1 Dicembre 2016

Migliorare laqualità delservizio elasoddisfazione dei vostri clienti conlaGuestIntelligence

Sapere è Potere

#WilmaVanni #ReviewPro#SaperePotere

La Reputazione puòdavvero influire sulla

decisione dei viaggiatori e sui ricavi?

deiviaggiatori indicano chelelorodecisioni sono fortemente influenzatedallerecensioni &altre fonti.

deiconsumatori dice chenonprenoterebbe unhotel privodirecensioni.

deiclienti preferisce prenotareunastanza inunastruttura cherisponde allerecensioni,rispetto adunalbergochenonlofa.

deiviaggiatori hacambiato lascelta principale duranteil processo diprenotazione dopoaver visualizzato socialmediaealtri siti direcensioni.

92%

53%

33%

(e-tailing group)

(PhoCusWright)

(Tripadvisor)

(World Travel & Tourism Council)

68%

Le Recensioni impattano la vendita del tuo Hotel?

Lo Studio della CORNELL UNIVERSITY

Clienti: Hotels 30.000 in 150 Nazioni

Il tuo cliente in viaggio

Il Web parla del Vostro Hotel..

Oggi sul webcisono più di170OTAs,CanaliSocial,Blogs,Forumecc….

Davveroriesciacontrollaretuttoquesto?Haidavveroiltempo?Conqualirisorse?

OnlineReviews+SocialMedia>Ascolta >Analizza >Condividi

CIÒDICUINONABBIAMOCONTROLLOPUÒAVERE

RIPERCUSSIONISULNOSTROBUSINESS

Gestire la tua Reputazione - ORM

Lagestione della reputazione onlinepergli hotelèunmezzopermisurare lasoddisfazione dell’ospite,guidare i miglioramenti eattrarre più prenotazioni.

- SEMPLICITÀDILETTURA

- DATA

- FREQUENZA

- CERTIFICAZIONE

+30.000CLIENTIIN150NAZIONI

Online Reputation Management (ORM)

• Lerecensioni nonsiriescono più acontrollarecorrettamente

• Vasto Audience

• Controllare tutte lefontinelle varie lingue

• Capire il Sentiment

Ascoltare Azione Revenue

LaReputazione positiva si haquando:• Comunicazione• Azioni interne• Motivazione interna• Stabilire credibilità

• Aumentare lerecensioni

• Aumentare ladistribuzione

• Aumentare letariffe• Incrementare revenue

Come funzionaReviewPro?

La soluzione ReviewPro:

GUESTINTELLIGENCESUITEFornisci eccezionali esperienze ai tuoi Ospiti

Guest Experiences

Recensionionline e Social

Questionari“post-stay”

Questionari“in-stay”

Identificare & migliorare il

servizio

Incremento dellasoddisfazione degli

ospiti

Aumento del volume delle

recensioni

Migliora il ranking della web con le tue

recensioni

Aumenta OCC, ADR & RevPAR

Guest Intelligence

Un sistema unico di analisi

Guest Intelligence per tutta l’organizzazione

Revenue & Distribution

General Manager

Food & Beverage

Quality & Operations

Sales & Marketing

Front Desk

Housekeeping & Maintenance

Cosa offriamo?

Gestione dellaReputazione

Online(ORM)

Questionari disoddisfazione

(GSS)

Revenue Optimizer Data

Hotel

Ristoranti

Destinazioni &Star Rating

Consulenza & Advisors

Proprietari & investitori

Management

INFORMAZIONI ESSENZIALI PER:

GUEST INTELLIGENCE

BIG DATA=SEMPLICI DATIPER:

Vengono compilati iQuestionari di Soddisfazione?

Aumentare il volume delle Risposte

• Tradizionali questionari cartacei

• Questionari di soddisfazione di nuova generazione

5-15% Tasso di Risposta

20-35% Tasso di Risposta

Questionari di Soddisfazione diNuova Generazione:

In-stay e Post-soggiorno

Possibilità di ridurre le Recensioni Negative

• Inviare un breve questionario ai tuoiospiti prima che lasciano l’hotel ti permette di capire se il loro soggiorno èpositivo.

