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LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEI SERVIZI DI PUBBLICITA’ IMMOBILIARE
Sintesi dei risultati dell’indagine del 2006
Roma, novembre 2006
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 20062
L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE
IL PROFILO DEGLI UTENTI
I RISULTATI
NOTA METODOLOGICA
Indice
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 20063
L’obiettivo dell’indagine
Scopo della ricerca è rilevare la percezione dell’utenza riguardo il servizio erogato dalla Agenzia del Territorio presso gli uffici provinciali e sub-provinciali di Pubblicità Immobiliare.La rilevazione viene poi utilizzata per individuare le aree prioritarie di intervento dal punto di vista dell’utenza e le conseguenti azioni di miglioramento.
Scopo della ricerca è rilevare la percezione dell’utenza riguardo il servizio erogato dalla Agenzia del Territorio presso gli uffici provinciali e sub-provinciali di Pubblicità Immobiliare.La rilevazione viene poi utilizzata per individuare le aree prioritarie di intervento dal punto di vista dell’utenza e le conseguenti azioni di miglioramento.
La misura del livello di soddisfazione è stata analizzata mediante i seguenti indicatori
il voto medioil voto medio l’indice di soddisfazione
l’indice di soddisfazione
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 20064
L’obiettivo dell’indagine
Le componenti sono state individuate attraverso una griglia riconducibile ai
seguenti fattori di soddisfazione:
Affidabilità e tempestività del servizio
Aspetti tangibili del servizio
Semplicità e chiarezza Aspetti relazionali del servizio
Il livello di soddisfazione è stato misurato
Il livello di soddisfazione è stato misurato
A livello globaleA livello globale
Valutando analiticamente le 18 componenti in cui il
servizio può essere articolato
Valutando analiticamente le 18 componenti in cui il
servizio può essere articolato
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 20065
L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE
IL PROFILO DEGLI UTENTI
I RISULTATI
NOTA METODOLOGICA
Indice
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 20066
Il profilo degli utenti
L’utenza è in maggioranza professionale. Le categorie più presenti sono, nell’ordine, studi notarili, visuristi, tecnici professionisti, studi legali. I privati (cittadini e imprese) incidono per l’11% sul totale degli intervistati
L’utenza è abituale. Il 68,4% degli intervistati si reca in ufficio almeno 1 volta alla settimana
I servizi più richiesti sono, nell’ordine, trascrizioni/iscrizioni e consultazioni; seguono annotazioni e certificazioni
Attraverso l’indagine è stato possibile rilevare le caratteristiche dell’utenza dei servizi.
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 20067
Categorie di utenti
Categoria utentiCategoria utenti
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 20068
Frequenza di visita
Frequenza di visitaFrequenza di visita
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 20069
L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE
IL PROFILO DEGLI UTENTI
I RISULTATI
NOTA METODOLOGICA
Indice
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 200610
Il grado di soddisfazione a livello nazionale
Dai dati emerge che:
per quanto riguarda il giudizio complessivo la maggior parte degli utenti si dichiara soddisfatta (80% degli intervistati); di questi, però, buona parte (43%) è solo “abbastanza soddisfatta”;
gli aspetti su cui si registra la maggiore soddisfazione sono quelli relazionali: competenza, cortesia e disponibilità del personale, assistenza per la soluzione dei problemi;
gli aspetti più critici sono quelli tangibili: pulizia e confort dei locali per il pubblico, pulizia e dotazione dei servizi igienici;
a livello intermedio gli aspetti di tempestività, nonché di semplicità e chiarezza.
Il quadro a livello nazionale è nel complesso positivo, anche se vi sono ampie aree di miglioramento.
Il quadro a livello nazionale è nel complesso positivo, anche se vi sono ampie aree di miglioramento.
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 200611
Grado di soddisfazione nazionale: voto medio
Il voto è espresso in scala da 1 (per niente soddisfatto) a 5 (totalmente soddisfatto); 3 corrisponde a “abbastanza soddisfatto”
2,52
2,65
2,67
2,95
3,13
3,31
3,32
3,33
3,4
3,63
3,65
3,72
3,77
3,46
3,41
3,37
3,27
2,95
2,93
2,77
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4
Pulizia e dotazioni servizi igienici
Pulizia dei locali per il pubblico
Confortevolezza dei locali per il pubblico
Chiarezza della segnaletica interna
Dotazioni postazioni self-service
Chiarezza/semplicità strumenti di pagamento
Semplicità e chiarezza strumenti di pagamento
Accessibilità/facilità contatti telefonici
Semplicità e chiarezza delle procedure in genere
Giudizio Complessivo
Semplicità e chiarezza delle procedure per le Ispezioni
Semplicità e chiarezza della modulistica
Tempi di esecuzione Annotazioni
Tempi di coda allo sportello Ispezioni
Tempi di coda agli sportelli Trascrizioni e Iscrizioni
Tempi di riconsegna differita certificati
Assistenza del personale per la soluzione dei problemi
Informazioni ricevute presso gli sportelli
Competenza del personale
Cortesia e disponibilità del personale
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 200612
Grado di soddisfazione nazionale – Giudizio complessivo
Riportiamo di seguito una sintesi dei dati rilevati.
