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Guida alla Certificazione ISO 9001
per Piccole Medie Imprese
Tutto quello che c’è da sapere per non sbagliare.
Guida Pratica per Imprenditori e Manager che devono affrontare il
processo di certificazione della propria azienda.
Andrea D’Innocenzo
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
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Guida alla Certificazione
ISO 9001 per
Piccole Medie Imprese
Andrea D’Innocenzo
Prima Edizione Gennaio 2013
Copyright ®2013-2018
Systema Editore
Via Carlo Arturo Jemolo, 303 Roma Italia
Autore: Andrea D’Innocenzo
Collana: Guide pratiche per PMI
ISBN : 9788890840500
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
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Sommario
1 Premessa ......................................................... 5
2 La ISO 9001 in sintesi ........................................ 8
3 I principi della certificazione di Qualità ISO 9001 . 11
3.1 Principio 1 - Orientamento al cliente ................... 12
3.2 Principio 2 - Leadership ..................................... 14
3.3 Principio 3 - Coinvolgimento del personale .......... 16
3.4 Principio 4 - Approccio per processi .................... 18
3.5 Principio 5 - Approccio sistemico alla gestione ...... 20
3.6 Principio 6 - Miglioramento continuo ................... 22
3.7 Principio 7 - Approccio al processo decisionale
basato su dati di fatto ................................................ 23
3.8 Principio 8 – Relazioni di reciproco beneficio ........ 25
4 Il Mio Obiettivo con la Certificazione Iso 9001 ..... 27
5 Quali requisiti deve possedere la mia Azienda per
essere Certificata .................................................. 29
6 La Scelta dei Consulenti ................................... 31
6.1 Costi ............................................................... 33
6.2 Tempi ............................................................. 36
6.3 Certificazione della società di Consulenza ............ 37
6.4 Esperienza ...................................................... 38
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6.5 Modalità di pagamento ...................................... 41
6.6 Qualifiche dei Consulenti ................................... 42
6.7 Competenze informatiche .................................. 43
6.8 Interdisciplinarità su altri schemi ........................ 45
6.9 Etica ............................................................... 46
6.10 Solidità e affidabilità ......................................... 47
7 Soluzione informatizzata o cartacea? .................. 48
7.1 Riduco drasticamente le registrazioni cartacee ..... 51
7.2 Dispongo di dati e informazioni elaborabili ........... 52
7.3 Riduco il tempo per la gestione delle attività ........ 54
7.4 Dispongo di un cruscotto di controllo .................. 55
8 La Scelta dell’ente di certificazione ..................... 56
8.1 L’Iter di Certificazione ....................................... 61
9 Studi e ricerche ............................................... 67
10 Esempi di procedure ........................................ 72
10.1 “Esempio procedura gestione documenti” ............ 73
10.2 “Esempio procedura gestione audit interni” ......... 84
10.3 “Esempio procedura gestione non conformità” ..... 89
11 Glossario ........................................................ 94
12 Per avere ulteriori informazioni e consigli: ........ 100
L’Autore ............................................................ 101
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1 Premessa
Se stai leggendo questa
guida probabilmente hai
intenzione di ottenere la
Certificazione ISO 9001 per
la tua Azienda o
Organizzazione.
Nella scrittura di questo
documento mi sono posto un
obiettivo: mettere in
condizioni l’imprenditore o il
manager incaricato di
seguire il processo per la
certificazione di non commettere errori che inevitabilmente si
possono tradurre in pesanti aggravi di costi o in insuccessi.
Le Aziende decidono di intraprendere il percorso della
Certificazione per una molteplicità di motivi, spesso provenienti
dal loro mercato di riferimento.
I principali sono:
Accesso ai bandi di gara di Clienti o Enti che inseriscono il
la certificazione come requisito indispensabile per la
partecipazione alla gara o che assegnano punteggi
aggiuntivi a chi è in possesso della certificazione.
Sollecitazione da parte di Clienti al fine di essere in linea
con i requisiti del proprio albo fornitori.
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Miglioramento dell’immagine aziendale nei confronti del
mercato.
Questo comporta che spesso la certificazione ISO 9001 da norma
ad applicazione volontaria si trasforma, in alcuni mercati, a
Certificazione di fatto obbligatoria.
Le conseguenze sono che l’esigenza del manager e
dell’imprenditore non è quella di costruire un sistema
organizzativo per migliorare le performance aziendali ma
semplicemente quella di ottenere un certificato valido al minor
costo possibile.
Nei Capitoli successivi affronteremo questo tema, ma è
importante comprendere alcuni punti, semplicemente per
scegliere in maniera oculata.
I passi tipici e fondamentali di chi affronta questo percorso dove
le scelte sbagliate possono avere impatti estremamente dolorosi
sono:
Identificazione dello scopo di certificazione e degli
obiettivi.
Selezione e Scelta di una società di consulenza che sia di
supporto alla certificazione.
Selezione e Scelta dell’Ente di Certificazione.
Nei Capitoli seguenti li analizzeremo insieme e cercherò di fornire
tutte le indicazioni per mettervi nella condizione di fare la scelta
giusta per il VOSTRO business, fornendo esempi concreti e
spiegando perché ciò che va bene per qualcun altro può anche
essere assolutamente controindicato per voi.
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Al termine della lettura sarete in grado di:
Comprendere e Valutare i principi ispiratori della
Certificazione e i benefit che ne possono derivare.
Identificare con chiarezza l’obiettivo che vi prefiggete
con la Certificazione.
Scegliere un servizio di consulenza adeguato alle vostre
esigenze al minor costo.
Scegliere un Ente di Certificazione adeguato alle vostre
esigenze al minor costo.
In definitiva sarete in grado di fare le scelte giuste e risparmiare
denaro.
Alla base di ogni scelta corretta c’è l’informazione e una corretta
identificazione delle proprie esigenze. Ad esempio, senza le
corrette informazioni si corre il rischio di acquistare un servizio
superiore alle proprie necessità che oltre a far spendere più del
dovuto nella fase iniziale costerà nel tempo in termini di gestione
operativa, oppure di acquistare un servizio sottodimensionato per
raggiungere gli obiettivi che l’azienda si prefigge.
Detto questo in prima battuta cercherò di darvi, seppur
sinteticamente, gli elementi di base di cosa sia una certificazione
ISO 9001 e come si sviluppa l’iter di certificazione.
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2 La ISO 9001 in sintesi
La Certificazione a norma
UNI EN ISO 9001 è un
insieme di regole e di
procedure, definito in una
norma riconosciuta a livello
internazionale, che
un’azienda o
un’organizzazione può
applicare allo scopo di
raggiungere obiettivi definiti
quali, ad esempio, la
soddisfazione del cliente e il
miglioramento continuo delle
prestazioni. La certificazione
di qualità è il riconoscimento
delle capacità imprenditoriali di un'azienda che ha saputo
ottimizzare la propria organizzazione dotandosi di una gestione
efficiente, di strutture idonee e di competenze adeguate, ma è
anche una garanzia di affidabilità per clienti, fornitori, dipendenti
e collaboratori, tanto più valida tanto più è prestigioso l'ente che
ha rilasciato la certificazione.
In termini pratici significa creare all'interno dell'azienda un
sistema organizzativo i cui requisiti rispettino quanto richiesto
dalla norma ISO 9001. I requisiti della norma si applicano a tutti i
processi aziendali, dal commerciale alla gestione degli acquisti,
alla produzione, etc.
I processi devono essere documentati attraverso apposita
documentazione (manuale qualità, procedure, istruzioni) che
descrive le modalità operative per svolgere le diverse attività e le
responsabilità per ciascuna di esse. I risultati delle attività in
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azienda saranno registrati su apposita modulistica o su sistemi
informatici (documenti di registrazione della qualità).
In seguito alla messa a punto del sistema si procede alla
certificazione vera e propria che prevede i seguenti passi:
Presentazione della richiesta di Certificazione e invio
della documentazione del sistema da sottoporre a
verifica all’organismo di certificazione scelto.
Accettazione della richiesta di certificazione.
Analisi della documentazione presentata.
Pianificazione della Verifica ispettiva, programmando i
tempi e i modi.
Esecuzione della Verifica ispettiva in azienda.
Stesura del rapporto di audit (resoconto della verifica
ispettiva) da parte dei valutatori dell’ente di
certificazione
Attuazione delle eventuali azioni correttive da parte
dell’azienda
Verifica della Commissione Tecnica dell’ente di
certificazione che esaminerà il rapporto di audit
rilasciato a seguito della Verifica ispettiva
Rilascio certificato
Ottenuta la Certificazione, l'azienda sarà sottoposta a verifiche
periodiche di sorveglianza annuali, per garantire la conformità del
sistema e per accertare l’attuazione di eventuali azioni correttive
da effettuare.
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Alla scadenza del 3° anno dalla data di certificazione viene
eseguita una verifica ispettiva di rinnovo più approfondita.
Di testi che trattano nel dettaglio i diversi punti della norma e
illustrano le metodologie per svilupparli ce ne sono molti.
L’obiettivo di questa guida, però, non è quello di insegnare a
costruire un sistema documentale per la certificazione ma quello
di mettere nella giusta condizione imprenditori e manager per
capire cosa fa per loro e cosa no in modo individuare i corretti
obiettivi e di conseguenza scegliere il partner e il servizio corretto
per il loro percorso di certificazione risparmiando tempo e
denaro.
Senza entrare quindi nel merito di tutti i dettagli, non necessari in
questa fase, è bene però fare il punto su quelli che sono i principi
ispiratori della norma internazionale UNI EN ISO 9001 e su quali
possono essere i vantaggi di una corretta applicazione del
sistema.
