Post on 16-Feb-2019
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GUARDA CHE TI RIGUARDA!
E’ un progetto a vantaggio dei consumatori
finanziato dal MMiinniisstteerroo ddeelllloo SSvviilluuppppoo EEccoonniimmiiccoo
e realizzato da 5 associazioni del CNCU (Consiglio
Nazionale Consumatori e Utenti): MMoovviimmeennttoo
DDiiffeessaa ddeell CCiittttaaddiinnoo,, AAssssoouutteennttii,, CCooddaaccoonnss,,
CCoonnffccoonnssuummaattoorrii,, UUnniioonnee NNaazziioonnaallee CCoonnssuummaattoorrii..
L’obiettivo è favorire l’esercizio dei diritti dei con-
sumatori e promuovere la consapevolezza sulle
opportunità e sugli strumenti di tutela in materia di:
CCRREEDDIITTOO AALL CCOONNSSUUMMOO
(Movimento Difesa del Cittadino)
PPRRAATTIICCHHEE CCOOMMMMEERRCCIIAALLII SSCCOORRRREETTTTEE
(Assoutenti)
TTEELLEEMMAARRKKEETTIINNGG
(Codacons)
SSEERRVVIIZZII TTUURRIISSTTIICCII
(Confconsumatori)
GGAARRAANNZZIIEE PPOOSSTT--VVEENNDDIITTAA
(Unione Nazionale Consumatori)
IINNDDIICCEE
Introduzione 4
Come “difendersi“
dalle pratiche commerciali scorrette 6
Facciamo qualche esempio concreto 9
A chi rivolgersi 29
A volte produttori e commercianti
per vendere un bene o un servizio, si
comportano in maniera scorretta, ingan-
nando il consumatore.
Il codice del consumo, per tutelare
meglio il cittadino, punisce qualsiasi azio-
ne (omissione o condotta, ivi compresa la
pubblicità e il marketing), posta in essere
allo scopo di convincere il consumatore a
fare un acquisto che altrimenti non avreb-
be effettuato. Due sono le categorie con-
template dal codice.
4
La prima è la ppuubbbblliicciittàà iinnggaannnneevvoollee,, inte-
sa come messaggio che dà al consuma-
tore informazioni false per condizionare
le sue scelte; oppure fornisce informazio-
ni vere che però, per il modo in cui sono
presentate, o perché generano confusio-
ne con altri prodotti o servizi concorrenti,
possono comunque ingannare l’utente.
La seconda fattispecie è quella delle così
dette ““pprraattiicchhee aaggggrreessssiivvee””, cioè quei
comportamenti che con pressioni o
molestie e a volte addirittura minacce
spingono il consumatore ad acquistare
un servizio o un prodotto che altrimenti
non avrebbe acquistato.
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CCOOMMEE ““DDIIFFEENNDDEERRSSII”” DDAALLLLEE PPRRAATTIICCHHEE
CCOOMMMMEERRCCIIAALLII SSCCOORRRREETTTTEE??
Il consumatore “ingannato” può certa-
mente chiedere al giudice di aannnnuullllaarree iill
ccoonnttrraattttoo ee ddii rriissaarrcciirree ii ddaannnnii.. Si tratta di
uno strumento che comporta costi elevati
ed è soggetto ai tempi lunghi della giusti-
zia: ciò induce spesso a rinunciare a tale
azione, soprattutto quando la rilevanza
economica della singola controversia è
limitata.
Ma c’è un altro modo per “sanzionare” in
modo semplice e veloce l’operatore
scorretto (senza poter però richiedere un
risarcimento dei danni): basta rivolgersi
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aallll’’AAGGCCMM ((AAuuttoorriittàà GGaarraannttee ddeellllaa
CCoonnccoorrrreennzzaa ee ddeell MMeerrccaattoo,, meglio nota
come AAnnttiittrruusstt) che ha il compito di “puni-
re” i comportamenti scorretti ; la denuncia
è importante perché l’AGCM può anche
far pubblicare sui quotidiani e siti internet
– a spese del responsabile della pratica
scorretta - una ddiicchhiiaarraazziioonnee ddii rreettttiiffiiccaa,, in
modo da informare i cittadini su quanto
accaduto.
Per fare una segnalazione all’Antitrust nnoonn
èè nneeppppuurree nneecceessssaarriioo aavveerr ssuubbììttoo uunn
ddaannnnoo ppaattrriimmoonniiaallee: infatti la legge puni-
sce le pubblicità e gli altri comportamenti
contrari al codice del consumo per il solo
fatto di essere ppootteennzziiaallmmeennttee in grado di
7
ingannare l’utente (cioè anche se que-
st’ultimo rinuncia ad acquistare il bene o il
servizio oggetto di una pratica scorretta).
