
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Cos’è la “paura”…
GENERA DUE COMPORTAMENTI
di sbagliaredi non essere adeguatodi essere giudicato
AGGRESSIVITA’ PASSIVITA’
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Gestire il conflitto
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Dobbiamo trovare il modo di “riaprire il ponte”, ricercare il piano di confronto.
DOBBIAMO AVERE IL CORAGGIO DI METTERCI IN
“GIOCO”
USANDO LA NOSTRA “INTELLIGENZA”
E’ LA “TERZA VIA”
ASSERTIVITA’
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L’ OBIETTIVOnon è cercare di “eliminare” il conflitto, ma di trasformarlo, fare sì che diventi
CONFRONTO…
…in cui non ci siano SCONFITTI…
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GRAZIE DELL’ATTENZIONE
Gestione del conflitto
Stefano Colombini – Aprile 2014