Una premessa è necessaria: Gli otto principi della Qualità sono
applicabili a tutte le categorie di aziende di ogni settore e
dimensione. Detto questo risulta evidente a chiunque che più il
business è di grandi dimensioni e complessità, maggiori saranno i
vantaggi che ne possono derivare e quindi maggiormente si
giustifica l’investimento necessario per la loro implementazione.
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3 I principi della certificazione di Qualità ISO 9001
Questo capitolo illustra gli otto
principi su cui si basano le
norme di gestione dei sistemi
di qualità della serie ISO
9000.
I principi sono frutto
dell'esperienza collettiva e
della conoscenza di esperti
internazionali che partecipano
al Comitato Tecnico ISO/TC
176, che è responsabile dello
sviluppo e il mantenimento
degli standard ISO 9000 a
livello mondiale. Questi principi possono anche essere utilizzati, a
prescindere dalla certificazione, da manager e imprenditori come
una linea guida per condurre le loro aziende verso il
miglioramento delle prestazioni e quindi della redditività.
Per ogni principio indicherò i principali benefici ai quali
l’applicazione del principio conduce e cosa può accadere in
azienda in seguito ad una corretta implementazione.
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3.1 Principio 1 - Orientamento al cliente
Le Aziende dipendono in
maniera strategica dai
propri clienti e
dovrebbero pertanto
cercare di capire le loro
esigenze attuali e
future, soddisfare i loro
bisogni e mirare a
superarne le
aspettative. L’ascolto del
Cliente è alla base di
una corretta
pianificazione strategica
e del successo di ogni
azienda.
I principali benefici:
• Aumento del fatturato attraverso una risposta rapida e flessibile
alle opportunità offerte dal mercato.
• Maggiore efficacia nell'utilizzo delle risorse aziendali per
migliorare la soddisfazione del cliente.
• Fidelizzazione della clientela che porta continuità nel business.
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L'applicazione del principio di orientamento al cliente in
genere porta a:
• Individuare e comprendere meglio le esigenze e le aspettative
del cliente
• Assicurare che gli obiettivi aziendali siano strettamente
connessi con le esigenze del cliente e le sue aspettative
• Comunicare le esigenze e aspettative del cliente a tutto il
personale aziendale
• Misurare la soddisfazione dei clienti e ad agire sui risultati
• Gestire con sistematicità i rapporti con i clienti
• Garantire un approccio equilibrato tra la soddisfazione dei
clienti e delle altre parti interessate (ad esempio proprietari,
dipendenti, fornitori, banche, ecc)
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3.2 Principio 2 - Leadership
I leader stabiliscono unità d’intenti e di indirizzo dell’azienda. Sta
a loro mantenere un ambiente di lavoro in cui le persone possono
diventare pienamente coinvolte nel perseguimento degli obiettivi
aziendali.
I principali benefici:
• Il personale comprenderà e sarà motivato nel perseguimento
degli obiettivi dell'organizzazione
• Le attività sono valutate, allineate e attuate in modo unitario
• I disguidi di comunicazione tra i livelli aziendali saranno
minimizzati
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L'applicazione del principio di leadership in genere porta a:
• Stabilire una chiara visione del futuro aziendale
• Fissare gli obiettivi e traguardi stimolanti
• Creare e sostenere valori condivisi, l'imparzialità e modelli etici
a tutti i livelli dell'organizzazione
• Fornire alle persone le risorse necessarie, la formazione e la
libertà di agire con responsabilità
• Ispirare, incoraggiare e riconoscere i contributi delle persone
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3.3 Principio 3 - Coinvolgimento del personale
Le persone a tutti i livelli, costituiscono l'essenza di
un'organizzazione e il loro pieno coinvolgimento consente di
utilizzare le loro capacità a beneficio di tutta l’azienda.
I principali benefici:
• Motivazione e coinvolgimento del personale all'interno
dell'organizzazione
• Innovazione e creatività nel raggiungimento degli obiettivi
dell'organizzazione
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• Responsabilizzazione delle persone rispetto alle proprie
prestazioni
• Rendere le persone desiderose di partecipare e contribuire al
miglioramento continuo
L'applicazione del principio sul coinvolgimento del
personale in genere porta a:
• Far comprendere alle Persone l'importanza del loro contributo e
del ruolo nell'organizzazione
• Individuare i vincoli della loro prestazione
• Far si che le persone si facciano carico dei problemi e si
impegnino per la loro risoluzione
• Tutto il personale cerca attivamente le opportunità per
migliorare la propria competenza, conoscenza ed esperienza
• Condividere liberamente conoscenze ed esperienze
• Discutere apertamente di problemi e questioni
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3.4 Principio 4 - Approccio per processi
Un risultato desiderato si
ottiene in modo più efficiente
quando le attività e le relative
risorse sono gestite come un
processo.
I principali benefici:
• Riduzione dei costi e tempi
attraverso l'uso efficace delle
risorse
• Risultati migliori, coerenti e
prevedibili
L'applicazione del principio dell’approccio per processi in
genere porta a:
• Metodi strutturati nella definizione delle attività necessarie per
ottenere un risultato desiderato
• Stabilire chiaramente le responsabilità per la gestione delle
attività chiave
• Analizzare e misurare le potenzialità delle attività chiave
• Individuare le interfacce delle attività principali all'interno e tra
le funzioni dell'organizzazione
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• Mettere a fuoco i fattori - quali le risorse, metodi e materiali - in
grado di migliorare le attività chiave dell'organizzazione.
• Valutare i rischi, le conseguenze e l'impatto di attività su clienti,
fornitori e altre parti interessate
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3.5 Principio 5 - Approccio sistemico alla gestione
Un approccio
sistemico alla gestione
contribuisce a
identificare, capire e
gestire i processi tra
loro correlati
migliorando l'efficacia
dell'organizzazione e
l'efficienza nel
realizzare i suoi
obiettivi.
I principali benefici:
• Integrazione e allineamento dei processi per meglio ottenere i
risultati desiderati
• Possibilità di mettere a fuoco i processi chiave
• Dar fiducia alle parti interessate quanto alla solidità, efficacia ed
efficienza dell'organizzazione
• Strutturare il sistema per raggiungere gli obiettivi aziendali nel
modo più efficace ed efficiente
• Comprendere le interdipendenze tra i diversi processi aziendali
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L'applicazione del principio dell’approccio sistemico alla
gestione in genere porta a:
• Approcci strutturati che armonizzano e integrano i processi
• Fornire una migliore comprensione dei ruoli e delle
responsabilità necessarie per il raggiungimento degli obiettivi
comuni riducendo in tal modo le barriere interfunzionali
• Capire le potenzialità organizzative e individuare i vincoli sulle
risorse prima di iniziare
• Individuare obiettivi e definire come le attività specifiche
all'interno di un sistema aziendale debbano operare
• Migliorare continuamente il sistema mediante misure e
valutazioni
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3.6 Principio 6 - Miglioramento continuo
Il miglioramento continuo delle
prestazioni complessive
dell'azienda deve essere un
obiettivo permanente.
I principali benefici:
• Incremento delle prestazioni
attraverso il miglioramento
delle capacità organizzative
• Allineamento delle attività di
miglioramento a tutti i livelli per perseguire gli obiettivi strategici
aziendali
• Flessibilità per reagire rapidamente alle opportunità
L'applicazione del principio del miglioramento continuo in
genere porta a:
• Fornire alle persone che lavorano in azienda una formazione sui
metodi e gli strumenti per il miglioramento continuo
• Fare, del miglioramento continuo dei prodotti/servizi, processi e
sistemi, un obiettivo per ogni persona che lavora in azienda
• Stabilire obiettivi chiari per orientare e le misure da monitorare,
per ottenere il miglioramento continuo
• Riconoscere e dare credito dei miglioramenti ottenuti
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3.7 Principio 7 - Approccio al processo decisionale
basato su dati di fatto
Le decisioni efficaci si basano su l'analisi dei dati e delle
informazioni. Prendere decisioni importanti sulla base di
informazioni errate può condurre inconsapevolmente sull’orlo di
un baratro.
I principali benefici:
Prendere decisioni informate
Una maggiore capacità di dimostrare l'efficacia delle
decisioni passate facendo riferimento alle situazioni di fatto
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L'applicazione del principio dell’approccio alle decisioni
basato su dati di fatto in genere porta a:
Maggiore capacità di rivedere e modificare opinioni e
decisioni in corso d’opera
Garantire che i dati e le informazioni siano
sufficientemente accurati e affidabili
Rendere i dati accessibili a chi ne ha bisogno
Analizzare i dati e le informazioni utilizzando metodi
validi
Assumere decisioni e prendere azioni basandosi su fatti
analizzati, bilanciati con l'esperienza e l'intuizione
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3.8 Principio 8 – Relazioni di reciproco beneficio
Un'organizzazione e i suoi
fornitori sono
interdipendenti e un
rapporto reciprocamente
vantaggioso aumenta la
capacità per entrambi di
creare valore.
I principali benefici:
• Aumento della capacità di
creare valore per entrambe
le parti
• Flessibilità e prontezza
nel dare risposte congiunte
al mutare delle esigenze
del mercato o delle
aspettative di un cliente
L'applicazione del principio delle relazioni di reciproco
beneficio in genere porta a:
• Ottimizzazione di costi e risorse.
• Condividere esperienze e risorse con i partner
• Identificare e selezionare i fornitori migliori
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• Una comunicazione chiara e aperta con i partner
• Porre le basi per uno sviluppo congiunto e il miglioramento
delle attività
• Ispirare, incoraggiare e riconoscere i miglioramenti dei risultati
da parte dei fornitori
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4 Il Mio Obiettivo con la Certificazione ISO 9001
Abbiamo detto che uno degli
aspetti fondamentali, per non
commettere errori è capire
esattamente quale obiettivo
mi prefiggo. Ora che avete
avuto una panoramica delle
potenzialità di una gestione
aziendale in qualità potete
meglio decidere cosa fa per
voi.
