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Divisione Caring Services Nuova Organizzazione Caring Operations Costumer
Nuova Turnistica 187
GRUPPO TELECOM ITALIA
27-28 Ottobre 2014
2
Formazione, Briefing/Riunione e Progetti Aziendali
Durante lo svolgimento delle attività di Formazione, Briefing/Riunione e Progetti aziendali l’operatore non dovrà effettuare il
logon in barra telefonica.
Pausa 626 e Pausa pranzo:
Il blocco “ Pausa 626 e Pausa Pranzo” dovrà essere utilizzato solo durante le Pause 626. L’operatore durante la propria pausa
pranzo effettuerà il logoff dalla barra telefonica.
Blocchi di Back-Office
Tutti i blocchi relativi ad attività di Back Office dovranno essere utilizzati solo durante le attività di Back Office (non di FE o
Outbound) schedulate in WFM.
Blocco Outbound manuale caring
Il Blocco di Outbound manuale caring potrà essere utilizzato durante l’attività di Front-end solo in caso di caduta della chiamata
del cliente
Allo scopo di migliorare i processi di gestione della clientela 119 verranno attuate le seguenti modifiche applicative e procedurali
• WFM: Rivisitazione delle attività (macro/micro codice) nel sistema WFM per renderle coerenti con le attività svolte.
• Blocchi di barra: Adeguamento dei blocchi presenti in Barra Telefonica con le nuove attività di WFM.
• Cambiamenti operativi nell’utilizzo dei blocchi in barra: Per rendere coerenti le informazione dei due sistemi (WFM/Barra Tel.)
si rendono necessarie le seguenti modifiche procedurali:
Mobile
Modifiche procedurali sul FE per il funzionamento del 119
Novembre/Dicembre ‘14
3
Mobile
Migrazione verso Piattaforma Genesys
- Ambito intervento - Modello AS -IS Modello TO -BE
Schedulazione
automatica in Barra
Telefonica
L’Operatore inizia la sua giornata lavorativa in
attività di Linea con gli Skill di Default abilitati,
modificati durante la giornata dalla Regia
La schedulazione delle attività su WFMU guida la
barra dell’Operatore
Outbound
Backoffice Linea
12:00 15:00 18:00
12:00 15:00 18:00
Attività assegnate
all'operatore
Sono la combinazione tra skill assegnati da
Regia e blocchi scelti dall'operatore
Coincidono con le attività assegnate su WFMU
all'operatore
Novembre/Dicembre ‘14 Trial su alcune postazioni per ogni sede
Gennaio ‘15 Migrazione di tutte le postazioni su piattaforma Genesys
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- Ambito intervento - Modello AS -IS Modello TO -BE
Recitazione Codice
RAO durante la
chiamata
Il codice RAO è recitato dall’Operatore
subito dopo la risposta
Il codice RAO è recitato in automatico dalla
Piattaforma subito dopo la risposta (durata di
circa 7/8 sec.)
Modalità di utilizzo
ACW (After Call
Work)
L’operatore al termine di una chiamata
viene automaticamente inserito nello stato
di ACW finché non decide di togliersi
tornando in stato "ready"
• L'ACW è impostato a 3 sec (ACW Automatico
Preimpostato).
• Per gestire attività relative alla conversazione
(es. Fast BackOffice) l’Operatore deve prenotare
lo stato di ACW durante la chiamata.
7/8 sec.
3 sec. / Su prenotazione
Mobile
Migrazione verso Piattaforma Genesys
Novembre/Dicembre ‘14 Trial su alcune postazioni per ogni sede
Gennaio ‘15 Migrazione di tutte le postazioni su piattaforma Genesys
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Esempio di stati per attività di front end
TO -BE
t
AS -IS
Login
Ready Auto
answer
4 sec.
Recitazione
RAO
Tempo gestione Cliente ACW
Ready
Logout
t Login
Ready
4 sec.
RAO
automatico
Tempo gestione Cliente Ready
Logout
7/8 sec.
Auto
answer
ACW
3 sec.
• Introduzione RAO automatico di 7/8 sec.
• ACW minimo di 3 sec. (estendibile in base alle necessità)
Tempo minimo tra due conversazioni
successive pari a 10/11 sec.
- Principali Evidenze -
Mobile
Migrazione verso Piattaforma Genesys
Fast B.O.
