Post on 17-Feb-2019
transcript
UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI TORINO
DIPARTIMENTO DI CULTURE, POLITICHE E SOCIETÀ
Corso di laurea magistrale in Politiche e Servizi Sociali
L’INNOVAZIONE DEL SISTEMA INFORMATIVO NEI SERVIZI
SOCIALI: PROPOSTE PER SEMPLIFICARNE L’UTILIZZO Laureando: Relatore: Valentina Boccingher Chiar.mo Prof. Maurizio Motta Matricola: 806655
Anno Accademico 2015/2016
2
INDICE
Introduzione 4
Capitolo 1
1.1 Caratteristiche del sistema informativo 6
1.2 Due versioni contrapposte sul sistema informativo come strumento di rilevazione nel servizio sociale 10
1.3 Un’adeguata rilevazione dell’informazione 12
1.4 Conoscenze tacite ed esplicite nel rilevare le informazioni 15
1.5 Il sistema informativo operativo e direzionale 17
1.5.1 Sistema informativo operativo e direzionale: due sistemi inscindibili nelle politiche Sociali 21
1.6 Cooperazione applicativa e sistemi informativi interorganizzativi 25
1.6.1 Un concetto di interoperabilità nei servizi sociali non del tutto espresso 27
Capitolo 2
2.1 Sistema informativo e politiche sociali 30
2.2 Il sistema informativo come strumento di monitoraggio delle politiche sociali 32
2.3 Misure messe in atto a livello nazionale per la rilevazione delle informazioni 37
2.3.1 Il Nomenclatore dei servizi sociali interregionale 37
2.3.2. Il Sistema Informativo Nazionale per la non autosufficienza 39
2.3.3 Il Sistema Informativo cura e protezione dei bambini e delle loro famiglie 40
2.4 Altre fonti di informazione strutturata 41
2.4.1 Nuove misure Isee 41
3
2.4.2 Casellario dell’assistenza 43
2.5 L’importanza della riservatezza 48
Capitolo 3
3 Quale possibile sviluppo del sistema informativo sociale? 51
3.1 La cartella sociale informatizzata come strumento di rilevazione delle informazioni 51
3.2 Dai dati agli indicatori per la costruzione della cartella sociale informatizzata 58
3.3 Struttura e funzioni della cartella sociale informatizzata 67
3.4 L’esperienza del tirocinio di ricerca sul sistema informativo in uso dall’Unione dei Comuni Nord Est Torino 75
3.5 Possibili proposte per migliorare il sistema informativo e la cartella sociale Informatizzata 78
3.6 Conclusioni 95
4
INTRODUZIONE Il presente lavoro ha come oggetto d’analisi il sistema informativo dei servizi sociali,
strumento essenziale per monitorare l’offerta dei servizi e le risorse disponibili attraverso la
raccolta, l’elaborazione e l’archiviazione di dati ed informazioni relative all’utenza
provenienti dai singoli Enti locali. L’implementazione di un sistema informativo nelle professioni operanti nei servizi sociali
risulta indispensabile in quanto offre al singolo operatore uno strumento per raccogliere ed
organizzare le informazioni relative agli utenti, permettendogli di valutare il proprio operato
ripercorrendo le azioni messe in atto nei confronti del cittadino e di programmare,
collaborando con altre figure professionali, progetti personalizzati a seconda del problema
riportato dalle singole persone. Inoltre, la realizzazione di un sistema informativo risulta essenziale per orientare le decisioni
da attuare a livello di politiche sociali, dalle informazioni raccolte dai singoli operatori le
organizzazioni locali, ma anche quelle regionali e nazionali, dovrebbero individuare le
principali problematiche sociali, mettendo in atto misure in grado di rispondere
concretamente alle esigenze espresse dai cittadini, tenendo in considerazione i servizi offerti
e le risorse a disposizione. L’idea di trattare tale argomento, nasce dall’esperienza maturata attraverso un tirocinio di
ricerca volto ad analizzare il sistema informativo “Cadmoinfor”, in uso nei servizi sociali
comunali appartenenti all’Unione Nord Est Torino. La ricerca si poneva due obiettivi: il
primo era quello di indagare l’utilizzo dello strumento informativo per la rilevazione dei dati
richiesti a livello provinciale e regionale, identificando le varie misure messe in atto per
soddisfare i debiti informativi. Il secondo obiettivo indagava sulla struttura e le funzioni
offerte della cartella sociale informatizzata approfondendo, attraverso delle interviste rivolte
ad un campione di assistenti sociali, le considerazioni riguardo all’introduzione di tale
strumento nel proprio lavoro, cogliendo gli aspetti positivi e negativi che lo caratterizzano.
Tale esperienza mi ha ulteriormente motivato ad analizzare il sistema informativo, in quanto
dalle risposte emerge un’esigenza comune nel apportare delle modifiche, sia alla cartella
sociale in modo da permettere ai singoli professionisti di raccogliere e condividere le
informazioni con i diversi attori con cui operano quotidianamente, sia nel rinnovare il
sistema informativo a livello nazionale. Gli operatori non sempre percepiscono a fondo
5
l’utilità nel raccogliere ed inserire i dati richiesti dalle varie istituzioni, impedendo loro di
rilevare le problematiche sociali che emergono attraverso l’aggregazione dei singoli dati. A livello nazionale il sistema informativo nei servizi sociali non è mai riuscito ad affermarsi,
in Italia si è iniziato ad avere interesse per la sua realizzazione a partire dagli anni 2000
attraverso la L.328/2000 “legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi
e servizi sociali”. L’interesse e l’esigenza nasce principalmente a livello nazionale e
regionale, numerosi infatti sono stati i tentativi di dare vita ad un sistema informativo
omogeneo su tutto il territorio nazionale. Le difficoltà legate alla sua realizzazione sono
dovute sia ad una carente cultura del dato, sia a delle resistenze legate agli attori coinvolti
ostacolandone la realizzazione. La legge 328/2000 con l’articolo 21 ha cercato di istituire un sistema informativo dei servizi
sociali, al fine di permettere alle organizzazioni di archiviare i dati in un unico database
nazionale. A livello pratico l’intento però non si è mai concretizzato, costringendo le singole
regioni ad arrangiarsi nell’implementazione dei propri sistemi informativi volti a rispondere
alle esigenze stabilite dalla legge 328/2000. Questo, ha dato vita ad una situazione disgregata
sia a livello regionale che sub-regionale, anche se negli ultimi tempi alcune Regioni hanno
stabilito degli indicatori standard da adottare per una raccolta omogenea del dato.
La mancanza di un sistema informativo nazionale, si nota anche dai molteplici database che
negli anni sono stati realizzati per rilevare specifiche condizioni sociali (ad esempio il
sistema informativo per la non autosufficienza, il Sistema Informativo cura e protezione dei
bambini e delle loro famiglie, il modulo sul “Lavoro sociale”). Questo ha impedito di avere
un quadro completo riguardo all’offerta dei servizi, le esigenze e gli obiettivi che hanno
priorità nell’essere realizzati ed i fabbisogni che si devono soddisfare in base alle risorse e
agli strumenti a disposizione, restando in linea con quanto previsto dalla legge 328/2000.
L’elaborato, al termine, cercherà di fornire delle proposte che si potrebbero mettere in atto
per apportare dei miglioramenti all’interno della cartella sociale e nella gestione e
condivisione dei flussi informativi a livello nazionale. Verranno individuate delle strategie
che potrebbero far rivalutare agli assistenti sociali l’importanza del sistema informativo e di
realizzare un database unico, di facile accesso, che permetta la condivisione delle
informazioni con le altre professioni che si occupano del benessere della persona.
6
CAPITOLO 1
1.1 CARATTERISTICHE DEL SISTEMA INFORMATIVO Per sistema informativo si intende un meccanismo operativo presente in qualsiasi azienda,
con il quale vengono prodotti e gestiti tutti i flussi di informazione essenziali alle unità
organizzative interne ad essa. È fondamentale all’interno di un’organizzazione in quanto
permette di mantenere un contatto sia tra le diverse aree che la costituiscono, sia con il mondo
esterno incrementando così i dati di cui dispone e le conoscenze che da esse si generano.
Per l’azienda il sistema informativo viene considerato un meccanismo operativo che va ad
integrarsi con i sistemi di programmazione e controllo ed i sistemi per la gestione delle risorse
umane. Le informazioni che vengono generate oltre a garantire più funzionalità, permettono
all’azienda di fornire ai membri che la costituiscono le istruzioni necessarie per operare in
modo adeguato, raggiungendo i fini aziendali. I dati e le informazioni vengono resi note
attraverso dei supporti informativi offerti al personale dell’organizzazione, che in base al
ruolo occupato all’interno di essa, utilizzano ed adattano i dati per produrre informazioni
legate al proprio settore.
A livello operativo il sistema informativo ricopre un ruolo di supporto a seconda del contesto
in cui viene utilizzato, facilitando e automatizzando i processi lavorativi al fine di creare un
flusso informativo sensato e ordinato. Al vertice aziendale dove vengono prese le decisioni a
fini organizzativi, il sistema gestionale o direzionale oltre ad avere il compito di influenzare
il livello operativo, permettere ai dirigenti di controllare e prendere delle decisioni basandosi
sulla situazione attuale, proiettandosi nel futuro riguardo a decisioni di tipo strategico e
tattico-operativo.
Il sistema informativo ha un aspetto dinamico e complesso, deve essere considerato come un
“elemento vivente” dove i dati e le informazioni non vengono semplicemente organizzati ed
archiviati, ma vengono trasformati e messi in connessione attraverso lo scambio tra i vari
flussi informativi provenienti da diversi sistemi. Lo scambio di informazioni, altro aspetto
fondamentale dei sistemi informativi, permettere non solo di creare conoscenze ma di
sostenere le prese di decisioni e le scelte operative andando a ridurre l’incertezza
nell’affrontare dei cambiamenti.
7
L’aspetto dinamico e complesso dello scambio e del prendere decisioni caratterizzano e
distinguono ogni sistema informativo, rivelando i bisogni informativi dell’organizzazione ai
quali è tenuto a dover rispondere.
Ogni sistema informativo si differenzia dall’altro in base alle proprie finalità, alle funzioni
svolte e dall’architettura che lo costituisce. Le mansioni principali riguardano l’acquisizione
e l’archiviazione di dati/informazioni, la loro trasformazione o elaborazione ed infine la
comunicazione e la diffusione all’esterno del sistema informativo. Gli elementi che
caratterizzano l’architettura di un sistema informativo invece riguardano la parte dei servizi,
che gestiscono e diffondono le informazioni prodotte dal sistema, attraverso i flussi ed i
canali di comunicazione tra i vari sottosistemi. Altri elementi che definiscono l’architettura,
riguardano gli strumenti che vengono utilizzati per reperire ed archiviare le informazioni e
per diffonderle attraverso dei codici di comunicazione mirati. Per la circolazione delle
informazioni le organizzazioni adottano un’interfaccia, per permettere agli utenti che
usufruiscono del servizio di reperire con facilità tutte le informazioni di cui hanno bisogno. La creazione e la programmazione di ogni sistema informativo richiede le seguenti fasi:
• Studio dei flussi esistenti: un’organizzazione prima di dare vita al
proprio sistema informativo deve cogliere le diverse articolazioni, le modalità con la
quale si muovono le informazioni e quali attori ne fanno utilizzo sia interni che
esterni all’organizzazione.
• Esame dei fabbisogni informativi: al fine di creare un buon sistema
informativo bisogna interrogarsi sui bisogni primari e più urgenti, per i quali il
sistema deve strutturarsi ed essere in grado di rispondere.
• La definizione del sistema ideale: questa fase è puramente teorica,
aiuta a prendere in considerazione tutti gli aspetti e le potenzialità che possono dare
vita ad un sistema informativo ad hoc, tralasciando l’aspetto dei vincoli, dei costi e
delle risorse.
• Progettazione organizzativa: dopo aver esaminato i bisogni, gli attori
coinvolti e le possibili potenzialità del sistema informativo, si può iniziare una
progettazione concreta stabilendo l’architettura e le funzioni che andrà a ricoprire.
• Programmazione informatica: questa fase segue di pari passo quella
organizzativa del sistema informativo, poiché chi si occupa della rete deve aver ben
chiaro fin dal primo momento di cosa la rete andrà a supportare. La collaborazione
di più persone facilita la creazione del sistema informativo, avere l’ausilio di un
8
esperto informatico aiuta a capire ed individuare dei possibili limiti che la rete spesso
può imporre.
• Verifica e manutenzione: i sistemi informativi richiedono, oltre ad un
iniziale verifica, una rivisitazione periodica per essere costantemente aggiornato
adattandosi alle richieste che derivano sia dall’interno che dall’esterno.
Nella idealizzazione di ogni sistema informativo bisogna sempre tener presente, come sopra
menzionato, il requisito dell’efficacia e dell’efficienza che permette all’organizzazione di
raccogliere e trattare il maggior numero di informazioni. Un sistema efficace si basa più
sull’aspetto logico e funzionale riguardo alle decisioni che vengono prese a livello
organizzativo, analizza e codifica le informazioni rilevandone l’effettiva utilità e qualità ed
è in grado di adattarsi ai diversi mutamenti sia a livello informativo che tecnologico. In
questo modo ad ogni cambiamento di riflesso viene modificato il sistema informativo e
questo porta l’organizzazione a prendere delle decisioni razionali, pur trovandosi in una
situazione precaria e di incertezza. Un sistema efficace deve essere affidabile nella selezione
dei dati raccolti preoccupandosi che le informazioni prodotte siano coerenti, deve essere
tempestivo nella trasmissione dei flussi informativi agli utenti finali, in quanto usufruiscono
del servizio, devono essere in grado di verificare la veridicità delle informazioni e del
processo messo in atto. Un sistema informativo efficiente richiede di essere costruito valutando l’impatto economico
che coinvolge la produzione di informazioni, ciò avviene attraverso un bilancio tra qualità
ed i costi sostenuti nella loro raccolta. Risulta efficiente un sistema che dà valore alle
informazioni, anche se spesso le misurazioni avvengono attraverso delle supposizioni,
incentivando le organizzazioni a prendere delle decisioni in modo rapido ma sempre
rimanendo attinenti agli obiettivi prefissati fin dall’inizio, chi le rileva deve essere in grado
di poter individuare tutte le alternative. I costi sostenuti vengono relazionati con il sistema
informativo, nella realizzazione dei parametri di efficacia vanno aggiunte tutte le spese
sostenute per le apparecchiature, i software i costi aziendali come le risorse umane,
quest’ultimi sono i costi maggiori che l’azienda deve supportare. Un sistema informativo
risulta funzionale qualora adotta la rilevazione unica del dato, riutilizzandoli
successivamente in molteplici modi, utilizzando le proprie conoscenze. In definitiva un sistema informativo si può ritenere tale quando viene ideato per realizzare
progetti stabiliti dall’organizzazione, risultando in grado di rispondere alle esigenze
9
informative sia interne che esterne. Generalmente al sistema ufficiale si possono affiancare
dei sistemi più individuali, questi rispondono alle esigenze di un determinato gruppo ma pur
sempre comunicante con l’intera organizzazione, l’azienda andrà in primis ad analizzare i
costi richiesti per la realizzazione del sistema informativo ed i costi di mantenimento, in
quanto se risulta dispendioso perde totalmente di efficacia. A livello storico, la tecnologia è stata rilevante a partire dagli anni ’60 caratterizzando il
pieno sviluppo e l’affermazione concreta del sistema informativo; prima di allora, intorno
agli anni ’50, i sistemi informativi venivano adottati dalle organizzazioni per monitorare
l’efficacia e la qualità riguardo alle tecniche utilizzate per fornire le prestazioni. Nella fase
intermedia, tra gli anni ‘50 e ‘60, i sistemi permettevano alle aziende di soddisfare le esigenze
informative degli utenti finali, basandosi sulla raccolta delle tipologie di informazioni
ricercate dai destinatari finali. In questa fase la concezione di sistema informativo è ancora ferma sugli aspetti tecnici che
la caratterizzano, iniziando però ad orientandosi sempre di più verso l’impatto sociale
generato. Con il passare del tempo il computer all’interno dell’azienda non ha più ricoperto
il ruolo di semplice calcolatore utilizzato dall’amministrazione, ma è diventato utile anche
nella ripartizione dei dati e delle informazioni. Inizialmente il sistema informativo
interessava solamente l’area amministrativa, offrendo un supporto nella gestione della
documentazione relativa alle fatturazioni, la gestione della contabilità delle paghe, la
gestione degli ordini etc. Questo ausilio precedentemente prendeva il nome di Electronic
Data Processing System, successivamente in campo operativo, ha preso il nome di Sistema
Informativo automatizzato per le attività operative, assecondando le necessità aziendali nel
pianificare, programmare e controllare in maniera costante e duratura le attività aziendali ed
organizzative. Esiste sempre il rischio di far confusione tra sistema informativo ed il sistema
informatico, dato che questo binomio si è consolidato negli anni. Attualmente tutte le organizzazioni, sia pubbliche che private, nel far circolare le
informazioni al proprio interno ed utilizzandole come metro di analisi, ricorrono all’utilizzo
di sistemi informatici adattandolo ed aggiornandolo con l’evoluzione tecnologica per
permettere agli utilizzatori di compiere più azioni possibili ed archiviare e scambiare una
mole di dati sempre più elevata e dettagliata.
10
1.2 DUE VERSIONI CONTRAPPOSTE SUL SISTEMA INFORMATIVO COME STRUMENTO DI RILEVAZIONE NEL SERVIZIO SOCIALE L’introduzione dei sistemi informativi nelle professioni sociali come mezzo di supporto nella
raccolta dei dati e delle informazioni, per rispondere a esigenze conoscitive, non ha ancora
ottenuto un consenso ed un riconoscimento omogeneo da parte di tutti gli attori coinvolti.
L’autrice Zenarolla (2014)1 individua due pareri contrastanti da parte degli assistenti sociali, riguardo all’introduzione di un supporto tecnologico nella professione: da una parte si trovano i professionisti che ritengono che l’introduzione del sistema informativo ha agevolato l’erogazione dei servizi, andando a potenziare la diffusione dell’informazione attraverso la rete internet, dall’altra invece si pensa che l’informatizzazione del lavoro sociale, ha sminuito e trasformato il rapporto vero e diretto tra utente e assistente sociale. In seguito verranno sintetizzate le due visioni opposte, bisogna tener conto che le due
posizioni citate sono espresse come polarità radicali, mentre spesso gli operatori che sono a
favore dell’informatizzazione e quelli che la vivono come un ostacolo per la professione,
riconoscono anche aspetti positivi o negativi.
I sostenitori dell’informatizzazione credono che l’utilizzo di un sistema informativo nel
lavoro sociale non permette solamente di raccogliere le informazioni per fini organizzativi,
ma percepiscono l’informatizzazione come una risorsa in più per aiutare i cittadini.
Attraverso la rete internet vengono diffuse le informazioni riguardo ai servizi e la loro
mission, orientando ed indirizzando le persone ad adottare misure più idonee nel risolvere il
proprio problema. Inoltre la raccolta delle informazioni, supporta gli assistenti sociali ed i
decisori politici a compiere delle scelte adeguate in riferimento a quanto emerso dalla
raccolta dei dati, attraverso la restituzione degli stessi e la divulgazione delle informazioni
permette di rendere più consapevole ed autonoma la cittadinanza permettendogli, se
possibile, di non ricorrere ai servizi. Attraverso le informazioni diffuse in rete vengono
forniti all’utenza strumenti il più completi possibili, permettergli di aiutarsi in maniera
autonoma a risolvere i propri problemi, indirizzando la persona anche verso gruppi di
sostegno nati volontariamente (mutuo-aiuto) in grado di supportare ed aiutare chi si trova in
difficoltà ad uscire autonomamente da una situazione di disagio. Quindi l’informatizzazione
nei servizi sociali, oltre a responsabilizzare la popolazione, va a modificare positivamente il
1 1Zenarolla A. (2014) Dalla cartella dell'operatore al fascicolo sociale elettronico. Nodi e prospettive sul sistema informativo dei servizi sociali. Franco Angeli
11
rapporto tra cittadini e servizi creando una relazione che si basa sulla collaborazione e la
valorizzazione dell’informazione. Inoltre chi individua nell’informazione una risorsa coglie nella rilevazione dei dati un
potenziale per creare conoscenza, attraverso la raccolta e la rielaborazione delle informazioni
rinvenute dalla relazione creata tra utente ed assistente sociale, gli operatori sono in grado di
poter giustificare le proprie scelte riguardo agli interventi messi in atto, dando una
spiegazione all’interpretazione che viene fatta per ogni problematica sociale. Coloro invece che vedono una spersonalizzazione del loro rapporto con l’utenza, in seguito
all’introduzione dei sistemi informativi a livello organizzativo, vedono la raccolta
dell’informazione come un impiccio burocratico verso le istituzioni. Rendicontare
periodicamente le informazioni rilevate da proprio operato, viene visto come una strategia
per tenere sotto controllo ogni singolo professionista, con lo scopo di limitare attraverso
interventi dall’alto l’autonomia degli operatori, andando ad incidere sul rapporto diretto e
quotidiano tra assistente sociale e utente. Secondo questa visione i dirigenti di ogni Ente ma
anche i decisori politici a livello regionale e nazionale, hanno spinto per l’informatizzazione
al fine di controllare e decidere gli interventi da mettere in atto, andando a creare dei
pacchetti standardizzati da offrire al destinatario finale, ovvero la persona portatrice di
bisogni. Inoltre l’informatizzazione viene vista come una soluzione per offrire servizi
efficaci ed efficienti ad un costo irrisorio per l’organizzazione. Questo in parte può essere
considerato un vantaggio poiché permette di bilanciare le risorse senza sprecarle ma
andrebbe ad incidere sul carico del lavoro, rendendo la professione frammentata. La raccolta
di informazioni preconfezionate per attuare misure concrete nel sostenere la popolazione
viene vista come un modo per sminuire i servizi riguardo alla propria mission, dal momento
che i decisori politici utilizzeranno i dati dei singoli servizi per verificare quanto successo,
affluenza e risorse economiche porta.
Questo viene rilevato come “minaccia” poiché con l’andare del tempo l’importanza che la
professione sociale ha sempre dato all’informazione, in relazione dal rapporto utente-
assistente sociale svanisce e viene rimpiazzandola con una visione dell’utente che non
fornisce più le informazioni entrando a contatto con l’assistente sociale ma in maniera
virtuale ad un servizio sempre più lontano e destinato alla spersonalizzazione dell’utente.
Proiettando l’idea di raccolta di informatizzazione del servizio sociale nel futuro viene vista
una sistematizzazione dei dati richiesti secondo indicazioni rigide e standard, impedendo agli
operatori di fornire un’analisi dettagliata sul caso. In definitiva chi non riconosce il sistema
12
informativo e la raccolta di informazioni come un possibile potenziale di miglioramento,
individua nel servizio sociale una trasformazione che ha portato l’assistente sociale dal
comunicare ed interagire in maniera diretta con l’utente, rilevando ogni aspetto del suo
problema ed andando a produrre una conoscenza tacita ed esplicita relativa ai rapporti creati,
ad un’assistente sociale che per rispondere alle esigenze informative provenienti dall’alto
che si ritrova a fornire solamente determinate informazioni che vanno a generare risposte e
servizi precostituiti.
Chi si esprime a sfavore del sistema informativo automatizzato rileva inoltre che la
digitalizzazione delle informazioni, oltre ad andare a sminuire il lavoro dell’assistente
sociale ed il ruolo dell’utente, tende ad escludere anche una fetta di popolazione, quella che
non ha né i mezzi né le risorse per accedere alle informazioni attraverso internet. Le due visioni contrastanti possono essere rafforzate, dal fatto che ad oggi per una parte di
assistenti sociali, magari appartenenti alla vecchia generazione o perché non hanno
dimestichezza con la tecnologia, l’inserire i dati all’interno di un database, viene visto come
una perdita di tempo. Inoltre il disconoscere il ruolo del sistema informativo per rilevare le
informazioni utili, può derivare dal modo in cui l’organizzazione o le istituzioni restituiscono
i dati precedentemente raccolti. L’assistente sociale visionandoli può non riuscire o essere
in grado di darne una lettura, riscontrando inutilità nella raccolta e rimanendo fedele alla
propria metodologia di rilevazione delle informazioni riguardo all’utenza.
1.3 UN’ADEGUATA RILEVAZIONE DELL’INFORMAZIONE Quando si parla di sistema informativo è bene non confondere il termine “informazione” con
il termine “dato”, quest’ultimo rappresenta l’informazione grezza considerata anche come
materia prima o struttura iniziale dell’informazione ed è il prodotto ultimo dato
dall’elaborazione, organizzazione e trasformazione di un insieme di dati utili al processo
decisionale in un contesto organizzativo. Il dato viene colto subito nell’osservazione e
attraverso la sua lavorazione diviene informazione, inizialmente può essere adattato ed usato
per molteplici scopi informativi, tutto sta al contesto in cui viene adoperato. I dati per diventare delle vere e proprie informazioni subiscono dei passaggi; inizialmente ne
avviene la rilevazione, nel quale si effettua una selezione ben precisa che porta alla
distinzione o per classi o per tipologia di simbolo quanto è stato rilevato. Il dato per apparire
idoneo deve essere selezionato, risultare completo ed omogeneo nel corso del tempo ed in
13
più rilevazioni e deve riportare sempre le stesse caratteristiche per permettere un successivo
confronto. I dati una volta individuati vengono elaborati in base alla loro funzione ed utilità all’interno
dell’organizzazione, per diventare un’informazione utile ed efficiente deve essere conforme
rispetto le sue caratteristiche risultando opportuna e chiara nei confronti degli utilizzatori
prossimi, deve essere tempestiva e facilmente accessibile per gli utenti che ne andranno ad
usufruire. Le modalità con cui vengono elaborate le informazioni e la loro tipologia, in un
contesto organizzativo, si diversificano in base alle richieste e alle esigenze dei destinatari
finali. Attraverso la trasmissione conclusiva delle informazioni si consente all’utente di
accedere alla banca dati nel quale risiedono tutte le conoscenze, il contenuto informativo
deve essere coerente con gli obiettivi prefissati dall’azienda adattandosi alle richieste
dell’utenza e tenendo sempre in considerazione i limiti che può imporre il sistema
informativo. I canali con cui vengono scambiate le informazioni devono essere coerenti con
i sistemi stabiliti dall’azienda, in quanto permettono e mettono in connessione i vari sistemi
e sottosistemi organizzativi coinvolgendo tutti gli attori presenti, la comunicazione tra i vari
livelli e le tempistiche di diffusione avvengono attraverso delle procedure predefinite decise
in precedenza dall’organizzazione. In un’organizzazione come il servizio sociale dove l’operatore quotidianamente interagisce
con molteplici soggetti (come utenti, cittadini, colleghi e professionisti di altri settori,
istituzioni) è importante la scelta e la selezione delle informazioni, sia da raccogliere ed
archiviare sia da condividere con l’utenza. Nella costruzione di un sistema informativo, destinato a produrre e sottoscrivere svariate
informazioni bisogna tenere presente sia gli obiettivi primari per cui si immagazzinano dati
per elaborare informazioni, sia i destinatari finali che verranno condizionati dalle
informazioni prodotte. Nei servizi sociali, attraverso una selezionata raccolta dei dati e la
loro elaborazione si possono generare diverse informazioni rivolte a molteplici soggetti. Le informazioni prodotte possono essere finalizzate per sostenere e supportare l’assistente
sociale nello svolgere la propria professione, attraverso lo scambio con i propri colleghi ed
altre figure operative, il materiale prodotto permette all’assistente sociale di prendere
consapevolezza del lavoro che sta svolgendo con l’utenza, tenendo traccia delle proprie
azioni e dei significati che si mascherano dietro ad esse. Inoltre l’assistente sociale più trarre
vantaggio nella raccolta ed archiviazione delle informazioni attraverso le informazioni
accumulate negli anni, oltre a produrre ed ampliare una conoscenza personale relativa alla
14
professione. Nel corso del tempo può fare un confronto ed un’analisi sui cambiamenti
adottati nell’affrontare i casi e può andare a verificare i cambiamenti avvenuti a livello
sociale, facendo dell’informazione un potenziale per produrre nuove idee o progetti evitando
così errori commessi in passato.
L’elaborazione dei dati raccolti e la loro trasformazione in informazioni può essere utile ed
utilizzata nel giustificare l’operato degli assistenti sociali, creando maggior trasparenza e
mettendo in luce azioni, progetti e servizi che vengono avviati ed offerti dalle organizzazioni
sociali nei confronti di determinati target di utenza. Indicando le risorse, i fondi ed i costi
sostenuti si permette al servizio sociale di legittimare le proprie azioni conquistando maggior
fiducia da parte dell’utenza, spesso non conoscendo le motivazioni che stanno alla base di
determinate scelte, queste possono essere percepite come discriminazioni. Condividere le
informazioni con i cittadini permette ai servizi sociali di raccogliere dei riscontri o dei pareri
da parte delle persone nei confronti dei servizi e del modo di operare dei professionisti,
andando a rilevare i punti di forza e di criticità per migliorare o creare delle proposte di
innovazione. Attraverso la voce del cittadino oltre a percepire la valutazione che viene
assegnata alle decisioni prese a livello di politiche sociali, gli assistenti sociali rilevano i
bisogni latenti ed inespressi che spesso gli operatori non riescono a rilevare.
C’è da dire che l’informatizzazione richiesta dei dati relativi all’utenza può essere sminuita
qualora i sistemi informativi in uso consentono di rilevare solamente determinate
informazioni su determinati target della popolazione, andando ad escludere indicatori utili.
