Post on 19-Jul-2015
transcript
Nuove tecnologie per il marketing e la promozione turistica
Dott. Dario Bertocchi
#P del marketing
+ una PEOPLE
DOMANDA TURISTICA
OFFERTA TURISTICA
INTERMEDIAZIONE E DISTRIBUZIONE
CHI SCRIVE LA RECENSIONE
COSA VIENE RECENSITO
CHI LEGGE LE RECENSIONI
PER L’AMPLIAMENTO DELLA VISIBILITA’ DELL’IMPRESA,
DELLA DESTINAZIONE O DEL PRODOTTO/SERVIZIO
PER ATTIVARE STRUMENTI DI ASCOLTO PER COMPRENDERE
L’APPREZZAMENTO DEGLI OSPITI
DIAMO I NUMERI!!
68% INIZIA UNA RICERCA ONLINE PRIMA DIDECIDERE DOVE ANDARE E COME VIAGGIARE
DIAMO I NUMERI!!
53% DICHIARA CHE NON PRENOTEREBBE UNA STRUTTURA CHE NON ABBIA RECENSIONI
98% CONFERMA CHE HA TROVATO CORRISPONDENZA TRA QUANTO LETTO NELLE RECENSIONI
LE RECENSIONI ESTREME (TROPPO POSITIVE O TROPPO NEGATIVE) SONO IGNORATE DAL 59% DEI TURISTI
NB. E’ LA COMPONENTE INTANGIBILE DEL SERVIZIO CHE DIVENTA DETERMINANTE NELLA PERCEZIONE DELLA QUALITA’ DELL’OFFERTA!!
RISULTATI DELLE RECENSIONI
• POSITIVO E NON IMMAGINABILE top del top, qualità entusiastica, “effetto wow”
• POSITIVO MA IMMAGINABILE qualità desiderata, confermabile
• PARI A ZERO qualità attesa, giudizi neutri
• NEGATIVO qualità inattesa, sorpresa negativa
+ RECENSIONE CONDIVISA molto simile alla qualità percepita dalla maggior parte dei turisti
RISPONDERE SEMPREnon rispondere rappresenta già una risposta
Per le risposte negative:- scusarsi per l’inconveniente, mostrare ascolto e attenzione ai bisogno dei clienti- evitare atteggiamenti aggressivi, polemici, permalosi senza ammettere i propri errori- mantenere un atteggiamento positivo e solare- spiegare che si è intervenuti (spiegare il modo)- essere sinceri e non troppo formali- problemi con l’intermediario? Incentivare la prenotazione diretta sul proprio sito
RISPONDERE SEMPREnon rispondere rappresenta già una risposta
Per le risposte positive:
- ringraziare in modo sentito e sincero
- evitare un atteggiamento troppo formale o affrettato
- evitare toni promozionali
- non rispondere in modo identico a tutte le recensioni
COSA SCRIVONO DI SAPPADA
RISTORAZIONE
GRAZIE!!Dario Bertocchi
dario.bertocchi@gmail.combertocchi@territoryandtourism.com