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Nuova Organizzazione Caring Operation Consumer
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Gli interventi previsti sono:
► organizzazione del caring fisso per presidi individuati secondo una
logica geografica e non per specializzazione (2 presidi per ogni Area
Territoriale) con maggiore focalizzazione sulla gestione delle
persone.
► costituzione di Access Team (1 per Area Territoriale), nuclei
specializzati dedicati alla vendita, primo esempio di integrazione
delle competenze fisso – mobile. Vi confluiscono le funzioni di Sales
Operations Mobile e risorse del fisso opportunamente individuate in
base agli skill posseduti
► superamento delle funzioni di Operations Management Fisso e
Mobile con ricomposizione ed integrazione delle competenze
fisso/mobile per aree di attività, Program e Process.
Driver organizzativi
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Coda
New (4)
Coda
Privilege
(4)
Coda
Standard
(4)
CC Mobile
12
Operation
Management
Fisso (4)
Operation
Management
Mobile (4)
Partner
Care
* Presente solo nel territorio Centro. Gli operatori confluiranno nel CC mobile e continueranno a rispondere anche – e prioritariamente – ma non
esclusivamente ai numeri dedicati ai negozi
As Is
Access
Team (4)
Caring Area
Fisso
(8)
Caring Area
Mobile
11
Process
(4)
To Be
Sales
Mobile (4)
Confluenze organizzative
Aree Territoriali
Consumer (4)
Consumer /XX
(4)
Program (4)
Regia
Supporto
Gestione dei processi
Conciliazioni
*
9
Nuovo Modello Organizzativo (1/4)
ATC
Nord-Ovest
Program Access
Team NO
Caring Area
Fisso MI
Milano
Torino
Bergamo
Pavia
Caring Area
Fisso GE
Genova
Milano
Como
Cuneo
La Spezia
Varese
Caring Area
Mobile MI
Caring Area
Mobile TO
Milano Torino
Mantova
Monza
Process
10
ATC
Nord-Est
Access
Team NE
Caring Area
Fisso AN
Padova
Ravenna
Ancona
Ascoli
Ferrara
Caring Area
Fisso VE
Trento
Bolzano
Pesaro
Piacenza
Udine Rimini
Caring Area
Mobile BO
Caring Area
Mobile PD
Bologna Padova
Ravenna
Rimini
Venezia
Macerata
Treviso
Vicenza
Program
Process
Bologna
Nuovo Modello Organizzativo (2/4)
11
Nuovo Modello Organizzativo (3/4)
ATC
Centro
Access
Team CE
Caring Area
Fisso RM
Firenze
Pisa
Albano
Campobasso
Frosinone
Caring Area
Fisso PI
Cagliari
Roma
L’Aquila
Roma
Caring Area
Mobile RM1
Caring Area
Mobile RM2
Caring Area
Mobile FI
Roma Roma Firenze
Pisa
Siena
Rieti
Viterbo
Pescara
Terni
Grosseto
Arezzo
Nuoro
Program
Processt
12
Nuovo Modello Organizzativo (4/4)
ATC
Sud
Access
Team SD
Caring Area
Fisso BA
Bari
Napoli
Bari
Foggia
Caring Area
Fisso NA
Catania
Avellino
Lecce
Potenza
Napoli Palermo
Caring Area
Mobile NA1
Caring Area
Mobile NA2
Caring Area
Mobile PA1
Napoli
Napoli
Palermo
Trapani
Siracusa
Caring Area
Mobile PA2
Palermo
Reggio
Calabria
Taranto
Brindisi
Ragusa
Program
Process
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Dettaglio organizzativo Fisso
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Nuovi Turni 187 Avanzamento Lavori di Commisione
15
Lavori della commissione
Avanzamenti
Pause Pranzo: Riduzione da un ora a trenta minuti e spostamento delle pause
«pranzo» dei turni serali dopo le 18.00 o prima delle 14.00
Tipologie Turni: Diminuzione da 12 a 7 Turni il gruppo Caring
Frequenze: Diminuzione nel gruppo Caring di 2 turni il sabato e 1 Turno la
domenica; Diminuzione nel gruppo Access Team di 1 turno il sabato e 1 turno
la domenica
Rotativo: Sviluppo del rotativo al termine della definizione delle quantità
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A causa del diverso Span Of Control sui moduli, per avere una presenza di organico
costante sulle singole posizioni del rotativo andremo ad inserire nella stessa posizione più
moduli scelti ad hoc.
