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Stefano Maria Mezzopera
responsabile unit clinical risk management AON group Italia
Risk Management in sanitàCorso per facilitatori
Mantova, 14 – 15 aprile 2009
Che cosa è il Risk Management?
La gestione del Rischio
Una serie di attività finalizzate alla:
• prevenzione degli errori
• diminuzione degli eventi avversi
quindi, all’eccellenza del servizio
Rispetto ad un evento avverso
Ricerca del colpevole:
punizione, ma l’evento può riproporsi
Intervenire sulle cause:
analisi dell’interazione tra i fattori umani, organizzativi, tecnologici, sociali e culturali
Lavoro di gruppo 2 persone
1. La comunicazione per te è
2. Quando comunico voglio
3. Quando parla l’altro io
4. Per comunicare uso
5. Quando comunico con il mio capo
6. Quando comunico con il collega
7. Quando comunico da capo
8. Quando comunico con la mia lei / lui
9. Quando comunico con me stessa/o
10. Dalla comunicazione mi aspetto
11. Quando comunico la mia attenzione è orientata verso
12. La comunicazione mi serve per
13. Mi piace comunicare con
Effetto HawthorneElton Mayo, Fritz J. Roethlisberger
Il nome dell'effetto deriva da un sobborgo di Chicago (Hawthorne) in cui aveva
sede un'officina della Western Electric Company, dove Roethlisberger et al. (1939)
conducevano delle ricerche sulle conseguenze prodotte da una migliore illuminazione sul
rendimento lavorativo degli operai. I ricercatori, loro malgrado, furono costretti a constatare
come l'aumento di produttività registrato non fosse dovuto alla variabile da essi considerata
(miglioramento delle condizioni di lavoro), ma unicamente all'attenzione che essi dedicavano
al gruppo di operai impegnati nel reparti in cui conducevano le loro indagini.
1. mediamente in una settimana di lavoro di 48 ore, compresi i sabati, ma senza le
pause ogni lavoratrice produceva 2.400 relais,
2. venne migliorata l’illuminazione e la prestazione migliorò,
3. le lavoratrici vennero pagate a cottimo e la prestazione migliorò,
4. s’introdusse una pausa di 10’ al mattino e la prestazione migliorò,
5. s’introdusse una pausa di 10’ al pomeriggio e la prestazione migliorò,
Effetto HawthorneElton Mayo, Fritz J. Roethlisberger
Effetto HawthorneElton Mayo, Fritz J. Roethlisberger
6. s’introdussero 6 pause di 5’, la produzione diminuì di poco. Le lavoratrici dichiararono
che le frequenti pause disturbavano il loro ritmo di lavoro,
7. si ritornò alle pause di 10’, la prima con una colazione calda a spese dell’azienda, la
prestazione migliorò,
8. riduzione del tempo di lavoro settimanale a 45 ore, la prestazione assoluta migliorò,
9. la riduzione dell’orario settimanale a 42 ore, la prestazione migliorò,
Effetto HawthorneElton Mayo, Fritz J. Roethlisberger
10. infine vennero tolti gradualmente tutti i miglioramenti introdotti e la prestazione
migliorò continuamente. Il massimo di 3.000 pezzi per settimana venne raggiunto
secondo Mayo con un’illuminazione analoga a quella di una notte di luna piena.
Effetto HawthorneElton Mayo, Fritz J. Roethlisberger
Induce il soggetto a stare meglio per la consapevolezza di essere parte di uno studio
Lavoro di gruppo 5 persone
1. La comunicazione per te è
2. Quando comunico voglio
3. Quando parla l’altro io
4. Per comunicare uso
5. Quando comunico con il mio capo
6. Quando comunico con il collega
7. Quando comunico da capo
8. Quando comunico con la mia lei / lui
9. Quando comunico con me stessa/o
10. Dalla comunicazione mi aspetto
11. Quando comunnico la mia attenzione è orientata verso
12. La comunicazione mi serve per
13. Mi piace comunicare con
Teoria della dissonanza cognitiva(Festinger, 1957)
E’ un concetto introdotto per descrivere la situazione di complessa elaborazione cognitiva in cui credenze, nozioni, opinioni esplicitate contemporaneamente nel soggetto in relazione ad un tema si trovano a contrastare funzionalmente tra loro;
Un individuo che attiva due idee o comportamenti che sono tra loro coerenti, si trova in una situazione emotiva soddisfacente (consonanza cognitiva) ;al contrario, si verrà a trovare in difficoltàdiscriminatoria ed elaborativa se le due rappresentazioni sono tra loro contrapposte o divergenti.
Questa incoerenza produce appunto una dissonanza cognitiva, chel'individuo cerca automaticamente di eliminare o ridurre a causadel marcato disagio psicologico che essa comporta; questo può portare all'attivazione di vari processi elaborativi, che permettono di compensare la dissonanza.
Teoria della dissonanza cognitiva(Festinger, 1957)
Un'applicazione esemplificativa di tali processi si può avere, ad esempio, quando un soggetto disprezza esplicitamente i ladri, macompra un oggetto a un prezzo troppo basso per non intuire che sia di provenienza illecita.
