“Giovani e Pubblica Amministrazione -La Comunicazione nell’era del Web 2.0”

Ing. Enrico ViceconteStoà, Istituto di Studi per la Direzione e Gestione d’Impresa

www.stoa.it

Agenda• Questioni aperte• Economia dell’informazione? …o dell’attenzione?• Quali sono gli strumenti del marketing utili a un

servizio informagiovani• Il community management all’interno e all’esterno

di un’organizzazione• La generazione dei nativi digitali• Raccomandazioni

• Pianificare• Programmare• Progettare

• Gestire• Valutare

Il ciclo di attività del management

Back-office Front Office

Analisi

INTRANET

Questioni aperteCirca un anno fa a Napoli (20 novembre 2008)

• Opportunità, partecipazione, speranza. Sono tre concetti chiave su cui lavorare (Davide Capecchi)

• “Qual è il ruolo dell’Informagiovani in un momento in cui i giovani sono bombardati da informazioni?” (Jean Leonard Touadi)

• “Gli informagiovani non devono solo informare ma anche comunicare”

Questioni aperte

• “Determinare la metodologia per l’apertura e la gestione di un Informagiovani, affinché non si spacci per Informagiovani uno sportello qualsiasi.” (Jean Leonard Touadi)

• “i nostri strumenti devono mantenere la formalità di un servizio pubblico, ma giovani prediligono l’approccio informale e per questo sono naturalmente diffidenti nei confronti di un servizio pubblico. Si tratta di una sfida con cui misurarsi” (Jean Leonard Touadi)

• “non appena avremo il portale nazionale (…) dovremo porci il problema di come inserire nel sito istituzionale le pagine prodotte dai giovani (UGC) (Anna Patullo).

Questioni aperte

• “Ragionare su come i giovani possono partecipare a un servizio efficace: i giovani non sono dei “contenitori da riempire” (e anche gli operatori)” (Anna Patullo)

• “Il prossimo step sono gli standard minimi di qualità” (Mauro Rotelli)

Empowerment

OPERATOREPUBBLICO CITTADINO

MANAGERPUBBLICO

TECNOLOGIEABILITANTI

Linee guida per il diritto all’informazione dei giovani1. I centri e i servizi di informazione per i giovani devono essere aperti a tutti i

giovani senza eccezioni.

2. I centri e i servizi di informazione per i giovani si impegnano a garantire la parità di accesso alle informazioni per tutti i giovani, qualunque sia la loro condizione, l’origine, il sesso, la religione o la classe sociale. Attenzione speciale dovrebbe essere prestata ai gruppi svantaggiati ed ai giovani con bisogni specifici.

3. I centri e i servizi di informazione per i giovani dovrebbero essere facilmente accessibili, senza necessità di appuntamento. Dovrebbero attrarre i giovani con un’atmosfera amichevole e orari di funzionamento che ne soddisfìno le esigenze.

4. Le informazioni disponibili si devono basare sulle richieste dei giovani e sui loro bisogni informativi percepiti. Dovrebbero abbracciare tutti i temi di interesse per i giovani ed evolvere costantemente in modo da trattare nuovi argomenti.

Linee guida per il diritto all’informazione dei giovani5. Ogni utente deve essere rispettato come individuo e la risposta ad

ogni domanda deve essere personalizzata. Tutto ciò dovrà essere fatto in modo da sviluppare le capacità degli utenti ad esercitare la loro autonomia e ampliare lo sviluppo delle loro abilità di analisi e di utilizzo delle informazioni.

6. I servizi di informazione per i giovani devono essere gratuiti.

7. Le informazioni sono fornite in modo da rispettare la segretezza ed il diritto all’anonimato degli utenti.

8. Le informazioni sono fornite in modo professionale da personale appositamente formato.

Linee guida per il diritto all’informazione dei giovani9. Le informazioni offerte sono complete, aggiornate, precise, pratiche

e di facile utilizzo.

10. Deve essere compiuto ogni sforzo possibile per assicurare l’obiettività delle informazioni fornite mediante la pluralità e la verifica delle fonti utilizzate.