Le nuove matrici saranno composte nel seguente modo:
Caring: 32 Posizioni ognuna composta mediamente da circa 22/23 Operatori Full Time.
Access Team: 10 Posizioni ognuna composta mediamente da circa 10/11 Operatori Full Time
I supervisor ruoteranno all’interno delle matrici di competenza
Distribuzione Organici nelle Matrici
17
Turni proposti – Access Team
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Frequenza Access Team
La turnista delle giornate festive sarà uguale a quanto
riportato per la domenica
* * * * *
* * * * *
* * * *
• Turni Jolly: A seguito esigenze di traffico, i turni indicati potrebbero essere sostituiti con altri turni come
indicato:
* Turni 1 e 2 con turni 6, 7, e 8 18% dei Turni Lavorativi
** Turni 8 con turni 1, 2, 3 e 4 20% del Turni Lavorativi
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Confronto Frequenza Gruppo Access Team
AS IS (Coda Sales)
TO BE
D (ppt)
20
Turni proposti – Caring (1/2)
Il personale nelle sedi in chiusura che accetterà il trasferimento, per il primo anno,
svolgerà turni nella fascia oraria 09.00 – 20:08
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Turni proposti – Caring (2/2)
Il personale nelle sedi in chiusura che accetterà il trasferimento, per il primo anno,
svolgerà turni nella fascia oraria 09.00 – 20:08
22
Frequenza Caring
* * * * * * * * * * * *
* * * * *
* * * * * * * * * * * *
• Turni Jolly: A seguito esigenze di traffico, i turni indicati potrebbero essere sostituiti con altri turni come
indicato:
* Turni 1 e 3 con turni 5, 6, e 7 14.3% dei Turni Lavorativi
** Turni 6 e 7 con turni 1, 2, 3 e 4 16,8% del Turni Lavorativi
La turnista delle giornate festive sarà uguale a quanto riportato per la domenica
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Confronto Frequenza Gruppo Caring
AS IS (Coda Standard)
TO BE
D (ppt)
Turni proposti – Regia DG e Territoriale
Regie Territoriali
Regia DG
Si richiede la copertura minima di una risorsa per ogni territorio della fascia oraria 08.00 – 21.30 dal lunedì alla domenica.
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Personale in Telelavoro
Punti di Attenzione:
I turni del personale in Telelavoro avranno pause pranzo della durata di tre ore.
Al completamento del processo di chiusura sedi verrà valutata la possibilità di diminuire la frequenza dei turni serali
al personale non in telelavoro
Turni Proposti Gruppo Caring
CS.CC
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Il sistema di flessibilità che vogliamo introdurre ha lo scopo di garantire la modularità necessaria
attraverso una «banca ore» a disposizione. La banca ore si costituisce diminuendo l’orario di
servizio in particolari periodi, restituendo le ore in diminuzione in momenti di necessità.
L’applicazione del sistema di flessibilità si articola nel seguente modo:
1. L’azienda predispone e propone un calendario dove sono evidenziate le possibili ore in
diminuzione e in aumento in corrispondenza all’orario teorico del proprio rotativo;
2. L’operatore e/o l’azienda, con un anticipo di due giorni, scelgono le ore nelle giornate in
diminuzione rispetto all’orario teorico e, contestualmente, indicano la prestazione di recupero
in aumento nelle giornate predefinite come da calendario
Sistema di Flessibilità: I meccanismi
Valgono gli accordi presi in
occasione dei turni del 119
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Aliquote medie mensili (AS IS)
- Giugno 20%
- Luglio 23%
- Agosto 35% (40% nella settimana di ferragosto)
- Settembre 20%
- Durante la settimana di Pasqua, Natale e Capodanno 30%
Aliquote medie mensili (TO BE)
- Comunicate di anno in anno in base alle necessità di copertura attività di Call
Center.
Piani ferie - Aliquote % di Ferie
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I cambi turno liberi «non a somma zero» comportano uno spostamento di effort
dai turni serali verso quelli mattutini.
Accordo AS IS:
- Privilege 1,9%
- Sales 2,3%
- Rientri 6,2%
- Retention 4,5%
- Standard 4,7%
- Delivery 5,7%
Vista la necessità di spostare effort verso i turni serali proponiamo:
- l’eliminazione del cambio turno libero
- mantenimento del cambio turno a compensazione su tutto il perimetro
nazionale all’interno della coda di risposta e skill omogenei
Cambio Turno Libero