Date post: | 01-May-2015 |
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1. Comunicazione pubblica e qualità: principi e modelli
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
Servizi di informazione e comunicazione Classificazione europea
Informazione missione, attività, normative
Interazione ad una via e-mail, doc da spedire
Interazione a due vie form da compilare, liste di discussione
Transazione visure catastali, pagamenti, iscrizione colf
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
La Qualita’ nei servizi
Prestazioni > = 1 bisogni < (impliciti, espliciti, latenti)
spreco
disservizio
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
Il triangolo della Qualità
Qualità
Utente
Organizzazione
percepitaattesa
progettata
erogata
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
La Direttiva del Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie
sulla qualità dei servizi on line del 27 luglio 2005
Che cos’è la multicanalità
Definizione della qualità di siti e portali
Definizione della qualità dei servizi on line (informazione e servizi transazionali)
Come si valuta la soddisfazione degli utenti
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
multicanalità
siti web
chioschi telematici
tv digitale
call center
telefoni cellulari
La Direttiva del Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie
sulla qualità dei servizi on line del 27 luglio 2005
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
La qualità dell’informazione on line
referenziata
strutturata
completa
comprensibile
aggiornata uniforme
informazione
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
La qualità di siti e portali
Punto di vista utente
Org.ne organica info
Mappa sito Percorsi brevi
Ricerca semplice
Qualità
siti web
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
Il modello di Roberto Polillo (Univ. Milano Bicocca)
Il modello ARPA-L (Censis, Rur, DIT)
Il modello del Progetto “Minerva” – UE, MIBAC
Modelli di qualità dei siti web
Def
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Committente,consulente
Web designer
Svi
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Progettistasoftware
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Web master
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Internet service provider
Redattore
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Usabilità
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Accessibilità
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1 2 3 4 5 6 7 8
Il modello Polillo http://www.rpolillo.it/http://www.rpolillo.it/
0,000,50
1,001,50
2,00
2,503,00
3,50
4,00
Usabilità
Architettura
Comunicazione
FunzionalitàContenuto
Gestione
Accessibilità
Il modello Polillo
http://egov.formez.it/valutare_i_siti_della_PA.htmlhttp://egov.formez.it/valutare_i_siti_della_PA.html
Metodologia di valutazione della qualità ARPA-L
(Analisi Reti Pubbliche amministrazioni – Locali)
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
Principi d’uso delle interfacce: concetti–chiave: brainframe tipografico
visibilityofsystemstatusthesystemshouldalwayskeepusersinformedaboutwhatisgoingon,throughappropriatefeedbackwithinreasonabletime
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
futurofuturopassatopassato
La comunicazione web – 1Il “brainframe” tipografico
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
Compenetrazione di testo e design.
Compenetrazione di testo e design.
La comunicazione web – 2
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
La comunicazione web - 3
Leggere sul webe’ 25% più faticoso
che su carta.
Leggere sul webe’ 25% più faticoso
che su carta.
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
La comunicazione web - 4
Il navigatore si sofferma
10/15 sec. su una pagina.
(“Il concorrente è a un clic di distanza”)
Il navigatore si sofferma
10/15 sec. su una pagina.
(“Il concorrente è a un clic di distanza”)
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
Le “verità” di Krug - 1
Non leggiamo le pagine
Le scorriamo.
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
Le “verità” di Krug - 2
Non facciamo scelte
ottimali ma solo soddisfacenti.
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
Le “verità” di Krug - 3
Non scopriamo come le cose funzionano,
ce la caviamo.