Per facilitare l’approccio ho
scelto di aggregare quattro
tipologie di obiettivi e con le
informazioni in vostro
possesso non dovrebbe
essere difficile comprendere
quale delle seguenti
rappresentazioni meglio
rappresenta le vostre
esigenze:
ALFA - Mi serve la Certificazione ISO 9001 esclusivamente per
avere accesso ai bandi di gara o a Clienti che me la impongono e
il mio obiettivo è quello di ridurre al minimo l’impegno
economico e di tempo trascurando ogni aspetto connesso al
miglioramento dei processi.
BETA - Mi serve La Certificazione ISO 9001 per avere accesso ai
bandi di gara o a Clienti che me la impongono, ma voglio un
sistema gestionale che mi possa essere utile per mettere a fuoco
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gli elementi e i processi aziendali dove sono presenti margini di
miglioramento. L’obiettivo è quello di avere un sistema di agile
gestione a costi contenuti.
GAMMA - Mi serve La Certificazione ISO 9001 per avere accesso
ai bandi di gara o a Clienti ma voglio un sistema gestionale in
grado di svilupparsi nel tempo e che mi fornisca gli elementi e i
metodi per il miglioramento continuo delle performance aziendali.
L’obiettivo è quello di avere un sistema in grado di poter
migliorare nel tempo le performance della mia azienda.
DELTA - Ho deciso di intraprendere il percorso della
Certificazione ISO 9001 senza forti pressioni dal mercato esterno
e voglio un sistema gestionale che analizzando e informatizzando
i miei processi mi fornisca i metodi, le soluzioni e le tecnologie
per il miglioramento continuo delle performance aziendali.
L’obiettivo è quello di avere un sistema in grado di poter
migliorare da subito e in modo consistente le performance
della mia azienda identificando gli spazi di miglioramento e
proponendo soluzioni.
La cosa fondamentale da capire in questa fase è che, come non
esistono utilitarie che vanno a 300 Km/h non esistono soluzioni
istantanee e a costi stracciati che portano al miglioramento dei
processi aziendali. Se l’ottica è esclusivamente quella di ottenere
la certificazione in tempi rapidi e a bassissimo costo, non ci si
devono aspettare miglioramenti gestionali e ritorni di efficienza.
Non dovete tuttavia sottovalutare l’opportunità che si presenta
nella fase di certificazione di mettere in discussione metodologie
operative che pur se collaudate e consolidate negli anni
potrebbero non essere più attuali o non sfruttare al meglio le
tecnologie oggi presenti sul mercato.
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5 Quali requisiti deve possedere la mia Azienda
per essere Certificata
Come ho già detto la
Certificazione a norma UNI
EN ISO 9001 può essere
ottenuta da qualunque
organizzazione,
indipendentemente dalla
forma societaria, dal settore
di attività e dalle sue
dimensioni.
Ci sono però dei requisiti
indispensabili e riguardano la
rispondenza ai requisiti
legislativi di tipo cogente.
In particolare
l’organizzazione deve essere
in regola con quanto previsto
dalla normativa che disciplina
la sicurezza nei luoghi di lavoro e la privacy.
Poi, in funzione dell’attività esercitata devono essere rispettati i
requisiti previsti dalla legge per la specifica attività.
Ad esempio se l’azienda gestisce dei rifiuti questi devono essere
gestiti in conformità alla normativa ambientale, se si occupa di
servizi sanitari deve essere in possesso delle relative
autorizzazioni, se opera nel settore alimentare deve adempiere a
quanto stabilito dalla normativa sulla manipolazione degli
alimenti (HACCP), ecc.
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Emerge quindi un ulteriore vantaggio della certificazione ISO
9001 che è quello di aumentare il livello di compliance
dell’organizzazione alla normativa cogente evitando così di
trovarsi in situazioni poco piacevoli in seguito ad eventuali
controlli delle autorità preposte.
Questi aspetti saranno verificati durante il processo di
implementazione del sistema di gestione e, se del caso, sarà
l’occasione per colmare eventuali lacune.
A parte questo, se guidati da un consulente esperto, riuscirete ad
avere un sistema di gestione adeguato alle dimensioni e al
settore di attività della vostra organizzazione.
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6 La Scelta dei Consulenti
Riguardo alla difficile
scelta del
consulente, che
devono fare le
aziende che vogliono
intraprendere l'iter
di ottenimento della
certificazione ISO
9001, si possono
dire molte cose.
L 'ISO ha emesso
una normativa al
riguardo, la ISO
10019 -Guidelines
for the selection of
quality management
system consultants
and use of their
services (Guida alla
selezione dei
consulenti di sistemi
di gestione per la qualità e relativi servizi) ma risulta poco fruibile
da parte delle piccole aziende e la sua diffusione è molto scarsa.
Questa è una delle fasi più delicate e per fare la scelta giusta
dobbiamo prendere in esame i diversi fattori. Più siamo orientati
verso il miglioramento delle performance aziendali e
maggiormente sarà necessario approfondire.
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I fattori sono:
Costi
Tempi
Certificazione della società
Esperienza
Modalità di pagamento
Qualifiche dei Consulenti
Competenze informatiche
Interdisciplinarità su altri schemi
Etica
Solidità e affidabilità
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6.1 Costi
I costi dei servizi di Consulenza
sono influenzati in modo
determinante dal tempo che
viene dedicato all’attività quindi
più lavoro si traduce in costi
più alti. A parità di giornate
erogate a fare la differenza è il
costo unitario della singola
giornata del consulente che
normalmente sale al crescere
della professionalità ma
soprattutto la sua efficienza, in
altre parole la capacità di
essere veloce nello svolgere i suoi compiti.
L’efficienza di un Consulente dipende dall’esperienza, che
vedremo dopo come valutare, dal data base documentale di cui
dispone e dalla sua organizzazione.
Un vasto data base documentale, così come un’organizzazione
efficiente, normalmente sono appannaggio delle società di
Consulenza più grandi, che hanno gestito molte commesse e non
del singolo consulente. Quindi mentre per ciò che attiene ai costi
la tariffa del consulente free lance può anche essere più
economica, in termini di efficienza risulta spesso deficitario
vanificando ogni risparmio per l’azienda.
Un’altra cosa da aggiungere è che mentre per le soluzioni ALFA e
BETA non è richiesta una professionalità che va al di là dei
sistemi di gestione per la qualità per le soluzioni di tipo GAMMA e
DELTA sono necessarie competenze di organizzazione aziendale,
gestione risorse umane, marketing e di sistemi informativi senza
le quali non si otterrebbero i risultati sperati.
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Infine è bene mettere in guardia dal Falso Risparmio di soluzioni
commercializzate a bassissimo costo con l’imposizione dell’Ente di
Certificazione. In questo caso ci si espone al rischio di una vera e
propria truffa che prevede un accordo con un Ente di
certificazione di basso livello, di solito estero e fuori
accreditamento ACCREDIA, che tramite valutatori compiacenti
rilascia esito positivo anche a sistemi di gestione di fatto
inesistenti. Il rischio è quello di ottenere una certificazione che
può essere rifiutata in sede di gara, di perdere giorni e giorni per
costruire falsi documenti o peggio, di restare coinvolti in quello
che si presenta come un illecito con tutte le ricadute penali e
amministrative del caso. In questo caso la corresponsabilità
dell’azienda è dovuta all’incauto acquisto che presuppone una
complicità nella realizzazione della truffa.
Ad esempio per quanto riguarda il solo settore Costruzioni (EA
28), nei casi in cui sia obbligatoria l’attestazione SOA per
l’impresa appaltante (lavori pubblici), in base alla Determinazione
dell’Autorità per la Vigilanza dei Lavori pubblici n. 12/2004, del
01 luglio 2004, possono essere ritenute valide solo le
certificazioni ISO 9001:2008 rilasciate da Enti di Certificazione
accreditati ACCREDIA, o comunque da questa riconosciuti,
emesse in conformità alle prescrizioni di cui al documento
ACCREDIA RT-05 applicabile (l’elenco di questi organismi di
certificazione e il documento RT-05 sono disponibili sul sito
www.accredia.it) Non è quindi sufficiente che la certificazione ISO
9001:2008 sia rilasciata da Ente di certificazione accreditato da
Ente di Accreditamento firmatario degli accordi di mutuo
riconoscimento, se questo non è stato anche riconosciuto da
ACCREDIA.
Un altro esempio di come si possono commettere errori ci viene
dalla avvenuta sospensione nel 2012 da parte dei firmatari
(European Accreditation e IAF) dell’accordo MLA (Accordo di
mutuo riconoscimento delle certificazioni) dell’Ente di
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
35
Accreditamento Slovacco SNAS “Slovak National Accreditation
Service”.
La SNAS slovacca sin’ora aveva accreditato tre organismi di
certificazione in Italia: Certyceq di Catania, SMC Società
Mediterranea Certificazioni di Palermo, DAS Certification di
Latina. In questo caso le certificazioni ISO 9001 rilasciate non
sono più valide per la partecipazione ai bandi di gara e le
aziende, che pensavano di aver risparmiato, si sono ritrovate con
un pugno di mosche e magari hanno perso qualche interessante
opportunità di lavoro.
