Post on 20-Mar-2017
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Gestione progetti, rapporto con il cliente e strutturazione del team ai
tempi del Digital Marketing
Cosmano Lombardo Founder e CEO
Search On Media Group
@cosmanolombardo ceo@searchon.it www.searchon.it
UN PROJECT MANAGEMENT DI SUCCESSO
Raggiungimentodegliobie/videlproge3o:§ Entroitempiprevis7§ Entroicos7preven7va7§ Conillivellodiprestazionie/oditecnologiadesidera7§ U7lizzandolerisorseassegnateinmanieraefficaceed
efficiente§ Conl’acce3azioneelasoddisfazionedeiclien7
Alta direzione
Manager Intermedi
Personale di prima linea
CLIENTI
Struttura Tradizionale VS
Struttura Orientata al Cliente
Alta direzione
Manager Intermedi
Personale di prima linea
CLIENTI
Struttura Tradizionale VS
Struttura Orientata al Cliente
CLIENTI
Personale di prima linea
Manager intermedi
Alta direzione
PERCORSO UTENTE
• ForumGT• FastForward
Informazione
• Magazine• Altreinizia7ve
Approfondimento• InAula• Online
FormazioneGratuita
• InAula• Online
FormazioneaPagamento
• ForumGT• FastForward
Informazione
• Magazine• Altreinizia7ve
Approfondimento• InAula• Online
FormazioneGratuita
• InAula• Online
FormazioneaPagamento
Oggiilproblemanonècomefidelizzarel’utenteperaumentareilfa3urato,macomeo3enereilvantaggiocompe77vocoinvolgendol’utentepercrearepercorsi
personalizza7chepossanogenerarevaloreperilbrand,perilclientestessoeperilcontestoincuisiopera
• Glistrumen7digitalihannodatoaiclien7ilcontrollodellarelazionecommerciale.Iclien7cercanoeconfrontanoagevolmenteiprodo/,eme3onoordiniericevonodire3amenteacasagliar7coliordina7.
• Leaziendehannoagitoprevalentementeinmodorea/vo,cercandodiposizionarsidovelitroverannoiclien7eme3endoina3omodalitàdifidelizzazioneobsolete.
• Leaziendenonhannopresoinconsiderazionequantoques7aspe/sianofondamentaliperl’organizzazioneelastru3urazionedelteam
• Leaziendepossonousarenuovetecnologie,nuoviprocessienuovestru3ureorganizza7veperguidareproa/vamente,anzicheseguire,iclien7neiloropercorsidigitali.
• Facendodel“viaggio”un’esperienzapiacevole,customizzataeaperta,possonocorteggiareiclien7,fidelizzarlieo3enereunvantaggiocompe77vo.
• Leaziendedovrebberorivedereilrapportoconiclien7ino/cadicooperazioneenondimerafidelizzazionecercandodicoinvolgerliall’internodeiteamdilavoro
• Ipercorsiqualita7vamentemigliorisicara3erizzanoperautomazione,personalizzazione,interazionebasatasulcontestoeinnovazionecon7nua.
• Pero3eneretu3oquesto,leaziendedevonotra3areiviaggidigitalideiclien7comeprodo/,costrui7esupporta7daunteaminterfunzionalechehaallatestaunmanagerresponsabilizzatosullaperformanceeconomico-finanziariadelpercorsod’acquisto.
PERSONALIZZAZIONE PROATTIVA
Analizzareleinformazioniraccoltedainterazionipregressepercustomizzare
istantaneamentel’esperienzadell’acquirente(Es.ConsigliNeHlix)
INTERAZIONE CONTESTUALE
L’usodelleconoscenzesullafasedelpercorso
d’acquistoincuisitrovailclienteperconvincerloadeffe3uareleinterazioni
successive(Es.#7formazione>WMF)
INNOVAZIONE DEL PERCORSO
-Analisideibisognidelcliente- Analisidelletecnologie- Analisideiservizi- Sperimentazionecon7nua7va/aperta
CHIEFDIGITALOFFICER
PACCHETTODIMISCHIA
PACCHETTODIMISCHIA
PACCHETTODIMISCHIA
STRATEGADELPERCORSO
JOURNEYPRODUCTMANAGER
ANALITICA
MARKETING
OPERATIONS
SVILUPPO
PROGETTAZIONE
CHIEFDIGITALOFFICER
PACCHETTODIMISCHIA
PACCHETTODIMISCHIA
PACCHETTODIMISCHIA
STRATEGADELPERCORSO
JOURNEYPRODUCTMANAGER
ANALITICA
