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IInnddiiccee
INTRODUZIONE .......................................................................................................... 3
1. SCHERMI: NUOVE TECNOLOGIE NEL CAMPO DELLA COMUNICAZIONE ...................................................................................................... 9
1.1 LO SCHERMO E L ’UTENTE .......................................................................................... 9 1.2 PANORAMA , PROSPETTIVE, TENDENZE .................................................................... 13 1.2.1 CONVERGENZA, MULTIMEDIALITÀ E MULTICANALITÀ ............................................ 14 1.2.3 WEB 2.0 E INTERATTIVITÀ ...................................................................................... 19 1.2.4 TELEVISIONI DIGITALI ............................................................................................. 29 1.2.4.1 Le Sofà-Tv.......................................................................................................... 34 1.2.4.2 Le Desktop-Tv.................................................................................................... 35 1.2.4.3 Le Hand-Tv ........................................................................................................ 37 1.2.5 NUOVE GENERAZIONI DI TELEFONINI...................................................................... 38 1.3 NUOVI MEDIA , RETORICA E PUBBLICA AMMINISTRAZIONE ................................... 43 1.3.1 NUOVI MEDIA E PUBBLICA AMMINISTRAZIONE ...................................................... 43 1.3.2 PUBBLICA AMMINISTRAZIONE E RETORICA............................................................. 46 1.3.3 NUOVI MEDIA E RETORICA..................................................................................... 50
2. SCHERMI: NUOVE TECNOLOGIE PER LA COMUNICAZIONE PUBBLICA ................................................................................................................... 55
2.1 IL DIALOGO DELLA PA ATTRAVERSO IL COMPUTER , LA TELEVISIONE , IL
TELEFONINO ................................................................................................................... 55 2.1.1 WEB 2.0: IL LABORATORIO DELLA PARTECIPAZIONE............................................... 56 2.1.2 T-GOVERNMENT ..................................................................................................... 61 2.1.3 M-GOVERNMENT.................................................................................................... 66 2.2 E-GOVERNMENT : LINEE STRATEGICHE .................................................................. 68 2.2.1 MIGLIORARE L’EFFICIENZA DELLA PA ................................................................... 71 2.2.2 COSTRUIRE LA CITTADINANZA DIGITALE ................................................................ 74 2.2.2.1 Accessibilità e usabilità ...................................................................................... 75 2.2.3 MISURAZIONE QUALITÀ ED EFFICIENZA PROCESSI PA............................................. 81 2.3 LA RETORICA COME MODELLO “U SER CENTERED” PER LA NUOVA
COMUNICAZIONE PUBBLICA ........................................................................................... 86
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2.3.1 L’ INVENTIO A MISURA DI CITTADINO ...................................................................... 88 2.3.2 LA DISPOSITIO. AI: ORGANIZZARE LE INFORMAZIONI.............................................. 93 2.3.3 L’ ELOCUTIO. PARLARE AI CITTADINI ..................................................................... 100 2.3.4 L’ ACTIO. LA MULTIMEDIALITÀ COME IL REGNO DEL PATHOS................................ 106
3.CASE HISTORY: LA NUOVA COMUNICAZIONE DEL COMUNE D I MONZA....................................................................................................................... 113
3.1 IL TERRITORIO , L ’UDITORIO .................................................................................. 113 3.2 IMMAGINE COORDINATA ........................................................................................ 115 3.3 GLI “ SCHERMI ” DEL COMUNE DI MONZA . ............................................................ 117 3.3.1 E-GOCS, IL PORTALE E-DEMOCRACY DEI GIOVANI .............................................. 117 3.3.2 IL NUOVO SITO WEB ISTITUZIONALE: I PRIMI PASSI............................................... 122 3.3.2.1 La scelta del CMS ............................................................................................ 123 3.3.2.2 Architettura dell’Informazione......................................................................... 127 3.3.3 TELEVISIONI URBANE: CITTÀ IN TV E TOUCH SCREEN........................................... 132 3.3.4 SMS E BLUETOOTH................................................................................................ 136 3.4 ANALISI DELLE CRITICITÀ ..................................................................................... 139 3.4.1 QUANDO LA COMUNICAZIONE NON È “USER CENTERED” ..................................... 140 3.4.2 “SFRUTTARE” LE ICT ........................................................................................... 142 3.4.3 DIFFICOLTÀ GESTIONALI....................................................................................... 143 3.4.4 COOPERAZIONE..................................................................................................... 145 3.4.5 INTEGRARE LE COMPETENZE................................................................................. 147
CONCLUSIONI ......................................................................................................... 151
APPENDICE. INTERVISTA AL COMUNE DI MONZA ........... ......................... 157
BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................ 167
SITOGRAFIA............................................................................................................. 173
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IInnttrroodduuzziioonnee
L’idea di questo progetto di Tesi è nata a seguito di un’esperienza di tirocinio
presso l’Ufficio Sviluppo Sistemi e Strumenti di Relazione con i Cittadini, di
recentissima istituzione all’interno del Comune di Monza. Questo Ufficio, che si
occupa di ideare e gestire progetti di comunicazione pubblica basati in
particolare sui nuovi media, può essere considerato un esempio, in linea con il
panorama nazionale, di una nuova attenzione da parte della Pubblica
Amministrazione verso l’utilizzo dei nuovi strumenti ICT1 per la comunicazione
pubblica. Questa attenzione è fondata sulla nascente consapevolezza
dell’importanza della comunicazione in generale ed, in particolare, sul
contributo sostanziale che lo sviluppo tecnologico può dare alla sua
espansione.
Negli ultimi anni la legge è intervenuta in maniera significativa nella definizione
di importanti obblighi di comunicazione nei confronti dei cittadini a carico
delle Pubbliche Amministrazioni2. Si sta assistendo quindi, almeno sulla carta, ad
un radicale cambio di paradigma che sta sempre più trasformando la PA in
un’amministrazione colloquiale, “relazionale”.
Partendo da queste premesse il mio lavoro ha cercato di analizzare in che
modo le nuove tecnologie possano contribuire a realizzare lo scopo che la PA
si prefigge attraverso un excursus nel poliedrico mondo della comunicazione
pubblica che prende come punto di riferimento l’oggetto schermo:
emblematico simbolo della “società delle immagini”, nato con l’avvento della
1 Information and Communication Technology
2Cfr. Legge 11 febbraio 2005, n. 15 “Nuove norme in materia di procedimento
amministrativo e diritto di accesso ai documenti amministrativi” e
Legge 7 giugno 2000, n. 150 “Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni”.
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televisione, ma anche indispensabile interfaccia di altri due oggetti che hanno
rivoluzionato il nostro tempo, il computer e il cellulare.
I mezzi scelti come punto di riferimento, le televisioni digitali, il World Wide Web
e i cellulari/palmari di nuova generazione, sono attualmente al centro delle
indagini sulle prospettive future della comunicazione, in tutti suoi estesi ambiti di
applicazione.
Nel primo capitolo metterò in luce la natura di questi strumenti e le prospettive
future che sembrano caratterizzarli, strettamente legate a fenomeni quali la
convergenza digitale e il Web 2.0. Questi concetti, che verranno spiegati in
modo esaustivo in seguito, offrono alla comunicazione nuove possibilità: la
multimedialità, la multicanalità e l’interattività. La multimedialità genera
messaggi più attrattivi e persuasivi , integrando al testo materiale video e
audio; la multicanalità permette che questi messaggi siano veicolati attraverso
diversi canali e distribuiti a molteplici terminali tecnologici; infine l’interattività
scardina il consueto rapporto stabilito dalla comunicazione mass-mediale,
monodirezionale, dando luogo ad un inedito rapporto di partecipazione e
scambio fra emittente e fruitore. Le nuove evoluzioni del Web, ad esempio,
trasformano gli utenti da consumer a prosumer. Questo termine, formato dalla
contrazione della parola “producer” con la parola “consumer” indica un
cambiamento nel ruolo dell’utente, da uno passivo ad un altro decisamente
più attivo nel processo di consumo, di produzione, di creazione dei contenuti
che lui stesso fruisce. Il concetto è in realtà estendibile anche alla sfera
televisiva: le tv on demand possono offrire un grado di interattività che
permette all’utente di crearsi una sorta di palinsesto personalizzato.
Dall’analisi di queste evoluzioni tecnologiche emergono interessanti
applicazioni ad uso della comunicazione pubblica. Le ICT possiedono infatti
delle caratteristiche che permettono l’invio di messaggi più attraenti, più
persuasivi e possono dar luogo ad un rapporto bidirezionale, più paritetico e
quindi più democratico tra cittadini e PA.
La seconda parte della Tesi metterà invece a fuoco l’uso degli strumenti di
comunicazione dotati di schermi nello specifico settore delle Pubbliche
Amministrazioni. Molte sperimentazioni che coinvolgono questi strumenti sono
state avviate recentemente in questo senso. Mi riferisco in particolare alle
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politiche di e-Democracy (electronic democracy), t-Government (television
government) e m-Government (mobile government) che rientrano in un più
ampio ed esteso progetto destinato alle Pubbliche Amministrazioni a livello
nazionale ed internazionale denominato e-Government (electronic-
government). Verrà proposto un percorso attraverso le best-practices che
rientrano in queste politiche di impiego delle ICT, facendo particolare
riferimento a quelle attività di comunicazione finalizzate alla partecipazione dei
cittadini.
In un secondo momento verranno prese in considerazione le linee strategiche
contemplate dal sistema nazionale di e-Government, nell’intento di proporre
una valutazione che metta in luce le criticità e le problematiche che
attualmente presentano l’uso delle ICT nella PA. Come sottolinea il documento
del sistema appena citato, l’uso delle nuove tecnologie può favorire tre
processi che possono cambiare sensibilmente la vita del cittadino nei rapporti
con la PA:
- Migliorare l’efficienza della PA
- Costruire la cittadinanza digitale
- Misurare qualità ed efficienza dei processi della PA
Tuttavia, al di là del programmatico impegno del documento del Ministro per
le riforme e le innovazioni nella PA, la realtà attuale presenta ancora molti
deficit. Questi sono principalmente dovuti al mancato inserimento delle attività
di comunicazione che utilizzano le nuove tecnologie all’interno di precisi e
definiti processi di marketing. Il rischio che si corre è infatti quello di pianificare
la comunicazione in modo arbitrario, senza criteri e parametri che ne
garantiscano l’efficacia e quindi utilizzando le ICT esclusivamente come
contenitori “vuoti”.
Partendo da queste premesse e forte di un’esperienza di stage vissuta
all’interno della realtà del Comune di Monza, ho potuto rilevare quella che
personalmente credo sia la criticità maggiore che impedisce alla PA di
ristabilire un rapporto, attualmente in crisi, con i suoi cittadini: la mancata
pianificazione in base all’utente di riferimento, in termini di marketing diremmo
l’attenzione verso il target, in questo caso i cittadini.
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Proprio a questo proposito mi è sembrato che la retorica potesse offrire un
valido modello di pianificazione della comunicazione pubblica, grazie alla sua
capacità di focalizzare un discorso mirato e diretto al suo specifico uditorio.
La chiave di analisi degli strumenti proposti e del loro tipo di linguaggio sarà
quindi la retorica, che in questa sede si rivela una disciplina pragmatica, non
certo puramente “ornamentale” e fine a e stessa, come in vari periodi storici è
stata erroneamente considerata. La sua applicazione risulta infatti valida
anche come strumento di analisi della moderna comunicazione, veicolata dai
mezzi ICT.
La retorica si rivela un attualissimo e prezioso contributo nell’interpretazione
delle dinamiche linguistiche soggiacenti ai processi comunicativi ma
soprattutto è un strumento capace di indirizzarsi in maniera mirata all’uditorio,
gli utenti delle nuove tecnologie, interpretandone e raccogliendone le
esigenze . L’argomento “schermi”, esteso all’ampio campo delle ICT e alla sua
applicazione allo specifico ambito delle Pubbliche Amministrazioni, verrà infatti
valutato attraverso alcuni modelli retorici, i quali fanno riferimento
principalmente a uno degli autori più significativi del passato, Aristotele e ad
altri più recenti, Perelman e Grice.
Nell’ultimo capitolo mi soffermerò sulla realtà monzese, descrivendo
innanzitutto le attività di comunicazione ICT, realizzate e in via di realizzazione,
che ho potuto conoscere da un punto di vista “interno” all’Ente. Inoltre,
rappresentando una realtà medio-grande, il Comune di Monza si adatta ad
essere un punto di riferimento utile, un caso concreto a cui applicare i criteri di
analisi e le valutazioni evidenziate nel secondo capito.
Tale approccio è convalidato a livello nazionale dal principio di sussidiarietà
verticale. Contenuto nell’art. 117 della Costituzione, questo principio attribuisce
molte funzioni a quegli organi pubblici che si presuppone godano dei migliori
requisiti di efficacia ed efficienza grazie alla loro vicinanza territoriale e
funzionale al cittadino: gli Enti Locali. Il principale livello di riferimento preso in
considerazione per le attività di comunicazione è infatti quello del Comune,
rappresentativo di buone pratiche ma soprattutto di criticità riscontrabili in altre
realtà pubbliche.
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Dall’analisi fatta, emerge effettivamente come la pianificazione delle attività di
comunicazione attraverso i nuovi strumenti ICT non segua ancora dei criteri di
marketing e soffra quindi di una scarsa efficienza. Paradossalmente manca un
approccio di progettazione delle attività di comunicazione ICT che si modelli in
base alle esigenze dei cittadini, proprio quando questi nuovi strumenti
contribuirebbero in maniera sostanziale a favorire questo obiettivo.
Tuttavia, il mio intento è stato proprio quello di capire, anche attraverso
un’intervista rilasciata dai responsabili della Comunicazione del Comune di
Monza, quali siano le difficoltà strutturali del sistema che quotidianamente e
concretamente impediscono un reale sfruttamento delle potenzialità che oggi,
e soprattutto in futuro, le nuove tecnologie ci potranno offrire.
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11.. SScchheerrmmii:: nnuuoovvee tteeccnnoollooggiiee nneell ccaammppoo ddeellllaa ccoommuunniiccaazziioonnee
11..11 LLoo sscchheerrmmoo ee ll’’uutteennttee
“Nel lungo periodo è possibile che ogni oggetto diventerà
uno schermo connesso alla rete, mentre l’intero spazio
costruito verrà trasformato in un’insieme di superfici video”
Lev Manovich, teorico dei nuovi media
La citazione che introduce questo paragrafo è certamente provocatoria,
esagerata, eppure porta alle estreme conseguenze una tendenza alla
proliferazione degli schermi nelle società contemporanee che costituisce un
fatto reale. Per rendersi conto di tale dinamica basta osservare come e quanto
l’oggetto schermo abbia sempre più preso piede all’interno dei nostri spazi
pubblici urbani: le piazze, le stazioni, le università si stanno popolano di superfici
video che inviano spot pubblicitari, riportano informazioni di pubblica utilità,
orari delle lezioni…ecc.
Lo schermo si colloca all’interno della nostra quotidianità come uno spazio
virtuale, un altro mondo tridimensionale racchiuso da una cornice e situato
all’interno del nostro spazio normale. La cornice separa due spazi totalmente
diversi che in qualche modo coesistono.
L’ oggetto schermo, scelto come filo conduttore della trattazione, viene
considerato nella sua accezione più generale, svincolata dallo specifico
significato tecnico, che vuole comprendere quindi, oltre all’idea di schermo
televisivo, anche quella di monitor del computer e display del cellulare. Esso è
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un’interfaccia, un dispositivo di tipo informatico che consente la
comunicazione tra due sistemi che non utilizzano lo stesso linguaggio per
mancanza di codici e regole condivise. Si pone perciò come punto di incontro
tra l’uomo e la macchina tecnologica e rende possibile un interscambio
comunicativo.
Le interfacce contemporanee offrono delle possibilità completamente nuove
alla comunicazione. Lo schermo sta diventando rapidamente il mezzo
principale per accedere a qualunque tipo di informazione, sia essa costituita
da immagini statiche, in movimento o da testo.
Poiché la distribuzione di molte forme culturali si basa ormai sul computer, ci
stiamo sempre più “interfacciando” attraverso le modalità con cui i computer
ci presentano i dati culturali (testi, fotografie, film, musica, ambienti virtuali) e ci
consentono di interagire con essi.
Secondo Bettetini sono due le principali discipline che si occupano di studiare
le varie dinamiche che intercorrono negli scambi comunicativi che
conivogono uomo e schermo (Bettetini 2001: 208 – 256):
• HCI, acronimo di Human-Computer Interaction, studia l’interazione tra gli
utenti e il computer e la progettazione e lo sviluppo di sistemi interattivi
che siano usabili, affidabili e facilitino le attività umane.
• CMC, acronimo di Computer Mediated Comunication, si occupa di
studiare come le tecnologie a base informatica, in particolare i
computer appunto, abilitino peculiari forme di comunicazione a
distanza fra gli esseri umani.
Lo studio delle interfacce uomo-computer è multidisciplinare: riguarda aspetti
legati all’informatica, alla psicologia, all’ergonomia, al design, ma in questa
sede gli aspetti che più verranno messi in rilievo sono quelli legati alla linguistica
e alla retorica. Tale approccio è stato disciplina di studio di Rosati e Venier, che
in Rete retorica avvalorano l’idea che i dettami di classificazione e costruzione
di un discorso efficace offerti dalla retorica possano trovare applicazione
anche in ambiti innovativi come quelli legati alle nuove tecnologie della
comunicazione (Rosati, Venier 2006).
Prendendo come punto di riferimento tale filone di studio, la retorica, strategia
di persuasione e di coinvolgimento, diviene una possibile ed efficace
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alternativa di analisi e costruzione dei processi comunicativi di fronte ad un uso
sempre più diffuso di applicazioni informatiche e alla richiesta di una sempre
maggiore capacità di progettazione che tenga conto dei contesti di impiego,
degli obiettivi dell’utente e delle peculiarità della comunicazione che avviene
attraverso lo schermo.
Il rapporto comunicativo studiato dall’HCI ha subito importantissimi
cambiamenti nell’arco dall’evoluzione delle tecnologie informatiche. Risale al
1984 l’interfaccia Macintosh di Apple, che utilizzava sapientemente la
metafora della scrivania (il desktop) come spazio nel quale distribuire i file. A
consacrare il successo delle interfacce grafiche è la prima versione di
Microsoft-Windows, dell’anno successivo, 1985 (Manovich 2001: 97).
I principi che regolano l’uso delle interfacce grafiche sono ormai consolidati e
le convenzioni su cui si basano risultano naturali nell’operatività del computer.
Da questo tipo di interfacce attualmente si tende a passare a interfacce
multimediali, in cui alla grafica si aggiungono immagini in movimento e suoni,
ridistribuiti sullo schermo.
Immagini in movimento, parola stampata e loro integrazione sul monitor del
computer hanno sviluppato un loro modo di organizzare le informazioni, di
presentarle all’utente, di mettere in correlazione spazio e tempo e di strutturare
l’esperienza umana nell’accesso alle informazioni attraverso un linguaggio
nuovo. Il testo e l’immagine in movimento si sono integrati e inseriti nello
schermo del computer plasmando uno spazio ricco di metafore, modalità
proprie di navigazione attraverso i contenuti, modalità di accesso e
conservazione dei dati di forte impatto visivo e psicologico.
Uno degli obiettivi principali che si prefigge l’HCI è l’usabilità, caratteristica di
fondamentale importanza per ogni tipo di applicazione informatica, poiché ne
implica la capacità di essere utilizzata dagli utenti.
L’usabilità è stata definita dallo standard ISO 9241 (organizzazione
internazionale degli standard) in questo modo:
l’efficacia, efficienza e soddisfazione con cui determinati utenti
possono raggiungere determinati obiettivi in un determinato contesto
d’uso (ISO 9241).
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Secondo Polillo (2004: 215) il significato di tale definizione potrebbe essere
spiegato tramite la seguente tabella:
Caratteristica Metrica Descrizione
Efficacia Tasso di
successo
La percentuale di compiti portati a termine
con successo da un campione di utenti
Efficienza Tempo medio
Il tempo medio impiegato dal campione di
utenti per effettuare i compiti portati a termine
con successo
Soddisfazione Gradimento
medio
Il gradimento medio espresso dal campione di
utenti nello svolgimento dei compiti assegnati,
espresso con un voto numerico.
Ufficialmente i due fondatori della prima società che si occupa di Web Usability
sono due ingegneri, Donald Norman e Jacob Nielsen3. Nata in ambito Web,
l’usabilità ha progressivamente esteso il suo ambito di applicazione ed è
divenuta una disciplina di studio applicabile ad altri strumenti informatici,
anche a causa della continua introduzione di nuovi dispositivi interattivi nelle
nostre case, uffici, auto, luoghi di commercio e turismo. Lo sviluppo della
tecnologia UMTS4, ad esempio, ha trasformato i cellulari in veri e propri piccoli
computer in grado di visualizzare e trasmettere dati audiovideo e, per la prima
volta a costi contenuti, di accedere al World Wide Web di Internet, navigando
ad una velocità pari a un ADSL di casa grazie alla tecnologia HSDPA5.
Le costanti innovazioni implicano quindi la necessità di progettare una usabilità
pervasiva nei vari contesti di utilizzo.
Il modello della CMC, invece, partendo da premesse completamente diverse
rispetto all’HCI, si sviluppa a partire dall’analisi di un fenomeno specifico e
molto attuale del Web: l’uso della rete come strumento di comunicazione
3 Cfr. il sito ufficiale di Nielsen: http://www.useit.com.
4 Acronimo di Universal Mobile Telephone System, indica uno standard tecnologico che ha permesso la nascita dei cellulari definiti di “terza generazione”.
5 Acronimo di High Speed Downlink Packet Access.
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interpersonale. L’interazione ha come presupposto il coinvolgimento di molti
soggetti non residenti nello stesso luogo. In questo caso l’interfaccia di dialogo
ha la funzione di definire un contesto condiviso in cui si possono intrecciare le
azioni degli interlocutori. L’interazione è finalizzata quindi ad attuare relazioni e
scambi comunicativi da cui può derivare la costruzione di saperi condivisi.
Sempre secondo Bettetini, attualmente HCI e CMC sembrano seguire percorsi
sempre più convergenti: il moltiplicarsi dei siti Web che ospitano spazi di
interazione e dialogo aperti a tutto il pubblico della rete, secondo l’emergente
paradigma del Web 2.0, di cui parleremo in seguito, ha rivolto l’attenzione
dell’HCI all’usabilità attraverso cui gli utenti entrano in relazione fra loro,
studiando l’interazione in ambienti multi-utente e più specificatamente in spazi
di CMC.
11..22 PPaannoorraammaa,, pprroossppeettttiivvee,, tteennddeennzzee
Un contributo per capire in cosa consista la natura linguistica dei nuovi media
ci viene offerto da Franca Orletti, la quale posiziona il linguaggio dei nuovi
media a metà strada fra dimensione orale e dimensione scritta:
La lingua che si scrive su Internet può essere considerata una varietà
di pidgin, giacchè è il risultato del contatto fra dimensione orale e
dimensione scritta. (Orletti 2004: 45-46)
Sempre Orletti attribuisce alla comunicazione innovativa un’inclinazione
dialogica, come specificità inscritta nella natura tecnica della rete.
Sono proprio il principio di condivisione e la presenza di una
conoscenza dialogica gli elementi che contraddistinguono la rete.
(Orletti 2004: 45)
Ma per meglio capire come si collochino i nuovi media nel panorama di
riflessioni appena descritto e in cosa differiscono dai loro antesignani media di
massa è necessario descrivere le loro principali caratteristiche, le possibilità
nuove che offrono alla comunicazione, le tendenze e prospettive future. La
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tabella che ho elaborato esemplifica, a mio parere, i principali elementi di
differenziazione fra nuovi media e media di massa.
Il passaggio da analogico a digitale ad esempio offre delle nuove capacità ai
media: rende possibile che tutti i contenuti digitalizzati, sia testuali che audio e
video, siano compatibili per essere immessi nella rete: per Internet infatti ciò
che è analogico non esiste. Questa possibilità rappresenta un fenomeno in
atto, dalle molteplici prospettive: la convergenza. Questa caratteristica,
insieme all’interattività, altra peculiarità dei nuovi media, verrà affrontata nei
paragrafi successivi.
1.2.1 Convergenza, multimedialità e multicanalità
Il termine convergenza descrive il processo di confluenza dei diversi media
(radio, televisione, cinema, giornali, libri, rete) in un unico sistema distributivo e
produttivo. Il termine si è affermato agli inizi degli anni ’70 per esprimere un
crescente rapporto fra la tecnologia digitale dei computer e le
telecomunicazioni. A partire dagli anni ’90 si riferisce anche alla possibilità di far
confluire in nuovi prodotti e nuove forme distributive (via rete, via cavo e via
satellite) i contenuti costituiti da immagini, dati, suoni, testi prima veicolati da
media separati. Questa tendenza, che di fatto significa l’integrazione delle
MASS MEDIA TRADIZIONALI
NUOVI MEDIA DIGITALI
Codice analogico
Codice digitale
Unico canale di trasmissione
Convergenza mediale digitale
Comunicazione broadcasting
Comunicazione interattiva
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telecomunicazioni con l’industria degli audiovisivi attraverso la tecnologia
digitale, si sta consolidando a partire da tre livelli (Wikipedia 2008)6:
• quello tecnologico che si afferma grazie all’ideazione di piattaforme
digitali capaci di supportare e far dialogare i diversi contenuti;
• quello di prodotto, per cui anche la percezione dei consumatori tende a
unificare quanto viene fruito dai diversi canali ( ad es. il cinema o
l’informazione distribuita via televisione o via rete) contribuendo a
modificare i contenuti simbolici scambiati (linguaggi e modelli di
scambio comunicativo);
• quello imprenditoriale, che vede le aziende dei diversi settori
(telecomunicazioni, editoria, informazione, rete) integrarsi e allargare la
propria area di business per sviluppare economie di scala.
Considerando primariamente l’aspetto tecnologico, il concetto di
convergenza si realizza nell’unione, resa possibile dalla tecnologia digitale, di
molteplici strumenti atti ad erogare informazione. Il punto cruciale
dell’ibridazione tecnologica è rappresentata da Internet, dalle televisioni
digitali e dalla telefonia cellulare nella sua ultima declinazione, l’UTMS.
Utilizzando una sola interfaccia, lo schermo, è possibile infatti combinare più
mezzi elementari (testi, immagini, suono) per trasmettere un messaggio. La
piena attuazione delle potenzialità di questo nuovo formato implica l’utilizzo di
tecnologie di trasmissione a banda larga7.
Per spiegare questa peculiarità dei nuovi media viene utilizzato anche il
termine multimedialità8, che veicola l’idea di una “integrazione di più media”,
quindi di diverse modalità di comunicazione che producono un medium nuovo
e più complesso. La convergenza è la base della multimedialità ed elimina la
distinzione fra i mezzi di comunicazione. L’adozione delle tecniche digitali
applicate ai terminali e alle reti, ha reso possibile gestire analogamente 6 Wikipedia, Convergenza, http://it.wikipedia.org/wiki/Convergenza (02/03/2008).
7 Banda larga (Broadband) si dice di un sistema di comunicazione o di una rete in grado di trasmettere contemporaneamente diversi segnali con un unico mezzo. L’ADSL (Asymmetrical Digital Subscriber Line) è una tecnologia di compressione di segnali che consente la trasmissione di dati ad alta velocità e in banda larga sul tradizionale doppino telefonico.
8 Wikipedia, Multimediale, http://it.wikipedia.org/wiki/Multimediale (02/03/2007).
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molteplici forme di informazione utilizzandone la comune natura binaria. La
multimedialità è un linguaggio applicato all’uso complementare di vari mezzi,
dal telefono cellulare alla televisione.
Accanto al concetto di multimedialità emerge anche quello di multicanalità
che indica la capacità di utilizzare un unico strumento come vettore di servizi
che nel passato erano forniti per vie differenti, supportati da canali che erano
distintivi tra i diversi media.
La mutimedialità è stata resa possibile da un’insieme di soluzioni tecnologiche
che riguardano: gli standard di rappresentazione, i sistemi di trasmissione e
immagazzinamento, i protocolli di trasporto.
Per Mastroianni il presupposto fondamentale per realizzare una comunicazione
che combini i diversi media è la definizione di standard di rappresentazione dei
diversi tipi di informazione (visuale, testuale, sonora) e delle relazioni tra di essi
(Mastroianni 2000: 90 - 95) Esempi di standard sono il linguaggio HTML (Hypertex
Markup Language)9 per le pagine Web, il formato GIF per le immagini grafiche
e lo standard JPEG10 per quelle fotografiche, il formato MPEG11 per il video e
così via.
Per quanto concerne il secondo aspetto, quello legato al prodotto
multimediale, come abbiamo detto questo è il risultato della reciproca e
complementare integrazione dei diversi media; è il frutto di una
sovrapposizione a finestre di contenuti che hanno origini diverse ed è l’effetto
del passaggio di contenuti del Web alla televisione interattiva e di contenuti
televisivi su Internet, per esempio. Gli spazi concreti della visione (lo schermo, il
monitor, il display) si scompongono in spazi pluridimensionali (ciascuno
riconducibile a una diversa finestra) ciascuno dei quali contiene immagini,
testo, audio. In questo modo l’atto della rappresentazione si moltiplica
proponendosi alla percezione proprio nella sua molteplicità. 9 “Linguaggio di marcatura”, basato su una serie di caratteri racchiusi convenzionalmente tra i segni di maggiore e minore, chiamati etichette (tag), che istruiscono il computer su come visualizzare le varie parti del documento.
10 Formato di compressione utilizzato all’interno del Web per la gestione di file grafici Assieme al GIF rappresenta il formato più diffuso in rete.
11 Acronimo di Motion Picture Experts Group, standard di compressione per le immagini in movimento.
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Bettetini utilizza efficacemente il concetto di “rich media” per indicare la
combinazione di video, audio, dati e animazioni su rete IP (ovvero Internet) a
banda larga con l’obiettivo di creare un’esperienza interattiva e coinvolgente
per il fruitore, organizzata secondo modalità che non si potrebbero ottenere
con i singoli mezzi considerati separatamente. Effetti tridimensionali sul Web,
video di alta qualità e strumenti semplici per la realizzazione di contenuti
multimediali per la rete possono migliorare l’esperienza dell’utente e
coinvolgerlo più facilmente. (Bettetini 2001: 85)
Si impone una ridefinizione negli usi e nei linguaggi dei media. Si pensi ad
esempio a quello che comporta l’incremento dell’ampiezza di banda
consentito dallo standard UMTS per i cellulari: l’inclusione del linguaggio
audiovisivo e la consultazione di documenti nella comunicazione telefonica ne
fanno un telefono dotato di alcune peculiarità tipiche di computer e
televisione.
La convergenza determina lo sviluppo dei linguaggi da cui hanno origine tutti i
prodotti multimediali, in particolare la comunicazione audiovisiva, che integra il
livello delle immagini in movimento con quello verbale e orale e con i rumori, e
soprattutto alcuni generi con la pubblicità e i videoclip.
La multimedialità cambia anche il rapporto con il pubblico poiché, soprattutto
all’interno della rete internet, strumento unico entro cui convergono spazi di
comunicazione interpersonale, trasmissione di video e di eventi mediali anche
in diretta, disponibilità di accesso ad ampi archivi di documenti, gli stessi
soggetti sono interpellati contemporaneamente come audience, come
interlocutori, come lettori.
Oltre ad aver luogo a livello dei contenuti, dei supporti e dei terminali di
fruizione, la convergenza è in atto anche nelle strutture produttive, le cui
caratteristiche tendono ad essere sempre meno delineate: il fenomeno della
nascita di imprese multimediali vede una commistione di ruoli fra produttori e la
creazione di contenuti sganciarsi dalle tradizionali strutture editoriali.
La figura nella pagina seguente è una riproduzione del disegno realizzato da
Nicolas Negroponte, importante studioso dei nuovi media annoverato fra i
creatori della teoria della convergenza, il quale, dal 1979, utilizzò questa
rappresentazione per chiarire il significato che voleva dare al termine di
18
convergenza. L’immagine, infatti, mette chiaramente in luce l’idea che le
industrie prima operanti in campi distinti stiano procedendo sempre più
intrecciate per creare nuove forme di comunicazione. (Fidler 2004: 33)
La previsione si rivelò lungimirante poiché da allora le imprese di comunicazioni
sono diventate sempre più grandi e il loro numero è invece diminuito. La
convergenza digitale infatti produce anche un ulteriore conseguenza: mette in
discussione i ruoli dei diversi attori nei processi della telecomunicazione. Gli
addetti al trasporto di informazioni e di collegamento tendono a integrare il
loro ruolo con funzioni di reperimento e assemblaggio di contenuti, mansioni
prima deputate esclusivamente ai gestori di contenuti, e viceversa.
Le diverse tecnologie e forme dei media stanno quindi oggi sempre di più
seguendo insieme la strada della creazione di nuove forme di comunicazione,
dovuta alla sempre maggiore integrazione tra gestori di mezzi e fornitori di
contenuti.
Come evidenzia Baiocchi (Baiocchi 2000: 196 – 202) mettere in campo
previsioni sullo scenario futuro delle evoluzioni dei nuovi media risulta spesso
difficile e azzardato. Molti studiosi ipotizzano la creazione di reti distributive
specializzate per tipologia di utenti e servizi, grazie all’espansione dei canali
resa possibile dall’avvento del digitale, altri mettono in luce una indubbia
tendenza all’offerta di elevati livelli di interattività dei media. Questa mi sembra
una caratteristica sulla quale vale la pena soffermarsi, perché mette in campo
un altro fenomeno di grande attualità: Il Web 2.0.
19
1.2.3 Web 2.0 e interattività
Non è facile fornire una definizione universalmente accettata di “Web 2.0”;
nella maggior parte dei casi si procede confrontando questa nuova realtà con
il Web tradizionale, definito a posteriori “Web 1.0”. L’incremento di versione del
Web non si riferisce ad un aggiornamento delle specifiche tecniche del Word
Wide Web bensì ad un utilizzo diverso della sua piattaforma. Dal punto di vista
tecnologico infatti, il Web 1.0 e il Web 2.0 sono uguali perché condividono gli
stessi protocolli di base quali TCP/IP e HTTP e il concetto di base delle relazioni
tra contenuti rimane l’ipertesto, che caratterizza la struttura flessibile dei
documenti ipertestuali.
La caratteristica principale del Web 1.0, questo “antenato” del Web odierno,
era l’ impossibilità di un intervento da parte dell’utente, derivato da un uso di
semplice consultazione dei documenti ipertestuali, come ci si trovasse
all’interno di una grande libreria; questi ultimi infatti, immessi nella rete da un
amministratore, non potevano essere modificati o implementati in alcun modo.
E’ facile notare come, in tale contesto, il rapporto fra produttori e fruitori di
contenuti sia del tutto asimmetrico, e la necessità soggiacente alla
navigazione nella rete sia principalmente la ricerca di informazioni. I tempi di
permanenza on-line sono relativamente contenuti e finalizzati al solo recupero
delle informazioni ricercate.
A cavallo tra il 2004 e il 2005 si assistette ad una sostanziale e velocissima
trasformazione del Web che non investì solamente la struttura e l’apparato
tecnico dei siti ma anche l’utilizzo che di questi cominciò ad essere fatto da
parte dell’utenza.
Il termine Web 2.0 fu coniato durante una conferenza tenutasi presso O’Reilly
Media12 dove il vicepresidente di O’Reilly fece notare che la rete stava
attraversando un periodo di rinnovamento e di crescita che non si poteva
ignorare (O’Reilly 2005). Tim O’Reilly, leader dell’ O’Reilly Radar Team, uno dei
12 Rinomata casa editrice americana fondata da Tim O’Reilly, che pubblica libri e siti che discutono di informatica.
20
più noti osservatori americani dedicato all’analisi, al supporto e allo sviluppo
delle nuove tecnologie, ha provato a darne una definizione compatta:
Web2.0 is the business revolution in the computer industry caused by
the move to the internet as platform, and an attempt to understand
the rules for success on that new platform. Chief among those rules is
this: build applications that harness network effects to get better the
more people use them(O’Reilly 2006).
Da questa definizione si può capire il fulcro del Web 2.0, ossia la sua
trasformazione in una piattaforma. Con questa espressione viene inteso il
progressivo uso di applicazioni Web (quindi non installati sulle macchine di chi
ne fa uso) le quali a loro volta portano sempre una maggiore presenza
continuativa on-line degli utenti. Le applicazioni on-line facenti parte del
servizio stesso offerto dal sito, rappresentano veri e propri strumenti che
consentono di modificare o pubblicare contenuti nel Web anche a tutti quei
fruitori privi della conoscenza del linguaggio HTML. Inoltre l’integrazione di
database ai documenti ipertestuali, unitamente a sistemi di gestione dei
contenuti stessi (CMS)13, permette di acquisire una dinamicità in precedenza
impensabile. Da questo momento in poi le pagine di internet tesero ad
assomigliare sempre di più alle applicazioni tradizionali dei computer di casa,
consentendo un’interazione con esse alquanto intuitiva ed immediata.
Proprio queste applicazioni costituiscono oggi il cuore dei siti del Web 2.0, i
quali lasciano all’utenza il compito di creare, pubblicare e condividere
contenuti. Il Web si è trasformato da grande libreria ad enorme piattaforma per
l’interazione e la collaborazione, dando vita a una vertiginosa proliferazione di
siti la cui offerta non è più di contenuti, bensì di servizi.
Si assiste all’aumento del numero degli utenti “always on” con connessioni a
banda larga, più adatte a gestire la sempre maggiore quantità di contenuti
presenti in rete arricchiti di fotografie, video e audio e all’utilizzo di nuovi
13 Acronimo di Content Management System, sistemi semplici di inserimento e gestione delle informazioni all’interno di un sito che non presuppongono la conoscenza del codice HTML.
21
software interamente progettati e sviluppati sul Web che cominciano a
sostituire i programmi installati sul pc. A patto che la connessione ci sia e non
venga interrotta, questi sistemi hanno il grande vantaggio di permettere di
avere sempre tutto a portata di connessione, ovunque ci si trovi e senza
l’obbligo di avere a disposizione il proprio pc. Questo è il passaggio cruciale
che ha cambiato completamente le regole della rete, l’innovazione che ha
trasformato il navigatore da semplice ricercatore di informazioni a creatore e
divulgatore delle stesse; “da consumer a prosumer”.