Per ridurre questa contraddizione lo stesso individuo potrà o smettere di disprezzare i ladri (modificando quindi il “ Valore “ ), o non acquistare l'oggetto proposto (modificando quindi il Comportamento).
Tratto da Wikipedia
Effetto Pigmalione o effetto edipico della predizioneRosenthal Jacobson (1968),
Indica la tendenza dell’individuo o del gruppo a comportarsi cosí come ci si aspetta che
faccia. Il richiamo all'episodio di Edipo indica che egli incontrò ed uccise il padre e ne sposò
la moglie solo perché l'oracolo gli aveva predetto questa sorte. Se la predizione non fosse
stata fatta, Edipo non sarebbe andato in cerca del padre e forse la sua storia sarebbe stata
notevolmente diversa.
è stato sufficiente comunicare ad un gruppo di insegnanti che alcuni dei loro allievi, i cui
nominativi erano stati individuati dai ricercatori in forma casuale, stavano registrando una
notevole ed improvvisa maturazione intellettuale (verificata -si disse- tramite la
somministrazione di alcune prove di intelligenza) per ottenere, in effetti, in questi stessi
alunni, dopo alcuni mesi, un successo scolastico significativamente superiore a quello
registrato mediamente dagli altri membri del gruppo classe.
Effetto Pigmalione o effetto edipico della predizioneRosenthal Jacobson (1968),
Come osservare
Un primo modo per evitare di commettere errori di osservazione può essere quello di
considerare, come si diceva, le condizioni che più di altre favoriscono l’instaurarsi di
distorsioni.
Innanzitutto nella nostra attività di osservazione dovremo costantemente ricordare:
a) che tutto ciò che osserviamo allo stato naturale è organizzato; nulla è privo di
significato;
b) che il nostro modo di osservare è selettivo: non esistono fatti imparziali, i dati sono
percepiti ed interpretati secondo le esigenze contingenti dell'individuo che osserva;
Come osservare
c) che il modo con cui noi osserviamo una parte dipende da come noi consideriamo il
tutto. In presenza di un pregiudizio nutrito nei confronti di un determinato gruppo,
siamo portati a percepire il comportamento di un membro appartenente a quel gruppo
in modo diverso da come lo percepiremmo se, quello stesso individuo o quello stesso
comportamento, si manifestasse in un gruppo nei confronti del quale non nutriamo
pregiudizi;
d) gli avvenimenti che si verificano a breve distanza di tempo, l’uno dall’altro, tendono ad
essere considerati come appartenenti ad una medesima struttura e, a volte, proprio
per questo vengono erroneamente ritenuti uno causa dell’altro.
Come osservare
Nell’osservazione, inoltre, si dovrà procedere per fasi, dinamicamente collegate, ma
operativamente distinte, che prevedono:
1) definizione accurata dell’oggetto dell’osservazione (che cosa osservare);
2) la registrazione immediata degli aspetti qualitativi e quantitativi dell’oggetto di
osservazione, per evitare il ricorso alla memoria;
3) il commento e l’interpretazione degli aspetti qualitativo – quantitativi registrati.
Come osservare
Dopo aver preventivamente definito il fenomeno che si intende osservare (utilizzando, ad
esempio, una check-list o un sistema più p meno dettagliato di categorie che dovranno
essere esaustive e reciprocamente esclusive, per evitare che uno stesso comportamento
possa essere contemporaneamente riferibile a più categorie), sarà opportuno procedere alla
registrazione delle osservazioni, astenendosi da ogni forma di interpretazione.
L’inattendibilità
L’inattendibilità di un‘osservazione è dimostrata quando due misurazioni dello stesso
fenomeno tendono a differenziarsi troppo e per la presenza di un disaccordo tra più
osservatori.
L’attendibilità
L’attendibilità di un osservazione, mentre, è dimostrata quando c’è corrispondenza tra gli
osservatori, ossia quando l’osservazione di uno stesso fenomeno condotta da più osservatori
risulta essere concordante.
L’osservazione naturalistica
L’osservazione naturalistica è quella che viene attuata quando i comportamenti e i fenomeni
che sono oggetto di indagine vengono considerati allo stato naturale. Particolarmente
rappresentative di questo tipo di osservazione sono le ricerche che gli etologi compiono sul
comportamento animale: vengono ricercate le situazioni di vita reale e viene osservato
unicamente ciò che accade, evitando qualsiasi stimolazione che potrebbe alterare la
spontaneità dei comportamenti in oggetto d’esame.
L’osservazione diretta
Questo metodo di osservazione viene definito così in quanto non richiede l’uso e la presenza
di particolari congegni per l’osservazione stessa. Questa metodica, anzi, considera la
presenza di strumenti elettronici negativa, inutile ed interferente.
Comunque, le caratteristiche salienti dell'osservazione diretta sono due:
a) l'assenza, appunto, di strumenti e dispositivi di osservazione;
b) l’immediatezza con cui vengono compiute le registrazioni.