Tuttavia, se si vuole ottenere il risarcimen-
to di un danno subito occorre comunque
adire un organismo di mediazione o
rivolgersi al giudice.
Dati sull’attività dell’Antitrust
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2008 2009 2010
Procedimenti conclusi 249 272 275
Casi sanzionati 221 246 197di cui:
Pratiche scorrette 212 239 192Inottemperanza 9 7 5Totale
37.156.850 35.640.000 16.469.000sanzioni (euro)
FFAACCCCIIAAMMOO
QQUUAALLCCHHEE EESSEEMMPPIIOO CCOONNCCRREETTOO
Guarda sempre con attenzione ll’’iinntteerroo
mmeessssaaggggiioo ppuubbbblliicciittaarriioo,, ssoopprraattttuuttttoo ccoonn--
ttrroollllaannddoo aanncchhee llee ssccrriittttee rriippoorrttaattee ccoonn
ccaarraatttteerrii ddii ssttaammppaa ppiiùù ppiiccccoollii oppure
richiamate da una nota o un asterisco:
spesso informazioni rilevanti (prezzo,
durata, limitazioni etc) sono riportate in
modo poco leggibile. Molte pubblicità
enfatizzano il messaggio principale met-
tendo volutamente in secondo piano altri
aspetti ugualmente importanti.
Per un consumatore èè eesssseennzziiaallee ssaappee--
rree qquuaannttoo ccoossttaa rreeaallmmeennttee uunn bbeennee oo uunn
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11..
22..
sseerrvviizziioo..
L’Antitrust considera scorretti i messaggi
pubblicitari che indicano un costo inferio-
re a quello praticato nei punti vendita
oppure fanno riferimento ad un bene
diverso da quello realmente disponibile.
E ci sono moltissime pronunce riguardan-
ti la scarsa trasparenza delle tariffe telefo-
niche o dei servizi internet.
L’Agcm ha deciso una multa di 145.000
euro a FFaassttwweebb,, confermata dal
Consiglio di Stato, per le brochure pro-
mozionali “Parla” e “Naviga” distribuite
presso i punti vendita nel gennaio 2008,
che omettono informazioni importanti
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per la scelta da parte dell’utente (costo
di disattivazione della linea telefonica,
modalità di restituzione dell’apparato
di rete ricevuto in comodato d’uso,
penale che il cliente è tenuto a versare
in caso di mancata restituzione).
Per esempio, qquuaannddoo aaccqquuiissttii uunn
bbiigglliieettttoo aaeerreeoo oo mmaarriittttiimmoo,, verifica sem-
pre che il prezzo pubblicizzato sia com-
prensivo di tutti gli oneri o spese accesso-
rie (es. IVA, tasse d'imbarco, quote di
iscrizione, ecc.): eevviitteerraaii ddii ppaaggaarree ppiiùù ddii
qquuaannttoo pprreevveennttiivvaattoo!! Allo stesso modo,
quando sei in vacanza, controlla che i ser-
vizi siano uguali a quelli che ti sono stati
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44..
assicurati dall’agenzia: se l’albergo è di
qualità inferiore rispetto a quanto indicato
nei cataloghi delle agenzie oppure ti ven-
gono addebitati costi ulteriori, puoi fare
una denuncia all’Antitrust.
DDuurraannttee iill ppeerriiooddoo ddii ggaarraannzziiaa di un
bene acquistato hai diritto alla riparazio-
ne o sostituzione del bene presentandoti
direttamente al punto vendita presso cui
hai effettuato l’acquisto senza dover
andare alla ricerca di un punto di assisten-
za posto molto lontano da casa; l’AGCM
ha ottenuto che importanti catene com-
merciali si impegnassero a rispettare que-
sta disposizione di legge ritenendo il rifiu-
to una pratica commerciale scorretta e
imponendo anche una campagna di
informazione preventiva ai clienti.
DDiiffffiiddaa ddeeii mmeessssaaggggii cchhee aassssiiccuurraannoo
rriissuullttaattii mmiirraaccoolloossii (cosmetici, alimenti con
particolari proprietà benefiche, ecc.): l’ef-
ficacia dei prodotti potrebbe risultare
molto inferiore alle attese oppure ci
potrebbero essere effetti collaterali non
adeguatamente pubblicizzati. Prima di
acquistarli, chiedi un consiglio al tuo medi-
co o farmacista di fiducia!