Per rendere più chiari i concetti che fanno da spalla alla definizione di Web 2.0
spesso viene presentata una mappa mentale: una forma di rappresentazione
grafica che parte da un argomento centrale che viene sviluppato e ampliato
seguendo una logica radiale.
Mappa mentale del Web 2.0 costruita da Markus Angermeier14, designer tedesco.
14 Markus Angermeier, The huge cloud lens bubble map web2.0, http://kosmar.de/archives/2005/11/11/the-huge-cloud-lens-bubble-map-web20/ (14/03/2008).
22
Come si può notare, i termini che hanno a che fare con il Web 2.0 sono molti, a
dimostrazione del fatto che l’argomento è piuttosto complesso e difficilmente
definibile con chiarezza.
Un excursus fra alcuni termini presenti nella mappa mentale possono risultare
utili per comprendere meglio il fenomeno del Web 2.0: il punto di partenza
ideale di questo percorso è certamente il concetto di partecipazione, che ne
sta decretando infatti una rapida diffusione. I nuovi modelli multimediali hanno
procedure di sviluppo e fruizione che sempre più si avvicinavano e intrecciano
modelli di sviluppo Open Source15, nei quali l’interazione tra gli utenti è di forte
sviluppo e crescita del sito stesso.
La nuova forma assunta dalla rete è trasparente, il Web non esercita una
funzione catalizzatrice di contenuti on-line ma lascia spazio al libero flusso delle
informazioni fra i singoli utenti. L’identità di chi fruisce i contenuti e di chi li
produce tende a coincidere e tali sistemi favoriscono il rapido costituirsi di
comunità virtuali, organizzate intorno allo scambio di risorse, prive di una
gestione centralizzata. Di qui l’affermarsi dei cosiddetti “blog”, contrazione di
Web logs (“traccia su rete”), portali Web “personali”, aperti a commenti e
discussioni, in genere gestiti da una sola persona e aggiornati con frequenza,
focalizzati su argomenti molto specifici, volti ad uno scambio alla pari con i
visitatori come in una sorta di “flusso di coscienza collettivo” al quale chiunque
può prendere parte. La facilità di pubblicazione di un articolo è
accompagnata dalla semplicità con cui gli utenti possono commentarli: in
questo modo si viene a formare una comunità dedita allo scambio di riflessioni,
critiche inerenti ciascun articolo. Technorati16, motore di ricerca dedicato al
mondo dei blog, tiene traccia di ben 83 milioni di blog dimostrando come
questo fenomeno sia divenuto molto popolare anche nel mondo accademico
15 Il termine indica la distribuzione libera del codice sorgente del programma, cioè l’insieme delle istruzioni scritte nel linguaggio di programmazione. La licenza open source prevede che il software e il suo codice possano essere distribuiti liberamente e modificati nel rispetto di alcune regole: il mantenimento dei crediti all’autore, la distribuzione senza discriminazioni verso persone o gruppi, il mantenimento delle stesse caratteristiche open source del software.
16 Cfr. Technorati, About Us, http://technorati.com/about/.
23
e in quello delle istituzioni, che hanno dimostrato interesse per questo metodo
di diffusione di contenuti multimediali.
E’ proprio questa l’innovazione più significativa del Web 2.0, lo sviluppo di
comunità on-line con un alto livello di interazione tra gli utenti, reti sociali che
non esistono solo nel Web ma che portano alla creazione di nuove forme di
socialità e di relazione anche nel tessuto reale. Queste comunità sono il vero
valore aggiunto della rete, la forza che continuamente crea, modifica e
controlla sé stessa.
Fra gli esempi più eclatanti di questa nuova generazione di siti vi sono quelli
che si basano su ciò che viene definito User-Generated Content (contenuto
generato dall’utente) materia prima di sviluppo dei contenuti, che fanno leva
su tutto ciò che circola in rete creato dagli utenti. In questo modo questi ultimi
diventano sempre più i protagonisti del Web costringendo anche una grande
azienda come Microsoft a spendere ingenti cifre per adeguarsi a loro.
Siti come Wikipedia e You Tube si basano completamente su contenuti
generati dall’utente, rispettivamente in forma di informazioni e di video;
Wikipedia17 è un’enciclopedia on-line basata proprio sull’idea degli utenti
come autori e fruitori della stessa. Essa utilizza Wiki18 (termine di lingua hawaiana
che significa “rapido”, “molto veloce”) una particolare tipologia di software
che permettono a ciascuno dei suoi utilizzatori di aggiungere contenuti, come
in un forum, ma anche di modificare i contenuti esistenti inseriti da altri
utilizzatori. Le voci di Wikipedia sono redatte liberamente dagli utenti/volontari
che ne aggiornano i contenuti e ne valutano l’attendibilità grazie alla loro
continua interazione, garantendo con il loro numero e la loro partecipazione
un risultato coerente con quello di un’enciclopedia tradizionale. La
pubblicazione di informazioni inesatte infatti, come intuito fin dall’inizio da
Jimmy Wales, creatore del sito, non avrebbe portato benefici a questa grande
comunità on-line, che avrebbe reagito, come in effetti è stato,
autoregolandosi. Il numero di utenti di Wikipedia, 140 milioni in costante
crescita, dà un’idea della dimensione sociale di internet nell’età del Web 2.0.
17 Cfr. http://www.wikipedia.org.
18 Wikipedia, Wiki, http://it.wikipedia.org/wiki/Wiki (11/04/2008).
24
You Tube19 invece, sito nella cui homepage campeggia lo slogan “broadcast
yourself”, è divenuto estremamente popolare a livello internazionale, poiché
consente agli utenti il caricamento, la visione e in generale la condivisione di
video, non solo tramite la rete ma anche attraverso i nuovi dispositivi mobile.
Un altro esempio di fenomeno di successo che fa leva sul concetto di
comunità e UGC è Second Life, “un ambiente tridimensionale on-line dato da
una simulazione elettronica, i cui contenuti vengono creati e sono posseduti
dai suoi stessi abitanti. Questi vengono rappresentati tramite degli avatar
(rappresentazione visibile di un utente nel modo virtuale), personalizzabili in
maniera praticamente illimitata20”. Il mondo virtuale è stato creato nel 2003
dalla società americana Linden Lab ed ha suscitato molto fermento, risultando
un ambito di presenza attrattivo anche per politici, università, regioni e
province.
Al polo estremo della tendenza a proporre servizi e lasciare agli utenti l’onere
dei contenuti troviamo MySpace21, in pratica un enorme contenitore vuoto in
cui è possibile pubblicare e condividere pensieri, fotografie, musica e filmati di
questo nuovo grande popolo digitale, uno spazio personale, come dice la
parola stessa, ma anche uno spazio che assume un senso solo quando viene
riempito da tutto ciò che si vuole condividere con il resto del mondo.
Il concetto di partecipazione e di libertà di espressione ha influito anche sui
metodi di classificazione delle informazioni presenti nei siti fin ora utilizzati. Tali
attività sono oggetto di studio dell’Architettura dell’Informazione (AI), disciplina
di cui si è ampiamente occupato Luca Rosati22, alla quale dedicherò
specificatamente un paragrafo nel prossimo capitolo. In linea generale, la
classificazione di concetti può seguire uno schema tassonomico, ossia un
sistema di classificazione di tipo gerarchico, che però necessariamente si basa
su categorie fissate a priori e mal si adatta al nuovo panorama dei contesti
19 Cfr. http://www.youtube.com.
20 Second Life Italia, Che cos’è Second Life,
http: //www.secondlifeitalia.com/wiki/Second_Life (06/04/2008).
21 Cfr. http://www.myspace.com.
22 Cfr. Testi dell’autore in Bibliografia.
25
partecipativi che richiedono una sempre più spiccata flessibilità, oppure
adottare soluzioni diverse. La folksonomia23, neologismo che descrive una
categorizzazione collaborativa di informazioni mediante l’utilizzo di parole
chiave scelte liberamente, offre da questo punto di vista ulteriori possibilità e
valide alternative. Considerando il fatto che gli organizzatori dell’informazione
sono sempre di più gli utenti finali, la folksonomia produce risultati che riflettono
in maniera più definita l’informazione secondo il modello concettuale della
popolazione in cui il progetto viene realizzato. In questo modo sono associate
liberamente delle etichette (tag) a dei concetti da parte di un’utenza che può
includere persone esperte o meno di un determinato argomento. In un
contesto dove i dati aumentano ogni giorno, la folksonomy risulta quindi un
valido ed attuale sistema di ordinamento dei dati. Spesso la categorizzazione
mediante tag creati spontaneamente porta con sé un elevato grado di
disordine dovuto alla serie di ambiguità che possono nascere dalla scelta dalle
parole, tuttavia i benefici che gli utenti percepiscono nell’utilizzare le
folksonomie sono molteplici: per primo quello di riuscire finalmente ad
etichettare con dei tag che abbiano un senso nella visione del mondo
dell’utente, assumendo un valore formale e pubblico e quindi favorendo la
capacità di aggregazione sociale che ne consegue. (Carcillo, Rosati 2007: 113-
118).
La richiesta di una sempre maggior flessibilità del Web ha sviluppato l’utilizzo di
sistemi volti a utilizzare e condividere le informazioni, ma anche ricomporle,
elaborarle e modificarle, dando vita a nuovi concetti e idee. Un esempio,
presente sulla mappa mentale, è l’RSS, Really Simple Syndication: uno standard
per l’esportazione di contenuti Web che permette di distribuire con grande
facilità i contenuti di un sito e presentarli sotto altre forme. A differenza dei
sistemi stickiness, “appiccicosità”, ovvero quei contenuti atti ad ancorare
l’utente al sito e a farlo ritornare più volte per crearne la fidelizzazione, il
syndacation, “associazione” permette all’utente di visualizzare il contenuto del
sito senza la necessità di doverci navigare, ma rendendolo disponibile sotto
altra forma, verificando la lista dei contenuti pubblicati, ed eventuali
23 Wikipedia, Folksonomia, http://it.wikipedia.org/wiki/Folksonomia (19/03/08).
26
aggiornamenti (feed RSS), in modo da renderlo maggiormente fruibile ed
esportabile. In questo modo si può estrapolare facilmente il contenuto di un sito
Web che lo permette, avendo il vantaggio di controllare più fonti di
informazioni attraverso l’uso dello stesso strumento (Simonin 2007: 38). Gli RSS
permettono inoltre lo sviluppo di strumenti di “mash up”: delle applicazioni che
utilizzano il contenuto “mescolato” di più sorgenti per creare un servizio
completamente nuovo.
Naturalmente, parlando di contesti sempre più fatti su misura per gli utenti
riemerge il concetto di usabilità: un Web facile da usare, leggibile,
comprensibile e sobrio non è altro infatti che un buon Web 2.0. Anche dal
punto di vista grafico l’elemento chiave è la semplicità, che permette di
mettere a disposizione dell’utenza tutto il necessario senza eccedere.
Tralasciando ulteriori aspetti tecnici si può quindi notare l’evidente migrazione
dal concetto di applicazione rigida a quello di servizio sviluppato ed utilizzato in
modalità condivisa e collaborativa.
Il panorama appena descritto, come avviene oramai costantemente nel
mondo del Web e dell’informatica in generale, è in costante sviluppo, tanto
che già si parla delle prospettive future di queste evoluzioni definite per
continuità Web 3.0.
Tim Berners-Lee24, co-inventore del World Wide Web e direttore del World Wide
Web Cosortium25 crede molto in una terza fase di evoluzione del Web
chiamata “Web semantico26”. Il concetto stesso di folksonomia può essere
24 Cfr. http://www.w3.org/People/Berners-Lee/.
25 Cfr. http://www.w3.org/.
26 Con il termine web semantico si intende la trasformazione del World Wide Web in un ambiente dove i documenti pubblicati (pagine HTML, file, immagini, e così via) siano associati ad informazioni e dati (metadati) che ne specifichino il contesto semantico in un formato adatto all'interrogazione, all'interpretazione e, più in generale, all'elaborazione automatica. Con l'interpretazione del contenuto dei documenti che il Web Semantico propugna, saranno possibili ricerche molto più evolute delle attuali, basate sulla presenza nel documento di parole chiave, ed altre operazioni specialistiche come la costruzione di reti di relazioni e connessioni tra documenti secondo logiche più elaborate del semplice link ipertestuale (Wikipedia).
27
considerato un primordiale aspetto della futura concretizzazione dell’atteso
Web semantico.
Nel prossimo futuro questi sviluppi sfoceranno in nuove funzionalità a mano a
mano che le macchine acquisiranno sempre di più la capacità di processare e
“capire” i dati che oggi si limitano a presentare. Uno dei primi passi fatti in
questo senso è stato lo sviluppo del linguaggio XML (extensible Markup
Language) candidato a sostituire quanto prima il linguaggio HTML (Hypertext
Markup Language), il linguaggio di marcatura utilizzato per le pagine Web,
giunto ormai alla versione 4.0. L’HTML consente di definire alcune
caratteristiche formali e i link di un documento ipertestuale, grazie a un’insieme
di tags, etichette o marcatori, che vengono associati al testo. Ma la
proliferazione di contenuti e servizi richiederanno strumenti sempre più potenti
per la creazione e trasmissione dei documenti. Con il linguaggio XML infatti è
possibile specificare la natura dei link e delle informazioni in modo molto più
dettagliato e ricco, adattabile ai vari contesti e applicazioni (anche
multimediali). In pratica i documenti sono trattati sulla base del loro contenuto,
non soltanto della presentazione. I vari elementi che li compongono sono
definiti tenendo conto anche del loro contesto: è possibile ad esempio,
determinare se un numero è utilizzato per definire un prezzo oppure una data o
altro ancora. L’ XML è definito un “metalinguaggio”, ovvero un linguaggio che
consente di creare linguaggi di mark up come l’ HTML. Le caratteristiche dalla
prima versione di XML (la 1.0) sono state diffuse nel febbraio 1998 dal W3C
(World Wide Web Consortium)27, l’organismo internazionale presieduto da Tim
Berners-Lee che definisce gli standard del Web.
Seguendo il paradigma dell’avvento della convergenza, anche la diffusione di
Internet mobile, ovvero la possibilità di collegarsi alla rete da terminali portatili,
diversi dal pc, sarà resa molto più semplice dalla codifica dei contenuti in
formato XML che li renderà visualizzabili automaticamente in modo adeguato
al tipo di monitor (pc, tv, telefonino).
Lo sviluppo del Web semantico renderà necessario agli sviluppatori la
creazione di software in grado di rispondere a richieste sempre più complesse,
27 Cfr. http://www.w3c.org.
28
in modo da estrarre maggior significato dall’attuale ragnatela di collegamenti.
Il Web 3.0 sarà contraddistinto dall’emergere di una sorta di “data Web”,
ovvero la trasformazione del Web in un database dove i dati verranno
strutturati e pubblicati in modo da poter essere riutilizzati ed interrogati da
remoto.
Come si può notare il Web è in continua evoluzione: lo scopo principale è
quello di trasformare Internet in uno strumento realmente a portata di uomo.
All’interno di questo complesso e articolato panorama le riflessioni e gli
interrogativi nascenti riguardo i cambiamenti che le dinamiche descritte
produrranno nei processi comunicativi. La testualità prodotta, considerata dal
punto di vista di questo nuovo rapporto fra utente e sistema, viene modificata
dall’effettiva possibilità di intervento dell’utente, che partecipa attivamente al
processo di produzione di senso del testo. Questa nuova realtà gioca sulla
dialettica fra possibilità offerte dal sistema e l’integrazione creativa dell’utente.
Queste nuove possibilità vengono raccolte sotto il termine “interattività”, che
segnala la possibilità di interagire in modo diretto e veloce con i testi digitali,
costruendo una fruizione dialogica con il testo stesso. Secondo Pasquali
esistono vari livelli e misure di interattività a partire dalle quali può emergere un
modello di tassonomizzazione dei media. I livelli più ridotti di interattività
indicano la facoltà dell’utente di scegliere in un flusso di informazioni
unidirezionali. Esiste poi una interattività di tipo “conversazionale” prodotta
all’interno di un sistema di comunicazione bidirezionale, ovvero che possiede
un canale di “ritorno” delle informazioni, in grado di dare adeguati feedback
all’utente. Il livello di interattività più evoluto è invece rappresentato dalla
facoltà del sistema di consentire all’utente l’inserimento di informazioni a cui
risponde in maniera intelligente simulando un’interazione face to face, qualità
che corrisponde ad un modello di sviluppo per il futuro. (Pasquali 2003: 89)
La possibilità di una comunicazione interattiva e la sua ampia diffusione con il
supporto di reti di trasmissione bidirezionali conduce ad una radicale
trasformazione delle modalità di circolazione delle informazioni. Grazie alla
diffusione interattiva infatti, l’utente si configura come il terminale attivo di una
rete e diviene quindi possibile il passaggio da un ordine verticale della
comunicazione a un ordine orizzontale, paritetico.
29
L’interscambio comunicativo deve sempre più rispondere ad una forma aperta
e bidirezionale di scambio e prevedere la possibilità di inversione dei ruoli fra
emittente e destinatario, considerando il rapporto di comunicazione come una
forma di conversazione almeno potenziale. Talvolta l’obiettivo che si prefigge
di raggiungere è quello della valorizzazione dell’attività partecipativa del
destinatario, prestando quindi attenzione alla verifica degli effetti dell’azione
comunicativa stessa.
Si instaurerebbe così un nuovo equilibrio della comunicazione non più legato a
grandi centri di emissione e a poli di sola ricezione, ma molti centri caratterizzati
da un analogo potere comunicativo in diretto contatto fra loro.
L’ interattività prodotta da luogo a un tipo di testualità del tutto particolare: la
specifica natura dei “testi” prodotti dalla comunicazione tecnologica
interattiva costituisce sicuramente un banco di prova per tutte le discipline
afferenti alla testualità e quindi anche alla retorica.
La convergenza e le tecniche di digitalizzazione hanno permesso la nascita di
nuovi strumenti dotati di capacità interattive, prerogativa non esclusiva del
Web: un esempio ci viene dato delle televisioni digitali.
1.2.4 Televisioni digitali
Oltre ad aver rivoluzionato il mondo della comunicazione, l’avvento della
tecnologia digitale sta progressivamente rendendo possibili nuove forme di
programmazione e distribuzione televisiva. La possibilità di veicolare segnali
digitali e compressi consente infatti l’incremento del numero dei canali e dei
programmi ricevibili dai terminali degli utenti. Rispetto all’analogico, l’adozione
delle tecniche digitali consente di superare il limite dell’assegnazione delle
frequenze poiché, grazie alle tecnologie di compressione, una larghezza di
banda sufficiente a trasmettere un programma in analogico può consentire di
trasmettere un numero elevato di canali digitali, con costi di occupazione
nettamente inferiori. Si ha così una moltiplicazione dell’offerta che non implica
solo una maggiore diversificazione dei canali e dei prodotti, ma anche delle
figure coinvolte nel processo produttivo e distributivo della televisione.
30
L’informazione (suoni, immagini, testi) convertita in valore numerico, risulta
qualitativamente uniforme e può essere veicolata da qualunque canale di
trasmissione: via cavo, via satellite, via digitale terrestre ed anche via rete
Internet.
I sistemi di distribuzione via cavo, satellite e digitale terrestre, mantengono
un’importante tratto in comune con la trasmissione via etere: un centro di
emissione che irradia i propri segnali verso un numero indefinito di terminali di
ricezione.
Internet invece, che si configura come la terza rete distributiva di prodotti
audiovisivi, introduce una organizzazione multicentrica e reticolare,
rappresentata da un ulteriore modello di sistema televisivo: le Web tv. Il termine
indica ogni tipo di integrazione fra contenuti di testo e immagini video
all’interno di siti Web (Mastroianni 2000: 73). Esse possono offrire sistemi di Video
On demand on-line (VOD on-line), mediante cui è possibile scegliere la
visualizzazione di un video all’interno di un catalogo di possibilità, come fa ad
esempio You Tube, senza organizzare quindi la propria offerta in modo
palinsestuale, oppure il Webcasting, che utilizza internet come mezzo per la
trasmissione tv in streaming28 in tempo reale.
Per quanto riguarda la distribuzione dei contenuti su Internet sono due i grandi
paradigmi che hanno caratterizzato lo sviluppo della rete: il modello pull e il
modello push. Ciò che ha contraddistinto inizialmente la comunicazione on-line
è stata la modalità pull di fruizione dell’informazione, ovvero la possibilità di
“tirare” fuori dal sito le informazioni ritenute interessanti, con una partecipazione
attiva nella selezione dei contenuti. Il modello push è invece quello tipico dei
tradizionali mezzi di comunicazione broadcast che “spingono” (push) i
contenuti verso l’utente. Attualmente, sulla via dell’informazione personalizzata
e sincrona e grazie alle tecnologie di streaming audio e video si tendono a
sfruttare le possibilità di un sistema push-pull integrato che permettono sia di
spingere dei contenuti automaticamente, utilizzando Internet come un media
28 Tecnologia di trasmissione dei dati che consente di fruire di file audio e video dal proprio computer attraverso internet: la novità di queste tecnologie consiste nella possibilità di ascoltare o vedere il file senza dover attendere il termine del download.
31
broadcast, sia di fruirne a richiesta, secondo modalità “on demand” (Bettetini
2001:96).
Anche il telefonino si sta configurando come possibile mezzo per la fruizione di
contenuti a carattere televisivo, questo grazie all’avvento della tecnologia
UMTS.
Un’insieme di standard aperti ed accettati a livello internazionale sono stati
concepiti per lo sviluppo e la diffusione delle televisioni digitali. Essi vengono
raccolti sotto la sigla DVB29 (Digital video Broadcasting, diffusione video
digitale).
Sul piano dell’offerta televisiva data dai nuovi mezzi, la digitalizzazione
permette, in diverse misure, l’evoluzione graduale dalla televisione
monodirezionale verso l’interattività con contenuti audiovisivi (tv interattiva)
che rende possibile la scelta e l’organizzazione di un palinsesto personalizzato.
Queste forme di interattività ripropongono, nell’interazione con il terminale
televisivo, l’esperienza di fruizione tipica dei media digitali (dal computer alla
rete)30. Queste possibilità accelerano la tendenza alla specializzazione
dell’offerta televisiva e si collegano al fenomeno della personalizzazione del
consumo. La nuova tipologia di offerta televisiva si caratterizza per una
specializzazione sempre più mirata per target, gruppi di interesse e generi. Il
sistema si fonda su una logica completamente diversa rispetto al modello
generalista. Una delle grandi novità portate dalle piattaforme digitali è infatti
rappresentata dalla possibilità di stabilire una relazione reale con gli utenti, di
conoscerne i comportamenti e, quindi, di profilarli e segmentarli.
Tuttavia, Baiocchi (2000) di fronte alla progressiva attuazione della
convergenza multimediale, diffida dalle molteplici e spesso “apocalittiche”
previsioni che vengono presentate da quella che provocatoriamente definisce
“vulgata newmediologica”. Egli si limita invece a descrivere un fenomeno che
oggi è realtà:
29 Wikipedia, DVB, http://it.wikipedia.org/wiki/Dvb (23/3/2008).
30 Cfr. Web 2.0 e interattività.
32
In sostanza stiamo parlando della possibilità di fruire in maniera
interattiva di audio, video, dati, di potersi servire di una sempre più
estesa rete di servizi utili alla nostra vita quotidiana o di prodotti di
intrattenimento mettendosi davanti a uno schermo e premendo dei
tasti. (…) In conclusione su un unico schermo possono convergere la
radio, la televisione, sia quella lineare sia quella on demand, il
collegamento a internet e alle varie Internet derivate. (…) Anche se
lo schermo è lo stesso, si continuerà a interrogarlo con motivazioni e
obiettivi distinti (Baiocchi 2000: 205,206,207).
Un contributo dettagliato e recente per descrivere la realtà in atto viene
offerto dal Il Rapporto di Ricerca sulle New-Tv, della School of Management del
Politecnico di Milano, presentato nel Dicembre 2007 durante una conferenza a
cui ho partecipato. Il Rapporto costituisce un punto di partenza significativo
per avere una visuale completa dell’ attuale e complesso panorama italiano
delle televisioni digitali.
Secondo il rapporto, rientrano nella categoria di “nuove televisioni” quelle che
hanno il requisito di essere abilitate da piattaforme digitali. La classificazione
comprende tuttavia televisioni molto diverse fra loro per tipologia: da quelle
“tradizionali”, basate su palinsesti lineari e quindi a “flusso” (la cui novità sta
nella piattaforma di trasmissione - digitale invece che analogica), a quelle più
innovative, basate su contenuti On demand editoriali oppure generati da
utenti (UGC)31.
Per comprendere meglio il panorama tecnologico esistente, il Rapporto
effettua una suddivisione al fine di raggruppare le varie tipologie di televisioni in
tre categorie, ognuna delle quali corrisponde ad una diversa accezione di
televisione:
Sofa-Tv, che includono tutte le televisioni digitali che vengono fruite
tipicamente tramite lo schermo televisivo “tradizionale”. L’espressione “Sofa-
Tv”, utilizzata dall’Osservatorio del Politecnico di Milano, mette in luce in modo
molto chiaro le occasioni e le modalità di visione di queste televisioni. Le
“nuove” Sofa-tv si basano su tre piattaforme digitali: Sat Tv, DTT e IpTv.
31 Acronimo di User Generated Content, Cfr. Web 2.0 e interattività.
33
a) La televisione digitale satellitare - Sat TV - (Sky) è una
tecnologia in cui l'emittente invia i dati video ad un satellite in
orbita il quale ritrasmette il segnale ad un’area molto vasta.
b) La televisione digitale terrestre - DTT, Digital terrestial Television – è la
televisione terrestre rappresentata in forma digitale. L'utente deve
solo dotarsi di un apposito decoder, che converte il segnale informa
analogica.
c) L’ IpTv, Internet Protocol Television, (Alice Home Tv, FastWeb Tv,
Infostrada Tv, Fiscali Tv) descrive un sistema atto a utilizzare
l’infrastruttura di trasporto IP per veicolare contenuti televisivi in
formato digitale attraverso connessione Internet a banda larga. Si
tratta di una tecnologia non ancora molto diffusa in Italia, che sfrutta
la banda larga di Internet per consentire all'utente finale di ricevere
contenuti multimediali direttamente sulla TV di casa (tramite apposito
decoder) o sul computer.
Le Desktop-Tv invece sono servizi audiovisivi che includono tutti i canali Video
fruibili tramite Web. Anche la scelta di questo termine evidenzia bene una
funzione attiva (“con i gomiti sulla scrivania” appunto) dei contenuti e, inoltre,
svincola questa Tv dalla specifica tipologia di applicazione utilizzata per la
visione.
Hand-Tv, che includono tutte le offerte Tv e Video disponibili sulle due
piattaforme Mobile. L’espressione Hand - Tv vuole porre l’attenzione sul
concetto di Tv fruibile sul palmo di una mano e svincolare questo tipo di
televisione dalle tecnologie utilizzate, sia a livello di rete (Dvb-h, rete cellulare,
ma anche – in futuro- WiFi e sue evoluzioni), sia a livello di terminale (non solo
telefonino ma anche eventualmente altri strumenti, quali, ad esempio, i lettori
musicali portatili, i palmari, ecc.) Le piattaforme attualmente utilizzate per la
Mobile Tv sono la rete cellulare e la rete Dvb-h.
La figura della pagina seguente mette in luce il panorama delle televisioni
digitali in Italia, suddividendolo in base alle tre categorie prese come
riferimento.
34
Numero di canali e modalità di erogazione sulle diverse piattaforme digitali
Dalla figura si noterà inoltre che i canali censiti sulle sei piattaforme considerate
(Sat- Tv, DDT, IpTv, Web Tv, Mobile Tv su rete Dvb-h, Mobile Tv su rete cellulare)
sono stati soggetti ad un’ulteriore classificazione che mette in luce la presenza
di canali a flusso, caratterizzati da un ben definito palinsesto lineare e canali
On demand, che consentono all’utente di scegliere cosa vedere a quando.
1.2.4.1 Le Sofà-Tv
Per quanto riguarda le tre Sofà Tv, il Rapporto descrive delle differenze notevoli
dal punto di vista tecnologico su cui si basano le reti. Le caratteristiche su cui si
fondano tali differenze sono principalmente dovute all’ampiezza della banda
che influenza il numero di canali erogabili e la loro qualità, all’interattività che
dipende dalla presenza o meno di un canale di ritorno delle informazioni, e
infine dalla copertura geografica, che non si configura realmente come una
caratteristica intrinseca della tecnologia, ma dipende dagli investimenti degli
operatori del settore. La figura della pagina seguente descrive il
posizionamento dei tre canali, secondo le caratteristiche considerate.
35
Il posizionamento tecnologico delle tre piattaforme televisive
1.2.4.2 Le Desktop-Tv
Sono molteplici le ricerche a livello internazionale che evidenziano come il Web
stia togliendo tempo dedicato ad alcune categorie di utenti ai media
tradizionali – Tv in particolare. Quindi le Sofà-Tv sarebbero in competizione con
il mondo di Internet32. Tutto il mondo on-line, con la sua infinita ricchezza di
contenuti di diversa natura (pagine Web “tradizionali” con contenuti editoriali –
immagini e testo- blog, contenuti musicali, community, ecc.) si concretizza
sempre più come un reale campo di concorrenza.
La modalità di fruizione della Desktop Tv, come lascia a intendere il nome,
implica un approccio “attivo” da parte dell’utente, il quale va alla ricerca dei
contenuti che lo interessano e lo intrattengono. Il pc connesso in rete consente
l’accesso ad una serie di risorse pressoché infinita che soddisfa lo stesso
bisogno di intrattenimento, curiosità, approfondimento e che “spinge” l’utente
a saltare da un contenuto a un altro per soddisfare in maniera mirata i suoi
bisogni.
32 Cfr. Osservatorio Multicanalità del Politecnico di Milano, http://www.multicanalita.it .
36
La capacità di soddisfare esigenze specifiche dell’utente è data
prevalentemente dai canali on demand, che rappresentano il fenomeno più
significativo delle Desktop-Tv. Il censimento rileva infatti che circa il 75% dei
canali rilevati è di tipo On demand, a testimonianza di come la Desktop Tv sia,
per la sua stessa natura, il naturale campo di applicazione di questa tipologia
di servizio. I canali On demand si possono essere a loro volta di tipo editoriale,
che sono quelli che propongono contenuti Video sulla base di un definito
piano editoriale oppure On demand basati su User Generated Content (UGC).
La scrivania non è il luogo migliore per “stazionare” su uno stesso contenuto o
servizio per periodi lunghi. Da questo punto di vista la trasposizione di canali o
programmi a flusso sul Web non soddisfa al meglio le esigenze del fruitore della
Desktop-Tv.
Si può ipotizzare che la Desktop-Tv possa diventare anche una Sofà Tv qualora
venga “proiettata” su un schermo di casa: ma questo fenomeno, almeno nel
breve termine, riguarderebbe una nicchia di utenti, particolarmente
“innovativi” e vicini alla tecnologia.
La figura della pagina seguente mette in evidenza la distribuzione degli
operatori in questo canale. La presenza principale è quella degli editori
tradizionali (della Tv, della carta stampata e della radio) seguiti dalla crescente
sviluppo di importanza dei Pure Player, operatori nati appositamente per
erogare un’offerta Video sul Web. Completano il panorama Editori Web e di
particolare interesse in questa sede è notare anche una sostanziale presenza
di Enti pubblici e Istituzionali, i quali si propongono di sfruttare i contenuti Video
sul Web come nuovo canale di comunicazione con il cittadino.
37
La distribuzione degli operatori per tipologia
Gli enti istituzionali offrono, con l’obiettivo di dare un servizio al cittadino, dei
contenuti tipicamente autoprodotti ( si consideri come esempio la possibilità di
vedere in diretta il consiglio comunale della propri città).
1.2.4.3 Le Hand-Tv
L’ultima parte del Rapporto si occupa della fruizione televisiva attraverso
supporti come quello cellulare. Il fenomeno è attualmente così marginale che,
seguendo anche i suggerimenti di Baiocchi33, è opportuno non azzardare
previsioni sullo sviluppo che avrà questo canale, poiché è facile porsi quesiti a
cui non è possibile rispondere. Il Rapporto tuttavia ritiene che l’evoluzione
dipenderà principalmente dalla qualità dei contenuti offerti ma anche dalla
qualità e dall’usabilità dei terminali, a livello quindi di schermo, batterie,
dimensioni ma anche di interfacce. Un’importante aspetto da evidenziare è
inoltre quello della qualità della trasmissione dovuta all’ evoluzione della
copertura della banda larga disponibile, che influenza fortemente l’ampiezza e
33 Cfr. Baiocchi (2000).
38
la qualità dei canali. Infine, anche se per ora l’ipotesi di un uso diffuso e
pervasivo del telefonino come terminale televisivo sembra essere ancora
lontano, questo strumento si aggiudica le prospettive di utilizzo futuro più floride
fra tutti i new media, sia perché l’Italia si configura come un Paese di forte
utilizzo di tale terminale, sia per alcune sue caratteristiche peculiari che lo
rendono strumento ideale per affrontare i ritmi della contemporaneità.
1.2.5 Nuove generazioni di telefonini
Come già abbiamo potuto osservare il telefonino non è più un oggetto d’uso
deputato alle sole telefonate. Esso è divenuto il simbolo della mobilità e ha
contribuito a sostanziali cambiamenti nella vita quotidiana di ognuno di noi. In
un contesto sociale globalizzato in cui la possibilità di muoversi, spostarsi, non
rimanere vincolati ad un luogo preciso rimanendo sempre in contatto con tutti,
diventa sempre più una necessità ed un valore aggiunto, il telefonino sembra
configurarsi come uno strumento chiave anche per il futuro. Esso infatti è
probabilmente destinato a diventare, nei prossimi anni, il mezzo principale di
accesso alla rete. Si tratta di una trasformazione che avrà un impatto sulle
caratteristiche del mezzo da diversi punti di vista: da pochi anni, ad esempio, la
diffusione dello standard UTMS (Universal Mobile Telephone System34) ha
implementato tre principali applicazioni: voce, videoconferenza e trasmissione
di dati a pacchetto. Tale tecnologia ha portato alla creazione dei cellulari di
terza generazione (3G), che permettono l’utilizzo del telefono cellulare per
videotelefonate, registrazione e visualizzazione di videofilmati e visione di Tv. I
nuovi modelli di telefono cellulare possono essere dotati di schermo a colori,
fotocamera digitale, lettore MP3, connessioni a infrarosso, Bluetooth35 e Wi-Fi36 e
34 Wikipedia, Umts, http://it.wikipedia.org/wiki/Umts (21/03/2008)
35 Standard e protocollo di comunicazione a ristretto raggio d’azione geografico, che ha la capacità di far dialogare e interagire fra loro dispositivi diversi (telefoni, stampanti, notebook, impianti HiFi, tv,computer, PC, cellulari, elettrodomestici, device,etc. ) senza la necessità di collegamenti via cavo ma attraverso onde radio.
36 Wi-Fi, abbreviazione di Wireless Fidelity, è un termine che indica dispositivi che possono collegarsi a reti locali senza fili(WLAN).
39
la possibilità di sincronizzare informazioni con programmi installati sul proprio pc.
L’ evoluzione tecnologica di 3G ha già subito un ulteriore evoluzione: l’HSDPA
(High Speed Downlink Packet Access) che permette una navigazione in
Internet a una velocità pari ad una linea ADSL casalinga.
Alcuni apparecchi, chiamati smart phones (telefoni intelligenti) assemblano al
loro interno una serie di funzionalità differenti: da semplice telefono, il cellulare
tende a trasformarsi in una sorta di assistente personale in grado di aiutare
l’utente nelle varie attività della sua giornata. E’ questo il risultato della
convergenza in un unico apparecchio, delle funzionalità di un computer
palmare e quelle di un apparecchio telefonico. Da strumento per la
composizione dei numeri la tastiera tende a trasformarsi in un dispositivo di
input per una serie di funzioni e lo schermo acquista un rilievo fondamentale. E’
proprio nel display che si concentrano le principali funzioni di interfaccia con
l’utente: in alcuni modelli la tastiera scompare a favore di sistemi basati sul
riconoscimento della scrittura, nei quali lo schermo occupa l’intera superficie
dell’apparecchio telefonico (Bettetini 2001: 128 – 129). Il cellulare può diventare
così uno strumento che visualizza e veicola immagini sul modello di tv e
computer, accentuando però le sua caratteristiche di leggerezza e
trasportabilità, che ne fanno il candidato ideale come terminale per la
convergenza.
Un contributo per comprendere quali siano le varie funzionalità e gli utilizzi dei
telefonini in questi anni, grazie alle recenti innovazioni, proviene nuovamente
da alcuni Rapporti di ricerca della School of Management del Politecnico di
Milano, da cui ho estrapolato delle rappresentazioni grafiche illustrative di
questa realtà.
Il primo Rapporto, Mobile Content: aspettando Mobile Internet e Mobile Tv del
giugno 2007 mette in luce l’entità, la proporzione di utilizzo relativa alle
piattaforme tecnologiche e alle tipologie di servizio offerte. I due grafici nella
pagina seguente dimostrano quanto il cellulare sia veicolo di diverse modalità
di comunicazione e possa offrire servizi differenziati in base alle esigenze
dell’utenza.
40
Il peso delle diverse piattaforme tecnologiche
Le piattaforme che si basano su tecnologia cellulare sono costituite da:
- SMS: si basa sull’invio di messaggi testuali. Il servizio può essere erogato
nella modalità push, qualora l’ente invii automaticamente i messaggi
all’utente (che ha sottoscritto il servizio); pull qualora sia l’utente a
richiedere, tramite l’invio di un sms basato su un’opportuna sintassi,
l’invio di determinate informazioni;
- MMS: servizio che si basa sull’invio di messaggi contenenti anche
immagini statiche o dinamiche e suoni. Anche in questo caso il servizio
può essere sia push che pull;
- Download: prevede necessariamente l’installazione sul proprio cellulare
di uno specifico applicativo software, che consente all’utente di fruire di
determinate funzionalità;
- Micro-browsing: il servizio che viene fruito dall’utente tramite la
navigazione attraverso il proprio cellulare su siti appositamente
progettati e realizzati per il telefono cellulare.
