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Varese, 19 marzo 2005
UfficiUffici RelazioniRelazioni con il Pubblico e con il Pubblico e rapporto con il volontariato rapporto con il volontariato
all’interno dell’ospedaleall’interno dell’ospedale
Cinzia ZaffaroniCinzia Zaffaroni
Varese, 19 marzo 2005
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico
E’ la prima risorsa di informazioni E’ la prima risorsa di informazioni al servizio del cittadinoal servizio del cittadino
Mette in comunicazione l’Istituzione Mette in comunicazione l’Istituzione Pubblica con i CittadiniPubblica con i Cittadini
Rappresenta l’interfaccia tra la Rappresenta l’interfaccia tra la pubblica amministrazione e i Cittadinipubblica amministrazione e i Cittadini
Varese, 19 marzo 2005
AREE DI RESPONSABILITAAREE DI RESPONSABILITA’’• COMUNICAZIONE ed INFORMAZIONECOMUNICAZIONE ed INFORMAZIONE
• PARTECIPAZIONE e TUTELA del CITTADINOPARTECIPAZIONE e TUTELA del CITTADINO
• UMANIZZAZIONE degli INTERVENTI ASSISTENZIALIUMANIZZAZIONE degli INTERVENTI ASSISTENZIALI
Migliorare i rapporti con l’utenzaMigliorare i rapporti con l’utenzaInformare il cittadinoInformare il cittadino
Collaborare alla realizzazione della MISSION Collaborare alla realizzazione della MISSION aziendaleaziendale
Accogliere e gestire il reclamoAccogliere e gestire il reclamoRilevare il grado di soddisfazione dell’utenteRilevare il grado di soddisfazione dell’utente
Individuare criticità ed attuare azioni di Individuare criticità ed attuare azioni di miglioramentomiglioramento
ParteciparePartecipare all’umanizzazione dei servizi erogati e all’umanizzazione dei servizi erogati e dell’assistenzadell’assistenza
Collaborare con le Associazioni di VolontariatoCollaborare con le Associazioni di Volontariato
Varese, 19 marzo 2005
Partecipazione e tutela del Cittadino
• Attuare, mediante l’ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti;
• Accogliere e gestire il reclamo inteso come opportunità e risorsa aziendale utile per individuare criticità su cui attivare azioni di miglioramento;
Varese, 19 marzo 2005
Partecipazione e tutela del Cittadino
• Rilevare il grado di soddisfazione delle persone ricoverate e di coloro che accedono ai servizi attraverso la rilevazione della Customer Satisfaction
Varese, 19 marzo 2005
L’URP REALIZZA LA SUA MISSION L’URP REALIZZA LA SUA MISSION ATTRAVERSOATTRAVERSO
LA SUA LA SUA ORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE
LA COMPETENZA LA COMPETENZA COMUNICATIVA, LA COMUNICATIVA, LA
CONSAPEVOLEZZA E CONSAPEVOLEZZA E LA MOTIVAZIONE LA MOTIVAZIONE DEGLI OPERATORIDEGLI OPERATORI
IL GOVERNO DEL IL GOVERNO DEL FLUSSO INFORMATIVOFLUSSO INFORMATIVO
IL CONTROLLO IL CONTROLLO CONTINUO DEI CONTINUO DEI RISULTATIRISULTATI
Varese, 19 marzo 2005
Struttura in staff al Direttore Generale
LA SUA ORGANIZZAZIONELA SUA ORGANIZZAZIONE
Ufficio Relazioni con il Pubblico
P.O. Busto A.2 Operatori
P.O. Saronno2 Operatori
P.O. Tradate1 Operatore
Varese, 19 marzo 2005
Ufficio Relazioni con il Ufficio Relazioni con il PubblicoPubblico
Un cambiamento qualitativo deve Un cambiamento qualitativo deve focalizzare l’attenzione sulla cultura focalizzare l’attenzione sulla cultura
dell’accoglienza dei bisogni della dell’accoglienza dei bisogni della persona intesa nella sua globalitàpersona intesa nella sua globalità
Riconoscere la centralità della persona, Riconoscere la centralità della persona, nell’accezione olistica del termine, significa nell’accezione olistica del termine, significa
anche informarla orientandosi al anche informarla orientandosi al soddisfacimento dei suoi bisogni ed al soddisfacimento dei suoi bisogni ed al miglioramento della qualità dei servizi miglioramento della qualità dei servizi
offertiofferti
Varese, 19 marzo 2005
L’Ufficio Relazioni con il Pubblicoindividua nella relazione il momento
privilegiato per costruire una rete che in modo sinergico
implementi i processi di UMANIZZAZIONE
• RECIPROCITA’
• ALLEANZE VOLONTARIATO
Varese, 19 marzo 2005
OBIETTIVI DI UMANIZZAZIONEOBIETTIVI DI UMANIZZAZIONE
Varese, 19 marzo 2005
• Condivisione di obiettivi comuni
• Sinergia di azioni
• Collaborazione• Fiducia, trasparenza
• Ricerca continua e condivisadi azioni di miglioramento
• Motivazione
Varese, 19 marzo 2005
“per compiere grandi passi non dobbiamo solo agire, ma anche sognare, non solo pianificare,
ma anche credere”
A.France