LA GESTIONE DEI SERVIZI E LA PROMOZIONE DELLA STRUTTURA ALBERGHIERA

BEATRICE PAGLIAI

Voi siete il “biglietto da visita”

dell’azienda.

APPROCCIO POSITIVO AL CLIENTE

Non esiste una seconda occasione

Per fare una buona “prima impressione”.

APPROCCIO POSITIVO AL CLIENTE

Focalizzarsi sulla comprensione dei

bisogni e delle aspettative del cliente

per generare la sua soddisfazione e

fidelizzazione nel tempo

CENTRALITÀ DEL CLIENTE comporta

COSA COMPRA UN CLIENTE

•Sensazioni•Ricordi•Vantaggi•Sapori•Sorprese•Creatività

Un’esperienza!

• Servizio svogliato• Scarsa o eccessiva socievolezza con i

clienti• Toni sgarbati• Personale trasandato• Scarsa conoscenza delle lingue• Incapacità di calarsi nelle esigenze del pubblico• Tensioni e discussioni fra colleghi in presenza dei

clienti

I PUNTI DEBOLI DEL SERVIZIO

La qualità del servizio è un concetto relativo che esprime il confronto fra ciò che il cliente si aspetta e ciò che effettivamente

riceve.

QUALITÀ DEL SERVIZIO

Cortesia e pazienza

Disponibilità

Ascolto e comprensione

Credibilità

Competenza

Prontezza di risposta

RELAZIONE CON IL CLIENTE: FATTORI INDISPENSABILI

Cosa manca in una conversazione telefonica?

• Sguardi

• Gesti

• Atteggiamenti

LA RELAZIONE TELEFONICA

Quindi nella comunicazione telefonica diventa importante……

Quello che si diceCome lo si dice

e

la voce

LA RELAZIONE TELEFONICA

• Chi comunica al telefono proietta l’immagine aziendale.

• Tale immagine è comunicata dal modo in cui si parla.

• Parlare chiaramente al telefono è assolutamente

determinante perché il rischio di incomprensioni è

elevato.

• Mancando tutta la comunicazione non verbale diventa

importante che la voce ed il modo di parlare siano il più

possibile controllati.

LA RELAZIONE TELEFONICA

• Sii cortese con il Cliente

• Trasmetti la tua disponibilità

• Gestisci i tempi della comunicazione

• Focalizza l’attenzione sui contenutiespressi dal Cliente

SuggerimentiSuggerimenti

LA RELAZIONE TELEFONICA

• Quanto più investirete nei primi secondi della comunicazione

quanto più preparerete il terreno per una efficace relazione

con il cliente.

• Mettete il cliente a proprio agio attraverso la cordialità e la

positività.

• Dimostratevi disponibili sin dall’inizio

LE FASI DEL CICLO DELLA TELEFONICA

Suggerimenti per l’ AccoglienzaSuggerimenti per l’ Accoglienza

• Fate domande esplorative per raccogliere informazioni ecomprendere il punto di vista del cliente, sempre in manieradiscreta

• Focalizzate l’attenzione sui contenuti che il Cliente staesprimendo

• Prendete appunti su quanto il Cliente sta dicendo

• Resistete alle eventuali fonti di distrazione

• Mantenete un atteggiamento aperto

Suggerimenti per l’esplorazioneSuggerimenti per l’esplorazione

LE FASI DEL CICLO DELLA TELEFONICA

• Risposte mirate

• Illustrazione e condivisione con il cliente deglistep operativi

• Gestione di eventuali dubbi ed obiezioni

LE FASI DEL CICLO DELLA TELEFONICA

RispostaRisposta

• Riepilogo delle informazioni e verifica

dell’avvenuta comprensione del cliente

• Disponibilità per il futuro

• Ringraziamento e saluto

LE FASI DEL CICLO DELLA TELEFONICA

ChiusuraChiusura

Anticiparle e trasformarle in opportunità rendendole evidenti e risolvibili

LE OBIEZIONI PER CLIENTE …

IL CLIENTE NON ASPETTA CHE I FORNITORI CAMBINO…

CAMBIA DIRETTAMENTE I FORNITORI!

IL CLIENTE È AL CENTRO…

NON POSSIAMO MANCARLO

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