Il secondo grafico, nella pagine seguente, mette invece in luce come gli attuali
telefonini siano in grado di offrire una vasta gamma di tipologie di servizi: da
quelli più classici all’offerta di video, musica, giochi e anche servizi di
community e personalizzazione.
41
Il peso delle diverse tipologie di servizio
Questa vasta gamma di possibilità dimostra come il fenomeno della
multimedilità abbia investito anche questo strumento e come i servizi offerti lo
collochino ad una distanza sempre meno marcata rispetto a quelli offerti da
un pc connesso alla rete.
Un altro Rapporto School of Management, il Marketing e i servizi diventano
Mobile del novembre 2007 offre una panoramica dell’utilizzo del telefonino
come mezzo per erogare servizi e comunicare da parte delle aziende orientate
al business e non. L’aspetto che verrà maggiormente messo in rilievo nei
prossimi capitoli è quello legato all’utilizzo di tali tecnologie in ambito pubblico.
La figura nella pagina seguente sottolinea la presenza di alcuni enti che
operano in questo contesto, in particolare le Pubbliche Amministrazioni. I servizi
che vengono maggiormente utilizzati sono quelli che si basano su rete
cellulare, secondariamente si notano anche alcuni casi di utilizzo della
tecnologia bluetooth.
42
Copertura geografica e vari settori
In campo sanitario, ad esempio, i servizi mobile più diffusi possono essere
raggruppati in due categorie: quelli a supporto delle attività di prenotazione
oppure quelli a supporto della comunicazione della disponibilità dei referti o
che inviano il promemoria della prenotazione con informazioni sul costo della
visita, sul luogo, sul giorno e sull’ora dell’appuntamento.
Nella Pubblica Amministrazione i servizi Mobile sono soprattutto utilizzati per
informare in tempo reale il cittadino su: traffico e viabilità, eventi, bandi e
concorsi, scadenze, farmacie di turno, ordinanze, ecc. La tecnologia più
diffusamente utilizzata è l’Sms. La tecnologia bluetooth risulta impiegata per
ora in modo più limitato ma si pensa che questa abbia elevate potenzialità di
sviluppo. In particolare è possibile scaricare tramite bluetooth contenuti di vario
genere, ad esempio, nelle Pubbliche Amministrazioni contenuti di pubblica
utilità, quali ad esempio orari delle farmacie oppure video promozionali del
territorio volti ad avvicinare i cittadini alle istituzioni. In generale le potenzialità
maggiori sono destinate a quei servizi, ancora non molto sviluppati, che
incentivano l’utente ad un comportamento interattivo.
43
11..33 NNuuoovvii mmeeddiiaa,, rreettoorriiccaa ee PPuubbbblliiccaa AAmmmmiinniissttrraazziioonnee
Il panorama dei nuovi media, finora descritto, è destinato a congiungersi nei
termini di questa trattazione con altri due poli fondamentali: la Pubblica
Amministrazione e la retorica. Il mio intento è proprio quello di dimostrare che
fra questi tre elementi, che potrebbero sembrare mondi distanti l’uno dall’altro,
un legame è possibile. Tale questione verrà ampiamente sviluppata nei capitoli
successivi ma fin da ora, dopo aver dedicato molto spazio alle nuove
tecnologie, è giunto il momento di proporre una riflessione critica sull’uso che
queste nuove tecnologie ci consentono, che troverà completamento nei
prossimi capitoli.
1.3.1 Nuovi Media e Pubblica Amministrazione
La Pubblica Amministrazione e le istituzioni in generale hanno denunciato un
forte ritardo nell’adottare le ICT (Information and Comunication Tecnologies)
nella comunicazione pubblica, soprattutto in relazione al vero e proprio boom
che l’avvento delle nuove tecnologie produceva contemporaneamente nel
mondo dell’impresa. Da alcuni anni però anche la Pubblica Amministrazione si
è resa conto che l’innovazione è necessaria all’interno di una società in cui sta
avvenendo la globalizzazione dell’informazione. Ciò è dimostrato a livello
nazionale dall’istituzione, all’interno del Ministero per la Pubblica
Amministrazione, del Dipartimento per l’innovazione e le tecnologie 37 ma
anche dall’operato di tutti gli Enti che, come il Dipartimento della Funzione
Pubblica, il Cnipa38 (Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubbliche
Amministrazioni) e il Formez39(Centro di Formazione e Studi), si sono impegnati
37 Cfr. http://www.innovazionepa.gov.it/
38 Cfr. http://www.Cnipa.gov.it/
39 Cfr. http://www.formez.it/
44
nel mettere in atto politiche volte a rendere la modernizzazione una realtà di
cui la PA fa parte.
I crescenti indici di disinteresse e di sfiducia verso le istituzioni, soprattutto verso
la politica degli ultimi anni, costringono gli attori del settore a dare un peso ai
canali di comunicazione verso i cittadini sempre più importante e ad utilizzare
tutti gli strumenti possibili, a maggior ragione quelli più innovativi, per ristabilire
un rapporto che pare ormai profondamente in crisi.
La validità delle nuove forme di comunicazione è stata sancita anche dal
legislatore, con la legge n. 150 del 7 giugno 200040, che ha previsto che le
Pubbliche Amministrazioni si dotino di apposito ufficio stampa, con responsabili
iscritti all’Ordine dei giornalisti e la possibilità di un dialogo diretto con i cittadini,
anche senza la mediazione delle strutture tradizionali. I sistemi audiovisivi e
quelli telematici sono quindi posti sullo stesso piano della stampa tradizionale.
La PA deve quindi fare i conti con le innovazioni per rimanere al passo,
soprattutto considerando che i cittadini con cui si trova a stabilire un rapporto
sono ormai completamente inseriti in un complesso e sempre più evoluto
contesto mediatico-televisivo-multimediale e si sono trasformati in un pubblico
che recepisce le informazioni in modo sempre più attento e critico.
La Pubblica Amministrazione non deve sfuggire il confronto, deve anzi
approfittarne per avvicinarsi alle esigenze del proprio pubblico di riferimento.
Per arrivare a tale risultato diventa necessario formare una classe di funzionari e
dirigenti capaci di sfruttare efficientemente le nuove opportunità aperte dai
nuovi media.
Come è stato ampiamente descritto nel precedente paragrafo, i nuovi
strumenti ICT sono caratterizzati da nuove tendenze, nuove possibilità, che
anche la PA deve essere capace di cogliere.
L’interattività e la multimedialità consentono infatti un vero e proprio salto di
qualità nella funzione di comunicazione della Pubblica Amministrazione. Fino a
poco tempo fa ciascun canale di comunicazione, primo fra tutti il Web, è stato
pensato e utilizzato prevalentemente come piattaforma unica e
40 “Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni”.
45
monodirezionale di comunicazione fra istituzioni e cittadini. Come abbiamo
visto però il Web, nella sua versione 2.0, può risultare uno strumento molto utile
alla PA soprattutto per la sua interattività e la sua sempre più sviluppata
capacità di favorire il dialogo e garantire quindi un più ampio esercizio
democratico.
Le nuove forme comunicative, in quanto interattive, paritetiche, operanti al di
là del senso del luogo e del tempo, possono infatti amplificare il principio
democratico, fondamento della nostra società, per la loro innovativa e
rivoluzionaria possibilità di aumentare enormemente il tasso di partecipazione
alle vicende della vita pubblica.
Gli strumenti e le modalità di comunicazione sono inoltre molteplici, multicanali
ed interagiscono fra di loro: Web, televisione digitale interattiva e Umts possono
potenzialmente decuplicare la capacità comunicativa della PA e renderla più
attrattiva. L’evoluzione e la diffusione dei nuovi strumenti tecnici potrà portare
inoltre anche sostanziali novità, nel momento in cui, ad esempio, sarà possibile
l’allargamento della platea di utilizzatori della piattaforma digitale terrestre,
tramite la quale ogni cittadino potrà interagire con la PA mediante il televisore.
Tuttavia è importante segnalare che il panorama dei nuovi media descritto nel
precedente paragrafo non si adatta in toto alla comunicazione pubblica. Uno
dei capisaldi fondamentali su cui si basa l’agire pubblico è infatti il principio di
efficienza, efficacia ed economicità che presuppone il raggiungimento di
obiettivi prefissati tramite l’utilizzo di strumenti dai costi contenuti ed accettabili,
soprattutto agli occhi degli utenti contribuenti. Questo esclude a priori
l’impiego di alcune televisioni digitali, appannaggio e proprietà di grandi
colossi industriali del mondo della televisione e delle telecomunicazioni.
In virtù di questo è in grande sviluppo il numero delle istituzioni pubbliche che
utilizzano come strumento la Web tv, sia perché permette una comunicazione
diretta ed efficace, sia perché rispetto agli altri media ha costi di impianto e di
gestione più contenuti (Cipolloni/Severoni 2007: 72-74).
La moltiplicazione degli “schermi”, data dai canali di erogazione televisiva,
dalla presenza sempre maggiore delle istituzioni nel mondo del Web e l’utilizzo
dei terminali mobili di nuova generazione, garantiscono ampio spazio di azione
per la comunicazione pubblica. L’impiego di tali strumenti per questa attività si
46
inserisce in una più ampia politica programmatica del Dipartimento
dell’Innovazione e le Tecnologie volta all’utilizzo sempre maggiore delle ICT,
denominata e-Government. Questa questione verrà affrontata più
ampiamente nel prossimo capitolo, ma ora è utile descrivere più
dettagliatamente come si caratterizzi l’attività di comunicazione di una PA.
1.3.2 Pubblica Amministrazione e retorica
Gli anni ’90 videro alcuni progressi nella trasformazione delle Pubbliche
Amministrazioni in una realtà sempre più relazionale, “colloquiale”. La
comunicazione acquisì lo status di una vera e propria funzione pubblica. Alla
comunicazione fu attribuita un “forza”, un ruolo mai prima attribuito, che
divenne un fattore incidente sull’organizzazione amministrativa e determinante
per lo svolgimento della sua funzione.
Lo dimostrano più di dieci anni di riforme, iniziate con la legge 241/199041 e
culminate con la legge 150/200042, prima legge quadro sulla comunicazione
istituzionale. Queste norme, dalla portata fortemente innovativa, furono
lentamente recepite e “metabolizzate” e per molto tempo si verificò uno
scarto fra amministrazione nelle leggi (amministrazione come dovrebbe essere)
e negli uffici (amministrazione com’è) ma si fece strada la convinzione sempre
maggiore che la comunicazione non sia solo un servizio ma “il” servizio.
Qualsiasi attività infatti, se non comunicata, è come se non esistesse.
La comunicazione non è qualcosa di aggiunto, di accessorio, ma è
fondamentale e trasversale a tutte le attività dell’Amministrazione. Il settore
pubblico, erede di uno scomodo passato basato sul silenzio e la segretezza nel
rapporto col cittadino, non ha fatto propria da subito questa consapevolezza,
anche se in questi anni si è certamente aperto ad orizzonti di trasparenza e
semplificazione.
41“Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi”.
42“Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni”.
47
Per comprendere meglio che valenza assuma la comunicazione nelle
Pubbliche Amministrazioni, a chi e cosa essa comunica e quali siano gli obiettivi
che si prefigge di raggiungere, è utile fare riferimento alla distinzione di Arena, il
quale definisce due livelli comunicativi principali (Arena 2004: 49-53; 61-69).
Il primo livello non è propriamente comunicazione ma informazione. Informare,
che significa “dare forma”,“ordine”, è un’attività che si prefigge di fornire
elementi di conoscenza che possano facilitare i rapporto con i destinatari delle
stesse. La maggior parte delle attività della PA rientra in questo livello, stabilito
come obbligatorio per legge. Anche se l’informazione è la condizione
imprescindibile per permettere un rapporto di comunicazione, tale attività non
è sufficiente per stabilire un rapporto di dialogo con il cittadino. In questa
categoria secondo Arena rientrerebbero le seguenti attività:
• Comunicazioni di certezza: consiste nella trasmissione di informazioni
dotate della qualità giuridica della certezza (certificazioni,
verbalizzazioni ed in genere procedimenti dichiarativi) volte alla
regolazione dei rapporti fra i soggetti membri dell’ordinamento.
• Comunicazioni di servizio: mira a informare gli utenti (cittadini e
dipendenti pubblici) sulle modalità di funzionamento degli uffici, e sulle
prestazioni offerte.
Il secondo livello si riferisce invece alle attività di comunicazione vere e proprie.
Comunicazione deriva da “commune” ed implica un rapporto condiviso fra
più soggetti, dinamico, che presuppone la compartecipazione di una
determinata visione del mondo. Secondo Arena questo livello sarebbe
caratterizzato da:
• Comunicazione di innovazione: attività di ascolto dei cittadini,
attivazione dei processi di verifica sulla qualità dei servizi e di gradimento
degli stessi da parte degli utenti (svolte principalmente dagli uffici
preposti, Urp).
• Comunicazione di cittadinanza: mira esplicitamente e principalmente a
modificare i comportamenti dei soggetti a cui si rivolge, rendendoli
consapevoli di attività finalizzate alla soddisfazione di interessi di
carattere generale.
48
In questa sede sono proprio le attività di comunicazione che verranno
indagate, in particolar modo le attività volte alla partecipazione dei cittadini.
Le riforme degli anni Novanta hanno infatti portato a ripensare il rapporto tra
cittadino e istituzione, avallate, sotto il profilo normativo, da un’altra riforma,
quella del Titolo V della Costituzione che, all’articolo 118, propone il principio di
sussidiarietà orizzontale, che dispone che “Stato, Regioni, Città Metropolitane,
Province e comuni favoriscano l’autonoma iniziativa dei cittadini, singoli e
associati, per lo svolgimento di attività di interesse generale, sulla base del
principio di sussidiarietà”.
Il cittadino, dunque, può diventare attore attivo nel rapporto con la PA, che
deve diventare paritetico ed equilibrato, nonché bilaterale. La Pubblica
Amministrazione esce in questo modo dal paradigma del “produttore di
servizi”, per diventare produttore di contenuto. Il cittadino, dal canto suo, non è
solo un mero fruitore di servizi, ma contribuisce al miglioramento del territorio,
fornendo contributi personali dettati dell’esperienza e dalle diverse
competenze.
La creazione di un rapporto di dialogo che possa generare un coinvolgimento
attivo del cittadino si lega fortemente ad un ideale democratico di gestione
della cosa pubblica. In questo senso è evidente come il concetto di
democrazia si faccia perno e fondamento della comunicazione della PA.
Queste considerazioni inoltre costituisco una prova del forte legame che esiste
fra comunicazione pubblica, democrazia e retorica.
Nonostante l’origine della retorica, antica arte della comunicazione costituisca
un campo dibattuto e per certi versi ancora incerto, certamente è assodata la
sua nascita e sviluppo in un indissolubile contesto democratico.
Le informazioni disponibili sull’origine della retorica sono costituite da poche
testimonianze indirette. Una buona parte i tali notizie le dobbiamo all’attitudine
storica e retrospettiva dello stesso Aristotele, la cui retorica costituisce forse
l’opera più illustre ed importante rinvenuta.
Nell’intreccio dei nomi di Empedocle, Corace e Tisia va ricercata l’origine di
questa disciplina. Luogo e tempo di questa nascita furono Agrigento e Siracusa
dopo la caduta della tirannide nel V secolo a.C. (Montanari 1996: V-XVIII).
49
Quando Trasideo, tiranno di Agrigento, subì una sconfitta militare da parte di
Gerone, le popolazioni di Agrigento si ribellarono e il tiranno dovette fuggire in
esilio. Ad Agrigento fu istituito un governo democratico, alla cui creazione
Empedocle partecipò attivamente attraverso le sue orazioni pubbliche.
Fatti analoghi accaddero a Siracusa. La popolazione, spinta dall’oppressione
del governo di Trasibulo, fratello di Gerone, si diede ad una rivoluzione
democratica. In questo contesto l’attività di Corace, maestro di Tisia, avrebbe
avuto un ruolo preminente nell’influenzare ed orientare il popolo con le risorse
della parola e del discorso.
Da questo breve estratto delle primissime testimonianze della nascita della
retorica, emerge immediatamente l’importante utilità di essa nel discorso
politico, concepita dai primi retori quali Empedocle, Corace e Tisia come
tecnica di persuasione funzionale all’esercizio democratico.
Da questa versione, nella distinzione antica dei generi del discorso retorico fra
deliberativo (orazione politica), giudiziario (arringa dei tribunali) ed epidittico
(lode o biasimo di una persona) sembra naturale attribuire a quello deliberativo
il primato di nascita.
Tuttavia, secondo la diversa versione di Roland Barthes (19701;1998:13-14) il
genere che fu alla ribalta dall’inizio fu invece quello giudiziario, necessario a
risolvere le dispute proprietarie sorte all’epoca. Dopo la caduta del tiranno
Trasibulo infatti, seguirono numerose cause per restituire ai legittimi proprietari le
terre confiscate durante il periodo della tirannide.
Qualsiasi primato si voglia attribuire alla vicenda retorica, la storia dimostra
come democrazia e retorica siano affini allo stesso tessuto sociale: le piccole e
autonome città-Stato della Grecia nel V sec. a.C. In quello scenario tutti i
cittadini (salvo le donne e gli schiavi), divisi per censo, contribuivano
direttamente alla gestione della “cosa pubblica” nell’agorà, nella piazza,
contesto in cui il potere veniva esercitato in modo diretto, motivo per il quale
entrambi i generi, deliberativo e giudiziario, assunsero un ruolo fondamentale.
Le tecniche di comunicazione fornite dalla retorica sono funzionali ai sistemi di
governo democratici e alle loro istituzioni principali poiché la stessa natura
delle persuasione implica la libertà, dal momento che è insensato tentare di
persuadere qualcuno che non può scegliere. La persuasione accetta inoltre la
50
differenza, dato che è inutile tentare di influenzare qualcuno che è già della
nostra opinione.
La retorica implica dibattito, oltre che persuasione, per questo si tratta di una
disciplina applicabile funzionalmente anche alla comunicazione pubblica
attuale, nel momento in cui è diventato particolarmente importante un
approccio basato sul “dialogo” fra cittadino e PA. La retorica presuppone la
democrazia, la richiede e come dimostra la storia è importante per l’esercizio
del potere e anche per opporsi ad esso.
Per questo è importante occuparsi anche oggi, migliaia di anni dopo la nascita
della retorica, della relazione fra strategie retoriche e risposte del pubblico.
La retorica insegna a strutturare una comunicazione efficace: il discorso o la
richiesta infatti possono essere anche ignorati, è quindi utile che nelle nostre
istituzioni si sviluppi una mentalità dell’ascolto, del dialogo.
E’ fondamentale saper ascoltare le esigenze del cittadino, conoscerlo e
trovare con lui un punto di contatto per essere in grado di stabilire un rapporto,
poiché il rischio che si corre è quello di privilegiare la comunicazione di tipo
unilaterale, dall’Amministrazione al cittadino, senza possibilità di risposta.
In questo quadro è utile domandarsi quale ruolo possono giocare le nuove
tecnologie della comunicazione: come dimostrano le tendenze di sviluppo dei
nuovi media, certamente anche in essi risiede un inedito e robusto potenziale
democratico che offre alla comunicazione prospettive interessanti.
1.3.3 Nuovi Media e retorica
La retorica e i nuovi media, la prima arte antica, i secondi strumenti tecnologici
moderni, sembrano appartenere a due contesti senza punti di contatto.
Invece, in un mondo sempre più “mediato” e invaso da messaggi, richieste da
ascoltare, inviti a comprare, in cui tutto si affolla per conquistare spazio, tempo
e visibilità, la retorica acquisisce un valore fondamentale: è la materia stessa su
cui i messaggi si fondano, è strategia persuasiva, un linguaggio orientato
all’azione.
51
In questo senso andrebbe letto il termine téchnè rhetorikè, “retorica” secondo i
vocaboli greci. Questa accezione risulta particolarmente efficace nel
configurare la retorica come “arte”, technè appunto, considerata nel senso
più alto del concetto, come una sorta di tecnica pragmatica43, artigianale,
legata all’uso concreto del linguaggio volto alla comunicazione e alla
persuasione. Secondo Barilli infatti:
La tecnica, accanto a un conoscere, ammette sempre,
costitutivamente, anche un fare, agire, relativamente a una certa
materia; l’accompagna insomma un connotato pratico, e non
soltanto teorico-conoscitivo (Barilli 19761;1995: 24).
Questa praticità dell’arte retorica la rendono universalmente adattabile a vari
ambiti comunicativi e da questa sua peculiarità si evince anche il motivo della
sua utilità attuale come strategia, ad esempio, di costruzione pubblicitaria.
Il recupero di questa valenza originaria, si collega parallelamente alla recente
rivalutazione della retorica, a seguito di un lungo periodo di crisi.
A partire dal VII secolo infatti, dopo aver conosciuto un periodo di splendore, la
retorica entrò progressivamente in declino, al punto di essere considerata alla
stregua di un vano esercizio stilistico. Il momento di maggiore crisi culminò con il
Romanticismo, periodo in cui il termine retorica assunse proprio quel significato,
entrato nella consuetudine, di modo di parlare e scrivere vuoto ed ampolloso,
che ricerca solo effetti formali (ornatus).
Bisogna aspettare gli anni ’50 del Novecento per vedere risorgere la retorica,
grazie alla pubblicazione del Traitè de l’argumentation (TA) ad opera di Chaim
Perelman e Lucie Olbrechts-Tyteca (1958). Questo testo, riprendendo la
concezione aristotelica, rivaluta la retorica proprio nel suo senso originario di
technè, come metro di misura e di indagine di tutte quelle vicende,
decisamente predominanti nella vita quotidiana, in cui il discorso non si fonda
su dati di fatto, su certezze logico-matematiche.
43 Per approfondimenti inerenti al legame fra retorica e Pragmatica cfr. Venier (2008)) Il potere del discorso. retorica e pragmatica linguistica, Carocci, Roma.
52
Federica Venier e Luca Rosati hanno messo in luce, in Rete retorica, i legami tra
retorica e il nuovo strumento ICT del Web e come la retorica possa diventarne
una disciplina efficace di analisi (Rosati/Venier 2005). Luca Rosati descrive in
questo modo l’esistenza di un collegamento fra il concetto di testo, di retorica
e di Rete (Web):
Rete e retorica rimandano al concetto di testo come tessuto, e quindi
di complessità (etimologicamente ciò che è tessuto insieme)(Rosati
2005: 15).
I testi dei media sono come qualsiasi altro testo: gli strumenti per analizzarli e le
domande che rivolgiamo loro non sono in sostanza diverse dalle domande che
altre volte sono state rivolte ad altri testi, altri discorsi. La retorica può spiegare i
meccanismi in grado di attivare l’interesse, la partecipazione: tutte le attività
volte alla comunicazione la utilizzano in un modo o nell’altro, con gradazioni
differenti. Un’indagine di questo tipo è molto attuale nella nostra società: nelle
manifestazioni ed espressioni delle immagini della vita quotidiana, sui cartelloni
pubblicitari, in movimento sugli schermi, i quali insieme forniscono strutture per
la comprensione della realtà.
Silverstone contribuisce ad avvalorare l’estensione delle valide applicazioni
della retorica alla sfera mediatica:
La retorica è una dimensione dei media e uno strumento di analisi dei
media: gli spazi che i media costruiscono per noi in pubblico e in
privato, nei nostri occhi, nelle nostre orecchie e nella nostra
immaginazione, sono costruiti retoricamente (Silverstone 2002: 61).
Per comprendere meglio il modo in cui i media ci interpellano possiamo quindi
rivolgerci alla retorica; quegli stessi principi che sostenevano l’esercizio e
l’analisi delle prime espressioni della cultura pubblica orale.
A maggior ragione, quindi, il fatto che venga utilizzata la retorica come
strategia di analisi, disciplina che in tutta una tradizione di altri contesti si è
rivelata un metodo ottimale, costituisce un’ulteriore garanzia di validità.
Presupposto che ci sia qualcosa da comunicare, qualunque sia la forma
contemporanea del farlo, la retorica può, a valore, essere messa al centro
53
dell’attività di comunicazione. Naturalmente il punto di partenza per
un’indagine di questo tipo sta nei testi stessi e nei loro obiettivi comunicativi.
Partendo da queste premesse vorrei dimostrare quanto l’applicazione pratica
della retorica alla nuove tecnologie possa rivelarsi doppiamente proficua: non
solo quindi come disciplina di analisi, ma anche di pianificazione dei processi
comunicativi.
Come abbiamo visto, i nuovi strumenti ICT sono dotati di forte persuasività e
soprattutto offrono sostanziali possibilità interattive che li rendono strumenti in
grado di esercitare un più ampio esercizio democratico.
Tuttavia le potenzialità di questi nuovi media, se mal sfruttate, rischiano di
risultare fallaci. Se alla base di un progetto di comunicazione non viene
contemplata la possibilità di un’interazione reciproca, ma viene prediletta la
comunicazione unidirezionale, dall’alto al basso, dalla PA al cittadino, non si
potrà perseguire l’ideale della partecipazione democratica.
Per ovviare a questi difetti comunicativi, purtroppo ancora molto presenti nella
realtà delle PA, è necessario operare e pianificare le attività seguendo delle
regole che siano finalizzate all’offerta di una comunicazione mirata ad ogni
utente specifico, processo per altro agevolato dalle ICT.
La retorica in questo senso può essere utilizzata come chiave di risposta per
generare una comunicazione efficace, che faccia leva sul pubblico.
Lo stesso Perelman, come vedremo, mette al centro, come tassello
indispensabile della pianificazione del discorso retorico, proprio il pubblico,
l’uditorio, a cui fa riferimento l’attività comunicativa. Tale fondamento è del
resto recuperato dall’opera di Aristotele, nella considerazione della retorica
come arte capace di adattarsi e modellarsi nel modo migliore ai vari contesti
comunicativi.
La completezza con cui fu strutturata l’arte retorica nell’indagine degli effetti
psicologici sull’uditorio e nelle stesse strategie di classificazione delle dinamiche
comunicative, la rendono inoltre applicabile all’analisi dei diversi strumenti
tecnologici, che si tratti di una comunicazione che utilizza materiale
audiovisivo, ipertestuale, scritto o parlato.
Le tendenze e le prospettive future che stanno interessando i nuovi media
certamente producono un rimodellamento dei patti comunicativi stabiliti
54
precedentemente fra utenti e media di massa. I nuovi media modificano le
dinamiche comunicative messe in atto e analizzate dalla retorica. Il passaggio
dalle piattaforme comunicative di tipo generalista e analogico a quelle
personali e digitali (UMTS per la telefonia mobile, il digitale terrestre, la banda
larga) superano la dimensione tendenzialmente passiva per passare a quella
personale e attiva del consumo. Il prosumerismo, fenomeno riferito
all’ibridazione e alla progressiva assimilazione dei ruoli del produttore e del
consumatore, è oggi una tendenza tangibile nelle dinamiche comunicazionali.
Un forte elemento di novità è dato dal rapporto che si crea tra società e sfera
mediale: “strumenti altamente personalizzati come il computer o il telefono
cellulare divengono in pari tempo mezzi reticolari di massa” (Bettetini 2001:
249).
Nella nuova dialettica fra interlocutori e media ogni utente è quindi anche
trasmittente, ogni lettore scrittore, ogni informato informatore e le distanze
vengono riscritte alla luce dei flussi comunicazionali divenuti bidirezionali.
Quello che si farà nei prossimi capitoli è proprio cercare di capire alla luce di
queste tendenze come la PA possa utilizzare efficacemente i nuovi media per
comunicare, e quale prezioso apporto nuovamente la retorica è in grado di
offrire in tal senso.
55
22.. SScchheerrmmii:: nnuuoovvee tteeccnnoollooggiiee ppeerr llaa ccoommuunniiccaazziioonnee ppuubbbblliiccaa
22..11 IIll ddiiaallooggoo ddeellllaa PPAA aattttrraavveerrssoo iill ccoommppuutteerr,, llaa tteelleevviissiioonnee,, iill tteelleeffoonniinnoo
Le tecnologie di nuova generazione, come abbiamo visto, stanno dando
luogo in tutti i paesi avanzati alla “convergenza digitale”. Questo fenomeno
deve interessare sempre di più anche le Pubbliche Amministrazioni poiché offre
gli strumenti adeguati per pensare di sviluppare quella che potremmo
chiamare una “convergenza istituzionale” che sfrutti le potenzialità della rete e
si basi sul principio della cooperazione-condivisione che è oggi alla base della
società della conoscenza. La nuova ondata di sviluppo tecnologico implica la
ricerca e l’offerta di prodotti multimediali e multicanali, pensati e realizzati in
unica e indissolubile convergenza di reti e servizi. Assumere la convergenza fra
servizi pubblici e le nuove tecnologie diviene un requisito indispensabile per
qualsiasi azione di cambiamento e determina la capacità della PA di stabilire
un nuovo e proficuo rapporto con il cittadino.
Le occasioni di utilizzo da parte delle Pubbliche Amministrazioni delle interfacce
dotate di “schermo” descritte nel precedente capitolo rientrano in una precisa
e più ampia politica: l’ e-Government. Il termine fa riferimento al generale
processo di informatizzazione verso cui le Pubbliche Amministrazioni si sono
avviate negli ultimi anni. Il prefissio “e” sta per “electronic” e indica le attività
che si svolgono tramite l’utilizzo delle tecnologie digitali.
L’Unione Europea raccomanda ai ministri per l’e-Government di incentivare
l’uso delle Tecnologie per l’Informazione e la Comunicazione al fine di
56
realizzare un governo migliore e più inclusivo: “ciò potrebbe tradursi in servizi
migliori e in iniziative che generino sin dall’inizio, grazie ad una loro
progettazione in tal senso, risultati di maggior trasparenza, inclusione,
accessibilità, responsabilizzazione verso i cittadini e partecipazione di questi
ultimi ai processi decisionali”44.
In Italia questi principi sono stati accolti dal documento più importante e
recente su PA e ICT: il “Codice dell’Amministrazione digitale” (Dlg 82/2005) che
all’articolo 9 dice: “lo Stato favorisce ogni forma di uso delle nuove tecnologie
per promuovere una maggiore partecipazione dei cittadini, anche residenti
all’estero, al processo democratico e per facilitare l’esercizio dei diritti politici e
civili sia individuali che collettivi”.
L’e-Government è il grande contenitore di tutte le diversificate attività della
Pubblica Amministrazione che fanno uso delle nuove tecnologie, alcune delle
quali sono oggetto di interesse di questa trattazione.
Nei prossimi paragrafi vorrei proporre brevemente alcune positive esperienze di
uso di tali tecnologie da parte della Pubblica Amministrazione, che sono state
oggetto delle ricerche da me effettuate per il Comune di Monza. Tutte queste
esperienze si attuano oggi ancora principalmente a livello di sperimentazione e
tale rimane il livello all’interno del quale dichiarano di aver operato gli stessi
responsabili della Comunicazione del Comune di Monza45.
2.1.1 Web 2.0: il laboratorio della partecipazione
Come sottolinea Fornari (2004: 201-202) il rapporto tra le amministrazioni e il
Web è stato scandito da tre “fasi” principali:
44 DM sull’e-Government, Manchester 2005. In tale documento l’unione afferma che “fornire servizi inclusivi è un obiettivo esplicito dei governi e l’utilizzo innovativo delle tecnologie può giocare un ruolo chiave nel ridurre l’esclusione”. Fonte: CRC, www.crcitalia.it
45 Cfr. Intervista in Appendice.
57
• la prima, detta fase vetrina, vede l’ente impegnato a comunicare la sua
identità e le sue intenzioni ad un pubblico privo di una reale possibilità di
replica;
• la seconda, detta fase banca dati, apre una fase di ricognizione
dell’utenza allo scopo di conoscerne identità e bisogni;
• la terza, detta fase interattiva, rappresenta il momento in cui diventa
possibile una reale comunicazione con il cittadino, che può utilizzare
questa nuova interfaccia per replicare o proporre nuove idee ma
anche per usufruire di molti servizi telematici.
Quest’ultima fase, perfettamente coerente con le attuali evoluzioni del Web, è
parte di un processo che vede una partecipazione sempre più attiva da parte
dei cittadini. Un nuovo termine è stato coniato proprio per esprimere questo
concetto: e-democracy. L’origine del termine viene fatta risalire al 1994,
quando venne utilizzato per la prima volta nello Stato Usa del Minnesota
(Subioli 2007: 3). La scommessa dell’ e-democracy è quella di riuscire ad
accorciare le distanze che separano i cittadini elettori dai loro rappresentanti.
Tale esigenza è particolarmente sentita dall’opinione pubblica proprio nel
momento in cui il personale politico viene maggiormente percepito come una
“casta” attenta soprattutto a perpetuare i propri privilegi.
Le nuove tecnologie digitali consentono più di ogni altro mezzo l’attivazione di
processi di coinvolgimento, permettendo ai cittadini di essere informati in modo
approfondito e di partecipare alla vita dell’Amministrazione Pubblica. In questo
modo le decisioni possono scaturire da un contesto di costante e continuativo
confronto.
Proprio in questo senso interviene Stefano Rodotà, ipotizzando il passaggio da
una democrazia “intermittente” a una democrazia “continua” con l’ausilio
delle tecnologie digitali:
Riguardate dal punto di vista dei cittadini, infatti, democrazia
rappresentativa e democrazia diretta hanno un tratto in comune:
incarnano una partecipazione intermittente. I cittadini possono essere
chiamati a designare i loro rappresentanti o a prendere direttamente
le loro decisioni: in un caso o nell’altro, tuttavia, la loro presenza è
periodica, scandita da una distanza nel tempo, incarnata da pochi
58
luoghi ufficiali. Quella che si delinea davanti ai nostri occhi, invece, è
una forma di democrazia continua, dove la voce dei cittadini può
levarsi in qualsiasi momento da qualsiasi luogo, divenire parte del
concerto politico quotidiano (Rodotà 2007: 4).
La maggiore iniziativa fino ad oggi realizzata a favore dello sviluppo dell’ e-
democracy in Italia è l’ “Avviso per la selezione di progetti per lo sviluppo della
cittadinanza digitale” emanato dal Cnipa nella primavera del 2004. Nata con
l’obiettivo di promuovere iniziative sperimentali di innovazione volte alla
partecipazione dei cittadini alle attività delle Amministrazioni locali e ai loro
processi decisionali, ha portato alla selezione di 56 progetti46. La scelta del
Cnipa di focalizzarsi sulle Amministrazioni locali è stata determinata dalla
peculiare prossimità di queste istituzioni ai cittadini, con la conseguente
possibilità di verificare direttamente i processi decisionali e i loro effetti. La
dimensione del governo locale, infatti, vede amministratori e cittadini
confrontarsi su ambiti particolarmente vicini alla quotidianità.
I progetti di e-democracy puntano a rafforzare e introdurre nuove forme di
partecipazione dei cittadini come importanti elementi del processo di
ammodernamento delle istituzioni democratiche e di promozione
dell’inclusione sociale. In un’epoca che vede Internet e le nuove tecnologie
evolversi sempre più nella direzione della centralità nella creazione di contenuti
del cittadino-utente, i progetti e-democracy tendono a fare propri questi
preziosi meccanismi allo scopo di aumentare la partecipazione civica.
Il Rapporto di sintesi sul monitoraggio dei progetti cofinanziati del 31 gennaio
200847 ha evidenziato da un lato un aumento complessivo del numero di
iniziative che registrano un avanzamento sul piano del’e-Government,
dall’altro un aumento del ritardo rispetto ai tempi previsti per la loro definitiva
realizzazione. Gli strumenti di partecipazione utilizzati all’interno di questi portali
Web possono essere distinti, per semplificare, in (elaborazione da Cnipa):
46 Per approfondimenti Cfr.
http://www.crcitalia.it/focus/e_democracy/progetti/progetti_cofinanziati/
47http://www.Cnipa.gov.it/site/itIT/Aree_operative/Governo_e_monitoraggio_delle_forniture_ICT/Monitoraggio_PAL/Progetti_e-democracy/
59
WEB 1.0
Tecnologie per l’informazione: sito internet istituzionale o siti tematici correlati,
newsletter, Faq (Frequently Asked Questions), strumenti di Content
Management e in genere tutti i mezzi che rendono disponibili atti pubblici e
informazioni sulla vita pubblica in modo rapido, consentendo anche ai cittadini
di fornire informazioni alle Pubbliche Amministrazioni.
WEB 2.0
Tecnologie per il dialogo: forum, mailing list, i sempre più diffusi blog dei decisori
politici, chat che sostengono il ruolo attivo-propositivo dei cittadini e allargano
le loro possibilità di partecipare al dibattito sui temi della vita pubblica,
esercitando un confronto diretto e relativamente non mediato sui temi di
interesse pubblico.
Tecnologie per la consultazione: forum di discussione a tema, assemblee ed in
genere l’insieme di funzioni che permettono di “pesare” il consenso che esse
riscuotono presso i cittadini attraverso la rilevazione di opinioni ed esperienze.
Come emerge dal grafico sottostante, le tecnologie utilizzate per favorire la
partecipazione pubblica fanno parte del variegato panorama del Web 2.0.
Cnipa: La distribuzione delle tecnologie della partecipazione.
60
Questa consapevolezza ha suggerito a Claudio Forghieri del Comune di
Modena, una interessante rielaborazione della mappa mentale del Web 2.0,
proposta in occasione del Forum PA 2007.
Claudio Forghieri – Presentazione al Forum PA
L’esempio più avanzato d’utilizzo delle tecnologie tipiche del Web 2.0 da parte
di una Pubblica Amministrazione si può considerare quello della Regione
Toscana che, grazie al supporto ricevuto dalla “Fondazione Sistema Toscana”,
ha realizzato un simulacro digitale dell’intera regione su “Second Life”, il mondo
virtuale creato da Linden Lab. Il progetto, nato con finalità di marketing
dell’Ente, è l’unico ad essere gestito direttamente da un’istituzione pubblica,
rispetto ad altre regioni presenti su Second Life nate per iniziativa privata, ed è
stato coronato da un significativo successo. Questa esperienza potrebbe
prefigurare nuovi spazi d’incontro tra la PA e il cittadino che sfruttino la realtà
virtuale come interfaccia per avvicinarsi e interagire in modo più immediato
con il fruitore.
61
Rendersi democratici di fronte ai cittadini può dunque voler dire adottare
strumenti di comunicazione intrinsecamente democratici, interattivi, nell’ottica
dello scambio biderezionale anziché della diffusione di messaggi a senso
unico.