Questo può portare l’operatore a indirizzare l’utente sotto categorie non del tutto appropriate
o andando ad escludere informazioni non richieste, rischiando un’interpretazione sbagliata
dell’informazione, da questo ne possono risentire tutti gli attori in gioco poiché nella
rilevazione e nella restituzione vi è distorsione, nascondendo la vera natura del bisogno. Le informazioni rilevate dai dati raccolti, possono essere indirizzate ai vertici
dell’organizzazione utilizzandole come orientamento per le prese di decisioni a livello di
politiche sociali, oppure possono ridurre l’incertezza riguardo a degli interventi o programmi
da attuare. La finalità che ricopre l’informazione in questo caso risulta utile sia nelle
organizzazioni locali, ad esempio orientando i dirigenti dei servizi nel redigere i Piani di
Zona, sia a livello regionale o provinciale con lo scopo di mettere d’accordo tutti gli attori
coinvolti nel prendere decisioni coerenti. Nell’attuare delle scelte di governance sono
essenziali le informazioni che vengono prodotte e la loro tipologia dal momento che
15
rappresentano un numero elevato di persone, inoltre queste informazioni devono essere
supportate da sistemi informativi validi ed in grado di comunicare tra di loro in quanto la
comunicazione avviene in maniera verticale, partendo da organizzazioni periferiche fino a
quelle centrali. La trasmissione delle informazioni dal basso verso l’alto richiede anche
coerenza ed omogeneità, cercando di evitare che arrivino al destinatario in maniera
disconnessa e frammentata facendone perdere la natura stessa e andando a fornire così una
restituzione distorta e imprecisa.
1.4 CONOSCENZE TACITE ED ESPLICITE NEL RILEVARE LE INFORMAZIONI
Anche in un’organizzazione come nel caso dei singoli operatori si possono individuare due
tipi di conoscenza: la conoscenza esplicita e quella tacita, la prima è il prodotto dalle
documentazioni, i report e tutte quelle informazioni che sono contenute all’interno del
sistema informativo. La seconda, tacita, deriva dall’esperienza, la conoscenza e le
competenze delle persone che operano all’interno dell’organizzazione. Questo tipo di
conoscenza pur non trovandosi all’interno del sistema informativo in maniera esplicita, né
contribuisce alla sua creazione. Spesso la conoscenza tacita può risultare di difficile gestione,
in quanto se dei componenti dell’organizzazione vengono a mancare parte delle conoscenze
vengono perse e se questa non viene valorizzata non fornisce alcun contributo a livello
organizzativo. La conoscenza tacita dovrebbe contribuire ad alimentare le conoscenze
organizzative, specialmente nei servizi sociali dove le informazioni raccolte, utili a
monitorare l’agire professionale possono venire ricavate sia dalla documentazione prodotta,
sia da un’attenta riflessione riguardo le azioni messe in atto nei confronti dell’utenza ed il
valore dato alle azioni. Nella rilevazione delle informazioni quindi non è utile solamente il
dato rilevato ed inserito all’interno del sistema informativo in specifici campi, è molto
importante anche “accanto ai dati” elaborare le esperienze date da tutte le informazioni legate
alle azioni e alla storia della persona che spesso non trovano spazio all’interno del sistema
informativo ma risultano essenziali.
Quando ci si trova a compiere un processo decisionale, al fine di scegliere l’informazione
giusta, ci si trova a valutare tutte le possibili soluzioni e solamente attraverso una scelta
consapevole si arriverà a capire se assimilare o meno tale informazione. Spesso però
individuare delle alternative migliori all’informazione ricercata può richiedere costi al
soggetto trovandosi a sollecitare tre tipologie di risorse:
16
● Le risorse cognitive attingendo alla propria conoscenza generata nel tempo attraverso
l’esperienza, ovvero tutte le conoscenze maturate durante nell’arco degli anni relative alla
propria professione. ● Le risorse materiali offerte dal mondo circostante, le quali possono essere trasmesse
oralmente o vengono offerte in archivi e pubblicazioni. ● La risorsa del tempo, selezionare delle informazioni e prendere delle decisioni in base ad
esse richiede del tempo materiale e spesso questo risulta vincolante, poiché se non si
hanno a disposizione delle informazioni ben organizzate ed archiviate, si rischia di
considerare informazioni disponibili ma irrilevanti e di prendere decisioni sbagliate nella
fretta del momento.
Le organizzazioni nel prendere decisioni, sia implicite che esplicite, fanno un’accurata
selezione delle informazioni che potrebbero essere utili nelle decisioni future, valutandone i
costi e la tattica da utilizzare nel reperirle e tenendo conto soprattutto dei benefici che
possono apportare all’organizzazione. L’informazione deve essere più che idonea ed
attendibile dato che si compiono degli enormi investimenti su di essa, attraverso una
selezione accurata ed eliminando tutto ciò che risulta irrilevante.
In letteratura viene riportato (Feldman, March 1981) 2 , attraverso anche l’ausilio di
sperimentazioni condotte in precedenza da altri studiosi che le organizzazioni nel momento
in cui raccolgono le informazioni non lo fanno sempre pensando alle decisioni che dovranno
prendere in futuro, spesso accade che le informazioni utilizzate per motivare le proprie
decisioni sono raccolte o elaborate successivamente alla scelta, inoltre molte delle
informazioni raccolte o di cui già dispongono, non vengono minimamente considerate nel
prendere delle decisioni. In definitiva le organizzazioni si ritrovano a raccogliere una mole
di informazioni elevata rispetto all’uso che ne fanno nelle scelte organizzative e questo
avviene perché si pensa di non avere sufficienti elementi, andando incontro ad un deficit
informativo. Questa dissonanza tra decisioni ed informazioni può essere dovuta ad
un’incapacità, da parte dell’organizzazione, a reperire le giuste informazioni a causa sia di
una inadeguata gestione interna dei diversi livelli organizzativi, sia un’incapacità da parte
del personale nel raccogliere e selezionare le informazioni che più vanno a soddisfare delle
adeguate decisioni. Un’altra causa che può portare ad un’incoerenza tra informazione e
decisione è la reperibilità di informazioni poco adeguate ed inutili al contesto organizzativo.
2 2Feldman M., March G. (1981) Information in Organizations as Signal and Symbol. Administrative Science Quarterly
17
Spesso le informazioni vengono raccolte per controllare l’organizzazione e non per prendere
decisioni selezionandole in base al loro costo nel reperirle, spesso il loro reale significato
viene adattato e riutilizzato in modo diverso all’interno del contesto organizzativo (Ibidem).
Un’organizzazione che sa prendere delle buone decisioni lo fa perché è in grado di
individuare, in seguito a dei “fallimenti decisionali”, le informazioni che sono risultate inutili
nel prendere una scelta e quelle invece che potevano essere considerate ma sono state messe
da parte. Nel prendere delle decisioni è essenziale che chi ha questo ruolo venga sostenuto e
supportato da tutti gli attori coinvolti, legittimando e dando un significato al proprio lavoro.
1.5 IL SISTEMA INFORMATIVO OPERATIVO E DIREZIONALE Il sistema informativo per raggiungere il suo scopo finale, ovvero la produzione di
informazioni legate alla necessità dell’organizzazione, viene spesso distinto in due sistemi
integrati: il sistema informativo operativo ed il sistema informativo direzionale. Il sistema informativo operativo è un sottosistema di quello aziendale, fa da supporto nel
rilevare e supportare gli scambi informativi provenienti da processi operativi generali interni
all’azienda (ad esempio lo scambio di circolari informative relative a nuove procedure da
adottare per valutare l’idoneità o meno riguardo ad una determinata prestazione, per la quale
tutti gli operatori devono essere informati in quanto implica un aggiornamento sulle nuove
procedure da mettere in atto, oppure lo scambio dei documenti tra assistenti sociali e dirigenti
dell’area sociale per l’approvazione di progetti) Processi o sotto processi operativi di una
stessa azienda (nel caso dei servizi sociali riguarda la condivisione della documentazione tra
l’assistente sociale e l’ufficio amministrativo ad esempio riguardo all’erogazione di un
contributo economico) o fra processi operativi tra aziende diverse ( lo scambio di
informazioni o documentazione tra l’assistente sociale ed il Tribunale dei Minori o tra
l’assistente sociale e lo psicologo operante presso l’ASL, le documentazioni possono
riguardare aggiornamenti della situazione dell’utente, valutazioni come l’UVG o l’UVMD).
I sistemi di supporto permettono la raccolta dei dati riguardanti le attività primarie svolte
quotidianamente dall’azienda, utili a produrre informazioni e conoscenze per la creazione
del database. La tipologia di dati trattati in questo ambito riguarda la raccolta di informazioni
anagrafiche, le informazioni di transizione e le modalità di scambio tra un’organizzazione e
l’altra, specificando le procedure che vengono utilizzate nelle comunicazioni con l’ambiente
esterno.
18
Le informazioni base riguardo all’anagrafica dell’utente, all’interno dei servizi sociali,
vengono raccolte nel segretariato sociale la cui funzione è di gestire il raccordo organizzativo
tra i servizi, indirizzando l’utente nell’ambito più idoneo a far fronte alla sua situazione. Le
informazioni, una volta preso in carico l’utente, vengono di norma inserite all’interno della
cartella sociale che verrà aperta e gestita dall’assistente sociale.
Queste tipologie di informazioni vengono raccolte per organizzare ed avere sotto controllo
ogni modalità di scambio, classificare a seconda delle priorità gli interventi ed i progetti che
verranno realizzati a breve termine, differenziandoli da quelli da attuare in futuro,
permettono all’azienda di mantiene un controllo operativo. Scambiarsi informazioni ed
utilizzarle per monitorare l’avanzamento organizzativo permette di aggiornare in
continuazione i dati e di accrescere il proprio bagaglio conoscitivo. Nel servizio sociale
scambiare le informazioni con altre istituzioni è molto importante, in quanto l’assistente
sociale difficilmente nel trattare un caso lavora da solo, per realizzare un buon intervento ha
bisogno di relazionare con altre figure professionali. Ad esempio quando ha a che fare con
una persona con problemi di disabilità, si troverà a collaborare per un progetto con:
educatori, medico di base, tutore o amministratore di sostegno, operatrici socio sanitarie ed
altre figure utili per svolgere un buon intervento. Tutte le informazioni che vengono
scambiate con i singoli attori vanno a contribuire ad arricchire le informazioni relative alla
situazione, fornendo nuove conoscenze date dal sapere professionale che apporta ogni
partecipante al processo d’aiuto.
Il fatto di affidare la maggior parte dei dati ad un sistema informativo, facilita il lavoro
dell’azienda in quanto rende meccaniche alcune operazioni, velocizzando le modalità
lavorative ed andando a garantire un servizio efficace ed efficiente e di supporto nella scelta
delle prese di decisione. Basti pensare che nell’inserire i dati all’interno del sistema
informativo fa risparmiare tempo all’assistente sociale in quanto dai dati inseriti e
aggiornando ad ogni incontro il diario, l’assistente sociale può ricavare praticamente la
relazione quasi pronta dovendola solamente strutturare. Costruire documentazioni attraverso
un copia e incolla dalle informazioni registrate in cartella semplifica di molto la stesura e
l’invio del documento. Archiviare in maniera integrata evita la raccolta di una moltitudine di dati ed informazioni
ridondanti, anche se si tratta degli stessi dati la rilevazione, le modalità e le tempistiche
differenti fanno sì che assumano un significato diverso riscontrando incoerenza e
discordanza. Negli anni, si sono diffusi sempre di più dei database logici, che consentono di
19
registrare e aggiornare il dato un'unica volta evitando doppioni ed errori, infatti per la
professione del servizio sociale è importante inserire e archiviare i dati in un database perché
oltre ad individuare dei duplicati, che potrebbero andare ad incidere anche sulle statistiche
finali, evita all’assistente sociale di trascriversi ogni volta i dati a mano.
Il database raffigura l’organizzazione dell’azienda attraverso il patrimonio dei dati, questo
permette di offrire un servizio ai clienti efficace ed efficiente, in quanto i dati non vengono
inseriti in singoli file ma vengono raccolti in un'unica piattaforma collegata a tutte le
applicazioni presenti. Ogni addetto che inserisce, nel sistema operativo integrato, i dati
relativi ai suoi incarichi automaticamente questi vengono inseriti nella banca dati principale.
Questo procedimento è consentito dal Database Management System (DBMS) o cosiddetta
mente del sistema informativo in quanto funge da interfaccia tra i programmi applicativi ed
i dati dei file, evitando una ricerca del dato da parte di altri sistemi, inoltre il DBMS consente
di modificarli senza apportare modifiche ai programmi in uso (Brusa, 2004)3.
I programmi hanno accesso ai dati attraverso l’impostazione di un linguaggio di
comunicazione standard, il DBMS inizialmente permetteva la comunicazione tra i vari
computer qualora le applicazioni non potevano interagire tra di loro ma con un unico
database. Successivamente con le applicazioni ERP Enterprise Resource Planning si
collegano le varie unità organizzative in una rete, permettendo di condividere una banca dati
che consente di collegare e far interagire i processi. Questo avanzamento di DBMS prende
il nome di RDBMS Relational Database Management System consentendo di amministrare
e gestire più dati provenienti dai vari archivi, da qui in poi è possibile inviare e scambiare le
informazioni evitando ripetizioni (Ibidem).
Il sistema informativo direzionale, invece ha il compito di agevolare le attività riguardo la
tecnocrazia dell’azienda, andando a definire le azioni che gli attori coinvolti devono mettere
in atto per il raggiungimento degli obiettivi. Il sistema informativo, oltre a permettere di
verificare se il raggiungimento degli scopi aziendali sono stati raggiunti, supporta i vertici
dell’azienda nel prendere decisioni e nel fissare gli obiettivi sulla base di quanto raccolto.
Il sistema informativo direzionale ha due funzioni principali:
• Pianificazione strategica: permette all’azienda di definire e decidere quali siano
gli obiettivi di lungo periodo ed il tipo di panificazione strategiche che è possibile
mettere in atto per offrire un servizio di qualità, queste azioni vengono svolte
3 Brusa L. (2004) Dentro l’azienda organizzazione e management. Giuffrè Editore.
20
dall’alta direzione. Una tipologia di pianificazione strategica nei servizi sociali
può essere la realizzazione di progetti di intervento mirati a contrastare una
situazione di bisogno nei confronti di un target di popolazione. Le organizzazioni
attraverso i Piani di Zona possono pensare ad attuare interventi strategici per
valorizzare il territorio, proponendo delle azioni future volte a portare dei
miglioramenti. Ad esempio degli interventi di pianificazione per contrastare la
povertà attraverso interventi mirati.
• Controllo direzionale: chi occupa posizioni elevate all’interno dell’azienda ne
controlla l’andamento, interpretando obiettivi strategici in obiettivi a breve
periodo, attraverso accertamenti periodici ne viene verificato l’aggiornamento e
se necessario vengono adottati degli accorgimenti.
Nei servizi sociali, il controllo direzionale permette ai dirigenti di valutare l’efficacia e
l’efficienza e la qualità dei servizi comunali, elaborando dei rapporti annuali di gestione,
vengono fatti dei confronti di convenienza tra i costi sostenuti ed il servizio proposto
andando a supportare le attività di pianificazione e programmazione.
In questa tipologia il sistema informativo operativo non rientra nel sistema nel quale
vengono fissati gli obiettivi a brevissimo termine ma risulta comunque utile nel reperire le
informazioni sia interne che esterne all’azienda.
Questi strumenti, consentono di individuare informazioni sia interne che esterne provenienti
dai sistemi informativi, non sono ancora pensati per la risoluzione di qualsiasi problema ma
la sua struttura permette di adattarsi ad ogni tipologia di problema, specialmente in una
professione come quella degli assistenti sociali, i quali devono affrontare continui
cambiamenti relativi alle problematiche sociali. È qui che attraverso la pianificazione
strategica e il controllo direzionale, gli attori coinvolti possono cercare di prevedere i
mutamenti sociali, mettendosi nelle condizioni per poter affrontare ogni tipologia di
problema.
Il sistema informativo direzionale, si differenzia da quello operativo, in quanto in
quest’ultimo i dati raccolti quotidianamente transitano al suo interno ma non si possono
rivisitare per compiere delle analisi e nemmeno possono essere consultati da tutti, infatti nei
database operativi vengono raccolti dati semplici, spesso legati a delle documentazioni, che
successivamente verranno assegnati e collocati in base alla categoria di appartenenza,
creando dati di sintesi. Basti pensare ai diversi sistemi informativi che caratterizzano le
organizzazioni sociali, le quali attraverso i propri strumenti come la cartella sociale o
indagini statistiche, raccolgono le informazioni relative agli utenti in carico, trasmettendole
21
successivamente alle diverse banche dati locali e nazionali a seconda della tipologia
dell’informazione, come nel caso del Sistema Informativo Nazionale per la Non
Autosufficienza.
Le due tipologie di sistemi informativi interagiscono tra di loro, quello direzionale entra in
connessione con quello operativo per ottenere il massimo rendimento dai dati raccolti,
successivamente vengono rielaborati ed associati ai dati precedentemente archiviati
fornendo una restituzione complessiva e dettagliata della situazione, permettendo sia di
analizzare le principali variabili sia di entrare nel dettaglio delle informazioni.
La struttura del sistema informativo direzionale avviene su diversi livelli, partendo dal un
livello 0 che riguarda le banche dati tradizionali si arriva ad un livello 4 riguardante
l’informazione finale, consultabile da chiunque. Nell’intermezzo, ovvero il processo che
consente la trasformazione del dato grezzo in informazione avviene l’estrazione e la pulizia
del dato proveniente dal sistema operativo, questa trasformazione verrà successivamente
usata a fini aziendali, i dati rielaborati vengono memorizzati, inviati e collocati nelle aree a
loro destinate, per essere analizzati e presentati prima della trasformazione finale. La
rielaborazione e la pulizia del dato, in un’organizzazione che raccoglie informazioni relative
alle molteplici sfaccettature del bisogno sociale è indispensabile, in quanto fornisce una
mappatura dettagliata sulla distribuzione e la presenza dei bisogni sociali sul territorio.
L’introduzione del sistema informativo ha anche permesso alle aziende di coordinare diverse
aree interne all’organizzazione, le informazioni che vengono prodotte oltre a dare una
restituzione agli operatori e alla clientela, se sintetizzate ed elaborate in maniera adeguata,
permettono di supportare chi sta ai vertici dell’azienda nella presa di decisione.
1.5.1 SISTEMA INFORMATIVO OPERATIVO E DIREZIONALE: DUE SISTEMI
INSCINDIBILI NELLE POLITICHE SOCIALI
Nel servizio sociale, ma come in tutte le altre realtà organizzative, il sistema informativo
operativo è inscindibile dal sistema informativo direzionale. Facendo operare in maniera
distinta l’operativo dal direzionale le informazioni raccolte perderebbero di senso, i flussi
informativi derivanti dal sistema operativo non andrebbero ad arricchire il database del
sistema direzionale, rischiando di raccogliere solamente le informazioni che risultano utili ai
singoli servizi, creando settori di raccolta specifici ed andando a limitare il flusso informativo
utile al sistema direzionale nella presa di decisioni, poiché le informazioni risulterebbero
frammentate e disconnesse. A livello operativo i servizi sociali, raccolgono e gestiscono le
22
informazioni attraverso gli strumenti che utilizzano quotidianamente, lo strumento più
potente nel gestire e collocare le informazioni è la cartella sociale informatizzata, attraverso
di essa gli operatori inseriscono tutte i dati relativi agli utenti riguardo alla loro situazione
sociale ed economica, fornendo in questo modo informazioni utili alle assistenti sociali o gli
operatori coinvolti nel caso, al personale amministrativo che si occupa della gestione
economica e della distribuzione di risorse e successivamente ai decisori politici. Attraverso
la cartella sociale informatizzata vengono memorizzate le attività svolte quotidianamente
dagli assistenti sociali distinguendo: le informazioni riguardo ai dati anagrafici degli assistiti,
i dati sociali, le azioni messe in atto, i contributi erogati, gli interventi ed i progetti attuati e
la documentazione prodotta nel tempo. Tutti questi dati vengono rielaborati in informazioni
per permettere alle organizzazioni locali o più a stretto contatto con l’utenza di constatare la
qualità del proprio operato e del servizio offerto, tenendo traccia di tutte le azioni messe in
atto e la documentazione prodotta, verificando se le informazioni raccolte ed archiviate
risultano esaustive e di qualità oltre ad essere informazioni continuamente aggiornate ed
attendibili.
Per la figura dell’assistente sociale il sistema informativo operativo è uno strumento
essenziale, poiché permette la gestione degli interventi in tutte le fasi del processo di
attuazione, guidando l’assistente sociale nello svolgere le procedure d’intervento. Attraverso
il sistema informativo, l’assistente sociale, dopo aver inserito tutte le informazioni all’interno
della cartella informatizzata dell’utente (anagrafica, situazione economica e sociale,
composizione nucleo familiare, rete informale etc.), dovrebbe ottenere le basi per avviare la
progettazione. La pianificazione dell’intervento può avvenire anche attraverso il supporto
del sistema informativo amministrativo, che consente di verificare se l’utente ha i requisiti
per accedere al contributo economico (ad esempio per pagare le utenze della fornitura della
luce e del gas) o se ha i requisiti per entrare nella graduatoria per l’assegnazione delle case
popolari. Attraverso il sistema operativo l’assistente sociale potrà seguire l’avanzamento
della procedura economica e l’esito finale che può essere negativo o positivo; ad esempio
alcuni sistemi informativi permettono di generare lettere che vengono inviate nel domicilio
dell’utente indicandone l’esito, l’importo e le modalità per riscuotere la prestazione.
In sintesi la funzione principale del sistema informativo dovrebbe essere quella di permettere
all’operatore di raccogliere tutte le informazioni nella cartella sociale e di conseguenza di
attivare le procedure idonee inviando le richieste e le documentazioni utili a chi di dovere.
A livello operativo le singole organizzazioni più generalmente i Comuni o altri distretti a cui
appartengono, risultano un potenziale nel rilevare le informazioni, attraverso il materiale
23
raccolto che può essere cartaceo, narrativo o visivo trasformano e sintetizzano i dati in
informazioni andando a colmare sia i debiti informativi percepiti da ogni organizzazione, sia
quelli percepiti a livello provinciale, regionale e nazionale.
Nella visione di sistema informativo sociale il distacco tra sistema operativo e direzionale
dovrebbe essere abbandonato, dato che il lavoro più grosso e più importante nel creare degli
interventi mirati al miglioramento viene svolto a livello operativo. Questo dovrebbe essere
riconosciuto e valorizzato, offrendo tutti i mezzi necessari per raccogliere le informazioni
nella maniera più esaustiva possibile, riguardo ad ogni funzione svolta a livello periferico.
La decisione riguardo le informazioni che devono essere rilevate da ogni ambito al fine di
creare una programmazione strategica degli interventi, individuando le modalità di
integrazione tra servizi sociali e sociosanitari riguardo l’offerta dei servizi, ad esempio nei
Comuni viene definita in vista dei Piani di Zona.
Le modalità e la tipologia di raccolta di informazioni hanno la finalità di coordinare la
gestione operativa degli interventi rivolti all’utenza, oltre che a colmare dei debiti informativi
percepiti dalle singole realtà. Le decisioni e le linee guida da seguire per monitorare i servizi,
in parte vengono stabilite dalle singole organizzazioni, in parte vengono decise dalla Regione
attraverso degli strumenti standardizzati mirati alla raccolta di informazioni.
Le Regioni in questo modo integrano nel proprio database le informazioni provenienti dal
basso, ogni Regione (come vedremo successivamente) ha realizzato strumenti di rilevazione
standardizzati per convogliare tutte le informazioni provenienti a livello locale e provinciale
all’interno del proprio sistema informativo. Questo consente alle istituzioni al vertice di
comunicare, condividere e scambiarsi le informazioni con i singoli Comuni, spesso
utilizzando le Province (anche se attualmente in certi contesti non esistono più o in campo
sociale hanno competenze limitate) come intermediari sia per controllare il flusso
informativo ma anche per accertare l’idoneità delle informazioni richieste, lo scambio
permette alla Regione di orientarsi e regolarsi sulle decisioni da prendere. Attraverso gli
Osservatori, strumenti utilizzati per acquisire ed esaminare le informazioni, presenti sia a
livello regionale che provinciale, vengono divulgate le conoscenze riguardo alle politiche
messe in atto su tutto il territorio riguardo ai servizi sociosanitari. Gli Osservatori provinciali, ove esistono, fanno da ponte nel coordinare le attività di
progettazione, implementazione e raccordo tra i sistemi informativi locali e quelli regionali.
Gli osservatori non devono essere confusi con dei sistemi informativi, ma sono lo strumento
con il quale, le Regioni e le Province, operano in maniera integrata con i sistemi informativi
24
studiando, analizzando ed interpretando i dati provenienti dai diversi sistemi, creando
conoscenze e delle basi per avviare progetti di ricerca e di programmazione sul territorio in
base alle problematiche sociali emerse. L’obiettivo è quello di attirare l’attenzione degli
assistenti sociali, dell’amministrazione pubblica, management delle politiche sociali e dei
cittadini con l’obiettivo di informare, sensibilizzare e ridurre l’incertezza nel prendere
decisioni ed adottare strategie concrete e coerenti di programmazione, al fine di offrire delle
migliorie. Le Regioni inoltre utilizzano i sistemi informativi per monitorare come vengono impiegate
le risorse a livello territoriale ed i costi sostenuti da ogni organizzazione nella gestione e nel
mantenimento dei servizi. Viene fatta una stima sulle entrate e le spese per finanziare ogni
intervento sociale, riuscendo a risalire alle spese sostenute in un lasso di tempo ed
individuando i principali responsabili, queste verifiche permettono una gestione più ottimale
delle risorse da investire negli interventi successivi. Attraverso i sistemi, una volta rielaborate tutte le informazioni, le istituzioni superiori
restituiscono il dato alle singole organizzazioni per consapevolizzarli sulla situazione a
livello territoriale ma anche del singolo ente, fornendo così una panoramica più ampia. Le
informazioni ed i dati raccolti dalle Regioni, contribuiscono all’implementazione del
Programma Statistico Nazionale. É indispensabile quindi che i due sistemi, operativo e
direzionale non vengano considerati separatamente, solamente in questo modo i sistemi
riescono a raccogliere informazioni sui bisogni espressi dai cittadini ed i servizi offerti sul
territorio, andando ad offrire risposte adeguate e concrete attraverso una programmazione
sia delle istituzioni centrali che periferiche. Come già accennato le organizzazioni dovrebbero abbattere la separazione tra livelli centrali
e locali nel coordinamento dei sistemi informativi a livello operativo e gestionale.
Permettendo una maggiore circolarità delle informazioni, fornendo a chi di dovere di
consultare e ricavare informazioni in maniera più rapida e facile, senza dover ricorrere
all’utilizzo di diversi sistemi informativi o attendere una restituzione da parte delle istituzioni
superiori, potendo visionare tutte le categorie di dati raccolti e non solamente le tipologie
caricate dalla singola organizzazione. Andando a limitare la gerarchia tra i sistemi dovrebbe
essere permessa una maggiore interoperabilità tra le istituzioni coinvolte.
25
1.6 COOPERAZIONE APPLICATIVA E SISTEMI INFORMATIVI INTERORGANIZZATIVI Con questi due termini si indica l’interazione tra due o più sistemi informativi. Attraverso
l’interoperabilità viene permessa a più servizi e/o Enti diversi la capacità di scambiarsi
informazioni e di eseguire ed attivare dei processi di elaborazione nelle proprie applicazioni.
Le organizzazioni devono essere dotate di capacità per far sì che le applicazioni di ogni
sistema siano in grado di attingere ai dati dei diversi sistemi a seconda delle necessità del
momento, il che è permesso solamente dall’interoperabilità degli stessi. L’interoperabilità
tra sistemi informativi di servizi diversi è essenziale in quanto ne permette la cooperazione,
aggiungendo delle nuove attività operative pur continuando a mantenere le finalità di base
dell’ente. Il flusso informativo dovrebbe essere condiviso attraverso dei software, dai quali
vengono estese funzioni che permettono l’interazione fra più sistemi operativi attraverso
protocolli che consentono la condivisione delle informazioni. L’interoperabilità deve permettere al sistema informativo utilizzato dall’assistente sociale di entrare in connessione con quello utilizzato dal personale sanitario, giuridico o dei servizi
delle dipendenze. Questa connessione tra diversi sistemi di differenti servizi ed Enti della
pubblica amministrazione può essere risolta in due modi: attraverso la condivisione di una
cartella unica dove ogni operatore coinvolto può inserire le informazioni riguardo al suo
operato, verificando le informazioni e la documentazione inserita dagli altri colleghi o
professionisti, avendo così un quadro complessivo della situazione che permette ai
partecipanti di riflettere sulle strategie di pianificazione da mettere in atto, attivando i servizi direttamente dalla cartella. Oppure un’altra alternativa può essere quella di una piattaforma
di interoperabilità che si sovrappone ai singoli sistemi informativi, ossia un software
sovraordinato rispetto ai sistemi dei diversi servizi, che serve a far vedere e a cogestire ciò
che si decide debba essere visionato da tutti. Attualmente la soluzione più economica e più vicina all’interoperabilità tra diversi servizi è la creazione della cartella condivisa dove tutti i sistemi informativi entrano in connessione
tra di loro, a riguardo però ci sono ancora molti limiti da superare, nel terzo capitolo verranno
approfonditi in maniera più dettagliata. Un esempio concreto di interoperabilità utile può essere quella con l’UVG 4 , perché interagisce con l’area sanitaria sia nella fase di valutazione dell'anziano sia in quella di programmazione del piano d'intervento individuale connesso ai bisogni rilevati. L'equipe dell’UVG è composta dal medico geriatra, dall'infermiere professionale, dal responsabile
4 Unità valutativa geriatrica
26
dell'assistenza sanitaria territoriale o suo delegato, dall'assistente sociale, da un medico fisiatra e eventualmente dal medico da base o da altri specialisti qualora si ritenga necessaria la presenza. Le informazioni che vengono condivise vengono rilevate attraverso una scheda geriatrica al fine di individuare le condizioni sanitarie e socio-familiare della persona, permettendo di progettare un piano terapeutico ed assistenziale il adeguato ed in linea con l’utente. La cooperazione applicativa viene utilizzata specialmente dalla Pubblica Amministrazione,
questa esigenza oltre a far comunicare le varie istituzioni, permette di ampliare e rendere più
concreto la crescita di e-government. Inoltre la cooperazione offre all’organizzazione,
attraverso i sistemi erogati, sia servizi interni all’organizzazione pubblica, ovvero tra un Ente
gestore e l’altro, sia verso la popolazione creando comunicazioni di back-office funzionale
in grado di erogare alla popolazione servizi adeguati, omogenei e trasparenti.