L’Antitrust ha punito moltissime società
che pubblicizzavano in maniera ingan-
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55..
nevole prodotti o metodi dimagranti.
Ad esempio, nel caso delle capsule
EPH 200 della AArrccaaddiiaa ccoonnssuummeerr e
IInntteerrnnaattiioonnaall BBeesstt SSeelllleerr si affermava
che l’integratore alimentare “rende
magri anche se mangi tutto quello che
ti piace” e che il consumatore “non
deve fare nulla, non deve prendere
medicine, né fare rinunce. Deve solo
prendere giornalmente le capsule di
EPH200, e in 24 ore avrà già perso 420
grammi di grasso” assieme a dichiara-
zioni di persone che affermano di aver
ottenuto in poco tempo risultati ecce-
zionali in termini di riduzione di peso
(“Ho perso 13 chili nelle prime 4 setti-
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mane. In tutto sono dimagrita 26 chili, e
molto più velocemente di quanto avrei
potuto immaginare”). Un integratore
alimentare può far conseguire un calo
ponderale solo se accompagnato da
una dieta mirata e da un costante eser-
cizio fisico; e inoltre ridurre in modo
drastico il peso senza un controllo
medico può avere effetti gravi per la
salute del paziente.
Non aderire impulsivamente alle pprroo--
ppoossttee ddii aaccqquuiissttoo ffaattttee vviiaa tteelleeffoonnoo oo ssmmss
oo ee mmaaiill:: la legge stabilisce regole molto
precise per garantire una scelta consape-
vole da parte dell’utente anche in caso di
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66..
vendite a distanza, ma alcuni operatori
non le rispettano: e magari te ne accorgi
solo quando arriva la bolletta o il conto
corrente da pagare… Diffida anche delle
vendite effettuate porta a porta: in diversi
casi si tratta di agenti che sono disposti a
dire molte bugie pur di strappare una
firma sotto un contratto a chi in quel
momento è in casa: molte persone anzia-
ne possono cadere facilmente in queste
“trappole”!
L’Antitrust ha sanzionato molte volte le
bbaanncchhee per la scarsa trasparenza dei rap-
porti con i clienti: rendimenti inferiori a
quelli pubblicizzati, ostacoli alla chiusura
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77..
di un conto corrente, pagamento di com-
missioni non dovute etc. Nel settore del
credito operano inoltre tantissime piccole
finanziarie e mediatori creditizi: e alcuni di
loro sono poco affidabili… Perciò, quan-
do hai bisogno di un pprreessttiittoo oo ddii uunn ffiinnaann--
zziiaammeennttoo fai una attenta comparazione
delle proposte che ti vengono fatte: i costi
effettivi della rata mensile possono essere
molto superiori a quelli pubblicizzati.
Approfondisci tutti gli aspetti delle
ooffffeerrttee ddii llaavvoorroo formulate in termini non
chiari: sono ingannevoli i messaggi pro-
mozionali di alcune società che prospet-
tano grandi possibilità di guadagno per
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88..
l’avvio di attività imprenditoriali, senza
un’adeguata rappresentazione degli
oneri e dei rischi.
Negli anni scorsi, l’Antitrust ha punito con una
multa di 142.000 euro, confermata dai giudi-
ci amministrativi, le società VViiddeeoossyysstteemm e
MMaaddee per un messaggio pubblicitario
riguardante un’attività commerciale, pro-
spettando facili guadagni, assistenza com-
merciale, fiscale, formativa e supporto in tutte
le fasi necessarie all’avviamento e al consoli-
damento del nuovo punto vendita. Ma la
pubblicità è risultata ingannevole perché
creavano false aspettative e l’assistenza
era molto inferiore a quanto promesso.
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Stai molto attento anche alle pubblicità
di ccoorrssii ddii ffoorrmmaazziioonnee pprrooffeessssiioonnaallee o
stage a pagamento: spesso viene garan-
tito un facile inserimento nel mondo del
lavoro, ma si tratta solo di false promesse;
dopo aver pagato una somma alta per
l’iscrizione, ti accorgi che aver frequenta-
to assiduamente il corso non ti apre
nuove prospettive occupazionali e che
non c’è nessuna facilitazione nell’inseri-
mento lavorativo.
Gli adulti devono osservare attenta-
mente la ppuubbbblliicciittàà rriivvoollttaa aadd uunn ppuubbbblliiccoo
ddii aaddoolleesscceennttii:: alcune promozioni, non
ingannevoli per gli adulti, possono inve-
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99..
