ON-LINE REPUTATION MANAGEMENT

Gestire la reputazione on-line per migliorare le performance del proprio hotel.

Fabriziotodisco.com

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“Ci sei anche se non lo sai. Ripetilo ogni mattina:

Tu azienda puoi anche ignorare la Rete, ma la Rete non ignora te”

Mafe de Baggis – World Wide We (2010)

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“92% degli utenti consultano le recensioni on-line e l’89% di essi dichiarano che le recensioni influenzano le loro decisioni d’acquisto.”

E-tailing group 2009

“3 viaggiatori su 4 sostengono che recensioni e foto degli utenti hanno influenzato le loro scelte .”

PhocusWight 2010

“I contenuti generati dagli utenti: precedenti esperienze, consigli e recensioni on-line, sono uno dei principali fattori che influenzano la scelta

da parte dei clienti di una struttura ricettiva (51%) e oggi sono addirittura più importanti della location e della tariffa.

Per la prima volta, molte prenotazioni vengono veicolate maggiormente dalla reputazione rispetto a location e alla tariffa.”

Market metrix, 2010

La reputation incide sulle scelte degli utenti

Quanto incidono le recensioni sulla scelta dell’hotel dove soggiornare?

3%

16%

81%

Not important (1-3)Neutral (4-6)Important (7-10)

Forrester/TripAdvisor Custom Online SurveyFonte tooz webinar

4

5

Dallo Star Rating al Guest Rating… quando il fattore “stelle” non conta più…

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Le recensioni e gli UGC (User Generated Content) possono aiutare le vendite dell’hotel in due modi:

Indirettamente: Incrementando il ranking nei motori di ricerca e portando più traffico al proprio sito web

Direttamente: Incrementando le conversioni grazie all’aumento della fiducia da parte degli utenti

Reviews e UGC possono contribuire ad aumentare le vendite.

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Grazie a recenti studi, abbiamo scoperto che il sentiment espresso da recensioni on-line

riduce l’impatto del prezzo sulle decisioni d’acquisto, cosa che sta a significare che le buone recensioni spingono un utente a spendere di più,

Mentre le cattive lo scoraggiano dal prenotare, persino se la tariffa è scontata

Kelly McGuire SAS Institute

Le recensioni sono un fattore particolarmente importante "Un aumento di 1 punto nel punteggio equivale a un aumento del 9% dell’ADR “

Brian Ferguson, Expedia.

Su Expedia, le recensioni positive con score 4.0 – 5.0 generano più del doppio delle conversioni delle recensioni con score 1.0 -2.9

Jennifer Davies , Expedia (Hotelmarketing.com)

La reputation influisce su revenue e tariffe

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Revenue Management

Brand Reputation

“If you want to go quickly go alone, if you want to go far, go together”

Al Gore

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La reputation influenza revenue e tariffe…Le tariffe invece possono influenzare la reputation?

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RATES

REPUTATION

Migliorare la reputation tramite la leva del prezzo?

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Non è assolutamente Tutta una questione di tariffe

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“The traveler of today travels in jeans, a cheap t-shirt, an expensive watch,Drinks champagne, and takes public transport”

Micheal Levie CitizenM Hotels

Sorprendete i vostri ospiti, regalate loro un’ esperienza unica che non potranno fare a meno di raccontare

Aumentate il valore dei vostri servizi senza dover essere costretti ad abbassare le tariffe

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Brand Reputation Management

Monitorare

PartecipareCondividere

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Fonte: danieledwardcraig.com

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Alcuni consigli per migliorare la reputazione on-line

• Non creare false aspettative, usa una comunicazione autentica, semplice e trasparente• Usa i feedback per apportare dei miglioramenti e risolvere eventuali problemi• Forma il tuo staff. Ogni membro del tuo team può indebolire o rafforzare la tua brand reputation. • Invita costantemente i tuoi ospiti a scrivere una reviews , non conta solo la qualità ma anche la

frequenza, metti loro in condizione di condividere anche in tempo reale la loro esperienza (wi-fi free?)

• Rispondi sempre alle recensioni degli utenti • Gestisci al meglio la tua presenza sui canali sociali, interagisci e alimenta le conversazioni, crea e

condividi contenuti utili e di qualità, costruisci una narrazione intorno alla tua struttura e creare un legame affettivo con i tuoi followers

• BACK TO BASIC, tra le tante cose che hai da fare non dimenticare i fondamentali, la qualità del servizio viene sempre prima di tutto

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Rispondere sempre alle recensioniCosa fare• Ringraziare il cliente per il feedback• Rispondere anche a tutti i commenti positivi• Date riconferma dei servizi che il cliente ha apprezzato (in modo da mettere in evidenza le

vostre USP)• Scusarsi con chiunque racconti la sua esperienza negativa• Spiegare i provvedimenti che prenderete nel caso si verifichino altri episodi del genere• Consentire al cliente di contattarvi personalmente se necessario• “Ricompensare” coloro che scrivono una recensione positivaCosa non fare• Prenderla sul personale, evitare reazioni di rabbia o qualsiasi attacco diretto• Sindacare sulla veridicità della recensione , le recensioni false esistono ma è difficile provarlo

e quindi meglio evitare inutili accuse• Rispondere offrendo uno sconto o un buono, questo autorizza il cliente ad approfittarsene• Rispondere con frasi fatte o in modo generico.

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IMPOSTARE UN PIANO D’AZIONE

Obbiettivi

Migliorare la reputation Migliorare la guest experienceIncrementare il numero di reviewsPosizionarsi nelle prime posizioni di TripadvisorMigliorare il ranking e il rating sulle OTAIncrementare i followers e l’ engagementnei social mediaIncrementare il revenue

Strategia

Crea un “reputation m. team” e forma il tuo staffMonitora i feedback (Può essere utile l’utilizzo di alcuni tools o software)Incentiva i tuoi ospiti a rilasciare una recensioneCondivi le recensioni con il tuo staff e risolvi i problemi quando è possibileRispondi SEMPRE alle recensioni degli utentiPartecipare e alimenta le conversazioni sui social network COSTANTEMENTEIncludi nel tuo sito web i giudizi degli utentiIntegrare il canale off-line

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IL FUTURO?

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