La Pubblica Amministrazione al fine di dare vita ad un sistema informativo eccellente, in
grado di comunicare attraverso tempistiche brevi, ha formato un team per definire degli
indici omogenei usati dagli operatori, incorporando le esigenze di tutte le strutture in base
alle loro funzioni. Per agevolare le organizzazioni sono state create delle linee guida riguardo
al Sistema Pubblico di Connettività attraverso l’Agenzia per l’Italia Digitale istituita nel 2012 per iniziativa Europa 2020, negli anni precedenti i sistemi informativi erano gestiti dal
CNIPA5, istituito nel 2003, successivamente ha preso il nome di DigitPA. L’agenzia per L’Italia Digitale 6 , in coerenza con gli obiettivi prefissati dall’Agenda digitale Europea,
coordina la parte informatica delle amministrazioni statali, regionali e locali tenendo
presente anche quanto stabilito dall’articolo 117 delle Costituzione Italiana. L’Agenzia ha il compito di diffondere l’utilizzo delle tecnologie a tutte le pubbliche amministrazioni favorendo lo sviluppo e l’innovazione tecnologica nel paese, programmando e progettando tecniche e linee guida per far sì che venga adottato un unico
linguaggio nelle diverse procedura da applicare. L’Agenzia favorisce la cooperazione
applicativa tra i vari flussi informativi sia a livello nazionale che europeo, attraverso la
verifica punta ad un’omogeneità tecnica tra i vari sistemi informativi pubblici, certificandone
la qualità e l’utilizzo anche a livello europeo. L’Agenzia per L’Italia Digitale sostiene le iniziative da parte delle amministrazioni nella
digitalizzazione dei documenti, cercando di eliminare gli ostacoli presenti ed accelerando le
5 Centro Nazionale per la Pubblica Amministrazione 6 L'Agenzia per l'Italia digitale è una agenzia pubblica italiana istituita dal governo. Ha il compito di perseguire il massimo livello di innovazione tecnologica nell'organizzazione e nello sviluppo della pubblica amministrazione e al servizio dei cittadini e delle imprese, nel rispetto dei principi di legalità, imparzialità e trasparenza e secondo criteri di efficienza, economicità ed efficacia.
27
procedure di digitalizzazione cercando di contenere i costi. Per mantenere alti gli standard
di digitalizzazione dei servizi l’Agenzia mira a potenziare l’alfabetizzazione tecnologica
offrendo dei corsi sia ai dipendenti pubblici che ai singoli cittadini, inoltre monitora
l’effettiva attuazione dei piani Information and Communication Technology (ICT) presenti
in ogni sistema informativo. Per capire come due o più sistemi informativi interagiscono tra
di loro non basta solamente il concetto di cooperazione applicativa, ma deve essere
affiancato il concetto di interoperabilità, questi due termini vanno ad indicare la capacità di
più sistemi informativi di disporre nell’immediato delle informazioni di cui hanno bisogno.
1.6.1 UN CONCETTO DI INTEROPERABILITA’ NEI SERVIZI SOCIALI NON DEL TUTTO ESPRESSO Nel campo dei servizi e delle politiche sociali, la cooperazione applicativa e l’esigenza della
Pubblica Amministrazioni di potenziare e rendere più comunicativi possibile i diversi sistemi
informativi utilizzati dagli Enti, nel tempo non è riuscita del tutto. La scarsa comunicazione
tra i diversi Enti pubblici è data principalmente dalla mancanza di un sistema informativo
omogeneo a livello nazionale, infatti la situazione che si presenta in Italia è tutt’altro che
uniforme. Lo Stato ha delegato ad ogni Regione il compito di individuare i mezzi e le risorse
necessarie alla rilevazione delle informazioni riguardo ai bisogni e alle risorse emerse dalla
raccolta di informazioni, provenienti dai servizi operanti a livello locale. Al fine di colmare
il debito informativo nazionale, ogni Regione presenta strumenti di rilevazioni differenti
attenendosi sia ad una guida creata a livello interregionale sia decidendo dei propri indicatori
nel rilevare le informazioni. Ad esempio a livello nazionale si erogano diversi interventi
contro la povertà come il bonus bebè, o contributi per i nuclei con nuovi nati, erogazioni
monetarie convertibili in buoni spesa da sfruttare nei negozi convenzionati, oppure dei buoni
per comprare i testi scolastici. Le Regioni inoltre danno dei contributi per le spese sostenute,
negli anni precedenti, per pagare l’affitto.
Questa prestazione viene finanziata da fondi statali, ma sono le Regioni che stabiliscono le
modalità, i tempi ed i criteri di accesso, sono prestazioni gestite da sistemi informativi
differenti, e non correlati tra di loro (Motta, 2016)7.
7 7Baldini M,. Gori C., Martini A,. Motta M,. Pesaresi F,. Pellegrino S., Pezzana P,. Sacchi S,. Spano P., Trivellato U., Zanini N., (2016). Il reddito di inclusione sociale (Reis) La proposta dell’Alleanza contro la povertà in Italia. Il Mulino
28
Un ulteriore elemento che rallenta il processo di cooperazione applicativa, riguarda la
situazione che si presenta a livello locale, dove i sistemi informativi utilizzati dagli enti
pubblici (Comuni, Unioni dei Comuni, Comunità Montane, distretti etc) hanno difficoltà a
comunicare sia tra di loro sia per scambiare e diffondere le informazioni con altri enti
appartenenti alla Pubblica Amministrazione come le Asl, il Tribunale dei Minori, Anagrafe
Comunale, Agenzia delle Entrate, Centri per l’impiego, la scuola. La difficoltà di interagire in maniera interorganizzativa è data principalmente dai limiti dei
sistemi informativi utilizzati da ogni Ente, in quanto non è previsto a livello centrale un
sistema che costituisca le funzioni svolte dai singoli Enti, invitando ognuno a regolarsi in
maniera autonoma.
Ogni organizzazione è dotata di propri software forniti da aziende private esperte nel settore
che risultano incompatibili con gli altri sistemi informativi, in alcuni casi anche i sistemi
presenti all’interno della stessa organizzazione non sono in grado di comunicare tra di loro
(ad esempio in taluni casi il sistema informativo dell’area amministrativa con quello usato
dagli assistenti sociali), a tal proposito ogni ente dovrebbe adattare o porre delle modifiche
al sistema per permettere l’interoperabilità, in modo da non raccogliere le informazioni in
maniera non uniforme. Bisogna tenere conto però che adattare i vari software oltre ad essere
un costo per l’organizzazione, richiede un accordo tra le parti per stabilire i criteri e le
modalità con cui scambiarsi le informazioni ma specialmente devono essere decise le
informazioni da condividere individuando le finalità ed il ruolo che andranno a ricoprire
queste ultime.
Le organizzazioni dei servizi sociali offrendo quotidianamente supporto e sostegno ai
cittadini, nella maggior parte dei casi la problematica riportata dall’utente, richiede
l’intervento ed il coinvolgimento di più operatori appartenenti a servizi diversi, per offrire
un intervento ad hoc, dovrebbe esserci più interoperabilità tra i diversi erogatori. I sistemi
informativi presenti a livello locale in questo modo vanno ad incidere in maniera negativa
anche sulle politiche sociali, per il fatto che le istituzioni superiori fanno fatica a monitorare
le prestazioni erogate e la loro distribuzione sul territorio. Risulta difficile anche individuare
negli interventi i diversi professionisti coinvolti nella progettazione, rendendo difficile
individuare degli orientamenti per migliorare le politiche. Da qualche anno infatti da parte degli assistenti sociali, ma anche da parte delle altre
istituzioni, vi è l’esigenza di creare comunicazione tra le diverse cartelle sociali, dato che la
creazione di una cartella unica, come affermato in precedenza, in grado di raccogliere tutte
le informazioni dell’utente raccolte dai singoli Enti risulta un’impresa quasi irreale in quanto
29
bisognerebbe andare a modificare tutti i sistemi informativi utilizzati dagli Enti per crearne
uno comune. Oltre alle modifiche questo richiede di riunire e mettere d’accordo una
moltitudine di soggetti al fine di creare uno strumento completo che utilizza un linguaggio
comune a tutti.
Le esigenze maggiori nella creazione di un flusso informativo alimentato da più sistemi
informativi, riguardano un rapporto inter-organizzativo tra servizi sociali ed altri servizi
comunali (anagrafe, vigili urbani, servizio tecnico per l’edilizia pubblica etc..), tra servizi
sociali e sanitari e sociosanitari (Asl, servizi di psicologia, psichiatria, servizio geriatrico,
informazioni sul medico di base etc..) ed infine vi è il desiderio di accedere alle informazioni
presenti nelle banche date come l’Inps, Agenzia delle Entrate ed Agenzia del territorio,
Tribunale dei minori etc..) attualmente la situazione non è omogenea.
Anche se, come vedremo nel capitolo successivo, sono state prese delle misure a livello
nazionale al fine di creare un database che raccoglie e permette di visionare le informazioni
riguardo a determinate problematiche.
30
CAPITOLO 2 2.1 SISTEMA INFORMATIVO E POLITICHE SOCIALI Negli ultimi anni le aziende e le organizzazioni appartenenti alla pubblica amministrazione
che si occupano di politiche sociali, hanno introdotto l’uso del sistema informativo per
gestire ed organizzare le informazioni raccolte nella quotidianità. La scelta di affidarsi ad un
sistema informativo avviene molto dopo rispetto alle altre organizzazioni appartenenti alla
pubblica amministrazione, basti pensare al divario tra sistemi informativi sanitari e quelli
sociali sociali, dove, in ambito sanitario, si è iniziato a parlare già a fine anni ‘70 e ad oggi
hanno un sistema informativo molto più avanzato di quello sociale e omogeneo a livello
nazionale. Questo ritardo è dovuto principalmente sia ad una spaccatura tra soggetti
favorevoli e contrari sia dall’alternanza di fasi di esaltazione e sconforto nella sua creazione. Il desiderio di introdurre il sistema informativo nelle organizzazioni sociali nasce
dall’esigenza di permettere da un lato ai decisori delle politiche sociali, a livello nazionale
che locale, di poter prendere delle scelte adeguate nel fronteggiare i bisogni sociali in
continuo mutamento, distribuire in maniera efficiente le risorse su tutto il territorio, andando
a valutare la qualità dei servizi offerti e le modalità messe in atto nell’adattarsi e rispondere
alle domande espresse dai cittadini. Inoltre a livello istituzionale, avere un sistema
informativo che preleva le informazioni da realtà più piccole, fornendole in maniera
dettagliata, permette una rendicontazione delle informazioni a livello territoriale più rapida
ed esaustiva, in quanto vengono accorpate anche rilevazioni prodotte da altri Enti, come
l’Istat, i quali svolgono le proprie rilevazioni sui Comuni. Dall’altro lato l’esigenza di un sistema informativo nei servizi sociali, nasce dalla necessità
dei singoli Enti ed operatori, che quotidianamente interagiscono con l’utenza, di disporre di
uno strumento che gli permetta di raccogliere, elaborare ed archiviare le informazioni
rilevate attraverso il rapporto consolidato con l’utente. Le informazioni sintetizzate nel
sistema informativo, come abbiamo visto nel capitolo precedente, sono utili all’operatore per
molteplici motivi: gli permettono di ripercorrere quanto realizzato con gli utenti, valutare le
proprie azioni, velocizza lo scambio dei documenti, arricchisce le conoscenze
professionali, portando innovazione e cambiamento nel modo di operare. Il sistema
informativo nelle singole organizzazioni, soddisfa l’esigenza di monitorare i singoli servizi
31
offerti valutandone la qualità e se necessario modificare o migliorare l’assetto organizzativo,
anche in seguito alla rilevazione di nuovi bisogni sociali. Gli Enti, per incentivare il cambiamento e l’innovazione, dovrebbero puntare alla formazione
degli operatori, offrendo la possibilità sia di svolgere attività formative legate alla
conoscenza e l’utilizzo dei sistemi informativi sociali in tutte le sue componenti (ad esempio
accordandosi, con l’azienda che fornisce la licenza del sistema informativo, per degli incontri
periodici al fine di formare gli operatori sugli aggiornamenti e le nuove funzioni inserite in
modo tale che tutti sappiano utilizzare il sistema informativo in maniera omogenea e
funzionale) ma anche per permettere agli operatori di comunicare le criticità e le carenze che
individuano nel sistema informativo fornendo delle proposte per migliorarne l’uso. Offrire
l’opportunità agli operatori dei sistemi del welfare di formarsi continuamente riguardo a
quanto emerge nel tempo dalla raccolta delle informazioni, permette di individuare interventi
per fronteggiare le situazioni problematiche ed indicatori da inserire nei sistemi informativi
sociali per raccogliere più informazioni dettagliate. Ad esempio se in un dato territorio viene
rilevato un aumento degli anziani oltre i 70 anni che vivono da soli senza una rete informale
di supporto, gli operatori oltre ad indagare sulle motivazioni legate a tale fenomeno, si
interrogheranno sul numero di anziani seguiti dai servizi domiciliari, le caratteristiche dei
soggetti (età, stato di salute, condizione socio economica) i servizi proposti, i criteri, le
modalità e le tempistiche delle liste di attesa per usufruire del servizio ed i costi sostenuti
dall’organizzazione in modo tale da avere un quadro complessivo. L’informatizzazione ha quindi anche lo scopo di indirizzare gli attori coinvolti nel prendere
delle decisioni in base a quanto emerge dalla raccolta ed elaborazione del dato, questo aspetto
risulta possibile solamente se si crea una governance delle politiche sociali ad hoc,
coinvolgendo tutti i livelli istituzionali attraverso una sussidiarietà orizzontale e verticale, al
fine di integrare le autonomie sociali territoriali nelle prese di decisioni legittimandole e
sostenendole attraverso una mappatura dettagliata dei bisogni espressi. Attraverso la
creazione di un flusso informativo bidirezionale, una responsabilizzazione degli attori
coinvolti ed una collaborazione sinergica, si potranno individuare delle soluzioni per
migliorare le politiche di welfare.
Un ulteriore aspetto importante legato all’informatizzazione, riguarda l’accesso dei cittadini
alle informazioni che vengono prodotte dai servizi e dalle istituzioni, garantendo
un’amministrazione trasparente viene offerta a chiunque ha la possibilità di vedere l’operato
svolto dalle istituzioni, verificando le spese ed i costi relativi ai servizi e alle prestazioni
32
svolte. A tal proposito, negli ultimi anni, ogni organizzazione attraverso i propri siti internet
pubblica i bilanci annuali con le relative entrate e spese sostenute, specificando le risorse
destinate ad ogni servizio. Il cittadino in questo modo può accedere in maniera molto più
facilitata e senza troppe trafile ai propri dati senza dover perdere del tempo e speranza, in
precedenza alcuni dati riguardo alla persona non venivano forniti, ma rimanevano nel
database dello Stato. Ad esempio il cittadino munito di apposito pin può visionare attraverso
il sito dell’Inps l’avanzamento delle sue richieste di prestazione che ha avviato sia come
cittadino autonomo sia con il supporto dei servizi sociali. Ad esempio riguardo all’assegno
per il nucleo familiare, il cittadino inizialmente può rivolgersi al servizio di assistenza sociale
dei Patronati per la gestione della documentazione e l’invio della documentazione Inps, dopo
di che se la domanda viene accolta il cittadino può visionare dal proprio domicilio la data e
l’importo di accredito che gli spetta. Queste funzionalità che attualmente vengono svolte
dall’Inps, potrebbero essere adottate anche dagli Enti locali.
2.2 IL SISTEMA INFORMATIVO COME STRUMENTO DI MONITORAGGIO DELLE POLITICHE SOCIALI A livello legislativo, intorno agli anni 2000 si è incominciato a pensare di introdurre
all’interno delle organizzazioni di servizio sociale l’utilizzo del sistema informativo con
l’obiettivo di utilizzarlo come strumento di monitoraggio e di controllo attraverso le
informazioni raccolte, al fine di sostenere le politiche sociali ed andando così a superare la
concezione della trasmissione delle informazioni solamente se ritenuto necessario, come
previsto dal D.Lgs 112/1998. Con la L.238/2000 “Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e
servizi sociali” ed il Piano Nazionale degli Interventi e Servizi Sociali 2001-2003 si è cercato
di dare vita ad un sistema informativo incentrato sulla conoscenza e l’analisi dei bisogni
espressi e latenti del cittadino e le tipologie degli interventi offerti dai diversi servizi.
La normativa mira ad una programmazione adeguata, assegnando potere decisionale,
direzionale e strategico all’informazione andando a sostenere i principali decisori, di tutti i
livelli istituzionali, nel esplicitare gli obiettivi disponendo della strumentazione adeguata.
Un altro punto riguarda la gestione delle informazioni, gli operatori di tutti i livelli
33
amministrativi devono introdurre l’informazione nella quotidianità: utilizzandola come
mezzo per svolgere i propri compiti, conoscere la popolazione che si rivolge ai servizi e per
la coordinazione delle risorse umane. La normativa mira anche alla realizzazione di un
sistema informativo che permetta una valutazione sulle prestazioni offerte dai singoli servizi
al fine di migliorare gli interventi politici. La legge 328/2000, al suo interno fa più volte riferimento, sia in maniera chiara che
sottintesa, all’importanza dell’utilizzo di un sistema informativo nei servizi sociali. Ad
esempio con l’art. 3 esplicita i principi per la programmazione degli interventi e delle risorse
del sistema integrato di interventi e servizi sociali, questi devono basarsi su precise
informazioni andando a sostenere le decisioni sulle azioni da attuare Con l’art. 7 viene
chiesto, in modo esplicito, il contributo da parte delle Province per la raccolta di dati ed
informazioni relativi ai bisogni e alle risorse presenti su ogni territorio, contribuendo alla
realizzazione del sistema informativo. Mentre nell’art.19, relativo ai Piani di Zona viene
manifestata la necessità di individuare le forme da utilizzare nella rilevazione delle
informazioni a livello locale cercando di offrire una panoramica, il più precisa possibile,
sulle domande provenienti dal cittadino e la relativa offerta sociale sia pubblica che privata.
Infine attraverso l’art. 21 vengono definite in modo chiaro le caratteristiche, gli attori e gli
obiettivi che deve avere il sistema informativo sociale:
“lo Stato, le Regioni, le Province e i Comuni istituiscono un sistema informativo dei servizi
sociali per assicurare una compiuta conoscenza dei bisogni sociali, del sistema integrato
degli interventi e dei servizi sociali e per poter disporre tempestivamente di dati e
informazioni necessari alla programmazione, alla gestione e alla valutazione delle politiche
sociali, per la promozione e l’attivazione di progetti europei, per il coordinamento con le
strutture sanitarie, formative, con le politiche del lavoro e dell’occupazione”.
Lo Stato delega agli enti locali territoriali la gestione dei servizi attraverso il decentramento
del potere su diversi piani, infatti i Comuni hanno il compito di gestire ed organizzare i
servizi sociali secondo le modalità di monitoraggio e controllo stabilite dalla Regione e la
Provincia di appartenenza. I Comuni giocano un ruolo importante in quanto sono i principali
rilevatori di informazioni poiché entrando a stretto contatto con la popolazione. Attraverso
la legge quadro vengono indicati i livelli minimi essenziali che devono essere garantiti in
maniera omogenea a tutti i cittadini, l’individuazione degli obiettivi da mettere in atto al fine
34
di coordinare ed orientare le politiche sociali è sostenuta ed agevolata dal sistema
informativo sociale. Le decisioni riguardo alla tipologia di informazione vengono stabilite da un’apposita
commissione di indagine ed esclusione sociale istituita con l’articolo 27 della L.328/2000
presso la Presidenza del Consiglio dei ministri, esperta nel settore delle politiche sociali, al
fine di specificare indicatori adeguati ed utilizzati da tutti in maniera omogenea, evitando
discrepanza ed incoerenza nei dati raccolti. Lo Stato ha il potere legislativo di coordinare sia i flussi informativi che statistici dei dati
provenienti a livello amministrativo, oltre che statali anche regionali e locali, cercando di
ottenere i dati elaborati e trasmessi in maniera omogenea, pretendendo da parte dei servizi
l’uso di sistemi informativi efficaci ed efficienti. Le Regioni e gli enti locali hanno il compito di occuparsi nello specifico di chiarire e decidere
lo sviluppo del proprio sistema informativo, un ruolo importante era affidato alla Provincia
la quale aveva il compito di raccogliere le conoscenze e i dati riguardo ai bisogni emergenti
e le risorse utilizzabili, tutte informazioni messe a disposizione dai Comuni e da altri attori
coinvolti in ambito locale. A livello centrale, per tempo non si è utilizzato un sistema informativo unificato, lo Stato
completava i deficit informativi attraverso ciò che gli veniva inviato dalle singole Regioni,
utilizzando le informazioni anche per fare dei confronti a livello europeo. Ad oggi con
l’attuazione del Casellario dell’assistenza, come parte del Sistema Informativo dei Servizi
Sociali, si sta cercando di creare una cartella sociale del cittadino con l’obiettivo di rendere
visibili le prestazioni che la persona riceve.
Il ruolo dello Stato è quello di colmare i debiti informativi che le Regioni e gli enti sottostanti
hanno attuato nei suoi confronti, inoltre ha il compito di stabilire gli indicatori e le modalità
che le Regioni devono seguire per una raccolta del dato costante ed omogenea. In definitiva, il sistema informativo attuato dalla 328/2000, richiede la partecipazione e la
collaborazione su più livelli istituzionali creando un sistema inter-organizzativo complesso,
nel quale la produzione e l’emanazione di informazioni per un livello istituzionale risulta per
un altro livello un insieme di informazioni che vanno inserite al fine di alimentare il proprio
database (esempio il flusso informativo tra Comuni e Province o Regione).
Per la riuscita di un buon sistema informativo, le istituzioni devono imporsi delle mete e
degli scopi che avanzano e vengono attuati in maniera simmetrica e coordinata in modo da
35
creare un database informativo completo ed esaustivo, in grado di contribuire al
miglioramento delle politiche sociali.
Ruolo delle Regioni e Città Metropolitane
Le diverse Regioni non hanno iniziato ad impostare sistemi informativi in seguito
all’approvazione della legge, ma questo evento ha portato i singoli attori ad interessarsi
sempre di più alla produzione di informazioni, già dagli anni ‘80 gran parte delle Regioni
disponeva di sistemi informativi finalizzati alla raccolta del dato per monitorare i servizi,
presentando seppur dei limiti.
In ogni Regione viene data importanza alla legislazione riguardo al coordinamento delle
informazioni per la pianificazione delle politiche sociali e la connessione che ci deve essere
tra il sistema informativo ed il Piano Regionale Sociale, infatti ogni Regione, con tempistiche
diverse, ha adottato un proprio sistema informativo per soddisfare le proprie conoscenze
interne legate al territorio, attenendosi anche alle competenze amministrative stabilite a
livello legislativo. Le Regioni, dopo l’approvazione della L.328/2000, hanno cominciato a regolamentare i
propri sistemi informativi, ognuna comunica ed interagisce con i diversi sistemi adottati degli
Enti presenti sul territorio (sistema informativo sanitario, del lavoro, etc..) ed interagisce con
le agenzie che producono statistica come ad esempio l’ISTAT. Ogni Regione deve avere un luogo fisico dove vengono tenuti ed informatizzati tutti i dati
che gli vengono forniti, quindi per far sì che tutti i dati che riceve siano omogenei deve
stabilire dei criteri che gli Enti locali a loro volta devono adottare. Alcune Regioni, hanno
istituito degli Osservatorio Regionale sulle politiche sociali, in alcuni casi vengono nominati
in maniera diversa (Osservatorio Regionale sui Fenomeni Sociali) ed alcune non si sono
ancora attivate nel istituirli a livello regionale, ma al suo interno sono presenti degli
Osservatori locali. Gli Osservatori regionali hanno il compito di rilevare determinate
categorie di informazioni riguardo a specifiche aree di bisogno (ad esempio riguardo alla
condizione dell’infanzia e dell’adolescenza, situazioni di povertà delle famiglie, fenomeno
della violenza sulle donne, disuguaglianze sociali,), vengono stabiliti dei programmi annui,
in cui viene richiesto agli attori coinvolti di collaborare e fornire specifiche informazioni
suddividendole in aree di bisogno. Le Regioni che affiancano il proprio sistema informativo all’Osservatorio Regionale, gli
attribuiscono il compito di svolgere ricerche ed indagini sociali al fine di supportare la
36
Regione nei processi di decisione e di implementazione nella programmazione sociale. Per
convogliare tutte le informazioni provenienti dal basso, la Regione utilizza un proprio
sistema informativo, perfezionando e dando una esatta collocazione all’informazione in
modo tale da rendere fluida l’integrazione con le altre istituzioni.
Il ruolo delle Province Le Province hanno un ruolo sempre più marginale o inesistente, in seguito alla legge Delrio
n. 56/2014 per la riallocazione delle funzioni tra Regione, Province e Comuni. È stata
stabilita la ricollocazione delle funzioni tra Regione e Comuni che prima spettavano alle
Province, inoltre sono state istituiti a seconda della densità abitativa le Città metropolitane e
le Unioni dei Comuni. Le Città Metropolitane andranno a sostituire a tutti gli effetti le Province, ricoprendo le
funzioni attuate precedentemente dalle stesse e stabilite nel riordino delle funzioni nei Piani
Regionali Triennali, mentre le Unioni dei Comuni fa sì che due o più Comuni (con densità
abitativa minore alle 3000 persone) gestiscano in maniera associata gli aspetti riguardanti
l’economia di scala, offrendo maggior professionalità e prestazioni migliori con dipendenti
sempre più specializzati. Attraverso delle convenzioni svolgono in maniera coordinata
determinati servizi e funzioni, l’Unione di più Comuni si pone l’obiettivo di risparmiare
denaro e risorse. Alle Città Metropolitane, i Comuni e le Unioni dei Comuni sono state delegate le funzioni
provinciali legate ai servizi sociali, con l’obiettivo di fornire degli obblighi specifici agli Enti
locali al fine di ottimizzare i costi, attraverso una dimensione territoriale dei servizi
permettendo un’equa ripartizione tra risorse e qualità dei servizi offerti.
Il ruolo dei Comuni I Comuni, nella costruzione del sistema informativo, rivestono un ruolo fondamentale in
quanto operano ed interagiscono quotidianamente a stretto contatto con l’utenza, fornendo
una rilevazione del dato il più possibile esaustiva. La legge 328/2000, come già accennato, affida il compito ai Comuni nel determinare, tramite
i Piani di Zona, le modalità per la rilevazione delle informazioni. I diversi servizi presenti
sul territorio utilizzano tale strumento per trovare delle risposte in merito sia a delle proprie
esigenze informative, presentate anch’esse all’interno del Piano di Zona, sia per rispondere
alle richieste e a contribuire alla formazione dell’archivio regionale.
37
Inoltre i singoli Comuni, attraverso la ragioneria e gli uffici amministrativi inviano i dati
relativi alle spese sostenute per i servizi sociali, anche in questo caso, le regioni restituiscono
i dati che gli vengono inviati, permettendo agli Enti di consultarli direttamente dall’archivio
regionale, contenente le informazioni che li riguardano, al fine di migliorare e progettare le
politiche locali. 2.3 MISURE MESSE IN ATTO A LIVELLO NAZIONALE PER LA RILEVAZIONE DELLE INFORMAZIONI 2.3.1 IL NOMENCLATORE DEI SERVIZI SOCIALI INTERREGIONALE Attualmente a distanza di sedici anni dall’approvazione della legge 328/2000, non vi è la
presenza di un vero e proprio sistema informativo nazionale dei servizi sociali, con il passare
del tempo non è stato ancora attuato il monitoraggio e valutazione ricondotti agli sviluppi
dei sistemi integrati a livello regionale, prevista a partire dal 2004 in seguito alla
presentazione della mappatura delle norme regionali e dei piani regionali, attraverso il
monitoraggio e l’avanzamento delle organizzazioni dei servizi sociali. Riguardo alla spesa
sociale invece, attraverso la collaborazione del ministero dell’economia e delle finanze,
l’Istat e le Regioni, sono stati fatti degli Osservatori sia a livello nazionale ma anche locale,
specifici per il monitoraggio della spesa relativa ad alcune problematiche sociali come ad
esempio: la spesa relativa ai presidi sociali e socio-assistenziali o riguardo ai servizi rivolti
ai minori, alle famiglie, all’immigrazione. Ad esempio per la disabilità vi è un Osservatorio
Nazionale sulle condizioni di queste persone, oppure vi è l’Osservatorio Nazione per la
famiglia o relativi alle adozioni internazionali.