1100..
ce esserlo per i ragazzi e indurli ad acqui-
stare dei beni o servizi solo apparente-
mente gratuiti. Ad esempio, l’AGCM ha
multato molte aziende per la pubblicità di
suonerie per cellulari: rispondendo ad un
SMS gli utenti (soprattutto ragazzi) sotto-
scrivevano inconsapevolmente un abbo-
namento con precisi obblighi economici…
Nel corso degli ultimi anni l’Antitrust ha
deliberato multe per oltre 7 milioni di euro
per alcune campagne pubblicitarie riguar-
danti suonerie, loghi e altri contenuti per
cellulari, caratterizzate da messaggi ambi-
gui o incompleti sui costi da sostenere per
“scaricare” una musichetta: spesso si
20
�
“agganciava” il consumatore parlando di
suonerie “gratuite”, mentre invece si face-
vano sottoscrivere abbonamenti settima-
nali molto onerosi. L’Antitrust, confortata
dal Consiglio di Stato, ha affermato in
diverse occasioni la responsabilità non
solo delle società che realizzavano e dif-
fondevano i messaggi (i c.d. content pro-
vider, come ZZeenngg,, ZZeedd,, BBuuoonnggiioorrnnoo,,
DDaaddaa) ma anche dei gestori telefonici
(TTeelleeccoomm,, WWiinndd,, VVooddaaffoonnee,, HH33GG).
Quando fai un acquisto e ttii iinnvviittaannoo aa
ffiirrmmaarree ddeeii mmoodduullii mmoollttoo lluunngghhii ee ccoommppllii--
ccaattii,, pprreennddiittii ttuuttttoo iill tteemmppoo nneecceessssaarriioo ppeerr
lleeggggeerrllii oo ppeerr ffaarrttii ddaarree qquuaallcchhee ccoonnssiigglliioo
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1111..
da altre persone di tua fiducia: non sono
pochi i casi in cui in questi contratti si
nascondono clausole capestro. Un caso
esemplare è quello di alcune carte revol-
ving vendute presso i supermercati: nella
confusione del momento sarà molto diffi-
cile capire bene ciò a cui ti stai impegnan-
do e quali costi finali può avere se non se
ne fa l’uso più appropriato.
Nel settore della ffoorrnniittuurraa ddeellll’’eenneerrggiiaa
eelleettttrriiccaa ee ddeell ggaass, sono tanti i comporta-
menti scorretti sanzionati dall’Antitrust: in
primo luogo per la scarsa chiarezza delle
tariffe, che impedisce al consumatore di
fare una comparazione tra le offerte pub-
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blicizzate dai diversi operatori; oppure per
l’attivazione di servizi non richiesti; o, anco-
ra, per gli ostacoli posti al diritto di ripensa-
mento garantito dalla legge.
Attenti anche alle bollette “gonfiate”.
Nel dicembre del 2008 l’Autorità garan-
te della concorrenza e del mercato ha
deliberato una sanzione di 90.000 euro,
confermata dal Consiglio di Stato, nei
confronti di Enel energia, in seguito a
numerose segnalazione di utenti i quali
lamentavano di aver ricevuto bollette
molto “salate”, basate su consumi di
gas, stimati in base a criteri non precisa-
ti; nonostante i reclami, l’Enel ha preteso
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il pagamento anticipato delle somme
e, in alcuni casi, non ha concesso la
rateizzazione degli importi richiesti.
L’Antitrust non ha sanzionato l’Enel per
gli errori commessi nella rilevazione
dei consumi, ammessi dalla stessa
società ma per non aver provveduto
alla sospensione delle bollette dopo i
reclami degli utenti, secondo la prassi
seguita dagli altri operatori del settore.
Non credete alle pprroommeessssee ddii vviinncciittaa
ffaacciillee nneeii ggiioocchhii bbaassaattii ssuullllaa ssoorrttee:: l’AGCM
ha punito coloro che organizzavano pro-
grammi televisivi con la partecipazione di
“lottologi” o altri sedicenti “esperti” che
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1133..
pubblicizzavano il loro sistema (“ha sem-
pre dato risultati eccellenti”) e promette-
vano “vincite a valanga”: in realtà queste
persone sono assolutamente inaffidabili,
in quanto non esistono metodi statistici e
probabilistici in grado di assicurare vinci-
te al gioco del lotto, che è basato esclusi-
vamente sulla sorte.