In queste diverse modalità di inclusione dei cittadini si riconoscono
principalmente due approcci definiti in base alla direzione del flusso della
comunicazione: nel caso essa sia sollecitata “dall’alto”, cioè dalle istituzioni, si
avrà un orientamento “top-down”, nel caso invece sia sollecitata “dal basso”,
ossia su diretta iniziativa del pubblico, si parlerà di orientamento “bottom-up”.
Ad un orientamento “top-down” corrispondono tutte quelle attività di
coinvolgimento che prescindono da una risposta dei destinatari, mentre nella
dimensione della consultazione “bottom up” matura il vero concetto di
partecipazione: una consultazione continua della cittadinanza da parte delle
amministrazioni che deve essere il più possibile attiva, deve saper ascoltare e
quindi rispondere in modo consapevole e responsabile (Forghieri 2006: XLI-XLII).
Come dimostra Severoni nella sua Tesi di Laurea, le nuove tecnologie, se
adeguatamente promosse e applicate alle formule tradizionali di
partecipazione, possono aiutare a colmare i deficit partecipativi (Severoni
2005).
Internet può essere usata dai cittadini per osservare i propri governanti,
esattamente come può essere usata da chi governa per osservare i propri
cittadini. La partecipazione per via telematica non è solo uno strumento a
disposizione del navigatore, ma è un rafforzamento della stessa democrazia.
2.1.2 T-government
T-government è un neologismo che sta ad indicare l’utilizzo del canale
televisivo, nella sua versione digitale, per rendere disponibili ai cittadini, che
utilizzino o meno il computer, i servizi on-line della Pubblica Amministrazione
(Subioli 2005). Tali tecnologie sono, sulla carta, molto promettenti, poiché, a
fronte di costi di accesso contenuti (acquisto del decoder e connessione alla
rete), mettono a disposizione un numero di canali molto superiore all’attuale,
62
ricco di contenuti interattivi. Queste potenzialità generano un mezzo di
comunicazione multimediale, più accattivante ed esaustivo, in cui lo schermo
può ospitare testi in maggiore abbondanza assieme a contenuti video. Tali
capacità sono divenute oggetto di interesse e sperimentazione anche nelle
PA, lo dimostrano i molteplici progetti a livello nazionale dedicati a questo
scopo.
Un esempio ci è fornito dal “Digitale terrestre” gestito dal Cnipa. Si tratta di un
progetto di sperimentazione riguardante l’uso del digitale terrestre da parte di
quelle fasce di popolazione sprovviste di riferimenti mediatici all’infuori della tv
tradizionale (casalinghe mature, popolazione poco istruita e anziana). Il Cnipa
si è preoccupato di differenziare le possibili applicazioni della Tv digitale
terrestre in due tipologie:
• Servizi informativi, semplici da utilizzare, intuitivi e facilmente accessibili,
per i quali il Cnipa ha utilizzato i fondi erogati dal ministro
dell’innovazione. I 29 progetti ammessi al cofinanziamento sono a favore
di Regioni ed enti Locali.
• Servizi avanzati di tipo interattivo (pagamento delle multe, misura dei
referti medici) che possono includere procedure di autenticazione
dell’utente. Attualmente questi servizi risultano ancora difficilmente
erogabili a causa dei problemi tecnici legati al metodo di identificazione
dell’utente (che dovrebbe essere gestito con la Carta Nazionale dei
Servizi).
Tuttavia, come sottolinea Subioli la strada del digitale terrestre, nonostante gli
iniziali entusiasmi, risulta ancora difficile da percorrere, innanzitutto per lo scarso
acquisto di decoder anche a fronte dei finanziamenti statali, poi perchè la
filiera di produzione della tv digitale terrestre risulta essere complicata dalla
presenza di molti attori diversi (fornitori di contenuti, sviluppatori di applicazioni,
operatori di telecomunicazione, operatori televisivi, fornitori di apparati
hardware). A questo si aggiungano gli inevitabili costi che ciò comporta per la
PA (Subioli 2005: 48 – 51).
Da questo punto di vista risulta certamente di maggior successo l’utilizzo della
Web tv come forma di televisione della PA, in quanto permette senza troppe
difficoltà la realizzazione e l’erogazione attraverso il canale di Internet di
63
contenuti autoprodotti e quindi di costo più contenuto. L’unico deficit che si
può attribuire a questo canale è che non può essere rivolto allo stesso target di
destinazione della tv digitale terrestre poiché si scontra con i problemi legati al
digital divide infrastrutturale, ma soprattutto con le scarse capacità e
competenze di utilizzo del mezzo, da cui una fetta della popolazione è
caratterizzata. Tuttavia, sia i problemi infrastrutturali che quelli culturali sono
destinati, magari non in un futuro immediato, ad estinguersi. Per questo motivo
è augurabile una continua attività che sviluppi questo canale, relativamente
libero e svincolato dai consolidati interessi di potere della televisione
tradizionale, sia per chi attualmente ha la potenzialità di usufruirne, sia per
coloro che avranno la possibilità di farlo in futuro. Tale attività è stata al centro
delle attenzioni del Formez, che dal 2002 ha avviato e gestito una serie di
iniziative di produzione multimediale per la Pubblica Amministrazione attraverso
il sistema Web e digitale terrestre TelePA, poi proseguito con l'avvio di Radio PA
Roma-Milano e della piattaforma Rete PA, un portale video che raccoglie le
migliori esperienze pervenute. Tali esperienze emergono spesso nell’ambito
della manifestazione "la PA che si vede, la TV che parla con te", che premia
ogni anno, in occasione del Salone della comunicazione Pubblica, la migliore
produzione televisiva definita per aree tematiche. Il premio vuole segnalare le
migliori esperienze di tv interattiva come nuovo modello di servizio al cittadino,
sfruttando al meglio le potenzialità associate del Web, del video e della
tecnologia digitale terrestre.
Il 28 gennaio 2008 il Formez ha inoltre pubblicato, insieme al dipartimento per la
funzione Pubblica, il progetto esecutivo "Multimedialità nella PA", per la
realizzazione di un intervento di sviluppo a carattere nazionale di un Social
Network capace di coinvolgere le amministrazioni che, a diversi livelli,
realizzano contenuti multimediali. Anche in questo caso la prospettiva è volta
ad una produzione di contenuti partecipativa, imperniata su una logica di
progettazione della comunicazione pubblica che mette in atto le attività di
fruizione-condivisione tipiche del Web 2.0.
Secondo il Formez i modelli di comunicazione proposti dalle Amministrazioni
locali e centrali sin dal 2003 "hanno raggiunto oggi livelli qualitativi
inimmaginabili fino a qualche anno fa" (Formez 2008).
64
Facendo riferimento al panorama tecnologico descritto dal primo capitolo, il
Web rappresenta il mezzo ideale per la sperimentazione di queste nuove forme
di comunicazione, soprattutto per la spiccata semplicità di inserimento di ogni
tipo di contenuto. Inoltre, come abbiamo visto, la convergenza dei sistemi di
comunicazione digitale apre la strada alla sfida della multicanalità, che offrirà
certamente interessanti prospettive future sia per le singole amministrazioni, sia
per un'attività sinergica fra di loro.
Queste esperienze dimostrano come stia progressivamente prendendo corpo
una rete di iniziative, per ora solo a livello sperimentale, che affiancano ai
contenuti testuali una continua evoluzione di formati multimediali per
accedere ad audio, video ed animazioni.
Mentre restano all’orizzonte, ancora piuttosto lontane come numero di
utilizzatori, modalità diverse di fruizione televisiva di tipo broadcast, digitale
terreste, ipTV, si sta sviluppando senza sosta il segmento della tv o dei video on
demand via Internet. L’elemento chiave del prevedibile sviluppo del video e
del multimediale nella Pubblica Amministrazione è legato, a mio parere, alla
facilità ed all’economicità di produzione, nonchè alle nuove modalità di
distribuzione che questo sistema offre. Sino ad oggi un Ente locale interessato a
informare, spiegare, convincere i propri cittadini usando materiali video,
doveva sostenere costi di produzione alti a fronte di una distribuzione assai
limitata del prodotto sui palinsesti delle reti locali. Le produzioni erano quindi
riservate a progetti dotati di budget importanti. Poco diffusi erano quindi i video
destinati alle minoranze, a segmenti quantitativamente poco significativi della
popolazione. Un Ente che intraprenda la strada della produzione e della
gestione di audiovisivi dispone oggi di molteplici opportunità per garantire una
diffusione ottimale. Oltre ai palinsesti delle emittenti locali, come abbiamo visto,
si aprono nuovi spazi con la distribuzione in modalità on demand o in
streaming. La “gestione attiva dei file audiovisivi da parte dei fruitori”, a
integrazione della tradizionale fruizione passiva della televisione, apre
interessanti opportunità per soluzioni creative di interazione multicanale.
65
66
2.1.3 M-government
M-goverment è invece il neologismo che indica il fenomeno di erogazione di
servizi e informazioni da parte del settore pubblico distribuiti tramite terminale
mobile.
Considerando l’ enorme diffusione che i cellulari hanno nel nostro paese (il
numero delle linee attivate, 70 milioni, è di molto superiore a quello totale degli
abitanti) è presumibile che tali tecnologie possano rappresentare uno
strumento efficace di erogazione di servizi e comunicazioni da parte delle PA,
in un contesto in cui “il telefono cellulare è l’oggetto più amato e utilizzato
dagli italiani” (Subioli 2006: 108 - 110).
L’immagine sottostante mostra la percentuale di utenza segmentata fra i
diversi media. Emerge il posizionamento del cellulare come media più utilizzato
dopo la televisione tradizionale (analogica).
Fonte: Censis 2005
Oltre alla capillare diffusione del mezzo, che consente di raggiungere
praticamente tutti, il cellulare si configura come un terminale ideale per offrire
informazioni e servizi in tempo reale e in qualsiasi luogo. Queste sue
caratteristiche lo rendono uno strumento adattabile a molteplici applicazioni:
67
dalle informazioni relative alla sicurezza pubblica, ai servizi sanitari, alla viabilità,
al servizio di pagamento del parcheggio.
Le nuove tecnologie consentono lo sviluppo di sistemi sempre più evoluti che
agevolano un rapporto immediato ed interattivo con la cittadinanza. Un
esempio di “best practice” nell’uso del cellulare può essere considerato il
progetto CosmoS48, presentato durante il Salone della Comunicazione
Pubblica (Compa 2007). Cosmos è un progetto sviluppato da un gruppo di
esperti del Consorzio Comuni Trentini, attraverso il quale chiunque, ovunque e a
qualunque ora può richiedere e ricevere informazioni dalla amministrazione
comunale coinvolta - via Sms - attraverso un numero telefonico di facile
memorizzazione. Il Comune risponde, attraverso ad un sistema automatizzato,
sempre via Sms, a domande relative a viabilità o limitazioni del traffico, eventi o
manifestazioni, orari o ubicazione degli uffici di pubblico interesse.
Dal punto di vista della tecnologia di base, il progetto CosmoS adotta un
approccio semantico attraverso l'utilizzo del Natural Language Processing, che
permette la decodifica e la “comprensione” dei concetti e non solo delle
parole-chiave. Grazie ad una tecnologia di questo genere il sistema interpreta
automaticamente il testo del messaggio e fornisce la risposta relativa. Il sistema
si basa su una modalità di comunicazione pull in contrapposizione alla più
diffusa e semplice modalità push (invio indiscriminato di Sms a elenchi di numeri
telefonici), agevolando chiaramente una comunicazione bidirezionale. Dal
punto di vista economico il Consorzio paga l’Sms di risposta ma quello di
richiesta informazione resta a carico del cittadino. Il Comune che risponde può
comunque scegliere di pagare l'Sms in uscita oppure di addebitare al cittadino
anche la risposta. Un fattore di ulteriore potenziale di tale sistema risiede nel
fatto che tutte le municipalità aderenti al progetto si avvalgono di una
piattaforma condivisa, costituendo così un unico canale di accesso alle
informazioni.
Relativamente alle prospettive evolutive dei terminali mobili49, come abbiamo
visto, l’avvento dello standard UMTS ha permesso un notevole diffusione e
48 Fonte: http://www.comune.trento.it/comune/progetti/cosmos/cosmos_index.htm
49 Cfr. paragrafo “Nuovi telefonini”.
68
capacità interattiva dei contenuti trasmissibili attraverso il telefonino. In questa
sede verrà approfondita la capacità dei telefonini di terza generazione di
ricevere video, comunicazioni certamente più coinvolgenti ed attraenti rispetto
al semplice Sms scritto, attraverso la tecnologia di trasmissione bluetooth. Nel
terzo capitolo verrà descritta infatti l’esperienza di utilizzo di questo sistema
portata avanti dal Comune di Monza.
22..22 EE--GGoovveerrnnmmeenntt:: lliinneeee ssttrraatteeggiicchhee
Le esperienze descritte dimostrano il profondo valore democratico che
rivestono, almeno potenzialmente, le evoluzioni tecnologiche. In questo modo
si potrebbe completare la transizione da un modello di Stato che vedeva il
cittadino in posizione subalterna, costringendolo quindi a chiedere
all’amministrazione, a farsi concedere, a doversi spostare fisicamente, ad un
altro, in cui la Pubblica Amministrazione si preoccupa di raggiungere il cittadino
nei tempi e nei luoghi a lui più consoni, in base alle sue necessità del momento.
Tali prospettive vanno inquadrate nella più ampia quadro della multicanalità
che contempla il ricorso a tutti gli strumenti possibili ed efficaci per raggiungere
il cittadino.
Il Ministero per le Riforme e le Innovazioni nella pubblica amministrazione ha
pubblicato nel marzo 2007 una direttiva che definisce organicamente delle
linee di indirizzo strategiche per e-Government. Queste pratiche si
concretizzano con un utilizzo intelligente e sistematico delle nuove tecnologie
ICT come leva, da far agire in modo sinergico e complementare con tutte le
altre, per ripensare interamente l’organizzazione dei processi organizzativi
rendendoli più semplici e più efficaci, meno costosi e più capaci di generare
servizi di qualità. L’introduzione delle applicazioni ICT serve inoltre a fondare un
nuovo rapporto fra i cittadini e la PA, basato sulla circolazione dei dati e
sull’unitarietà dei procedimenti, tale da garantire il massimo della qualità e
della personalizzazione del servizio.
Gli obiettivi generali che si prefigge il ministro Luigi Nicolais nella premessa al
documento “Verso il sistema nazionale di e-Government”, Il quale definisce le
69
linee di indirizzo e la logica dei progetti e delle sperimentazioni delle attività di
e-Government, sono proprio rivolti a generare una concezione il più possibile
unitaria dell’e-Government come grande “Progetto-Paese”, che coinvolga il
più possibile l’intero quadro delle Pubbliche Amministrazioni. I diversi livelli della
PA sono quindi chiamati ad agire per attuare un processo di integrazione di
queste politiche per lo sviluppo, attraverso l’armonizzazione dei piani e dei
programmi, per concorrere al raggiungimento di livelli di innovazione condivisi.
Tali attività andranno svolte nel pieno rispetto dell’autonomia delle scelte, ma
all’interno di modelli standard pienamente concertati.
Il quadro generale di indirizzi programmatici illustrato nella figura seguente
evidenzia sette grandi obiettivi strategici per il cui raggiungimento è necessario
utilizzare a pieno tutte le leve della società dell’informazione e della
comunicazione.
Ministero per le Riforme e le innovazioni nella PA
70
Tali obiettivi prevedono attività da svolgersi a diversi livelli:
• A livello interno alla PA per rendere più efficiente la macchina
amministrativa;
• A livelli esterno, volto al miglioramento dei servizi per i cittadini e le
imprese;
• A livello complessivo, di monitoraggio, di misurazione e di valutazione
delle iniziative intraprese.
Tutti questi obiettivi, se adeguatamente attuati, contribuirebbero ad un
miglioramento complessivo della vita del cittadino e del suo rapporto con la
PA. Purtroppo allo stato attuale questi obiettivi, queste “buone pratiche” di
utilizzo delle tecnologie ICT, registrano forti deficit e carenze dovute
principalmente ad errori di pianificazione e progettazione delle iniziative
innovative svolte a livello locale. Questi “difetti di pianificazione” consistono
innanzitutto nel non tener conto realmente dei suggerimenti dati dalle direttive
e-Government in sede di progettazione e soprattutto nella mancanza di uno
studio misurato sulle reali necessità di utilizzo del loro principale destinatario, il
cittadino.
Nella figura sottostante ho selezionato le tre linee strategiche che, a mio
parere, sono maggiormente legate al filo conduttore della trattazione
“schermi” e che hanno una sostanziale rilevanza per il buon esito del rapporto
comunicativo fra PA e cittadino.
71
Il miglioramento di efficienza della PA, secondo il documento del Ministro per le
Innovazioni, rientrerebbe fra le attività a livello interno all’Ente e quindi non
strettamente legate ad un rapporto diretto col cittadino. Tuttavia, a mio
parere, tali attività sono di spettro così ampio e generale che comportano
delle conseguenze direttamente percepibili dal cittadino. Prima di analizzare
singolarmente queste tre direttive vorrei evidenziare il duplice movimento
rappresentato della figura: le attività svolte dalla PA in alto dovrebbero essere
costantemente pensate in funzione del loro destinatario, il cittadino, mentre
l’attività di misurazione della qualità e dell’efficienza delle attività della PA
dovrebbe partire invece dal basso, dal cittadino.
2.2.1 Migliorare l’efficienza della PA
Migliorare l’efficienza della Pubblica Amministrazione ottenendo un forte
cambiamento organizzativo e gestionale, favorendo il ciclo di convergenza
digitale fra processi amministrativi, servizi pubblici e nuove tecnologie.
L’e-Government consente alla Pubblica Amministrazione di fornire i propri servizi
a valore aggiunto in modo efficiente e veloce, agevolando la riforma del
sistema amministrativo e migliorando la qualità dei servizi e le modalità con cui
72
erogarli. L’obbiettivo che la PA dovrebbe prefiggersi di raggiungere attraverso
queste attività è quello di semplificare il più possibile le modalità di rapportarsi
con l’utente, cercare di anticipare i suoi bisogni, fornire con tempestività i servizi
richiesti: tutto questo utilizzando le diverse modalità che le nuove tecnologie
offrono.
L’innovazione di sistema e l’innovazione tecnologica diventano oggi
indispensabili perché la PA possa fornire servizi di qualità ed efficienza
nell’attuazione delle politiche pubbliche.
Le tecnologie della Rete sono infatti quelle che possono garantire, al tempo
stesso, il massimo di unitarietà nel back office, necessario per un modello di
amministrazione unitario, ma anche il massimo di differenziazione, capace di
generare verso i cittadini risposte differenziate, e dunque efficienti, a domande
differenziate.
L’interattività è anche indispensabile per rendere la Pubblica Amministrazione
sempre più efficiente e veloce. Il modello amministrativo dirigistico, verticale,
deve lasciare spazio ad un modello orizzontale decentrato, un modello
reticolare di interscambio capace di gestire più efficacemente la complessità
dell’intera struttura, poiché è la chiave di interconnessione fra le varie sue parti
(Arena 2004: 21).
In questo senso la comunicazione acquisisce un duplice valore: è attività volta
a collegare le istituzioni ai cittadini ma anche a collegarne gli uffici.
Uno strumento importante finalizzato a questo obiettivo è L’Intranet50,
fondamentale per il coordinamento di una struttura orizzontale, decentrata e
snella e per una gestione dei processi rapida e flessibile.
I processi di innovazione organizzativa e gestionale possono e devono essere
supportati da piani di comunicazione che utilizzino le nuove tecnologie
sapientemente, in modo da favorire la pubblicità e la condivisione di tutte le
attività promosse. Creare una rete integrata vuol dire integrare flussi di
comunicazione, messaggi, strumenti e conoscenze, in un processo coerente in
50 L'intranet è una rete locale (LAN), o un raggruppamento di reti locali, usata all'interno di una organizzazione per facilitare la comunicazione e l'accesso all'informazione, che può essere ad accesso ristretto (Wikipedia).
73
cui la comunicazione esterna ed interna siano in linea con gli obiettivi
dell’organizzazione.
In questo contesto si comprende quanto i media digitali possono essere decisivi
per mutare i modi d’essere sia delle istituzione al loro interno, sia nel rapporto
esterno con i cittadini.
La facilitazione del rapporto con il cittadino si può ottenere raggiungendolo
con i mezzi a lui più congeniali, personalizzando quindi i servizi rispetto alla
tipologia del destinatario in modo da permettere a tutti i cittadini presenti sul
territorio di poter fruire dei servizi resi dalle PA. Questo comporta l’attivazione di
processi di tipo multicanale, tratto saliente di un servizio efficiente, perché
rende davvero personalizzata la comunicazione verso l’utenza. La
realizzazione e la gestione di canali di erogazione di servizi a livello regionale e
locale, quali ad esempio, portali Web, tv digitale, telefonia mobile sono
strumenti in grado di perseguire questo obiettivo.
Tuttavia non si può eludere la consapevolezza che il processo d’innovazione di
sistema e l’innovazione della PA, che naturalmente richiede adeguati
investimenti, debba essere coniugato con la stringente necessità di
contenimento della spesa pubblica, entrambi requisiti da soddisfare. In tal
senso la tecnologia, a fronte di un iniziale modesto investimento, se sfruttata al
meglio, può produrre significativi risparmi di gestione, sia interni, sia per l’utente.
Un ruolo fondamentale viene inoltre dalla capacità dell’Ente di strutturare le
proprie politiche e di definire i propri obiettivi per migliorare le qualità delle
proprie decisioni, mantenendo costante attenzione al parere dei propri
cittadini, dal momento in cui le politiche si formano sino al momento in cui gli
obiettivi sono raggiunti, sopratutto attraverso le forme di interattività che
internet e le altre tecnologie di comunicazione ed interazione possono
agevolare. La svolta necessaria nello sviluppo di un sistema di e-Government
deve essere infatti non solo guidata da un diffuso “pensare progettare
digitale”, ma ideata e finalizzata ad obiettivi che oltre alla riduzione dei costi
ed all’aumento di produttività, concretamente assumano come requisito
primario la centralità dei destinatari dei servizi delle PA, ovvero i cittadini.
74
2.2.2 Costruire la cittadinanza digitale
Costruire la cittadinanza digitale, promuovendo l’e-Democracy e superando gli
ostacoli all’accesso digitale, proponendo una più qualificata, più ampia e
rinnovata offerta di servizi in modalità digitale.
Il progressivo diffondersi delle nuove tecnologie sta modificando in modo
sostanziale il mondo nel quale viviamo, offrendo nuove opportunità per la
fruizione dei principali diritti di cittadinanza.
Lo stesso Codice dell’amministrazione digitale51 (Dlgs 82/2005) riconosce ai
cittadini diritti riguardanti i rapporti con le Pubbliche Amministrazioni che, per
essere soddisfatti, richiederanno un impegno su tutti i fronti. Ad esempio, diritto
ad effettuare ogni forma di pagamento in forma digitale (cap 5), o quello di
ad usare le moderne tecnologie informatiche per tutti i rapporti con qualsiasi
amministrazione dello Stato (articolo 3).
Gli strumenti di democrazia elettronica, possono favorire una partecipazione
più costante e strutturata dei cittadini interessati ad assumere un ruolo attivo
nei processo decisionale della PA. Per questo è necessario investire sullo
sviluppo della cittadinanza digitale. Gli Enti locali in questo ambito, rivestono il
ruolo di attori protagonisti in quanto più vicini ai cittadini in termini di
conoscenza del territorio e del contesto socio economico, e pertanto più
idonei sia a selezionare i processi decisionali ai quali i cittadini sono interessati
sia a creare le migliori condizioni per tale partecipazione.
Spesso però si registra un sostanziale scarto fra il numero crescente di servizi
disponibili e lo scarso utilizzo degli stessi da parte dei cittadini, dovuto in
particolare a tre fattori: il divario infrastrutturale, l’analfabetismo digitale, e il
difetto motivazionale.
Per quanto riguarda i primi due aspetti la previsione, proiettata verso il futuro è
che queste problematiche siano destinate a scomparire, almeno per quanto
riguarda il mondo occidentale. Severoni (2005) suggerisce come chiave per
contrastare il fenomeno dell’analfabetismo digitale l’impegno in attività e
iniziative che mostrino alla cittadinanza, in particolare ai soggetti esclusi, le
51 Cfr. Cnipa, www.Cnipa.it
75
possibilità di utilizzo delle tecnologie, come strumenti abilitanti al pari delle
infrastrutture tradizionali .
E’ indispensabile infatti evidenziare che attualmente, la sola componente
elettronica risulta di più difficile riuscita e pertanto va integrata con iniziative
nelle quali le persone abbiano la possibilità di parlarsi dal vivo. Dimensioni
come l’ascolto e la partecipazione devono infatti rimanere indipendenti dai
mezzi utilizzati e dovrebbero diventare la norma nell’azione di governo sul
territorio.
Per quanto riguarda il divario motivazionale si apre invece un'altra questione
interessante, poiché esso è indipendente dalla possibilità o dalla capacità di
accedere alle tecnologie, ma è dovuto alla mancata intenzione di farlo: sta
alla capacità comunicativa della Pubblica Amministrazione di attuare politiche
volte ad attrarre la partecipazione dei cittadini. Il progressivo aumento dei
servizi on-line disponibili impone infatti di prestare attenzione alle modalità di
esercizio. Quando il livello di utilizzo è limitato, è necessario qualificare l’offerta
in maniera più adeguata ai bisogni e agli interessi di tutte le categorie di
cittadini. Bisogna insomma fare i conti col reale uditorio delle iniziative on-line.
Per la realizzazione di un sito o di un servizio sul Web, ad esempio, è
indispensabile infatti rispettare “i principi di accessibilità, nonché di elevata
usabilità e reperibilità, anche da parte delle persone disabili: completezza di
informazione, chiarezza di linguaggio, affidabilità, semplicità di consultazione,
qualità, omogeneità ed interoperabilità52.”
2.2.2.1 Accessibilità e usabilità
Un modello di comunicazione efficace deve tener conto essenzialmente dei
cittadini. La regola aurea per chi fa siti pubblici è pensare a tutti i cittadini,
nessuno escluso. Un prodotto ICT in cui questa regola è garantita è accessibile.
L’accessibilità si configura come uno degli aspetti più delicati nell’ambito del
digital divide: consiste nella qualità, che può essere posseduta o meno da un
52 Dal Codice dell’Amministrazione digitale: art. 53 (Caratteristiche dei siti).
76
sito o da altre applicazioni tecnologiche di essere agevolmente utilizzabile dal
maggior numero di utenti possibile.
E’ necessario che la PA consideri questo aspetto fin dalla fase di progettazione.
Il momento più strategico fra quelli in cui si articola il processo di predisposizione
di una applicazione informatica è infatti sicuramente la fase di progettazione:
essa rappresenta la sede più opportuna in cui le diverse esigenze degli utenti
possono trovare equilibrata considerazione.
Il più importante segnale di impegno in questo senso da parte del legislatore è
rappresentato dalla Legge 9 gennaio 2004 n. 4, “Disposizioni per favorire
l’accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici” (Legge Stanca). La
Legge garantisce espressamente il diritto delle persone disabili di accedere ai
servizi informatici e telematici offerti dalle PA ed ai servizi di pubblica utilità in
ossequio al fondamentale principio di uguaglianza dell’art. 3 della Costituzione.
Tale norma risponde alla necessità di dotarsi di uno strumento che renda
obbligatorio il rispetto di standard di accessibilità essenziali e chiari senza però
incidere sulla autonoma creatività di ogni PA per la costruzione della sua
facciata digitale. Vengono introdotte due definizioni:
- Accessibilità: la capacità dei sistemi informatici di erogare servizi e di
fornire informazioni fruibili, senza discriminazioni, anche da parte di
coloro che a causa di disabilità necessitano di tecnologie assistive o
configurazioni particolari.
- Tecnologie assistive: gli strumenti e le soluzioni tecniche, hardware e
software, che permettono alla persona disabile, superando o riducendo
le condizioni di svantaggio, di accedere alle informazioni ed ai servizi
erogati dai sistemi informatici.
L’ organo che a livello internazionale si è maggiormente impegnato nel
favorire l’accessibilità è il W3C (World Wide Web Consortium) attraverso la
promozione della Web Accessibility Iniziative (WAI), un’iniziativa che mira a
individuare i criteri per la realizzazione dei siti Web, tali da permetterne
l’accesso anche ad utenti disabili.
77
Nell’ Abstract del principale documento pubblicato da questa organizzazione
per l’accessibilità “Linee guida per l’accessibilità ai contenuti del Web53” del
maggio del 1999, viene sottolineato il principio a cui si ispira tale attività: quello
dell’universalità dell’accesso al Web. Il concetto di accessibilità si riferisce
quindi sia agli utenti che vi accedono con le migliori apparecchiature
disponibili e in condizioni personali di integrità psico-fisica sia a chi vi accede
con apparecchiature relativamente obsolete o è portatore di una qualche
forma di disabilità.
Partendo da queste premesse Polillo (2004; 175-212) suggerisce delle domande
in grado di “coprire” tutta la casistica di aree di interesse per l’accessibilità:
1) I tempi di accesso sono adeguati?
Si riferisce al tempo di scaricamento medio delle pagine, vale a dire il tempo
che esse impiegano a comparire sul video, dal momento in cui l’utente ne fa
richiesta. Quando infatti il tempo di caricamento supera una certa soglia (al
massimo 10-15 secondi), è molto probabile che l’utente rinunci ad aspettare e
si diriga verso un altro sito.
2) Il sito è facile da trovare?
Questa domanda è legata principalmente al fatto che la URL sia facilmente
memorizzabile, al posizionamento54 (page rank) e alla reperibilità attraverso i
motori di ricerca.
3) Il sito è accessibile con ogni browser?
Indica la capacità della pagina di un sito di essere supportata e correttamente
visualizzata tramite browser diversi, cioè i programmi che consentono agli utenti
di visualizzare e interagire con i testi, immagini le informazioni contenute nel
Web.
4) Il sito è utilizzabile da utenti disabili?
Il W3C, suggerisce di assicurare una “trasformazione elegante”, intendendo la
resa del contenuto nel Web accessibile anche di fronte a limitazioni dovute a
53 http://www.aib.it/aib/cwai/WAI-trad.htm
54 Per “posizionamento” si intende la collocazione dei link dei siti Web all’interno dei motori di ricerca. Nel caso di Google, ad esempio, l’ordine risultato da una ricerca avviene mediante degli algoritmi di analisi che assegnano un peso, un’“importanza” ad ogni sito.
78
disabilità. Questo comprende primariamente l'adozione di un linguaggio chiaro
e semplice, e inoltre la dotazione delle pagine di strumenti di navigazione e
informazioni di orientamento che favoriscano l'accessibilità e l'utilizzabilità
anche ai soggetti più in difficoltà.
Attraverso 14 regole (le WCAG) il W3C specifica con precisione i requisiti
necessari a favorire l’accessibilità a tutti i tipi di utenti.
Le 14 linee guida (WCAG) redatte dal W3C sono catalogate in base a tre livelli
di priorità, corrispondenti ai tre diversi gradi di accessibilità secondo la
certificazione WAI (dalla WAI-A, certificazione base, più indispensabile, alla
WAI-AAA, più avanzata e completa).
A livello nazionale, la PA ha fatto riferimento proprio alle preziose indicazioni del
W3C per regolamentare l’accessibilità delle proprie iniziative ICT.
Queste sono confluite nel Decreto Ministeriale 8 agosto del 2005 -Allegato A- in
cui vengono stabiliti 22 precisi requisiti di accessibilità per i siti delle PA. Il primo e
più importante di questi principi, chiede che le pagine di un nuovo sito siano
scritte in (X)HTML versione “Strict”. Senza addentrarsi troppo negli aspetti
tecnici, tale versione è quella che meglio separa il contenuto dall’aspetto che
ha sulla pagina e che quindi favorisce l’accessibilità.
Fra gi altri punti stabiliti dal D.M. vorrei segnalarne 10, in maniera semplice e
sintetizzata, anche perchè in parte corrispondono alle WCAG e sono le risposte
ai quesiti di Polillo:
1) Le pagine si devono vedere su qualunque sistema (browser).
2) Le pagine devono essere “collegabili”. Non utilizzare frame55 perché
ostacolano il funzionamento degli screen- reader.
3) I collegamenti devono essere visibili e comprensibili. I link devono essere
elementi testuali, tali da esprimere in poche parole la destinazione a cui
portano (non usare “clicca qui” ecc.). Rendere significativi i link aiuta i
non vedenti a trovare la destinazione giusta senza dover leggere tutta la
pagina.
4) La grafica deve aiutare la lettura. Evitare le immagini che lampeggiano. 55 I frame sono vecchie strutture HTML che pemettono di avere pagine con sezioni fisse che non scorrono insieme al resto della pagina. Stanno scomparendo nell’(X)HTML, nella versione Strict i frame non esistono
79
5) Il giusto grado di contrasto luminoso giova a chi vede poco. Lo stesso
ragionamento vale per il parlato e per chi ha problemi di udito.
6) Le immagini devono avere (quasi) sempre un’alternativa. Usare
l’attributo ALT per dare un testo di lettura agli screen-reader.
7) Le pagine devono essere sempre stampabili correttamente. A persone
come i daltonici potrebbe risultare impossibile usare le indicazioni basate
esclusivamente sui colori.
8) Le tabelle devono essere usate solo se necessario ed esclusivamente per
mostrare i dati. In ogni caso devono essere adattabili e semplici.
9) Le pagine si devono usare anche senza mouse. I moduli devono essere
compilabili anche da non vedenti e ipovedenti.
10) Gli allegati e oggetti non (X)HTML devono essere accessibili. I file
multimediali devono essere sia controllabili che fruibili dall’utente.
Nel momento in cui un sito di una PA si conforma a queste regole di
accessibilità può richiede al Cnipa il logo56 di conformità da apporre sul
proprio sito.
La legge Stanca è stata tuttavia preceduta da una importante circolare della
Funzione Pubblica (13 marzo 2001) intitolata “Linee guida per l’organizzazione,
l’usabilità e l’accessibilità dei siti Web delle Pubbliche Amministrazioni”. Essa è
indirizzata a chiunque, all’interno delle amministrazioni, abbia responsabilità
collegate alla progettazione, realizzazione e manutenzione di sistemi informativi
basati sulle tecnologie del Web.
Questa circolare è interessante perché considera entrambi gli aspetti
dell’usabilità e dell’accessibilità, che in effetti sono indissolubilmente legati.
56 Fonte: www.pubbliaccesso.gov.it
80
Il concetto di usabilità, che presuppone un’attività di identificazione delle
tipologie di pubblico alle quali il sito è rivolto, è infatti compatibile con il
concetto di accessibilità.
La richiesta di una struttura coerente ed intuitiva, di una forma chiara, di un
linguaggio comunemente usato, è attuabile nel momento in cui chi progetta il
sito cerca di immedesimarsi nell’utente finale, onde intuirne le preferenze e le
probabili difficoltà. Tale approccio è indispensabile anche per favorire
l’accessibilità, in quanto in questo caso l’usabilità è tradotta concretamente
come possibilità di lettura delle pagine, di orientamento e navigazione
all’interno di un sito, di interazione con le procedure che prevedono scelte,
immissione di dati, attivazione di collegamenti ipertestuali, scaricamento di
documenti ed altro.
Mentre l’accessibilità dipende da un’insieme di requisiti oggettivi, verificabili da
chi fa il sito, l’usabilità è strettamente legata alla facilità con cui gli utenti
riescono a fruire del sito.
La legge Stanca indica alcuni parametri da verificare anche per l’usabilità, le
qualità che deve avere un sito per essere considerato usabile, ma non impone
come obbligatoria questa verifica per i siti pubblici (il controllo dovrebbe
svolgerlo un esperto di fattori umani, ed è costoso).
Per verificare il grado di usabilità di un sito infatti non c’è altro modo che
testarlo su un campione, anche piccolo, di utenti (si dice almeno 8).
Nell’allegato B al decreto ministeriale che segue la Legge 4/04 vengono
individuate 12 qualità legate alla fruizione e quindi all’usabilità:
Percezione: informazioni e comandi necessari per l’esecuzione dell’attività
devono essere sempre disponibili e percettibili;
Comprensibilità: informazioni e comandi necessari per l’esecuzione delle
attività devono essere facili da capire e da usare;
Operabilità: informazioni e comandi devono consentire una scelta immediata
dell’azione adeguata per raggiungere l’obiettivo voluto;
Coerenza: simboli, messaggi e azioni devono avere lo stesso significato in tutto
l’ambiente;
Salvaguardia della salute (safety): l’ambiente deve possedere caratteristiche
idonee a salvaguardare il benessere psicofisico dell’utente;
81
Sicurezza: l’ambiente deve possedere caratteristiche idonee a fornire
transazioni e dati affidabili, gestiti con adeguati livelli di sicurezza;
Trasparenza: l’ambiente deve comunicare all’utente lo stato, gli effetti delle
azioni compiute e le informazioni necessarie per la corretta valutazione della
dinamica dell’ambiente stesso;
Apprendibilità: l’ambiente deve possedere caratteristiche di utilizzo di facile e
rapido apprendimento;
Aiuto e documentazione: funzioni di aiuto, quali le guide in linea, e
documentazione relativa al funzionamento dell’ambiente devono essere di
facili reperimento e connesse al compito svolto dall’utente;
Tolleranza agli errori: l’ambiente, pur configurandosi in modo da prevenire gli
errori, ove questi, comunque, si manifestino, deve fornire appropriati messaggi
che individuino chiaramente l’errore occorso e le azioni necessarie per
superarlo;
Gradevolezza: l’ambiente deve possedere caratteristiche idonee a favorire e
mantenere l’interesse dell’utente;
Flessibilità: l’ambiente deve tener conto delle preferenze individuali e dei
contesti.
La legge consiglia di far valutare queste caratteristiche con un voto da 1 a 5
per ciascuna di esse. Si comprende quindi l’importanza del monitoraggio della
Customer Satisfaction da parte degli utenti-cittadini anche per l’usabilità del
sito, tramite sondaggi, metodi di misurazione per verificare gli accessi.