A partire dal 2006 le Regioni hanno contribuito all’ideazione del nomenclatore dei servizi e
degli interventi sociali spinte dalla necessità di creare una classificazione omogenea e
condivisa dei servizi sociali, questa scelta deriva anche da quanto previsto dalla legge
328/2000 riguardo alle competenze dei Comuni nel coordinare ed erogare alla popolazione
le prestazioni sociali.
Il nomenclatore ha la finalità di fornire una mappatura dei servizi e degli interventi messi in
atto descrivendo ciò che viene attuato attraverso delle voci specifiche, per arrivare a ciò sono
stati confrontati, adattati e messi in connessione gli indici stabiliti da ogni Regione per
raccogliere le informazioni prodotte in campo sociale. La condivisione e la scelta di adottare
gli stessi parametri nella raccolta dei dati, fa sì che si crei un linguaggio comune andando a
38
facilitare i programmatori e gli operatori che lo utilizzano quotidianamente, il nomenclatore
è pensato anche per agevolare l’individuazione dei livelli essenziali di assistenza sociale.
Il nomenclatore nasce a seguito di alcuni incontri tra il CISIS (Centro Interregionale per i
Sistemi Informatici Geografici e Statistici ) e il Coordinamento Tecnico Interregionale per
le Politiche Sociali finalizzati all'analisi dei risultati della rilevazione sugli interventi e
Servizi Sociali dei Comuni singoli e associati, prevista nel Programma Statistico Nazionale
e svolta dall'ISTAT in collaborazione con il Ministero del Lavoro, della Salute e delle
Politiche Sociali e la Ragioneria Generale dello Stato e le Regioni. È stato approvato dai
presidenti delle Regioni il 29 ottobre 2009 ed è suddiviso in tre macro aree dei servizi basati
sulle modalità di distribuzione degli stessi e delle prestazioni socio sanitarie in capo ai
Comuni, Consorzi ed Unioni, ogni macro area è stata suddivisa in aree di servizi, per entrare
ancora di più nel dettaglio queste sono state ulteriormente scomposte in sotto aree, riportando
le voci dei singoli servizi offerti. La divisione è pensata sulla base di quanto è stato stabilito
dalla classificazione europea prevista nel Sistema Europeo delle Statistiche integrate della
protezione sociale (SESPROS). Le tre aree di interesse sono:
• Interventi e servizi: vengono elencati e descritti tutti gli interventi ed
servizi sociali messi in atto da operatori qualificati sia sul territorio che nel domicilio
della persona.
• Trasferimenti in denaro: riguarda tutte le erogazioni monetarie
sostenute dalle organizzazioni, distinguendo i contributi offerti agli utenti da quelli
forniti ad altre strutture che offrono servizi basati sui ticket, tariffe o rette rivolte ad
alcune categorie di utenti. Vengono prese in considerazione anche i pagamenti totali
o parziali sostenuti dai servizi riguardo a prestazioni semiresidenziali o residenziali.
• Centri e strutture residenziali, semi-residenziali e diurne riguarda
tutte le prestazioni e le attività offerte all’interno di strutture residenziali e
semiresidenziali.
Riguardo al Nomenclatore interregionale c’è da dire che l’ultima sua versione è aggiornata
al 2013, questa esigenza di creare uno strumento per classificare le tipologie di servizi offerti
attraverso una mappatura delle attività sociali svolte dai Comuni e le relative soluzioni
operative, è stata pensata in quanto i servizi sociali ma soprattutto gli operatori dovevano
interiorizzare e far proprio il linguaggio individuato, aiutandoli ad interagire con altri settori
specialmente con le professioni sanitarie. In seguito alla creazione del Nomenclatore si
39
pensava che ogni organizzazione lo avrebbe fatto proprio, questo avrebbe permesso di
individuare le criticità e le debolezze di tale classificazione. Inoltre nel Nomenclatore
venivano viste delle potenzialità riguardo all’ambito professionale, ovvero che la
classificazione avrebbe contribuito ad accrescere la formazione delle figure professionali,
risultava inoltre utile nella programmazione dei Piani di Zona dando un contributo dalle
rilevazioni statistiche implementando i dati a livello Regionale e Nazionale. Dopo il 2013 le
Regioni non si sono più unite per revisionare o controllare il nomenclatore interregionale dei
servizi sociali, rendendolo uno strumento quasi inutile nelle rilevazioni delle problematiche
sociali, in quanto sono state stabilite solo delle linee guida.
Se le Regioni avessero continuato a lavorare sinergicamente al fine di migliorare, potenziare
e rendere proprio ciò che sta alla base del Nomenclatore, avrebbero avviato le basi per creare
un sistema informativo in grado di rilevare a livello nazionale i livelli essenziali di assistenza
sociale, andando ad individuare le differenze territoriali regionali ed infra-regionali
nell’offerta dei servizi, cogliendo i problemi sociali più rilevanti e comuni in tutto il territorio
nazionale. Inoltre c’è da dire che attualmente la vera funziona del nomenclatore dei servizi sociali è
ricoperta dal Casellario dell’assistenza: uno strumento finalizzato alla raccolta delle
informazioni sui beneficiari e sulle prestazioni sociali a loro erogate al fine di migliorare,
monitorare e programmare le politiche sociali. Dal 25 marzo 2005 è entrato in vigore il
regolamento dettato dal decreto 16 dicembre 2014 n. 206, che disciplina il Casellario
dell’Assistenza come parte del Sistema Informativo dei Servizi Sociali al fine di creare una
cartella sociale del cittadino.
2.3.2. IL SISTEMA INFORMATIVO NAZIONALE PER LA NON AUTOSUFFICIENZA In seguito all’approvazione dei decreti di finanziamento del Fondo Non Autosufficienze
2007/2009, istituito con la legge finanziaria 2006, la Conferenza Unificata Stato Regioni
deciso di istituire un sistema informativo nazionale per la rilevazione omogenea riguardo al
fenomeno della non autosufficienza indagando le caratteristiche e l’ampiezza di tale
fenomeno. Il Ministero del Lavoro, Salute e Politiche sociali ha avviato, in collaborazione con le
regioni, il Sistema Informativo per il monitoraggio dei servizi sociali per le non
autosufficienze (SINA) al fine di integrarlo con il sistema informativo nazionale dei servizi
40
sociali cercando di creare un collegamento tra le informazioni sociali e quelle
sanitarie/sociosanitarie. In seguito ad un’indagine pilota riguardante Comuni, Consorzi e Associazioni che operano
nei servizi rivolti alla non autosufficienza, attraverso un lavoro che coinvolgeva le Regioni
e le Province autonome è stata pensata, elaborata ed istituita una cartella individuale al fine
di raccogliere tutte le informazioni ritenute necessarie legate al fenomeno, andando ad
implementare le conoscenze sia a livello regionale che nazionale. La cartella raccoglie le
informazioni relative ai tre elementi legati alla non-autosufficienza:
• salute (cure sanitarie)
• assetto funzionale (autonomia)
• assetto sociale (aiuti formali ed informali nell’affrontare la quotidianità). A distanza di anni, il sistema SINA trova ancora delle difficoltà sua realizzazione a livello
nazionale, in quanto l’INPS, Ministero del Lavoro e Politiche Sociali, della Salute, le regioni
e i Comuni, non riescono a collaborare in maniera integrata. Ma la ragione più importante
delle difficoltà è la stessa presente in tutti gli altri flussi che richiedono attività ai servizi che
si aggiungono e duplicano la loro gestione di informazioni (ad esempio il Casellario
dell’assistenza): non poter usare i loro sistemi gestionali, ed invece dover ricavare da essi (o
addirittura ricopiare) i dati da immettere nel flusso /cartella imposto dallo Stato, facendo
perdere del tempo prezioso gli operatori dell’organizzazione, non incentivandoli alla raccolta
del dato. Con il decreto del 14 maggio 2015 per la ripartizione delle risorse 2015 del fondo per la non
autosufficienza viene richiesto alle regioni e le Province autonome di dare una definizione
univoca al SINA riguardo alle loro competenze contribuendo a migliorare la
programmazione, il monitoraggio e la rendicontazione degli interventi.
2.3.3 IL SISTEMA INFORMATIVO CURA E PROTEZIONE DEI BAMBINI E DELLE LORO FAMIGLIE Questo sistema informativo, nasce in maniera analoga al sistema informativo nazionale per
la non autosufficienza, in questo caso le regioni e le Province Autonome hanno il compito
di soddisfare il debito informativo nazionale riguardo alla cura e protezione dei bambini e
delle loro famiglie. Le informazioni da rilevare riguardano gli interventi messi in atto nei
confronti dei minori e delle loro famiglie, le organizzazioni dovranno indicare le tipologie
41
di intervento attivate, gli interventi prossimi che i servizi sociali ed il privato sociale
metteranno in atto nei confronti dei bambini e delle loro famiglie. Le informazioni riguardo al sistema informativo nazionale per la non autosufficienza ed il
sistema informativo cura e protezione dei bambini e delle loro famiglie, sono state inserite
nella banca dati relativa alla creazione della banca prevista nel Casellario dell’Assistenza,
descritto in seguito.
2.4 ALTRE FONTI DI INFORMAZIONE STRUTTURATA 2.4.1 NUOVE MISURE ISEE Con il Decreto ministeriale dell’8 marzo 2013 viene definita le modalità di rafforzamento
del sistema dei controlli dell’ISEE, precisando la nozione di “prestazione sociale”
intendendo tutte quelle prestazioni ed erogazioni sia a pagamento che gratuite volte ad
eliminare una condizione di disagio. Con tale riforma gli enti erogatori hanno l’obbligo di utilizzare l’ISEE come indicatore della
situazione economica dell’utente e possono affiancare altri criteri nell’individuazione di
specifiche platee di beneficiari, tenendo presente disposizioni regionali in materia e le
disposizioni riguardo ai servizi sociali e socio-sanitari. Con l’entrata in vigore del nuovo
ISEE, i Comuni hanno dovuto aggiornare i regolamenti precedenti con le nuove soglie
fondate sull’ISEE.
Il Decreto che ha istituito il nuovo ISEE ha portato modifiche nella regolazione dei sistemi
di controllo ed il sistema informativo, attraverso di esso sono state consolidate le modalità
di controllo istituendo una banca dati delle prestazioni agevolate, per la quale gli Enti sono
obbligati a trasmettere all’Inps i dati relativi ai beneficiari al fine di potenziare le verifiche.
L’Inps userà la banca dati delle prestazioni agevolate contenente i dati di tutti gli Enti
erogatori e dei beneficiari delle prestazioni ISEE e le tipologie di delle prestazioni ed il
relativo valore economico. La banca dati viene alimentata attraverso: la Banca dati delle
prestazioni agevolate condizionate all’ISEE, Banca dati delle prestazioni sociali, Banca dati
delle valutazioni multidimensionali e se l’erogazione della prestazione sociale prevede anche
la presa in carico da parte del servizio sociale professionale. Nella Banca dati, sono presenti informazioni che riguardano: • dati identificativi dell’Ente erogatore delle prestazioni; • dati identificativi del beneficiario;
42
• informazioni relative al valore sintetico dell’ISEE, dell’ISR e dell’ISP, nonché al
numero dei componenti del nucleo familiare e relativa classe di età, estratte dal Sistema
informativo dell’ISEE.
Le banche dati descritte, qualora gli Enti erogatori le inviano, contengono anche le
prestazioni ricevute dai cittadini, l’insieme di tutte queste informazioni va a costruire il
Casellario dell’assistenza che verrà ripreso nel successivo paragrafo. Gli Enti qualora evidenziano la mancanza di prestazioni nelle tipologie da inserire sono
invitati a comunicarlo al garante che provvederà ad aggiornare il sistema. Inoltre la
trasmissione dei dati avviene sempre nel rispetto della privacy nel trattamento delle
informazioni di ogni singolo utente. L’Inps consulta le informazioni per verificare, attraverso le proprie banche dati e connessioni
con l’Agenzia delle Entrate, se i nuclei familiari hanno dichiarato il vero sulla propria
condizione economica, questo serve a capire chi ha i requisiti per usufruire delle prestazioni
in base alla situazione economica e la tipologia di prestazione. L’Inps invia le informazioni
alla Guardia di Finanza riguardo ai potenziali beneficiari per ulteriori verifiche ed
accertamenti sulla reale condizione economica, in caso di un calcolo errato l’ISEE vengono
ricalcolati i valori della prestazione, se la condizione economica risulta sottostimata il
soggetto viene sanzionato. Le informazioni condivise riguardano le prestazioni agevolate dei
servizi sociali integrate con i valori ISEE, ISR (Indicatore della Situazione Reddituale) e ISP
(Indicatore della situazione Patrimoniale) e le informazioni riguardanti la persona ovvero la
composizione del nucleo familiare, l’età e le condizioni sociali il tutto deve reso il più
possibile anonimo alla lettura di persone esterne. Le istituzioni coinvolte in questo interscambio sono il Ministero del Lavoro e delle Politiche
Sociali affinché venga costantemente verificata la spesa sociale, esaminando l’efficacia e
l’efficienza degli interventi offerti alla popolazione. Le Regioni, le Province ed i Comuni ed
altri enti che gestiscono i servizi sociali e socio sanitari, utilizzano i dati sia per programmare
le prestazioni sociali agevolate sia a fini statistici, di ricerca e di studio per contribuire al
miglioramento delle politiche sociali. L’Inps per far sì che i Comuni e gli Enti a loro
collegati, gestiscono al meglio le risorse, invia alle singole organizzazioni le informazioni,
comprese di codice fiscale, riguardo alle erogazioni effettuate presenti nel database. L’Inps
per una completa ed omogenea raccolta dei dati fornisce un’analisi del D.S.U dichiarazione
sostitutiva unica della popolazione avente diritto, la D.S.U è una certificazione che contiene
43
i dati anagrafici, reddituale e anagrafica per richiedere prestazioni agevolate, le informazioni
richieste servono per calcolare l’ISEE.
L’esigenza di apportare delle modifiche all’ISEE, in vigore da una quindicina d’anni, nasce
per apportare delle migliorie riguardo alla distribuzione delle risorse economiche puntando
ad una maggiore equità all’interno della popolazione prevedendo dei risparmi in ambito
sociale. Inoltre sono state fatte delle modifiche riguardo alla autocertificazione, si è passati
ad un’autocertificazione dei dati in possesso dell’Inps e dell’Agenzia delle Entrate,
attraverso il sistema informativo dell’anagrafe tributaria.
2.4.2 CASELLARIO DELL’ASSISTENZA
Con il Decreto Legislativo del 31 maggio 2010 n 78 all’art. 13 viene istituito il Casellario
dell’assistenza presso l’Inps, lo strumento viene ideato per la raccolta, la conservazione e la
gestione dei dati riguardo ai redditi ed altre informazioni dei titolari che hanno i requisiti per
beneficiare delle prestazioni di carattere assistenziale.
Il Casellario dell’Assistenza funge da database delle prestazioni sociali e erogate dalla
Pubblica Amministrazione ed altri enti gestori dell’area sociale e socio-sanitaria. Le
informazioni condivise derivano da una rilevazione ed elaborazioni dei dati che
puntualmente devono essere inviate dall’Inps al fine raccogliere ed assemblare tutte le
informazioni relative alle prestazioni assistenziali per una gestione più adeguata dei servizi
sociali offerti alla popolazione.
Già con il sopra citato Decreto ministeriale 8 marzo 2013 n.78 è stata costituita una prima
parte del Casellario dell’Assistenza. Successivamente, con l’approvazione da parte del
Ministero del lavoro e delle Politiche sociali, dell’Agenzia dell’entrate e del Garante della protezione dei dati relativi alle persone con il Decreto dittatoriale n. 8 del 10 aprile 2015 è
stato avviato il Casellario dell’assistenza definendo le procedure da adottare per la gestione delle informazioni raccolte. Con il Decreto n.103 del 16 settembre 2015 sono state disciplinate le due banche dati che
costituiscono il casellario:
• banca dati delle prestazioni sociali: vengono inviate, dai Comuni e gli enti erogatori,
tutte quelle prestazioni da loro erogate che non rientrano nella Banca dati delle
prestazioni agevolate raccolte dagli operatori durante il lavoro quotidiano. I dati
devono essere inviati, telematicamente, entro tre mesi dall’avvio o dall’emissione dell’erogazione stessa. Ad ogni prestazione viene assegnato un codice alfanumerico
44
al fine di classificare la prestazione, il servizio o l’intervento inserito in delle apposite
tabelle.
• banca dati delle valutazioni multidimensionali: in questa classificazione i servizi
sociali hanno il compito di inviare le informazioni riguardo le valutazioni
multidimensionali commissionate dall’Inps per verificare se il soggetto presenta o
meno le condizioni per risultare beneficiario. Nella valutazione multidimensionale
devono essere indicate anche le condizioni socio demografiche del richiedente o
dell’intero nucleo familiare. L’invio dei dati deve avvenire in forma singola o
associata nel rispetto dei propri compiti e le proprie mansioni previste in Conferenza
unificata in accordo con il Garante.
Inizialmente, nell’immediata uscita del Decreto, gli enti in via sperimentale sono stati invitati
a fornire le informazioni per un periodo di un anno a partire dai trenta giorni
dall’approvazione del Decreto. Le informazioni che arricchiscono il database creato dall’Inps, possono essere consultate
dall’Ente gestore ma è ammessa solo la consultazione riguardo ai propri dati ed a quelli
dell’Inps, il Casellario dell’assistenza fornisce delle informazioni che sono frutto
dell’aggregazione tra i dati forniti dall’Ente ed i dati in possesso dell’Inps, questo permette
ai servizi sociali di regolarsi sia nelle azioni sia nelle risorse.
Modalità di trasmissione dei dati Lo scambio dei dati avviene attraverso il web, rispetto alle modalità di caricamento
precedente, è permesso caricare in tempo reale i dati raccolti inerenti alle prestazioni sociali
ed ai moduli relativi ai sistemi informativi sulla cura e la protezione dei bambini e delle loro
famiglie e quello relativo agli interventi relativi alle persone non autosufficienti. Inoltre viene
fornito un servizio che permette la trasmissione dei dati attraverso la rete accessibile a tutti
in quanto permette di aprire ed inserire le informazioni da ogni dispositivo.
L’altra modalità che permette lo scambio dei dati riguarda la Cooperazione Applicativa, che
viene fornito ad Ente erogatore per conto dell’Inps, riguarda un servizio che accetta le
informazioni inviate in formato xml8. I dati scambiati tra le istituzioni avvengono attraverso
8 Exstensibile Markup Language, viene utilizzato in informatica come metalinguaggio, è un linguaggio marcatore che permette di definire e controllare i significati utilizzati nei documenti
45
la modalità xsd9 secondo schemi prestabiliti ed uguali per tutti. Una volta trasmessi i dati,
entro tre mesi dall’erogazione della prestazione, l’amministrazione locale di ogni Ente, prima
di inviarli definitivamente, ha il compito di verificare l’attendibilità del dato sia a livello
formale che sostanziale. Per una corretta trasmissione dei dati, qualora viene individuato un
errore, viene mandata una notifica all’Ente per correggere il dato evitando di creare delle
statistiche non veritiere, la notifica viene inviata subito dopo la caricatura. L’Inps inoltre attinge ai dati delle agevolazioni tributarie negli archivi dell’agenzia delle
entrate, la scadenza per l’invio è annuale, infatti nel Casellario dell’Assistenza i dati in
questione verranno inseriti dopo diciotto mesi, ovvero nella seconda metà dell’anno in
questione. Gli enti che possono accedere alle informazioni del Casellario dell’assistenza sono il
Ministero del Lavoro e delle Politiche sociali, Regioni, Province autonome, Comuni ed Enti
pubblici solamente riguardo al proprio ambito territoriale, il Ministero dell’Economia e delle
Finanze per il monitoraggio della spesa sociale e per fini statistici e di studio ed infine gli
Enti locali hanno il consenso di visionare le informazioni solo per quanto riguarda le
prestazioni da loro erogate e quelle che l’INPS ha erogato agli stessi beneficiari.
Gestione dei dati Una volta raccolti i dati, l’Inps offre una restituzione dei dati raccolti in forma aggregata, le
informazioni rielaborate vengono inviate sia all’ufficio dell’Agenzia delle Entrate sia agli
Enti dei servizi sociali, le tempistiche per quanto riguarda l’erogazione dei dati, vengono stabilite con il Ministero.
Gli autorizzati che possono attingere ai dati hanno a disposizione diverse chiavi di ricerca:
• Ricerca per Regione: permette di visionare tutte le prestazioni riguardo al territorio
selezionato, utile per valutare l’andamento e l’impegno dell’intera regione riguardo alle
politiche sociali;
• ricerca per codice di prestazione: gli operatori possono verificare quante prestazioni
di quel tipo hanno erogato;
9 Linguaggio di descrizione dei file XML, stabilisce gli elementi permessi, i dati che vanno associati e la gerarchia con cui vengono inseriti.
46
• ricerca per periodi di erogazione: permette di visionare, in un periodo stabilito,
quante prestazioni sono state erogate e di quale tipologia appartengono. Qualora venga
individuato che un Ente, riguardo ad un determinato ambito, trasmette poche erogazioni,
quando l’Inps andrà a restituire i dati, questi non appariranno tra i dati raccolti da quell’Ente
ma verranno accumulati direttamente ai dati provinciali o regionali relativi allo stesso
ambito.
Per evitare una divulgazione ed un uso non idoneo dei dati, l’Inps e gli enti erogatori
monitorano e tracciano gli accessi degli operatori e l’uso che essi ne fanno, infatti l’Inps
concede un numero fisso di accessi impedendo l’uso dei dati per la creazione di un database
esterno. Il fatto di imporre un numero fisso di accessi ed andando a tracciare le operazioni
svolte dagli operatori, riduce l’efficacia del Casellario dell’Assistenza, in quanto controlla
l’accesso e la consultazione dei dati da parte dell’operatore andando ad incidere sul
monitoraggio, la gestione e la programmazione delle politiche sociali, in quanto l’operatore
ma soprattutto l’Ente non può visionare continuamente il flusso informativo qualora ne sente
la necessità per compiere delle verifiche, ma ne è condizionato. Infatti il limite principale, come già accennato, deriva dal fatto che gli Enti ed i servizi che
erogano prestazioni possono visionare solamente i dati da loro caricati, da qui possono
ricavare informazioni riguardo la posizione individuale del soggetto con le relative
informazioni nel dettaglio e anche le informazioni riguardo alle prestazioni emesse dall’Inps. Per ogni ente viene nominato un “amministratore locale ”con il compito di assegnare e
revocare le credenziali per l’accesso al database, abilitare gli operatori a trasmettere i dati e
segnalare degli errori di inserimento e delle mancanze nella trasmissione, inoltre ha il
compito di conservare i dati raccolti evitando che questi vengano smarriti, devono decorrere
almeno cinque anni prima della cancellazione ed il corretto uso di questi secondo le modalità
previste, comunicando all’INPS eventuali usi sbagliati da parte dell’utenza. Lo strumento del Casellario dell’assistenza come strumento per la raccolta dati, come ogni
sistema informativo presenta alcuni aspetti positivi ed alcuni negativi che nel tempo si spera
siano migliorati.
L’introduzione del Casellario dell’assistenza ha permesso di avviare un database contenente
le prestazioni sociali (agevolate o meno) potendone verificare il beneficiario, il Casellario
inoltre viene alimentato in maniera automatica dall’Inps, attingendo dai database
dell’Anagrafe tributaria e dal database dell’Isee e le prestazioni Inps. C’è da dire però che
l’Inps per alimentare il database del Casellario obbliga gli Enti a fornirgli i dati relativi ai
47
beneficiari e le relative prestazioni secondo la modalità stabilita dall’Inps, questo implica
all’organizzazione di apportare delle modifiche al proprio sistema informativo, in quanto
magari non tutte le tipologie di informazioni richieste venivano rilevate precedentemente,
imponendo costi all’organizzazione sia per le modifiche che per la formazione dei singoli
professionisti, anche se la normativa dichiara che l’introduzione del Casellario non deve
mettere gli enti della Pubblica Amministrazione nelle condizioni di affrontare delle spese.
Inoltre gli enti per rispondere alle richieste dell’Inps devono estrarre tutte le informazioni
dettagliate relative al beneficiario e alle prestazioni, per far ciò l’ente deve avere una certa
abilità nel rilevare all’interno del proprio sistema informativo le diverse tipologie di
informazioni, al fine di fornire un quadro dettagliato.
Un altro limite del Casellario è quello di impedire agli operatori di verificare le prestazioni
già attive sulla persona o l’intero nucleo familiare (non potendo visionare scadenze e
tempistiche) e di verificare se la persona o il nucleo ha i requisiti per usufruire di altre
prestazioni, questo limite implica l’operatore ad andare a fare dei controlli sulle prestazioni
assegnate in precedenza correndo il rischio di sovrapporsi a interventi in atto. Questo è
dovuto dal fatto che l’Inps nel Casellario inserisce i dati in forma anonima, impedendo
all’ente di riconoscere i suoi utenti, inoltre l’ente può visionare solamente le prestazioni
erogate dall’Inps e quelle dello stesso Ente e per questo l’operatore in maniera autonoma
deve fare dei controlli e delle verifiche. Il servizio che eroga le prestazioni, dato che fornisce
dati e informazioni dettagliate riguardo ai beneficiari, dovrebbe trarre dei vantaggi dal
Casellario dell’assistenza mettendolo nelle condizioni di poter identificare le prestazioni in
atto, dal momento in cui queste informazioni sono necessarie ai singoli operatori ma anche
al servizio.
In sintesi il Casellario dell’assistenza è un ottimo strumento per la raccolta delle informazioni
relative alle erogazioni e le prestazioni fornite, andando a costituire ed alimentare il sistema
informativo dei servizi sociali, (dato che il decreto 16 dicembre 2014 n. 206, disciplina il
Casellario dell’Assistenza come parte del Sistema Informativo dei Servizi Sociali al fine di
creare una cartella sociale del cittadino), per essere ancora più efficiente ed utile al lavoro
quotidiano dell’assistente sociale dovrebbe impostare il sistema in maniera bidirezionale,
dove i servizi inviano i dati relativi ai beneficiari e le prestazioni erogate e l’Inps restituisce
all’organizzazione informazioni più dettagliate rispetto alla situazione dell’utente o del
nucleo, ottimizzando i tempi degli operatori nel far verifiche sulle reali condizioni delle
persone.
48
2.5 L’IMPORTANZA DELLA RISERVATEZZA
La realizzazione di un sistema informativo sia a livello regionale che nazionale, presenta
degli ostacoli riguardo alla riservatezza dei dati relativi gli utenti dei servizi, in quanto questi
vengono raccolti e trattati dalle Amministrazioni Pubbliche. Chi lavora e ha a che fare con i
dati sensibili delle persone deve attenersi a quanto stabilito dal D.lgs 196/03 il codice in
materia di protezione dei dati sensibili, nel quale si stabilisce e garantisce la riservatezza dei
dati personali nel rispetto dei diritti e delle libertà fondamentali, salvaguardando la dignità
delle persone e mantenendo il riserbo sull’identità della persona proteggendone i dati. I
sistemi informativi sono ideati appositamente per ridurre al minimo l’uso delle informazioni
personali che possano ricondurre al soggetto, in caso di utilizzo l’identità deve risultare
anonima o devono essere adottate delle misure che ne permettono l’identificazione
solamente in caso di necessità. È compito dello Stato tutelare la riservatezza basandosi sui diritti delle persone sia fisiche
che giuridiche, Enti ed associazioni riguardo ai propri dati. Le organizzazioni pubbliche
diverse dallo Stato, hanno il consenso di avviare delle strutture per raccogliere e trattare i
dati, ma sempre nel rispetto delle norme riguardo alla riservatezza e la sicurezza nel loro
trattamento stabilita a livello statale. A livello regionale l’utilizzo dei sistemi informativi è destinato ai soggetti che lavorano nella
pubblica amministrazione, coinvolti sia a livello governativo che nella gestione dei servizi
sociali, il ruolo invece dei soggetti privati è quello fornire i dati richiesti dai sistemi. Alcune
leggi regionali prevedono il trattamento, la comunicazione e la diffusione dei dati da parte
di soggetti sia pubblici che privati, sempre nel rispetto dei codici e della legislazione a
riguardo.
Nel campo dei servizi sociali, la raccolta dei dati e delle informazioni, avviene per
incrementare ed arricchire le conoscenze relative alle politiche sociali, permettendo tra gli
operatori la condivisione dei dati attraverso i sistemi informativi in uso, è inoltre ammesso
anche il trattamento dei dati personali a condizione che il dato venga trattato ed utilizzato
secondo quanto previsto dalla legge. Per quanto riguarda la trasmissione dei dati, tra i diversi apparati statali, si è visto che spesso
i dati vengono frazionati rischiando di violare la riservatezza tutelata dalla legislazione,
questo limite però potrebbe gravare sull’efficacia del sistema informativo.