Le risposte “Totalmente soddisfatti” e “molto soddisfatti” sono state accorpate in
un’unica categoria, così anche le risposte “Poco soddisfatti” e “Per niente
soddisfatti”, al fine di rendere i dati più facilmente leggibili.
Le risposte “Non so” sono state escluse dalla base dati e le altre risposte sono
state riparametrate rispetto al totale.
Giudizio complessivoGiudizio complessivo
LegendaLegenda
Totalmente e molto soddisfatti
Abbastanza soddisfatti
Poco e per niente soddisfatti
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 200613
Grado di soddisfazione nazionale – Indicatori analitici
45,3%
46,3%
48,2%
45,4%
36,2%
35,6%
36,2%
34,3%
18,5%
18,1%
15,7%
20,3%
Tempi di coda allo sportello Ispezioni
Tempi di coda agli sportelli Trascrizionie Iscrizioni
Tempi di riconsegna differita certificati
Tempi di esecuzione Annotazioni
LegendaLegenda
Totalmente e molto soddisfatti
Abbastanza soddisfatti
Poco e per niente soddisfatti
Affidabilità del servizioAffidabilità del servizio
Semplicità e chiarezzaSemplicità e chiarezza
39,6%
37,9%
40,9%
31,7%
43,2%
43,1%
41,0%
35,6%
17,2%
19,0%
18,1%
32,7%
Semplicità e chiarezza dellamodulistica
Semplicità e chiarezza delle procedurein genere
Semplicità e chiarezza delle procedureper le Ispezioni
Semplicità e chiarezza strumenti dipagamento
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 200614
Grado di soddisfazione nazionale – Indicatori analitici
37,9%
60,4%
58,3%
55,9%
55,4%
33,2%
28,8%
30,6%
32,2%
30,6% 14,0%
10,8%
11,1%
11,9%
28,9%Accessibilità/facilitàcontatti telefonici
Cortesia e disponibilità delpersonale
Competenza del personale
Informazioni ricevutepresso gli sportelli
Assistenza del personaleper la soluzione dei
problemi
LegendaLegenda
Totalmente e molto soddisfatti
Abbastanza soddisfatti
Poco e per niente soddisfatti
Aspetti tangibili del servizioAspetti tangibili del servizio
Aspetti relazionali del servizioAspetti relazionali del servizio
37,9%
24,5%
24,5%
22,1%
25,4%
33,2%
30,2%
29,8%
26,6%
34,4%
28,9%
45,3%
45,7%
51,3%
40,1%
Dotazioni postazioni self-service
Confortevolezza dei localiper il pubblico
Pulizia dei locali per ilpubblico
Pulizia e dotazioni serviziigienici
Chiarezza della segnaleticainterna
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 200615
L’importanza attribuita ai fattori di soddisfazione
I fattori che si presume siano ritenuti più importanti sono:
• i tempi di coda allo sportello Ispezioni,
• la chiarezza/semplicità degli strumenti di pagamento,
• la chiarezza/semplicità delle procedure in genere.
I fattori che si presume siano ritenuti meno importanti sono:
• la pulizia d dotazioni dei servizi igienici,
• la semplicità e chiarezza delle procedure per le ispezioni,
• la dotazione di postazioni self-service,
• la semplicità e chiarezza della modulistica.
Analizzando con la tecnica della regressione multipla la relazione fra soddisfazione sul singolo fattore e soddisfazione complessiva, si può desumere l’importanza attribuita dagli utenti ai singoli fattori
Analizzando con la tecnica della regressione multipla la relazione fra soddisfazione sul singolo fattore e soddisfazione complessiva, si può desumere l’importanza attribuita dagli utenti ai singoli fattori
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 200616
L’importanza attribuita ai fattori di soddisfazione
L’importanza è espressa con il coefficiente Beta,
coefficiente standardizzato che misura la capacità predittiva della variabile
indipendente (giudizi sulle singole componenti)
rispetto a quella dipendente (giudizio
complessivo).