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
36
6.2 Tempi
I tempi per l’ottenimento della
Certificazione dipendono dall’obiettivo
che l’azienda si prefigge e, nel caso di
piccole aziende possono andare da
circa dieci giorni per una soluzione
ALFA a un anno per la soluzione
DELTA. Una strada percorsa da molti
è quella di impostare il sistema e
ottenere la certificazione in qualche
mese e poi procedere con
l’implementazione delle soluzioni
finalizzate al miglioramento dei
processi adeguando il sistema documentale di conseguenza.
Per ottenere il risultato in tempi brevi sarebbe opportuno affidarsi
ad una struttura con una squadra di consulenti a disposizione che
possono collaborare in parallelo sul progetto.
Inoltre ai fini dell’ottenimento del certificato si deve tener conto
dei tempi tecnici dell’Ente di Certificazione che possono variare da
tre a dieci giorni.
Quello che è importante che la società di consulenza si esprima
chiaramente sui tempi previsti per la conclusione del progetto.
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
37
6.3 Certificazione della società di Consulenza
Anche se non è un
requisito indispensabile,
un’organizzazione che
eroga servizi di
consulenza per la
certificazione di Qualità
che ha certificato il
proprio sistema di
gestione UNI EN ISO
9001 è senza ombra di
dubbio più credibile.
Dimostra che ha
investito nella propria
organizzazione e che
crede nei principi di
gestione per la Qualità che abbiamo visto nei capitoli precedenti.
Chiedete quindi sempre una copia del certificato alla società di
consulenza che deve essere rilasciato nel settore EA 35 da parte
di un Ente di certificazione in accreditamento ACCREDIA, oppure
verificate direttamente sul sito di www.accredia.it il possesso
della certificazione per i servizi che vi stanno offrendo. Se non
sono presenti sul sito di ACCREDIA meglio cambiare interlocutore.
Nel caso in cui il vostro obiettivo si quello di avere un rapido
miglioramento delle performance aziendali non si può prescindere
dall’utilizzo di innovazione che per quasi tutti i settori e processi
s’identifica con l’informatizzazione dei processi. Quindi sarebbe
opportuno che la società di consulenza fosse in possesso di
certificazione ISO 9001 anche nel settore EA 33 che è quello dei
sistemi informativi.
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
38
6.4 Esperienza
Il livello di esperienza che
dovete valutare è diverso in
funzione dell’obiettivo che
vi siete prefissi. Richiamando le quattro
ipotesi illustrate prima
possiamo fare le seguenti
considerazioni:
ALFA - Nel Caso in cui il
vostro obiettivo è quello di
ridurre al minimo
l’impegno economico e
di tempo trascurando ogni
aspetto connesso al
miglioramento dei processi,
i fattori fondamentali sono
Tempi, Costi, Esperienza. Il
livello di professionalità
richiesto per questo tipo di
intervento non è elevato ma è fondamentale l’esperienza dei
consulenti in contesti simili al vostro per riuscire a gestire tutta
l’attività in tempi ristretti. I tempi di implementazione possono
essere brevissimi, anche nell’ordine di una settimana, e dopo
alcuni giorni è possibile avere il certificato. La cosa importante è
quella di aver chiaro il fatto che non ci sarà alcun miglioramento
gestionale.
Questo tipo di soluzione è indicata solo per le piccolissime
aziende, dove per la ridotta dimensione della struttura i processi
sono tenuti sotto controllo direttamente dalla direzione aziendale
che tipicamente è coinvolta anche nei processi operativi. Per
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
39
verificare l’esperienza valutate da quanto tempo viene svolta
l’attività di consulenza, quante aziende hanno certificato nel
vostro settore e con quali enti di certificazione, chiedete delle
referenze scritte. Di solito una società di consulenza che lavora in
modo professionale vi sottoporrà delle referenze senza che lo
dobbiate chiedere.
BETA - Nel Caso in cui il vostro obiettivo è quello di avere un
sistema di agile gestione a costi contenuti acquista maggiore
rilevanza l’Esperienza del consulente in settori analoghi al vostro.
Il Consulente, anche se in modo veloce deve costruire un sistema
gestionale che non abbia ridondanze o preveda registrazioni non
strettamente necessarie. A questo scopo deve essere
maggiormente approfondita la gestione attuale e i miglioramenti
gestionali possono essere valutati a livello di potenzialità ma
richiederanno approfondimenti successivi alla certificazione.
Questa soluzione è quella tipica delle piccole imprese che però
spesso tralasciano di approfondire le potenzialità di
miglioramento rinunciando di fatto a migliorare le proprie
performance e la propria redditività. Le valutazioni da fare per
verificare l’esperienza della società di consulenza sono analoghe a
quelle fatte per la soluzione ALFA.
GAMMA – Se l’obiettivo è quello di avere un sistema in grado
di poter migliorare nel tempo le performance della vostra
azienda, l’esperienza e la competenza dei consulenti diventano
requisiti imprescindibili e le verifiche che abbiamo esposto prima
sono di fondamentale importanza.
In questo caso inoltre è importante che l’azienda abbia svolto
anche lavori di miglioramento dei processi organizzativi anche a
prescindere dalla certificazione, cioè finalizzati esclusivamente al
miglioramento delle performance delle prestazioni aziendali.
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
40
DELTA – Quando l’obiettivo è quello di avere un sistema in
grado di poter migliorare da subito e in modo consistente
le performance dell’azienda, le competenze e l’esperienza
diventano multidisciplinari.
In questo caso infatti sono necessarie conoscenze connesse con
l’utilizzo dei sistemi informatici che sono alla base del
miglioramento delle prestazioni. Pensare di avere rapidi e ampi
margini di miglioramento delle performance e della redditività di
impresa senza investire in informatizzazione è improponibile.
Quindi la società deve disporre di Sistemisti e Analisti informatici
in grado di cogliere le opportunità di miglioramento e di tradurle
in strumenti che conducono all’efficienza.
A questo scopo chiedete che tipo di soluzioni sono state fornite ad
altre aziende per ottimizzare la gestione con l’ausilio di sistemi
informatici. Se la consulenza non utilizza software gestionali per il
miglioramento dei processi, non fa per voi quindi o rivedete
l’obiettivo o cambiate interlocutore.
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
41
6.5 Modalità di pagamento
Le modalità di pagamento dei
servizi sono sempre importanti.
Al di la di un acconto per
avviare i lavori dovete
pretendere di pagare sempre
per servizi già erogati. Quindi
alla consegna della
documentazione, dopo
l’esecuzione degli audit interni,
e il saldo a certificazione
avvenuta.
Le strutture più organizzate permettono di rateizzare il servizio
tramite delle società finanziarie in tempi più lunghi permettendo
di diluire l’investimento.
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
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6.6 Qualifiche dei Consulenti
Le qualifiche del personale
forniscono con buona attendibilità
la garanzia di competenza e
professionalità. I requisiti minimi che devono
essere in possesso del consulente
incaricato di implementare e
supportare l’azienda nella
certificazione ISO 9001 del
proprio sistema di gestione per la
qualità sono:
Certificato da Lead Auditor per Sistemi di gestione Qualità
rilasciato da organismo di certificazione del personale
(CEPAS, SICEV). (Chiedere copia del certificato)
Il Consulente deve avere almeno tre anni di esperienza
nello sviluppo e implementazione di sistemi di gestione.
(Chiedere il CV e referenze verificabili)
Il Supervisore deve avere almeno dieci anni di esperienza
nel settore delle certificazioni ISO. (Chiedere il CV e
referenze verificabili)
Il Consulente deve partecipare costantemente a dei percorsi
di aggiornamento continuo sui temi della certificazione ISO
9001. (Chiedere gli attestati dei corsi frequentati negli
ultimi due anni).
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6.7 Competenze informatiche
Quando si punta al
miglioramento delle
performance aziendali
(riduzione sprechi e
incremento del fatturato)
non si può prescindere
dall’impiego di adeguati
sistemi informativi.
I Sistemi informativi
possono migliorare
qualunque processo se
adeguatamente progettati e
utilizzati:
Si possono migliorare le performance di vendita con
l’utilizzo di Software di CRM (Customer Relationship
Management) che consentono di seguire con maggiore
precisione ed efficienza le trattative commerciali, i contratti
e il marketing aumentando la capacità di penetrazione del
mercato.
Si può migliorare la gestione dei flussi documentali e
autorizzativi con l’utilizzo di applicazioni per il WRF (Work
Flow Management).
Si può migliorare la performance dei processi di
manutenzione (riduzione costi, minori fermi e maggiore
produttività) con delle applicazioni dedicate.
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
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Si può migliorare l’efficacia dei processi formativi e della
gestione del personale tramite l’utilizzo di piattaforme e-
learning e di applicazioni per la valutazione delle
competenze e per lo skill management.
Questi sono solo alcuni esempi ma si potrebbe continuare a
lungo. Il concetto è che una consulenza organizzativa che ricerca
efficienza deve essere costruita avendo ben chiaro quali sono le
possibilità offerte dall’information technology e deve progettare i
processi su questo presupposto.
Diventa quindi indispensabile che la struttura alla quale vi
affidate per la progettazione del vostro sistema di gestione sia in
possesso di risorse qualificate e competenti nel settore delle
soluzioni gestionali IT.
Meglio ancora se la società di consulenza ha un’esperienza
consolidata nelle implementazioni di soluzioni software per il
miglioramento dei processi.
A questo scopo potete chiedere alla società di consulenza di
illustrarvi come hanno migliorato l’efficacia e l’efficienza di un
processo presso un loro cliente tramite l’utilizzo di soluzioni
software dedicate.
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6.8 Interdisciplinarità su altri schemi
Oggi si sente parlare
sempre più spesso di
sistemi di gestione
integrata. Si tratta di
sistemi di gestione per la
Qualità a norma UNI EN
ISO 9001 che vengono
integrati con altri schemi
relativi ad altri sistemi di
gestione quali
l’ambiente, la sicurezza,
la responsabilità sociale
di impresa ecc.