11. Le informazioni fornite devono essere indipendenti da qualunque influenza di tipo religioso, politico, ideologico o commerciale.

12. I centri e i servizi di informazione per i giovani si devono impegnare a raggiungere il maggior numero possibile di giovani con modalità efficaci e appropriate a gruppi e bisogni differenti, e con creatività e attenzione all’innovazione nelle loro scelte di strategie, metodi e strumenti.

Linee guida per il diritto all’informazione dei giovani13. I giovani devono avere l’opportunità di partecipare, secondo modalità

appropriate, alle diverse fasi del lavoro di informazione per i giovani, a livello locale, regionale, nazionale ed internazionale. Queste possono includere, tra le altre: l’identificazione dei bisogni informativi, l’elaborazione e la diffusione delle informazioni, la gestione e la valutazione di servizi e progetti informativi, e le attività tra pari.

14. I centri e i servizi di informazione per i giovani devono cooperare con altri servizi e strutture per la gioventù, specialmente nella loro area geografica e avviare un lavoro di rete con mediatori e altri soggetti che lavorano con i giovani.

15. I centri e i servizi di informazione devono aiutare i giovani sia ad avere accesso alle informazioni fornite mediante le moderne tecnologie di informazione e comunicazione, sia a sviluppare le loro abilità di utilizzo.

16. Ogni fonte di finanziamento per il lavoro di informazione per i giovani non dovrebbe in alcun modo impedire ad un centro o servizio di informazione per i giovani l’applicazione di tutti i principi di questa Carta.

Parole chiave

aperturaspecificita’

attrazione

evoluzione

autonomiaqualita’ innovazione

cooperazione informazione

comunicazione

contenuti

Web 2.0

Una profezia• In un’internet di massa, trovare ciò di cui si ha

bisogno è sempre più difficile, ma ancora più difficile è valutarne l’attendibilità. E’il prodotto dell’ideologia del web 2.0 – quello del blog e social network – che preconizza la scomparsa degli intermediari dell’informazione, dai giornalisti alle testate di prestigio, dai bibliotecari agli editori, presto sostituiti dalla swarm intelligence.

• Fabio Metitieri, Il grande inganno del web 2.0, Laterza 2009-10-16

Economia dell’informazione..o economia dell’attenzione

Dallo “Share of Market”

Allo “share of time”

Allo “share of attention”

Allo “share of mind”

Attention Deficit Disorder (ADD) Attention Deficit Hyperactivity Disorder (ADHD, ADDH) Attention Deficit Syndrome (ADS) Minimal Brain Dysfunction (MBD)

C

OM

UN

ICA

ZIO

NE

RE

LA

ZIO

NE

DATI

INFORMAZIONI

CONOSCENZA

SAGGEZZA

ATTENZIONE

ELABORAZIONE

Matrice di connessione

PERSONE CONOSCENZE

PE

RS

ON

EC

ON

OS

CE

NZ

E

“PULL”PERSONE A

CONOSCENZE

“PUSH”CONOSCENZE A

PERSONE

“HYPERTEXT”CONOSCENZE ACONOSCENZE

“COMMUNITY”PERSONE APERSONE

http://www.itconsult.it/knowledge/articoli/pdf/itc_viceconte_KM_e_formazione_parte2.pdf

1. Definire la missione e il posizionamento del servizio• Analizzare le politiche, l’orientamento

strategico e i servizi

• Stabilire le caratteristiche differenzianti del servizio e posizionare il servizio

• Esprimere la missione

giovanili industrialiculturali dell’istruzione sociali del lavorodella salute

Analizzare le politiche, l’orientamento strategico e i servizi

BIBLIOTECHE

UFFICI DEL LAVORO

INFORMAGIOVANI

URP

SCUOLE

UNIVERSITA’

IMPRESE

ASL

SERVIZI

POLITICHE

Stabilire le caratteristiche differenzianti del servizio e posizionare il servizio

generalista specialista

generazionale

Inter-generazionale BIBLIOTECAURP

ORIENTAMENTOINFORMAGIOVANI

2. Individuare gli stakeholder

• Chi è interessato al successo del progetto?