La prima di queste caratteristiche esclude l’uso di test, di interviste, e la seconda esclude
specialmente la descrizione retrospettiva dei fenomeni studiati. Secondo questo metodo
eliminando lunghi intervalli di tempo tra il momento dell’osservazione e quello della
registrazione, si tende a ridurre la possibilità di incorrere in errori dovuti, da un lato, al gioco
della memoria e, dall’altro, a quello delle deformazioni personali e soggettive
dell’osservatore.
L’osservazione documentaria
Questo metodo di osservazione si caratterizza per l’assenza di coinvolgimento
dell’osservatore, sia come elemento nuovo dell’ambiente naturale e sia dal punto di vista
delle possibili deformazioni personali a cui può essere soggetto il ricercatore.
Questo procedimento di raccolta di dati viene particolarmente utilizzato nelle ricerche a
carattere bibliografico e storico, che consistono essenzialmente nel passare in rassegna le
informazioni contenute e raccolte in documenti di diversa natura: notizie di archivio (verbali,
atti, ecc.) alle biografie, alle autobiografie e così via. Dal punto di vista metodologico si
possono includere tra i documenti anche le registrazioni su nastro magnetico e i filmati. In
questo tipo di osservazione, più che l’aspetto quantitativo dell’informazione, hanno
particolare rilevanza le componenti qualitative e contenutistiche, che richiedono, però, l’uso
di specifiche procedure di analisi.
L’osservazione scientifica
è quella che avviene nel corso di un esperimento: si differenzia essenzialmente dalle altre
forme di osservazione per il fatto che il ricercatore gradualmente individua, attraverso
questo metodo di osservazione, i propri errori procedurali nella raccolta dei dati, per poi
affinare il procedimento stesso, correggendolo, in vista di nuove ricerche. Come già si è
detto, la Psicologia è stata riconosciuta come disciplina scientifica quando ha sviluppato dei
mezzi procedurali e strumentali che limitassero o correggessero gli errori intervenenti nella
raccolta dei dati; errori determinati sia dalle variabili soggettive del ricercatore (pregiudizio),
sia alle variabili legate agli strumenti di raccolta di dati.
L’osservazione partecipante
In riferimento al criterio del grado di partecipazione dell’osservatore e della consapevolezza
dei soggetti di essere osservati, il massimo di coinvolgimento si ha nella cosiddetta
osservazione partecipante che permette la raccolta delle informazioni o da parte di un
membro del gruppo bersaglio che si improvvisa osservatore o da un professionista che riesce
a farsi accettare dal gruppo come osservatore. In questo metodo di osservazione, che viene
utilizzato prevalentemente per l’analisi di situazioni relazionali e sociali, come ad esempio la
vita di gruppi più o meno strutturati, le caratteristiche di alcune comunità ecc., colui che
raccoglie le informazioni deve assumere la posizione di osservatore discreto, partecipando e
mimetizzandosi nella situazione che intende osservare; l’osservatore, come afferma Fraisse,
“tenta di osservare senza essere visto”.
L’osservazione partecipante
Gli inconvenienti di questo metodo di osservazione sono evidenti, infatti, in base a quanto
detto nella descrizione dell’osservazione sistematica e sperimentale, tanto più un osservatore
partecipa attivamente ed emotivamente alla vita di un fenomeno che sta studiando, tanto
minore sarà la sua obbiettività (simile alla sindrome di Stoccolma). Ciò accade perché
l’osservatore per inserirsi e farsi accettare come membro in un gruppo deve sia acquisirne le
regole, sia viverne le “tragedie”, cosa che può condizionarlo a tal punto da non permettergli
più una totale imparzialità nella raccolta dei dati: egli reagirà piuttosto che prender nota
degli eventi.
L’osservatore
Non che al ricercatore si chieda di essere freddo, insensibile, di evitare i contatti umani, e di
tornare il più presto possibile nel suo studio, tutt’altro, il ricercatore deve essere sereno,
amichevole aperto; disponibile, comprensivo, ecc., nella misura in cui questo comportamento
serve ad assicurare la collaborazione dell'oggetto. Tutto ciò svolge la sua vera funzione, che è
quella di mascherare il fatto fondamentale del potere della ricerca, e cioè, del potere tecnico
del ricercatore, e, soprattutto, del potere sociale per conto del quale il ricercatore agisce.
“passiamo la vita a desiderare qualcosa credendo che raggiungendola raggiungeremo la
felicità, non è così. L’esistenza sta nel cammino, non nel finale, non importa quanto bello
importante o spirituale è quello che vogliamo l’ultima fermata è sempre la morte. Se non
sappiamo essere felici, o migliori, se non siamo in grado di essere ciò che vorremo durante il
tragitto non ci riusciremo neanche all’arrivo”
J.Molist (L’anello del tempio)
Imparare dai nostri errori
Apprendere significa allargare la gamma dei possibili comportamenti che siamo in grado di
adottare di fronte alle situazioni con le quali ci dobbiamo confrontare. E' importante da questo
punto di vista raggiungere una flessibilitá che ci permetta di sostituire un comportamento non
funzionale con uno più adatto al raggiungimento dei nostri obiettivi.