L’importanza è espressa con il coefficiente Beta,
coefficiente standardizzato che misura la capacità predittiva della variabile
indipendente (giudizi sulle singole componenti)
rispetto a quella dipendente (giudizio
complessivo).
Standardized Coeff.Beta
Tempi di coda sportello Ispezioni 0,126 0,000
Chiarezza/Semplicità strumenti di pagamento (POS, castelletto) 0,125 0,000
Semplicità e chiarezza delle procedure in genere 0,104 0,000
Assistenza da parte del personale per la soluzione dei problemi 0,103 0,000
Chiarezza/Semplicità segnaletica interna 0,093 0,000
Competenza del personale 0,079 0,000
Tempi di coda sportelli Trascrizioni/Iscrizioni 0,079 0,000
Tempi di esecuzione Annotazioni 0,070 0,000
Informazioni ricevute presso gli sportelli 0,062 0,001
Confortevolezza locali al pubblico 0,059 0,000
Cortesia e disponibilità del personale 0,057 0,001
Accessibilità e facilità contatti telefonici con uffici 0,048 0,000
Pulizia locali al pubblico 0,041 0,025
Tempi di riconsegna differita Certificati 0,037 0,007
Puliza e dotazioni servizi igienici
In particolare, semplicità e chiarezza delle procedure per Ispezioni
Dotazione postazioni self-service
Semplicità e chiarezza della modulistica
Dependent Variable: GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL SERVIZIO
Scarsa capacità predittivapredittivapredittiva
Le componenti sono riportate in ordine
d’importanza
Le componenti sono riportate in ordine
d’importanza
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 200617
Rapporto tra voto medio e importanza fattori
Incrociando importanza e risultati si individuano le priorità di intervento: nell’area critica (bassa sodd. e peso rilevante) ritroviamo strumenti di pagamento, segnaletica interna e confort, aspetti questi che andrebbero opportunamente rivisti.
Soddisfazione
3,83,63,43,23,02,82,6
Capacità
pre
ditt
iva
,12
,10
,08
,06
,04
,02
t ricons certifpulizia
contatt telef
cort/dispon personalconfort
info
t esec annotaz
t coda trascr/iscr compet. Personale
segnalet. Int
assiste personaleprocedure in genere
strum. pag.to t coda ispezioni
Imp
ort
an
za
semplicità e chiarezzasemplicità e chiarezza
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 200618
Confronto 2002-2004-2006
Il confronto con l’indagine svolta nel 2002, non è omogeneo, perché la rilevazione della soddisfazione è passata da una scala a 4 risposte nel 2002 (due positive e due negative) ad una scala a 5 risposte (con il valore intermedio “abbastanza soddisfatto”) nelle rilevazioni più recenti.
Tuttavia, sommando il valore intermedio “abbastanza soddisfatto” a quello di coloro che si dichiarano “molto” e “totalmente soddisfatti” è evidente un trend di miglioramento.
Per quanto riguarda l’indagine del 2004, invece, il confronto è omogeneo.
Non sono riportati Postazioni self service e Sistemi di pagamento in quanto non presenti nelle precedenti sessioni.
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 200619
Confronto 2002-2004-2006: percentuale soddisfatti
Nota: Non sono riportati Postazioni self service e Sistemi di pagamento in quanto non presenti nelle precedenti sessioni.Nel 2002 è stata riportata una sola domanda rispettivamente per: a) tempi di coda sportelli b) tempi di evasione a consegna differita, c) semplicità/chiarezza procedure, d) cortesia e disponibilità personale
55
82
81
83
80
84
82
82
52
78
78
81
72
80
78
77
51
75
67
68
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
confort
sempl/chiarez procedispezioni
sempl/chiarezprocedure
sempl/chiarezmodulistica
t esecuzioneannotazioni
t riconsegnacertificati
t codatrascriz./iscrizioni
t coda visure
2002
2003
2006
84
71
86
88
89
89
60
49
54
80
69
82
84
85
86
61
49
53
66
80
84
86
45
56
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
GIUDIZIOCOMPLESSIVO
access cont telef
assistenza soluzproblemi
info sportelli
comp personale
cort/dispo personale
adeguatezzasegnaletica int
puliz wc
puliz locali
2002
2003
20062004 2004
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 200620
L’OBIETTIVO DELL’INDAGINE
IL PROFILO DEGLI UTENTI
I RISULTATI
NOTA METODOLOGICA
Indice
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 200621
Nota metodologica
Soggetto che ha realizzato il sondaggio Agenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI S.p.A. e Sisthema Srl
Committente Agenzia del Territorio
Tipo e oggetto dell’indagine Rilevazione della soddisfazione degli utenti dei servizi di pubblicità immobiliare erogati dagli Uffici Provinciali e dalle sezioni staccate.Il grado di soddisfazione è stato valutato su 18 componenti del servizio, oltre al giudizio complessivo, ed è stato espresso su una scala verbale a 5 risposte, che vanno da per niente a totalmente soddisfatto.Per ciascun ufficio/sezione staccata è stata predefinita una numerosità campionaria, sulla base della stima del numero di utenti settimanali.