In un’ottica di sviluppo
aziendale è importante
che i consulenti siano competenti e qualificati anche su altri
schemi in modo da poter costruire un sistema documentale di
facile integrazione. Verificare le competenze interdisciplinari dei
consulenti potete richiedere le seguenti attestazioni di qualifica
rilasciate da enti di certificazione:
Qualifica da Lead Auditor per sistemi di gestione ambientale
a norma UNI EN ISO 14001
Qualifica da Lead Auditor per sistemi di gestione per la
sicurezza nei luoghi di lavoro a norma OHSAS 18001
Qualifica da Lead Auditor per sistemi di gestione per la
responsabilità sociale di impresa a norma SA 8000
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6.9 Etica
Nei rapporti professionali
l’etica è sempre
importante, ma nel caso
di consulenti che entrano
nel merito dei miei
processi organizzativi e di
informazioni aziendali in
alcuni casi anche riservati
diventa fondamentale. La
credibilità dei consulenti
deve essere sempre
verificata e quando
necessario devono essere
pretese le sottoscrizioni di
accordi di riservatezza o
di non divulgazione (Accordi NDA Non Disclosure Agreement).
Le società di consulenza più strutturate e più attente a questi
aspetti vi sottoporranno il loro codice etico di comportamento. Il
Codice Etico rappresenta uno strumento adottato allo scopo di
esprimere ed applicare i principi di “deontologia aziendale” che la
società riconosce come propri e sui quali richiama l’osservanza da
parte di tutti i suoi dipendenti.
Tale strumento, infatti, individua l’insieme di valori che
costituiscono l’etica sociale, i principi guida nonché le direttive
fondamentali cui devono conformarsi le attività sociali e i
comportamenti di tutti coloro che a vario titolo lavorano nella
società di consulenza, nell’ambito delle rispettive competenze e in
relazione alla posizione aziendale ricoperta.
Se non vi viene trasmesso spontaneamente è bene richiederlo.
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6.10 Solidità e affidabilità
Quando si sceglie un fornitore o
come nel caso in esame un
partner professionale per lo
sviluppo e la crescita aziendale
è sempre importante
verificarne la solidità per essere
certi di non essere abbandonati
a metà percorso avendo perso
tempo e soldi.
Per evitare questo è sempre
preferibile scegliere una società
di consulenza piuttosto che un
consulente freelance.
La Società di Consulenza dovrebbe avere sempre un supervisore
di commessa che in caso di assenza del consulente per
qualunque motivo (cambiamento di lavoro, malattia, altre ragioni
personali, ecc) può intervenire direttamente o sostituendo il
consulente incaricato permettendo così di procedere l’attività
senza interruzioni e perdite di tempo.
Per valutare la solidità di una società di consulenza prendete in
esame i seguenti fattori:
Certificazione UNI EN ISO 9001
Almeno dieci anni di attività
Avere un organico di almeno 10 persone
Chiedere una copia del DURC al fine di verificarne la
regolarità contributiva
Avere un fatturato annuo pari ad almeno 20 volte il
valore della commessa che gli volete affidare
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7 Soluzione informatizzata o cartacea?
I sistemi di gestione per la
qualità prevedono l’utilizzo
di molti documenti e molti
dati da gestire. In molte
circostanze sono anche
previsti dei cicli di
approvazione di alcuni
documenti che quindi
devono transitare su
diverse scrivanie per
l’approvazione definitiva.
Risulta quindi facilmente
comprensibile come
l’informatizzazione riesca a
facilitare e a ottimizzare i
processi di gestione documentale. Quello che risulta meno
evidente è quanto un sistema di gestione informatizzato riesca a
migliorare le performance complessive di un’organizzazione in
tutti i suoi aspetti, permettendo di eseguire analisi di dettaglio sui
singoli processi, riducendo i tempi per la gestione delle attività,
riducendo drasticamente gli errori e permettendo di operare le
giuste scelte imprenditoriali anche a livello strategico.
In sintesi la risposta alla domanda che ci siamo posti è:
Certamente soluzione informatizzata.
Perché dunque ancora oggi molte aziende scelgono di gestire il
proprio sistema di gestione per la Qualità con soluzioni cartacee
o, nella migliore delle ipotesi, con strumenti di produttività
individuale quali fogli excel o access?
I motivi possono essere divisi in due macrocategorie:motivi
esterni all’azienda e motivi interni. Gli esterni sono i seguenti:
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
49
La società di consulenza alla quale si sono rivolti non
dispone delle competenze e degli strumenti per proporre
una soluzione informatizzata.
L’azienda si è rivolta ad un consulente free lance che
anche volendo non è strutturato per offrire soluzioni
informatizzate.
Nel caso di piccole aziende sono state proposte soluzioni
informatiche molto impegnative da punto di vista
economico che molto spesso superano il costo
complessivo dell’implementazione e della certificazione del
sistema.
Nel caso di aziende medio grandi sono state proposte
soluzioni che non riescono ad integrarsi con i software
gestionali già presenti in azienda.
I motivi interni invece sono:
Ridurre al massimo i costi iniziali per la certificazione
trascurando i vantaggi che ne possono derivare.
Personale aziendale poco avvezzo alla gestione
informatizzata.
Inadeguata comprensione dei vantaggi operativi ed
economici che possono derivare dall’informatizzazione del
sistema.
Per ciò che attiene ai motivi esterni vale quanto detto
precedentemente rispetto alla scelta della società di consulenza,
ovvero preferire e scegliere quelle strutture che oltre a possedere
competenze informatiche nello staff dispongano anche di
soluzioni software per la gestione dei sistemi Qualità. In questo
caso avrete l’opportunità di valutare le due opzioni altrimenti la
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
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scelta ricade inevitabilmente
sul sistema cartaceo che è
l’unica opzione disponibile.
Per quanto attiene ai motivi
interni all’azienda cercherò di
fornire quattro motivi con
qualche esempio pratico di
come un sistema
informatizzato possa essere un
corretto investimento che
genera efficienza e risparmi ad
ogni azienda a prescindere
dalle dimensioni e dal settore
di attività.
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
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7.1 Riduco drasticamente le registrazioni cartacee
Questo è forse l’aspetto di più facile
comprensione. Il 90% delle registrazioni
cartacee viene eliminato e sostituito da
elaborazioni e documenti consultabili
dovunque. La trasmissione dei documenti
diventa automatica, così come la
generazione frontespizi e di elenchi, le firme
cartacee vengono sostituite da firme
elettroniche consentono di velocizzare e
semplificare gli iter di approvazione.
La rintracciabilità dei documenti è totale e
semplice per tutti e si possono impostare
backup automatici per salvaguardare il patrimonio di informazioni
aziendali senza alcuna difficoltà. Posso impostare diversi livelli di
riservatezza sui documenti in modo da consentirne l’accesso solo
al personale autorizzato. Il tempo speso per redigere e distribuire
documenti si riduce drasticamente liberando risorse che possono
essere dedicate ad altri compiti.
Nell’insieme otterrò che nella mia azienda le informazioni
circoleranno con maggiore rapidità e completezza evitando
fraintendimenti ed errori.
La soluzione informatizzata di una gestione documentale diviene
quasi indispensabile nel caso di aziende con più sedi territoriali.
In questo caso i vantaggi si moltiplicano essendo valido quanto
detto fin’ora anche se il personale aziendale è dislocato su sedi
geograficamente distanti.
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
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7.2 Dispongo di dati e informazioni elaborabili
Quando registro una non conformità,
un’azione correttiva, una avvenuta
formazione di un dipendente riporto
una serie di informazioni e di dati.
Queste informazioni, oltre a essere
necessarie per la gestione immediata
dell’attività in oggetto possono
essere utili per elaborare statistiche
relative ai miei processi produttivi o
gestionali.
Se le informazioni non vengono inserite all’interno di un database
sarà in seguito molto difficile e complicato produrre delle
elaborazioni statistiche.
Le elaborazioni statistiche possono essere utilizzate per:
Comprendere l’incidenza dei costi delle non conformità
aziendali
Individuare i reparti o gli operatori che generano il
maggior numero di non conformità e quindi di costi e
sprechi.
Avere un quadro di dettaglio delle competenze del
personale.
Avere dati sulle performance dei miei fornitori in termini di
qualità.
Selezionare i fornitori più efficienti ed economici per
determinate attività.
Programmare la formazione del personale in base alle reali
esigenze e per adempiere agli obblighi di legge.
Avere dei report e dei grafici che rappresentano i livelli di
efficienza dei diversi processi aziendali.
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
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Avere statistiche di performance delle vendite, magari
suddivise per comparto merceologico o commerciale di
riferimento.
Avere statistiche sui motivi principali di insoddisfazione dei
miei clienti
E molte altre ancora.
In assenza di gestione informatizzata, soprattutto nel caso di
aziende medio grandi, queste informazioni diventano impossibili
da ottenere, se non ripassando tutti i dati già registrati su
documenti cartacei all’interno di un database facendo così un
doppio lavoro e sprecando tempo e soldi.
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
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7.3 Riduco il tempo per la gestione delle attività
Attraverso l’utilizzo dei
sistemi informatici possiamo
delegare al computer tutta
una serie di attività ripetitive
e automatizzarne molte altre.
Questo significa che molte
registrazioni che a livello
cartaceo dobbiamo fare
singolarmente non dovremmo
più farle in quanto eseguite
direttamente dall’applicazione
software in quanto scontate in
seguito ad un certo input.
