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WorkForce ManagementWorkForce Management
Nazzareno GorniMarkab - Via Carducci, 38 - 20123 Milano
Special session - Milano - Mercoledì 27 Ottobre 1999
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MARKAB per la Gestione del Call Center
MARKAB per la Gestione del Call Center
SOMMARIO
1. Presentazioni WFM
2. Analisi esigenze di gestione
3. Supporto all’acquisizione
4. Tuning del processo di gestione
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MARKAB per la Gestione del Call Center
MARKAB per la Gestione del Call Center
Una offerta di collaborazione, prima ancora che un’offerta di servizi
1. Presentazioni1. PresentazioniEsposizione delle pratiche e dei risultati dell’utilizzo di un sistema di Esposizione delle pratiche e dei risultati dell’utilizzo di un sistema di
gestione del call centergestione del call center
2. Analisi esigenze di gestione del personaleAnalisi delle performance del call center Individuazione delle esigenzeValuzione sui benefici dell’impiego di un sistema WFM
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1. Presentazioni WFMRipartizione dei costi del Call Center
1. Presentazioni WFMRipartizione dei costi del Call Center
Costi fissi10%
Altri costi5%
Personale60%
Telecomunicazioni25%
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1. Presentazioni WFM Il processo di gestione1. Presentazioni WFM
Il processo di gestione
Pianificazione Controllo e aggiustamenti
Analisi
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1. Presentazioni WFM Fasi del processo di gestione
1. Presentazioni WFM Fasi del processo di gestione
Pianificazione
Acd
Forecasting
Staffing
Scheduling
Real Time Adherence
database di traffico
Analisi
database del personale
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1. Presentazioni WFMClassificazione dei tool di gestione
1. Presentazioni WFMClassificazione dei tool di gestione
1. Previsione sul traffico
2. Staffing
3. Simulazione
4. Supporto nella schedulazione
5. Scheduling automatico
6. WorkForce Management integrati
7. WFM integrati con Tracking / Real Time Adherence
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1. Previsione sul traffico
2. Staffing
3. Simulazione
4. Supporto nella schedulazione
5. Scheduling automatico
6. WorkForce Management integrati
7. WFM integrati con Tracking / Real Time Adherence
Off-lineOff-line
On-lineOn-line
1. Presentazioni WFMClassificazione dei tool di gestione
1. Presentazioni WFMClassificazione dei tool di gestione
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1. Presentazioni WFM
Esempio a) programma di Staffing1. Presentazioni WFM
Esempio a) programma di Staffing
10
1. Presentazioni WFM
Esempio b) programma di Staffing1. Presentazioni WFM
Esempio b) programma di Staffing
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1. Presentazioni WFM
Fornitori dei sistemi Off-line1. Presentazioni WFM
Fornitori dei sistemi Off-line
– Produttori di PBX/ACD (per completare l’offerta)
– Produttori di WFM (per suscitare interesse sul
prodotto principale)
– Produttori indipendenti (software house spesso
provenienti settori diversi dal call center)
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Funzionalità:– Previsioni, Staffing, Scheduling e Tracking / RealTime
Adherence
Obiettivo: risolvere il problema della gestione del personale nei CallCenter a partire da 20/30 operatori
ridurre i costi del personale migliorare il livello di servizio garantire una maggiore equità dei turni semplificare la gestione dei turni
1. Presentazioni WFM
I tool On-Line: WorkForce Management
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1. Presentazioni WFM
Previsioni1. Presentazioni WFM
Previsioni Convalida dei dati storici
Previsione del traffico offerto e dell’Aht
Previsione del numero di agenti necessario
Previsione sul livello di servizio
Mod. matematici più realistici (per non sovradim. il CC)
Gestione agenti multiskill (algoritmo che associa più
code ad un unico gruppo di agenti e viceversa)
Correlazione delle previsioni con le attività di
comunicazione e marketing (direct mailing/eventi TV...)
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1. Presentazioni WFM
Esempio di schermata di previsione1. Presentazioni WFM
Esempio di schermata di previsione
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1. Presentazioni WFM
Scheduling1. Presentazioni WFM
Scheduling
Gestire il personale assunto con contratti differenti
Tenere conto dei gruppi di agenti (skill, servizi)
Trovare la migliore soluzione a basso costo Soddisfare le richieste del personale (ferie, cambio di turno,
straordinari...) senza impegnare troppo il responsabile Considerare l’esperienza degli agenti (personale nuovo, in
apprendistato...)