49
Gli enti ed organizzazioni, come nel caso dei servizi sociali, all’interno dei propri codici
deontologici, hanno l’obbligo di trattare i dati e le informazioni con discrezione e segretezza,
inoltre se i dati vengono utilizzati a scopo statistico o di ricerca devono essere forniti in
maniera anonima. Nel caso in cui delle informazioni devono essere trasmesse ad un altro
collega o ad un’altra figura professionale appartenente ad un altro ente, le informazioni
devono essere relative e strettamente necessarie ed utili per la riuscita dell’intervento messo
in atto, inoltre la trasmissione deve sempre essere consentita dalla persona cui i dati si
riferiscono, a meno che la trasmissione questa non sia indispensabile per dar corso alla
richiesta presentata dal cittadino. Nel creare dei sistemi informativi condivisi con più istituzioni, il tema della riservatezza dei
dati trattati può risultare un limite, i diversi enti che cooperano in maniera inter-organizzativa
devono, oltre ad attenersi alla legislazione, essere in grado di individuare quali informazioni
condividere e quali no. Per ovviare il problema della riservatezza, le organizzazioni potrebbero firmare delle
convenzioni per permettere agli operatori di accedere alle informazioni di cui necessitano, il
sistema informativo magari potrebbe disporre di una funzione che permette di rilevare un
uso illecito delle informazioni andando a bloccare in automatico l’azione in corso. Ad
esempio ricollegandoci al paragrafo sul Casellario dell’assistenza, si è visto che uno dei
principali limiti del sistema è quello di impedire ai servizi o ai singoli operatori di verificare
le prestazioni erogate da ogni altro Ente all’utente o nucleo che si sta seguendo, l’Inps, come
è stato detto, richiede dati dettagliati e sensibili dovrebbe quindi permettere all’operatore di
visionare i dati degli utenti, almeno quelli relativi all’utenza in carico.
Un’idea potrebbe essere quella di attribuire un codice identificativo (diverso dal Pin in
dotazione) che consente all’organizzazione o al singolo operatore di visionare le
informazioni complete. Si potrebbe, per risolvere tale problema, rendere più chiara o
addirittura revisionare la normativa sulla privacy in modo tale da autorizzare i soggetti e le
organizzazioni che trattano queste tipologie di dati ad accedere e consultarli in quanto
agiscono secondo fini istituzionali (contrasto alla povertà, contrasto all’emarginazione etc.).
Questa soluzione dovrebbe essere adottata per qualsiasi sistema informativo al fine di
rafforzare l’interoperabilità professionale e database sempre più dettagliati. Per quanto riguarda il rapporto tra istituzioni e cittadino nell’uso delle informazioni, nel
quale spesso i cittadini sono diffidenti nel fornire i propri dati (ad esempio riguardo alla
50
propria situazione economica), le organizzazioni potrebbero impegnarsi nel rendere espliciti
l’uso e l’importanza dei dati raccolti, consapevolizzando i cittadini che il loro utilizzo è
finalizzato al miglioramento delle prestazioni sulla persona e dei servizi offerti, permettendo
ai titolari delle informazioni di vedere quale processo subiscono i loro dati per diventare
informazioni rilevanti all’organizzazione.
51
CAPITOLO 3
3 QUALE POSSIBILE SVILUPPO DEL SISTEMA INFORMATIVO SOCIALE? 3.1 LA CARTELLA SOCIALE INFORMATIZZATA COME STRUMENTO DI RILEVAZIONE DELLE INFORMAZIONI Progettare ed adottare all’interno di un’organizzazione un sistema informativo, richiede che
tutti gli strumenti utilizzati e le funzioni legate al servizio sociale siano adattate all’interno
del sistema informativo. Nella quotidianità ogni assistente sociale, prima dell’evoluzione
informatica, appuntava ed archiviava tutta la documentazione relativa all’utente all’interno
della cartella sociale cartacea. Il fascicolo conteneva tutti i dati anagrafici della persona, i
diari redatti per riportare quanto emerso durante gli incontri, al fine di monitorare
l’evoluzione del caso, il contratto con l’utente, i documenti prodotti durante il processo
d’aiuto (dichiarazione Isee, stato di famiglia, relazioni redatte da commissioni mediche o
procure redatte per conto del tribunale dei minori etc..), la valutazione relativa al caso ed i
progetti realizzati indicandone tempi, modalità, attori coinvolti e le verbalizzazioni prodotte
durante le riunioni di équipe. Ogni cartella sociale era di norma impostata a seconda dell’area d’intervento; essendo un
documento ufficiale doveva essere leggibile in quanto, chi autorizzato, aveva il diritto di
visionarne il contenuto. Oltre a raccogliere le informazioni relative all’utente, la cartella
sociale veniva utilizzata per monitorare e rilevare i bisogni sociali ed individuare
l’evoluzione delle problematiche in un determinato contesto, i dati venivano analizzati e
confrontati solamente dopo averli caricati a mano all’interno di una matrice, in specifici
programmi, richiedendo molto tempo ai singoli operatori. La cartella poteva essere condivisa
con le altre professioni, andando a fotocopiare le parti interessate, come la documentazione,
producendo ed accumulando una grande quantità di materiale cartaceo, in quanto venivano
inseriti in cartella anche i documenti prodotti dalle altre professioni.
Con l’introduzione del sistema informatizzato, le organizzazioni hanno digitalizzato la
cartella sociale conservando le funzioni basilari riguardo le modalità di raccolta dei dati, utili
per la comprensione del caso, ad esempio il diario, spazi per appuntarsi le informazioni, le
schede per inserire i dati anagrafici, recapiti telefonici e schedario degli indirizzi. Per
renderla uno strumento più efficace e più efficiente la cartella sociale informatizzata è stata
52
in genere impostata per essere funzionale all’operatore, come strumento di supporto nella
gestione e nel rapporto con l’utente ma allo stesso tempo permette di alimentare il flusso del
sistema informativo del servizio sociale. Per la costruzione di una cartella sociale informatizzata, bisogna considerare un aspetto
fondamentale legato alla professione, ovvero la programmazione, in quanto attraverso di
essa l’assistente sociale imposta e guida il processo d’aiuto stabilito con l’utente, andando a produrre informazioni utili nella verifica del proprio operato (Zenarolla, 2014)10. Il piano
progettuale delineato, può essere di tipo burocratico amministrativo ovvero incentrato
sull’erogazione delle prestazioni, laddove la persona si rivolge all’Ente con una richiesta
specifica e l’operatore si attiva per guidarlo nella procedura (ad esempio la richiesta per ottenere delle agevolazioni riguardo alle utenze di luce e gas), l’assistente sociale in questo caso si concentra sul passato e sul presente della persona per fare un confronto, individuando
gli eventi che hanno portato la persona in quello stato. La programmazione può essere anche
progettuale quando l’utente si rivolge al servizio senza una richiesta specifica, in tal caso
l’assistente sociale attraverso le sue conoscenze e la valutazione individua il bisogno manifestato dalla persona, avviando un processo d’aiuto. In questo caso le azioni
dell’assistente sociale sono tutte proiettate nel futuro concentrandosi su obiettivi che permettono di portare la persona in una situazione di normalità, (ed esempio andando ad
attivare una borsa lavoro per una persona con problemi di disabilità, seguendo e monitorando
il percorso verso l’autonomia). Il piano burocratico-amministrativo e quello progettuale
permettono di impostare due tipologie di sistema informativo. (Ibidem) Il sistema informativo basato sulla progettualità, richiede un’analisi approfondita del
bisogno, la progettazione che viene avviata con l’utente non deve essere una procedura
standardizzata, in quanto ogni individuo manifesta in maniera diversa i propri disagi o
problematiche ed è quindi compito dell’assistente sociale individuare il percorso più idoneo
alla persona, mettendo in campo le abilità professionali maturate nel tempo e la creatività
nel avviare un progetto il più personalizzato possibile. Nella costruzione e l’avviamento del
progetto la cartella sociale informatizzata deve accompagnare l’assistente sociale in tutte le
fasi di progettazione, dalla individuazione del bisogno, la presa in carico, la definizione degli
obiettivi ed il tempo di realizzazione, la fase di monitoraggio e la valutazione per verificare
se gli obiettivi sono stati raggiunti, permettendogli di registrare più informazioni possibili. 10 Zenarolla A. (2014) Dalla cartella dell'operatore al fascicolo sociale elettronico. Nodi e prospettive sul sistema informativo dei servizi sociali. Franco Angeli.
53
La cartella sociale inoltre deve permettere all’operatore di poter reperire qualsiasi tipo di
informazione inserita e in qualsiasi momento, anche attraverso dei filtri di ricerca, deve
consentire ai professionisti che operano all’interno dell’organizzazione, di scambiarsi o
aggiornare le informazioni sull’avanzamento del progetto, accedendovi ogni qualvolta ne
hanno necessità (Ad esempio il dirigente deve poter accedere alla cartella sociale per
verificare se ci sono i requisiti o meno per attivare il progetto presentato dall’assistente
sociale per conto di un adulto invalido o il collega deve poter accedere alla cartella di un
utente che sta seguendo assieme al collega titolare del caso anche quando questo è assente).
Un rischio che le organizzazioni possono incontrare nella strutturazione di una cartella
sociale a sostegno delle progettualità, è quella di impostarla su una logica manageriale
fondata solo su categorie predefinite di interventi e relative problematiche sociali che
permettono di rilevare una parte delle informazioni. Questo aspetto è da tenere in
considerazione per due motivi: una cartella sociale che limita il flusso informativo oltre a
non dare un contributo sostanzioso alla professione, impedisce all’operatore di inserire tutte
le informazioni ritenute valide, i pensieri e le considerazioni che hanno portato il
professionista ad avviare quel determinato progetto. Invece le informazioni che potrebbero
essere registrate fornirebbero un notevole contributo in quanto stimolerebbero la creatività
dei professionisti, permettendogli di fare dei confronti con le metodologie di lavoro adottate
in passato, individuando soluzioni nuove o alternative, magari trovando anche conforto in
un momento di “fossilizzazione” lavorativa. Una cartella sociale che non permette di inserire
tutte le informazioni, con l’andare del tempo può demotivare l’assistente sociale ad inserirle
in cartella sociale, realizzando così rilevazioni prive di contenuto e registrando i dati solo per
obbligo.
Una cartella sociale informatizzata a fini progettuali dovrebbe stimolare l’operatore nella
riflessione, evitando la creazione di un elenco infinito di bisogni dove collocare le persone,
piuttosto dovrebbe offrire delle aree problematiche stimolando l’operatore a riflettere in
quale categoria appartiene quella determinata problematica, predisponendo delle guide per
inserire ed articolare le informazioni. La stessa logica dovrebbe essere adottata per inserire
le informazioni riguardo al progetto: l’assistente sociale colloca gli obiettivi in base ad una
determinata area tematica tenendo sempre presente la natura degli stessi (ad esempio se sono
pensati per recuperare una situazione difficile, se cercano di prevenire l’insorgenza di altre
situazioni problematiche o se sono obiettivi di mantenimento). Una volta individuata la
54
tipologia l’assistente sociale potrebbe inserirli all’interno di uno spazio di testo, esplicitando
se sono a breve o a lungo termine ed il grado di priorità assegnatogli. La cartella sociale informatizzata basata sulla programmazione, dovrebbe permettere
all’operatore di archiviare le informazioni in maniera che queste siano facilmente reperibili,
permettendo un passaggio dal presente al passato facile e ordinato, in modo tale da poter
percorrere l’avanzamento del caso anche andando a selezionare solamente delle specifiche
parti (ad esempio digitando nel filtro di ricerca una parola chiave o una frase come “incontri
protetti” o “visita domiciliare” in modo da individuare delle parti di diario che contengono
le parole indicate). Nell’impostazione della cartella sociale sarebbe opportuno inserire
molteplici filtri di ricerca, permettendo al professionista sia di poter selezionare parti di
relazioni o di diario, sia nel ricercare determinati dati ed informazioni per arricchire i diversi
database regionali e nazionali. Al sistema informativo incentrato sulla programmazione si affianca il sistema informativo
burocratico-amministrativo focalizzato sulle prestazioni che richiedono una procedura
stabilita, l’utente rivolgendosi al servizio con una richiesta specifica viene collocato
all’interno di una categoria definita, appartenente ad una determinata prestazione. In questo
caso la cartella sociale informatizzata vincola l’operatore nell’inserire le informazioni,
richiedendo solo dati sintetici ritenuti indispensabili dall’Ente, privando così l’assistente
sociale di riflettere e trarre ulteriori conclusioni riguardo alla condizione della persona, al
fine di pianificare gli interventi e fornire informazioni dettagliate e più vicine alla realtà e al
al contesto in cui si opera (ad esempio viene richiesto di inserire l’autonomia economica di
una famiglia in base a degli indicatori che riportando le diverse fasce economiche, in questo
caso l’operatore non può fornire ulteriori informazioni riguardo alla capacità o meno del
nucleo familiare nella gestione del denaro).
Un sistema informativo burocratico-amministrativo richiede dati di sintesi e quantitativi,
trascurando i dati qualitativi e analitici di interesse agli assistenti sociali. Nell’impostare le
cartelle sociali, se incentrate troppo sugli aspetti legati all’organizzazione, potrebbe
verificarsi il rischio di creare un sistema informativo con aspetti prevalentemente
burocratico-amministrativi, sarebbe auspicabile dedicare maggiore attenzione alla parte
operativa offrendo agli assistenti sociali più strumenti e funzioni all’interno della cartella
sociale.
55
Ogni cartella sociale informatizzata deve presentare delle funzioni “rigide” strettamente
legate alla burocrazia: l’assistente sociale lavorando per la Pubblica amministrazione, deve
giustificare le azioni e le scelte, in quanto determinati interventi si basano su criteri standard
accertati da altri settori dell’organizzazione (ad esempio l’area amministrativa approva o
rifiuta le richieste economiche, per farlo ha bisogno di dati sintetici). L’Ente inoltre ha anche
il compito di produrre flussi informativi per rispondere a richieste provenienti dall’alto,
andando a chiarire e specificare i ruoli e l’assetto organizzativo in cui opera (ad esempio
come abbiamo visto nel paragrafo dedicato al Casellario dell’assistenza, l’Inps richiede dei
dati specifici all’organizzazione riguardo ai beneficiari e alle prestazioni fornite e queste
devono essere rilevate nelle singole cartelle o ad esempio devono essere fornite informazioni
relative alla nazionalità delle persone). Ogni organizzazione nella costruzione del proprio sistema informativo al fine di permettere
una raccolta più puntuale possibile delle informazioni, dovrebbe creare un gruppo di lavoro
in grado di individuare tutte le tipologie di indicatori al fine di individuarne quelli più
adeguati. Nella scelta degli indicatori dovrebbe essere data maggiore importanza alla parte
operativa ovvero la cartella sociale, in quanto strumento diretto di rilevazione di
informazioni, anche perché gli indicatori per alimentare i flussi regionali e nazionali vengono
stabiliti in precedenza. Pozzi (2007)11 ha individuato diversi passaggi che un’organizzazione mette in atto nella
costruzione del sistema informativo/ cartella sociale informatizzata:
• creazione del gruppo di lavoro: è bene creare un gruppo di lavoro multi-professionale, in
quanto i flussi informativi richiedono delle competenze tecnico-professionali sia degli
operatori che dei responsabili dell’Ente;
• individuazione del flusso e condivisione della tipologia di servizio: quando viene
imbastito il sistema informativo, non viene fatto in un incontro ma c’è un continuo lavoro
che può durare mesi ed anni. Qui vengono individuati i criteri di priorità relativi alla
ricchezza della rete dei servizi, il carico dell’utenza, la stabilità del servizio nel tempo, le
spese sostenute dell’Ente;
• ascolto delle esigenze specifiche: vengono ascoltate le esigenze di tutti i professionisti
che compongono il gruppo di lavoro: assistenti sociali, Comuni, ambiti, distretti,
11 Muari L. (2007) Il sistema informativo sociale. Una risorsa per le politiche pubbliche di Welfare. Carrocci Faber, capitolo 3 paragrafo 3.6 di Alessandro Pozzi
56
Regione, cercando di creare un sistema informativo in grado rispondere ai bisogni
conoscitivi senza creare duplicazioni. In questa fase emergono tutte le conoscenze
implicite ed esplicite dei partecipanti come il sapere empirico e quello normativo per
individuare e condividere assieme gli obiettivi da attuare conformandoli al quadro
concettuale di riferimento; • verifica della normativa nazionale e regionale: per un corretto sistema informativo
occorre tenere conto delle richieste provenienti dall’alto (Piani sociali regionali,
documenti istituzionali, criteri per soddisfare le banche dati nazionali) al fine di
conformare il flusso informativo alle esigenze altrui, andandoli ad integrare con gli
indicatori stabiliti per la cartella sociale; • articolazione istituzionali e fra diversi sistemi: in questa fase viene stabilita la procedura
di raccolta dei dati, i passaggi e le modalità di restituzione degli stessi, tenendo sempre
presente la composizione del territorio e i servizi proposti. In questo passaggio è
importante tener conto dei debiti informativi che la rete può avere in carico, andando a
studiare le strategie di condivisione con gli altri sistemi informativi; • Definizione degli obiettivi, dei prodotti, degli attori coinvolti e dei ruoli: gli obiettivi da
raggiungere a livello operativo (ad esempio la fase di programmazione, la valutazione, il
monitoraggio, prevenzione, promozione e la realizzazione degli interventi) hanno
bisogno di strumenti di supporto validi. Per individuare al meglio i bisogni ed analizzare
i servizi è opportuno che annualmente l’ente faccia una relazione al fine di indicare tutti
gli indicatori di risultato per valutare l’efficacia dei dati raccolti, in modo tale da
individuare altri obiettivi ed indicatori da inserire; • Stesura dello strumento di raccolta informativa: in questa fase vengono definiti gli
obiettivi in base all’ascolto delle esigenze provenienti dai singoli professionista,
individuando le macro-aree dello strumento. Le aree sono rappresentate dai dati che
identificano il servizio, come ad esempio le attività svolte, le modalità organizzative, gli
operatori che ci lavorano all’interno e la tipologia di utenza, tutti indicatori che variano
a seconda del servizio. L’individuazione degli indicatori avviene attraverso delle
domande mirate con altrettante risposte il più possibili esaustive (ad esempio primo
contatto utente: autonomo, segnalazione da parenti o terze persone, segnalazione da parte
di un servizio). • Test: per verificare l’efficacia dello strumento prima di proporlo a tutta l’organizzazione
viene testato su un campione, lo scopo è di verificare se bisogna apportare delle
57
modifiche a determinati indicatori o alle relative risposte, tenendo sempre presente gli
obiettivi finali. • Messa a punto dello strumento di rilevazione: la visione definitiva viene proposta sul
cartaceo o su un software discutendo con persone competenti, di solito dirigenti e tecnici
informatici, la modalità di rilevazione e di caricamento dei dati pensata. • Formazione degli operatori: la presentazione del sistema informativo e delle sue
funzioni, inizialmente viene illustrata attraverso degli incontri per far apprendere gli
obiettivi e le modalità per inserire i dati, evitando rilevazioni scorrette. Successivamente
verranno proposti incontri periodici, coinvolgendo un gruppo di collaboratori per
individuare le potenzialità e le criticità relative all’uso dello strumento, generalmente
vengono nominati dei referenti per ogni organizzazione che si appoggia a quella
determinata agenzia per la licenza del software. Negli incontri vengono forniti,
dall’agenzia, una restituzione in forma anonima dei dati raccolti annualmente dall’Ente
(ad esempio il numero di cartelle aperte in un anno, gli accessi effettuati per singolo
operatore, ogni quanto mediamente gli operatori caricano i dati etc) il referente avrà il
compito di comunicarlo all’organizzazione, inoltre vengono elencate tutte le criticità
segnalate dagli operatori, discutendo sui possibili interventi da mettere in atto per
migliorare la cartella sociale informatizzata;
• Iter dello strumento di rilevazione: vengono indicati tutti i passaggi che il sistema
consente di fare partendo dalla raccolta del dato, le modalità per inviare i dati, la
validazione, l’elaborazione, stesura dei diversi prodotti, invio a diversi destinatari
distinguendoli per gerarchia, tempistiche impiegate per ogni fase e il dato finale generato
per ogni specifica richiesta (ad esempio report annuali, relazioni, pubblicazioni etc.).
Le fasi di costruzione di un sistema informativo efficiente, specialmente riguardo alla
composizione della cartella sociale richiedono molto tempo, andando però a ridurre
notevolmente gli errori che gli operatori possono commettere, ad esempio viene verificato
se alcuni campi non vengono compilati o vengono compilati parzialmente, oppure può
verificarsi l’opposto dove gli operatori compilano anche quello che non occorre, vengono
anche monitorati i tempi di consegna del dato, questi sono tutti segnali per vedere se lo
strumento funziona bene ed è stato capito. Se l’assistente sociale non ha chiaro il ruolo e
l’importanza che viene attribuita al dato può maturare sfiducia nello strumento, inserendo le
informazioni in maniera incongruente e rendendo i dati inaffidabili.
58
Nella fase operativa si possono riscontrare dei vincoli, il primo riguarda la realizzazione di
un gruppo di lavoro che deve rimanere coeso per molto tempo, il quale deve interfacciarsi
con le altre istituzioni, riunire diverse persone oltre a richiedere del tempo alle stesse, ha dei
costi specialmente se il gruppo ci impiega molto nella elaborazione del sistema informativo.
Il secondo è che non coinvolgendo un numero più ampio di operatori nei processi decisionali,
ma rappresentandoli attraverso un referente, delle volte può limitare una più ampia
rilevazione degli indicatori o dati da inserire e delle problematiche riscontrate da ognuno,
specialmente se il referente non prende in considerazione tutto quello che gli viene riferito.
Nella costruzione di sistemi informativi e delle relative cartelle sociali, in futuro, sarebbe
auspicabile coinvolgere maggiormente gli operatori che quotidianamente utilizzano lo
strumento del sistema informativo, dal momento che è dal basso che vengono rilevati i
problemi ed i limiti del sistema, individuando ciò che dovrebbe essere inserito e rinnovato
all’interno delle cartelle sociali informatizzate. Un altro aspetto che dev’essere migliorato,
che verrà ripreso successivamente, riguarda l’affidabilità del dato. Le cartelle sociali
informatizzate, dovrebbero permettere di attivare gli interventi direttamente tramite la
cartella inserendo i dati e le informazioni per eseguire la procedura di erogazione con
digitazioni nella cartella e non riscrivendo nella cartella ciò che si è scritto altrove per attivare
l’erogazione.
3.2 DAI DATI AGLI INDICATORI PER LA COSTRUZIONE DELLA CARTELLA
SOCIALE INFORMATIZZATA
I dati costituiscono la materia prima dell’informazione che non è altro che l’unione,
l’interpretazione e la messa in relazione dei dati grezzi. Il dato e le informazioni, prima di
diventare dei veri flussi informativi risultano flussi di processo, e acquistano valore
attraverso il significato attribuitogli dalle persone che li alimentano, il ruolo che occupano,
le relazioni che si creano e la cultura legata alla professione, andando a costruire la cartella
sociale informatizzata vengono condivisi linguaggi, significati e processi in riferimento al
contesto organizzativo (Zanarolla 2014).
Nell’implementazione della cartella sociale informatizzata è essenziale la qualità del dato,
individuata nelle modalità di rilevazione: attraverso l’utilizzo di concetti chiari,
l’elaborazione di definizioni operative e lo sviluppo di classificazioni significative ed
59
esaustive. L’attendibilità del dato risulta l’aspetto più rilevante specialmente in ambito
sociale, dove vengono trattati quotidianamente dei fenomeni che richiedono un’adeguata
analisi di dati e informazioni individuandone il significato reale, in quanto all’interno della
cartella sociale non viene rappresentata la realtà così come si presenta ma una piccola parte
di essa. Più i segmenti di realtà sono attendibili più gli attori coinvolti nella costruzione della
cartella sociale saranno stati abili, attraverso l’intelletto e le azioni pratiche, a trasformare le
informazioni sui singoli segmenti in dati rilevanti che poi verranno successivamente
trasformati in ulteriori informazioni.
Nella raccolta del dato, bisogna tenere presente molteplici aspetti: il significato ed il concetto
attribuito ad ogni dato deve essere chiaro, evitando di creare confusione ed errate
interpretazioni, il linguaggio usato deve essere comune a tutti ed utilizzato in maniera precisa
ed infine il nesso tra concetti e strutture concettuali deve essere coerente. Ogni concetto deve
appartenere esclusivamente ad un’unica classe o categoria risultando esaustivo nell’insieme,
specialmente nelle classificazioni dove le categorie e le classi che la costituiscono devono
avere un unico criterio di suddivisione (ad esempio nella cartella sociale dove ci sono delle
classificazioni riguardo allo stato civile della persona, l’operatore non può selezionare sia
nubile che celibe ma deve far rientrare la persona entro una determinata categoria). Per
costruire delle classificazioni ottimali bisogna evitare da un lato di generalizzare troppo le
classi o le categorie, evitando il più possibile il termine “altro” nei diversi gruppi, dall’altro
lato però non bisogna creare delle classificazioni troppo lunghe andando a distinguere due
categorie simili sulla base di aspetti poco significativi, questo oltre a caricare inutilmente il
sistema può far commettere degli errori ai compilatori, una situazione analoga si presenta
anche quando ci sono pochissime classi o categorie creando rilevazioni disomogenee e prive
di contenuto. Raccolti i dati, vengono elaborati statisticamente, le informazioni della singola
persona devono essere sistematizzate per poterle far rientrare in specifiche categorie di
problemi (ad esempio tutti gli anziani, tutte le persone seguite dal Centro di salute mentale),
le informazioni finali andranno ad orientare i decisori riguardo alle azioni da compiere. I dati
raccolti attraverso strumenti come la cartella sociale informatizzata, non permettono
solamente alle organizzazioni di monitorare, valutare e gestire i servizi, ma vanno a
soddisfare l’esigenza degli assistenti sociali di creare conoscenze che caratterizzano e
distinguono la professione. Per soddisfare questa esigenza, il servizio sociale si appoggia
all’approccio dell’Evidence-based practice una pratica introdotta inizialmente in ambito
sanitario. Per Evidence-based practice Sackett, ovvero colui che l’ha ideata, la intende come:
60
“L’uso coscienzioso, esplicito e giudizioso delle migliori evidenze, prove, empiriche nelle
decisioni circa la cura dei pazienti” (Sackett, 1996)12. Successivamente, dopo gli anni ‘90,
anche nel campo delle politiche sociali si è introdotto l’approccio dell’Evidence-based
practice in quanto consente all’assistente sociale di soddisfare il bisogno di informazione e
di conoscenza a partire da precisi quesiti, prodotti attraverso un’analisi e la documentazione
del caso e successivamente tradotte sul piano metodologico per verificarne l’applicabilità ed
introducendole nella quotidianità lavorativa (De Robertis, 2013)13.
Brownson et al (1999)14 individuano due tipologie di Evidence-based che condizionano
l’azione alla conoscenza, la prima tipologia considera le dinamiche potenziali ed i rischi che
un bisogno possa insorgere, viene individuata la grandezza, la rigorosità e la prevenibilità
dei problemi pubblici, gli operatori sanno che qualcosa deve essere fatto per affrontare la
situazione (ad esempio le misure messe in atto per contrastare la povertà). La seconda
tipologia di evidenza verifica l’adeguatezza di specifici interventi volti a trovare soluzioni
per un determinato problema, l’operatore si concentra su ciò che dovrebbe essere fatto (ad
esempio il successo riscontrato nell’inserire donne vittime di violenza in case protette e
segrete). Per dare un ulteriore senso a queste due tipologie l’operatore dovrebbe verificare le
dinamiche che hanno influenzato la decisione durante l’intervento (ad esempio la presenza
o meno di una rete informale, possesso di abilità professionali etc.).
In sintesi l’Evidence-Based e le conoscenze prodotte trovano realizzazione nella cartella
sociale informatizzata, poiché è uno strumento che permette di verificare cosa deve essere
fatto, cosa non è stato ancora fatto e come questo potrebbe essere fatto, le risposte
provengono dalle informazioni rilevate, dalle valutazioni dell’esperienza ed il confronto
sulle tecniche da utilizzare. Il ruolo della cartella sociale informatizzata sarà dunque quello
di andare a sistematizzare nel posto giusto tutti i dati/informazioni relative alle azioni
pratiche attraverso una concettualizzazione da parte degli operatori, in modo da creare una
restituzione attraverso molteplici indicatori sociali volti ad analizzare un contesto.
12 Sackett D. (1996) “Evidence based medicine is the conscientious, explicit, and judicious use of current best evidence in making decisions about the care of individual patients.” Editorial Evidence based medicine: what it is and what it isn't Bmj 312:71 13 De Robertis G. (2013) Evidence Based Practice. Quando e quanto è efficace il servizio sociale? www.croaspuglia.it 14 Brownson R.C., Gurney J. G., Land G. H., (1999) Evidence Based Decision Making in Public Health in “Journal of public Health Management Practice” n. 5 pp. 86-97
61
Per indicatore sociale si intende uno strumento di misura di fenomeni non osservabili
direttamente; la valutazione avviene osservando dei fenomeni simili o connessi ad essi ma
che sono direttamente misurabili (ad esempio gli accessi al servizio sociale del Comune, la
dipendenza da sostanze illegali in un dato territorio). Gli indicatori si basano su concetti di
partenza e attraverso la loro trasformazione in dato permettono all’operatore di constatare i
mutamenti, nel tempo e nello spazio, riguardo ad un fenomeno su larga scala. Attraverso i
concetti viene stabilito il campo di indagine (ad esempio la salute, l’emarginazione sociale,
le malattie mentali, la disoccupazione), bisogna tener conto che il nesso tra indicatore e
concetto non è di assoluta certezza ma è più probabilistico, l’uso di molteplici indicatori
contribuisce a ridurre incertezza.