Ad esempio se dico al software che ho eseguito una
manutenzione su un apparato questo automaticamente mi
programmerà la successiva scadenza. Se registro la
partecipazione ad un corso di formazione di un dipendente
automaticamente quel corso comparirà nella sua scheda
anagrafica e colmerà il gap formativo della funzione svolta dal
quel dipendente.
Di questi esempi se ne possono fare molti. L’importante è aver
compreso che ridurre il tempo dedicato ad alcune attività vuol
dire fare efficienza e in definitiva ridurre i costi.
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
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7.4 Dispongo di un cruscotto di controllo
Con la gestione informatizzata del sistema di gestione per la
qualità i manager o gli imprenditori hanno l’opportunità di
verificare lo stato del sistema in qualunque momento senza
distogliere dal lavoro il personale.
Attraverso l’accesso alle informazioni si possono tenere sempre
sotto controllo alcune attività critiche e monitorando gli indicatori
avere chiare le tendenze dei diversi processi monitorati. Questo
significa presidiare in maniera efficiente e costante tutte le
attività aziendali dalla propria scrivania.
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
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8 La Scelta dell’ente di certificazione
Un ente di certificazione, che è anche accreditato, può rilasciare
una certificazione, riconosciuta a livello internazionale da tutti
gli enti che aderiscono ad EA – European Cooperation for
Accreditation.
Il valore aggiunto fornito dalla certificazione accreditata è la
garanzia, offerta da un ente terzo, che l’ente di certificazione
persegue gli obiettivi e le responsabilità fondamentali per la
qualità, analizzando in profondità le attività aziendali, le
esigenze espresse ed implicite dei clienti e delle altre parti
interessate.
In altre parole, un organismo di certificazione accreditato
dovrebbe essere in grado di analizzare in profondità il sistema di
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
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gestione della qualità dell’azienda certificata, senza limitarsi a
una verifica di conformità formale.
In Italia il soggetto giuridico autorizzato all’accreditamento degli
enti di certificazione è ACCREDIA.
Quando si sceglie un organismo di certificazione è opportuno:
valutare diversi organismi di certificazione
tenere a mente che il più economico potrebbe essere il
più costoso nel lungo periodo se il suo livello di controllo
è sotto standard
Verificare se l'organismo di certificazione implementa la
norma ISO/IEC 17021:2011, “Requisiti per gli organismi
che forniscono audit e certificazione di sistemi di
gestione”, e verificare se è accreditato presso ACCREDIA
per il settore EA rispetto al quale intendiamo ottenere la
certificazione. (www.accredia.it)
È infatti importante sapere che alcuni Enti di Certificazione sono
accreditati solo per pochi Codici e a volte, complice la società di
consulenza con la quale collaborano, cedono alla tentazione di
rilasciare una certificazione con un codice non corrispondente
all’attività effettivamente svolta o addirittura fuori
accreditamento.
In queste circostanze il Certificato rilasciato ha una validità nulla
nei confronti di Enti appaltanti che svolgessero eventuali
controlli.
Di seguito riporto i diversi codici nei quali sono classificate tutte
le categorie di imprese. Prima di sottoscrivere un contratto con
un ente di certificazione è importante quindi verificare che sia
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
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accreditato da ACCREDIA per il codice EA o IAF corrispondente
al vostro settore.
Codice EA – IAF Settore
01 Agricoltura, pesca (coltivazione, allevamento)
02 Estrazione di minerali (cave, miniere e giacimenti petroliferi)
03 Industrie alimentari, delle bevande e del tabacco
04 Prodotti tessili (semilavorati, prodotti finiti e abbigliamento)
05 Fabbricazione di cuoio e di prodotti in cuoio
06 Prodotti in legno (semilavorati e prodotti finiti)
07 Prodotti della pasta-carta, della carta e dei prodotti in carta
08 Case editrici
09 Tipografia ed attività connesse alla stampa
10 Fabbricazione di coke e di prodotti petroliferi raffinati
11 Combustibili nucleari
12 Chimica di base, prodotti chimici e fibre chimiche
13 Prodotti farmaceutici
14 Prodotti in gomma e materie plastiche
15 Prodotti della lavorazione di materiali non metallici
16 Calce, gesso, calcestruzzo, cemento e relativi prodotti
17 Metalli e loro leghe, fabbricazione di prodotti in metallo
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
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18 Macchine, apparecchi ed impianti meccanici
19 Macchine elettriche ed apparecchiature elettriche ed ottiche
20 Costruzioni e riparazioni navali
21 Aeromobili e veicoli spaziali
22a Produzione di cicli, motocicli, autoveicoli, rimorchi e relative parti e accessori
22b Produzione di materiale ferroviario e relativi accessori
23a Produzione di gioielleria, oreficeria, bigiotteria
23b Produzione di strumenti musicali
23c Produzione di articoli sportivi
23d Produzione di giochi e giocattoli
23e Produzione di mobili e arredamento
23f Produzione di prefabbricati per coibentazione e loro applicazione
24 Recupero, riciclo
25 Produzione e distribuzione di energia elettrica
26 Produzione e distribuzione di gas
27 Produzione e distribuzione di acqua
28 Imprese di costruzione, installatori di impianti e servizi
28a Imprese di costruzione e manutenzione
28b Imprese di installazione, conduzione e manutenzione d'impianti
29a Commercio all'ingrosso, al dettaglio e intermediari del
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
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commercio
29b Riparazione di cicli, motocicli e autoveicoli
29c Riparazione di beni personali e per la casa
In ogni caso se avete scelto con cura la società di
consulenza, sarà lei a guidarvi verso la scelta migliore e più
rappresentativa per il vostro brand e il vostro business. Se
invece avete optato per la soluzione più economica, potreste
correre il rischio di essere indirizzati verso un Ente di
Certificazione che oltre alla scarsa rappresentatività
potrebbe essere anche fuori accreditamento, il che significa
di fatto una certificazione non valida, ad esempio, in sede di
gare di appalto pubbliche.
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
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8.1 L’Iter di Certificazione
A questo punto mi sembra
opportuno descrivere
sinteticamente l’iter di
certificazione che, se avete
scelto un Ente di
Certificazione Accreditato
seguirà i seguenti step:
Richiesta di Certificazione
Per prima cosa dovrete
compilare e inviare alla sede
commerciale di pertinenza
dell’Ente che avete scelto il
Modulo di Richiesta d'offerta disponibile tipicamente nel sito
web dell’Ente stesso.
Tale modulo deve contenere, fra le altre informazioni, i
seguenti dati:
- riferimenti dell'Organizzazione (incluso il referente al suo
interno),
- descrizione delle attività svolte dall'Organizzazione per le
quali si richiede la certificazione,
- numero di dipendenti,
- numero di sedi di produzione o di erogazione dei servizi,
- elenchi cantieri (per imprese edili EA 28)
- scopo del Sistema di Gestione per la Qualità da valutare.
L'Organizzazione richiedente deve inviare, inoltre, in allegato
una copia del certificato della Camera di Commercio ed
eventuali copie di certificazioni preesistenti.
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
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Offerta Per La Certificazione
Al ricevimento del Modulo di Richiesta d'offerta, debitamente
compilato da parte dell'Organizzazione richiedente, l’Ente di
Certificazione pianifica le competenze e il numero di giornate
uomo e invia la relativa offerta di certificazione che ha
validità semestrale.
Contratto Di Certificazione
Se l’Azienda intende accettare l'offerta di certificazione deve
inviare il documento controfirmato per accettazione all'ufficio
commerciale dell’Ente. In tal modo è sottoscritto il contratto
di certificazione. Lo svolgimento del processo di certificazione è subordinato
al rispetto degli obblighi amministrativo-economici previsti
dal contratto. In fase di emissione e mantenimento del
certificato il mancato adempimento degli obblighi
amministrativo-economici interrompe l'iter di certificazione o
determina la sospensione e il ritiro del certificato.
Pianificazione della Verifica Ispettiva di Stage 1
Al ricevimento dell'offerta controfirmata l’Ente provvede a
organizzare la Verifica Ispettiva di stage 1:
a) conferma il numero di giornate di Verifiche Ispettive,
b) nomina il Gruppo di Verifica Ispettiva e incarica un
valutatore responsabile per iniziare la procedura di
certificazione,
c) conferma all'Organizzazione richiedente la data per la
Verifica Ispettiva,
d) invia all'Organizzazione richiedente il Piano di Verifica
Ispettiva di massima indicante:
- i componenti del Gruppo di Verifica,
- gli elementi della normativa di riferimento da valutare,
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
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- le aree dell'Organizzazione interessati dalla verifica,
- i tempi previsti per ciascuna attività di verifica.
Verifica Ispettiva di Stage 1
La Verifica Ispettiva di stage 1 viene condotta dal valutatore
responsabile presso la sede di produzione, o di erogazione
dei servizi, dell'Organizzazione richiedente sulla
documentazione relativa al Sistema di Gestione (tutta la
documentazione per il Sistema di Gestione per la Qualità
dell'Organizzazione richiedente e altri documenti
eventualmente richiesti).
Il Gruppo di Verifica Ispettiva redige e consegna all’Azienda
in originale il relativo Verbale di Verifica che contiene i
risultati dell'analisi documentale e i dettagli relativi a
eventuali Osservazioni.
Qualora tali Osservazioni non vengano prese in carico
dall’Organizzazione, potranno essere classificate come Non
Conformità durante l’Audit di Stage 2.
Pianificazione della Verifica di Stage 2
La proposta di passaggio alla Verifica di stage 2 dell’Azienda,
è inviata dal Valutatore responsabile della Verifica al
Comitato di Certificazione che ne esaminerà la pertinenza.