2.2.3 Misurazione qualità ed efficienza processi PA
Adottare un approccio sistemico per la crescita e la misurazione della qualità e
dell’efficienza dei processi nella PA, utilizzando le tecnologie di supporto
all’organizzazione ed all’introduzione di modelli e processi di monitoraggio e
miglioramento della qualità dei servizi, anche con l’introduzione di modelli e
tecnologie per la divulgazione, misurazione dell’utilizzo dei servizi e grado di
soddisfazione dei cittadini (Citizen Relationship Management, Customer
Satisfaction).
82
Come dimostra il grafico da me precedentemente elaborato, ad un livello
complessivo, tutte le attività di e-Government andrebbero gestite secondo
sistematici criteri di monitoraggio. Purtroppo sotto tale aspetto si registrano le
maggiori carenze, come del resto ho potuto sperimentare anche direttamente
nel Comune di Monza.
Qualunque sia l’obiettivo è indispensabile non perdere mai di vista la
soddisfazione degli utenti. Bisogna sempre avere la certezza che ai cittadini
serva ciò che si intende realizzare57. Ha senso attivare l’accesso multicanale ai
servizi nel momento in cui questo si basi e utilizzi le tecniche di Customer
Satisfaction per la misurazione della qualità percepita, al fine di garantire
realmente l’opportunità di un maggiore coinvolgimento del cittadino nel
processo decisionale di programmazione dell’azione amministrativa previsto
dai modelli di democrazia elettronica. Occorrono infatti politiche capaci non
solo di dare voce all’utente, ma anche di garantirgli di essere ascoltato;
strumenti in grado di intercettare sistematicamente la sua valutazione, i suoi
bisogni, e le sue priorità accompagnati da una permanente azione di
comunicazione ed educazione propositiva sui servizi erogati. Sono necessari
modelli concreti, valutabili, secondo i criteri della Citizen Relationship
Management (CRM), quantitativamente, sulla base di metriche e dati rilevabili
direttamente nell’erogazione del servizio o attraverso la registrazione della
valutazione del cittadino. La definizione di rigorosi processi di valutazione e
monitoraggio deve inoltre seguire pari passo la progettazione delle iniziative
d’innovazione. In particolare devono assumere un ruolo particolare le
valutazioni “ex-post” dei risultati ottenuti e la loro verifica comparativa con
quelli attesi e definiti “ex-ante” nei progetti che necessitano una qualificazione
della domanda d’innovazione, di beni e servizi richiesti dalla PA.
Tali sistemi sono certamente agevolati dall’utilizzo di piattaforme tecnologiche
ed organizzative capaci di identificare maggiormente le fasce d’utenza,
57 L’art. 7 del Codice della PA digitale afferma che “Le pubbliche Amministrazioni centrali provvedono alla riorganizzazione ed aggiornamento dei servizi resi; a tale fine sviluppano l’uso delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione, sulla base di una preventiva analisi delle reali esigenze dei cittadini e delle imprese, anche utilizzando strumenti per la valutazione del grado di soddisfazione degli utenti”.
83
supportare le amministrazioni nella gestione delle relazioni con l’utente e di
guidarle verso il raggiungimento delle sue aspettative. La conduzione dei
progetti di cambiamento e innovazione, secondo la logica e la cultura del
risultato non è un terreno che fino ad ora ha goduto di grande sviluppo nella
PA ma è la condizione indispensabile che dovrebbe necessariamente sempre
più muovere l’agire pubblico poiché consente l’attuazione di modelli fondati in
modo particolare sulla gestione delle relazioni col cittadino.
***
La fissazione di queste importanti linee di sviluppo è certamente la prova di un
significativo e programmatico impegno nell’uso delle nuove tecnologie
impiegate per instaurare nel futuro sempre più positivi rapporti con il cittadino,
ma al di là dell’apprezzabile attivismo governativo evidenziato, la realtà, quale
è fotografata nei rapporti Censis - Rur - Formez58, è tutt’altro che esaltante.
Continua a crescere infatti, la presenza delle Amministrazioni locali in rete ma la
gamma dei servizi interattivi è ancora limitata a poche semplici realizzazioni
che raggiungono una minoranza di utenti.
Certamente si registrano anche casi di eccellenza, e come emerso dai
predenti paragrafi, e alcune sperimentazioni si muovano con decisione in linea
alle direttive e-Government, tuttavia, ho potuto riscontrare personalmente, sia
attraverso le ricerche fatte per il Comune di Monza sia all’interno della sua
stessa realtà59, che il panorama generale delle PA rivela dei deficit
nell’impostazione e nella progettazione di queste iniziative. I “buoni propositi”
delle linee strategiche spesso non trovano realizzazione poiché non si è ancora
sviluppato in tutte le realtà il know-how necessario per raggiungere gli obiettivi
prefissati, utilizzando al meglio le nuove tecnologie.
Spesso infatti le attività della PA non vengono pianificate, ne valutate in base
al soggetto principale dell’intera impalcatura del mio precedente schema:
proprio il cittadino.
58 Cfr. Censis/Rur/Formez(2006), Rapporto sulle città digitali, http://www.rur.it
59 Cfr. in Appendice intervista ai responsabili della Comunicazione del Comune di Monza.
84
Antonio Foglio e Angelo Baiocchi nel tentativo di offrire delle soluzioni che
scongiurino questo pericolo sembrano giungere a uno stesso approdo che
vede nei processi di marketing, la soluzione al problema.
Aristotele diceva, che lo Stato non deve tanto preoccuparsi
d’amministrare e far vivere bene i propri cittadini, quanto invece
d’amministrarli bene e farli vivere bene. Noi siamo convinti che Stato,
Enti locali, enti pubblici nazionali, aziende pubbliche locali nel
marketing possano trovare un valido ed attuale strumento per
raggiungere l’importante obiettivo ben evidenziato da Aristotele, ma
anche previsto rispettivamente dalla Costituzione e dalle leggi (Foglio
2003: 13).
Il marketing, infatti, disciplina ancora poco praticata nella PA, poiché secondo
Foglio (2003:13) vista come “qualche cosa di estraneo alle tradizioni
amministrative, che cerca d’infiltrarsi nella sacralità dello Stato, banalizzando
l’offerta pubblica di servizi con un forzato processo di mercatizzazione”, basa
ogni sua scelta in proprio funzione del target che vuole raggiungere. Il target,
nelle pianificazioni di marketing strategico, riesce addirittura a condizionare la
produzione, determinando la scelta di un prodotto rispetto ad un atro in grado
di soddisfare meglio la domanda. Questo tipo di approccio consentirebbe di
sfruttare a pieno le possibilità offerte dalla multicanalità, sia per erogare servizi
che per comunicare ed informare target sempre più specifici e mirati di
cittadini.
Baiocchi sottolinea inoltre come la comunicazione, importante leva di
marketing e attività sempre più potentemente veicolata dalle nuove
tecnologie, per risultare davvero utile debba integrarsi all’interno di un più
ampio e programmato processo di marketing:
Questo contesto non va mai dimenticato quando si parla di
comunicazione della PA altrimenti essa rischia di ridursi a un esercizio
apparentemente innovativo ma in fondo un pò sterile o addirittura di
rappresentare talvolta una vera e propria fuga in avanti, che può
rivelarsi controproducente: come ad esempio quando si è bravissimi
ed efficaci a comunicare qualcosa che non è stato pensato,
85
progettato e realizzato in maniera funzionante ed efficiente in tutti i
suoi aspetti e le sue fasi (Baiocchi 2007: 54).
E sempre Baiocchi aggiunge, relativamente alle nuove tecnologie:
E questo contesto non va mai dimenticato quando si parla di nuove
tecnologie, che certamente rappresentano il fattore più innovativo,
rivoluzionante e scardinante nell’evoluzione e modernizzazione della
PA, ma che non devono avvitarsi su se stesse in un processo di
progressiva separatezza dal resto del processo (Baiocchi 2007: 54).
Nel primo capitolo sono state evidenziate le notevoli potenzialità che i nuovi
media offrono alla comunicazione, ma se alla base dell’utilizzo di strumenti
dalle prospettive così ampie non esiste una reale taratura della loro effettiva
funzionalità, in base al contesto d’uso e alla capacità di offrire dei contenuti
calibrati a misura del cittadino, le tecnologie rischiano di rimanere dei
contenitori “vuoti”, inutili.
L’attenzione alla progettazione di attività di comunicazione che impiegano le
ICT incidono fortemente nel buon esito dei processi di e-democracy. Rodotà in
“Tecnopolitica”, si pone alcune domande, proprio in riferimento alle
prospettive di attuazione dei processi di e-democracy:
E’ forse alla portata di mano l’ideale mille volte inseguito della
democrazia diretta? O dovremmo abituarci ad una singolare
convivenza? Quella di un Orwell che abita ad Atene? (Rodotà 1997:
3)
Il richiamo a “1984” fa pensare immediatamente all’idea della sorveglianza e
alla suggestione di uno sviluppo tecnologico usato nel modo sbagliato,
capace di produrre società inquietanti. Le ICT, come esaminato dalle recenti
evoluzioni, hanno un reale potenziale democratico, tuttavia non lo
garantiscono di per sé. Ciò dipende dall’uso che ne viene fatto.
Il cittadino vuole dallo stato e dalla PA non un trattamento da “suddito”
indistinto e massificato, bensì da utente-contribuente personalizzato. La sua
domanda di servizi pubblici presenta inoltre nuove caratterizzazioni:
giustamente è divenuta molto più esigente e critica; Il cittadino manifesta in
86
non pochi casi scontentezza e sfiducia nei confronti dello stato, dell’offerta di
servizi pubblici; la causa di ciò deriva dai suoi bisogni insoddisfatti, dalla rigidità
dei regolamenti, dall’eccessiva burocrazia, dalla scarsa trasparenza,
dall’eccessiva lentezza ed inadeguatezza con cui la PA risponde alle sue
esigenze. Questo scenario impone al settore pubblico di ridare fiducia ai
cittadini, di orientarsi nella loro direzione con certezze, con progetti efficaci. Da
qui l’importanza di mantenere il rapporto con il cittadino con tutta quella serie
di mezzi che sono a disposizione della PA.
Le tecnologie in questo senso rappresentano uno strumento importantissimo
per raggiungere tale obiettivo ma evidentemente, prima d’essere applicate,
andranno attentamente studiate e valutate così da permettere il più idoneo
adeguamento: queste tecnologie dovranno assicurare una possibilità, quella di
rendere più rispondenti l’offerta e le relative prestazioni alle esigenze dei
cittadini utenti. Le ICT offrono agli enti pubblici delle reali opportunità; esse sono
un modo moderno per supportare l’offerta pubblica, riducendo i vincoli spaziali
e temporali, se non addirittura eliminandoli, creando un rapporto di
comunicazione con la domanda ed assicurando all’erogazione dei servizi
organizzazione ed efficienza. Il loro tramite riuscirà meglio e in tempo reale a
veicolare informazioni e comunicazioni bidirezionalmente e a permettere la
tanto necessaria interattività, che porta alla realizzazione di un sistema
realmente democratico.
Ma prima di mettere in atto qualsiasi progetto la PA dovrebbe sempre porsi
una domanda iniziale, che suggerisce Baiocchi:
Come può la PA utilizzare in modo sensato ed efficace i media che lo
sviluppo delle tecnologie digitali mette a disposizione per migliorare la
sua comunicazione e le sue azioni di marketing? (Baiocchi 2007: 58)
22..33 LLaa rreettoorriiccaa ccoommee mmooddeelllloo ““UUsseerr CCeenntteerreedd”” ppeerr llaa nnuuoovvaa ccoommuunniiccaazziioonnee ppuubbbblliiccaa
Le risposte alla domanda di Baiocchi potrebbero essere molte, in questa sede
è di mio interesse scegliere una risposta in particolare fra le tante possibili.
87
Reboul, descrivendo quale sarebbe la definizione “corretta” di retorica
secondo Aristotele, scrive:
La retorica non si riduce al potere di persuadere, nella sua essenza
profonda essa è l’arte di trovare i mezzi di persuasione che ogni
singolo caso comporta (Reboul 19911;1996: 47).
Questa citazione mette in luce la capacità della retorica di adattarsi alle reali
esigenze comunicative e costituisce per questo, come dimostrerò in questo
paragrafo, un modello già di per se fortemente “User Centered”.
Come è emerso dalle stesse direttive di e-Government, la “centralità
dell’utente” nella pianificazione delle iniziative della PA è la chiave
imprescindibile per garantire la realizzazione dei processi democratici. La
retorica, arte della comunicazione nata proprio col nascere della democrazia,
può costituire un modello valido di costruzione della comunicazione pubblica
che sfrutti coerentemente le potenzialità delle nuove tecnologie. Il tessuto
sociale che necessitò la sua nascita fu proprio quello democratico, in questo
contesto si verificò e continua necessariamente a verificarsi il suo più ampio
esercizio. Democrazia e retorica sono indissolubilmente legate: in un contesto in
cui si viene privati della prima, anche la seconda non ha alcuna possibilità di
sopravvivenza, poiché risulta vana la sua esistenza. L’importanza che assunse
la retorica nella gestione dei processi democratici giustificò persino la
classificazione di un apposito genere del discorso: il genere deliberativo,
destinato al contesto in cui un’assemblea di cittadini doveva prendere una
decisione politica piuttosto che un’altra.
L’impiego di tutti gli strumenti più adeguati per costruire una comunicazione
che vada realmente incontro al cittadino e attivi sempre più ampi ed efficaci
processi democratici non costituisce per le istituzioni solo un valore, ma un
onere di legge.
In questa sede intendo utilizzare la divisione in fasi dell’elaborazione retorica
sviluppata dagli Stoici (in cui manca la fase della memoria) per definire un
modello di pianificazione della comunicazione pubblica incentrata sull’utente.
Queste sono:
88
• Inventio (heùresis), la ricerca da parte dell’oratore di tutti gli argomenti e
mezzi di persuasione più utili e adeguati relativamente al contenuto del
suo discorso.
• Dispositio (taxis), l’ordine dato agli argomenti, da cui risulterà
l’organizzazione interna del discorso.
• Elocutio (léxis), la costruzione formale dell’espressione, la redazione del
discorso, il suo stile.
• Actio (hypòkrisis), riguarda più che la struttura del discorso, la sua stessa
esecuzione, l’esposizione effettiva della diverse emozioni attraverso i
gesti e la voce.
2.3.1 L’ inventio a misura di cittadino
Aristotele nella retorica distingue i tre elementi fondamentali di ogni discorso:
colui che parla (l’oratore), ciò di cui si parla (gli argomenti), a chi si parla
(l’uditorio). Nel caso della comunicazione pubblica l’uditorio di riferimento sono
i cittadini, il “target”, usando termini di marketing, a cui tutte le attività della PA
sono rivolte. Le stesse linee strategiche sull’ e-Government fissano come
caposaldo fondamentale, che dovrebbe guidare la Pubblica Amministrazione
nella progettazione delle sue iniziative, l’attenzione verso il suo uditorio, i
cittadini.
Per Chaïm Perelman tale aspetto diviene decisivo per il buon esito di ogni tipo
di comunicazione; nel definire infatti i cardini basilari da cui ogni tipo di discorso
dovrebbe iniziare, parla di “accordo preliminare” da stabilirsi fra oratore e
uditorio. Per Perelman, tale tipo di accordo, rappresenta la condizione
indispensabile per permettere ciò che definisce il “contatto delle menti”,
presupposto senza il quale non sarebbe possibile sperare in un’adesione
dell’uditorio in grado di generare interazione ed ascolto reciproco. Secondo
Perelman l’oratore dovrebbe prendere atto del contesto in cui si trova a
parlare, in modo da essere in grado di costruire le proprie argomentazioni sulla
base delle premesse accettate dal suo specifico uditorio (Perelman 19581;1989:
16 – 25).
89
Questa consapevolezza è indispensabile per la PA: un possibile pericolo che
l’Ente pubblico non deve correre è infatti quello di credere di conoscere a
priori che ciò che vuole il cittadino-utente, ciò che potrebbe per lui essere il
meglio. Per non incappare in questo vicolo cieco e sicuramente infruttuoso, è
quanto mai necessario instaurare un contatto continuo con l’uditorio,
sottoponendolo a una verifica costante, studiandolo, recependo da lui ciò che
pensa e ciò che realmente vuole. Ciò permetterà di rispondere al meglio alle
sue aspettative e necessità e d’instaurare un efficace rapporto di
fidelizzazione. Una strategia di questo tipo, che in termini di marketing pubblico
rientra nelle competenze della “Citizen Relationship Management”, è in grado
di assicurare al cittadino-utente informazione, trasparenza, accoglienza e
disponibilità, personalizzazione e flessibilità.
Data la prossimità fisica, gli Enti locali, dovrebbero vantare una condizione di
privilegio relativamente alla possibilità di conoscenza diretta dei propri cittadini
e grazie alla capacità delle nuove tecnologie, che permettono l’impiego di
strumenti di monitoraggio e valutazione, è possibile una più ampia e
sistematica segmentazione dell’utenza. Inoltre, a differenza di un’impresa o di
un portale privato, i canali di comunicazione pubblici, una volta riconosciuti dal
fruitore, godono di “un’intrinseca” attendibilità. La retorica descrive tale
peculiarità come fondamentale dell’oratore, dell’ “ethos” che dovrebbe
possedere. L’ ethos è:
il carattere che deve assumere l’oratore per ispirare fiducia al suo
uditorio perché, quale che siano i suoi argomenti logici, essi non anno
alcun potere senza questa fiducia, “ma anzi, per così dire, il carattere
porta quasi sempre la prova più forte” (Reboul 19911;1996: 67).
Il cittadino può essere deluso dell’operato degli Enti pubblici, ma non ne mette
in discussione l’ufficialità come fonti. Il cittadino potrà non credere alle
argomentazioni che le Pubbliche Amministrazioni adottano per convincerlo ad
un determinato comportamento ma difficilmente ne metteranno in discussione
l’“ethos”. Il pensiero di Perelman ci viene in aiuto per comprendere a cosa sia
dovuta tale intrinseca “attendibilità” delle istituzioni pubbliche.
90
Nel tentativo di definire quali siano gli elementi che favoriscono l’instaurarsi
dell’accordo preliminare distingue fra fatti, verità e presunzioni. Se i primi due
elementi fondano l’accordo mediante dati statistici e regole matematico
scientifiche, le presunzioni si fondano sul verosimile (l’eikos), ovvero sulle
credenze socialmente assodate ma non misurabili né dimostrabili
matematicamente. In questo categoria Perelman fa rientrare l’ambito dei
valori (astratti e concreti) in cui risiede la risposta alla nostra domanda: per
Perelman, infatti, lo Stato, come la Chiesa e le altre istituzioni pubbliche
rappresenta un “valore concreto” comunemente accettato (Perelman 19581;
1989: 79 – 85).
Per le Pubbliche Amministrazioni questo vantaggio diviene prezioso soprattutto
in riferimento alle nuove tecnologie ed in particolare rispetto al mondo di
Internet. Essendo un contenitore di informazioni relativamente “anarchico”, più
libero e meno controllato, non garantisce ai navigatori la piena attendibilità
delle fonti in esso contenute, per questo l’utente è più predisposto a credere
alle fonti “ufficiali” che riconosce come affidabili.
Sfruttando tale vantaggio, grazie alla possibilità di segmentare e profilare
l’utenza tramite le nuove tecnologie, la PA può garantire un’informazione più
mirata ed efficace.
Già i Pitagorici, facendo proprio il concetto di “politropia” (capacità di
rivolgersi in modo diverso di fronte ad uditori diversi), misero in luce l’importanza
di misurare il discorso sulla base dell’uditorio di riferimento, al fine di tararne
l’adeguatezza (kairos) (Mazziotti 2005: 80).
Grazie alla convergenza la Pubblica Amministrazione può ipotizzare inoltre
azioni di “predizione” dei bisogni individuali per mezzo di interventi multicanale,
che garantiscono una comunicazione più efficiente, più completa ed
esaustiva. E’ facile infatti immaginare che una coppia che iscrive un bambino
all’asilo nido gradirà ricevere informazioni sulle attività per i minori; che i fruitori
delle biblioteche apprezzeranno suggerimenti bibliografici correlati ai soggetti
dei propri prestiti recenti, ecc. Tale prospettiva è confermata anche dallo
sviluppo di un comportamento cross-mediale da parte degli utenti, i quali
tendono a ricercare una notizia appresa da un media attraverso gli altri media
disponibili.
91
I responsabili dei progetti supportati dalle nuove tecnologie, si sono sensibilizzati
verso l’importanza sempre maggiore rivestita dagli utenti, il fondamento su cui
già la retorica antica costruiva i suoi discorsi. La riprova di tale sensibilità è il
metodo “User-Centered Design” (UCD)60, utilizzato sempre più in larga misura
per progettare e costruire siti o altre applicazioni ICT che si fondano sul punto di
vista e sulle esigenze dell’utente. Esso si contrappone ad un’altra scuola di
progettazione, centrata sull’importanza del sistema tecnologico (System
Centered Design).
Il processo è stato descritto da diversi autori, fra cui Donald Norman e persino
definito nello standard ISO 13407- Human centered design process. Questa
norma stabilisce quattro attività principali per il processo di UCD61:
1) Specificare il contesto d’uso, necessario per identificare quali persone
useranno il prodotto, per che cosa e in quali condizioni lo useranno.
2) Specificare i requisiti, compiti che gli utenti dovranno portare a termine.
3) Creare delle soluzioni progettuali, in forma di prospetto, schema, prototipo,
fino ad un modello completo.
4) Valutare il prodotto, ovvero fare una verifica con utenti reali attraverso i test
di usabilità, anche se non solo: interviste, questionari, analisi ispettive e secondo
linee guida possono altresì essere utili.
Secondo Fioravanti62 l’UCD si basa principalmente su tre aspetti:
• Coinvolgimento diretto degli utenti in tutte le fasi del processo di
produzione, dall’analisi dei requisiti alla valutazione finale.
Il primo passo della progettazione consiste infatti nella conoscenza degli utenti
attraverso vari strumenti (interviste, questionari, focus group) i quali
successivamente entreranno a far parte del team di progettazione e saranno
coinvolti nelle sue diverse fasi, soprattutto per testare l’usabilità del prodotto.
60 Boscarol Maurizio Usabile.it, http://www.usabile.it/302007.htm (19/5/2007) Cos’è lo User-Centered Design.
61 Diverse fonti descrivono processi leggermente diversi, per un confronto si veda Mazziotti (2005: 73).
62 Fioravanti, C. (2006), L’approccio “User Centered” nella progettazione del Portale PAeS.I. www.ittig.cnr.it/EditoriaServizi/EventiConvegni/fioravantiSeminarioPaesiFebbraio2006.pdf
92
• Iteratività del processo.
Nell’ UCD assume grande importanza lo sviluppo di prototipi che, testati in base
alle necessità degli utenti, consentono l’attuazione del processo iterativo di
progressivo raffinamento della struttura e dei contenuti.
• Multidisciplinarietà del team di realizzazione.
Per realizzare un prodotto efficace è importante la partecipazione in fase di
progettazione di soggetti con competenze diverse: chi ha competenze relative
a contenuti da inserire e si occupa dei successivi aggiornamenti, chi si occupa
delle applicazioni software e hardware del sistema e infine chi si occupa della
parte grafica.
Il progetto per la costruzione del sito Trentinosociale.it, rapresenta un caso
efficace di applicazione della metodologia UCD ad un sito di interesse
pubblico. Nella prima fase della pianificazione, definita “Discovery” i progettisti
si sono preoccupati di definire chiaramente il contesto d’uso, gli obiettivi e
l’utenza del sito, coerentemente, potremmo affermare, alle condizioni
dell’“accordo preliminare” suggerite da Perelman. In un seconda fase,
“Analysis”, viene utilizzato un interessante “approccio misto” che associa un
metodo “euristico” o “top-down”, che fa leva su modelli di classificazione
predefiniti derivanti da casi studio e best practices (Italia.gov e Direct.gov) a un
metodo “empirico” o “bottom-up”, che consente agli stessi utenti di operare
attivamente per plasmare a loro misura il progetto (Betti/ Bussolon/Rosati 2007).
Quest’ultimo aspetto, che consente ai cittadini di classificare e scegliere i
contenuti del sito, li rende “prosumer”, fruitori attivi di un servizio che rientra in
un progetto che loro stessi hanno contribuito a creare. Tale processo,
evidentemente in linea con il fenomeno del Web 2.0, è esempio di una
dinamica operativa fortemente democratica della gestione dei contenuti,
soprattutto nella sua applicazione ad un sito di interesse pubblico.
Forse la concezione che “i cittadini vogliono perdere il minor tempo possibile
con la pubblica amministrazione” è da mettere in discussione: se il servizio è
qualitativo i cittadini sono certamente più disposti ad investire il loro tempo
insieme alla PA. Una buona comunicazione e una grande attenzione ai modelli
di interazione User Centered e multicanale proposti dalle nuove tecnologie
possono agevolare il tutto.
93
2.3.2 La dispositio. AI: organizzare le informazioni
Se attraverso l’inventio si selezionano i materiali più adatti per pianificare il
discorso in base all’uditorio, è attraverso la dispositio che si costruisce
veramente il testo. I retori antichi tenevano in grande considerazione questa
fase che, se ben gestita, poteva possedere la forza stessa di una buona
argomentazione. Per Reboul infatti:
Quali che siano gli argomenti che è chiamata ad organizzare, è essa
stessa un argomento. Grazie a essa infatti l’oratore fa procedere
l’uditorio lungo i percorsi e secondo le tappe che ha scelto, e lo
conduce allo scopo che si è prefisso (Reboul 19911;1996: 81).
Uno dei maggiori meriti che si attribuiscono ad Aristotele infatti non è solo stato
quello di essersi occupato di moltissimi aspetti dello scibile, ma di averli
categorizzati e ordinati sistematicamente come mai prima era stato fatto.
Nell’attuale società dell’informazione la capacità di ordinare, classificare in
modo efficace l’enorme quantità di informazioni che quotidianamente ci
troviamo a dover gestire diventa una risorsa indispensabile e davvero preziosa.
L’aumentata necessità di organizzare la conoscenza ha determinato il pensiero
di molti studiosi che si occupano di Architettura dell’Informazione, una
disciplina trasversale che coinvolge competenze tecniche e umanistiche e che
può essere applicata sia all’ambito delle nuove tecnologie, sia agli spazi del
nostro agire quotidiano. Luca Rosati nel testo Architettura dell’informazione.
Trovabilità: dagli oggetti quotidiani al Web, descrive così gli ambiti di
competenza della disciplina:
Il concetto di architettura dell’informazione non è proprio solo del
Web, ma di ogni contesto del nostro agire quotidiano, e diviene tanto
più cruciale quanto più densa e complessa è l’informazione che
pervade tali contesti (dagli ambienti fisici a quelli digitali) (Rosati 2007:
XV).
94
La Pubblica Amministrazione è una delle realtà che maggiormente si trova a
dover gestire grandi quantità di informazioni che devono essere per legge63
comunicate al cittadino: il modo in cui questa attività viene eseguita ne
determina in modo sostanziale il rapporto.
I siti delle PA posseggono un certo grado di complessità dovuta proprio alla
necessità di strutturare una grande quantità di informazioni in modo tale che il
loro “ritrovamento” risulti al cittadino il più possibile semplice e immediato. Il
Comune di Monza, che sta attualmente progettando il suo nuovo sito
istituzionale, è un esempio di tale necessità: un calcolo preliminare sulle
“foglie64” necessarie per la struttura generale del sito, ha avuto come esito un
numero di pagine superiore a 900. Se si considera che Monza non rappresenta
certo una della realtà più estese nel panorama italiano, tale dato dimostra la
mole di contenuti che un sito istituzionale deve essere in grado di organizzare.
Inoltre, facendo riferimento alla distinzione di Polillo (2006:2) fra siti statici (che
necessitano semplici funzioni di navigazione) e siti dinamici (molto più complessi
e dotati di funzioni interattive per offrire servizi), sembra sempre più
indispensabile progettare siti della PA che facciano parte della seconda
categoria. La quantità di contenuti da gestire sarà anche di diverso genere:
andranno distribuiti al testo tradizionale, in modo studiato e funzionale, anche
servizi di registrazione degli utenti, ricerche di prodotti, prenotazioni e contenuti
di tipo multimediale.
63 La Legge 241/90 “Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e diritto di accesso ai documenti amministrativi” impone alla PA l’onere di semplificazione, trasparenza e soprattutto di partecipazione del cittadino ai procedimenti amministrativi.
64 In informatica è detto foglia (leaf node) un componente di una struttura ad albero, il quale rappresenta la struttura dei dati. Esso si compone di due tipi di sottostrutture fondamentali: il nodo, che in genere contiene informazioni, e l'arco che stabilisce un collegamento gerarchico fra due nodi: si parla allora di un nodo padre dal quale esce un arco orientato che lo collega ad un nodo figlio. L'albero possiede un unico nodo privo di arco entrante: questo nodo viene detto radice (root) dell'albero. Ogni nodo che non presenta archi uscenti, è detto foglia; e in ogni albero finito, cioè con un numero finito di nodi, si trova almeno un nodo foglia (elaborazione da Wikipedia).
95
Purtroppo molte ricerche65 dimostrano che i cittadini fanno fatica a trovare, sui
siti delle Pubbliche Amministrazioni, anche le informazioni più scontate, come
gli indirizzi e i recapiti telefonici.
Tale problematica risulta ancor più grave se rapportata proprio al mondo di
Internet, in cui la lettura su schermo è il 25% più lenta della lettura su carta, cosa
che determina una soglia di attenzione molto minore nella ricerca di
un’informazione difficilmente reperibile. L’utente della Rete, nel momento in cui
non trova ciò che sta cercando, sarà portato a cambiare pagina o a
rinunciare dopo pochissimo tempo, in ogni caso molto più velocemente
rispetto a qualsiasi altro canale.
Da qui scaturisce l’urgenza di un programmatico impegno a servirsi
proficuamente dell’Architettura dell’Informazione, come disciplina il cui sapere
è necessario per costruire siti pubblici a misura di cittadino.
Se l’argomentazione è essenzialmente adattamento all’uditorio,
l’ordine degli argomenti di un discorso persuasivo dovrebbe tener
conto di tutti i fattori suscettibili di favorire il loro accoglimento presso
gli ascoltatori (Perelman 19581;1989: 514).
Come suggerisce Perelman infatti, l’oratore deve tener conto del fatto che
l’efficacia psicologica dei suoi argomenti varia sensibilmente col variare del
loro ordine di successione. Egli dovrà perciò essere in grado di studiare una
disposizione del discorso che tenga in considerazione, anzi valorizzi al massimo
grado, l’interazione fra le sue parti in rapporto all’uditorio. Anche per quanto
riguarda la dispositio quindi, un’ottimale pianificazione si può ottenere tenendo
sempre come riferimento principale i soggetti a cui il prodotto tecnologico è
rivolto: in questo caso i cittadini. Come abbiamo visto nel primo capitolo, un’
altra disciplina, l’usabilità, strettamente connessa all’Architettura
dell’Informazione, si occupa proprio di definire ed aumentare il grado di facilità
e soddisfazione con cui si compie l’interazione fra utenti e sistema tecnologico
utilizzato in un determinato contesto, che dal punto di vista dell’utente di un
sito, è forse la caratteristica più importante.
65 Cfr. Gnoli, C.(2006: 171-172) in Bibliografia.
96
Lo stesso Aristotele sembra parlarci di usabilità quando, descrivendo una delle
fasi della dispositio, la “narratio” (l’esposizione dei fatti concernenti la causa),
evidenzia la necessità di chiarezza, brevità e soprattutto verosimiglianza, una
sorta di contesto in cui l’uditorio si possa riconoscere, come condizione per
ottenere sia il consenso razionale che l’adesione emotiva del pubblico
(Ellero/Residori 2001: 59).
Come si vede dalla figura sottostante, nel suo modello di qualità per i siti Web,
Polillo considera l’usabilità una caratteristica centrale di un sito Web. Per Polillo
essa deriva direttamente dalla qualità di molti altri aspetti del sito, fra cui
l’Architettura dell’Informazione, che forse rappresenta proprio l’aspetto che più
influisce nella sua determinazione (Polillo 2006).
Polillo (2006)
A questo punto è utile chiedersi se esista un modello di classificazione delle
informazioni che si adatti ad essere fruito dagli utenti di Internet ed in
particolare dai cittadini che navigano nei siti delle Pubbliche Amministrazioni.
Innanzitutto è necessario fare una preliminare distinzione fra i principali metodi
di classificazione esistenti:
97
• Sistemi di classificazione gerarchico-enumerativi o detti tassonomie
tradizionali.
• Sistemi di classificazione analitico-sintetici o a faccette.
Secondo Rosati il primo tipo di classificazione rifletterebbe un modello ad
albero in cui le classi sono ordinate gerarchicamente secondo rapporti di
appartenenza o dipendenza. Si tratta di un sistema rigido e chiuso che
determina una collocazione univoca raggiungibile tramite un unico percorso
possibile, modello al quale culturalmente siamo più abituati, ma che,
soprattutto per quanto riguarda gli ambienti digitali, flessibili e dinamici, non
consente una reale rispondenza alle necessità dei navigatori (Rosati 2007: 91).
Il sistema che risponde meglio a tali necessità è per Rosati il secondo tipo di
classificazione, quello a faccette: esso utilizza attributi invariabili dal punto di
vista semantico ma che costituiscono un sistema aperto, a cui è sempre
possibile aggiungere nuove faccette. Il termine stesso richiama l’idea si un
accesso “sfaccettato” all’informazione, in grado di adattarsi maggiormente
alle diverse esigenze dei diversi utenti (Rosati 2005: 22-29).
La classificazione mediante faccette sfrutta una serie di attributi
(metadati) mutamente esclusivi, rappresentanti ciascuno un aspetto
o proprietà persistente dell’oggetto e capaci -nel loro insieme- di
descrivere esaustivamente l’oggetto stesso (Rosati 2005: 26).
La qualità maggiore che Rosati individua in questo tipo di sistema è che esso
permette non solo di stabilire rapporti gerarchici ma permette anche di stabilire
legami di tipo associativo. Questa duplice valenza è rappresentabile per mezzo
di due assi:
98
Rosati (2007), www.lucarosati.it
L’asse verticale (paradigmatico) descrive rapporti di tipo gerarchico
(grandezza), l’asse orizzontale (sintagmatico) invece, permette di stabilire
rapporti di contiguità semantica (colore) che in questo modo possono essere
integrati.
Ellero presenta una descrizione delle tecniche retoriche di organizzazione del
discorso della dispositio che coincide in modo sorprendente con quelle
appena riportate di Rosati:
Le strategie della dispositio possono essere considerate da un punto
di vista sintagmatico o da un punto di vista paradigmatico. E’
possibile, in altre parole, concepire l’ordine del discorso come una
successione lineare delle sue parti, oppure come un modello
(consilium) al quale il testo deve conformarsi (Ellero/Residori 2001: 50).
Secondo il ben noto modello saussuriano sotteso alla sintesi di Ellero dunque,
nel primo caso il testo viene concepito come una linea: conta il suo sviluppo
nel tempo e nello spazio; l’ordine del testo coincide semplicemente con la
successione delle sue parti, con la loro scansione lineare e progressiva al
momento della lettura e dell’ascolto (ordo naturalis); nel secondo caso invece
99
il testo è un sistema che corrisponde ad una precisa intenzione, un progetto
unitario, organico e coerente (ordo artificialis).
In questo senso sia l’Architettura dell’Informazione, sia la retorica rivelerebbero
la loro funzione “euristica”, mirante alla scoperta di nuove strade, nuovi
percorsi. Nel caso della prima, l’Architettura dell’Informazione, tale funzione si
esercita nell’ideazione di sistemi di classificazione che aiutino a cogliere
relazioni nuove, in sintonia con le evoluzioni tecnologiche (Rosati); nel caso
della la retorica invece, come suggerisce Ellero l’ordine degli argomenti li
valorizza e si rivela dunque in sé uno strumento buona comunicazione.
I siti delle Amministrazioni Pubbliche dovrebbero quindi adottare dei sistemi di
classificazione flessibili, multidimensionali, in modo tale che gli utenti possano
seguire efficacemente percorsi personalizzati, più consoni ai loro obiettivi di
ricerca.
Un esempio interessante di classificazione, messo in atto dal Comune di Torino,
il caso TaggaTO, ci viene presentato da Franco Carcillo e Luca Rosati in Rete
Pubblica. L’esperienza del Comune di Torino risulta davvero interessante
perché oltre ad utilizzare un approccio multidimensionale alle informazioni
(ovvero che possiede i “due assi”) sfrutta anche, secondo il paradigma del
Web 2.0, un diretto contributo nella progettazione, da parte degli stessi
cittadini-utenti.
Tale sistema è stato pensato infatti , in modo tale da associare in modo
alternativo e complementare una classificazione di tipo “tassonomico” ed una
di tipo “folksonomico66”.
Le tassonomie sono sistemi di classificazione “top-down” ovvero creati dall’alto
da persone specializzate, per questo esse godono di una certa unitarietà e
precisione, ma soffrono eccessiva rigidità e capacità di essere adattabili alle
situazioni d’uso. Le folksonomy, invece, sono sistemi di classificazione che
derivano da un contributo diretto“bottom-up” degli utenti tramite l’aggiunta di
parole chiave (tag). Questo sistema gode della capacità di “riflettere meglio il
punto di vista degli utenti”, ma manca di precisione e soffre di un certo
disordine dovuto alla totale assenza di strutturazione gerarchica (Carcillo/Rosati
66 Cfr. Paragrafo Web 2.0 e interattività, pag. 25.
100
2007:113–123). Carcillo e Rosati tramite l’integrazione complementare dei due
sistemi hanno potuto amplificarne le potenzialità ed abbatterne i difetti.
Questa esperienza dimostra quanto sia importante per un sito pubblico
l’usabilità nell’organizzazione delle informazioni. L’Archittetura dell’Informazione
è una disciplina che può essere impiegata per creare soluzioni flessibili, coerenti
con le evoluzioni tecnologiche attuali e deve sfruttare la partecipazione
democratica dei cittadini anche nella realizzazione di quei prodotti, a loro
destinati, che prima erano appannaggio esclusivo degli organi amministrativi e
gestionali degli Enti pubblici.
2.3.3 L’elocutio. Parlare ai cittadini
L’elocutio, la terza fase dell’elaborazione retorica del discorso si occupa della
sua effettiva redazione e comprende le strategie adatte a costruire una veste
linguistica appropriata agli argomenti trovati nell’inventio e poi collocati
durante la dispositio nelle varie sezioni del discorso.