Tutti i nostri comportamenti nascono e si sviluppano nell'ambito di un sistema complesso di
comunicazioni con altri individui.
Un nostro comportamento viene classificato come "errore" quando in un determinato contesto
non produce i risultati attesi.
Il feedback ci mette a disposizione delle informazioni che ci aiutano ad individuare, all'interno
di un determinato contesto, un comportamento nuovo utile al raggiungimento del risultato
desiderato.
Peter Senge, La quinta disciplina, Sperling&Kupfer
Dare uno sguardo
Val la pena di dare uno sguardo allo stesso fanciullo quando è a casa e per strada oppure
quando è a scuola: in un caso vedete un essere felice e curioso, con un sorriso negli
occhi e sulla bocca, che in tutto cerca un insegnamento come piacere, che esprime
chiaramente e frequentemente i propri pensieri nella propria lingua; nell’altro vedete un
essere tormentato, oppresso, con un’espressione di stanchezza, terrore e noia, che ripete
solo con le labbra parole estranee in una lingua estranea, un essere la cui anima, come
una lumaca, si è nascosta nel proprio guscio. Val la pena di dare uno sguardo a queste
due condizioni per decidere quale delle due sia più idonea allo sviluppo del fanciullo.
Lev Tolstoj, dalla rivista “ Jasnaia Poljana ”, 1862
Collere antiche
Non e` assolutamente esagerato dire che tutti i tiranni, senza eccezione alcuna,
preferiscono veder ammazzare e torturare migliaia , milioni di uomini e donne, piuttosto che
lasciar emergere i maltrattamenti e le umiliazioni della loro infanzia,piuttosto che sentire
l’impotenza e la rabbia verso i loro genitori, piuttosto che metterli in discussione e
condannare i loro atti.
Alice Miller – La persecuzione del bambino: la radice della violenza – Boringhieri,
Torino 1987
Risk Management in sanitàCorso per facilitatori
Mantova, 15 aprile 2009
Stefano Maria Mezzopera
responsabile unit clinical risk management AON group Italia
Occorre sapere che il conflitto (polemon) è comune, che il contrasto è giustizia, e che
tutte le cose accadono secondo contrasto e necessità.
Eraclito, 544-483 a.C.
Una definizione
“Conflitto sociale è un’interazione tra agenti (individui, gruppi, organizzazioni, ecc), in cui
almeno un attore percepisce un’incompatibilità con uno o più altri attori nella dimensione
del pensiero e delle percezioni, nella dimensione emozionale e/o nella dimensione della
volontà in una maniera tale che la realizzazione (dei propri pensieri, emozioni, volontà)
venga ostacolata da un altro attore”. Glasl, 1997
Secondo la definizione di Glasl affinchè un conflitto esista deve esserci un’interazione fra
agenti dove almeno un attore percepisce un’incompatibilità; questa deve manifestarsi in
un comportamento concreto, e almeno un agente deve attribuire all’altra parte il motivo
dell’impedimento della propria autorealizzazione
Le componenti essenziali di un conflitto(Galtung, 1982)
1. Contraddizione di base: incompatibilità fra gli scopi degli attori
2. Comportamento: azioni osservabili con cui gli attori intendono condurre il conflitto
(dimensione osservabile)
3. Atteggiamenti: insieme di percezioni, emozioni, schemi cognitivi, valori, tratti
culturali degli attori che determinano il comportamento e l’interpretazione della
situazione (dimensione soggettiva)
Tipologia di conflitti secondo le poste in gioco (issues)
1. Controllo su determinate risorse
2. Valori o sistemi di valori: rivendicazioni su quali valori debbano dominare o essere
applicati (conflitti sulle norme e sul loro rispetto)
3. Credenze
4. Natura delle relazioni fra le parti: differenti aspettative e aspirazioni riguardanti la
propria relazione
5. Sopravvivenza
Tipologia del conflitto pienamente dispiegato, in atto
Vi è conflittualità là dove la soddisfazione di un bisogno o di un desiderio di un agente
viene negata dall’azione di un altro agente.
Un sistema agente può essere suddiviso in tre elementi – l’agente stesso, l’azione e
l’obiettivo (o scopo).
Un’azione conflittuale può essere diretta verso questi elementi
Percezioni e interpretazioni
La conoscenza è un meccanismo di strutturazione della realtà sulla base di schemi
interpretativi.
Tali schemi rispondono a un’esigenza di riduzione della complessità.
Senza schemi la mente resterebbe paralizzata di fronte alla molteplicità degli stimoli che
provengono dall’ambiente (ottenere il massimo di informazione con il minimo di sforzo
cognitivo, Rosch 1978)
Esperimento di Fox, 1974: le tacchine sono buone madri, ma tutto il loro comportamento
materno è messo in moto da un unico segnale, il cip-cip dei piccoli.
