Post on 30-Jun-2015
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Mauro Lorenzutti
CTO presso
Consulente e sviluppatore Magento e TYPO3
Omni-Channel
Omni… channel? Cos’è un channel?
Ma chi li usa?!?!
Fonte: Net Retail | Q1 2014 | NetComm | http://t.co/hzB2Xqm0rc
Canali per l’acquisto online
Fonte: ZenDesk | 2013 Customer Service Omnichannel Survey http://cdn.zendesk.com/images/blog-photos-new/BridgingTheGap_FINAL.png
2+ canali 67%
67% degli acquirenti online ha fatto acquisti usando più di un canale
Fonte: Net Retail | Q1 2014 | NetComm | http://t.co/hzB2Xqm0rc
Fonti di informazioni per acquisti offline
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Nessuna fonte online
Articoli su riviste e quotidiani online
Commenti e valutazioni sui social
Retailer
Comparatore di prezzi
Sito del fornitore / produttore
Ricerca sul web
Fonte: Net Retail | Q1 2014 | NetComm | http://t.co/hzB2Xqm0rc
Informazioni online e acquisto offline: perché?
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Ho provato online ma non sono stato in grado di farlo
Non mi sono fidato del sito che mi proponeva il prodotto
Non mi sono fidato del servizio di consegna
Non mi sono fidato a pagare online
Non ho trovato online il prodotto che cercavo
Ho provato online ma era meglio in modo tradizionale
Ho cambiato idea per un'altra ragione
Non riuscivo a capire se fosse il prodotto giusto per me
Era meno costoso acquistarlo in modo tradizionale
Era più comodo acquistarlo in modo tradizionale
Sporadici Abituali
per cercare informazioni sul prodotto da acquistare 74%
Fonte: “Osservatorio Multicanalità 2013″ Ricerca condotta da Nielsen, Connexia e la School of Management del Politecnico di Milano http://www.printpub.net/home/ritratto-della-nuova-societa-multicanale/
per cercare il punto vendita dove acquistare 60%
Come usano internet i nostri clienti?
per condividere la propria soddisfazione o insoddisfazione sul prodotto acquistato 44%
Fonte: Google, Sterling Research and SmithGeiger What Users Want Most From Mobile Sites Today, luglio 2012
degli utenti afferma di essere meno propenso ad acquistare prodotti di un'azienda se il sito dell'azienda non è ottimizzato per i dispositivi mobili
52%
Fonte: ZenDesk | 2013 Customer Service Omnichannel Survey http://cdn.zendesk.com/images/blog-photos-new/BridgingTheGap_FINAL.png
dei clienti si aspetta di contattare lo stesso customer service a prescindere dal canale utilizzato per l’acquisto 37%
Mai dare per scontato il luogo e il momento in cui un utente instaura una relazione con noi!
Omni-channel? Ma non eravamo al “Multi-channel”?
Da Single a Omni
Single channel
Multi channel
Cross channel
Omni channel
Qualche mia esperienza personale
Multi-channel
Sull’e-commerce di una nota catena di informatica trovo il televisore che fa per me
Vado in negozio con la stampa del prodotto per acquistarlo
Il prodotto non viene venduto nei negozi ma solo su internet…
Torno a casa e lo compro sul loro sito
Cross-channel (circa…)
Cerco un tavolo su internet
Trovo il sito e-commerce di un negozio di zona
Trovo il tavolo che mi piace
Vado in negozio
Non ricordo il prodotto, descrivo al negoziante dove l’ho trovato sul loro sito
Non sa di cosa sto parlando…
Prendo lo smartphone per cercarlo ma il sito non è responsivo, né prevede una versione mobile
Giriamo per il negozio finchè non trovo il tavolo!!!
Omni-channel
Mentre torno a casa dal lavoro in metro, sul sito (responsivo) di un marchio di moda trovo un bel vestito per mia moglie
Lo metto nella mia wishlist
Arrivato a casa accendo la smart-tv e lo mostro a mia moglie
Le piace e il giorno dopo dall’ufficio lo acquisto
Arriva dopo 3 giorni a casa ma la taglia è sbagliata
Chiamo il call-center e mi offrono di cambiare la taglia nel negozio della mia città
Vado in negozio, mi cambiano la taglia e le compro anche un cappello che fa pendant!
In effetti non mi è ancora successo… ma sarebbe stata un’ottima esperienza d’acquisto! Non vi pare?
Approfondiamo…
Single-channel
Un unico canale di vendita
Multi-channel
È la proposizione al consumatore di una varietà di canali on & off line per la sua esperienza d’acquisto.
Molteplici canali di vendita:
–Negozio fisico
– Sito e-commerce
–App per smartphone e smart-tv
–…
Non è un concetto nuovo:
Cross-channel
È l’utilizzo da parte dell’utente di più canali per completare una singola procedura d’acquisto
Ad es:
– Trovo un prodotto su un volantino, vado online, inserisco il codice prodotto e completo l’acquisto
– Trovo un prodotto online, lo configuro secondo le mie esigenze, stampo la configurazione e vado in negozio ad acquistarlo
– Acquisto un prodotto online e vado a ritirarlo in negozio
Cross-channel è già adesso!
Omni-channel
È un’evoluzione del cross-channel e prevede l’uniformità dell’esperienza del consumatore attraverso tutti i canali
Il consumatore deve rapportarsi con il brand nello stesso modo attraverso tutti i suoi canali
Ok ma cosa significa? Significa che non c’è differenza a livello di canale:
– Stessi prodotti
– Stessi prezzi
– Stesse promozioni
– …
Il negozio fisico deve diventare un’estensione della supply chain - è un canale al pari degli altri!
Nel sito e-commerce (ma anche dalle app)
Ho visibilità su dove trovare i negozi fisici
Posso sapere se un prodotto è disponibile in negozio
Posso acquistare online e ritirare in negozio o prenotare online il prodotto in negozio
Nel negozio fisico
Posso vedere su tablet o smart-tv le varianti di prodotto non disponibili in negozio e acquistare online i prodotti che non trovo
Posso fotografare un prodotto e metterlo nella mia wishlist
Gift certificate e Loyalty programs
Posso sfruttarli sia in negozio che sull’e-commerce e in ogni altro canale
Real-time data
Le informazioni tra i vari canali devono essere sempre aggiornate
Ad es. – Se acquisto un gift certificate in negozio devo
poterlo subito spendere online
– Se mi registro da PC devo potermi subito loggare sulla smart-tv (con le stesse credenziali!!!)
– Se online prenoto l’acquisto di un prodotto in negozio, il negoziante deve essere subito aggiornato per riservare quel prodotto (e non venderlo ad altri…)
Il contesto!
Omni Channel
stessi contenuti e stesse funzionalità
in tutti i canali
Ogni canale ha le sue peculiarità
Ad es.
– Se passo davanti ad un negozio, la mia app mi notifica le promozioni in corso e magari che il prodotto nella mia wishlist è disponibile
– Su smart-tv mostro immagini ad altissima risoluzione, su smartphone immagini leggere e facili da scaricare
Qualche banalità (o forse no…)
Anche le mail e le newsletter devono essere responsive
Quanti di voi leggono le mail da smartphone?
I volantini in flash non sono supportati dagli smartphone…
E Magento?
Core e moduli aggiuntivi
CRM
ERP
SI PUO’ FARE
Concludendo
Non è solo una questione tecnologica!
Tecnologia Customer
service Marketing Retail
Omni-channel
Non si torna indietro!
Q & A mauro.lorenzutti@webformat.com
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