Nella retorica, l’elocutio rappresenta la tecnica del parlar bene. Essa si occupa
sia dell’aspetto grammaticale, ovvero l’uso corretto della lingua, sia di un
aspetto più spiccatamente estetico (l’“ornatus”) volto a creare un linguaggio
abbellito, figurato (Ellero/Residori 2001: 69-73).
Questa terza fase, in riferimento alla comunicazione pubblica trasmessa
attraverso i nuovi media, pone all’attenzione un’altra questione interessante: il
linguaggio utilizzato dalla PA attraverso questi mezzi.
Purtroppo anche in questo frangente la Pubblica Amministrazione non vanta
un passato di eccellenze. Con il termine “burocratese” è ormai entrato nella
consuetudine riferirsi alla lingua parlata dalla PA, proprio come se essa si fosse
dotata di un linguaggio a sé, di nicchia, complesso e a volte addirittura astruso,
difficilmente accessibile a chi non lo ha “assimilato” dall’interno dell’Ente.
Tuttavia, fortunatamente, negli ultimi anni si sono fatti molti passi avanti per
asciugare il linguaggio di quegli inutili eccessi, di quelle formule intricate che
non venivano comprese dai cittadini.
101
Secondo Fornari, la scrittura, nella comunicazione pubblica (ma forse anche
nella comunicazione in generale) implicherebbe un duplice “adeguamento”. Il
primo al destinatario modello (il target - il cittadino), il secondo al medium
usato (Fornari 2004:113-118).
Per quanto riguarda il primo aspetto, come abbiamo già potuto in più
occasioni notare, la retorica si rivela nuovamente una maestra. Per essa infatti:
Lo stile migliore, cioè il più efficace, è quello che si adatta al
soggetto. Ciò significa che esso varierà a seconda dei soggetti
(Reboul 19911;1996: 82).
Proprio a questo fine la retorica classica ha elaborato un’insieme di virtù alle
quali conformarsi per formulare il linguaggio del proprio discorso persuasivo. Fra
queste virtù ne ha sovraordinata una che incideva maggiormente
nell’efficacia del discorso, l’“aptum”, che corrisponde “alla qualità per cui un
discorso è appropriato a uno stato contingente della comunicazione” e quindi
ad un preciso referente, il proprio uditorio (Ellero/Residori 2001: 80). Le altre virtù,
la “puritas” (correttezza grammaticale), la “perspicuitas” (chiarezza) e l’
“ornatus” (bellezza) pur essendo altrettanto indispensabili alla comunicazione
venivano però sempre pensate e messe in atto in funzione dell’ “aptum”.
Assodato che la retorica teneva in grande considerazione, anche dal punto di
vista linguistico, l’uditorio di riferimento, l’obiettivo che la comunicazione
pubblica si deve prefiggere è quello di comprendere quale sia lo stile del
linguaggio più adatto per parlare al cittadino.
Anche da questo punto di vista la retorica ci offre delle risposte. I Latini infatti,
distinguevano tre generi di stile, i “genera elocutionis” (Reboul 19911;1996: 82-
83):
- L’umile (tenue) era utilizzato per informare e spiegare (docere);
- Il medio (medium) era volto a piacere, divertire (delectare);
- Il sublime (grave) aveva la funzione di suscitare emozione (movere);
Ammesso anche che la PA possa voler piacere ed emozionare i suoi cittadini,
la sua funzione principale, e certamente più utile, rimane quella di informarli. A
questo scopo, il tipo di linguaggio più consono è il più semplice e chiaro
possibile. Nello stile umile, per la retorica rientrano infatti i testi che hanno la
102
finalità di dimostrare, informare, insegnare (docere) e che pertanto mirano alla
puritas, alla perspicuitas dell’espressione e certamente in maniera minore
all’ornatus.
Questa soluzione si ricollega anche all’altro tipo di “adeguamento” che,
secondo Fornari, dovrebbe operare l’oratore pubblico: quello al mezzo che
veicola la comunicazione.
Per quanto riguarda questa prospettiva, intendo soffermarmi, fra i vari e
differenti mezzi oggetto della trattazione, sul Web e sulla comunicazione via
Sms e rimandare al prossimo paragrafo, dedicato all’ “actio”, una più estesa
analisi che coinvolga la tv e gli altri strumenti multimediali.
In riferimento al “registro” ideale con cui ci si dovrebbe rivolgere agli utenti del
Web ormai è perfettamente accettato che la formula corretta sia quella del
“tu”. Polillo tuttavia sottolinea come questa formula, soprattutto per i siti
istituzionali, vada sempre accompagnata da un tono rispettoso, che eviti di
rivolgersi all’utente in modo troppo sbrigativo, rischiando di modificare
sensibilmente il tono della comunicazione (Polillo 2006:178). Mortara Garavelli
(19881; 2005: 114 -136) infatti mette in luce come la puritas e la perspicuitas
possano essere soggette a vizi per difetto o per eccesso, quindi, anche
quando ci si da del “tu” bisognerebbe sempre mantenere un tono generale
“medio” della comunicazione.
Orletti (2004), come abbiamo visto nel precedente capitolo, prende in
considerazione la natura “conversazionale” a cui tende il Web, collocando il
linguaggio usato in questo contesto a metà strada fra l’orale e lo scritto.
Questa tendenza è ancor più vera, in considerazione della crescita del
fenomeno del Web 2.0, in tutti quegli spazi di partecipazione in grande
proliferazione, come le chat, i forum, che permettono una sorta di “dialogo”
interattivo fra gli utenti.
Questo motivo rende adatta e funzionale la sempre più frequente scelta delle
massime conversazionali di Grice come indicazioni di “buone pratiche” di
scrittura per il Web. Le massime di Grice diventano linee guida sempre più
importanti soprattutto per le Pubbliche Amministrazioni nella misura in cui esse
non vogliano farsi sfuggire l’occasione di sfruttare la natura “conversazionale”
103
del Web e far parte di quei processi, che portano allo sviluppo di innovative e
concrete possibilità democratiche.
Grice, concepisce il linguaggio prevalentemente come “conversazione”, in cui
l’elemento fondamentale è l’intenzione dei parlanti sottesa all’atto
comunicativo. Per questo si propone di costruire una semantica fondata sul
punto di vista del soggetto parlante. La conversazione è per Grice un’attività
linguistica razionale e cooperativa, governata dal “principio di cooperazione”:
in base a questa regola tacita, i partecipanti si sentono, per così dire, obbligati
a dare un loro contributo affinché la conversazione in cui sono immersi funzioni
bene (Cosenza 2002: 163-218). Il “principio di cooperazione” è così formulato
da Grice in Logica e conversazione:
Conforma il tuo contributo alla conversazione sia tale quale è
richiesto, allo stadio in cui avviene, dallo scopo o orientamento
accettato dello scambio linguistico in cui sei impegnato. Lo si
potrebbe chiamare Principio di Cooperazione ( Sbisà 1978: 204).
In un certo senso potremmo interpretare il principio di cooperazione come una
sorta di “accordo preliminare” alla Perelman, applicato al linguaggio. Il
“principio di cooperazione” si declina in quattro gruppi di massime, che
saranno quindi importanti da seguire nella stesura dei testi del Web.
Massima della quantità: occorre dare un contributo informativo in modo
opportuno, ossia né maggiore né minore di quanto richiesto; sia il troppo che il
troppo poco fanno smarrire l’obiettivo dell’atto comunicativo;
Massima della qualità: il soggetto è tenuto a dire la verità e ad effettuare
affermazioni della cui fondatezza è certo;
Massima della relazione (“sii pertinente”): occorre essere coerenti rispetto
all’argomento preso in considerazione. Se si va fuori tema si vanifica la
comunicazione.
Massima del modo: occorre essere chiari, evitare ambiguità di ogni sorta,
oscurità, prolissità e caos nel modo in cui si articola il proprio discorso.
Con il tema della “perspicuitas” (chiarezza) e della “brevitas” (la giusta
quantità di informazioni da dare) ritorniamo non solo alla retorica ma anche ai
temi tipici e prioritari della comunicazione tecnologica attuale.
104
Gli Sms, ad esempio, oltre ad evidenziare una tendenza all’uso di un italiano
più colloquiale, che ha contribuito anche alla creazione di un linguaggio
gergale giovanile proprio67, costringono a minimizzare i testi, a causa al numero
di caratteri di scrittura limitati. Le massime conversazionali possono, in questo
modo, risultare le condizioni necessarie per fornire una comunicazione
efficace, “condensata” in poco spazio68.
Ma questi temi ci fanno ritornare nuovamente alla comunicazione del Web;
Jakob Nielsen infatti, definisce così le tre principali linee guida per la scrittura
del Web (“Web Writing”) (Nielsen 2000: 101 da cui si cita):
- Siate concisi. Non scrivete più del 50 per cento del testo che avreste
usato per dire le stesse cose in una pubblicazione cartacea;
- Scrivete un testo che si possa capire a colpo d’occhio. Non imponete
agli utenti di leggere lunghi brani; usate piuttosto paragrafi brevi,
sottotitoli e liste puntate;
- Usate l’ipertesto per spezzare grandi quantità di informazione su più
pagine.
Nielsen introduce inoltre il concetto di “scorribilità”, scannable text, per indicare
una caratteristica necessaria per andare incontro al tipo di visione
“parcellizzata” che gli utenti hanno della pagina Web. La figura della pagina
seguente mette in evidenza il modo in cui un’utente “guarda” la pagina Web.
67 Cfr. Sobrero, A.A./Miglietta, A. (2006), Introduzione alla linguistica italiana, Roma-Bari, Laterza, pp. 102 -109.
68 In riferimento all’attività di invio messaggi via Sms da parte delle PA si rimanda all’esperienza di Monza del prossimo capitolo.
105
Eyetracking (corso Web Writing - Comune di Monza)
La redazione del testo per Nielsen dovrebbe adottare quindi delle strategie
che tengano conto di questo comportamento da parte dell’utente (oltre alla
concisione, mettere in evidenza le parole chiave in neretto, usare elenchi
puntati, non costringere a scrollare sfruttando la “profondità”
ipertestuale…ecc.).
Una buona capacità di Web Writing, non solo rappresenta un principio a cui ci
si dovrebbe ispirare per offrire al cittadino un servizio informativo efficace ma
contribuisce in maniera sostanziale ad aumentare l’usabilità del siti, requisito
per il cui raggiungimento lo stesso Nielsen si è adoperato e che dovrebbe
essere la condizione indispensabile che guida le iniziative innovative della PA.
Tuttavia l’idea che l’usabilità sia un mondo solo di puritas, perpicuitas e brevitas
non è, a mio parere, del tutto vera. Il Web infatti è ricco di figure retoriche
(elementi dell’ornatus) che oltre a rendere gli ambienti della rete più
accattivanti, li rendono anche più facilmente fruibili. Mi riferisco in particolare
all’uso delle metafore, quelle che Perelman definisce suggestivamente
“analogie condensate” (Perelman 19581; 1989: 241):
Secondo una definizione canonica, la metafora consiste nella
sostituzione di una parola con un’altra il cui significato proprio stia con
il significato proprio della prima in un rapporto di somiglianza
(Ellero/Residori 2001:110).
106
La metafora della “scrivania” (il desktop) nasce col nascere delle prime
interfacce grafiche proprio con l’intenzione di costituire un ambiente nel quale
l’utente potesse “ritrovarsi” virtualmente a lavorare sulla scrivania del proprio
ufficio (il cestino, le cartelle…ecc.). Ma si possono citare altre metafore come
l’idea della “navigazione” in Internet o il concetto stesso della “Rete” o altre
figure come l’onomatopea “cliccare” volte a dare un significato più
immediato a tutti quegli spazi astratti e virtuali che altrimenti ci risulterebbero
difficilmente comprensibili.
Una emblematica tendenza che si può osservare nel Web di oggi, rispetto a
quello di qualche anno fa, è quella di un uso massiccio di simboli ed icone (che
accompagnano i menù di navigazione e le URL dei siti Web) e che fanno
prevedere uno sviluppo futuro della rete in senso sempre più “figurato”.
Probabilmente però una tendenza ancor più accattivante che coinvolge la
rete è la sua trasformazione in uno spazio multimediale.
2.3.4 L’actio. La multimedialità come il regno del pathos
La quarta parte del discorso, l’ “actio”, rappresenta il coronamento del lavoro
retorico; essa mette in atto tutte quelle strategie che implicano un’attività in
“presenza” dell’uditorio e sono volte a stabilire con esso un “contatto” a livello
prevalentemente emotivo. Questo tipo di contatto si fonda sulla
comunicazione di tipo non verbale, ovvero sui gesti, sulle espressioni, sulle
posture, sui movimenti, le intonazioni della voce, che tanto rilievo assumevano,
ad opinione dei retori antichi, nel determinare il potere persuasivo
dell’orazione.
Secondo Reboul la funzione persuasiva di un discorso di basa sostanzialmente
su due generi di aspetti: il primo è un aspetto “argomentativo”, che utilizza i
mezzi della ragione, gli argomenti, e si basa sul ragionamento sillogistico, il
secondo è un aspetto tipicamente “oratorio” e utilizza i mezzi dell’affettività,
del condizionamento psicologico emotivo (Reboul 19911; 1996: 21-22). Proprio
questo secondo aspetto era soggetto ad essere stimolato ed esaltato nella
107
fase dell’actio. Facendo leva sui mezzi “oratori” l’oratore sarebbe stato in
grado di produrre due tipi di effetti: delectare (piacere) o movere
(commuovere) e quindi, a questo punto, raggiungere più facilmente il suo
obiettivo. Per la retorica questo traguardo era però riservato agli oratori dotati
di alcune qualità, i “mezzi dell’affettività” messi in atto durante l’actio;
innanzitutto doveva possedere l’“ethos”, di cui abbiamo già parlato, che
corrisponde al “carattere che l’oratore deve dare l’impressione di possedere
col mostrarsi sensato e sincero” per accattivarsi l’attenzione e guadagnarsi la
fiducia dell’uditorio, e inoltre doveva essere in grado di suscitare il “pathos”,
“l’insieme delle emozioni, passioni e sentimenti dell’uditorio” tramite il suo
discorso (Reboul 19911;1996: 67).
Come abbiamo già potuto considerare, il nostro oratore pubblico gode di una
di queste due qualità, l’“ethos”, poiché incarna una fonte informativa
istituzionale che viene riconosciuta dai cittadini come veritiera. Resta da
stabilire se la PA possegga, o se sia lecito che metta in atto l’altra qualità,
quella di coinvolgere emotivamente i cittadini e soprattutto con quali mezzi
eventualmente possa farlo.
Vorrei innanzitutto rispondere all’ultima domanda citando Perelman:
Conoscere l’uditorio significa sapere come il suo condizionamento
possa essere assicurato e quale sia, in ogni singolo istante del
discorso, il condizionamento attuato. (…) Per poter meglio agire su un
uditorio è possibile condizionarlo con mezzi diversi, come la musica, le
luci, il gioco di masse umane, lo scenario, la regia teatrale. Tali mezzi,
noti in ogni tempo, sono stati usati dai primitivi come dai Greci, dai
Romani, dagli uomini del Medioevo; i perfezionamenti tecnici hanno
permesso ai nostri giorni di migliorarli in larga misura. Di modo che
proprio in questi mezzi si è riconosciuto l’essenziale dell’azione sugli
spiriti (Perelman 19581; 1989: 25).
Per Perelman la conoscenza dell’uditorio, di cui tanto la sua opera sottolinea
l’importanza, è quindi legata anche alla conoscenza dei mezzi persuasivi in
grado di condizionarlo. Questa sua citazione risulta inoltre quanto mai attuale,
anche se Perleman, formatosi negli anni Quaranta e Cinquanta, non poteva
108
aver considerato lo sviluppo tecnologico successivo. Oggi la multimedialità ci
fa infatti prendere atto del fatto che il discorso si conserva e si diffonde
prevalentemente con l’incidenza della tecnologia, grazie alle capacità di
registrazione e trasmissione.
Secondo Barilli la riproducibilità e la conservazione dei valori fisici, mimici e
gestuali consentiti dall’avvento della comunicazione massmediale
costituiscono le ragioni alla base di una “rivitalizzazione” dell’actio (Barilli
19761;1995: 202-208).
Per mezzo dei media di massa infatti i valori di pronuncia, di enfasi, di effetto
“patetico”, riacquistano tutta l’importanza che avevano nell’età antica.
Rinasce il problema di curare gli aspetti dell’actio: essere buoni oratori
nell’immediatezza del contatto diretto, o meglio mediato da quei canali di alta
fedeltà che sono i procedimenti elettronici di audio e video trasmissione, in
particolare per coloro che hanno responsabilità pubbliche.
Secondo Ugo Volli (1994: 126) la comunicazione faccia a faccia, sia essa
costituita dalla presenza diretta degli interlocutori o dalla telepresenza,
rappresenta il nostro principale sistema di relazione. Questo tipo di
comunicazione è privilegiato anche perché, lasciando così ampio spazio alla
comunicazione non verbale, sfrutta tutti quegli elementi comunicativi diversi
dal linguaggio articolato che usiamo per chiarire rapporti reciproci, per
sottolineare discorsi, per creare intimità, per raggiungere l’interlocutore sul
piano emotivo.
Marshall McLuhan, osservando i radicali cambiamenti nelle abitudini degli
individui, nelle loro relazioni, nei loro processi culturali apportati dalla diffusione
di massa del cinema, della radio e poi della televisione, fu spinto a mettere in
evidenza le capacità di questi media di accrescere e ampliare i nostri contesti
percettivi e gli ambiti di diffusione dei messaggi prodotti.
In questo senso le tecnologie dell’informazione e della comunicazione sono
strumenti che determinano la rappresentazione del mondo da parte del
soggetto poiché esse agiscono sugli individui a prescindere dal significato
contenuto dai messaggi che veicolano: “il medium è il messaggio” secondo
l’efficace espressione utilizzata da McLuhan. La comunicazione non verbale
costituisce oggi gran parte della pubblicità e dei messaggi video e, come ci
109
insegna la società multimediale in cui viviamo, essa può essere più densa di
significati di qualsiasi argomentazione data attraverso le parole.
Lo stesso Reboul conferma tale osservazione sottolineando come l’immagine e
i media utilizzino per comunicare con il loro pubblico delle strategie di grande
impatto emotivo, prevalentemente a livello psicologico, che privilegiano
“ethos” e “pathos” in rapporto agli aspetti argomentativi, esaltando quindi
l’aspetto oratorio (Reboul 19911;1996: 94-97).
Tale osservazione si ricollega proprio all’espressione utilizzata da Bettetini “rich
media” per definire i nuovi media multimediali, in particolar modo Internet
(Bettetini 2001: 85). All’interno della rete infatti il messaggio scritto viene
completato ed “arricchito” dal suo contenuto non linguistico: la musica,
l’immagine, giocano un po’ il ruolo dell’actio, la parte non verbale dell’antica
retorica. Inoltre, questa espressione di Bettetini vuole collocare la fruizione
tipica dei nuovi media ad un livello più evoluto rispetto a quella “passiva” dei
mass media poiché la convergenza digitale ha dato le basi alla creazione di
un’esperienza interattiva e partecipativa per il fruitore, organizzata secondo
modalità che sfruttano potenzialità che non si potrebbero ottenere con i singoli
mezzi considerati separatamente.
A partire dalla percezione, quindi, il mezzo di comunicazione indubbiamente
influenza l’assunzione del messaggio da parte del pubblico ricevente. Una
notizia, infatti, può avere un diverso potere persuasivo a seconda del medium
che la veicola: se viene data dalla televisione avrà sicuramente un maggiore
impatto emotivo sul pubblico, in quanto la visione di un filmato produce un
forte effetto di realtà.
La questione dell’ “effetto di realtà” apre una serie di prospettive altrettanto
interessanti che riguardano le modalità comunicative dei messaggi audiovisivi.
Uno spunto di riflessione su questi temi, in riferimento ai media di natura
televisiva, proviene dal testo di Giuseppe Fleyes, La televisone secondo
Aristotele. In questa sede l’autore propone come chiave di lettura dei testi
audiovisivi, nella loro declinazione attuale, la Poetica di Aristotele. Soprattutto in
110
questo testo Aristotele infatti, occupandosi delle recitazione teatrale, aveva
approfondito la trattazione dei valori gestuali, di pronuncia, di performance69.
Dimostrato lo stretto legame fra le possibilità persuasive dei nuovi prodotti
multimediali e le tecniche di persuasione tipicamente retoriche, è necessario, a
questo punto rimettere in campo le altre due domande che avevo
precedentemente sollevato e lasciato in sospeso: la Pubblica Amministrazione
utilizza i mezzi della persuasione appena descritti per attirare l’attenzione dei
cittadini? E’ lecito che lo faccia?
Le sperimentazioni che coinvolgono strumenti quali le tv digitali, Web tv messe
in atto dalla PA negli ultimi anni suggeriscono certamente una intenzione ad un
raggiungimento più diretto e coinvolgente dei cittadini. Le attività di e-
democracy, volte allo sviluppo dei processi di partecipazione democratica alle
attività pubbliche da parte dei cittadini, possono certamente beneficiare di
strumenti intrinsecamente attrattivi e anche, solo recentemente,
sufficientemente economici.
Sulla liceità dell’uso di questi strumenti potenzialmente migliorativi delle attività
di comunicazione della PA bisogna però, come suggerisce Baiocchi,
necessariamente mettere dei “paletti”.
Per Baiocchi infatti la PA dovrebbe utilizzare la televisione, soprattutto nella
forma di Web tv, per proporre un prodotto nuovo, ma adeguato agli scopi
69Secondo Fleyes, la digitalizzazione, che sta prendendo piede in tutte le fasi della
produzione televisiva, ha la capacità di rendere la realtà esterna apparentemente
sempre più fedelmente riproducibile; questo accadimento implica un nuovo rapporto
“mimetico” con la realtà, che secondo l’autore, è ben spiegato dal concetto
aristotelico di “verosimile” fulcro ontologico della retorica(Fleyes 2003: 23-62).
D’altro canto anche Aldo Grasso sembra essere d’accordo con questa interpretazione
di Fleyes parlando di realtà televisiva come “simulacro della realtà69” (Grasso 2003: 50-
58). La costituzione di questo patto fra messaggio e ricevente esalta infatti le tecniche
retoriche dell’ “ethos” e del “pathos”, che facendo leva sull’aspetto psicologico ed
emotivo della fruizione generano quel “movere” e “delectare” e ci predispongo ad
una accettazione negoziata di una “verità” presunta.
111
comunicativi che l’Ente si propone. Qualsiasi tentativo di imitazione della tv
classica risulterebbe inutile e quanto mai dannoso. La funzione principale che
un Ente pubblico dovrebbe svolgere, attraverso l’utilizzo di tutti i mezzi a lui
accessibili, è quella di semplificare la vita al cittadino, e semplificarla
soprattutto nei rapporti con la PA. E’ lecito che la PA si impegni in attività che
sfruttino la persuasività dei nuovi media televisivi ma solo quando “abbia
qualcosa di istituzionale, di proprio e specifico da dire” (Baiocchi 2007: 66 – 70).
112
113
33..CCaassee hhiissttoorryy:: llaa nnuuoovvaa ccoommuunniiccaazziioonnee ddeell CCoommuunnee ddii
MMoonnzzaa
33..11 IIll tteerrrriittoorriioo,, ll’’uuddiittoorriioo
Monza, capoluogo di provincia lombardo di recentissima istituzione, è situata
nella parte meridionale della Brianza, all’interno della quale riveste da sempre
un ruolo di primo piano. Si estende su una superficie di 33,03 Kmq, di cui 7,7
occupati dal più grande parco europeo cintato da mura, il parco della Villa
Reale di Monza, antica residenza estiva dei regnanti italiani. Già nel 1911
veniva annoverata fra le otto città più industrializzare d’Italia, specializzata
nella lavorazione del cotone, nella meccanica e nell’industria del cappello, ed
è proprio in forza della sua importanza economica che nel 2004, con Legge
n.146, diviene capoluogo della provincia di Monza e Brianza, anche se priva di
organi di governo a carattere elettivo (tale apparato infatti prenderà vita
soltanto nel 2009, allorché l’attuale amministrazione politica della provincia di
Milano decadrà). La provincia copre il territorio di 50 comuni, per una
popolazione di poco superiore ai 700.000 abitanti.
La città, terza in Lombardia per dimensioni dopo Milano e Brescia, è suddivisa
in cinque circoscrizioni, dalle zone periferiche a forte industrializzazione e vicine
alle grandi vie di comunicazione, fino a quelle più centrali e contigue al parco,
a carattere spiccatamente residenziale.
L’apparato comunale è formato da una sede principale, situata in Piazza
Trento e Trieste, e da alcune sedi distaccate, tra cui quella chiamata Urban
Center, dove risiede il settore Comunicazione.
114
Il numero di abitanti, stabile negli ultimi decenni, sfiora i 122.000 che, se si
esclude la grande area verde occupata dal parco, si distribuisce sulla
superficie cittadina con una densità pari a 4.794 ab/Kmq. Le statistiche
demografiche hanno registrato negli ultimi anni un aumento percentuale
riguardante la fascia di popolazione al di sopra dei 65 anni del 3% circa ed una
diminuzione di quella compresa fra i 15 ed i 64 del 4%, una cittadinanza
dunque che denota una tendenza all’invecchiamento rispecchiante quella
dell’intero paese. Una fascia di popolazione in costante aumento è invece
quella dei residenti stranieri, di provenienza prevalentemente ucraina,
equadoriana e rumena, che arriva a rappresentare nel 2005 il 6.6% della
cittadinanza, di cui quasi la metà con un’età compresa fra i 31 e i 50 anni.
La spesa corrente dell’area cittadinanza, sostanzialmente costante negli anni
per quanto riguarda il suo peso all’interno dell’intero bilancio, incide per il 40%
circa sul totale della spesa corrente del Comune, assorbita per oltre la metà
dalla prestazione di servizi.
In un recente sondaggio effettuato da alcuni studenti del Politecnico di Milano
intitolato “Monza: comune e comunicazione” volto a comprendere la
percezione dei monzesi circa la comunicazione effettuata dal loro comune, è
emerso che la percentuale più grande, all’incirca il 39 %, considera tale attività
appena sufficiente, mentre solo il 2% la ritiene ottima. Il 17% , una percentuale
non trascurabile, giudica invece le attività di comunicazione di Monza
insufficienti. Per quanto riguarda i mezzi utilizzati per scambiare informazioni si
115
nota come l’utilizzo delle nuove tecnologie sia ormai diffuso in maniera
capillare, dai cellulari dotati di bluetooth fino ad Internet, presente ormai
anche nelle case di molti over 65. Tuttavia non è ancora radicata l’abitudine di
utilizzare questi media come fonti di informazione circa la vita del comune e
dei i suoi servizi , che restano spesso sconosciuti, non comunicati e dunque
inutili. La comunicazione sembra quindi costituire sempre più una necessità
insopprimibile per il comune di Monza come per la pubblica amministrazione in
genere.
33..22 IImmmmaaggiinnee ccoooorrddiinnaattaa
La moltiplicazione dei canali informativi, soprattutto in ambito digitale, ha
spinto il Comune di Monza alla realizzazione un progetto volto a dare
un’“immagine coordinata” all’ Ente.
Il progetto è divenuto un’occasione non solo per un “restyling” dei simboli del
Comune, ora più adattabili alla diffusione attraverso i canali ICT, ma anche per
impostare una politica di unitarietà dell’immagine applicabile ad ogni tipo di
comunicazione dell’Ente.
La prima fase del progetto si è occupata della riproduzione grafica dei simboli
tradizionali, in particolare dello stemma.
Stemma antico Stemma nuovo
116
Lo stemma antico della città fu disegnato da un pittore locale e risale al 1933,
pertanto la sua riproducibilità digitale è molto bassa.
Il restyling è stato finalizzato a modernizzare il logo facendo però attenzione a
non eliminare nessuno dei suoi elementi essenziali, ognuno simbolicamente
legato alla storia della città (corona ferrea, ramo di alloro e quercia). La scelta
è stata infatti quella di agire prevalentemente sulla semplificazione grafica per
permettere una visualizzazione più fedele e definita tramite i vari supporti
digitali utilizzati dal Comune come terminali informativi (Web, monitor, cellulare
ecc.).
Lo stemma è certamente un simbolo importante, che influisce sull’ “ethos” delle
comunicazioni dell’Ente. Oltre a possedere degli elementi che richiamano la
storia della città e il senso di appartenenza dei cittadini, la sua immediata
riconoscibilità avvalora l’attendibilità delle comunicazioni del Comune.
Una volta stabilita la veste grafica identificativa dell’Ente si è svolta un’azione di
comunicazione esterna e interna per la promozione della nuova immagine.
A livello interno all’Ente sono inoltre stati fissati dei criteri di utilizzo che hanno
imposto uniformità allo stile delle comunicazioni provenienti da tutti gli uffici.
Sono stati infatti elaborati dei format grafici per manifesti, opuscoli, newsletter,
cartelli e segnaletica interna ed esterna agli uffici, strumenti multimediali,
totem, stendardi, striscioni, ecc. ed è stato stabilito un unico tipo di carattere
editoriale per i testi, il Trebuchet MS, dimensione 11.
Standard intestazione per newsletter, e-mail e manifesti
La fissazione di parametri editoriali unificati si è rivelata un’attività doppiamente
efficace; da un lato ha fornito un sistema comodo, veloce e standardizzato per
il personale che si trova ad utilizzarlo, dall’altro ciò ha permesso al Comune di
avere un’identità precisa, chiara ed omogenea, quindi più seria agli occhi dei
117
cittadini. I principali vantaggi derivati da questo progetto sono stati dunque
essenzialmente i seguenti:
• Alta riproducibilità e migliore leggibilità dello stemma attraverso i canali
digitali.
• Immagine comunale omogenea in qualsiasi comunicazione,
indipendentemente dall’ufficio di provenienza.
33..33 GGllii ““sscchheerrmmii”” ddeell CCoommuunnee ddii MMoonnzzaa..
Anche la realtà monzese è stata caratterizzata negli ultimi anni da una
proliferazione di schermi come interfacce di comunicazione. L’esempio più
recente è l’installazione di Webcam nei luoghi interessati da lavori pubblici in
corso d’opera, che, collegate al portale Web del Comune, permettono la
visualizzazione dell’avanzamento dei lavori da parte dei cittadini.
Il potere della multimedialità e le possibilità offerte dall’interattività sono realtà
con cui progressivamente il Comune si sta confrontando nella progettazione
delle sue iniziative ICT.
3.3.1 E-GOCS, il portale e-democracy dei giovani
Con il progetto e-GOCS, il Comune di Monza beneficia del cofinanziamento
dei 56 progetti e-Democracy scelti dal Cnipa nel 2004. Il progetto, finanziato
dal ministero dell'Innovazione Tecnologica, prevede un percorso finalizzato alla
presenza dei giovani di Monza nella progettazione partecipata del piano di
ristrutturazione di un’area dismessa a loro destinata. Si tratta dell’ex-macello
comunale, una superficie pari a 8 campi da calcio, con spazi al coperto e
all’aperto. Una “zona strategica” a due passi dal centro della città, che se
ben sfruttata potrebbe diventare un’eccellente opportunità per i giovani
monzesi.
118
Il nome stesso del progetto, e-GOCS (Giovani Oggi Cittadini Sempre) sottolinea
l'obiettivo comunale di coinvolgere le fasce più giovani della popolazione nei
processi decisionali, essendo solitamente le più disinteressate alla vita politica
della città. Inoltre, l’attivazione di canali ICT, previsti dal progetto come
tecnologie per la partecipazione, al fine di sviluppare e sperimentare modalità
e strumenti di e-democracy, asseconda una naturale predisposizione dei
giovani.
L’obiettivo quindi è anche quello di far sperimentare a queste fasce l’utilizzo dei
servizi di domani, frutto dei progetti ICT avviati oggi.
Il processo partecipativo dell' e-democracy si compone infatti di tre livelli di
coinvolgimento, corrispondenti a tre livelli di partecipazione:
• Informazione: è il livello base, necessario per poter farsi un'opinione sulla
situazione prima di formulare delle proposte. Tutti possono accedere alle
informazioni di base sulle decisioni da prendere e sullo stato di
svolgimento del processo partecipativo.
• Consultazione: è il livello di prima interazione. Il cittadino, attraverso gli
strumenti informatici come forum e mailbox70, ha la possibilità di
condividere la propria opinione con gli altri cittadini e con la pubblica
amministrazione. Solo gli utenti registrati hanno la possibilità di accedere
a questi servizi e quindi di commentare le proposte avanzate
dall’amministrazione.
• Partecipazione attiva: è il livello più alto della partecipazione e permette
la collaborazione in tempo reale tra cittadini e pubblica
amministrazione. Le proposte vengono costruite in collaborazione tra
tecnici specializzati e futuri fruitori dei servizi. Le proposte così ottenute
verranno avanzate ai decisori politici in modo che possano attuarle.
Sono chiamati a partecipare attivamente gli utenti registrati che
rispondono al profilo definito nel progetto (cittadini di Monza e Brianza di
età compresa tra i 10 e 24 anni).
70 Casella di posta messa a disposizione per raccogliere le e-mail degli utenti.
119
Pagina del portale e-GOCS
Il progetto è articolato in 4 fasi:
• Fase 1 – start up. Si è sviluppata in questa fase una ricerca, affidata ad
un partner del progetto, tesa a raccogliere le esigenze espresse dai
giovani di Monza e dei comuni limitrofi.
• Fase 2 – progettazione del sistema. Ha previsto l’attivazione del processo
di partecipazione dei giovani alla definizione delle loro esigenze relative
ai futuri utilizzi dell’ex Macello e la realizzazione del sito con gli strumenti
dell’e-democracy.
• Fase 3 – sperimentazione. Comprende l’attività di sperimentazione in cui
verrà “aperto” il sistema agli utenti e avviata la fase partecipativa. Si
tratta della fase attualmente in partenza.
• Fase 4 – conclusioni e riuso. Comprenderà attività volte alla realizzazione
del risultato finale in termini di assunzione di atti, decisioni
dell’amministrazione e loro diffusione, nonché e a garantire il supporto
all’implementazione del modello sperimentato in altre realtà pubbliche
desiderose di realizzare a loro volta un progetto simile.
120
Il Comune di Monza ha individuato un target specifico, 4 fasce d’età (fino a 24
anni) che rappresentano in totale il 16,9% della popolazione, a cui saranno
destinate le attività di coinvolgimento, attraverso la partecipazione anche di
insegnanti, famiglie ed educatori. L’esistenza di una prima fase, una sorta di
fase “discovery” (citando i processi UCD) volta alla conoscenza dell’ “uditorio”
e all’analisi delle sue necessità, è importantissima per il buon esito del progetto,
anche se purtroppo non sempre viene svolta dalle PA.
Dalla ricerca è emerso:
- Una generale scarsa conoscenza sia dell’esistenza dell’area dell’ex-
macello, sia del progetto di e-Democracy.
- La necessità espressa dagli intervistati di avere un ruolo decisionale
importante ed attivo nella realizzazione del progetto.
La ricerca ha inoltre fatto emergere le attese dei giovani sulla destinazione
delle aree del progetto, in termini di destinazioni d’uso e ruolo gestionale dei
giovani nelle attività maggiormente gettonate (aree destinate alla musica,
spazi d’incontro e creatività).
I dati raccolti sono serviti per strutturare i contenuti all’interno del portale Web
per poi attivare i vari livelli di partecipazione attraverso le tecnologie del Web
2.0. L’intenzione è stata quella di fornire ai giovani un’interfaccia “friendly”
ricca di colori, fotografie, contenuti video, che stimolasse la loro partecipazione
e la loro voglia di interagire. L’attività di partecipazione confluisce nel sito in
alcune aree tematiche che sono divenute oggetto di presentazione di progetti
da parte dei giovani.
Sono inoltre state organizzate due sessioni di workshop in cui sia ragazzi che
adulti sono stati invitati a ideare ed esprimere delle preferenze sulle strutture
necessarie, sulle attività da svolgersi negli spazi riqualificati e sulla loro possibile
gestione. Dei 20 progetti presentati (da parte di associazioni, cooperative,
consorzi e gruppi di giovani), 16 sono stati selezionati dal Comune per poi
essere pubblicati sul sito all’interno delle varie aree tematiche, spazio in cui
attualmente viene richiesta ai giovani la scelta dei progetti migliori, attraverso
forum di discussione, “sondaggi d’area” e sistemi di “voto elettronico”.
121
Aree tematiche a cui si può accedere dal sito
Se la prima fase della progettazione ha rivelato un certo attivismo, in questa
seconda fase di coprogettazione, in cui si richiede un più ampio intervento dei
giovani per il voto, è emersa una scarsa partecipazione. Come affermano i
responsabili del progetto,71 le cause di questo fenomeno potrebbero essere
molteplici, in particolare il generale e diffuso disinteresse giovanile alla vita
civica ad eccezione di alcuni ristretti gruppi attivi, che rappresenta però una
realtà in aumento. Tuttavia, un altro motivo potrebbe risiedere nella mancanza
di una pronta risposta da parte del Comune ad un deficit evidenziato in sede
di ricerca: la scarsa conoscenza del progetto. Attualmente questa fase è
ancora in via di sviluppo, quindi è importante che Il Comune si impegni a
promuovere l’iniziativa e a farla conoscere a più ragazzi possibile, poiché
rappresenta un’importante occasione di partecipazione democratica.
L’ultima fase del progetto sarà altrettanto delicata, poiché in essa il processo
innescato dovrà essere coerentemente recepito dai decisori politici. Inoltre è
previsto l’impegno da parte della PA al riuso del progetto. L’importanza di tale
aspetto è stata sollevata in varie sedi: dal Cnipa al Ministero dell’ Innovazione
tecnologica, poiché risponde all’esigenza di cooperazione fra le PA per un
generale scambio di conoscenze e ammodernamento dei sistemi di e-
Government.