• Con quali soggetti potremo favorevolmente cooperare?

2009

2010

2011

2012

2020

Pianificare strategicamente con gli eventi

2. Segmentare i destinatari

ATTENTI DISATTENTI

FASCE DEBOLI

FASCE FORTI “ADAGIATINELLA BAMBAGIA”

“RAMPANTIPROPOSITIVI”

“SFIDUCIATIPASSIVI”

“PREOCCUPATIATTIVI”

3. Scegliere i target

ATTENTI DISATTENTI

FASCE DEBOLI

FASCE FORTI ADAGIATINELLA BAMBAGIA

RAMPANTIPROPOSITIVI

SFIDUCIATIPASSIVI

PREOCCUPATIATTIVI

2. Segmentare i destinatari

DIPLOMATI LAUREATI

CERCANOLAVORO

CERCANOFORMAZIONE

MASTER“MATRICOLE”

“DISOCCUPATIINTELLETTUALI”

“JOB SEEKERS”

4. Analizzare i bisogni e i comportamenti dei destinatari• Sondaggi

• Focus group

• Interviste in profondità

• Analisi desk

5. Scegliere le leve di marketing

• Quale servizio offrire

• Come comunicarlo

• Come “distribuirlo”

Quale servizio offrire

• I dati

• Le informazioni

• Le conoscenze

• L’esperienza di servizio

• “Value in use”

?

costruire la rete

!

istruzione

sport

intrattenimento

salute

Costruire la relazione

Costruire la relazione

Come comunicarlo

• Il piano di comunicazione

• Il mix di comunicazione

• Il tono di voce

• La comunicazione nel punto di erogazione del servizio

• Definire un piano d’eventi

Agenzia di pubblicità: Bruno Zerbini & Partners Casa di produzione audiovisivi: Motion Picture House Agenzia di relazioni pubbliche: I-MAGE Istituto di ricerche: SWGCentro Media: Media Club Pubblicità Progresso rileva che gli italiani, tra tutti i cittadini d’Europa, si collocano agli ultimi posti quanto ad utilizzo del computer e alla conoscenza di una seconda lingua. L’approccio creativo alla realizzazione di una campagna che si proponeva di sensibilizzare l’opInione pubblica è stato, più o meno, il seguente: "Il problema della scarsa propensione dei nostri connazionali ad utilizzare il computer esiste, ma evitiamo di drammatizzarlo.La questione non è etica, è pratica. L’informatica non è una nuova religione, è un formidabile strumento che amplia le potenzialità degli individui; né più né meno di tutte le innovazioni che nelle diverse epoche hanno contribuito al progresso della nostra civiltà. Scartiamo quindi le ipotesi di trattamento "evangelico" perché non ci sono miscredenti da convertire. Ci sono semplicemente persone che, per scarsa o cattiva informazione, non hanno ancora preso in seria considerazione l’utilità del nuovo mezzo di comunicazione per migliorare la propria vita quotidiana. Niente ponderosi messaggi fatti cadere dall’alto, quindi. Niente effetti speciali. Facciamo un discorso chiaro, con le parole che le persone normali usano quando, ridendo e scherzando, si dicono le cose così come stanno ".

http://www.eallora.org/

La comunicazione fatta direttamente dalla amministrazione pubblica , così come quella politica per certi versi, cerca in qualche modo di essere innanzitutto trust, mira a essere rassicurante, ma «nel voler rassicurare troppo immancabilmente si perde coraggio. C’è troppa informazione e troppa poca comunicazione»

Taddeucci (Saatchi)

Come “distribuirlo”

• Cosa può essere fornito in sede

• Cosa può essere inviato/prelevato a distanza

• Cosa può essere portato in altri luoghi

“communication gap”

