Post on 01-Dec-2014
description
transcript
Titolo della presentazioneLuca Guido ZAMBRELLI
Se non fai Customer Experience non vendi!
Autore: Luca Guido ZAMBRELLI
IDEOLO Proximity MarkeBng AgencySTAND F27luca.zambrelli@ideolo.it @lucazambrelli
Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi!
Manager, leader and skilled motivator. Flexibility and adaptability, initiative and leadership preparation, ambition, ability to communicate and coordinate. Luca comes from the Direct Marketing and over the years has developed several business ventures in the ICT and FINANCE, of which he is still a shareholder capital since 1994. The JCI and the Province of Varese in 2003 assigned him the Entrepreneur of the Year award in the BUSINESS. In 2009 he founded IDEOLO inspired by the emerging philosophy of Proximity Marketing.
Worked for : IKEA, Unicredit, Generali, Fiera Milano, Comune di Milano, Provincia di Como, Provincia di Brescia, Candy Hoover, Salmoiraghi & Viganò, DHL Italia, Poltrona Frau Group, Dolce&Gabbana, Versace, Confcommercio, Pernod Ricard, RCS Digital Group, CSC, Accenture, NTTDATA (Aeroporti SEA)
CEO
LucaZAMBRELLI
Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi!
Di cosa discuteremo insieme?
Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
Perchè è diventata importante la Customer Experience #CX
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
Ve ne parliamo io, Mel Brooks, Gene Wilder e Marty Feldman
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
La Customer Experience ?
Al Cliente non importano i processi aziendali!
Al Cliente importa che il servizio sia rapido e che la sua esperienza sia estremamente
POSITIVA!... e non solo :)
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
Le emozioni ed il ricordo sono il faYore chiave dell’esperienza di acquisto e di
uso del prodoYo!
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
Essere compeBBvi non è sufficiente, il rischio di essere “uBlizzaB” dai clienB è troppo alto!
I clienB devono essere guidaB in modo partecipaBvo... !
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
have a customer=
know a customer
* lo ha deYo Angela Ahrendts durante l’annuncio del suo nuovo incarico di CEO della divisione RETAIL di Apple
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
Perchè è diventato importante parlare di #CX?
“il gusto lo si impone”
“il gusto lo si anBcipa
personalizzandolo”
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi!
Perchè ho usato lo slogan “se non fai #CX non vendi”?
tra consumatore, prodoYo e marca cosa sta cambiando?
l’esperienza iperconnessaSegui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi!
Il consumatore vuole vivere nuove esperienze e conversare con la marca!
Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi!
Vogliono una esperienza personalizzata, unica, dedicata, profilata
Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
I consumatori sono esigenB? e quanto lo sono? cosa vogliono
veramente?
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
TU BRAND
IL CLIENTE• devi conoscere
• devi creare emozioni e ricordi posiBvi
• devi analizzare• senBrsi coinvolto e protagonista
• deve tornare
• partecipare alla promozione
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
Come fare Customer Experience?
Prima i processi e poi le tecnologie ma non è sufficiente integrare
SOCIAL e CRM!
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
Quando parliamo di Customer
Experience...
#bigdata
#customerservice
#engagement#contenBsking
#loyalty
#predicBvemktg
#retenBon
#customerjourney
#assets
#brandambassador
#touchpoint
#survey
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
A cosa si applica?
for SERVICE
for PRODUCT
for eCOMMERCE
for STORE
for MARKETING
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
Deve accoppiare i canali con le informazioni struYurate e non...
mobileweb
store
customer support
client
social
ecommerceapp store
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
Ci siamo occupaB di Customer Experience per
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
• Si parte dagli obiefvi• Si analizzano i touchpoint• Si mappano i processi AS IS
• GO
• Si raccoglie il senBment
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
Una metodologia completa!