71 Cfr. Intervista in Appendice.
122
3.3.2 Il nuovo sito Web istituzionale: i primi passi
Durante il periodo finale della mia esperienza di tirocinio, ho potuto
partecipare alla fase preliminare di pianificazione del rifacimento del sito
istituzionale del Comune. Nonostante siano trascorsi molti mesi, on-line è
presente ancora la vecchia versione, a dimostrazione che il progetto per il
nuovo sito non ha fatto grandi passi avanti. Tuttavia questo progetto dovrebbe
essere considerato una vera e propria urgenza da parte del Comune poiché il
sito attualmente in Rete è carente da molti punti di vista: nato accessibile ed
usabile, ha perso negli anni queste caratteristiche, aspetto che comporta un
inadempimento di legge nei confronti dei cittadini. Purtroppo i problemi legati
al difficile mantenimento nel tempo delle caratteristiche di accessibilità e di
usabilità e le lungaggini a cui ogni progetto è soggetto sono molto frequenti
nel panorama delle PA. Questi problemi sono certamente determinati dal fatto
che l’utilizzo delle nuove tecnologie non si inserisce in un preciso progetto di
pianificazione e di marketing.
Come suggerisce Foglio (2003) l’utilizzo delle ICT nei processi di e-Government
dovrebbe tener conto di una serie di valori, tra cui:
Pianificazione strategica: necessaria individuazione degli obiettivi da
raggiungere, dei giusti mezzi per conseguirli, determinandone i tempi;
Pianificazione quantitativa: necessario riscontro basato su risultati quantitativi e
non simbolici;
Pianificazione lungimirante: l’obiettivo di un progetto è quello di durare nel
tempo, pertanto la pianificazione dovrà guidare questa rotta.
Grazie all’intervista rilasciata dai responsabili della Comunicazione sappiamo
però che il progetto di “restyling” del sito, è divenuto l’attuale priorità del
settore Comunicazione del Comune. E’ auspicabile in questo senso che i criteri
suggeriti da Foglio verranno seguiti.
Durante le ultime due settimane di permanenza nella struttura Comunale i
responsabili del settore comunicazione e i Sistemi Informativi avevano
programmato un’incontro con un’azienda privata, a cui mi era stato concesso
di partecipare.
123
Tale azienda aveva già lavorato per il Comune in occasione della creazione
del sito attualmente on-line e aveva fornito anche il software per la gestione
dei contenuti. In questa sede si sono emerse alcune problematiche che vorrei
mettere in evidenza poiché certamente sono comuni a molte altre realtà
pubbliche. Le considerazioni che riporterò derivano dai dibattiti e delle riunioni
degli organi comunali coinvolti nel progetto (in particolare l’Ufficio Sviluppo
Sistemi e Strumenti di Comunicazione e i Sistemi Informativi) che si sono svolti a
seguito di questo incontro con l’azienda privata. Inoltre, alcune delle soluzioni
offerte alle problematiche emerse sono il frutto del prezioso contributo di Luca
Rosati.
I punti salienti oggetto di riflessione sono stati la scelta del CMS72 e la struttura
dei contenuti. Nella proposta di restyling del sito di questa azienda privata
erano infatti contemplati due punti principali:
- Offerta del CMS Reddot (non Open Source)
- Architettura dell’Informazione basata sugli “eventi della vita”.
3.3.2.1 La scelta del CMS
Come abbiamo visto, il CMS, acronimo di Content Management System, è un
software che consente anche a chi non conosce il linguaggio Html
l’inserimento e la gestione dei contenuti nei portali Internet in modo semplice e
veloce. Le pagine dei primi siti Web venivano costruite una alla volta, a mano,
utilizzando dei Web Editor (come ad esempio il blocco note). Questo tipo di
scelta è ancora possibile in un sito informativo di poche pagine, che richiede
pochi aggiornamenti (statico). Tuttavia questo sistema implica comunque un
lavoro a quattro mani di tecnici e redattori oppure la conoscenza da parte dei
redattori degli aspetti più tecnici.
Questa strada è certamente impraticabile in una realtà come quella di Monza,
in cui gli esperti informatici che conoscono il linguaggio Html costituiscono una
parte numerica marginale del personale, che peraltro si troverebbe a dover
72 Cfr. Capitolo 1, pag. 21.
124
gestire una quantità di informazioni enorme, mediante un sistema lento. Inoltre,
il sito di una PA dovrebbe configurarsi in modo sempre più dinamico, necessità
a cui non si può sopperire senza dotarsi di un CMS. Per questi motivi, quella di
una CMS è una scelta praticamente obbligata. Gli indiscutibili vantaggi che
esso comporta sono:
• Fornire un’interfaccia semplice per le funzioni di inserimento, modifica ed
eliminazione delle pagine del sito, necessarie per il lavoro dei redattori.
• Consentire una migliore amministrazione degli utenti: il sistema potrà
infatti controllare, tramite un sistema di diritti d’accesso, che ogni
redattore possa modificare, soltanto le sezioni o pagine che gli sono
state affidate dall’amministratore del sito.
• Gestire il flusso delle attività redazionali (workflow) secondo uno schema
predefinito, per esempio redazione di bozza, revisione, approvazione e
pubblicazione in rete dei diversi contenuti. In tal modo il sistema potrà
controllare che non vengano pubblicate pagine che non siano state
preventivamente revisionate e approvate dal responsabile della relativa
sezione del sito.
• Può fornire altre funzioni preconfezionate, che facilitano la realizzazione
di siti Web interattivi, per esempio funzioni per la gestione di news, FAQ
(Frequently Asked Questions), forum e di tutti quegli strumenti di
interazione Web 2.0.
Il CMS riusata indispensabile soprattutto perché il Comune prevede di
estendere la possibilità di inserire contenuti nel sito a un numero sempre
maggiore di personale tecnologicamente inesperto, in modo che
autonomamente possa provvedere a gestire le informazione di propria
competenza, senza che queste vadano ad oberare la reazione principale del
sito. Inoltre il CMS diviene indispensabile per gestire una serie di contenuti
multimediali e di tecnologie Web 2.0 che in parte già sono presenti sul portale
istituzionale, in parte costituiranno delle novità. Nello specifico, il Comune
prevede di dotarsi di una finestra video On demand per trasmettere on-line le
conferenze di pubblico interesse e le assemblee del consiglio comunale;
continuerà ad utilizzare gli RSS feed per le news e attiverà una serie di servizi
125
interattivi per erogare servizi e ricevere informazioni, attivando canali
bidirezionali con i cittadini.
Il Comune, in questi anni ha utilizzato un CMS di cui l’azienda privata a cui
accennavo è proprietaria. La necessità di rifare il sito Web ha reso propizio il
dibattito sulla scelta di mantenere o cambiare questo CMS. La scelta del
Comune infatti doveva tenere conto di un’alternativa, da qualche anno
fortemente sponsorizzata dagli organi nazionali che si occupano
dell’informatizzazione della PA: l’Open Source Software (OSS).
Ecco una definizione più dettagliata di Open Source tratta da Wikipedia73:
Open Source (termine inglese che significa sorgente aperto) indica
un software rilasciato con un tipo di licenza per la quale il codice
sorgente è lasciato alla disponibilità di eventuali sviluppatori, in modo
che con la collaborazione (in genere libera e spontanea) il prodotto
finale possa raggiungere una complessità maggiore di quanto
potrebbe ottenere un singolo gruppo di programmazione.
Il Cnipa ha attivato infatti un osservatorio74 che si occupa proprio di Open
Source, per sostenere le PA a seguire la direttiva del Ministro per l’Innovazione e
le tecnologie (19 dicembre 2003) “Sviluppo ed utilizzazione dei programmi
informatici da parte delle PA” documento che suggerisce alle PA,
nell’acquisizione dei programmi informatici, di privilegiare le soluzioni che
presentino le seguenti caratteristiche:
a) soluzioni informatiche che, basandosi su interfacce aperte e standard,
assicurino l’interoperabilità e la cooperazione applicativa tra i diversi
sistemi informatici della PA.
b) soluzioni informatiche che rendono i sistemi informatici non dipendenti
da un unico fornitore o da un’unica tecnologia proprietaria.
c) soluzioni informatiche che garantiscono la disponibilità del codice
sorgente.
73 Fonte: http://www.wikipedia.it (07/05/2008)
74 Cfr. www.osspa.Cnipa.it
126
Tali requisiti si adattano ai CMS Open Source: consentono l’interoperabilità e il
riuso, poiché la disponibilità del codice permette un successivo sviluppo sulla
base di diversificate esigenze. E’ importante tener presente che anche il
Codice della PA chiede soluzioni “aperte” in quanto devono essere condivisibili
con altre amministrazioni. Tecnologie “aperte” significa non proprietarie e
quindi anche spesso gratuite, cosa che si sposa fra l’altro con il principio di
economicità. Infatti, il CMS Open Source non vincola la PA a rivolgersi per
qualsiasi modifica esclusivamente al fornitore del CMS proprietario della
tecnologia. Le soluzioni commerciali rischiano infatti di rivelarsi pessime, poiché
instaurano un rapporto di dipendenza con la società fornitrice, dal quale
diverrà successivamente difficile divincolarsi.
I software Open Source godono del lavoro di intere comunità per il loro
miglioramento e quindi generalmente sono anche prodotti qualitativamente
più validi ed affidabili. Nella precedente esperienza del Comune l’utilizzo di un
CMS non Open Source aveva infatti prodotto una serie di incidenti di percorso
proprio dovuti al fatto che il prodotto non era stato sufficientemente testato.
Oltretutto, essendo sistemi aperti, permettono di implementare in futuro servizi
interattivi poiché consentono lo sviluppo a posteriori di nuove funzionalità e
servizi.
Tali considerazioni suggeriscono sicuramente la scelta di un CMS Open Source.
Questa consapevolezza, che porterà il Comune ad una scelta diversa da
quella proposta dell’azienda privata comunque non ha rappresentato per la
realtà monzese la soluzione a tutte le difficoltà: Il CMS Open Source è uno
strumento che necessita di essere personalizzato ed adattato alle specifiche
necessità, e richiede quindi del personale capace di svilupparlo. A questo
proposito il Comune dovrà comunque rivolgersi a delle aziende private, che
operano però in ambiente Open Source, cosa che lascerà all’Ente la libertà in
futuro di potersi rivolgere ad altre aziende, senza dover “rifare tutto” da capo
ma conservando il lavoro precedente.
La scelta del CMS non risulta una questione facile: solo il numero di quelli più
famosi si aggira a circa 600, secondo Cmsmatrix.org, sito che si occupa di
raccogliere i CMS. Un motivo per prediligerne uno in particolare potrebbe
essere il linguaggio di programmazione con cui è scritto (Php, Asp, Java…)
127
che dovrebbe magari tener conto, anche se non necessariamente, delle
maggiori conoscenze del personale dei Sistemi Informativi.
3.3.2.2 Architettura dell’Informazione
Un altro problema con cui il Comune di Monza dovrà confrontarsi sarà quello
dell’organizzazione dei contenuti, l’Architettura dell’Informazione, di cui
abbiamo parlato nel precedente capitolo.
Una delle ipotesi che è stata proposta dall’azienda privata al Comune
consisteva nell’organizzazione dei contenuti in “home page” in base alla
metafora “eventi della vita”, che tanto seguito ha avuto ultimamente
nell’ambito delle Pubbliche Amministrazioni. A questo proposito è sono stati
molto preziosi i suggerimenti di Luca Rosati. Grazie al suo contributo il Comune
ha potuto valutare i limiti di una struttura basata sulla metafora “eventi delle
vita”. Per Rosati, infatti tale tipo di approccio, pur non essendo sbagliato a
priori, risulta essere riduttivo, soprattutto nel momento in cui questo è l’unico
sistema adottato per organizzare i contenuti.
Nel 2004 lo stesso Ministero per l’innovazione e le tecnologie aveva promosso la
classificazione per eventi della vita come nuovo modello, semplice, originale e
apparentemente intuitivo per le necessità di ricerca del cittadino.
Tuttavia, se tale sistema è strutturato in modo gerarchico (“top-down”), risente
della rigidità dovuta alla necessaria imposizione all’utente di un percorso
prestabilito, segnato da una serie di “scelte a priori”. A questo proposito, come
abbiamo visto nel precedente capitolo, è possibile prediligere la scelta di una
classificazione a “faccette” più malleabile alle esigenze dell’utente.
Per illustrare meglio alcuni limiti della classificazione in base agli “eventi della
vita” Luca Rosati ha consigliato di fare riferimento a Simone Fuchs (2006: 171:
186) il quale mette a confronto proprio su questo tema il sito italiano Italia.gov.it
e quello britannico Direct.gov.uk.
Il sito Italia.gov.it utilizza sedici categorie di “eventi della vita” per strutturare il
suo sito. Purtroppo però, come dimostra Fuchs queste categorie si basano su
criteri di organizzazione che tendono ad incrociarsi in modo ambiguo e
incoerente, generando confusione invece che ordine. L’esempio che propone
Fuchs è quello di una donna incinta alla ricerca di informazioni sulle infezioni in
128
gravidanza: di fronte alla doppia categoria “avere un figlio” e “vivere in salute”
potrebbe infatti trovarsi in difficoltà sulla strada da intraprendere per trovare
l’informazione cercata. Inoltre come sottolinea Fuchs :
Il problema risiede soprattutto nella rigidità di tale sistema: ogni classe
o categoria è concepita come una scatola fisica all’interno della
quale collocare gli oggetti di una collezione. La via per arrivare
all’informazione ambita è dunque una e una soltanto, quindi se
l’utente si accorge di aver preso quella sbagliata si ritrova a dover
cominciare da capo (Fuchs 2006: 175).
Un modello rigido, ad albero gerarchico si rivela infatti quasi sempre
inadeguato poiché non tiene conto dei diversi modi di pensare della persone e
dei diversi modelli mentali che portano a prediligere alcune strade invece che
altre. Sotto sono rappresentate le ambigue alternative di scelta in cui la donna
incinta può incappare sulla sua tortuosa strada:
Fuchs (2006)
Come dimostra la figura, alcuni percorsi portano a veri e propri vicoli ciechi
che costringono l’utente a dover tornare al punto di partenza.
Questa esperienza dimostra che il sistema di classificazione “eventi della vita”
di per sé evidenzia dei problemi non secondari di organizzazione chiara e
Eventi della vita
Avere un figlio
Aspettando la nascita
Infezioni in gravidanza
Salute e Vaccinazioni
Vicolo cieco
Vivere in salute
Vicolo cieco
129
coerente dei contenuti, tuttavia potrebbe anche essere utilizzato
efficacemente a patto che a questo sistema vengano associate altre strade
percorribili, che permettano il raggiungimento delle informazioni da più percorsi
alternativi.
Come mostra l’immagine sottostante, l’attuale sito di Italia.gov.it ha infatti
privilegiato altri due percorsi da associare a “eventi della vita”: “Io sono” e
“Aree tematiche”.
Home page Italia.gov.it
Queste due alternative sono state desunte dal nuovo sito del governo inglese
Direct.gov.uk, che per Fuchs costituisce un valido modello di classificazione per
le PA. La precedente versione del portale, Ukon-line.gov.uk, conteneva la
classificazione per “eventi della vita” che tuttavia nella ristrutturazione del sito è
stata sostituita dalle categorie “straigh to” (argomenti vari) e “people” (tipi di
utente”). Queste due alternative offrono una duplice possibilità di accesso alle
informazioni: l’identificazione in un ruolo (“people”) o mediante la ricerca
secondo un tema preciso(“ straigh to”).
130
Home page Direct.gov.uk
L’aspetto che però maggiormente influisce nell’efficacia del modello inglese è
il fatto che l’interfaccia, l’homepage, costituisca una specie di mappa del sito.
Come si vede dall’immagine tutte le sottocategorie delle due categorie
principali sono messe in evidenza nell’homepage, specificando ulteriormente
altri livelli di sottocategorie, evitando quindi che le “etichette” possano celare il
loro contenuto, risultando spesso ambigue.
La struttura del sito rivela un’ulteriore qualità: esso presenta una grande
quantità di possibili percorsi da seguire adeguandosi in maniera più funzionale
ai “modelli mentali” dei diversi utenti. In questo senso il portale non impone
all’utente di conformarsi ad un modello unico, gerarchico e rigido di
classificazione dall’alto, ma si struttura in modo “poligerarchico”.
Per chiarire questo concetto Fuchs propone un’altro esempio: quello di un
utente che si avvii ad una ricerca sul tema lavoro. L’immagine sottostante
131
mostra dall’home page le molteplici possibilità di scelta che lo aiuteranno a
perseguire il suo obiettivo.
Fuchs (2006)
I vantaggi in termini di comodità e intuitività nella ricerca offerti da questo
portale si caratterizzano infatti di una serie di aspetti qualitativi che attivano dei
processi che favoriscono una più efficiente fruizione dei contenuti del Web.
Il fatto che le varie categorie e sottocategorie siano accompagnate da icone
e diciture che esplicitano il loro contenuto, oltre ad eliminare ambiguità e a
consentire un più diretto raggiungimento dell’informazione cercata,
attiverebbero il cosiddetto “profumo dell’informazione” (information scent) che
indica “l’insieme degli indizi che suggeriscono il probabile valore di rilevanza
delle informazioni a cui l’utente si sta avvicinando nel corso della sua ricerca”
(Carcillo/Rosati 2007:113 da cui si cita).
Inoltre, il fatto che l’utente abbia sempre sotto mano una vasta scelta di
argomenti e strade da percorrere (a qualsiasi livello del sito è sempre a portata
di mano una lista completa delle categorie presenti in homepage, vengono
fornite indicazioni di argomenti correlati a quelli visualizzati al centro della
pagina) attiva invece il processo della “raccolta delle bacche”
(“berrypicking”) che indica “la fondamentale modalità in cui l’uomo cerca le
Worktrain
EmploymentFind a
Job
Directgov
Parents Disabled
people
Young
people
Work
Direct
ories
Do it
online
Contacts
Looking for
work
Employment
Contacts
Jobseeker
Jobs
Useful
contacts
132
informazioni modificando continuamente la propria strategia a seconda dei
nuovi ritrovamenti” (Carcillo/Rosati 2007:113 da cui si cita).
Il modello inglese potrebbe quindi essere preso come punto di riferimento per
l’Archittettura dell’Informazione dei siti pubblici. Per questo motivo, è
indispensabile, in fase di progettazione, il coordinamento fra esperti di varie
discipline, sia tecniche che umanistiche, in modo tale che gli aspetti più tecnici
si integrino in una visione più completa del progetto.
3.3.3 Televisioni urbane: Città in tv e touch screen
Nell’ultimo anno Monza ha attivato una serie di iniziative di comunicazione
pubblica che mettono in campo le potenzialità della mutimedialità, descritte
nei precedenti capitoli. Questo innovativo metodo di comunicazione con il
cittadino è andato a proporsi in quegli spazi urbani pubblici in cui il cittadino
vive quotidianamente il contatto con la sua città e con la Pubblica
Amministrazione. Per stimolare questo nuovo rapporto comunicativo il Comune
ha scelto due strumenti, due differenti tipologie di “schermi”:
• Gli schermi del progetto “Città in Tv”, che consistono in una vera e
propria televisione urbana.
• Lo schermo “touch screen” che consente al cittadino di accede e
consultare informazioni di suo interesse in modo interattivo.
Con Città in Tv anche Monza ha aderito al progetto realizzato dal pioniere
Comune di Perugia e successivamente adottato da altri Comuni ed Enti italiani.
Si tratta di un mezzo di comunicazione integrata, multimediale e multicanale
che consiste in una rete monitor installati sul territorio, i quali permettono di
diffondere informazioni in formato testuale e video.
Città in tv è accessibile tramite schermi collocati in spazi pubblici molto
frequentati (può essere collocato presso uffici, stazioni, farmacie, sale d’attesa,
parcheggi, locali, passaggi pubblici...) ma anche sul portale Web, in cui sono
stati resi disponibili gli stessi contenuti visualizzati dagli schermi.
133
Questo sistema coinvolge un’ampia categoria di persone poiché raggiunge il
pubblico esteso di coloro che si muovono nella città, che ci vivono, ci
lavorano, o che sono di passaggio. Può rivolgersi sia ad un pubblico che è
abituato al linguaggio televisivo e che non utilizza Internet, sia ad un pubblico
più innovativo che, attratto da questo tipo di fruizione tramite schermo, può
decidere di approfondire i contenuti attraverso il portale Web (accessibile da
PC e palmari).
Città in tv è certamente un’alternativa efficace per entrare i contatto con i
cittadini, attraverso un sistema fortemente attrattivo, perché richiama quelle
modalità di fruizione imperanti nella nostra società: quelle della tv.
L’obiettivo che si prefigge la PA è quello di comunicare utilità, trasmettendo
notizie a carattere generale o contestualizzate in base a specifici interessi,
informando e intrattenendo il cittadino in spazi di sosta e attesa.
Gli schermi sono collegati attraverso una linea ADSL alla rete Internet che
connette i terminali ad un server centrale, tramite il quale una redazione
controlla e struttura i palinsesti, ovvero la sequenza temporale dei messaggi
(testo e video) trasmessi.
Il sistema centrale può raccogliere informazioni e news provenienti da diverse
fonti attraverso un sistema di RSS Feed75, coordinarle e dirigerne il flusso verso la
rete di schermi collocati nei luoghi predisposti città.
I contenuti offerti possono essere caratterizzati da una ampia eterogeneità:
• Informazioni di interesse generale: news locali, nazionali e rubriche
informative in formato testo;
• Informazioni multimediali tematizzate: campagne promozionali,
informazioni, eventi, campagne di pubblico interesse, in formato video
multimediale;
• Inserzioni pubblicitarie: di carattere privato e promozione eventi, in
formato video, banner, o testo.
Il sistema è inoltre multicanale, permette quindi che i contenuti possano essere
raggruppati per “canali” ovvero in argomenti attinenti e contestualizzati in
75 Cfr. Capitolo 1, pag 23.
134
base ad un pubblico segmentato, raggiunto tramite schermi predefiniti che
ricevono i contenuti veicolati in modo mirato.
Possono esistere ad esempio canali di trasmissione per “servizi” oppure per
“salute” con contenuti diversi, trasmessi su monitor diversi.
I canali possono integrarsi in un unico palinsesto o formare più palinsesti
personalizzabili a seconda della location.
Attualmente Monza non ha ancora sfruttato tutte le potenzialità del sistema,
infatti i monitor in funzione sono solo due, collocati negli spazi presidiati dei due
Uffici di Relazione con il Pubblico. Entrambi i terminali utilizzano un unico
canale, gestito direttamente dal Comune, quello dei “servizi”.
Tuttavia il Comune si è attivato nella ricerca di partner interessati a condividere
la piattaforma, poiché essa offre potenzialità di utilizzo molto superiori a quelle
attualmente sfruttate. Questa azione potrebbe portare ad una più efficiente
rete di servizi contestualizzati per genere (salute, trasporti, istruzione, giovani,
anziani…) capaci di rispondere, in modo più efficace e personalizzato alle
esigenze dei singoli utenti-cittadini.
Uno sforzo economico comune a più Enti infatti potrebbe permettere
l’aumento del numero dei monitor (la parte hardware), senza necessità di fare
investimenti nella piattaforma software, di cui già il Comune sostiene tutti i costi,
poiché essa è già predisposta per offrire più servizi contemporaneamente.
E’ importante sottolineare che anche questo strumento, come tutte le
comunicazioni della PA, necessita di un linguaggio semplice, asciutto e affatto
burocratico, sicuramente più affine allo stile giornalistico.
Per questo è estremamente importante affidare la gestione dei contenuti ad
una redazione specializzata. La redazione centrale di Città in Tv a Monza è
interna al Comune ed è costituita infatti dal personale dell’ufficio presso cui ho
svolto il tirocinio, il quale si occupa anche di altre attività che necessitano simili
professionalità come aggiornare il sito e di svolgere una serie di altre attività di
comunicazione tramite i nuovi strumenti ICT.
La sua funzione per quanto riguarda Città in Tv è quella di:
• stabilire e programmare i palinsesti e i canali;
• raccogliere, selezionare e inserire informazioni, news, video relativi alle
attività del Comune;
135
• curare i rapporti con i partner istituzionali;
• definire entità e regole per le eventuali inserzioni pubblicitarie.
Se l’attività di partnership intrapresa dal Comune avrà seguito, i singoli partner
potranno chiedere l’attivazione di redazioni locali con compiti di raccolta,
selezione e inserimento di informazioni, video, spot sul canale di loro pertinenza.
Città in Tv produce un duplice vantaggio: “possiede il linguaggio efficace della
televisione e la facilità di produzione dei contenuti di un portale
Web”(Cipolloni/ Severoni 2007:84). La PA diventa editore, produce contenuti
autonomamente, a basso costo, e senza capacità tecniche specifiche. In
questo modo può comunicare veicolando contenuti con un mezzo semplice
ed efficacie che utilizza codici di linguaggio semplici e familiari e raggiunge
pubblici altamente segmentati/contestualizzati in tempo reale. Lo stesso
contenuto, infatti, replicato su più mezzi grazie alla multicanalità, ha maggiore
possibilità di ricevere attenzione e interesse nel momento della fruizione.
Il cittadino inoltre, oltre ad essere piacevolmente intrattenuto in spazi di sosta e
attesa, può trovare istantaneamente in video informazioni che dovrebbe
reperire altrimenti raggiungendo luoghi precisi e contattando personale
referente.
Un altro sistema per conseguire questo scopo è il “touch screen”, uno schermo
di grandi dimensioni, sensibile al tocco, e per questo capace di recepire i
comandi inviati direttamente da una singolare periferica “input”: le dita degli
utenti. Si tratta di un sistema estremamente semplice e intuitivo che permette
anche a chi non ha confidenza con i pc di accedere, 24 ore su 24, ad una
serie di informazioni di pubblica utilità, sfruttando le prerogative
dell’ipertestualità e della navigazione in Internet, senza aver bisogno del
“mouse”.
La collocazione scelta anche per questo strumento segue la logica
dell’affluenza, delle location di maggiore circolazione pedonale.
Il terminale contiene una grande quantità di informazioni (orari degli uffici,
servizi, comunicazioni varie) a cui è possibile accedere in maniera semplice e
attraverso ad un percorso personalizzato in base alle proprie esigenze.
Questa interfaccia è stata infatti pensata per essere il più possibile “user
friendly”. Lo schermo è ricco di immagini e icone, i contenuti sono organizzati in
136
maniera semplice e chiara poiché prediligono una distribuzione che sfrutta la
profondità dell’ipertesto.
Touch screen – Comune di Monza.
3.3.4 Sms e bluetooth
L’Amministrazione monzese ha saputo individuare le potenzialità offerte dal
diffusissimo uso del cellulare come mezzo per sviluppare ed estendere la sua
attività comunicativa.
Da questa consapevolezza è nato, ormai da alcuni anni, il servizio “Monza
Sms”, che ha riscontrato un notevole successo, contando attualmente circa
3000 adesioni in costante aumento.
Questo sistema consente ai cittadini di ricevere gratuitamente degli sms
informativi da parte del Comune, che vista la frequenza giornaliera degli invii,
viene a costituire uno strumento adatto a rapportarsi continuativamente ed
efficacemente al cittadino.
137
Per accedere a questo servizio è necessario iscriversi compilando un form
presente sul sito istituzionale, oppure tramite la compilazione cartacea di un
apposito modulo disponibile presso gli URP.
Attraverso questo sistema viene limitato l’accesso ai soli residenti del territorio di
Monza e Brianza, allo scopo di accertare il reale interesse alla ricezione di
informazioni da parte del Comune. Contestualmente vengono richieste
eventuali indicazioni di preferenza all’interno delle seguenti aree tematiche:
• news
• viabilità
• eventi e tempo libero
• bimbi
Una volta portata a termine l’iscrizione, i numeri di telefono degli utenti abilitati
confluiscono all’interno di un database che fa parte della piattaforma di
gestione del servizio. Questa piattaforma, pensata per essere utilizzata in modo
semplice, è un software fornito da un’azienda privata convenzionata con
l’operatore telefonico che trasmette gli Sms. La piattaforma è strutturata
secondo vari livelli di accesso. Tutto il personale del settore della
Comunicazione e degli Urp ha accesso alla piattaforma come “operatore”,
mentre l’Ufficio Sistemi di Comunicazione, incaricato principale della gestione
del sistema, accede come “amministratore”, riservandosi la possibilità di
usufruire di una serie di funzionalità più avanzate.
Le peculiarità della comunicazione via Sms deve tener conto dell’ uso veloce,
immediato, in movimento in cui si svolge questo tipo di comunicazione. Quindi,
nell’esigenza si scrivere messaggi sintetici, diventa indispensabile strutturare le
informazioni in modo chiaro, conciso e nello stesso tempo completo.
Anche la ricorrenza di un modello riconoscibile nella stesura del testo gioca un
ruolo fondamentale e rientra nel più ampio progetto di immagine coordinata
del Comune. Nel riquadro sottostante sono riportati alcuni esempi di Sms,
appartenenti a diverse aree tematiche, inviati negli ultimi mesi: si noti, la
coerenza al modello e la completezza nel fornire tutti i riferimenti (sito Web,
numeri telefonici) utili al cittadino nel momento in cui voglia richiedere
informazioni più approfondite.
138
MONZASMS. Per votare ricorda di portare tessera elettorale e documento d’identità. Info
www.comune.monza.mi.it Tel 0392372755 (9/4/2008).
MONZASMS. Parco chiuso al traffico e al pubblico per disinfestazione il 28 e 29/4. Info
www.comune.monza.mi.it Tel 039322003 (23/04/2008).
MONZASMS. Video games history in mostra all’Urban Center dal 23/5 al 25/5. Info
www.comune.monza.mi.it Tel 0392372342 (21/5/2008).
Un’alternativa originale e innovativa di comunicazione tramite cellulare è
costituita dalla trasmissione bluetooth76.
Il Comune si è dotato, a costi contenuti, di un’antenna mobile in grado di
mandare messaggi audio e video tramite segnale bluetooth ai cellulari provvisti
di tale tecnologia. Questo tipo di attività non è diffusa quanto il servizio di invio
di Sms nelle PA e per questo può costituire un attrattivo e più persuasivo
metodo per coinvolgere il cittadino. Considerata inoltre la passione italiana
verso il terminale mobile e la conseguente diffusione dei cellulari
tecnologicamente più evoluti (UMTS), che consentono la ricezione di file
multimediali77 (videofilmati e fotografie oltre che testo) questa modalità
comunicativa ha tutte le carte in regola per essere apprezzata dalla
cittadinanza. L’informazione veicolata tramite questo sistema, grazie alla
multimedialità, risulta avere potenzialità molto più persuasive del normale
messaggio Sms. L’esperienza monzese conferma questa supposizione.
L’onda bluetooth risente della caratteristica del mezzo di avere una limitata
copertura spaziale, quindi questo sistema si presta ad essere utilizzato in
prossimità di location strategiche, durante importanti eventi di grande
affluenza, come nel caso di Monza, la manifestazione sportiva del Gran Premio
di Formula 1.
In quell’occasione, fu collocata un’antenna bluetooth nella piazza
dell’Arengario, sede di una serie di iniziative correlate all’evento sportivo.
Coloro che passavano in prossimità dell’area, ricevevano un messaggio di
invito al download di un video promozionale realizzato dal Comune, a
carattere prevalentemente di marketing territoriale, considerata l’alta
76 Cfr. Capitolo 1 pag. 38
77 Cfr. Capitolo 1 pag. 38
139
percentuale di turisti presenti. L’iniziativa registrò un grande successo poiché fu
rilevato un cospicuo numero di accessi, tramite un sistema di rilevazione dati di
cui è dotata la tecnologia.
La più semplice ed economica realizzazione di video autoprodotti consentita
dal raffinamento tecnologico degli strumenti di ripresa, ha consentito l’utilizzo
della tecnologia bluetooth per mandare messaggi multimediali in tante altre
occasioni, anche di minor richiamo. Nel dicembre 2007 è stato realizzato, molto
artigianalmente, un altro video destinato ad una rassegna di attività per i
giovani il “solstizio d’inverno”, tenutosi all’Urban Center.
Quest’esperienza costituisce un’ulteriore testimonianza di come i nuovi media
possano costituire, nel rispetto del principio di economicità, degli strumenti
ideali per rinnovare ed arricchire la comunicazione pubblica, consentendole di
ritagliarsi uno spazio di visibilità nel caleidoscopico panorama della
comunicazione.
33..44 AAnnaalliissii ddeellllee ccrriittiicciittàà
Le attività di comunicazione supportate dalle nuove tecnologie realizzate e in
via di realizzazione nel Comune di Monza costituiscono sicuramente un
panorama rappresentativo, un “caso” di analisi utile per evidenziare punti di
forza, ma soprattutto problematiche e deficit che possono caratterizzare la
comunicazione pubblica. Monza, rappresentando una realtà medio-grande,
prossima a diventare provincia, ha avuto la possibilità di impiegare risorse,
anche se comunque contenute, per avviare svariate tipologie di attività di
comunicazione che utilizzano le nuove tecnologie. Molte realtà più piccole
certamente non avrebbero potuto dotarsi della piattaforma di Città in Tv o
finanziare cospicuamente un progetto e-Democracy78. Alla luce delle attività
descritte nei precedenti paragrafi vorrei proporre una valutazione personale, in
78 Il progetto e-GOCS ha richiesto un investimento complessivo di 310 mila euro. Il finanziamento del ministero ha coperto 170 mila euro, i restanti 130 mila euro sono stati investiti dal Comune.
140
base alla mia esperienza diretta, volta a confrontare i modelli di
comunicazione proposti con la realtà monzese.
3.4.1 Quando la comunicazione non è “User Centered”
L’aspetto principale che vorrei mettere in evidenza risiede nel generale
mancato legame fra “territorio/uditorio” e ideazione e progettazione delle
iniziative di comunicazione ICT. I responsabili della Comunicazione dichiarano
infatti, nell’intervista da loro rilasciata, che Monza non si impegna attualmente
in sistematiche attività di monitoraggio e valutazione ante e post realizzazione
dei progetti ICT. Questo dimostra una realtà ancora lontana dall’impiegare
tecniche di marketing, cosa che implica una generale scarsa attenzione verso i
soggetti cui vengono rivolte le iniziative, l’uditorio - i cittadini – e che conduce
all’impossibilità di realizzare il modello “User Centered” da me
precedentemente introdotto.
Tale obiettivo sembra al momento difficilmente raggiungibile considerata la
quasi totale mancanza di definizione delle attività secondo un preciso piano di
comunicazione strutturato in base alle sue fasi principali: individuazione
dell’obiettivo da raggiungere, contesto in cui l’attività si deve svolgere, scelta
dei contenuti, analisi del pubblico, timing e budget (Arena 2004).
I criteri di indagine sulle necessità dei cittadini risultano essere spesso sommari e
di conseguenza la scelta delle iniziative risulta basata su criteri piuttosto
arbitrari. In generale, nella pianificazione delle iniziative di comunicazione
pubblica, pare prevalere un approccio “top down”.
Analizzando le varie attività descritte emerge una carente consultazione del
parere dei cittadini, ad esempio riguardo all’iniziativa di Città in Tv, mentre il
futuro restyling del sito Web non sembra per ora contemplare il coinvolgimento
degli utenti nella progettazione. Nel caso del progetto e-GOCS, in cui invece
una essenziale valutazione sulla conoscenza del progetto e sull’analisi delle
necessità dei soggetti identificati come portatori di interesse fu fatta, l’iniziativa
non venne tuttavia seguita da una risposta alle necessità evidenziate da parte
141
della PA. Mi riferisco in particolare al fatto che in fase iniziale, dall’indagine
compiuta presso i giovani era emersa una scarsa conoscenza dell’esistenza del
progetto e-GOCS e dell’area dell’ex-macello, cosa che tuttavia ha condotto
l’amministrazione ad impegnarsi solo marginalmente nella promozione e nello
sviluppo di una reale conoscenza di questa iniziativa da parte dei giovani.
Questa mancata risposta del Comune ad una carenza emersa in fase di analisi
credo abbia influito in parte nel determinare la scarsa partecipazione al
progetto.
Il servizio Sms e l’uso della tecnologia Bluetooth costituiscono invece un
esempio differente. La piattaforma Sms possiede un sistema automatico di
monitoraggio sul numero di utenti che hanno effettuato l’iscrizione al servizio,
mentre l’antenna Bluetooth è in grado di registrare il numero di coloro che
hanno effettuato il download dei video realizzati dal Comune. Questi sistemi di
misurazione “compresi” nella tecnologia si sono rivelati infatti utilissimi per offrire
un metro di misura ai responsabili del progetto sul successo delle iniziative in
termini di partecipazione: indizi indispensabili di cui tenere conto per poter
decidere se implementare e in quali altri contesti utilizzare questi strumenti.
Le nuove tecnologie certamente possono agevolare lo sviluppo di attività di
monitoraggio, anche se spesso questa finalità implica comunque per la PA un
impegno non trascurabile, dispendioso in termini economici e di risorse umane.
Nonostante ciò le attività di Customer Satisfaction e Citizen Relationship
Managment rimangono le condizioni indispensabili che dovrebbero guidare
l’agire pubblico, dal momento che questo tipo di attività è finalizzata
all’ascolto, allo scopo di garantire processi realmente democratici.
La scala delle priorità negli investimenti in comunicazione dovrebbe quindi
contemplare primariamente questo obiettivo; altrimenti, come suggerisce
Baiocchi (2007), si rischia realmente di farsi entusiasmare dalle tecnologie senza
però essere in grado di farle funzionare, perché svincolate da processi di
marketing. Per perseguire questo scopo sarebbe quindi il caso di rinunciare
eventualmente ad investimenti per lo sviluppo di nuovi canali ICT, che utilizzati
senza un preciso criterio potrebbero risultare poco efficaci e di scarsa utilità alla
cittadinanza.
142
3.4.2 “Sfruttare” le ICT
Un’altra questione che è utile considerare riguarda le potenzialità delle nuove
tecnologie. Come ormai è stato ampiamente considerato, gli strumenti ICT
sono in grado di offrire funzionalità sempre più evolute: interattività,
multimedialità, multicanalità; tuttavia non sempre queste potenzialità
corrispondono ad una capacità di reale “sfruttamento” dello strumento.
Questa criticità è dimostrata in parte dall’esperienza monzese. L’esempio più
rappresentativo è certamente Città in TV, i cui punti di forza sono costituiti da
multicanalità e multimedialità.
Da questo punto di vista purtroppo l’attività del Comune attualmente dimostra
dei difetti su entrambi i fronti. Viene infatti utilizzato un solo canale “servizi” che
distribuisce gli stessi contenuti su entrambi i terminali televisivi installati negli Urp.