Gli indicatori una volta stabiliti vengono operativizzati andando a definire l’evento oggetto
di analisi, i soggetti che possono presentare le caratteristiche o gli elementi individuati, le
procedure per elaborare i dati, l’area geografica su cui vengono fatte le indagini, il periodo
di tempo di rilevazione, la documentazione o le fonti per cui avviene la raccolta dei dati ed
infine la verifica per dimostrare che i dati che verranno raccolti risultano affidabili.
Attraverso l’operativizzazione degli indicatori i concetti diventano delle variabili che
possono prendere diverse forme (ad esempio riguardo all’indicatore stato civile le variabili
possono essere: nubile, celibe, sposato/a, divorziato/a, vedovo/a). Andando ad esaminare dei
fenomeni sociali, per evitare che l’indicatore prenda una direzione diversa da quella di
partenza, bisogna stabilire a priori una linea da seguire, sia nella concettualizzazione sia nel
operativizzazione permettendo di rilevare i dati in maniera affidabile ed evitando di
distorcere la realtà in esame restando in linea con il concetto analizzato. Rendere operativi gli indicatori permette di individuare una modalità di rilevazione che
consente allo strumento utilizzato di rappresentare ciò che dovrebbe essere la realtà, andando
a scomporre un concetto in molteplici indicatori (Ad esempio le schede Uvg contengono
molteplici indicatori al fine di indagare la situazione sanitaria e sociale della persona).
Una volta constatata l’affidabilità e la variabilità delle misure adottate, i dati verranno
analizzati e si potranno dedurre le conclusioni su ciò che è stato preso in esame, per trarre
delle conclusioni valide bisogna tenere in considerazione le informazioni prodotte derivanti
dall’insieme di più dati e non dal singolo dato e tenendo conto non del singolo indicatore ma
dal prodotto dato dall’unione di più indicatori (Viganò 2007)15.
15 Mauri L. (2007), Il sistema informativo sociale. Una risorsa per le politiche pubbliche di welfare. Carocci Faber. Capitolo 4 Viganò G. pag. 133
62
L’interpretazione di dati può essere fatta seguendo due tecniche di comparazione:
• Time series: leggere il dato sull’arco temporale di alcuni periodi, nel caso delle
organizzazioni sociali permette di verificare l’andamento del servizio in quel
determinato periodo (ad esempio quanti minori sono stati segnalati al servizio nei
primi sei mesi dell’anno, quante cartelle sociali informatizzate sono state chiuse
nell’anno 2016), le informazioni rilevate consentono programmare dei futuri
interventi:
• Cross-sections: lo stesso indicatore viene confrontato su diverse strutture che
svolgono le stesse mansioni, questa comparazione permette di individuare le
potenzialità e le criticità nelle diverse sedi o zone territoriali. Nel caso dei servizi
sociali questo tipo di comparazione è utile per monitorare se un servizio funziona di
più in una determinata zona rispetto ad un’altra (ad esempio in quale degli otto
distretti appartenenti ad una Città, lo sportello attivato per supportare le vittime di
violenza funziona, oppure il monitoraggio dei passaggi registrati annualmente dagli
sportelli di prima accoglienza) (Ibidem).
Dal momento in cui il sistema informativo dei servizi sociali è pensato su fini programmatori,
la cartella sociale informatizzata dovrà contenere degli indicatori che permettono di rilevare
le problematiche sociali e il ruolo svolto dai servizi.
Gli indicatori utilizzati possono essere di due tipi:
• indicatori oggettivi: i dati derivano da eventi rilevabili in modo diretto (ad esempio
quante dimissioni protette sono state attivate) questi indicatori in quanto reali
possono essere verificati in qualsiasi momento;
• indicatori soggettivi: i dati derivano da opinioni, pareri, sentimenti, giudizi forniti
dalle persone rispetto a sé stessi, ai servizi o alle istituzioni (ad esempio l’opinione
degli utenti riguardo alle informazioni fornite allo sportello di primo accesso, oppure
l’opinione degli assistenti sociali rispetto all’assegnazione dei casi).
Le tipologie dei livelli di misurazione si differenziano in:
• nominale: quando le opzioni presentate non seguono un ordine di scala e possono
presentare solamente un determinato numero di alternative (ad esempio riguardo alla
63
cittadinanza le alternative possono essere: cittadino italiano, cittadino straniero,
appartenente all’Unione Europea, non appartenente all’Unione Europea).
Le alternative proposte devono essere esaustive, ovvero che la risposta deve essere collocata
dentro una ed una sola categoria;
• ordinale: le opzioni presentano alternative che seguono un ordine di scala (ad
esempio riguardo al titolo di studio le opzioni saranno: nessuno, scuola di primo
grado, scuola inferiore di secondo grado, scuola superiore di secondo grado, laurea);
• metriche o cardinali: le opzioni sono attribuite a dei numeri (ad esempio le fasce di
reddito per individuare la situazione economica della persona < 12.000 12.000 a
30.000, 30.000 a 50.000 >50.000 o il numero di figli: 1, 2, 3, 4, 5) possono essere
rilevazioni di misurazione (primo esempio) o di conteggio (secondo esempio). Gli indicatori per rilevare le condizioni sociali si dividono in semplici e composti:
• indicatori semplici con misure primarie: vengono utilizzate le informazioni nel modo
in cui sono state rilevate (ad esempio l’indicatore genere: maschio o femmina);
• Indicatori semplici ponderati: viene fatto un confronto, un rapporto tra due indicatori,
dove uno è generale e l’altro è una categoria (ad esempio il rapporto tra minori e la
popolazione totale, rapporto utenti stranieri ed utenti totali in carico al servizio);
• indicatori semplici tabulati: i dati nominali e ordinali vengono letti attraverso delle
scale metriche (ed esempio minori dai 0 ai 12 anni; dai 13 ai 15; da 16 ai 18), danno
informazioni riguardo a fenomeni limitati a piccole realtà;
• indicatori composti: vengono utilizzati qualora si rilevano dei risultati discorda nei
confronti della valutazione, per ripristinare la situazione con indicatori chiari
vengono utilizzate delle operazioni matematiche.
Nei servizi sociali, il sistema informativo ha l’obiettivo di valutare l’efficacia e l’efficienza
dei servizi offerti, gli indicatori per fare tali rilevazioni dovrebbero essere suddivisi in
indicatori di input, di processo, prodotto, risultato e soddisfazione (Ibidem):
• indicatori di input: vanno a misurare le risorse presenti nel servizio: le risorse umane,
economiche, il tempo offerto, la formazione degli operatori, le strutture in possesso
al servizio. Gli indicatori raccolgono informazioni riguardo a tutto quello che
consente di svolgere la professione (ad esempio: il rapporto tra gli assistenti sociali
64
dell’area minori ed i minori in carico al servizio, le diverse sedi in cui opera
un’organizzazione);
• indicatori di processo: rilevano le informazioni riguardo le attività pratiche svolte da
e nei confronti degli assistenti sociali (ad esempio tempi di attesa per l’approvazione
di un progetto da parte del dirigente, risorse impiegate per migliorare la qualità dei
servizi, continuità assistenziale);
• indicatori di prodotto: restituiscono dati relativi alla misurazione relative alle
prestazioni erogate (ad esempio il numero di interventi educativi attivati nei confronti
di minori pregiudicati, la tipologia degli interventi per l’inclusione sociale dei disabili
nelle aziende lavorati);
• indicatori di risultato: misurano l’efficacia delle attività proposte all’utenza,
verificando se l’attività ha prevenuto o contrastato una situazione di disagio, la
costruzione di questi indicatori non è semplice in quanto si basano su concetti vasti
e difficili da tradurre in un arco di tempo, (ad esempio se le attività proposte per
contrastare le discriminazioni razziali in un quartiere o in un determinato territorio
hanno favorito l’integrazione tra persone autoctone e immigrate);
• indicatori di soddisfazione: misurano l’opinione che gli utenti hanno del servizio
offerto ma anche della soddisfazione del personale operante nell’Ente (ad esempio il
grado di soddisfazione dei genitori di persone disabili riguardo al servizio di trasporto
offerto dal domicilio alla comunità o il grado di soddisfazione dei dipendenti riguardo
agli strumenti di rilevazione dei dati).
L’insieme delle informazioni rilevate da ogni tipologia di indicatori, orienta l’organizzazione
riguardo l’efficacia, l’efficienza e la qualità dei servizi erogati sia da un punto di vista interno
(lavoratori), sia da un punto di vista esterno (utenti). Nei servizi sociali, spesso nelle reportistiche create dagli Enti e dai servizi, vengono utilizzati
principalmente indicatori di prodotto o input rispetto ad indicatori di processo e di risultato.
Le organizzazioni dei servizi sociali dovrebbero introdurre più indicatori di risultato, in
quanto l’Ente deve fornire delle risposte riguardo al problema rilevato, evidenziando se e in
quale misura, il problema è migliorato a causa degli interventi messi in atto.
Introdurre nella cartella sociale informatizzata e nel relativo sistema informativo più
indicatori di risultato, porterebbe vantaggi sia all’organizzazione che ai singoli assistenti
sociali.
65
Riguardo alle organizzazioni, individuare più indicatori di risultato consentirebbe all’Ente di
prendere delle decisioni migliori, in quanto permetterebbero di identificare le logiche messe
in atto, informando i soggetti coinvolti come gli stakeholder, di sapere quale cambiamento
aspettarsi, aiuterebbero ad individuare i punti di forza e di debolezza in un’organizzazione,
andandone a rafforzare l’identità dell’Ente. Gli indicatori di risultato, andrebbero a fornire
delle risposte ai destinatari dell’intervento sui risultati e/o i benefici ottenuti in relazione ad
un intervento o un programma messo in atto. Analogamente, per assistenti sociali, indicatori di risultato all’interno della cartella sociale
informatizzata, permetterebbero di decidere se avviare o meno un programma di intervento
attraverso una valutazione ex-ante, andando a stimare i risultati che si vogliono ottenere e le
risorse a disposizione. Consentirebbero di prendere delle decisioni riguardo alla continuità
di un intervento o se necessario apportare delle modifiche ed infine di verificare se un
progetto può essere adattato in altre realtà sociali. Dare più importanza agli indicatori di risultato, permetterebbe alle organizzazioni dei servizi
sociali di giustificare il modo in cui sono stati gestiti i finanziamenti e le risorse economiche
stabilite per gli interventi sociali, andando a dimostrare l’impatto che gli interventi messi in
atto hanno avuto sul problema ed i risultati che sono stati raggiunti su un determinato
territorio. Introdurre degli indicatori di risultato o prodotto all’interno della cartella sociale ed il relativo
sistema informativo aiuterebbe l’organizzazione a scegliere quali indicatori risultano più
idonei in quanto nell’ambito sociale, dove vengono trattati quotidianamente i problemi delle
persone, i risultati ottenuti dai vari interventi non risultano mai identici, incontrando
difficoltà nel misurarli e confrontarli in maniera oggettiva. Gli indicatori di risultato
aiuterebbero a capire se quanto preso in considerazione può essere adottato a tutte le
organizzazioni sociali dato che nei diversi territori si presentano in forma diversa. C’è da dire però che le organizzazioni e le istituzioni stentano ad adottare degli indicatori di
risultato per determinare l’impatto sociale degli interventi questo perché: richiede del tempo,
presenta dei costi ed inoltre implica un bilancio tra costi e benefici ed in un contesto come i
servizi sociali, dove le problematiche e le tipologie d’intervento mutano in continuazione,
risulta difficile individuare degli indicatori utilizzabili a lungo termine.
Per impostare una cartella sociale informatizzata in grado di fornire maggiori risposte
riguardo ai successi o agli insuccessi ottenuti attraverso degli interventi, le organizzazioni
potrebbero, oltre a definire ed inserire indicatori di prodotto a fini economici, concentrarsi
66
su indicatori che permetterebbero di identificare i cambiamenti attuati a livello
organizzativo. Una proposta potrebbe essere quella di far compilare dei questionari agli
assistenti sociali o delle griglie specifiche, dove attraverso indicatori di risultato, può essere
stabilito se gli interventi messi in atto o i progetti realizzati hanno portato dei cambiamenti
solamente se avviati in determinate condizioni oppure per verificare se il risultato ottenuto è
legato direttamente all’intervento messo in atto. Ad esempio all’interno della cartella sociale
quando viene chiuso un intervento, oltre a motivare la chiusura del progetto, agli assistenti
sociali dovrebbero trovarsi degli indicatori che indagano sul grado di successo
dell’intervento (basso, medio, alto), se le tempistiche sono state rispettate (chiusura
anticipata del progetto, progetto realizzato nei tempi stabiliti, prolungamento dei tempi
stabiliti per la realizzazione dell’intervento), le risorse impiegate (risorse economiche,
formali, informali). Gli esempi appena fatti si riferiscono ad indicatori che verificano se
quanto stabilito prima dell’intervento è stato raggiunto o meno, come ad esempio le
tempistiche o il successo ottenuto. Per permettere alle organizzazioni e agli assistenti sociali
di poter constatare quanto gli interventi hanno inciso sul problema, bisognerebbe inserire
degli indicatori che monitorano la situazione degli utenti a progetto concluso (ad esempio:
in seguito ad un progetto di inserimento lavorativo la persona è riuscita a mantenere la
propria occupazione lavorativa, attraverso un progetto di vita indipendente rivolto a persone
con disabilità la persona ha acquisito autodeterminazione? dev’essere costantemente
monitorata dai servizi e dai familiari o in alcuni aspetti riesce ad arrangiarsi?) questi
indicatori in maniera aggregata fornirebbero dei dati riguardo al progetto messo in atto
potendo verificare ad esempio le caratteristiche prevalenti dei destinatari degli interventi,
che interventi hanno contribuito ad acquisire indipendenza e quali risultano meno
indispensabili, che ruolo ha occupato la famiglia. Tutti questi indicatori di risultato
aiuterebbero a verificare i risultati concreti dei progetti e delle azioni messe in atto. Tuttavia
nello stabilire indicatori di risultato le organizzazioni dei servizi sociali incontrano delle
difficoltà oggettive, poiché non risulta facile isolare un rapporto “causa-effetto” tra le azioni
messe in atto dal servizio ed i cambiamenti che avvengono nella persona.
67
3.3 STRUTTURA E FUNZIONI DELLA CARTELLA SOCIALE
INFORMATIZZATA
La cartella sociale informatica, come enunciato, è uno strumento che dovrebbe fornire
all’organizzazione delle funzioni sia a livello professionale-operativo agli assistenti
sociali/operatori, sia a livello amministrativo-gestionale per la programmazione ed il
coordinamento degli interventi sociali. La cartella sociale informatizzata, strumento
utilizzato principalmente dagli operatori, deve permettere loro di poter documentare tutte le
azioni e gli interventi caratteristici della professione, tenendo presente che non deve essere
uno strumento che costringe l’assistente sociale ad impiegare molto tempo nella
compilazione dei dati. La cartella sociale informatizzata nella sua realizzazione deve essere
pensata tenendo conto diversi obiettivi: deve informatizzare tutte le procedure utili al
servizio, permettere la gestione delle informazioni riguardo e la persona e la relativa rete
relazionale, garantire ai diversi operatori/professionisti di interagire fra di loro, attraverso lo
scambio di documentazioni sia interne che esterne all’organizzazione ed infine deve
garantire all’ente di analizzare i dati raccolti in maniera puntuale per produrre relazioni annue
riguardo l’andamento del servizio ma anche per creare delle basi per guidare le decisioni di
pianificazione sociale.
Seguendo la logica che va dalla presa in carico dell’utente, alla progettazione e alla
valutazione finale, di seguito verranno esposte delle funzioni “ideali” che dovrebbero
contenere le cartelle sociali informatizzate16:
Accoglienza
La raccolta di informazioni avviene già con il primo accesso del cittadino all’Ente, il quale
effettua una richiesta di intervento allo sportello di segretariato sociale o nei punti unici
d’accesso (per la gestione delle richieste sociali e sociosanitarie), questi punti rappresentano
il front-office con l’utenza, informano e orientano il cittadino riguardo ai servizi offerti,
coordinando la gestione degli accessi all’Ente e l’erogazione dei servizi proposti. La richiesta
d’aiuto non avviene sempre per volontà della singola persona ma può essere fatta da terze
persone come ad esempio dei parenti, vicini di casa, Enti istituzionali (scuola, tribunale dei
16 Per impostare la struttura della cartella sociale è stato utilizzato il documento Agenda digitale lombarda, Linee Guida Cartella Sociale Informatizzata http://www.agendadigitale.regione.lombardia.it/.
68
minori, medico di base..), in base alla richiesta fatta e le informazioni raccolte in fase di
accoglienza, viene valutato se la persona necessita solamente di informazioni o se è
necessaria una presa in carico, segnalandola all’assistente sociale dell’area più idonea
nell’affrontare la problematica del cittadino. Una volta ricevuta la segnalazione l’assistente
sociale, attraverso il primo colloquio, analizzerà la richiesta della persona per decidere se è
opportuna la presa in carico o meno. Le informazioni che vengono raccolte in questa fase
nella maggior parte degli Enti riguardano: le modalità con cui è stata fatta la richiesta (diretta,
indiretta, segnalazione di un ente o dall’autorità giudiziaria), le modalità con cui è stato
contattato l’Ente (telefonicamente, mail, segnalazione scritta, di persona). Successivamente
vengono inseriti i dati anagrafici dell’utente se la richiesta viene espressa da lui, altrimenti
della persona segnalante, i dati anagrafici sono sempre accompagnati dal codice fiscale,
permettendo la reale identificazione della persona, inoltre l’operatore deve specificato il
giorno in cui la richiesta è stata presentata. Se la segnalazione arriva da un Ente, questo, deve
essere specificato (medico generale, struttura di ricovero, terzo settore, centro per l’impiego,
Comune etc.), anche in questo caso deve essere identificato da un codice precedentemente
assegnatoli.
Le informazioni utili che riguardano l’assistito devono indicare oltre il nome, cognome, data
di nascita, codice fiscale, la tipologia di documento con cui ci si presenta al servizio, sesso,
nazionalità, Comune di residenza, domicilio, stato civile, numero di telefono e mail. Queste
informazioni, risultano utili anche per le rilevazioni statistiche sia dell’Ente sia a livello
territoriale, in quanto permettono la classificazione delle tipologie di utenza riguardo alla
nazionalità, al Comune di residenza, allo stato civile facendo delle statistiche comparate alle
problematiche sociali.
Una volta identificata la persona, vengono rilevate le informazioni relative al bisogno
espresso allo sportello di primo ascolto (esempio: povertà, problematiche economiche,
difficoltà gestione quotidiana, problemi relazionali, non autosufficienza etc.) in base alla
richiesta viene inserito l’ambito più adatto a risolvere la problematica (servizi residenziali,
tutela minori, sostegno economico, servizi domiciliari etc.). Altre informazioni utili per
orientare l’assistente sociale, riguardano il grado di istruzione della persona, la composizione
del nucleo familiare, sia a livello numerico che anagrafico, la rete informale considerata
un’ottima e potenziale risorsa ( parenti, amici, vicini), se la persona è già conosciuta da un
servizio (ad esempio nel caso di trasferimento bisogna considerare se la precedente residenza
fa parte dello stesso ambito territoriale dell’Ente o se proviene da un’altra Regione, da altri
69
stati Ue oppure no) ed infine possono essere raccolte informazioni sulla situazione reddituale
ovvero se riesce a mantenersi autonomamente, ha aiuti da terze persone come parenti o si
trova in stato di bisogno e la tipologia di ISEE presentato (ordinario, sociosanitario). Tutte queste informazioni raccolte inizialmente, sono utili sia per classificare l’utente, sia
per orientare l’assistente sociale nella fase successiva ovvero la valutazione del bisogno.
Valutazione del bisogno
In seguito alla presa in carico, l’assistente sociale inizierà un’analisi approfondita del bisogno
espresso dalla persona cercando di definire un progetto personalizzato. L’analisi riguardo la
situazione della persona ed i possibili interventi da attuare, non avviene in un unico incontro,
ma richiede del tempo per rilevare il maggior numero di informazioni legate al contesto della
persona andando, se necessario, a coinvolgere terze persone come la famiglia e la rete
informale ed eventuali professionisti e caregivers. Nella fase della valutazione del bisogno, nella cartella sociale informatizzata devono essere
inserite informazioni quali: il giorno ed il professionista responsabile della valutazione ed il
relativo ambito lavorativo (assistente sociale, educatore, psicologo etc..) l’area di intervento
sociale, eventuale esenzione ticket, la percentuale di invalidità riconosciuta precedentemente
e se ha già avuto contatti con altre strutture sociali o socio-sanitarie, andando ad indicare le
motivazioni del ricovero.
L’assistente sociale andrà ad indicare oltre all’invalidità, le prestazioni sociali Inps di cui il
soggetto può avere diritto (indennità di frequenza, indennità accompagnamento ciechi civili
assoluti etc..) se questi vengono indicati dalla persona beneficiaria, ci possono essere
indicatori che rilevano se il soggetto ha diritto ad una pensione di invalidità civile, se presenta
una patologia psichiatrica ed è in carico quindi da altri servizi, se presenta altre patologie o
necessita di qualche ausilio per svolgere le semplici attività quotidiane. Riguardo ai servizi
che si occupano di minori, la cartella sociale informatizzata permette di inserire informazioni
riguardo alle motivazioni che hanno portato l’attivazione dei servizi sociali (ad esempio:
problemi socio economici, conflittualità tra genitori separati, abuso e violenza, problemi di
salute di uno dei due genitori, etc..).
L’assistente sociale deve indicare se l’utente necessita di cure sanitarie o interventi
sociosanitari in modo tale da poter coinvolgere altre figure professionali, inoltre va indicato
70
la fonte con cui è stata fatta la valutazione (ad esempio: valutazione UVG, scala ADL17,
UVMD, altre modalità di valutazione compilate assieme ad altri servizi etc..), nella
valutazione deve essere indicato il case manager ovvero chi coordina, gestisce e monitora il
caso assieme al supporto di altre figure professionali, deve essere indicata la professione
occupata dal case manager (assistente sociale, psicologo, Oss, educatore etc..).
Elaborazione del progetto individualizzato
L’assistente sociale, in seguito alla ricostruzione della situazione bio-psico-sociale del
soggetto e dal bisogno espresso, andrà ad elaborare e sviluppare il progetto individuale
personalizzato assieme all’utente, per farlo uscire dalla condizione di disagio in cui si trova.
In questa fase è molto importante coinvolgere la rete informale della persona, in quanto se il
soggetto ha la possibilità di essere seguito e aiutato da persone diverse dal servizio,
l’assistente sociale si occuperà solamente di monitorare l’andamento della situazione sociale
ed ambientale del soggetto, verificando se ci sono le condizioni per raggiungere gli obiettivi
prefissati o se bisogna attuare qualche modifica. Una volta delineato il progetto l’assistente
sociale andrà ad orientare l’utente, anche attraverso la Carta dei servizi, riguardo le offerte
che più si addicono al problema presenti nel territorio.
Le informazioni che vanno ad arricchire la cartella informatizzata in questa fase riguardano
il nominativo del responsabile del progetto, il codice identificativo, la data iniziale e finale.
L’operatore che inserirà i dati andrà anche a descrivere brevemente, attraverso di campi
liberi, l’oggetto del piano assistenziale, gli obiettivi a breve e a lungo termine da raggiungere
e l’esito finale a cui si aspira. Il progetto nella sua realizzazione deve essere monitorato,
anche in questo caso bisogna indicare all’interno della cartella chi è il responsabile che
svolge questo ruolo e che figura professionale rappresenta (assistente sociale, educatore, Oss
etc.), indicando le modalità e le tempistiche con cui vengono svolte le verifiche. Nei servizi
che presentano più figure professionali al suo interno (come ad esempio il distretto dell’Asl
o l’U.S.S.M18), deve essere indicato se il progetto personalizzato è stato istituito solamente
dal servizio sociale professionale oppure è prevista anche l’integrazione socio-sanitaria,
vanno indicati tutti i servizi che erogano prestazioni nei confronti della persona.
17 Scala di valutazione per le attività basilari e della vita quotidiana. 18 Ufficio Servizio Sociale per Minorenni
71
Erogazione del servizio
In seguito all’approvazione del progetto individuale, l’assistente sociale fornisce delle
indicazioni al soggetto erogatore, in coerenza con gli obiettivi previsti nel progetto
individuale. Tutte le informazioni raccolte attraverso l’erogazione del servizio devono essere
inserite all’interno della cartella sociale, sia per orientare i soggetti coinvolti nella
progettazione o chi subentrerà successivamente, sia per rendicontare i dati
all’organizzazione.
Nella cartella sociale vanno inserite le informazioni riguardo le modalità di erogazione del
servizio (ad esempio attraverso il buono sociale, voucher o prestazioni non materiali), l’area
di intervento, la descrizione dei servizi erogati e le relative prestazioni rivolte all’utente.
L’assistente sociale nella cartella deve inserire tutte le date relative all’attivazione e alla
chiusura delle prestazioni, indicando anche la sospensione, la riattivazione del servizio e le
motivazioni dell’interruzione (ad esempio la sospensione dei pasti a domicilio per ricovero
ospedaliero, sospensione del servizio educativo per soggiorno vacanza). Nell’erogazione del servizio, nella cartella sociale bisogna andare ad indicare il valore
mensile del buono sociale, la tipologia di voucher assegnato ed il suo valore monetario e
l’importo erogato fino a quel momento per la prestazione dei servizi. Se ritenuto necessario
un prolungamento del progetto va indicato se l’utente necessita di ulteriori risorse da attivare.
Valutazione finale e conclusione processo d’aiuto
Al raggiungimento degli obiettivi e la riacquisizione di una situazione di normalità per
l’utente si entra nella fase delle conclusione del progetto individuale, l’assistente sociale
andrà assieme alle figure coinvolte e al beneficiario a valutare se ci sono stati dei reali
cambiamenti, se gli obiettivi programmati sono stati raggiunti andando a chiudere il progetto
o invece se la situazione presenta ancora delle criticità, che devono essere risolte
prolungando o avviando una nuova progettazione. Nella cartella sociale vengono inserite le date relative al periodo in cui è stata fatta la
valutazione finale e la data della chiusura del progetto, l’assistente sociale nella valutazione
deve indicare le motivazioni della chiusura del progetto, in quanto non è sempre legata al
successo dell’intervento ma può avvenire per volontà dell’assistito o della stessa famiglia,
oppure se non ci sono le condizioni per continuare il percorso come ad esempio una riduzione
delle risorse o per trasferimento o decesso della persona.
72
Nella cartella sociale deve essere indicato l’operatore che chiude il progetto, le risorse che
sono state impiegate per la sua realizzazione, i risultati raggiunti e quelli non raggiunti in
linea con gli obiettivi di partenza.
Definite le funzioni ideali che dovrebbero contenere le diverse cartelle sociali in uso,
verranno ora analizzate alcune ipotesi di possibili funzionalità che potrebbero essere
realizzate in futuro. Ad oggi, le cartelle sociale informatizzate presentano ancora dei limiti,
ovvero non permettono agli assistenti sociali di inserire tutte le informazioni utili o
impediscono la consultazione di altri flussi informativi, che potrebbero essere rilevanti per
arricchire o trasferire le informazioni direttamente nella cartella sociale, alcuni aspetti critici
in alcuni servizi sono stati risolti, in alcune sono ancora presenti. Ad esempio non tutte le
organizzazioni possono aggiornare in automatico i dati anagrafici nella cartella sociale
informatizzata, in quanto non è prevista un’interazione tra i due sistemi informativi, questo
costringe l’assistente sociale ad inserire i dati a mano e contattare continuamente l’anagrafe,
anche per verificare se la persona risiede ancora nella via indicata o se è ancora in vita,
evitando il rischio di tenere aperte cartelle che dovrebbero essere chiuse.
Importare direttamente i dati dall’anagrafe permetterebbe di non commettere errori di
scrittura, spesso se non corretti impediscono all’assistente sociale di non poter compiere delle
azioni (Ad esempio se il cognome di padre e figlio non vengono trascritti correttamente,
differenziandoli per una sola lettere quando verrà digitato il cognome, magari per creare una
cartella sociale per il nucleo, un soggetto rimarrà escluso perché il sistema non li riconosce
come uguali). Il collegamento all’anagrafe, nelle cartelle in cui è presente, può impedire la
creazione diretta del nucleo familiare, poiché non viene indicato lo stato di famiglia.