Diffida dei teelleeqquuiizz ee ddeeii ccoonnccoorrssii aa
pprreemmii tteelleevviissiivvii: ti invitano a chiamare dei
numeri a pagamento per rispondere a
facili quesiti ma spesso finisci per ascolta-
re a lungo la voce di una segreteria tele-
fonica, mentre cresce il costo della tua
chiamata. Oppure il quiz è solo un modo
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1144..
per nascondere una vendita di beni o ser-
vizi: ma ciò è in contrasto con la legge,
che obbliga gli operatori a chiarire bene
quando è in onda una telepromozione.
Una forma “subdola” di pratica scor-
retta è rappresentata dalla ppuubbbblliicciittàà
ooccccuullttaa,, particolarmente insidiosa perché
la promozione di un prodotto si “nascon-
de” dietro un finto servizio giornalistico
che esalta i pregi di un prodotto in modo
apparentemente disinteressato, oppure
all’interno di un film o di una trasmissione
televisiva che affronta altri temi: e l’utente
può essere così più facilmente ingannato,
perché meno “preparato” e “vigile”
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1155..
rispetto a quando è di fronte ad una cam-
pagna pubblicitaria vera e propria e
apertamente dichiarata.
L’Antitrust ha sanzionato la RRaaii per un
programma dedicato all’attentato
dell’11 settembre 2001, nel corso della
quale l’intervistatore si soffermava a
lungo e con un’enfasi particolare sulla
qualità dei servizi dell’EEuurrooppeeaann SScchhooooll
ooff EEccoonnoommiiccss (ESE). Anche MMeeddiiaasseett è
stata punita perché nel programma
“Fornelli in crociera” si esprimevano
giudizi molto lusinghieri sulle navi da
crociera CCoossttaa, realizzando così una
campagna promozionale occulta a
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favore di questo marchio. L’Agcm ha
giudicato scorretta anche una puntata
della trasmissione “Quelli che il calcio”,
nel corso della quale venivano ripetuta-
mente inquadrate le camicie di una nota
casa di moda, citando più volte il nome
dello stilista, senza che ci fosse una con-
nessione diretta e necessaria con il dia-
logo tra gli ospiti presenti nello studio.
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AA CCHHII RRIIVVOOLLGGEERRSSII??
Nel caso in cui ritenete di aver individua-
to una pratica scorretta, rivolgetevi
all’Autorità garante della concorrenza e
del mercato. Potete ssccrriivveerree aallll’’iinnddiirriizzzzoo
ddii PPiiaazzzzaa GG.. VVeerrddii 66//aa,, 0000119966,, RRoommaa,, com-
pilando il modulo pubblicato sul sito
dell’AGCM (www.agcm.it) oppure telefo-
nare al nnuummeerroo vveerrddee ggrraattuuiittoo 880000116666666611
(dal lunedì al venerdì, orario 10.00-14.00).
In questi anni è sempre più aumentata llaa
ccoonnssaappeevvoolleezzzzaa ddeeggllii uutteennttii ssuullll’’uuttiilliittàà ddii
rriivvoollggeerrssii aallll’’AAnnttiittrruusstt per segnalare le
pratiche scorrette di cui si è venuti a cono-
scenza: basti pensare che il call center
dell’Autorità ha ricevuto nel 2009 ben
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16.000 segnalazioni, a fronte delle 1.600
chiamate del 2007.
Segnalate i casi anche alle associazioni
dei consumatori all’email:
pratichescorrette@guardachetiriguarda.it
o visitate il sito:
www.guardachetiriguarda.it
Per consentire all’Antitrust di svolgere
tempestivamente il proprio lavoro di veri-
fica è necessario fornire tutti gli elementi
utili ad individuare con precisione la prati-
ca scorretta. Ad esempio, nei casi di pub-
blicità ingannevole effettuata attraverso
annunci sulla carta stampata, occorre indi-
care nome del giornale o della rivista, la
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data di pubblicazione e la pagina dove
l’annuncio pubblicitario è riportato; per i
messaggi comparsi su siti internet, va indi-
cato il nome del sito, il giorno e l’ora della
rilevazione, allegando eventualmente
copia stampata delle pagine aventi rilie-
vo ai fini della decisione.
Se avete bisogno di assistenza e di altre
informazioni, rivolgetevi alle associazioni
dei consumatori, che dedicano ampio
spazio nei loro siti a notizie, iniziative e
commenti riguardanti le pratiche com-
merciali scorrette, ad esempio la sezione
“Pubblicità ingannevole” del sito
www.assoutenti.it
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