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
Gli utenti dei siti web… per Steve Krug
con filtri pre-attentivi contestualmente utili
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
Come leggono i “pescecani” su Web
http://www.circle.com/krugbookhttp://www.circle.com/krugbook
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
La caffettiera del masochistadi Donald Norman, Giunti, 1996 (2005)
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
Ergonomia cognitiva: affordance
affordance = invito all’uso
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
Ergonomia cognitiva: mapping naturale
azione/comando effetto
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
Ergonomia cognitiva: golfo di esecuzione, golfo di valutazione
Distanza tra:
1) intenzione ed esecuzione
2) esecuzione e percezione
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
Ciclo di esecuzione-valutazione: il modello di Norman
obiettivo
sistema
Golfo di esecuzione
Golfo di valutazione
• Formazione dell’obiettivo
• Formazione dell’intenzione
• Specificazione della sequenza d’azione
• Esecuzione dell’azione • Percezione dello stato del sistema
• Interpretazione dello stato del sistema
• Valutazione dello sato del sistema
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
Il punto. Comunicazione di qualità su Web vuol
dire:
conoscere i principi della comunicazione web e dell’ergonomia cognitiva utilizzare un modello di qualità
conoscere le tecniche dell’usabilità (che ora andiamo a vedere…)
2. Usabilità e accessibilità: le norme
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
Perché accessibilità e usabilità in ambito pubblico
Regola dell’e-commerce Se un prodotto non lo trovi, non lo
compri
Regola dei siti pubblici Se una informazione non la trovi, non
eserciti un diritto (art. 21, Cost., interpr. estensiva)
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
WAI (Web Accessibility Initiative)
“La potenza del Web consiste nella sua universalità” Tim Berners Lee
“La potenza del Web consiste nella sua universalità” Tim Berners Lee
http://www.3.org/WAI/
http://www.cast.org/bobby
http://www.3.org/WAI/
http://www.cast.org/bobby
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
Quadro generale delle norme sull’usabilità
Circolare n. 3/2001 del Ministro della Funzione Pubblica
La legge 9/1/2004, n. 4 (“legge Stanca”) e norme di attuazione (D.P.R. 1/3/2005, n. 75, e DM 8/7/2005)
Codice dell’Amministrazione digitale Dlgs. 7/3/2005, artt. 53 e 54
Direttiva Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie 27 luglio 2005
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
“Obbligo” di accessibilità
accessibilità = condizione di legittimità dei contratti per la modifica o la realizzazione di siti web pubblici (art. 4)
con regolamento: criteri per l’asssegnazione su richiesta del “ bollino” ai siti privati (art. 10)
con decreto: i requisiti tecnici e i livelli di accessibilità (art. 11)
Legge 9 gennaio 2004, n. 4
“Disposizioni per favorire l’accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici”
http://www.cnipa.gov.ithttp://www.cnipa.gov.it
http://www.innovazione.gov.ithttp://www.innovazione.gov.it
http:// www.pubbliaccesso.gov.ithttp:// www.pubbliaccesso.gov.it
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
Definizione di accessibilita’: legge n. 4/2004
Art. 2
“capacità dei sistemi informatici […]
di erogare servizi e fornire informazioni fruibili, senza disciminazioni, anche da parte di coloro che a causa di disabilità, necessitano di tecnologie
assistive o configurazioni particolari”
Art. 2
“capacità dei sistemi informatici […]
di erogare servizi e fornire informazioni fruibili, senza disciminazioni, anche da parte di coloro che a causa di disabilità, necessitano di tecnologie
assistive o configurazioni particolari”
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
Accessibilità e “fruibilità” (i.e. usabilità)
Art. 2 “fruibilità” delle informazioni offerte
caratterizzata anche da:
Facilità e semplicità d’uso Efficienza Efficacia Soddisfazione
Decreto del Presidente della Repubblica 1° marzo 2005, n. 75
“Regolamento di attuazione della legge 9 gennaio 2004, n. 4”
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
Il bollino dell’accessibilità
Verifica tecnica - Conformità ai 22 requisiti