Un altro limite che si può riscontrare in alcune cartelle sociali riguarda la mancata possibilità
di creare cartelle relative all’intero nucleo familiare, distinguendo ogni singolo componente
ed impedendo di visionare in maniera collegata tutte le informazioni. Considerare l’intero
nucleo familiare risulta utile dato che certe prestazioni per essere erogate si basano sulla
composizione della famiglia e non sul singolo componente, chiedendo la situazione
economica complessiva (ad esempio quelle relative ai minori disabili). La visione
complessiva del nucleo per di più permette di monitorare gli eventi che la colpiscono (ad
esempio trasferimento di un componente, decesso, nascite), evitando agli assistenti sociali
di creare in maniera autonoma i collegamenti estraendo le informazioni presenti nelle singole
cartelle, se ad esempio nella cartella di un minore viene indicata come figura a cui potersi
rivolgere, in caso di necessità, il nominativo di una zia o un vicino di casa questa
73
informazione deve essere inserita all’interno della cartelle del nucleo stesso, magari
integrando con delle note sulle disponibilità offerte o se sono state date delle indicazioni. Lo
stesso sarebbe utile riguardo la rete sociale dell’utente, andando ad inserire le relazioni
sociali indicate nelle singole cartelle all’interno della cartella del nucleo, specificando il tipo
di relazione che intercorre, in modo da individuare delle possibili risorse in fase di
progettazione (ad esempio riguardo a degli screzi familiari, ad esempio la zia si offre
nell’accompagnare o accertarsi che il minore dopo la scuola frequenti la comunità diurna ma
non vuole assolutamente avere rapporti con la madre del bambino). L’assistente sociale, all’interno di ogni cartella deve avere uno spazio dedicato per compilare
il diario, che potrebbe essere redatto anche per l’intero nucleo familiare. Oltre a permettere
di tenere traccia sul percorso assistenziale, attraverso i colloqui e visite domiciliari, il diario
dovrebbe permettere di ricavare informazioni inserendo delle parole o frasi chiave per
velocizzare la consultazione, poter fare della copia e incolla di quanto annotato per la stesura
di relazioni o copiare l’intero diario condividendolo con colleghi o professionisti
appartenenti allo stesso ente. Riguardo alla gestione degli interventi e prestazioni da attivare, le cartelle sociali
informatizzate in uso nei diversi servizi sociali non permettono di attivare l’intervento
direttamente dalla cartella, l’operatore lo registra solamente ad attivazione avvenuta. La
cartella sociale informatizzata, costituendo il “cuore” del sistema informativo e della
gestione dei servizi, dovrebbe permettere la gestione delle prestazioni per rendere evidenti e
trasparenti le diverse fasi di intervento, ottimizzando i flussi informativi rendendoli dai dati
certi ed affidabili. L’operatore sociale attivando direttamente gli interventi dalla cartella
andrebbe ad avviare procedure informatiche ottimizzando i tempi di lavoro ed andando ad
eliminare la documentazione cartacea. Gli assistenti sociali in qualsiasi momento avrebbero
l’opportunità di consultare lo stato delle procedure attivate o da attivare, permettendo loro
verifiche selezionando lo status dell’intervento (ad esempio selezionando solamente le
prestazioni attivate oppure quelle in attesa). Per quanto riguarda l’attendibilità dei dati, nella
cartella sociale dovrebbe essere obbligatoria la registrazione della prestazione, (ad esempio
nel caso in cui gli interventi richiedono il coinvolgimento del Distretto, vengono attivati degli
iter automatizzati, al posto del cartaceo, la cartella dovrebbe consentire al Distretto di poter
inserire e registrare alcuni dati ed informazioni, mentre se l’intervento richiede solamente
coinvolgimento della circoscrizione la cartella sociale in seguito all’attivazione della
74
prestazione potrebbe generare delle documentazioni direttamente dalla cartella, ad esempio
delle lettere che riguardo all’approvazione di un contributo economico).
Un altro aspetto critico che richiede dei miglioramenti è legato alla scarsa connessione tra i
sistemi informativi adottati dalle specifiche aree di competenza, impedendo all’assistente
sociale di segnalare inviare, direttamente dalla cartella, una richiesta di intervento all’area
amministrativa, ad oggi alcuni sistemi informativi non consentono di avviare le procedure
per via telematica costringono gli assistenti sociali a trascrivere tutto a mano, per alcuni
interventi è prevista ancora il protocollo manuale, allungando i tempi tra la richiesta e
l’attivazione dell’intervento. La cartella sociale dovrebbe contenere le informazioni relative agli operatori che partecipano
alla valutazione della persona (ad esempio Psicologo, Educatore) andando magari a caricare
le parti relative ai diversi ambiti professionali e le informazioni che vengono stabilite nelle
equipe multidisciplinari ed i ruoli di ciascun partecipante. Per agevolare l’interazione tra i
singoli professionisti potrebbe essere utile un calendario che sincronizzi e avvisi gli incontri,
le scadenze delle erogazioni e gli appuntamenti riguardo ai casi che richiedono l’intervento
di più specialisti. Il calendario può risultare utile anche per inserire sinteticamente quanto
emerso da un incontro andando ad aggiornare i non presenti, può offrire anche una breve
sintesi di tutti gli incontri dedicati alla persona.
La cartella sociale, in quanto produttrice di informazioni anche a fini istituzionali, deve
permettere di creare dei report sia per monitorare le attività e le erogazioni svolte dall’Ente
ma anche per stabilire i costi relativi ad ogni prestazione relativa ai singoli utenti e per intere
categorie. Fornendo un’analisi dettagliata sui singoli assistiti, servizi erogati, tipologia di
utenza, analisi su porzioni territoriali (ad esempio nel caso di Unioni dei Comuni, verificare
i dati isolando i Comuni), analisi dei bisogni espressi e sui servizi richiesti, ed una
rendicontazione contabile degli interventi sia a livello del singolo individuo che in maniera
aggregata, nelle cartelle informatizzate spesso la creazione di conoscenza viene ostacolata
dalla compilazione di report già preconfezionati, andando ad escludere ulteriori informazioni
utili.
Un presupposto importante, che deve permettere la cartella sociale informatizzata, riguarda
la messa in connessione con l’Inps ed il Casellario dell’assistenza permettendo all’Ente di
inserire tutte le informazioni richieste per alimentare il database del Casellario
dell’assistenza, permettendo di contribuire al monitoraggio delle prestazioni sociali erogate
75
dai servizi sociali nei confronti del cittadino. In questo caso l’organizzazione dovrà adattare la cartella sociale in base a quanto richiesto dall’Inps. Quanto riportato finora sono ipotesi di sviluppo ritenute necessarie al fine di rendere le varie
cartelle sociali informatizzate in uso più funzionali dal punto di vista operativo e più
esaustive dal punto di vista organizzativo. A fine capitolo verranno proposte ulteriori
funzioni che potrebbero essere inserite ed adottate dalle organizzazioni nelle diverse cartelle
sociali.
3.4 L’ESPERIENZA DEL TIROCINIO DI RICERCA SUL SISTEMA
INFORMATIVO IN USO DALL’UNIONE DEI COMUNI NORD EST TORINO Il progetto di tirocinio si è svolto nei servizi socio-assistenziali del Comune di Settimo
Torinese, appartenete all'Unione dei Comuni Nord Est Torino (N.E.T.) comprendente: i
Comuni di Leinì,̀ S.Benigno Canavese, Settimo Torinese e Volpiano. L'obiettivo di ricerca
era quello di analizzare il sistema informativo “CadmoInfor” in uso nel servizio socio-
sanitario dell’Unione N.E.T. In una fase iniziale, è stato analizzato il sistema informativo, cercando di cogliere come
vengono raccolte e trattate le informazioni nella presa in carico dell'utente, individuando i
casi in cui è utile aprire una cartella sociale e condividerla con la rete ed i casi che richiedono
diverso intervento sia a livello sociale che sanitario. Un ulteriore obiettivo era quello di
apprendere l'importanza e la priorità dei dati raccolti, i rapporti che nascono
dall’interoperabilità degli enti coinvolti nel processo di aiuto, individuando le informazioni
che hanno necessità di essere condivise. È stata fatta un’analisi riguardo le informazioni ed
i dati che l'Ente invia periodicamente alle istituzioni superiori (Provincia, Regione, INPS,
ISTAT) usate per il bilancio sociale e per fornire maggiore trasparenza ai cittadini.
Attraverso il materiale a disposizione si è cercato di constatare il tipo di debito informativo
che può derivare dalla condivisione delle informazioni.
In una seconda fase, attraverso una ricerca qualitativa, un campione prestabilito di Assistenti
Sociali, operanti nell’Unione Nord Est Torino è stato sottoposto ad un questionario semi-
strutturato a domande aperte, per capire ed individuare il contributo che fornisce lo strumento
nel lavoro quotidiano dell’assistente sociale, attraverso i diversi punti di vista e le riflessioni
emerse a seconda delle domande. Dalle risposte ottenute si è cercato inoltre di individuare i
punti di forza e le criticità del sistema, andando a conoscere le modalità e le strategie messe
in atto dagli Assistenti Sociali nell'utilizzo dello strumento e nella condivisione delle
76
informazioni con altre istituzioni ed il valore e l'importanza che i professionisti attribuiscono
a questo strumento. Le domande iniziali si concentravano riguardo l’uso concreto del sistema informativo,
rilevando il cambiamento percepito a livello professionale nel passaggio dal cartaceo al
digitale, vi erano degli esempi, a scopo orientativo, sulle diverse funzioni che può offrire una
cartella sociale informatizzata (ad esempio: la registrazione in cartella delle richieste è la
premessa delle proposte di intervento: prevedere che la registrazione delle proposte che
richiedono una successiva approvazione da parte di uffici centrali avvenga con procedura
informatica: gli uffici centrali registrano l’OK sulla proposta entro la cartella (ad esempio di
contributi) e ciò emette gli assegni. Si è indagato sulle informazioni che vengono scambiate
nel quotidiano con i colleghi e le altre istituzioni, individuando fino a che punto
l’interoperabilità con altri servizi è consentita dallo strumento. Con ulteriori domande si è
chiesto se gli assistenti sociali se migliorerebbero o modificherebbero le funzioni presenti in
cartella al fine di semplificare alcune azioni o se introdurrebbero degli indicatori per
rispondere alle proprie esigenze informative (ad esempio un monitoraggio dei tempi che
intercorrono tra “richiesta del cittadino” / “fine istruttoria del servizio” / “avvio
dell’intervento” / “fine dell’intervento). L’intervista dopo le prime domande iniziali, concentrava l’attenzione riguardo al ruolo del
sistema informativo come strumento che genera flussi informativi tra i diversi livelli
istituzionali, dalle domande si cercava di individuare se, gli assistenti sociali, dai dati inseriti
all’interno del sistema rilevano un debito informativo nei confronti dell’Ente e delle
istituzioni, viene chiesto se a loro parere l’Ente aggiorna i dati in maniera tempestiva e se
questi permettono di rilevare le principali problematiche sociali presenti sul territorio di
competenza o se percepiscono la qualità del servizio in cui operano.
Durante l’intervista gli assistenti sociali sono stati invitati a leggere due considerazioni: la
prima rifletteva sul fatto che nei diversi contesti istituzionali ci sono troppi sistemi
informativi disconnessi tra di loro, riflettendo sull’esigenza di crearne uno unificato, in
quanto attualmente gli operatori ed i servizi sono costretti a copiare ed incollare dei dati in
diversi database del tutto scollegati tra di loro. La seconda ragionava sull’assurdità di creare
ulteriori sistemi costruiti separatamente per avviare nuove prestazioni (come avviene ad
esempio con il SIA), senza prima ricomporre ed unificare i sistemi informativi esistenti. Si
è chiesto agli assistenti sociali se condividono quanto riportato e se secondo loro ci possono
77
mettere in atto alcuni interventi per migliorare l’interoperabilità ed i flussi informativi tra i
diversi servizi, al fine di individuare le problematiche sociali. In sintesi dalle risposte è stato riscontrato che la digitalizzazione della cartella sociale e
l’introduzione del sistema informativo ha portato dei miglioramenti nella gestione del lavoro
di ogni operatore, permettendo di risparmiare tempo rispetto alle procedure da svolgere,
eliminando parzialmente la consegna fisica del cartaceo. Il sistema informativo in uso deve
peròancora migliorare su diversi aspetti, le esigenze comuni riguardano il ridurre il più
possibile l’inserimento dei dati in maniera manuale, evitando di commettere errori di sistema
(ad esempio collegamento diretto con l’anagrafe in tutti i Comuni appartenenti all’Unione
N.E.T), l’inserimento di determinati dati risulta ancora rigido, in quanto non sono previsti
degli indicatori specifici per determinate problematiche e spesso questo richiede di sforzare
il sistema. Secondo gli intervistati per migliorarlo bisognerebbe creare dei nuovi filtri di
ricerca e l’introduzione di indicatori per la rilevazione dei dati, questo faciliterebbe il
caricamento qualora vengano richieste le rendicontazioni annue provenienti dalle altre
istituzioni. Per un sistema informativo più efficiente, in grado di creare e migliorare il
database conoscitivo relativo ai bisogni, emerge la richiesta di un sistema aperto che
consenta la condivisione delle informazioni con i sistemi informativi interni utilizzati
dall’area economica e contabile ma specialmente vi è la richiesta di creare un sistema
informativo che permetta l’interconnessione con le altre aree specialmente quella sanitaria e
del privato sociale. L’apertura del sistema informativo all’esterno permetterebbe di
rafforzare la circolarità delle informazioni su più piani istituzionali, questo viene
riconosciuto dagli assistenti sociali poiché durante l’intervista sottolineano l’importanza nel
raccoglierle le informazioni, ma queste a causa della incompatibilità dei sistemi informativi
risultano disconnesse e poco esaustive. Vi è anche l’idea condivisa che ci deve essere una
ricomposizione dei sistemi informativi magari attraverso una legislazione, in quanto
percepiscono che la raccolta dei dati avviene in maniera frammentata, spesso le informazioni
che vengono inviate inizialmente sono intersecate tra di loro ma arrivano al destinatario in
maniera dissociata senza un filo logico. Vi è l’esigenza anche di conoscere tutte le prestazioni
percepite dall’utente, sia nazionali che provenienti dal terzo settore, in quanto attualmente
tendono a basarsi sulla fiducia rispetto a quanto raccontato dall’utente. La ricerca, inoltre, ha permesso di apprendere e capire come è strutturato un sistema
informativo che ha lo scopo di supportare il lavoro dell’assistente sociale, individuando le
78
potenzialità ma anche le criticità che presenta, che nella maggior parte dei casi ostacolano la
raccolta del dato, impedendo il flusso informativo tra le varie istituzioni. Attraverso la lettura
dei progetti pensati a livello territoriale e le normative regionali e provinciali, sono stati
individuati i provvedimenti e gli impegni che la Città metropolitana e la Regione hanno
ideato e messo in atto per creare un database conoscitivo dei bisogni sociali e delle risorse
presenti sul territorio, per rispondere ai debiti informativi richiesti a livello nazionale e
delineati dalla L.328/2000 e per individuare dei propri criteri di rilevazione per rispondere
al meglio ai bisogni della cittadinanza residente nella Regione Piemonte, ma più nello
specifico residente nella Città metropolitana di Torino. Attraverso le interviste e la documentazione, è stata rilevata incoerenza tra quanto previsto
a livello legislativo (Nazionale e Regionale), ad oggi i sistemi informativi permettono di
raccogliere i dati e le informazioni relative ai bisogni sociali. Per il momento questi dati
risultano in parte utili all’operatore, dal momento in cui vi è una restituzione parziale da parte
delle istituzioni superiori, impedendo una lettura di sintesi riguardo ai bisogni rilevati.
Questa situazione può derivare da tre motivi: dai limiti presenti nei sistemi informativi, dato
che non permettono ancora di raccogliere e caricare una moltitudine di dati, dalla chiusura
dei sistemi informativi verso altre organizzazioni ed istituzioni (Asl, scuole, Tribunale dei
Minori, Inps), impedendo lo scambio diretto della documentazione, ed infine dal poco valore
che gli assistenti sociali attribuiscono all’importanza dell’informazione, trovandosi alcune
volte a caricare i dati più per obbligo che per finalità condivise, rallentando il raggiungimento
dell’obiettivo principale del sistema informativo sociale. Il tirocinio di ricerca mi ha permesso di verificare nel concreto la struttura del sistema
informativo e le funzioni permesse dalla cartella sociale informatizzata individuando oltre a
dei punti di forza anche delle criticità che si potrebbero migliorare al fine di rendere il sistema
informativo e la cartella sociale degli strumenti validi e di qualità.
3.5 POSSIBILI PROPOSTE PER MIGLIORARE IL SISTEMA INFORMATIVO E LA CARTELLA SOCIALE INFORMATIZZATA Ad oggi ciò che porterebbe innovazione nei servizi sociali sta nell’interconnessione delle
informazioni provenienti da più sistemi informativi, la cui fruibilità risulta utile sia
all’operatore sia per la programmazione e per le scelte decisionali, più informazioni a livello
79
sociale, sanitario e socio-sanitario vengono messe in connessione tra loro, migliori saranno
le risposte fornite ai cittadini. Per permettere un’evoluzione del sistema informativo dei servizi sociali attualmente risulta
prioritario consolidare e sviluppare le funzionalità del sistema informativo/cartella “interne
ai servizi”, in primis la messa in opera di una cartella nella quale sia l’inserimento dei dati
che scatena la procedura gestionale ed amministrativa degli interventi. Di seguito, nella tabella, vengono esposte ed articolate possibili proposte di miglioramento,
le funzioni che verranno descritte in parte sono state rilevate durante all’esperienza di
tirocinio, questi possono essere suggerimenti da mettere in atto a livello generale nelle
diverse cartelle sociali:
Cartella sociale informatizzata e condivisa con diversi professionisti coinvolti nella fase di progettazione La cartella informatizzata dovrebbe permettere la condivisione dei dati e delle informazioni
con diversi attori professionali con cui gli assistenti sociali interagiscono quotidianamente
per la realizzazione del progetto personalizzato e per avere un quadro completo sulla
situazione della persona. L’obiettivo è quello di poter condividere delle parti della cartella
sociale informatizzata con i soggetti coinvolti, in modo tale che questi possano aggiornare e
modificare le informazioni legate alla situazione della persona, (ad esempio, lo psicologo
può far presente di aver sostenuto un colloquio con l’utente notando dei miglioramenti,
l’anagrafe segnala un cambio di residenza).
Una cartella sociale che interagisce con una gran numero di attori coinvolti nel processo di
auto risulta irrealistica, trasformando la cartella in uno strumento troppo “trafficato”. Per
agevolare i flussi informativi la cartella dovrebbe aprirsi verso le istituzioni che operano
quotidianamente con i servizi sociali. L’interoperabilità dovrebbe avvenire specialmente
con:
Connessione con l’Anagrafe
Funzionalità da promuovere Precondizioni e snodi da
affrontare
• Anagrafe Comunale: avere una connessione
automatica con l’anagrafe agevola molto l’assistente
sociale, i dati anagrafici verrebbero direttamente
La connessione automatica con
l’Anagrafe dei residenti richiede
che questa sia disponibile. Il che è
80
prelevati dal database ed aggiornati automaticamente
(trasferimento, decesso) evitando errori nella
trascrizione dei dati.
Andrebbe anche a comporre in maniera automatica il
nucleo familiare, dando la possibilità di creare una
cartella relativa al nucleo in maniera rapida, senza
andare a cercare i singoli individui nel sistema.
L’aggiornamento automatico dei dati anagrafici può
essere utile per far sì che le prestazioni erogate dal
servizio, qualora una persona non rientra più nel
database dell’anagrafe, venga sospesa. Sospendere in
automatico le prestazioni, permetterebbe anche la
chiusura automatica della cartella. Aggiornando la
composizione del nucleo familiare, le prestazioni che
vengono stabilite in base ai componenti del nucleo
familiari, possono essere riadattate a seconda dei
componenti, gli assistenti sociali potrebbero così
gestire le erogazioni in maniera responsabile e giusta
evitando uno spreco di risorse.
Il sistema può creare delle liste di attesa attraverso il
monitoraggio delle risorse disponibili e la verifica dei
potenziali beneficiari, le liste d’attesa si aggiornano
qualora l’anagrafe segnala un decesso, un
trasferimento o la modifica della composizione del
nucleo familiare, andando a scalare la graduatoria.
Prelevare i dati dall’anagrafe può permettere al
servizio di creare delle mappe dettagliate che vanno
ad indicare la distribuzione dell’utenza, potendo
verificare in che zona c’è più concentrazione, la
distribuzione dei problemi sociali evidenziando quelli
più diffusi e concentrati solo in una determinata zona
territoriale (Ad esempio nella Città di Torino le
problematiche sociali più trattate da tutti i servizi
più facile entro i grandi Comuni e
più difficile quando l’Ente gestore
dei servizi include più Comuni.
Una prospettiva da valutare è il link
con l’Anagrafe Nazionale dei
Comuni, in fase di predisposizione.
81
presenti sono: disagio economico, disagio abitativo,
alta percentuale di ricoveri in Rsa, nella circoscrizione
3 si rileva una percentuale elevate di famiglie che si
rivolgono ai servizi sociali per mancata gestione degli
impegni genitoriali, mentre nella circoscrizione 10 si
rileva un’alta percentuale di utenti in disagio
economico correlato alla dipendenza da gioco, da
queste informazioni si possono progettare degli
interventi andando ad indagare le cause del
problema). Mappando il territorio, l’organizzazione
può essere agevolata nella distribuzione dei casi ad
ogni assistente sociale, se questi vengono assegnati
per vie o per zone prestabilite.
Interconnessione tra servizi ed Enti diversi
Funzionalità da promuovere
Precondizioni e snodi da
affrontare
• Segmenti dei servizi sociali: consentendo lo
scambio di dati ed informazioni tra i diversi settori che
costituiscono l’organizzazione. Alcuni sistemi
informativi non permettono ancora l’interazione tra
l’area amministrativa e gli operatori sociali e anche se
questa avviene, non è del tutto sfruttata. Se l’assistente
sociale può attivare direttamente dalla cartella sociale
le prestazioni destinate all’utente, la procedura non
viene più gestita all’esterno della cartella ma
dall’interno, l’assistente sociale una volta pronta la
documentazione attiva la richiesta, l’area
amministrativa o economica agiscono attivando o
negando la prestazione, in caso affermativo viene
inserita automaticamente nella cartella. L’area
L’interconnessione tra servizi ed
Enti diversi richiede sia intese
istituzionali sia che i rispettivi
sistemi siano costruiti per poter
interfacciarsi.
82
amministrativa potrebbe andare a generare lettere da
inviare all’utente indicando i luoghi e le tempistiche
per riscuotere l’erogazione economica. Anche in
questo si possono generare delle liste d’attesa,
collegate all’anagrafe, dove l’amministrazione può
direttamente verificare quali utenti sono stati
soddisfatti e quali stanno ancora aspettando la
prestazione. Coinvolgere l’area economica e
amministrativa consente di monitorare meglio le
uscite economiche sostenute potendo individuare: le
prestazioni più richieste, quanto si è speso per singolo
utente ma anche per le diverse aree di assistenza, il
tempo che intercorre tra richiesta dell’utente ed
attivazione, il tempo medio della durata della
prestazione, confronto tra le erogazioni degli anni
precedenti con quello attuale.
• Servizi Asl: poiché è necessaria molta
interoperabilità tra servizio sociale e Asl permettere al
personale sanitario/sociosanitario di visionare
solamente le parti d’interesse della cartella, potendo
inserire delle informazioni o modificarle, risulterebbe
vantaggioso per entrambe le istituzioni. Nella cartella
sociale informatizzata potrebbero essere inserite le
approvazioni stabilite nelle Commissioni medico
legali (accertamento invalidità civile, accertamento
L.104/99) indicando la percentuale assegnata alla
persona e la prestazione prevista andando ad orientare
l’assistente sociale sui possibili interventi da integrare.
Condivisione ed inserimento della scheda di triage,
schede valutative U.V.G e U.V.H o altre scale
utilizzate, creando un’unica scheda condivisa che
indaga la valutazione sociale multidimensionale
integrandola con l’ambito socio-sanitario. Scambio di
83
documentazione tra le équipe pluridisciplinari (ad
esempio aggiornamento riguardo al progetto
individualizzato nei confronti di una persona anziana
seguita nel proprio domicilio), gestione dei dati
relativi all’Assistenza domiciliare integrata. La
cartella sociale dovrebbe quindi permettere di
approfondire determinate conoscenze relative ai
servizi sociali e sanitarie mettendo in condivisione i
diversi archivi.
• Magistratura: un’altra istituzione con cui
collabora quotidianamente il servizio sociale è la
magistratura ed il Tribunale dei Minori, sarebbe utile
poter condividere parti della cartella sociale
informatizzata con queste figure istituzionali. Può
essere consentito alla magistratura di verificare se un
nucleo o un minore è già in carico ai servizi sociali,
può essere indicato se un soggetto ha protezione
giuridica, può accedere alle informazioni riguardo
l’evolversi dell’affidamento consensuale e la tutela
del minore affidata ai servizi sociali. Consultazione
dei provvedimenti, delle liste degli aspiranti affidatari,
condividendo queste liste online con i servizi sociali.
Tra la magistratura ed i servizi sociali si potrebbero
attivare delle intese o convenzioni per permettere lo
scambio di determinate informazioni.
● Terzo settore: l’obiettivo è quello di rendere
più efficiente la gestione e l’erogazione dei servizi
proposti dal privato sociale per offrire ulteriori servizi
efficaci nel rispondere alle esigenze del cittadino. A
livello di sistema informativo si potrebbero
raccogliere tutte le rilevazioni che periodicamente le
Cooperative sociali, le associazioni di volontariato e
di Promozione Sociale rilevano sul territorio (ad
84
esempio numero di persone che hanno usufruito del
dormitorio, quanti pasti sono stati forniti dalla
Caritas). Il privato sociale potrà segnalare
all’assistente sociale se sono stati dati dei contributi
economici o sono state svolte delle azioni nei
confronti della persona (pacco alimentare, aiuto per
pagare le bollette). Nella cartella sociale si potrebbero
aggiungere le prestazioni erogate dalle organizzazioni
di volontariato nei confronti della persona,
specialmente riguardo ai progetti individuali,
permettendo di inserire informazioni riguardo al
percorso svolto dall’utente (ad esempio la frequenza
del minore all’oratorio parrocchiale). L’assistente
sociale attraverso la cartella potrebbe andare i servizi
offerti dal terzo settore, (ad esempio il trasporto dal
domicilio alla struttura per fare riabilitazione,
prenotare un trasporto in ambulanza, appoggiandosi
alle associazioni di volontariato, per accompagnare la
persona ad una visita in ospedale). In fase di
accettazione della domanda, il segretariato sociale
può segnalare la persona alle associazioni no profit
presenti sul territorio riguardo a problematiche che
non necessitano un intervento diretto dell’assistente
sociale, va sottolineato che il segretariato sociale per
avviare la segnalazione, deve possedere
l’autorizzazione del soggetto interessato. Le
organizzazioni possono prelevare le informazioni
provenienti dalla banca dati del Sistema Informativo
sulle Organizzazioni no Profit per monitorare i servizi
presenti sul territorio.
85
Creazione di sistemi informativi integrati o l’adattamento di sistemi informativi già
esistenti connessi quelli in utilizzo alle organizzazioni sanitarie e sociosanitarie:
Funzionalità da promuovere Precondizioni e snodi da
affrontare
Un’ulteriore esigenza nell’implementazione di un
sistema informativo più efficace ed efficiente dal
punto di vista organizzativo e direzionale è di creare
un interconnessione tra il sistema informativo sociale
e quello sanitario, evitando però di far diventare il
sistema informativo sociale un derivato di quello
sanitario, in quanto le due aree hanno metodologie di
lavoro differenti sia nel offrire supporto alle persone
sia a livello organizzativo e gestionale, ma dal
momento che il sistema sanitario è ben strutturato ed
avanzato può esserci il rischio di sminuire il sistema
informativo sociale.
Consentire la cooperazione applicativa tra i due
diversi sistemi permetterebbe, ai professionisti, di
dialogare in maniera integrata facilitando la presa in
carico della persona a livello sociale e sanitario,
evitando di affrontare i bisogni espressi dalla persona
in maniera separata, concentrandosi solamente sulle
proprie competenze ma fornendo una risposta
concreta alla persona. L’integrazione da un punto
organizzativo può portare dei vantaggi, in quanto
nella programmazione dei piani assistenziali gli attori
coinvolti visionano a priori il quadro della situazione,
facendosi un’idea sui servizi e le risorse da impiegare.
Viene risparmiato del tempo anche nelle
comunicazioni, lo scambio documentazioni, nella
cartella condivisa si potrebbero creare degli spazi per
annotare gli aggiornamenti sul piano sanitario o
Oltre ai requisiti necessari per
interconnettere diversi sistemi
informativi, potrebbe essere
valutato il ruolo della Tessera
Sanitaria come collante,
prevedendo che essa venga
utilizzata per l’accesso anche alle
prestazioni sociali, e diventi il
perno che immette nei database le
informazioni sugli interventi
richiesti e ricevuti. Questo tuttavia
richiede:
• Rilevanti (e forse costose)
profilazioni di sicurezza del
sistema della Tessera;
• adattamenti dei sistemi
gestionali ad operare tramite
input ricevuti dalla Tessera.
86
sociale ogni qualvolta un operatore incontra l’utente
(Ad esempio introducendo le annotazioni all’interno
di un calendario, e visionando la data in cui il
professionista ha incontrato l’utente vengono
visualizzate le annotazioni oppure le annotazioni
possono essere inserite in uno spazio specifico
all’interno della cartella sociale dove vengono inseriti
aggiornamenti brevi e sintetici). Raggruppare tutte le
informazioni sociali e sanitarie in un’unica
piattaforma a livello di progettazione e pianificazione
dei servizi può risultare utile, in quanto può
permettere di constatare meglio quali prestazioni
sanitarie richiedono una forte presenza dei servizi
sociali, andando a creare dei servizi specifici o degli
sportelli in grado di offrire direttamente il servizio
senza riunire le singole risorse professionali.