• Definire principi comuni

• Empowering citizens

• Utilizzare i nuovi media e le nuove tecnologie

• Comprendere l’opinione pubblica

• Lavorare insieme

Withe Paper on a European Communication Policy. Brussels, 1.2.2006

• Definire principi comuni

• Diritto all’informazione e libertà di espressione

• Inclusione

• Diversità

• Partecipazione

• Empowering citizens

• Migliorare l’educazione civica

• Connettere i cittadini tra di loro

• Connettere i cittadini con le istituzioni pubbliche

• Utilizzare i nuovi media e le nuove tecnologie

• Dare un volto umano all’Europa (parlare alle persone)

• Accesso a media pan- europei

• Accesso a INTERNET

• Comprendere l’opinione pubblica

• Osservatori, surveys istituzionali

• Finanziare la ricerca sociale sui pubblici

• Lavorare insieme

• In ogni Stato membro e in collaborazione con il livello europeo

• Con il coinvolgimento di partiti politici, di organizzazioni della società civile

6. Definire e migliorare i processi chiave• Definire i processi chiave

• Stabilire fattori di qualità, indicatori e standard

• Fare benchmarking

• Migliorare i livelli di servizio

Il ciclo del marketing

1. Definire la missione e il

posizionamento del servizio

2. Segmentare i destinatari

3. Scegliere i target6. Definire e migliorare i

processi chiave

4. Analizzare i bisogni e i comportamenti dei destinatari

5. Scegliere le leve di marketing

Istituto di Studi per la Direzione e Gestione d’Impresa

www.stoa.it

SDA BOCCONIMIP

ISTUD

SAA

CATTOLICALIUCBICOCCA

PALO ALTOIPSOA

CUOA

ISTAO

PROFINGESTIFOA

LUISS

STOA’

NORD

CENTRO

SUD

LE “TOP 15” BUSINESS SCHOOL DI “ESPANSIONE 2005”

CLASSICHE

UNIVERSITA’ CON MASTER

SOCIETA’DI FORMAZIONE

LOMBARDIA 8PIEMONTE 1VENETO 1EMILIA ROMAGNA 2

MARCHE 1LAZIO 1

CAMPANIA 1

NUMERO SCUOLEPER REGIONE

Fonte: ESPANSIONEMaggio 2005

I numeri• 20 anni di esperienza nell’alta formazione

• 2000 diplomati master con un tasso di occupazione in posizioni di prestigio del 90%

• 8000 dirigenti, funzionari e imprenditori che hanno rafforzato le proprie competenze manageriali

I master• MDGI - Master in Direzione e Gestione d’Impresa (XIX edizione)

Tra i pochi grandi Master italiani accreditati da Asfor in General Management• MILD - Master in International and Local Development (XVII edizione)

Forma manager dello sviluppo capaci di progettare, promuovere e monitorare azioni per il territorio

• HRM - Human Resource Management (VIII edizione)Forma una figura professionale con competenze nella gestione e sviluppo delle risorse umane

• Cu.Ma. - Master in Cultural Management (V edizione)Organizzazione, progetti, eventi nel settore dello spettacolo

• MPM - Master in Public Management (in programmazione la V edizione)Il primo Master full time in Italia sul Public Management

• MAM – Master in Auditing and Managerial accounting (II edizione)Per la formazione di specialisti in elaborazione e analisi di bilancio, controllo di gestione e revisione aziendale

• La Scuola è associata ASFOR• Il Sistema di Qualità è certificato ISO9000 per le attività di

formazione, ricerca, consulenza e assistenza tecnica• La Scuola è accreditata dalla Regione Campania• I programmi Master Stoà istituzionali sono inseriti nel catalogo

interregionale dell’alta formazione

www.altaformazioneinrete.it

I diplomati Stoà nel mondo

Stoà dispone di una biblioteca specializzata sui temi del management con una gran parte dei titoli in inglese

– 10000 volumi– 700 riviste specializzate nel settore economia e management– 3000 working paper– 500 cd-rom– collegamento in rete con banche dati nazionali e internazionali

Grazie

viceconte@stoa.it