Inoltre, la dotazione di materiale video del Comune risulta talmente limitata
che non si può affermare che vengano utilizzate pienamente nemmeno le
potenzialità della multimedialità: sugli schermi infatti viene visualizzato a
ripetizione sempre un solo video.
L’esperienza perugina potrebbe da questo punto di vista essere un valido
modello a cui ispirarsi. A Perugia Città in Tv è presente su due canali “Salute e
ambiente” (gestito da Asl e Arpa) e “Città e servizi” (gestito dal Comune) e un
terzo canale sta per essere inaugurato “Perugia Giovani”. L’offerta
multimediale è inoltre in quella città molto più ricca, sia in termini di video che
di aggiornamento del palinsesto.
E’ doveroso comunque sottolineare che le problematiche di Monza non sono
riconducibili ad una mancanza di know-how ma a delle difficoltà oggettive.
Innanzitutto un’offerta di video realizzati professionalmente comporta dei costi
sostenuti, in secondo luogo la piattaforma, ancora in via di sperimentazione,
non è ancora stata implementata da attori partner, al fine di aprire i nuovi
canali tematici gestiti da altri soggetti.
Un esempio di efficace “sfruttamento” delle ICT è invece l’impiego della
tecnologia bluetooth: un sistema originale in grado di valorizzare appieno la
persuasività del messaggio multimediale. Allo stesso modo il nuovo portale Web
si rivelerebbe efficiente nel momento in cui sarà in grado di offrire possibilità
143
interattive secondo il paradigma del Web 2.0, garantendo quindi di
raggiungere tre livelli comunicativi, tre precisi scopi:
• parlare dell’istituzione (sito informativo)
• fornire informazioni e servizi interattivi (sito comunicativo)
• consentire al cittadino di prendere decisioni insieme alla PA (sito
partecipativo).
3.4.3 Difficoltà gestionali
Molte delle difficoltà emerse sono da attribuire ad una serie di problematiche
strutturali del sistema, comuni al panorama complessivo della Pubblica
Amministrazione. Dall’osservazione delle dinamiche interne di funzionamento
degli uffici e grazie allo scambio di opinioni in cui i responsabili della
comunicazione mi hanno proficuamente coinvolto ho potuto valutare alcune
questioni cruciali. Dall’intervista fatta ai responsabili infatti si evince la
consapevolezza che il sistema di gestione delle attività pubbliche non sia certo
ideale e che ci sia ancora parecchia strada da percorrere.
Innanzitutto è importante premettere che nonostante sia maturata una
maggiore consapevolezza dell’importanza delle attività di comunicazione,
queste comunque, per la maggior parte delle realtà pubbliche, vengono
relegate in coda a tutte le priorità percepite come tali dai governanti.
Questo purtroppo implica che il settore comunicazione sia soggetto a ricevere
per primo i tagli e per ultimo gli investimenti previsti nel bilancio annuale. Non
entrando nel merito di questa pratica certamente complessa, è opportuno
ricordare però che le attività di comunicazione sono l’anello di collegamento
tra PA e cittadino e quindi si tratta di attività che si possono sacrificare solo
entro certi limiti. Come abbiamo visto, sarebbe corretto considerare la
comunicazione come un servizio, anzi come “il” servizio che contribuisce
maggiormente a semplificare la vita ai cittadini, e grazie al supporto delle ICT,
anche a migliorare notevolmente l’efficienza della PA.
Come abbiamo visto però, nonostante lo scenario descritto, la realtà monzese
ha avuto la possibilità economica e anche l’opportunità, stringendo rapporti
144
con aziende private, di dotarsi di una serie di strumenti tecnologici. Il problema
fondamentale rimane la possibilità e la capacità del personale addetto di far
funzionare questi strumenti al meglio. L’investimento che risulta ancora molto
carente è proprio quello riguardante le risorse umane, sia in termini di nuove
assunzioni che di formazione.
La comunicazione, concepita come funzione specialistica associata allo
sviluppo delle ICT, necessita fortemente nuove professionalità specializzate, ma
il sistema della Pubblica Amministrazione risponde ancora inefficacemente a
queste esigenze sempre più sentite. L’iter delle assunzioni è rigido, poco
flessibile e dinamico. Nel momento in cui viene indetto un concorso per
aumentare il personale in organico all’apparto comunale vengono
primariamente predilette posizioni per funzionari amministrativi. In questo senso
soprattutto le professionalità della comunicazione vengono praticamente
escluse perché considerate non indispensabili.
Questo genera un panorama in cui gli addetti al settore comunicazione sono
spesso numericamente inferiori alle reali necessità e poco specializzati.
Certamente la formazione continua e anche l’intraprendenza del personale
nell’acquisire competenze autonomamente specifiche possono molto aiutare.
E’ doveroso considerare però che le dinamiche emerse sono contraddittorie,
paradossali: nel momento in cui il lavoro della comunicazione diviene
necessariamente sempre più gravoso, in termini di quantità di informazioni da
trasmettere attraverso vari canali ICT, all’espansione di questa funzione
pubblica non corrisponde un impegno in termini di investimento sulle risorse
umane necessarie. La creazione dell’Ufficio Sviluppo Sistemi e Strumenti di
Comunicazione, anche se può essere rappresentativo di un primo passo verso
un cambiamento, al momento conferma questo deficit. Le persone impiegate
in questo ufficio infatti sono soltanto due e, oltre alle quotidiane funzioni che si
trovano a dover gestire, costituiscono la redazione di tutte le piattaforme ICT
descritte in questo capitolo: questo fatto evidentemente spiega perché questi
canali non possano essere costantemente aggiornati ed efficienti. Una delle
maggiori necessità rilevate dai responsabili della comunicazione è infatti quella
di implementare il personale in grado di produrre contenuti informativi,
145
soprattutto di tipo multimediale, e capace di offrire prodotti nuovi, dinamici e
costantemente aggiornati.
3.4.4 Cooperazione
Nonostante la serie di criticità emerse, alcune politiche che ha portato avanti il
Comune costituiscono certamente dei punti forti di un possibile sviluppo delle
capacità comunicative dell’Ente. Mi riferisco principalmente all’impegno
dedicato nello stabilire reti di cooperazione per sviluppare al meglio le
potenzialità delle ICT. Si tratta di attività ancora in espansione ma che
dimostrano un’attenzione notevole dell’amministrazione verso la capacità di
mettere in atto politiche integrate di compartecipazione di competenze,
sistemi e strumenti, qualità evidenziata anche da importanti organi pubblici
nazionali79.
Una delle attività che mi è stata assegnata durante l’esperienza di tirocinio è
stata proprio quella di redigere delle newsletter indirizzate a tutti i Comuni e gli
Enti pubblici della neonata provincia brianzola, in cui venivano illustrate le
nuove ICT di cui il Comune si era dotato, al fine di proporre un utilizzo più
allargato, una compartecipazione della tecnologia.
Queste attività potrebbero portare ad un “fare sistema” organico di diverse
realtà pubbliche e quindi potrebbe rispondere in maniera efficace alle
carenze che attualmente caratterizzano la comunicazione del Comune,
mettendo in atto un utilizzo delle ICT che, sviluppato da più soggetti e su più
fronti, sia in grado di sfruttarne maggiormente le potenzialità.
Il raggiungimento di tali obiettivi potrebbe generare inoltre benefici economici
non trascurabili, poiché si arriverebbe ad abbattere notevolmente i costi delle
tecnologie e dell’assistenza tecnica pattuiti con le aziende private fornitrici. La
gamma di strumenti ICT che potrebbe interessare questa attività è ampia. In
particolare è attualmente previsto lo sviluppo di un altro canale di Città in Tv
79 Cfr. “Verso il sistema nazionale di e-Government - Linee Strategiche” http://www.Cnipa.gov.it/site/_files/Strategie_egov_16ge06_DEF.pdf
146
ad uso della rete delle farmacie comunali, mentre la piattaforma Sms è stata
utilizzata da vari attori: recentemente ad esempio dall’A.N.A.S., interessata ad
aggiornare i cittadini sui lavori stradali che coinvolgono le arterie di circolazione
più importanti.
Un altro aspetto importante su cui il Comune si sta impegnando, oltre alla
cooperazione esterna, è quella interna all’organico comunale. Un problema
che ho precedentemente rilevato consiste infatti nelle scarse competenze del
personale pubblico nella gestione dei nuovi canali di comunicazione. A questa
carenza il Comune ha cercato di supplire, senza grandi pretese, organizzando
una serie di incontri in cui i dipendenti comunali più specializzati (Sistemi
informativi e ufficio Sviluppo Sistemi e Strumenti di Comunicazione) si sono
adoperati per mettere a disposizione le loro competenze nel tentativo di
formare un numero sempre maggiore di impiegati autonomi nell’inserimento
dei contenuti di pertinenza dei loro uffici, attraverso i canali ICT. Durante il
periodo del mio tirocinio ho potuto partecipare infatti ad un corso interno di
Web Writing, strutturato in 4 giornate. Questa attività, che si sta ulteriormente
sviluppando, coinvolge un numero sempre più consistente di dipendenti. Se
questo tipo di formazione si rivelasse davvero efficace potrebbe migliorare la
qualità dei servizi erogati dal Comune, poiché il personale dell’Ufficio Sviluppo
Sistemi di Comunicazione dovrebbe semplicemente “approvare” la
pubblicazione on-line del materiale redatto dai vari uffici autonomamente.
Questa iniziativa può sopperire al passaggio obbligato attraverso la sola
redazione centrale dell’enorme volume di informazioni proveniente dagli altri
uffici del Comune, che la rendono praticamente sommersa di lavoro per
questa unica mansione.
La stessa tecnologia dovrebbe facilitare il buon esito dell’attività di formazione.
Il CMS in particolare, rende possibile un sistema di profilazione che offre un
interfaccia rigida, di elementi precostituiti ai “non addetti”, in modo che le
possibilità di errore siano fortemente limitate, mentre offre
contemporaneamente agli incaricati responsabili un sistema più flessibile,
dotato di ampie possibilità di intervento.
Questo sgravio di lavoro consentirebbe inoltre al personale dell’ufficio presso
cui ho effettuato il tirocinio di impegnarsi maggiormente nello sviluppo di tutti
147
quegli strumenti di comunicazione che come abbiamo visto, necessitano di un
deciso intervento di ottimizzazione.
3.4.5 Integrare le competenze
L’esperienza di formazione appena descritta evidenzia come la
comunicazione stia assumendo un’importanza tale da richiedere il
coinvolgimento ed il contributo di tutto il personale dell’Ente.
Questa condizione è indispensabile: la comunicazione acquista davvero
efficacia nel momento in cui matura la consapevolezza che si tratta di una
funzione che interessa diffusamente ogni mansione pubblica.
A questo va aggiunto che così come la produzione dei contenuti deve rivelare
una natura sempre più trasversale a vari contesti, così anche la progettazione
delle azioni comunicative veicolate dalle nuove tecnologie risulta più efficace
se mette in campo competenze diverse. I processi comunicativi sono infatti
attinenti a discipline di tipo umanistico mentre le ICT sono il risultato del
progresso in ambito puramente tecnico.
Integrare queste due componenti significa mettere al servizio della
comunicazione, che implica una visuale complessiva umanistica, degli
strumenti che non posso essere utilizzati senza l’intervento di figure in grado di
padroneggiare alcune specifiche tecniche.
Ciò comporta un grande impegno da parte delle figure professionali coinvolte.
Gli umanisti non possono fare a meno di far proprie quelle competenze
informatiche necessarie a interagire con i tecnici e questi invece devono saper
sacrificare il loro pragmatismo, cercando di rispondere alle esigenze analizzate
dagli esperti di comunicazione.
La nascita di professionalità al confine di ambiti così diversi è molto recente e
per questo la realtà è abbastanza diversa rispetto al panorama ideale
descritto.
A Monza il settore della comunicazione e i Sistemi informativi, anche se si
trovano naturalmente a dover interagire, sono realtà ancora fortemente scisse.
L’impegno maggiore che sembra coinvolgere gli informatici è la sicurezza delle
148
reti, per questo le richieste di nuove funzionalità o implementazioni a favore
della comunicazione vengono spesso percepite dai “tecnici” come fattori che
generano ulteriori difficoltà.
Riguardo a questo “tipico” rapporto fra tecnici e umanisti vorrei proporre una
citazione molto divertente tratta da un documento della Regione Emilia
Romagna. Questo documento è finalizzato ad essere una guida semplice e
simpatica rivolta ai progettisti dei siti Web pubblici. Da questa citazione emerge
quanto sia “caratteristico” e diffuso un problematico rapporto fra tecnici e
umanisti per chi vive questa realtà lavorativa:
Il primo compagno di viaggio che ti serve dovrà aiutarti a costruire lo
scheletro del progetto (un programmatore), poi ti servirà chi lo dovrà
rivestire (un grafico) e quindi chi lo dovrà riempire (un redattore).
Purtroppo il primo dei tuoi compagni parla una lingua astrusa e
qualsiasi cosa tu gli chieda la risposta è sempre “no, non è possibile”.
Nei casi migliori ti risponderà che è molto complicato perché il
framework non è in grado di interfacciarsi con il datasource che si
trova dietro il firewall…magari se creiamo una policy sul proxy…in
ogni caso di sicuro oggi non ci riesco, dobbiamo schedularlo”. Tu
lascialo sfogare è fatto così, per lui tutto è un problema. D’altra parte
mettiti nei suoi panni: deve tradurre ogni tu richiesta in tutti i passaggi
che quell’azione comporta. Per farlo deve pensare e parlare come i
computer: loro fanno tutto per passi elementari e parlano in inglese.
Quindi se a sviluppare il progetto saranno dei tecnici interni al tuo
ente armati di pazienza. Se ti rivolgi all’esterno è facile che non
parlerai direttamente con i tecnici ma con i loro ambasciatori-
traduttori (gli “account” o i “commerciali”). Li riconoscerai perché, a
differenza dei tecnici non indossano sandali e non portano gli
occhiali, vestono in modo elegante, sono abbronzati, hanno un bel
sorriso e alle tue richieste rispondono quasi sempre “si”, almeno
all’inizio (Regione Emilia Romagna 2006: 43).
Al di là di questa ironica rappresentazione della realtà anche a Monza si
percepisce l’esigenza di una maggiore integrazione fra le varie funzionalità,
richiesta dalla comunicazione tecnologica. Gli addetti della comunicazione
sono scarsamente preparati sugli aspetti più tecnici, mentre gli addetti tecnici,
149
marginalmente impegnati nella ricerca di soluzioni per la comunicazione,
dovrebbero dedicarsi maggiormente allo sviluppo di soluzioni a questo scopo.
Una maggiore integrazione di competenze potrebbe certamente portare ad
un lavoro “in team” più efficiente.
150
151
CCoonncclluussiioonnii
Con questo lavoro spero di essere riuscita a delineare le prospettive che si
aprono ad una nuova comunicazione tra Pubblica Amministrazione e
cittadino. La PA sta cambiando: le norme e le direttive messe in atto negli ultimi
anni sono segnali di una netta direzione intrapresa verso le frontiere dell’e-
Government e dell’e-democracy, dimostrando l’accresciuta consapevolezza
dell’importanza dei nuovi strumenti ICT nella progettazione delle attività di
comunicazione pubblica. Tuttavia, nonostante i buoni propositi emersi, la realtà
ancora non rispecchia tali direttive e spesso si registra una mancanza del
know-how necessario per realizzare gli obiettivi desiderati.
Le ICT sono mezzi per certi versi davvero straordinari, che potrebbero portare al
perseguimento di molti nuovi traguardi, a patto però di non pensare che la
tecnologia in sé produca il miracolo, e a condizione di avere ben chiaro che
l’informazione non è ancora comunicazione e che la comunicazione non è
ancora partecipazione.
Ciò significa che l’informazione, una della principali attività della PA, è un
requisito necessario ma non sufficiente della comunicazione. La
comunicazione implica un rapporto, un dialogo, ma la creazione di un
rapporto di comunicazione non garantisce ancora la partecipazione dei
cittadini: è necessario dunque, a questo fine, fare un ulteriore passo avanti.
La chiave per stabilire un più positivo rapporto con il cittadino consiste nello
scardinare il tradizionale rapporto monodirezionale “top down” del flusso delle
informazioni, per dotarlo di una serie di alternative che favoriscano un
contributo “bottom up”. Per sfruttare realmente le potenzialità delle nuove
tecnologia è necessario utilizzarle non più in modo unidirezionale
152
(dall’amministrazione al cittadino) ma in modo interattivo, bidirezionale
(dall’amministrazione al cittadino ma anche dal cittadino all’amministrazione).
Considerare questo sistema come caposaldo dell’azione della PA significa
garantire i processi democratici, una democrazia più attiva e paritetica perché
partecipativa e, inoltre, secondo il termine coniato da Stefano Rodotà (1997),
una democrazia “continua”, che si basa sulla consultazione costante dei suoi
cittadini elettori.
Le ICT certamente possiedono delle grandi potenzialità nell’agevolare un
rapporto finalizzato alla partecipazione di tutti i cittadini. La Rete ad esempio
fornisce alcuni strumenti che consentono il dialogo praticamente in tempo
reale, tra Amministrazione e utenti e tra utenti fra loro, e laddove la rete non
arriva, altri strumenti come le televisioni digitali o il cellulare posso aiutare a
colmare questo deficit. In ogni caso le tecnologie non si possono sostituire alla
comunicazione tradizionale, che garantisce il raggiungimento delle fasce
attualmente soggette a digital divide.
Tuttavia la comunicazione dei nuovi media, soprattutto se interattiva, per
essere efficace richiede una pianificazione dei progetti secondo definiti criteri
di marketing, condizione che attualmente, escludendo alcuni casi di
eccellenza, non è riscontrabile nella realtà della PA. Ciò che è prima di tutto
indispensabile, è una conoscenza approfondita del target e dei suoi bisogni,
che si raggiunge solo a fronte di una grande volontà e capacità di ascolto. Ciò
significa adottare delle tecniche customer - oriented. Le ICT infatti non
possono sottrarsi alle regole del marketing e della comunicazione che
prevedono la necessità di un’identificazione del target e di un adattamento
del messaggio al medium. Anzi, le stesse capacità dei nuovi media di
segmentare ed individuare target specifici di utenti in modo più immediato e
preciso e la conseguente possibilità di raggiungerli in maniera multicanale
agevola fortemente questo obiettivo.
Proprio in questo senso i nuovi media possono trovare nella retorica un metodo
per una pianificazione della comunicazione pubblica veicolata attraverso le
ICT: essa è arte e tecnica che mette costantemente ed efficacemente “al
centro” l’uditorio, rappresentato in questo contesto dal cittadino-utente.
153
La retorica si dimostra essere una tecnica efficace di pianificazione della
comunicazione attraverso le ICT proprio grazie alla sua attenzione, in ogni fase
del discorso, all’adattamento nei confronti del pubblico a cui si rivolge. Questo
orientamento, la cui importanza è stata ampiamente messa in luce da
Arisotele e da Perelman, purtroppo non viene realmente considerato dalla PA.
Nel mio lavoro viceversa la retorica è stata declinata secondo i parametri
dell’usabilità, dell’architettura dell’informazione e della semplicità linguistica.
La parola chiave che bisogna mettere al centro della progettazione è infatti il
concetto di usabilità, nel senso lato del termine, come approccio teorico che
fonda la sua essenza sull’utente. Ciò significa che il termine indica, oltre al
significato del verbo “usare” come azione pragmatica da portare a termine
nel modo più facile e semplice possibile, anche una predisposizione, un
necessario specifico adattamento allo “user”, colui che usa, in inglese. Questa
consapevolezza dovrebbe divenire una sorta di forma mentis dei progettisti,
una linea guida di tutto il percorso comunicativo: dalla scelta delle iniziative e
degli scopi, dei contenuti, dei mezzi, dei metodi (inventio), dall’organizzazione
delle informazioni (dispositio), dalla scelta del linguaggio (elocutio) alla
possibilità di far leva su una comunicazione sensorialmente più ricca (actio).
L’usabilità e la retorica sono infatti strettamente legate all’Architettura
dell’Informazione, disciplina che si occupa di organizzare i contenuti in modo
tale che possano adeguarsi ai percorsi mentali degli interlocutori,
interfacciandosi in modo funzionale, “user friendly”.
L’usabilità e la retorica suggeriscono inoltre il linguaggio adeguato,
caratterizzato dalla semplicità e dalla chiarezza, requisito indispensabile per
rivolgersi ad un pubblico ampio come quello della PA. Dal momento che la PA
si rivolge a tutti i cittadini, in linea generale il suo riferimento, ad esempio in
Internet, deve essere il navigatore inesperto. Il sito, tranne alcune sezioni
specialistiche, deve essere “tarato” su di lui; è su questa tipologia di navigatore
che si deve sempre immedesimare chi gestisce il sito. La prima regola quindi, in
base alla quale organizzare l’intera comunicazione, è quella di seguire i principi
delle massime conversazionali di Grice, che richiamano la semplicità e la
comprensibilità.
154
L’ usabilità implica l’uguaglianza, poiché i prodotti multimediali della PA
devono sapersi rivolgere il più possibile a tutti i cittadini. Devono essere
accessibili, è l’accessibilità è appunto sottoinsieme dell’usabilità.
La “case history” di Monza ha dimostrato una scarsa attenzione ad una
pianificazione che contempli il modello retorico da me proposto.
Dall’osservazione delle dinamiche e del sistema interno a questa realtà ho
potuto imputare la causa di alcuni deficit della comunicazione ICT monzese
proprio a questa motivazione di base.
Anche se i responsabili della Comunicazione si dichiarano consapevoli della
necessità di praticare e mettere in atto politiche di pianificazione seguendo i
criteri del marketing, mi è sembrato tuttavia che la realtà fosse ancora lontana
dal raggiungimento di questo traguardo. Da questo punto di vista ho potuto
inoltre confrontarmi, osservando al realtà del Comune di Monza, con quelle
problematiche, più o meno diffuse nelle Pubbliche Amministrazioni, che
allontanano fortemente la realizzazione di questi efficaci processi.
Mi riferisco principalmente allo scarso sviluppo e investimento sulle risorse
umane in grado di apportare il know-how necessario ad un cambio di rotta.
Certamente il lavoro di progettazione che si trova a dover affrontare una PA è
molto più complesso di molte altre realtà: richiede grande impegno su vari
fronti, soprattutto per la mole enorme di contenuti che si trova a gestire e per i
fatto che deve rispondere ad un uditorio molto vasto come quello dei cittadini.
Per raggiungere questi ambiziosi obiettivi e soprattutto per fare in modo che i
risultati positivi ottenuti sappiano durare nel tempo, è necessario realizzare
internamente un più sistematico miglioramento di efficienza della PA. Si può
perseguire l’ideale dell’interattività e del dialogo con i cittadini solo se si
ottiene, all’interno dell’Ente, il coinvolgimento di tutti i settori, al fine di sfruttare
al meglio le possibilità offerte dai nuovi media e di far crescere insieme le
potenzialità di questi strumenti. Per questo diventa indispensabile saper
integrare energie, competenze e discipline diverse. Sarebbe auspicabile
assistere ad esempio ad una metamorfosi delle classiche figure del tecnico e
dell’umanista, ormai entrambi indispensabili nelle funzioni che coinvolgono le
nuove tecnologie e la comunicazione. Queste figure devono tendere oggi a
compenetrarsi almeno in parte, quanto basta ad entrambi per comprendersi,
155
senza dover rinunciare alla propria individualità professionale ma mettendo
questa ricchezza al servizio di un squadra più grande.
156
157
AAppppeennddiiccee
Intervista al Dirigente del settore Comunicazione del Comune di Monza,
Eugenio Recalcati e alla Responsabile dell’Ufficio Sviluppo Sistemi e Strumenti di
Relazione con i cittadini, Alessia Tronchi.
Quali sono secondo Lei i vantaggi offerti dalle nuove tecnologie nell’ambito
della comunicazione pubblica e quali le loro potenzialità ?
I vantaggi sono tanti perché le ICT aprono dei canali di comunicazione
completamente nuovi, delle possibilità di comunicare con un pubblico molto
più vasto in tempi molto più rapidi, magari 24 ore su 24, arrivando direttamente
all’utente.
Le potenzialità sono infinite: ogni settimana vengono immesse sul mercato
nuove soluzioni che rendono indispensabile la capacità dell’acquirente di
saper distinguere fra ciò che può essere davvero utile al suo scopo e ciò che
invece non lo è. Si corre spesso il rischio di infatuarsi della tecnologia e non
avere così quella lucidità di analisi necessaria a non perdersi in questo immenso
mercato.
Quali sono le motivazioni del Comune di Monza che stanno alla base della
scelta di utilizzare le nuove tecnologie per alcuni settori della comunicazione
pubblica e qual è l’efficacia attesa ?
La scelta di utilizzare le nuove tecnologie è una scelta obbligata per chiunque
si occupi oggi di comunicazione; vi è inoltre un’altra motivazione che riguarda
158
in particolare il territorio di Monza, e cioè che i mezzi di comunicazione
tradizionali, primo fra tutti la stampa locale, non hanno un alto grado di
penetrazione fra la popolazione. Manca un quotidiano locale, non esiste una
radio che si occupi del nostro territorio, ed una televisione dedicata a Monza
rimane un sogno impossibile a causa degli enormi investimenti che questo
richiederebbe. Si è cominciato dunque a svolgere un lavoro redazionale più
accorto, che sapesse sfruttare tutti i canali di comunicazione a disposizione
dell’Amministrazione, compresi ovviamente quelli offerti dalle nuove
tecnologie, e a ricercare una sinergia fra tutti i canali utilizzati fin dalle fasi di
progettazione. Tuttavia le attività che sono state intraprese rimangono
attualmente perlopiù in un ambito di sperimentazione. Quello che per ora
stiamo facendo sono ancora delle sperimentazioni, che comunque saranno
indispensabili per il futuro.
La Pubblica Amministrazione è in grado di sfruttare al meglio tutte le
potenzialità offerte dalle nuove tecnologie ?
Sicuramente, rispetto ad un privato, la PA si trova ad operare in un campo più
vasto: laddove il privato ha la possibilità di concentrarsi su quelle tecnologie
che offrono le soluzioni migliori per il suo prodotto, la PA è tenuta a colloquiare
con tutti i suoi cittadini.
In altre parole la PA non può permettersi di scegliere un particolare target di
popolazione ed investire su quello tutte le sue risorse. La grande difficoltà è che
la PA non dispone di tutti i fondi di un privato e le tecnologie costano non solo
in fase di acquisto ma anche e soprattutto nella loro gestione e nella loro
manutenzione. Altro aspetto problematico è poi l’individuazione del personale
adatto ad effettuare questa gestione, che richiede un certo livello di
preparazione ed aggiornamento. Le tecnologie possono offrire oggi possibilità
illimitate di applicazione. Quello che manca è il personale in grado di produrre
contenuti esaustivi e costantemente aggiornati, anche di tipo multimediale, da
trasmettere attraverso questi nuovi canali.
159
Quindi il problema è la mancanza di personale competente che possa gestire
in maniera continuativa i progetti basati sulle nuove tecnologie ?
E’ sicuramente uno dei problemi principali, poiché mentre il privato ha la
possibilità di trovare immediatamente sul mercato le professionalità più
consone ed affidare a queste la gestione delle sue attività di comunicazione,
la PA si vede costretta a dover utilizzare il personale già in organico o a
doverne prevedere di nuovo in un piano occupazionale da presentare agli
organi politici per l’approvazione, con le inevitabili lungaggini sul piano
organizzativo, unitamente ai vincoli imposti alle PA in materia di assunzioni.
E’ possibile, tramite la formazione, arrivare ad una situazione ottimale che sfrutti
il personale già in organico alla PA, senza quindi bisogno di nuove assunzioni o
incarichi esterni ?
Con la formazione si può fare molto, ma potrebbe portare molti vantaggi
anche una ricognizione tra il personale che consenta di individuare e
valorizzare interessi personali e competenze di base in materia di nuove
tecnologie. Purtroppo nelle PA di grandi dimensioni è molto difficoltoso
effettuare tali ricognizioni ed ancora di più lo è riorganizzare le attività del
personale in base ai risultati emersi. Credo comunque che quello delle nuove
tecnologie sia un campo che richiede un autentico interesse da parte degli
incaricati, poiché un’attività mediocre e disinteressata all’aggiornamento
costante porterebbe, in un mercato in continua evoluzione come questo, a
professionalità inefficaci e arretrate.
Secondo lei le nuove tecnologie sono effettivamente in grado di semplificare la
vita del cittadino? In che misura la loro semplicità dipende da una
progettazione accorta ?
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Credo che nel 90% dei casi le nuove tecnologie siano in grado di semplificare
la vita dei cittadini, lo si può sperimentare ogni giorno nello svolgimento di
alcune pratiche che non richiedono più uno spostamento fisico, come ad
esempio l’iscrizione ad un esame universitario piuttosto che la consultazione di
un conto corrente bancario o ancora il calcolo dell’I.C.I., tutte operazioni
effettuabili tramite Internet.
E’ altresì vero che esistono dei limiti in grado di trasformare queste potenzialità
in impedimenti, come ad esempio il digital divide, ma anche la diffidenza ad
effettuare pagamenti on-line, elementi di cui non si può non tenere conto in
fase di progettazione, pena il rischio di sortire un effetto opposto a quello
sperato. Le attività di servizio più innovative non possono sostituirsi in toto a
quelle tradizionali, che devono sempre essere garantite. Tuttavia è prevedibile
che nel futuro il digital divide sia un fenomeno destinato a scomparire, quindi è
fondamentale proseguire con le sperimentazioni sulle ICT.
In che misura la semplicità e la chiarezza nella strutturazione delle informazioni
è in grado di influire positivamente sulla fiducia che l’utenza ripone nelle nuove
tecnologie ?
L’influenza della strutturazione delle informazioni nella percezione degli utenti è
notevolissima, la mancanza di chiarezza arriva addirittura ad impedire la
comprensione di un messaggio. Credo che in questo senso la PA, rispetto al
passato, abbia fatto dei grossi passi avanti e si sia avviata con decisione sulla
strada della semplificazione.
Il Comune di Monza svolge una pianificazione dell’attività di comunicazione al
cittadino che miri alla semplicità e che preveda la fissazione di obiettivi
specifici? Questa attività viene seguita da una misurazione dei risultati in termini
di partecipazione e gradimento da parte dell’utenza ?
161
Nonostante sia nota alla nostra amministrazione l’importanza di una
pianificazione nell’attività di comunicazione, molto raramente si riesce ad agire
in maniera ideale.
Questa difficoltà nasce dalla necessità di gestire tutti gli imprevisti e i
cambiamenti che si verificano nel corso dell’anno e che molto spesso
cambiano la scala di priorità considerata durante la progettazione iniziale. Si è
quindi ancora lontani dal comunicare seguendo una pianificazione solida e
poco permeabile alle pressioni esercitate dal mutare delle contingenze,
condizione che certo non aiuta la misurazione dei risultati, che molto spesso
infatti non avviene.
Ritiene che sia cambiato negli anni il rapporto cittadini-Pubblica
Amministrazione e quale pensa sia stato il ruolo delle tecnologie ICT all’interno
di questo cambiamento ?
Certamente il rapporto è cambiato ed il ruolo svolto dalle nuove tecnologie in
questo cambiamento non è stato di secondo piano. Negli ultimi anni si è
assistito ad un costante sforzo di avvicinamento da parte della PA nei confronti
dei cittadini, che grazie a canali quali Internet hanno potuto beneficiare di uno
snellimento nelle procedure di ottenimento di informazioni ma anche della
possibilità di svolgere alcune pratiche on-line. Inoltre i tempi di risposta si sono
notevolmente accorciati, dando finalmente ai cittadini l’impressione di
un’amministrazione accessibile e più attenta ai problemi del singolo. Tuttavia la
partecipazione rimane un traguardo ancora lontano, forse anche a causa
dello scarso appeal che i temi di interesse pubblico sembrano suscitare nei
privati.
Ritiene che la mancanza di partecipazione dei cittadini alla vita della PA sia
indipendente dal tipo di comunicazione messa in atto da quest’ultima o crede
vi sia un rapporto diretto tra qualità della comunicazione e interesse dei
cittadini ?
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Vi è sicuramente un rapporto diretto, anche se credo che la sfiducia nei
confronti della politica e della vita pubblica in generale tipica di questi anni
concorra ad allontanare i cittadini dalla PA e dalle sue iniziative.
Alcuni professionisti che lavorano nella PA ritengono che essa dovrebbe
adottare delle politiche di marketing nella gestione della sue attività. Ritiene
legittimo l’utilizzo da parte della PA di nuove tecnologie come strumento di
marketing al pari di un’impresa privata, sfruttando quindi la persuasività propria
della multimedialità ?
Ritengo sia assolutamente legittimo ed auspicabile, che la PA si avvii verso
attività strutturate secondo criteri di marketing anche se con modalità e scopi
differenti rispetto alle imprese private. L’utilizzo di mezzi quali la Web-radio o la
Web-tv possono avvicinare alla PA dei target di popolazione altrimenti distanti
proprio grazie alla presa emotiva propria della multimedialità. Bisogna però
fare attenzione al rischio di innamorarsi del mezzo tecnologico a detrimento del
coordinamento di tutte le fasi realizzative e gestionali del progetto. Questi
progetti infatti svolgono al meglio la loro funzione quando si inseriscono in un
panorama di iniziative più ampio, che sappia sfruttare la multicanalità per
convogliare il messaggio in tutti i modo possibili ed ottenere così il massimo
grado di coinvolgimento. Laddove questo non avvenga, si corre il rischio di
trasformare dei progetti nati sull’onda di facili entusiasmi in contenitori vuoti ed
obsoleti, senza quella progettazione e quella rete di supporto gestionale
essenziali a garantirne la sopravvivenza e lo sviluppo nel tempo.
Quale posto occupano attualmente le nuove tecnologie nel Comune di Monza
e quali sono i progetti di sviluppo futuri ?
Esiste sicuramente la coscienza, a livello di Amministrazione, circa l’importanza
di munirsi di un apparato che si occupi di questa nuova frontiera, tuttavia,
proprio a causa del forte dinamismo di questo campo, l’adeguamento non
163
può esaurirsi con la semplice istituzione di un ufficio dedicato. Purtroppo il
rischio attuale è proprio questo, ossia quello di ritenere che un simile ufficio non
richieda continui investimenti e riassestamenti organizzativi, quantomeno non
più di quanto non li necessitano altri settori comunali. Per quanto riguarda il
futuro vi è una discreta politica di investimenti integrata alle potenziali risorse
provenienti da sponsorizzazioni private, sempre più importanti per il futuro e
sempre più legate al mondo delle pubbliche amministrazioni, titolari di un
grandissimo numero di comunicazioni di servizio traducibili per lo sponsor in
pubblicità.
Quali sono le difficoltà nella progettazione e nella gestione del sito istituzionale
di un Comune ? Come si articolano le varie fasi della creazione ?
Essendo il compito di un sito istituzionale come il nostro quello di rivolgersi a un
grandissimo numero di persone molto diverse fra loro, difficilmente la fase di
progettazione si può aprire con un indagine sul pubblico, come se si trattasse
del target presumibilmente omogeneo di un sito commerciale. L’unica
indagine possibile, e nondimeno importantissima, è quella dell’analisi dei
bisogni dei cittadini, che rileva soprattutto quello della chiarezza e che porta
inevitabilmente a dover effettuare dei compromessi nei confronti dell’estetica
pura. La grande difficoltà è poi quella di rendere il sito facilmente aggiornabile
ed implementabile, data la fortissima dinamicità delle situazioni e del pubblico
di riferimento. Una delle difficoltà maggiori è infatti quelle di progettare dei
prodotti che siano in grado di durare nel tempo. Tutto questo va considerato
unitamente alla grandissima mole di dati che un sito di questo genere deve
gestire, basti pensare che per il nuovo sito del comune di Monza, attualmente
in fase di progettazione, sono state stimate all’incirca 900 “foglie”. E’ evidente
la necessità di una grande attenzione verso le problematiche connesse
all’usabilità dei siti e verso la classificazione delle informazioni, che deve essere
in grado di interpretare e prevedere i percorsi mentali seguiti dai cittadini nelle
loro ricerche per facilitare il reperimento delle informazioni desiderate.
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In riferimento alla vostra esperienza di e-democracy con il portale e-gocs,
quali sono state le criticità ?
La difficoltà più grande è stata quella del coinvolgimento di un target così
critico come quello dei giovani, per loro natura diffidenti verso ciò che
proviene dalle istituzioni.
La comunicazione di questo progetto è stata quanto mai trasversale e tuttavia
non si sono raggiunti i risultati sperati. Anche laddove vi è stata una risposta ai
bandi per la gestione di un’area dedicata ai giovani, le difficoltà connesse alla
realizzazione dei progetti hanno evidenziato ulteriori criticità. Ultimamente si è
pensato ad un ampliamento che preveda l’affiancamento ai giovani di un
team di esperti; restiamo in attesa del responso regionale circa la finanziabilità
del progetto. Quello del coinvolgimento rimane comunque il problema più
grande legato ai progetti di e-democracy in genere.
Cosa le suggeriscono i termini “open source” e “riuso” ?
I prodotti Open Source rappresentano oggi una risorsa inestimabile in quanto
consentono degli sviluppi che i prodotti vincolati dalla proprietà di aziende
private sono ben lontani dal consentire. Inoltre la loro gratuità permette di
investire le risorse disponibili nella gestione e nello sviluppo dei progetti,
elemento essenziale alla loro sopravvivenza.
Il concetto di riuso rappresenta per la PA una strada obbligata quanto ancora
non abbastanza percorsa, in parte a causa della presenza ancora forte del
ricorso nella progettazione a soluzioni di carattere commerciale, poco inclini
all’economicità rappresentata da questo concetto, ed in parte a causa
dell’ancora scarsa attitudine degli Enti nel creare sinergie. Un esempio positivo
in questo senso è fornito proprio dal Comune di Monza, che ultimamente ha
messo a disposizione di A.N.A.S. la propria piattaforma per l’invio di Sms,
operazione che ha peraltro consentito di ripartire il costo di gestione della
piattaforma stessa fra i due enti utilizzatori, dimostrando come il concetto di
riuso vada di pari passo con quello di economicità. La stessa sinergia sta per
165
essere realizzata con il sistema bibliotecario Brianza Biblioteche, che ha
evidenziato la necessità di attivare un servizio di avviso disponibilità documenti
tramite Sms.
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