Per una tacchina con i piccoli la puzzola è un nemico mortale. Basta avvicinarle una puzzola
impagliata e la tacchina la aggredisce con violenza. Ma se la puzzola impagliata emette,
grazie ad un registratore, il cip-cip dei piccoli, la madre l’accoglie e la prende sotto l’ala.
Schemi, categorie e stereotipi sono fattori “conservatori” della conoscenza, si lasciano
modificare con difficoltà e anzi dirigono il modo in cui un individuo percepisce e giudica,
detenendo un potere di definizione sulla realtà.
Questi processi, necessari ed efficienti, possono tuttavia condurre a gravi semplificazioni
o a errori di valutazione.
La profezia che si autoavvera
In una relazione, l’atteggiamento e le aspettative di una parte nei confronti dell’altra ne
determinano in qualche misura gli atteggiamenti e i comportamenti di risposta,
confermando così le aspettative e l’immagine dell’altro
Ingroup e outgroup
Tendiamo a minimizzare le differenze interne ad uno stesso gruppo e ad accentuare la
percezione della differenza fra due gruppi.
La distinzione fra ingroup e outgroup è centrale negli studi sulla categorizzazione e sugli
stereotipi, in quanto evidenzia il carattere asimmetrico della percezione e dei giudizi dei
membri di un gruppo verso un gruppo esterno
Massime conversazionali
Semplicità
Chiarezza
Pertinenza
La comunicazione ideale deve essere:
coerente
informativa
pertinente
Non cooperatività nella comunicazione
Vaghezza: indeterminatezza del significato di un’espressione. Diventa un modo
conflittuale di comunicare se è attuata intenzionalmente allo scopo di non soddisfare
l’aspettativa di ricevere un messaggio più definito.
Il marito alla moglie: ho un appuntamento con una persona…
Ambiguità: indeterminatezza di come va interpretata un’espressione. Se viene utilizzata
intenzionalmente, allora è un atto non cooperativo.
Il capoufficio alla segretaria: chiuda la pratica x.
Chiudere vuol dire portarla a termine o lasciarla per un momento perdere?
Comunicazione come fenomeno quadrilatero
Secondo lo psicologo F. Schulz von Thun ogni messaggio ne contiene in realtà almeno 4:
Il contenuto (ciò che è letteralmente detto);
La relazione che il parlante ha con l’ascoltatore;
L’appello, ciò che per mezzo del messaggio si vuole dall’altro;
L’immagine di sé (il ruolo, lo status con il quale il parlante si rivolge all’interlocutore)
Conflitti sorgono quando un parlante intende comunicare con un aspetto e il ricevente
ascolta con un altro
Un marito chiede in modo diretto alla moglie: “Cos’è questo?”, indicando la pietanza che
lei ha preparato.
Lui vuole solo sapere che cos’è: lato del contenuto.
Lei si offende mortalmente perché interpreta la domanda privilegiando il lato dell’appello
(richiesta di miglioramento delle sue doti culinarie!)
Lavori di gruppo
Si recita una comunicazione su lati sbagliati ( fraintendimento tra trasmittente e
ricevente)
Il contenuto (ciò che è letteralmente detto);
La relazione che il parlante ha con l’ascoltatore;
L’appello, ciò che per mezzo del messaggio si vuole dall’altro;
L’immagine di sé (il ruolo, lo status con il quale il parlante si rivolge all’interlocutore)
Bisogni umani fondamentali
Molti conflitti hanno alla base la negazione di bisogni umani fondamentali; nessuna
soluzione può essere trovata se non si tiene conto di tali bisogni.
Il bisogno indica una limitazione di una condizione necessaria per l’esistenza di individui
o gruppi
Il modello a nove stadi di Glasl
L’escalazione si caratterizza per l’esistenza di soglie tacitamente rispettate dagli attori
fino a quando una delle parti contravviene alla regola seguita fino ad allora: superata
questa soglia, si giunge a veri e propri punti di non ritorno, che modificano il carattere
del conflitto.
Per Glasl l’escalazione è un processo di caduta che trascina con sé gli attori.
Il modello di Glasl non va interpretato come un processo lineare e necessario: i conflitti
nel mondo reale presentano salti, arresti improvvisi a un particolare livello, situazioni di
conflitto sotterraneo e fasi di distensione.
Si tratta di un modello utile per l’identificazione dei punti di svolta che marcano il
percorso del conflitto.
Dall’escalazione alla mediazione
Nel passato, la ricerca sui conflitti ha analizzato più spesso le crisi e i processi di
escalazione che non i processi di trasformazione costruttiva.
E’ ormai ampiamente condivisa la necessità di interrogarsi sulle condizioni alle quali i
conflitti possono avere esiti non distruttivi e in particolare sulla natura delle soluzioni
costruttive dei processi che possono condurre a tali soluzioni.
La collera e` un’ emozione derivante da una ferita, da una privazione.E` l’ affermazione della
propria persona, serve al mantenimento dell’ integrita` sia fisica che mentale.