Dal punto di vista gestionale l’interconnessione dei
sistemi informativi potrebbe essere utile per verificare
le risorse impiegate, accertando il costo complessivo
della popolazione ma anche del singolo cittadino, in
base ai progetti, agli interventi le istituzioni potranno
constatare quante risorse sono state impiegate a livello
del singolo e sul numero totale dei casi seguiti,
diversificando i bilanci riguardo a specifiche aree di
intervento, in base alla problematica e agli interventi
attuati si potranno vedere i costi relativi alle
prestazioni integrate.
Avere un’idea di quanto costa un singolo individuo
dal punto di vista sociale e sanitario permette di
gestire al meglio le risorse a disposizione e di
verificare l’omogeneità degli interventi (Ad esempio
su una stessa problematica perché un utente costa di
più rispetto ad un altro? Perché ad un soggetto sono
87
stati fatti più interventi o è stato più seguito o prende
più farmaci rispetto ad un altro che si trova nella
medesima situazione?), distribuendo in maniera
omogenea le risorse destinate al sociale e quelle
destinate alla sanità.
Come enunciato nel paragrafo dedicato al Casellario
assistenziale, ad oggi creare un sistema informativo
integrato tra sistema sanitario e sociale non è
semplicissimo per due motivi:
• Ogni Ente locale dovrebbe apportare delle
modifiche ai propri sistemi informativi in uso
impiegando delle risorse economiche sia per
l’aggiornamento del software in uso, sia per formare
il personale per un utilizzo corretto, anche a livello
nazione risulterebbe difficilissimo, in quanto sono
presenti molteplici sistemi informativi divisi per
settore (ad esempio SINA, SINBA, SIP) che non
interagiscono tra di loro al fine di restituire dei dati
aggregati sulle prestazioni fornite.
• La legislazione riguardo alla trasmissione
delle informazioni non consente una piena
condivisone dei dati sensibili delle persone assistite, il
Garante per la protezione dei dati personali, dovrebbe
revisionare o riscrivere il Codice relativo al
trattamento dei dati.
Per ovviare l’interoperabilità tra sistema informativo
sociale e sanitario si possono considerare due
strategie:
• Creare un sistema informativo a livello
nazionale dedicato alla gestione delle prestazioni
integrate a livello sociale e sanitario raggruppando le
prestazioni sociali a rilevanza sanitaria e le prestazioni
socio sanitarie ad elevata integrazione sanitaria, dove
88
l’operatore trova le diverse tipologie di prestazioni
mettendo in interconnessione i diversi servizi
coinvolti, questo coinvolgerebbe i diversi sistemi
locali, contribuendo all’implementazione delle
cartelle sociali informatizzate dei singoli soggetti.
• Un’altra soluzione potrebbe essere la
creazione a livello nazionale di una sovrastruttura
informatica che metta in connessione i diversi sistemi
informativi, i dati riguardi alle specifiche prestazioni
rivolte alla persona. Ad esempio potrebbero, essere
prelevati da ogni sistema informativo collocandoli nel
database nazione consultabile da tutti i professionisti.
Questa soluzione mira ad abbattere i costi che le
diverse organizzazioni locali o regionali dovrebbero
sostenere per adattare i propri sistemi informativi ad
uno nuovo, andando ad eliminare parte del lavoro
precedentemente svolto. Un nuovo sistema
informativo andrebbe a privare della propria
personalità le singole organizzazioni locali, in quanto
il sistema adottato da ognuno è stato costruito anche
partendo dalle proprie esigenze informative attraverso
l’ascolto dei singoli professionisti.
Gli aspetti positivi derivano dal fatto che un database
sovraordinato permetterebbe alle organizzazioni di
non stravolgere il sistema informativo in uso,
mantenendo tutte le funzionalità, l’unica modifica sta
nel permettere i due sistemi informativi di entrare in
connessione. Un altro vantaggio, sempre riguardo alle
spese da sostenere, sta nel fatto che una volta avviato
questo tipo di sistema informativo non richiede ai
servizi di sostenere dei costi per agevolare la
trasmissione dei dati. La criticità che può intercorrere
nell’implementazione riguarda le modalità con cui gli
89
Enti gestiscono i dati, ovviamente l’utilizzo della rete
e del web agevola di gran lunga la creazione dei flussi
informativi.
Una terza soluzione utile al fine di integrare area
sociale e sanitaria è quella di alimentare un sistema
informativo nazionale nel quale tutte le prestazioni
erogate dalle organizzazioni, possono essere
visualizzate attraverso una tessera come quella
sanitaria e qualora un Ente attivi una prestazione o la
chiude il database nazionale viene automaticamente
aggiornato. Questo permette al singolo professionista
di visionare tutte le prestazioni erogate alla persona
(Ad esempio un assistente sociale dalla tessera può
estrarre delle informazioni utili che possono andare ad
arricchire la cartella sociale informatizzata ed ha la
possibilità di ricostruire in maniera immediata
l’anamnesi della persona che si rivolge al servizio).
Anche questa soluzione non andrebbe a stravolgere i
sistemi informativi in uso, i costi che dovrebbe
sostenere ogni Ente riguardano l’adozione di
strumenti per la lettura della carta per trasmettere le
informazioni all’interno del computer ed investire nel
potenziare e migliorare il livello di sicurezza riguardo
alla tessera sanitaria, andando ad individuare delle
soluzioni qualora la persona perda la tessera.
90
Ampliamento degli strumenti per gli operatori per agevolare la raccolta delle
informazioni
Funzionalità da promuovere
Precondizioni e snodi da
affrontare
Un’ulteriore proposta per potenziare il sistema
informativo sociale potrebbe essere l’introduzione dei
diversi strumenti operativi al fine di creare un
database più articolato, basti pensare al Casellario
dell’assistenza che risulta efficiente nel raccogliere i
dati sui beneficiari e le relative prestazioni ma non
permette agli assistenti sociali di informare il cittadino
riguardo ad altre possibili prestazioni di cui ha diritto.
Gli strumenti che potrebbero essere inseriti sono:
• Una mappatura generale di tutti i servizi e le
loro offerte, creata tramite la collaborazione di tutte le
organizzazioni presenti nel territorio sia pubbliche che
private, una sorta di carta dei servizi online a livello
territoriale, contenente anche circolari, iniziative e
documentazioni relative ad ogni servizio. Gli
operatori potrebbero consultarla attraverso il web al
fine di orientare i cittadini, l’interfaccia del sito
dovrebbe distinguere le diverse aree di intervento e
dei servizi (ad esempio minori: servizio doposcuola,
comunità diurne, soggiorni vacanza, circolari
riguardo alle modalità per usufruire del bonus libri.
Anziani: Rsa, servizi domiciliari, documentazione
informativa riguardo alla richiesta di agevolazioni
fiscali per l’acquisto di sussidi, link per accedere a
determinati siti utili), questo strumento se costruito ad
hoc eviterebbe agli operatori di ricercare in internet
determinate informazioni. Per tenere in vita uno
Un presupposto indispensabile,
sebbene non di natura informatica,
consiste nell’esporre con chiarezza
l’intera gamma delle prestazioni
offerte e possibili. Il che è meno
semplice di quanto si possa
pensare, soprattutto se devono
essere esposti i criteri di accesso e
fruizione di ogni prestazione.
91
strumento di questo tipo i servizi devono tenerla
aggiornata costantemente.
• Un altro strumento, potrebbe essere un
motore di ricerca per i servizi sociali, nel quale
attraverso dei filtri si inseriscono le caratteristiche
della persona, il sistema andrà a generare delle
proposte mettendo in connessione i servizi territoriali
in linea con quanto inserito. (Ad esempio: madre
single, senza lavoro con un figlio a carico il sistema
può indicare al servizio le offerte di lavoro
dell’agenzia interinale, le prestazioni previste per le
madri single ovvero contributi economici nazionali o
regionali ed i servizi offerti per l’infanzia come
ludoteche, ricreatori, dopo scuola). Anche in questo
caso il database deve essere costantemente aggiornato
ed inoltre deve coinvolgere molteplici servizi
altrimenti perde utilità, l’assistente sociale deve
specificare che le informazioni fornite, non tutte
corrispondo alle prestazioni offerte dall’ente, ma
vengono enunciate a scopo orientativo. Per evitare
questi fraintendimenti si può pensare ad
un’applicazione/ programma nel quale dallo sportello
di segretariato sociale si possono prenotare attraverso
un calendario appuntamenti di consultazione per
l’utente (ad esempio l’operatore prenota dal suo
computer, in base alle disponibilità sul calendario
online, un appuntamento con il mediatore familiare
per conto di una coppia separata che non riesce ad
assolvere ai propri compiti genitoriali o prenota un
appuntamento allo sportello di assistenza familiare
per due fratelli che si sono rivolti al servizio per
trovare una figura che segua il padre non
autosufficiente). Per creare questo sistema viene
92
richiesta adesione ad enti pubblici e di volontariato
per individuare le prestazioni offerte.
La cartella sociale dovrebbe, come accennato
nell’elaborato, consentire ai singoli operatori sociali
di visionare le prestazioni sociali usufruite dall’utente
presenti nei database nazionale, inserendoli in cartella
(ad esempio potendo accedere alla banca dati del
Casellario dell’assistenza, la banca dati che gestisce il
nuovo Isee, le banca dati del Reis).
Ai professionisti, visto le molteplici banche dati
presenti sul territorio nazionale potrebbe essere
assegnata una password che gli consente di consultare
gli archivi di ogni istituzione (Inps, Agenzia del
territorio etc..). Utilizzando un’unica credenziale,
permetterebbe di risparmiare del tempo evitando di
entrare ed uscire ogni volta del sistema, utilizzando
molteplici password. Permetterebbe di avere tutte le
informazioni presenti riguardo al cittadino scaricando
le diverse matrici dei dati o la pagina di riferimento.
Un miglioramento potrebbe essere fatto sul Casellario
dell’assistenza, andando a ampliare il numero di
accessi consentito per ogni operatore di adottare delle
linee di tracciabilità più morbide e soprattutto
consentendo ai servizi di individuare le prestazioni
legate ad ogni utente seguito.
Credenziali d’accesso per permettere al cittadino di entrare nella propria area sociale
Funzionalità da promuovere Precondizioni e snodi da
affrontare
Considerando che al giorno d’oggi la maggior parte
dei cittadini ha abilità e dimestichezza nell’usare il
computer o comunque conosce qualcuno che può
È necessario che i servizi possano
esporre telematicamente gli ambiti
93
aiutarlo, gli enti attraverso la pagina dei servizi
sociali, potrebbero permettere al cittadino la
possibilità, tramite delle credenziali di entrare nel
proprio profilo. L’utente entrando nel sistema
potrebbe:
• Visionare la sua anamnesi sociale, gli interventi
effettuati e la documentazione prodotta, consultare le
certificazioni, le erogazioni economiche, il contratto
con l’utente, il progetto personalizzato ideato con tutte
le figure ed i servizi di riferimento. Se l’utente è in
attesa dell’approvazione per l’assistenza economica
potrebbe verificare lo stato della sua richiesta ad
esempio se è stata approvata o meno, quanto gli spetta,
se viene rateizzata o erogata in un’unica soluzione, le
modalità per riscuotere il denaro;
• caricare la documentazione richiesta
dall’assistente sociale (Isee, fotocopia della carta
d’identità e del codice fiscale)
• Può fissare degli appuntamenti o disdirli
direttamente da casa, evitando il rischio di non
presentarsi al servizio impedendo all’assistente
sociale di organizzarsi in altro modo. Il servizio
inoltre può inviare, in automatico, delle notifiche sul
cellulare della persona, in caso di spostamento o
annullamento dell’appuntamento.
Il servizio può mettere a disposizione un calendario
sul sito web legato ai servizi diurni, per confermare le
presenze (ad esempio la famiglia dell’utente che
frequenta il centro diurno educativo per persone con
disabilità, può andare ad indicare i giorni in cui il
proprio figlio si reca nella struttura e quali no, possono
prenotare il servizio di trasporto). L’organizzazione
può ottenere dei dati prelevandoli dal calendario per
con cui il cittadino potrebbe
interagire.
94
verificare l’affluenza al servizio, i funzionamenti dei
trasporti, quali attività proposte funzionano di più
rispetto ad altre.
Profilazione del cittadino
Funzionalità da promuovere Precondizioni e snodi da
affrontare
Pensare ad un sistema informativo proattivo verso il
cittadino, creando un sito dove viene profilato l’utente
in base alle informazioni richieste. L’utente accede al
sito internet, inserisce nome, cognome, indirizzo
civico ed indirizzo mail, una volta inseriti i dati di
riconoscimento, la persona può presentare una
domanda legata all’ambito sociale, questa verrà colta
dal sistema, le persone che lo gestiscono, invieranno
delle informazioni al domicilio delle persone.
Ad esempio una madre scrive chiedendo di avere
informazioni sui servizi pomeridiani o ricreativi
rivolti ai minori, il sistema informativo coglierà la
domanda e dopo qualche giorno la persona riceverà al
proprio domicilio le informazioni di cui aveva
bisogno (Ad esempio un foglio con l’elenco dei
ricreatori ed i dopo scuola o le varie iniziative in corso
con i vari contatti ed indirizzi, un altro esempio
potrebbe essere la signora che chiede una soluzione
per aiutare il marito ad uscire dalla dipendenza da
gioco in questo caso la persona riceverà a casa una
lista con i servizi presenti nel territorio, i gruppi di
mutuo-aiuto, singoli professionisti che si occupano
della problematica). Le informazioni possono, se
richiesto, essere comunicate via mail, questo sistema
informativo può essere pensato sui servizi sociali,
Va considerato che, oltre a
prevedere un’organizzazione dei
servizi capace di interagire con le
richieste del cittadino, questo tipo
di relazione cittadini/servizi può
essere poco idoneo alle situazioni
che richiedono una esposizione del
problema più articolata, ed una
conseguente valutazione
professionale fondata anche sulla
relazione tra servizio e persona. Per
essere funzionale dovrebbe basarsi
su informazioni utili ad orientare il
cittadino riguardo a dilemmi e
problemi che non necessitano un
intervento immediato
dell’assistente sociale.
95
sociosanitari e sanitari, in un certo senso richiama una
proposta precedente riguardo alla mappatura dei
servizi presenti sul territorio per permettere
all’assistente sociale di orientare il cittadino verso
altri servizi (ad esempio possono essere richiesti ed
inviati determinati moduli per attivare un servizio o
una prestazioni, permettendo alla persona di arrivare
al servizio con tutta la documentazione necessaria).
Anche questo sistema informativo per essere
efficiente deve essere aggiornato continuamente, i
limiti nell’attuazione di questa proposta possono
essere legati ai costi per mantenere delle persone per
la gestione delle richieste, per ovviare questi limiti lo
si potrebbe impostare su problemi strutturati che
persistono nel tempo evitando continui
aggiornamenti.
Questo sistema viene visto come una sorta di punto
unico d’accesso o di sportello di segretariato sociale
virtuale, potrebbe da un lato avvicinare le persone che
faticano a rivolgersi al servizio e dall’altro si possono
individuare le diverse richieste ed i problemi percepiti
dai cittadini.
3.6 CONCLUSIONI Il sistema informativo dei servizi sociali, ad oggi risulta ancora uno strumento incompleto
che impedisce alla professione di creare un database ricco di informazioni ed omogeneo
anche a livello nazionale, impedendo inoltre ai singoli professionisti di interagire al meglio
con le altre figure professionali, coinvolte nel benessere della persona. Esaminando le iniziative messe in atto per legittimare il sistema informativo nei servizi
sociali si è visto che il cammino intrapreso, dagli anni 2000 ad oggi, non si è ancora
concretizzato in modo completo.
96
Questa situazione, in parte, deriva dal decentramento delle competenze da parte dello Stato,
in quanto per i servizi sociali le competenze non appartengono esclusivamente allo Stato, ma
vengono ripartite secondo lo schema della sussidiarietà verticale attribuendo il potere
decisionale alle Regioni ed i Comuni, le Province attualmente ricoprono un ruolo ancora più
marginale rispetto a quanto stabilito dalla L.328/2000.
Il decentramento del potere decisionale e l’assegnazione delle specifiche competenze, ha
contribuito alla inadeguata realizzazione del sistema informativo, invitando ogni Regione ed
ogni Ente locale ad adottare dei propri sistemi in base alle proprie esigenze, creando dei
divari anche all’interno delle singole regioni, in quanto ogni ente locale stabilisce attraverso
i Piani di Zona come impostare il proprio sistema informativo e la propria cartella sociale. Un altro elemento, sempre legato al decentramento dei poteri, che ha impedito
l’affermazione di un sistema informativo riguarda la mancanza dei Liveas ovvero Livelli
Essenziali delle Prestazioni sociali. Lo stato come stabilito dall’articolo 117 della
Costituzione (Comma 2) doveva determinare i Livelli di assistenza concerni i diritti civili e
sociali e dei singoli cittadini, garantendoli in tutto il territorio nazionale, evitando che
l’autonomia attribuita alle Regioni creasse troppe discrepanze e disuguaglianze riguardo
all’erogazione delle prestazioni sociali. In concreto i Liveas non sono mai stati stabiliti in
maniera chiara a livello statale. Se venissero adeguatamente stabiliti il sistema informativo
a livello nazionale potrebbe prendere forma e concretizzarsi, in quanto i singoli Enti e di
conseguenza le Regioni si ritroverebbero a rilevare ed inserire informazioni relative alle
prestazioni garantite ad ogni singolo cittadino in egual misura, potendo gestire dalla propria
cartella l’avvio delle erogazioni e consultando i dati relativi alle prestazioni erogate
all’utenza direttamente da una banca dati statale iniziando ad eliminare le differenze create
tra le regioni. In questo l’elaborato si è visto il tentativo di alcune regioni nel creare un nomenclatore degli
interventi e dei servizi sociali interregionali, con l’obiettivo di costruire un Glossario per la
mappatura degli interventi e dei servizi offerti nei diversi territori, stabilendo un linguaggio
comune per rendere i dati ed i flussi informativi più esaustivi e validi. Il Nomenclatore, di
per sé non ha portato innovazione nella creazione di un unico sistema informativo, né
innovazione nel determinare dei nuovi indicatori sociali, poiché poco dopo la sua
realizzazione è stato messo in disparte; infatti l’ultimo aggiornamento risale al 2013 anche
se nella sua presentazione, il Glossario, prevedeva l’aggiornamento annuale.
97
In sintesi l’intento principale del nomenclatore non ha fatto sì che ogni regione
interiorizzasse lo strumento, né ciò è accaduto a livello locale e professionale, mentre si
ipotizzava che lo strumento oltre ad andare ad accrescere la formazione dei professionisti,
venisse usato come strumento di supporto per le decisioni di programmazione dei Piani di
Zona andando ad alimentare i flussi informativi a livello Regionale e Nazionale.
Da queste due considerazioni si può notare che nei servizi sociali l’intento di creare un
sistema informativo c’è, ma si può anche notare che le iniziative prese non sono mai state
portate a termine, dando vita ad uno scenario del tutto eterogeneo dove i singoli Enti e le
relative regioni si ritrovano a soddisfare le esigenze comunicative di svariati database. La
moltitudine di sistemi informativi relativi a specifiche problematiche sociali ha rallentato la
creazione di un unico sistema informativo organico per due motivi: il primo è dovuto alla
mancata comunicazione tra i diversi database che gestiscono diverse prestazioni, anche
nazionali, impedendo alle organizzazioni di avere un quadro completo relativo alle
problematiche in questione, costringendole a ricavarselo in maniera autonoma. Il secondo
motivo ricade sui singoli assistenti sociali, che non vedendo una restituzione dei dati da loro
rilevati perdono fiducia nello strumento del sistema informativo, demotivandoli nella
raccolta dati perché ritenuta inutile, impedendo loro di attivare le prestazioni direttamente
dal suo interno, costringe l’operatore ad inserire tutti i dati manualmente ad intervento
avviato ed inseguito all’uso di altre procedure cartacee o informatiche. Attualmente, gli intenti avviati dal Nomenclatore interregionale dei servizi e la presenza di
molteplici sistemi informativi, sono elencati dal Casellario dell’assistenza gestito dall’INPS,
strumento finalizzato alla raccolta delle informazioni sui beneficiari e sulle prestazioni
sociali a loro erogate al fine di migliorare, monitorare e programmare le politiche sociali.
Quindi da un lato il Casellario dell’assistenza sta ricoprendo le funzioni previste dal
Nomenclatore interregionale, dall’altra al suo interno dovrebbe incorporare il Sistema
informativo nazionale per la non autosufficienza ed il Sistema Informativo cura e protezione
dei bambini e delle loro famiglie andando ampliando il database. In questo l’elaborato si è visto che il Casellario dell’assistenza può risultare un valido
strumento informativo, in quanto dal 25 marzo 2005 è entrato in vigore il regolamento dettato
dal decreto 16 dicembre 2014 n. 206, che disciplina il Casellario dell’Assistenza come parte
del Sistema Informativo dei Servizi Sociali al fine di creare una cartella sociale del cittadino.
Dalle criticità evidenziate durante l’elaborato, per essere un sistema informativo ancora più
efficiente dovrebbe impostare il sistema in maniera bidirezionale, fornendo una restituzione
98
dei dati alle organizzazioni in maniera dettagliata e non in forma anonima, rispetto la
situazione dell’utente e del suo nucleo familiare, andando a ridurre i tempi nelle ricerche per
verificare le reali condizioni delle persone. C’è da dire che la restituzione dei dati in forma anonima ed aggregata, è limitata anche alla
legislazione corrente riguardo al trattamento dei dati personali; questa condizione vincola la
realizzazione di un sistema informativo, in quanto i flussi informativi che si generano danno
delle risposte utili a livello istituzionale dove viene evidenziata la percentuale di persone che
presentano quel determinato problema. Al contrario questo ostacola gli assistenti sociali,
impedendo di accedere a determinate informazioni, non possono valutare nel complesso la
situazione della singola persona, offrendo delle risposte parziali ed andando a gestire le
risorse in maniera poco adeguata. La legislazione sulla privacy, per le istituzioni, in alcuni casi dovrebbe essere meno rigida
permettendo a specifiche istituzioni di poter condividere dati ed informazioni relativi alla
persona, specialmente se le azioni che devono essere intraprese sono finalizzate al benessere
della persona. Poter permettere alle organizzazioni di scambiare e consultare determinate
informazioni con determinate professioni, permetterebbe al sistema informativo di compiere
avanzamenti notevoli, andando ad unificare il sistema informativo sociale con quello
sanitario avviando interventi a livello di politiche sanitarie e sociali ad hoc amministrando
le risorse in maniera adeguata, inoltre permetterebbe agli assistenti sociali di gestire i progetti
personalizzati rivolti all’utente attraverso la cooperazione di altre professioni attraverso tutto
un unico database.
Anche a livello operativo la cartella sociale informatizzata richiede di essere migliorata
introducendo al suo interno diverse funzioni e l’introduzione di indicatori sociali
permettendo ai singoli operatori di attivare le prestazioni direttamente dalla cartella sociale,
Una interconnessione rafforzando la validità dei dati e rafforzando l’operabilità tra le diverse
componenti dell’organizzazione (area amministrativa, economica). Ma, cosa importante, ci si augura che in futuro la cartella sociale informatizzata permetta
alle diverse professioni coinvolte, nella progettazione degli interventi personalizzati, di
comunicare tra di loro condividendo le informazioni e la documentazione all’interno di un
unico sistema informativo per una presa in carico globale della persona.
99
Il percorso per migliorare questi strumenti di rilevazione delle informazioni come si è visto
non è semplice, richiede alle organizzazioni di apportare modifiche ai sistemi informativi già
avviati comportando dei costi organizzativi. In questa direzione è importante muovere verso:
• dei diversi database nazionali per restituire le informazioni agli operatori in
maniera più esaustiva e dettagliata.
• La creazione di sistemi informativi gestionali che non si aggiungano
separatamente ad altri senza alcuna interoperabilità
• Lo sviluppo delle cartelle sociali coerente con questi criteri.
100
BIBLIOGRAFIA
● Balboni E., Bassano B., Mattioni A., Pastiori G., (2007) Il sistema integrato dei servizi
sociali. Commento alla legge 328 del 2000 e ai provvedimenti attuativi dopo la riforma
del Titolo V della Costituzione (seconda edizione). Giuffrè Editore ● Baldini M,. Gori C., Martini A,. Motta M,. Pesaresi F,. Pellegrino S., Pezzana P,. Sacchi
S,. Spano P., Trivellato U., Zanini N., (2016) Il reddito di inclusione sociale (Reis) La
proposta dell’Alleanza contro la povertà in Italia. Il Mulino ● Bertotti T. (2016) Il servizio sociale in Comune. Maggioli Editore ● Biraghi C. (2015) Il ruolo del Servizio Sociale Professionale in area minori. Editore Key ● Brownson R.C., Gurney J. G., Land G. H., (1999) Evidence Based Decision Making in
Public Heal Journal of public Health Management Practice n. 5 ● Brusa L. (2004) Dentro l’azienda organizzazione e management. Giuffrè Editore ● Buccoliero L. (2009) Governo elettronico. Modelli strategie e soluzioni innovative per
una pubblica amministrazione digitale Tecniche Nuove ● Busso S. (2011) L’informazione nelle politiche sociali. Modelli teorici, processi di
legittimazione e dinamiche organizzative.
Carocci ● Candido A, Gioconda M, Mirri P.A, Trebeschi F. (2015) Isee e prestazioni sociali e
socio-sanitarie. Compartecipazione, riparto degli oneri, contenzioso. Maggioli Editore ● Candiotto R. (2016) Il sistema informativo dell’azienda nell’ambiente digitale.
Giappichelli Editore ● Castegnaro C. (2010) I sistemi informativi per il sociale Iquid ● Cipolla C., Campostrini S., Maturo A. (2013) Occupazione senza professione? Il lavoro
nel settore dei servizi sociali. Franco Angeli.
● Crispiciani A., Loiero R., Luca F., Pierobon A., (2012) Le novità del decreto sviluppo
2012. Commento, articolo per articolo, al D.L. 22 giugno 2012, n 83.
Maggioli Editore ● Culasso F. (2000) Sistema impresa e gestione per processi.
Giappichelli Editore ● D’Ovidio F. (2009) Il Movimento degli Indicatori Sociali: declino o rilancio? Aracne
101
● Fazzi L. (2016) Il servizio sociale nel terzo settore. Maggioli Editore ● Feldman M., March G. (1981) Information in Organizations as Signal and Symbol.
Administrative Science Quarterly ● Muari L. (2007) Il sistema informativo sociale. Una risorsa per le politiche pubbliche di
Welfare. Carocci Faber ● Pajer P. (2005) Introduzione ai servizi sociali. Manuale per operatori sociosanitari
(OSS) Franco Angeli ● Pioggia A. (2014) Diritto sanitario e dei servizi sociali. Giappichelli ● Rissotto A., Alvaro F., Rebonato M. (2006) Valutare in ambito sociale. Approcci, metodi
e strumenti. Armando Editore ● Rossignoli C. (2004) Coordinamento e cambiamento. Tecnologie e processi
interorganizzativi. Franco Angeli ● Sackett D. (1996) “Evidence based medicine is the conscientious, explicit, and judicious
use of current best evidence in making decisions about the care of individual patients.”
Editorial Evidence based medicine: what it is and what it isn't ● Zenarolla A. (2014) Dalla cartella dell'operatore al fascicolo sociale elettronico. Nodi
e prospettive sul sistema informativo dei servizi sociali. Franco Angeli
LEGISLAZIONE ● Decreto Legislativo 31 marzo 1998, n. 112 "Conferimento di funzioni e compiti
amministrativi dello Stato alle regioni ed agli enti locali, in attuazione del capo I della
legge 15 marzo 1997, n. 59" ● Legge 8 novembre 2000 n. 328 “Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato
di interventi e servizi sociali” ● Decreto del Ministro del lavoro e delle politiche sociali 8 marzo 2013 “Definizione delle
modalità di rafforzamento del sistema dei controlli dell'ISEE”. ● Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196 “codice in materia di protezione dei dati
personali”. ● Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 5 dicembre 2013, n. 159
“Regolamento concernente la revisione delle modalità di determinazione e i campi di applicazione dell'Indicatore della situazione economica equivalente (ISEE).”
102
● Legge 7 aprile 2014 n. 56 “Disposizioni sulle città metropolitane, sulle province, sulle
unioni e fusioni di comuni” ● Decreto Ministeriale 16 dicembre 2014 n. 206 “Regolamento recante modalità attuative
del Casellario dell'assistenza”. ● Decreto direttoriale del 10 aprile 2015 n.8, “Modalità attuative dei flussi informativi e
disciplinare tecnico”. ● Decreto Ministeriale 14 maggio 2015 “Ripartizione delle risorse finanziarie affluenti al
Fondo per le non autosufficienze, per l'anno 2015”. ● Decreto direttoriale del 15 settembre 2016 n.103. “Avvio banca dati delle prestazioni
sociali e le banche dati delle valutazioni Multidimensionali”.
SITOGRAFIA
● Interoperabilità e cooperazione applicativa tra le regioni http://www.progettoicar.it
● Cartella sociale informatizzata come? http://www.nonautosufficienza.it ● Casellario dell’assistenza http://www.inps.it ● Agenzia per l’Italia Digitale http://www.agid.gov.it ● Nuovo Isee http://www.lavoro.gov.it/ ● Sistemi informativi e Osservatorio sociale http://www.synergia-net.it/ ● Evidence Based Practice. Quando e quanto è efficace il servizio sociale?
http://www.croaspuglia.it ● Linee guida cartella sociale informatizzata
http://www.agendadigitale.regione.lombardia.it/