• Ideale per Gruppi, Corporate, Eventi, T.O., SPA, Matrimoni.

• Ottimo strumento per raccogliere le email dei vostri ospiti

• Versione Mobile, QR, Tablet, Totem

• Migliora la soddisfazione e riduci le eventuali recensioni negative

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Questionari In-Stay

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Post-Soggiorno

Gestire i feedback diretti degli ospiti• Importiamo i dati da PMS e CRM.

• In-Stay Survey e Post-stay Survey. Questionari personalizzati.

• Aumento delle Recensioni Online

• Controllo della Soddisfazione dell`ospite

• Pagina personalizzabili dei dettagli dellerisposte per dipartimenti.

• Invio di ticket di servizio in tempo realeai dipartimenti per gestire i problemi in tempo reale.

• Reports personalizzati che verrannoinviati automaticamente a dipartimenti o user dell`account.

20

“

Priorizzare il problema pertipo distanza

• Controllare nel dato periodo la soddisfazione dei clienti per tipo di stanza.

• Identificare quale stanza genera il più alto livello di soddisfazione/quale problematica.

• Priorizzare migliorie per tipo di stanza.

• Questo tipo di analisi è possibile con I filtri dal gestionale dell`hotel PMS.

Comunica coni tuoi ospiti i temporeale

Più clienti altuo LoyaltyProgram

• Aggiungi domande sul programma di fidelizzazione nei questionari agli ospiti.

• Visualizza la soddisfazione del cliente in relazione al programma di fidelizzazione e crea reports settimanali e mensili.

• Il Risultato? Un Gruppo di 30 hotels ha registrato più di 200 iscrizioniaddizionali al mese.

Aumento delvolumedelle recensioniTripAdvisor Review Collection Program

HolidayCheck Review Collection Program

Google Review Collection Widget

Astotel Hotels+SEO+prenotazioni dirette

Comeviene gestita lareputazione onlinein

ReviewPro

Pannello diControllo - ORMORM– 3Anni distorico dapiù di180OTAeMenzioni Social,GlobalReviewIndex™.Risultati &Sentimentalivello aziendale /Proprietà,BenchmarkCompetitivo eAnalisi dettagliata dellaconcorrenza

Monitoraggio &Risposte della Direzione

Analisi Semantica

Risultati Oggettivi esemplici perTutti

Analisi dettagliata della vostra Concorrenza

ConlaGuestIntelligenceViaiutiamo acomprendere meglio

l’esperienza dei vostri Ospiti,identificando lecriticità dei vostriservizi,perchè possiate arricchire la

GuestExperience

CasidiSuccesso

Migliore Risultato inTripAdvisor

• Utilizzano ReviewPro sui loro 31 hotels.

• Fanno cambi nel processo, negli obbiettivi e le domande del questionario che permette loro di migliorare operativamente e nel servizio.

• A continuazione alcuni dei loro risultati:

- Aumento del ranking di TripAdvisor del gruppo 3.5 a 4.0 in 10 mesi.

- Aumento significativo del volume dellerecensioni in TripAdvisor.

- Aumento del 20% del volume dellerisposte. Peter Stack

Operation Regional Director

“ Uno dei nostri migliori risultati èstato nel posizionamento suTripAdvisor dove abbiamomigliorato enormemente.

Aumento del GRITM e ADR• Meliá Hotels International lavora con ReviewPro dal 2010.

• Il gruppo si differenzia nelle suo servizio e migliorando costantemente il servizio e offre un’esperienza unica ai suoi clienti.

• ME London per esempio ha ottenuto questi risultati: - Sul GRITM ha aumentato dal 76% al 95%. - Ha aumentato l’ADR del +50% sulla media diretta dei suoi concorrenti

Source: Meliá Hotels International

Q&A

@wilmavanni@ReviewPro

Wilma VanniSalesDirectorItaly,Scandinavia,

Malta,The Netherlands

wvanni@reviewpro.com

Thank You!