Una sana collera non giudica gli altri, si esprime a partire da se stessi e utilizza l’ IO, piuttosto
che accusare.
Quando voi….( enunciate precisamente il comportamento),
io…(dite l’ emozione),
perchè…(condividete le vostre aspettative, i vostri bisogni e le ragioni della vostra emozione),
e vi chiedo di…( qual è il vostro bisogno attuale?),
in modo da…(date una motivazione).
Questi messaggi-io ci obbligano a prendere la responsabilità dei nostri bisogni e dei
nostri sentimenti.
Una sana collera
•Siate attenti a non giudicare.
•Non confondere sentimenti e pensieri.
•Siate precisi nei vostri bisogni e nelle vostre aspettative, non accusate ma parlate di voi,
delle vostre speranze e desideri.
•Scegliete il momento giusto.
•Affermate il vostro bisogno restando concentrati su voi stessi.
•Verificate di essere stati chiari, senza giudizio.
•Ripetete la vostra frase, ma se l’ altro non risponde, cambiate strategia.
•Non mettetevi in testa di cambiare l’altro. Non avete potere sul modo in cui l’altra persona
decide di gestire la sua vita.
Non possiamo cambiare gli altri nella loro persona, ma se sappiamo rispettarli nel loro essere,
sono spesso pronti a modificare i loro comportamenti per migliorare la relazione.
da: Il quoziente emotivo – Isabelle Filliozat – Piemme
COS’È LA QUALITÀ TOTALE?
La Qualità Totale è un sistema manageriale che agisce direttamente su alcuni aspetti
caratteristici dell’organizzazione:
I valori e le priorità che guidano il management dell’azienda;
Le caratteristiche della cultura aziendale;
Le logiche prevalenti nella gestione dell’attività aziendale;
Le caratteristiche dei principali processi gestionali e decisionali;
Le tecniche e le metodologie applicate estensivamente dal personale;
Il clima, inteso come insieme delle percezioni che le persone hanno su relazioni, meccanismi
organizzativi, politica del personale e ambiente.
L’UNIVERSALITÀ DEL MESSAGGIO DELLA QUALITÀ
TOTALE
Italo Calvino propose sei valori letterari da preservare per il prossimo millennio. È
sorprendente notare come le sei proposte esprimano gli stessi concetti fondamentali della QT
• Leggerezza
• Rapidità
• Esattezza
• Visibilità
• Molteplicità
• Consistenza
Se ho visto così lontano
è perché sono salito
sulle spalle dei giganti
(Isaac Newton)
I MODELLI DI RIFERIMENTO
QUALITÀ NEGATIVA E QUALITÀ POSITIVA
Ogni scostamento tra ciò che si ottiene
e ciò che si dovrebbe ottenere per
rispettare quanto consapevolmente
atteso.
Non è detto che quello che offriamo sia ciò
che il Cliente desidera, e comunque bisogna
cercare di dare ai Clienti sempre qualcosa
che aumenti il loro livello di soddisfazione
QualitQualitQualitààà
negativanegativanegativa
QualitQualitQualitààà
positivapositivapositiva
Si ha la qualità richiesta quando il Cliente ci dà le caratteristiche e le specifiche del
prodotto/servizio richiesti
LA QUALITÀ LATENTE
La qualità attesa caratterizza quegli aspetti della qualità ai quali il Cliente non pensa
neppure, dandoli per scontati
La qualità latente è la qualità che va al di là della qualità richiesta e di quella attesa
Il futuro di un’azienda si gioca nella qualità latente:
I nostri Clienti, infatti, desiderano sempre qualcosa di nuovo
• Utilizzare modelli di riferimento
LE TRE STRATEGIE FONDAMENTALI PER IL SUCCESSO
• Applicare la legge universale delle priorità
• Utilizzare al massimo le risorse disponibili
Premesse di base- Valori- Strategia operativa fondamentale- Nuovo significato di qualità- Partecipazione totale del personale- Concetto di breakthrough (processo decisivo, salto di qualità)
Processi fondamentali-Direzione per politiche-Daily routine work-Diagnosi del Presidente-Formazione intensiva-Circoli della qualità-Gestione del prodotto/servizio
Cultura della qualità-Meccanismi mentali-Logiche manageriali-Mentalità diffusa
Leadership del massimo dirigente
LA VISIONE GLOBALE DELLA QUALITÀ TOTALE
LE PREMESSE DI BASE
VALORI
I CLIENTI: tutto in azienda deve
essere fatto in funzione del Cliente e
tutto il personale deve essere
consapevole che il Cliente è un
valore fondamentale, perché la vita
dell’azienda dipende totalmente dai
Clienti. L’azienda senza Clienti non
esiste.
IL PERSONALE DELL’AZIENDA: per
la Direzione aziendale questo è il
massimo dei valori. Il Cliente diventa il
valore fondamentale proprio perché la
sopravvivenza dell’azienda e quindi la
sicurezza del lavoro e la vita
economica del personale dipendono dai
Clienti. Per ogni singolo collaboratore
dell’azienda questo valore si traduce
nel rispetto per l’essere umano nei
rapporti di lavoro.