MARKETING
OPERATIONS
SVILUPPO
PROGETTAZIONE
-Aiutaaguidareledecisionirela7veagliinves7men7eaisegmen7diclientela-Me3einordinediprioritàipercorsiinesserepercurarnelosviluppodigitale
CHIEFDIGITALOFFICER
PACCHETTODIMISCHIA
PACCHETTODIMISCHIA
PACCHETTODIMISCHIA
STRATEGADELPERCORSO
RESPONSABILEPERCORSOD’ACQUISTO
ANALITICA
MARKETING
OPERATIONS
SVILUPPO
PROGETTAZIONE
-Sonoiresponsabilieconomiciecrea7videlpercorso- Rispondonodellaperformaceeconomico-finanziaria- Ges7sconoecoordinanoiteam
CHIEFDIGITALOFFICER
PACCHETTODIMISCHIA
PACCHETTODIMISCHIA
PACCHETTODIMISCHIA
STRATEGADELPERCORSO
RESPONSABILEPERCORSOD’ACQUISTO
ANALITICA
MARKETING
OPERATIONS
SVILUPPO
PROGETTAZIONE
CHIEFDIGITALOFFICER
PACCHETTODIMISCHIA
PACCHETTODIMISCHIA
PACCHETTODIMISCHIA
STRATEGADELPERCORSO
RESPONSABILEPERCORSOD’ACQUISTO
MARKETING
OPERATIONS
CHIEFDIGITALOFFICER
PACCHETTODIMISCHIA
PACCHETTODIMISCHIA
PACCHETTODIMISCHIA
STRATEGADELPERCORSO
RESPONSABILEPERCORSOD’ACQUISTO
CHIEFDIGITALOFFICER
PACCHETTODIMISCHIA
PACCHETTODIMISCHIA
PACCHETTODIMISCHIA
STRATEGADELPERCORSO
RESPONSABILEPERCORSOD’ACQUISTO
PROGETTAZIONE
CHIEFDIGITALOFFICER
PACCHETTODIMISCHIA
PACCHETTODIMISCHIA
PACCHETTODIMISCHIA
STRATEGADELPERCORSO
RESPONSABILEPERCORSOD’ACQUISTO
SVILUPPO
PROGETTAZIONE
CHIEFDIGITALOFFICER
PACCHETTODIMISCHIA
PACCHETTODIMISCHIA
PACCHETTODIMISCHIA
STRATEGADELPERCORSO
RESPONSABILEPERCORSOD’ACQUISTO
ANALITICA
SVILUPPO
PROGETTAZIONE
CHIEFDIGITALOFFICER
PACCHETTODIMISCHIA
PACCHETTODIMISCHIA
PACCHETTODIMISCHIA
STRATEGADELPERCORSO
RESPONSABILEPERCORSOD’ACQUISTO
ANALITICA
OPERATIONS
SVILUPPO
PROGETTAZIONE
CHIEFDIGITALOFFICER
PACCHETTODIMISCHIA
PACCHETTODIMISCHIA
PACCHETTODIMISCHIA
STRATEGADELPERCORSO
RESPONSABILEPERCORSOD’ACQUISTO
ANALITICA
MARKETING
OPERATIONS
SVILUPPO
PROGETTAZIONE
PACCHETTI DI MISCHIA
Ø Teamdispecialis7provenien7dall’IT,dall’anali7ca,dalleopera7ons,dalmarke7ngedaaltrefunzioni
Ø Sonoorienta7all’esecuzione,veloci,agiliØ Illorocompitoètestareeiterareincon7nuazioneimiglioramen7Ø Cercanodicapireibisognideiclien7inognilorofasedelpercorsoecercanodirendereappe7bilelafasesuccessiva.
Ø Avvianociclidisviluppo,creandoproto7pidipercorsodigitaleanalizzandoda7opera7vierela7viall’usochenefailclienteepoimisurandol’impa3oprodo3osulcomportamentodelclientedaognimodificaapportatadalviaggio
CONCLUSIONI
ü DaFidelizzazioneaCooperazione.Oggiilproblemanonècomefidelizzarel’utente,macomeo3enereilvantaggiocompe77vocoinvolgendol’utentepercrearepercorsipersonalizza7chepossanogeneralevaloreperilbrand,perilclientestessoeperilcontestoincuisiopera
ü IBrandvincen7devonoillorosuccessononsoloallaqualitàealvalorediciòcherappresentano,maancheallasuperioritàdeipercorsichecreano
ü Ilsaperetecnologicoènecessariomanonsufficienteperproge3arepercorsid’acquistocompe77vieinmiglioramentocon7nuo
ü Leaziendehannobisognodinuovestru3ureorganizza7veenuovi7pidimanagementcheassimilinoilpercorsod’acquistoaunprodo3oecheinseriscanol’utente/clienteall’internodelteam
ü Leaziendesifocalizzerannononsolosull’aumentodellevenditedelprodo3o,manegliinves7men7permigliorareilpercorsodegliuten7,accrescereilcoinvolgimentoerivederelastru3uraorganizza7vainterna
UN PROJECT MANAGEMENT DI SUCCESSO
Raggiungimentodegliobie/videlproge3o:§ Entroitempiprevis7§ Entroicos7preven7va7§ Conillivellodiprestazionie/oditecnologiadesidera7§ U7lizzandolerisorseassegnateinmanieraefficaceed
efficiente§ Conilcoinvolgimentodell’utente/cliente