Estensione territoriale dell’indagine Intero territorio nazionaleLa rilevazione si è effettuata in tutti e 138 gli Uffici provinciali / sezioni staccate
Periodo in cui è stata realizzata l’indagine Luglio 2006
Metodo di raccolta delle informazioni Questionario distribuito all’utenza dal personale degli uffici e autocompilato
Testo delle domande Il questionario è riportato qui di seguito
Consistenza del campione degli intervistati Il campione totale degli intervistati è di 10.515 unità statistiche.
“Rappresentatività” dell’indagine A livello nazionale il margine di errore per ciascun item del questionario, al livello fiduciario del 95%, è inferiore all’1%.
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 200622
Il questionario – Prima parte
3. Tempi di rilascio dei Certificati ipotecari
4. Tempi di esecuzione Annotazioni
5. Semplicità e chiarezza della modulistica
6. Semplicità e chiarezza delle procedure in genere
7. In particolare, semplicità e chiarezza delle procedure per le Ispezioni
8. Accessibilità/Facilità contatti telefonici con gli uffici
9. Cortesia e disponibilità del personale
10. Competenza del personale
11. Informazioni ricevute presso gli sportelli
12. Assistenza da parte del personale per la soluzione dei problemi
15. Pulizia dei locali per il pubblico
16. Pulizia e dotazioni servizi igienici
17. Adeguatezza della segnaletica interna
18. Semplicità e chiarezza degli strumenti di pagamento (POS, castelletto)
1. Tempi di coda allo sportello Ispezioni
2. Tempi di coda agli sportelli Trascrizioni e Iscrizioni
totalmente soddisfatto
molto soddisfatto
Per ciascun aspetto, dovrà esprimere la sua valutazione utilizzando la scala indicata; qualora Lei non desideri o non abbia elementi per rispondere a uno o più quesiti, selezioni la casella "non so".
Il questionario non deve essere firmato e le risposte ottenute saranno considerate strettamente confidenziali. Nel ringraziarLa per la collaborazione La preghiamo di restituire il questionario nelle apposite cassette.
RILEVAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEISERVIZI DI PUBBLICITA' IMMOBILIARE - ANNO 2006
Gentile Signora/e,
Vorremmo pertanto chiederLe di rispondere alle domande contenute in questo questionario barrando una sola risposta per ogni domanda, tranne per l'ultima domanda, per la quale è possibile fornire anche due risposte.
l'Agenzia del Territorio sta conducendo un'indagine per valutare la soddisfazione della cittadinanza relativamente ai Servizi di Pubblicità Immobiliare (Conservatoria). La Sua opinione è per noi preziosa.
1. Rispetto alle sue attese, come valuta i servizi erogati da questa Conservatoria riguardo i seguenti aspetti?
abbastanza soddisfatto
poco soddisfatto
13. Dotazione di postazioni self service
14. Confortevolezza dei locali per il pubblico (accoglienza sale, disponibilità e comodità sedili, condizioni caldo/freddo, etc…)
per niente soddisfatto
non so
Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti SPI/ nov 200623
Il questionario – Seconda parte
Giudizio complessivo sui servizi erogati
Con quale frequenza viene presso questo ufficio?
A quale tipologia di utente appartiene? Studio notarile Visurista
Studio legale Agenzia di servizi
Pubblica Amministrazione Impresa privata, Banca, etc
Privato cittadino
Per quali servizi è venuto in ufficio? Trascrizione/Iscrizione
Domande di annotazione
Consultazione archivi (Ispezioni)
Certificazioni
Tecnico professionista (geom - ing - arch - ...)
2. Esprima il suo giudizio complessivo sui servizi erogati da questa Conservatoria
3. La preghiamo di fornirci, infine, alcuni dati che ci aiuteranno nell'interpretazione dei risultati
GiornalmenteUna volta a settimana
Una volta al mese
(anche due risposte)
Raramente