STRATEGIA
GESTIONE
INTEGRAZIONE CON IL BUSINESS
RACCOLTA REPORTING ANALISI
Linee guida per l’identificazione della MISSION e degli obiettivi dell’azienda
- Linee guida e regole: gestione dell’attività di CX- Ruoli e responsabilità: definzione del gruppo di lavoro- Processi: identificazione dei principali processi di business
- Raccolta dati: sondaggi, focus group, brand communities, social media- Misurazione: experience, loyalty, sentiment
Customizzazione delle piattaforme sulla base della strategiaIntegrazione delle piattaforme con i processi di business e di raccolta dati web, social, instore
- Processi di analisi, riassunto e distribuzione interna all’azienda dei dati di feedback dei clienti
- Processi di analisi, riassunto e distribuzione interna all’azienda dei dati di feedback dei clienti
SET
UP
AC
TIO
NS ENGAGE
- Riposizionamento- Loyalty- Stimolare la nuova CX
IDEOLO Social Satisfactiondigital survey
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
Raccogliere daB e misurare il senBment
• Raccogliere i daB e mapparli
• Analizzare il senBment AS-‐IS• Monitorare i touchpoint
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
Dal film “io so cosa piacere a lui!”
Bisogna anche sperimentare, i risultaB arrivano dagli errori...
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
Analizzare i daB con report dinamici ed interafvi
• Coinvolgere azienda
• Analisi del posizionamento
• Analisi dei daB e del senBment RT
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
TuYo o quasi soYo controllo...
Saremo comunque più veloci, reafvi e preparaB a prendere
decisioni!
STOP alle improvvisazioni!
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
Afvare le azioni di engagement e coinvolgimento
• Design dei Touchpoint
(esempi)
• Design Experience
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
Nuove informazioni...
...la Customer Experience porterà nuovi sBmoli e idee!
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
E’ costoso fare Customer Experience? no... è impegnaBvo
• MolB daB sono già all’interno della tua azienda
• Molte afvità le svolgi già ma non le integri tra loro e non fai intelligence distribuita in azienda
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
Scopriamo cosa hanno faYo gli altri
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi!
Parliamo di cosa hanno faYo gli altri
Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
• Survey online integrata• CRM afvo
• CX integrato con CRM, BI, BRM
Case: B2C
• Coinvolgimento in store
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi!
Parliamo di cosa hanno faYo gli altri
Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
• Customer SaBsfacBon
Case: B2C
• Rendere protagonista il cliente sul prodoYo
• Customized CX
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi!
Parliamo di una case history IDEOLO
Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
• Design Experience
Case: B2C
• Product ReputaBon
• Improve Customer SaBsfacBon
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
Esistono anche casi di non successo...
Dagli errori possono nascere nuovi spunB!
(esempi)
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
Ora scopriamo un po’ di
daB...
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
-50
-38
-25
-13
0
13
25
38
50
CX
Performance
leadersS&P 500
laggards
leaders S&P 500 laggards
Dell has published internal metrics showing that 97% of dissaBsfied customers can be rescued with proacBve intervenBon and more than 40% of those people actually become raving fans.
62% percent of B2B and 42% of B2C customers purchased more aper a good experience, while 66% and 52%, respecBvely, stopped making purchases aper a bad experience.
Come performa la #CX?
Fonte FORRESTER RESEARCH 2013
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
0 22,50 45,00 67,50 90,00
81%
57%
45%
43%
35%
5%
72%
40%
30%
32%
23%
13%
badgood
badgood
badgood
badgood
badgood
badgood
family
coworkers
online friends
the brand
online review
no onebad good
Parliamo bene o male di una esperienza di acquisto?
Fonte FORRESTER RESEARCH 2013
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi!
Dopo la Customer Experience parliamo di PredicBve MarkeBng
Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
AnBcipare significa poter...
• Prevedere i trends• Personalizzare
• Essere ancora più reafvi
“prevenire è meglio che curare”
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
Se non fai Customer Experience, non vendi!
Ora sai perchè!
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi! Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
AVETE DOMANDE?
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi!
GRAZIE PER L’ATTENZIONE!
LucaZAMBRELLI@lucazambrelli
luca.zambrelli@ideolo.it
Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
giovedì 24 ottobre 13