Se l'esito dell'esame è positivo, l’Ente provvede alla
pianificazione di massima delle attività di Verifica da
eseguirsi non prima di 10 gg dall’effettuazione della verifica
di Stage 1(salvo nel caso di piccole aziende dove gli stage 1
e 2 possono essere consecutivi):
a) nomina il Gruppo di Verifica Ispettiva e incarica un
valutatore responsabile
b) informa per iscritto l'Organizzazione richiedente delle
date fissate per la Verifica Ispettiva
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64
c) invia all'Organizzazione richiedente il Piano di Verifica
Ispettiva di stage 2 indicante:
- i componenti del Gruppo di Verifica,
- gli elementi della normativa di riferimento da valutare,
- le aree dell'Organizzazione interessati dalla Verifica,
- i tempi previsti per ciascuna attività di verifica.
Verifica Ispettiva di Stage 2
La Verifica Ispettiva di stage 2 viene condotta dal valutatore
responsabile in sito per raccogliere le evidenze oggettive che
dimostrino che il Sistema Gestione per la Qualità è conforme
alla Norma di riferimento e che è implementato in modo
completo all'interno dell'Organizzazione.
Ad esempio verificheranno l’esistenza della documentazione
del Sistema e ne valuteranno l’applicabilità al sistema stesso,
osserveranno come le persone in azienda svolgono il loro
lavoro quotidiano e se questo viene fatto in conformità a
quanto descritto nel Manuale, nelle procedure e nelle
Istruzioni di Lavoro, valuteranno le registrazioni della qualità
per assicurarsi dell’aderenza del Sistema allo standard di
riferimento, valuteranno formazione e addestramento del
personale, ecc.
In questa fase è necessario recarsi anche nei siti temporanei
significativi di erogazione del servizio, laddove presenti (ad
es. imprese edili, enti di formazione, gestione mense, servizi
di pulizia).
Qualora nella Verifica Ispettiva di stage 1 fossero state
rilevate delle Non Conformità, il valutatore verificherà
l'efficacia delle Azioni Correttive adottate.
Durante lo svolgimento dell’Audit è importante mostrarsi
professionali, ascoltare attentamente gli auditor, rispondere
alle domande in modo esauriente e collaborare sempre.
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
65
Al completamento della Verifica, il Gruppo di Verifica
Ispettiva redige e consegna Azienda, in originale, il relativo
Verbale di Verifica che contiene i risultati della verifica e i
dettagli relativi a eventuali Osservazioni o Non Conformità
rilevate.
Se durante la Verifica Ispettiva di stage 2 viene riscontrata
una Non Conformità rispetto ai requisiti di certificazione,
l'Organizzazione richiedente concorda la data entro la quale è
necessario comunicare l'Azione Correttiva proposta e i relativi
tempi di implementazione.
All'invio della proposta di risoluzione della Non Conformità, il
Comitato di Certificazione dell'Ente ne esaminerà la
pertinenza con evidenze oggettive. Se l'esito dell'esame del
Comitato di Certificazione dell'Ente è positivo, si raccomanda
la certificazione dell'Organizzazione richiedente al Comitato di
Certificazione. Qualora non sia stata riscontrata nessuna Non
Conformità, il valutatore responsabile della Verifica Ispettiva
completa il Rapporto di Verifica Ispettiva proponendo la
certificazione dell'Organizzazione richiedente al Comitato di
Certificazione.
Emissione del
Certificato
La proposta di
certificazione inviata dal
valutatore responsabile
viene esaminata dal
Comitato di Certificazione
dell'Ente.
Dopo l'approvazione del
Comitato di Certificazione
e ulteriori verifiche di
carattere amministrativo,
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66
viene emesso il Certificato di Registrazione e inviato
all'Organizzazione.
Il Certificato di Registrazione riporta le seguenti informazioni:
- nome e indirizzo del richiedente,
- normativa di riferimento (ISO 9001),
- scopo della certificazione,
- data di emissione del certificato
La validità del Certificato di Registrazione, durante il triennio
contrattuale, è subordinata all'esecuzione delle Verifiche
Ispettive di Sorveglianza da parte eseguite secondo la
periodicità definita dal Piano di Sorveglianza inviato con il
Certificato di Registrazione.
Mantenimento della Certificazione
Il mantenimento della certificazione è subordinato all'esito
positivo delle Visite Ispettive di Sorveglianza, previste dal
contratto e definite dal Piano di Sorveglianza inviato con il
Certificato.
Tali Verifiche Ispettive sono necessarie per verificare la
continua conformità del Sistema di Gestione per la Qualità ai
requisiti della normativa di riferimento e per migliorare
l'efficienza del Sistema e per valutare il corretto utilizzo da
parte dell'Organizzazione del logo e del certificato dell’Ente.
Ri-Certificazione
L'ultima Verifica Ispettiva di Sorveglianza, nel periodo
triennale, viene effettuata due mesi circa dalla scadenza del
certificato.
Anche in questo caso, se avete selezionato una Società di
consulenza affidabile, sarà lei direttamente a gestire per vostro
conto i rapporti con l’Ente di Certificazione.
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67
9 Studi e ricerche
Allo scopo di meglio dare
evidenza di quanto detto finora
riporto alcuni dati estratti dal
Rapporto Accredia Censis 2011.
Lo studio è stato promosso da
Accredia nell’ambito
dell’Osservatorio sulla Qualità e
realizzato da un gruppo di
lavoro del Censis (Centro Studi
Investimenti Sociali).
In particolare illustrerò alcune
considerazioni estratte dalla
parte del rapporto che prende in
esame il miglioramento delle performance aziendali in seguito
all’introduzione di un sistema di gestione per la qualità certificato
ISO 9001.
Al fine di approfondire gli effetti della certificazione di qualità sulle
dinamiche del sistema produttivo i ricercatori del CENSIS hanno
proceduto al confronto dei dati di bilancio di due campioni,
ciascuno composto da 1.000 imprese, il primo dotato di
certificazione ISO 9001 e il secondo senza.
I dati di bilancio di 1.000 imprese certificate confermano l’idea
secondo la quale i Sistemi di Gestione per la Qualità favoriscono
la razionalizzazione di alcuni processi aziendali, pur con molti
distinguo. Diviene, così, possibile comprendere meglio sia le
potenzialità che i limiti di tale strumento.
Nella tabella seguente riporto il Confronto degli indici di
redditività tra imprese con certificazione ISO 9001 e imprese non
certificate.
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
68
Nel confronto tra i due campioni, in sostanza, le imprese che
dispongono di certificazione di qualità mostrano nel tempo
migliori performance per ciò che concerne:
a) i livelli di redditività del capitale, degli investimenti e del
fatturato
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
69
b) gran parte degli aspetti legati alla gestione corrente, sia
nella componente di formazione di liquidità operativa che
nella gestione delle scorte e dei crediti commerciali.
Viceversa, le imprese certificate mostrano risultati relativamente
meno brillanti per ciò che concerne due aspetti:
a) gli equilibri finanziari, ovvero la disponibilità di liquidità ed
il suo costo;
b) le misure di produttività.
Resta aperta l’interpretazione di tali dati. Il ripetersi nel tempo di
alcuni fenomeni positivi sembrerebbe dimostrare che lì dove
l’azienda dispone di un sistema per la qualità ben costruito, le
probabilità di innalzamento dell’efficienza di alcune funzioni sono
maggiori.
Peraltro, la neutralità che il SGQ sembra avere sulla gestione
della liquidità potrebbe essere dettata dal fatto che la stessa
dipende non tanto dal miglioramento delle condizioni interne
all’impresa, quanto da fattori esterni quali la maggiore o minore
accessibilità al credito bancario e il costo del denaro.
Per ciò che concerne le misure di redditività, è possibile costatare
come il campione di imprese certificate ISO 9001 presenti, negli
anni considerati, quasi sempre valori superiori al campione di
confronto.
Consistente risulta la differenza tra imprese certificate e non
relativamente ad alcune misure di redditività, quali il capitale
prima delle tasse sul valore delle vendite, il Roi e il Roe.
Per alcuni anni tra i due campioni la differenza supera i 5 punti.
Infine, i dati raccolti ed estratti con metodo casuale mostrano un
deterioramento degli indici in entrambi i campioni nel momento
dell’avvio della crisi, ovvero nel 2008, tuttavia tale
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
70
deterioramento appare meno accentuato tra le imprese con
certificato ISO 9001 e più marcato tra le aziende non certificate.
Nel grafico seguente invece riporto le risposte fornite da
imprenditori e manager di imprese certificate ISO 9001 ai risultati
della certificazione di qualità nella propria azienda:
L’utilità attribuita alla certificazione ha aspetti multiformi, in
particolare, la certificazione è vista da molte imprese che ne
dispongono come:
uno strumento di razionalizzazione dei processi interni e di
velocizzazione delle procedure;
uno strumento attraverso cui monitorare l’organizzazione ed
identificare eventuali elementi di debolezza;
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
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il mezzo per rispondere agli standard produttivi richiesti dai
clienti principali e una garanzia di riconoscibilità sul mercato;
uno strumento che consente di ridurre i controlli esterni
sull’attività dell’impresa e di partecipare a gare d’appalto.
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
72
10 Esempi di procedure
Nelle pagine seguenti
riportiamo tre esempi di
procedure. La prima per la
gestione della documentazione
del sistema Qualità a norma
UNI EN ISO 9001, dove sono
descritte le modalità operative
e le metodologie utilizzate per
la redazione, l’approvazione e
la distribuzione di tutti i
documenti al personale
coinvolto con l’utilizzo del
sistema di gestione. In questo
caso l’azienda utilizza un
sistema informatizzato per la
gestione documentale ma le
stesse attività, con metodologie diverse, possono essere portate
avanti anche con un sistema cartaceo. La seconda per la
programmazione ed esecuzione degli Audit interni. La terza per la
gestione delle non conformità. Anche in questi casi nella
procedura è previsto l’utilizzo di uno specifico software gestionale
e valgono le stesse considerazioni fatte in precedenza.