I FORNITORI: sono un
altro grande valore perché i
fornitori sia di prodotti che
di servizi contribuiscono in
modo essenziale alla
soddisfazione del Cliente
finale.
LE PREMESSE DI BASE
LA STRATEGIA FONDAMENTALE OPERATIVA
In qualsiasi situazione la QUALITÀviene per prima
Fare le cose giuste la prima volta!
FIDUCIA DEL LEADERFIDUCIA DEL LEADERFIDUCIA DEL LEADER
LE PREMESSE DI BASE
IL COINVOLGIMENTO DI TUTTO IL PERSONALE
È forse la componente più difficile e critica del cambiamento culturale della Qualità Totale.
ogni persona diventa:
Risolutore di problemi
Ricercatore di soluzioni per nuovi miglioramenti
Il proprio lavoro
Miglioramento del modo in cui il lavoro è fatto!
LE PREMESSE DI BASE
IL CONCETTO DELLA BREAKTHROUGH
Con questo concetto si intende un miglioramento
sostanziale di un determinato livello di prestazioni.
Alla base del concetto di breakthrough sta la fiducia
che la creatività e l’impegno dell’uomo,
accompagnati da un metodo molto accurato,
possono ottenere cambiamenti importanti in senso
positivo di qualsiasi processo.
In contrapposizione del breakthrough si ha lo status quo.
LA CULTURA DELLA QUALITÀ
I MECCANISMI MENTALI
Le relazioni causa-effetto
NON “chi è stato?”
MA “perché si è verificato?”
Quattro livelli di “PERCHÉ”
Effetto
Diagramma di Diagramma di Diagramma di IshikawaIshikawaIshikawa
LA CULTURA DELLA QUALITÀ
I MECCANISMI MENTALI
I 5W e 1H
Who (chi)
What (cosa)
Where (dove)
When (quando)
Why (perché)
How (come)
LA CULTURA DELLA QUALITÀ
LE LOGICHE MANAGERIALI
• Industrializzazione del miglioramento
• Focus sui processi
• Riconoscimento degli sforzi del personale
• Qualità a monte e a valle
• Qualità come integrazione
• Gestione a vista
Le logiche manageriali sono i criteri e gli orientamenti che sono costantemente seguiti
nell’attività manageriale quando la Qualità Totale è operante in azienda:
LA CULTURA DELLA QUALITÀ
LA MENTALITÀ DIFFUSA
Con mentalità diffusa si fa riferimento a degli atteggiamenti che con l’applicazione della Qualità
Totale diventano patrimonio comune di tutto il personale. Questi atteggiamenti sono i seguenti:
• rispetto del personale come esseri umani
• qualità per prima
• market-in
• il reparto a valle è il tuo cliente
• analizza i fatti e parla con i dati
• concentrarsi su poche cose importanti
• controllo del processo
• controllo a monte
• non scaricare le colpe sugli altri
I PROCESSI FONDAMENTALI
LA DIREZIONE PER POLITICHE
Nel contesto di questa attività gestionale la parola “politica” sta ad indicare:
• un’area di azione, che ha il significato di tema o direzione (es.:
riduzione dei costi)
• un obiettivo quantitativo da raggiungersi nell’area di azione
scelta (es.: riduzione del 5%)
• una scelta di corso d’azione, cioè “come” raggiungere l’obiettivo
(es.: agendo sul sistema logistico)
Ogni anno l’azienda si concentra su un numero limitatissimo di priorità
I PROCESSI FONDAMENTALI
IL DAILY ROUTINE WORK
Il daily routine work ha lo scopo primario di garantire prestazioni stabili e costantemente
adeguate alle necessità. Per fare ciò devono essere identificati:
• i processi
• i parametri che ne misurano l’output
• gli obiettivi dello stesso output
Il tutto, naturalmente, supportato da un adeguato sistema di controllo
I PROCESSI FONDAMENTALI
LA FORMAZIONE INTENSIVA
I CIRCOLI DI QUALITÀ
LA GESTIONE DEL PRODOTTO/SERVIZIO
LA DIAGNOSI DEL PRESIDENTE
LA LEADERSHIP DEL PRESIDENTE
Questo è il vero motore della Qualità Totale.
Il Presidente (si intende la massima autorità direttiva) ha una ricca gamma di responsabilità. Le
principali sono:
• formulare direttamente le principali politiche per la qualità, nel quadro della direzione
per politiche, dopo aver analizzato lo stato della qualità e del sistema interno della qualità del
“prodotto”
• assicurare l’attività di formazione necessaria all’attuazione del programma, in base a
piani a medio e lungo termine
• individuare le proprie responsabilità per l’assicurazione della qualità ed approvare il
relativo sistema
LA GESTIONE DEL PROPRIO SUPERIORE
In Giappone si dice che un collaboratore è veramente formato quando è
in grado di “gestire” il proprio superiore, cioè deve lavorare in modo
tale che il suo capo accetti le sue opinioni e le sue raccomandazioni. I
collaboratori possono considerarsi veramente a posto nella loro posizione
quando le loro raccomandazioni sono accettate dal proprio superiore
nella stragrande maggioranza dei casi.