Decreto del Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie 8 luglio 2005
“Requisiti tecnici e i diversi livelli per l’accessibilità agli strumenti informatici”
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
Gli asterischi della qualità
Verifica soggettiva: fasi 1) Analisi di esperto di fattori umani 2) Costituzione Gruppo di Valutazione3) Esecuzione task GDV4) Valutazione risultati e report finale
Decreto del Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie 8 luglio 2005
“Requisiti tecnici e i diversi livelli per l’accessibiilità agli strumenti informatici”
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
Gli asterischi della “verifica soggettiva”
Verifica soggettiva: valutazione complessiva di qualità
* = da 2 minore di 3
** = da 3 minore di 4
*** = da 4 a 5
Decreto del Ministro per l’Innovazione 8 luglio 2005
“Requisiti tecnici e i diversi livelli per l’accessibiilità agli strumenti informatici”
3. Usabilità: le definizioni
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
Usabilità
Human Computer Interaction (HCI)
Architettura
dell’informazione
Design delle interfacce
Usabilita’: da dove nasce
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
Che cos’è l’usabiltà: una prima definizione
La misura della qualità dell’interazione di un prodotto
con l’utente che lo utilizza
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
I cinque parametri di Jakob Nielsen
1. Facile da apprendere
2. Consente un utilizzo efficiente
3. È facile da ricordare
4. Permette pochi errori
5. È piacevole
1. Facile da apprendere
2. Consente un utilizzo efficiente
3. È facile da ricordare
4. Permette pochi errori
5. È piacevole
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
La relazione tra accettabilità, utilità, usabilità
Accettabilità del
sistema
Accettabilità sociale
Utilità
Facilità di apprendimento
Accettabilità pratica
Efficienza d’uso
Facilità di iricordo
Pochi errori
Soddisfazione soggettiva
Usabilità
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
Usabilita’ del software: norma ISO 9241
Efficacia: obiettivi dell’utente
Efficienza: sforzo cognitivo, di tempo e di risorse
Soddisfazione: apprezzamento complessivo
Efficacia: obiettivi dell’utente
Efficienza: sforzo cognitivo, di tempo e di risorse
Soddisfazione: apprezzamento complessivo
http://www.iso.orghttp://www.iso.org
Grado con cui un prodotto può essere usato da utenti determinati, per raggiungere obiettivi determinati, in un contesto determinato, con efficacia, efficienza e soddisfazione.
Grado con cui un prodotto può essere usato da utenti determinati, per raggiungere obiettivi determinati, in un contesto determinato, con efficacia, efficienza e soddisfazione.
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
Definizione di usabilita’ web (M.
Visciola)
Proprietà di un sito di soddisfare
i bisogni informativi dell’utente (?)
Proprietà di un sito di soddisfare
i bisogni informativi dell’utente (?)
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
Ma i modelli mentali…
immagine del sistema
Sistema
Progettista
modello progettuale
Utente
modello dell’utente
Emilio Siimonetti, La qualità della comunicazione pubblica su Internet
Coincidenza più ampia possibile dei modelli cognitivi del progettista e dell’utente
Non è una proprietà del prodotto ma dell’interazione
da: Maurizio Boscarol, Ecologia dei siti web, Milano 2003, Hops
Coincidenza più ampia possibile dei modelli cognitivi del progettista e dell’utente
Non è una proprietà del prodotto ma dell’interazione
da: Maurizio Boscarol, Ecologia dei siti web, Milano 2003, Hops
Usabilità web: M. Boscarol
1. contenuti
2. strumenti
4. visitatori
3. gestori
PR
OG
ETTA
ZIO
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VA
LU
TA
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Il mercato
I concorrenti
I 4 pilastri della comunicazione web(secondo Cantoni, Di Blas, Bolchini)
Cantoni, Bolchini, Di Blas, Comunicazione, qualità, usabilità, Apogeo, 2003
1. contenuti1. contenuti
2. strumenti 2. strumenti
4. visitatori4. visitatori
3. gestori3. gestori
PR
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Il mercato
I concorrenti
adeguatezza dei contenuti, funzionalità e strumenti tecnici
• gestisce un sito web
• commissiona
• progetta
• realizza
L’adeguatezza deve essere misurata con chi:
ai fruitori e al contesto
Usabilità web: una buona definizione