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
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10.1 “Esempio procedura gestione documenti”
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10.2 “Esempio procedura gestione audit interni”
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10.3 “Esempio procedura gestione non conformità”
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11 Glossario
Nelle pagine seguenti descrivo
la terminologia principale che
riguarda i sistemi di gestione
per la Qualità.
ACCREDIA
Accredia è il Sistema nazionale
per l'accreditamento degli
organismi di certificazione
Accreditamento
Si definisce Accreditamento il
riconoscimento formale dell'idoneità di un organismo ad
effettuare la certificazione di prodotti e/o di Sistemi di Gestione.
Le organizzazioni possono essere accreditate per certificare i
prodotti, il personale o i sistemi di gestione.
Audit o Verifica Ispettiva
Un audit o verifica ispettiva è un processo sistematico,
indipendente e documentato svolto sull'organizzazione per
ottenere informazioni da valutare con obiettività, al fine di
stabilire in quale misura i criteri di riferimento siano stati
soddisfatti.
Le verifiche possono essere svolte dall'organizzazione al proprio
interno per analizzare lo stato del Sistema di Gestione della
Qualità (verifica di parte prima o interna), da un cliente su un
fornitore (verifiche di parte seconda) o da una parte terza al fine
di rilasciare una certificazione (verifiche di parte terza)
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
95
Azione Correttiva
Azione tesa a ricercare ed eliminare le cause di non conformità
esistenti e a prevenire il ripetersi delle stesse.
Azione Preventva
Azione tesa a ricercare ed eliminare le cause di problemi
potenziali non ancora manifestatisi o a migliorare il
prodotto/sistema. Solitamente scaturisce da un'analisi dei rischi.
Certificazione
Si definisce "certificazione" la procedura in base alla quale un
organismo di certificazione (cioè, una parte terza) attesta per
iscritto che un prodotto, un processo, un servizio o una figura
professionale sono conformi ai requisiti specificati dalla
normativa.
Checklist
Si definisce "check list", "lista di controllo" o "lista di riscontro" lo
strumento che serve per raccogliere dati e per sollecitare risposte
a domande concordate. Una lista di riscontro serve per ricordare
tutti i passi importanti che occorre seguire durante lo svolgimento
di un processo o per svolgere un'attività.
Conformità
Una conformità è un soddisfacimento da parte del Sistema
Qualità di un requisito o un'aderenza rispetto alle specifiche di
riferimento. Le conformità possono riferirsi al prodotto, al
sistema, ad un processo o ad una procedura. Le conformità
vengono solitamente rilevate dai valutatori nel corso delle visite
ispettive.
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
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CRM
L'acronimo CRM deriva dai termini inglesi "Customer Relationship
Management" e definisce uno strumento utilizzato nell'ambito del
processo di fidelizzazione dei clienti. Non esiste una sua
definizione esatta ed unica, lo si può considerare come un
insieme di procedure organizzative, strumenti, archivi, dati e
modelli comportamentali creato in un'azienda per gestire le
relazioni con la clientela, allo scopo di migliorare il rapporto tra il
cliente e l'organizzazione.
Customer Satisfaction
Si definisce "customer satisfaction" (soddisfazione del cliente) la
percezione del cliente rispetto al grado di
soddisfazione delle sue esigenze e delle sue aspettative.
Documento
Il termine "documento" si riferisce ad un'informazione e al mezzo
utilizzato per veicolarla.
Tra i più comuni documenti identificati anche dalla norma
ricordiamo:
- specifiche
- manuale della qualità
- procedure
- piano della qualità
- registrazioni della qualità
Indicatore
Si definisce come "indicatore" la misura quantitativa di una
determinata performance.
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
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Istruzione di Lavoro
Si definisce "istruzione di lavoro" un documento operativo che
riporta tutte le informazioni necessarie per svolgere al meglio un
lavoro. Si trova ad un livello più baso rispetto alla procedura.
Manuale della Qualità
Si definisce "Manuale della qualità" il documento che descrive il
Sistema Qualità di una azienda. Viene usato come riferimento
costante nell'applicazione e nell'aggiornamento del Sistema
Qualità sia per l'interno che per l'esterno.
Non Conformità
Una non conformità è un mancato soddisfacimento da parte del
Sistema Qualità di un requisito o una deviazione rispetto
alle specifiche di riferimento.
Norma
Con il termine "norma" si intende uno standard, un metodo
comune di lavoro accessibile al pubblico, una specifica tecnica
approvata da un organismo riconosciuto che si adotta su base
volontaria e che può essere riconosciuta a livello nazionale (ed è
identificata, in questo caso, con la sigla UNI o CEI), europeo
(identificata con la sigla EN o CEN) o internazionale (identificata
con la sigla ISO o IEC)
Politica della Qualità
Si definisce "politica della qualità" un documento nel quale la
Direzione descrive in maniera formale i propri principi della
qualità e le proprie linee guida, sulla base delle quali definirà gli
obiettivi per la qualità ed i processi necessari a conseguirli.
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
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Procedura
Una procedura è una descrizione dettagliata e standardizzata
dell'attività da svolgere, di come deve essere svolta, da chi e in
quali circostanze.
Processo
Il processo è un insieme di attività correlate che, utilizzando
risorse (persone, attrezzature, documenti, vincoli, condizioni
ambientali, ecc), trasformano gli elementi in ingresso (input) in
elementi in uscita (output).
Qualità
Si definisce come "qualità" l’insieme delle proprietà e delle
caratteristiche di un prodotto e/o di un servizio che gli
conferiscono la capacità di soddisfare i bisogni espliciti ed impliciti
del fruitore.
Registrazione
Si definisce "registrazione della qualità" un documento che riporta
i risultati ottenuti o che fornisce evidenza delle attività svolte.
Fornisce evidenza che un requisito è stato soddisfatto ed
evidenzia come. La registrazione può essere cartacea o
elettronica.
Riesame della direzione
Si definisce come "revisione del Sistema Qualità", "riesame del
Sistema Qualità" o "riesame della Direzione" una riunione
preparata dal Responsabile Qualità e condotta con i vertici
aziendali per:
- verificare il raggiungimento degli obiettivi
- valutare le performance dell'organizzazione
- identificare le possibilità di correzione/miglioramento del
sistema.
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
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Sistema di Gestione
Si definisce come "Sistema di gestione" l'insieme dei processi e
delle procedure utilizzati per assicurare che un'organizzazione
possa soddisfare tutti i requisiti richiesti dal sistema di riferimento
(Qualità, Ambiente, Sicurezza, ecc.).
Sistema Qualità
Si definisce come "Sistema Qualità" il sistema che permette di
gestire la qualità in un'organizzazione. Si compone di un insieme
di attività pianificate, coordinate e sistematiche tese a guidare e
tenere sotto controllo l’organizzazione in materia di qualità,
stabilendone la politica, gli obiettivi e le modalità per conseguirli.
Standard
In ambito qualità uno "standard" è un documento, approvato da
un ente riconosciuto, che fornisce le regole, le linee guida, le
specifiche tecniche o le caratteristiche per alcune attività o per
valutare i loro risultati.
UNI
L'"UNI" è l'Ente Nazionale Italiano di Unificazione, un’associazione
senza fini di lucro riconosciuta dalla Direttiva CEE 83/189 come
organo nazionale per l’emanazione di norme tecniche in tutti i
settori merceologici (ad esclusione di quelli elettrotecnico ed
elettronico).
Valutatore o Auditor
Si definisce "Valutatore" o “Auditor” una persona qualificata e
competente per eseguire verifiche ispettive.
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
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12 Per avere ulteriori informazioni e consigli:
Quanto scritto in queste pagine è frutto di un’esperienza, sia di
Consulente che di Valutatore di parte terza, maturata sul campo
nella certificazione di centinaia di Aziende dei più diversi comparti
produttivi.
Vi ringrazio del tempo che avete dedicato alla lettura di questo
libro e sono certo che i suggerimenti in esso contenuti vi
potranno essere di aiuto nelle scelte da fare per la certificazione
della vostra organizzazione.
Per avere ulteriori informazioni o consigli potete scrivere a:
a.dinnocenzo@scitalia.com
Ulteriori approfondimenti su:
www.scitalia.com
- Guida alla Certificazione ISO 9001 per le Piccole Medie Imprese -
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L’Autore
Andrea D’Innocenzo, ingegnere, si occupa di progettazione,
implementazione, mantenimento e certificazione di sistemi di
gestione ISO da venti anni, durante i quali ha aiutato oltre 500
aziende a ottenere le certificazioni richieste dal loro mercato di
riferimento e a migliorare le loro performance aziendali. Auditor
qualificato per gli schemi ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 e
SA 8000 ha ricoperto il ruolo di Lead Auditor per conto di
prestigiosi enti di certificazione tra i quali RINA, Certiquality,
BVQI svolgendo centinaia di Audit per la certificazione in Aziende
di ogni dimensione e comparto produttivo. Ha svolto
innumerevoli docenze in corsi di formazione per esperti nella
progettazione e implementazione di sistemi di gestione per la
qualità a norma UNI EN ISO 9001.
Attualmente è Senior Partner e direttore tecnico della Systema
Consulting S.r.l. di Roma, azienda leader in Italia nel settore delle
certificazioni in base a norme internazionali e produttrice del
miglior software in commercio per la gestione dei sistemi ISO
Tango Qrp (www.tangoqrp.it).