Tutto ciò richiede un’abilità che va coltivata e soprattutto buona
documentazione di dati e fatti sui problemi che possono interessare il
proprio superiore, in modo da poterlo convincere dandogli tutte le
informazioni utili per supportare adeguatamente le proposte avanzate.
La gestione delle risorse umane non è soltanto un processo alto-basso, ma va visto
anche come processo basso-alto
AZIENDAAZIENDAAZIENDA
La seconda parte della storia di ICHIRO
LA STRATEGIA DEL PROCESSO
UfficiReparti
Filiali….
PRIORITÀ
AZIENDA
UNITÀ ORGANIZZATIVA
QUALITÀ
PROCESSO
LE VARIABILI ESSENZIALI
IL PROCESSO: CONCETTI FONDAMENTALI
Prendiamo ad esempio il processo vitale di un essere umano. In questo processo la
temperatura del corpo è una variabile essenziale. Se questa temperatura supera i 42-
43 gradi dopo poco tempo il processo cessa di funzionare.
IL PROCESSO: CONCETTI FONDAMENTALI
LE SORGENTI DI DISTURBO
Sappiamo che in una persona il virus dell’influenza può portare la temperatura anche a
40 gradi. Cos’è il virus dell’influenza per l’organismo umano? Una sorgente di disturbo.
Non si può studiare un processo senza prendere in considerazione le sorgenti di
disturbo. Nei processi che vengono realizzati in azienda le sorgenti di disturbo sono
innumerevoli e sono proprio loro le cause delle variazioni delle variabili essenziali.
IL REGOLATORE
IL PROCESSO: CONCETTI FONDAMENTALI
Il regolatore costituisce l’insieme di parti che servono a mantenere il processo e, per esso, le
variabili essenziali nelle condizioni volute pur in presenza delle azioni di disturbo.
Per gestire un processo l’uomo deve innanzitutto progettare e costruire il regolatore.
Ichiro è consapevole che il suo studio dell’unità organizzativa è cominciato con un approccio
profondamente innovativo. Nel modello di riferimento americano lo studio di una unità
organizzativa si concentra sulle attività, sulle funzioni, sui flussi, sui compiti. Il concetto di
“processo” è del tutto assente nella pratica. Il fatto che una unità organizzativa richieda la
progettazione di un regolatore è del tutto nuovo.
Il circuito di feedback
Sollecitazione sessuale corteggiamento
output
sensi
mente
esperienza e storie
sensi
Valori econdizionamenti
Passa tranquillamente tra il rumore e la fretta, ricorda quanta pace
può esserci nel silenzio.
Finché è possibile senza doverti abbassare, sii in buoni rapporti con
le persone.
Di la verità con calma e chiarezza; e ascolta gli altri, anche i noiosi
e gli ignoranti; anche loro hanno una storia da raccontare .
Evita le persone volgari e aggressive; esse opprimono lo spirito.
Se ti paragoni agli altri, corri il rischio di far crescere in te orgoglio
e acredine, perché sempre ci saranno persone più in basso e più in
alto di te.
Gioisci dei tuoi risultati così come dei tuoi progetti.
Conserva l'interesse per il lavoro, per quanto umile : è ciò che realmente
possiedi per cambiare le sorti del tempo.
Sii prudente nei tuoi affari, perché il mondo è pieno di tranelli.
Ma ciò non accechi la tua capacità di distinguere la virtù; molte persone
lottano per grandi ideali e dovunque la vita è piena di eroismo.
Sii te stesso .
Soprattutto non fingere negli affetti e neppure sii cinico riguardo
all'amore;
poiché a dispetto di tutte le avidità e disillusioni esso è perenne come l'erba.
Accetta benevolmente gli ammaestramenti che derivano dall'età, lasciando con un sorriso sereno le cose della giovinezza.
Coltiva la forza dello spirito per difenderti contro l 'improvvisa sfortuna .
Ma non tormentarti coll'immaginazione.Molte paure nascono dalla stanchezza e dalla solitudine.
Al di la di una disciplina morale, sii tranquillo con te stesso.Tu sei figlio dell'universo, non meno degli alberi e delle stelle; tu hai
diritto ad essere qui.
E che ti sia chiaro o no, non vi è dubbio che l'universo ti si stia schiudendo come dovrebbe.
Perciò sii in pace con Dio, comunque tu Lo concepisca, e qualunque siano le tue lotte e le tue aspirazioni,conserva la pace con la tua anima pur
nella rumorosa confusione della vita.Con tutti i suoi inganni, i lavori ingrati e i sogni
infranti è ancora un mondo stupendo.Fai attenzione.
Cerca di essere felice .