Schedulare anche le attività di backoffice o offline
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1. Presentazioni WFM
Esempio di parametri di Scheduling1. Presentazioni WFM
Esempio di parametri di Scheduling
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1. Presentazioni WFM
Esempio di scheda operatore1. Presentazioni WFM
Esempio di scheda operatore
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1. Presentazioni WFM
Esempio di schermata di scheduling1. Presentazioni WFM
Esempio di schermata di scheduling
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1. Presentazioni WFM
Esempio aggiustamento grafico dei turni1. Presentazioni WFM
Esempio aggiustamento grafico dei turni
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1. Presentazioni WFM
Tracking / Real time adherence1. Presentazioni WFM
Tracking / Real time adherence Monitoraggio in tempo reale dell’ACD e comparaz. stato
attuale degli agenti con lo scheduling
Elaborazione di previsioni con i dati più recenti e consigli sulle iniziative da intraprendere
Più livelli di reportistica (fenomeni in corso, storici)
Modi di interagire con il sistema: finestre di stato: telefoni, scheduling, performance... imporre trigger e soglie reporting
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1. Presentazioni WFM
Es. di schermata di RealTime Adherence1. Presentazioni WFM
Es. di schermata di RealTime Adherence
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1. Presentazioni WFM
Es. di schermata di RealTime Adherence1. Presentazioni WFM
Es. di schermata di RealTime Adherence
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MARKAB per la Gestione del Call Center
MARKAB per la Gestione del Call Center
Una offerta di collaborazione, prima ancora che un’offerta di servizi
1. PresentazioniEsposizione delle pratiche e dei risultati dell’utilizzo di un
sistema di gestione del call center
2. Analisi esigenze di gestione del personale2. Analisi esigenze di gestione del personaleAnalisi delle performance del call centerAnalisi delle performance del call center Individuazione delle esigenzeIndividuazione delle esigenzeValuzione sui benefici dell’impiego di un sistema WFMValuzione sui benefici dell’impiego di un sistema WFM
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2. Analisi delle esigenzeSchema
2. Analisi delle esigenzeSchema
Configurazione del Call Center Esigenze di gestione
Complessità della gestione Aree di intervento
Selezione software di WFM
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2. Analisi delle esigenzeAnalisi configurazione del Call Center
2. Analisi delle esigenzeAnalisi configurazione del Call Center
a) La struttura
b) Il personale
c) Gli obiettivi di servizio
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2. Analisi delle esigenze Determinanti complessità di gestione
2. Analisi delle esigenze Determinanti complessità di gestione
1. Numero di servizi/skills - presenza SBR
4. N° di operatori
3. Varibilità del traffico
2. Elasticità della forza lavoro
COMPLESSITA' DEL
PROCESSO DI GESTIONE
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2. Analisi delle esigenze Nota sull’elasticità della forza lavoro
2. Analisi delle esigenze Nota sull’elasticità della forza lavoro
» Influenzata da: Skill Based Routing
agenti virtuali / sistemi di “filtraggio” delle chiamate
agenti remoti/attivabili rapidam. in situazioni critiche
tipo di contratti (bilanc. tra parttime/fulltime/…)
rapporto tra n° postazioni contempor. attive e n° operat.
vincoli contrattuali
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2. Analisi delle esigenze Livelli di esigenze
2. Analisi delle esigenze Livelli di esigenze
1) Startup/Ampliamento
2) Previsione
3) Elaborazione automatica dei turni
4) Controllo della turnistica
5) Gestione in tempo reale
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2. Analisi delle esigenze Metodologia di analisi delle esigenze
2. Analisi delle esigenze Metodologia di analisi delle esigenze
di esigenza
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2. Analisi delle esigenze Quali soluzioni considerare
2. Analisi delle esigenze Quali soluzioni considerare
COMPONENTI DI COMPLESSITA'n. serv./skill (SBR) elasticità n.oper. variab. traff.
PESIStartup oAmpliamento analisi What-if sul traff ico
analisi economiche
Previsionisull'Attività
sul Personale
sul Livello di servizio
Elaborazione * in base a:
Automatica vincoli contrattuali e non
dei turni insieme di turni ammissibili
insieme di rotazioni
preferenze/priorità dell'operatore
* con funzionalità di:
equiripartizione dei carichi di lavoro
gestione eventi particolari (pause/ferie)
accesso diretto dell'agente ai propri dati
Controllodei turni * analisi ex-ante:
verif ica dei vincoli
verif ica copertura necessità
analisi What-if
gestione eventi particolari (pause/ferie)
* analisi ex-post:
analisi scostamenti previsioni (traff ico)
analisi sul livello di servizio
reportistica
relazione con l'Uff icio del Personale
Controllo intempo reale corrispondenza tra turni e personale
analisi degli scostamenti
LIV
EL
LI D
I ES
IGE
NZ
A
WFM INTEGRATO
SIMULAZIONEPREVISIONE
sul TRAFFICO
SCHEDULING AUTOMATICO
SUPPORTO ALLO
SCHEDUDING MANUALE
WFM CON REAL TIME ADHERENCE
STAFFING
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MARKAB per la Gestione del Call Center
MARKAB per la Gestione del Call Center
3. Supporto nell’acquisizione3. Supporto nell’acquisizioneSelezione e valutazione dei fornitori, assicurando che ilSelezione e valutazione dei fornitori, assicurando che il
prodotto sia adeguato rispetto a:prodotto sia adeguato rispetto a:– esigenzeesigenze– tecnologie (Acd, Cti...)tecnologie (Acd, Cti...)– organizzazione del personaleorganizzazione del personale
4. Tuning del processo di scheduling– misurazione del grado di efficienza di un sistema di WFM– miglioramenti sui metodi e sui parametri utilizzati
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– sofisticazione previsionale (scenari, eventi speciali, correlazioni...)
– metodo di staffing (ErlangC, simulazione, …)
– intervallo di tempo delle elaborazioni
– vincoli e priorità per schedulaz. automatica
– previsioni e schedulazioni basate sugli skill
– utilizzo di variabili economiche nelle analisi
– hardware necessario per il server
3. Supporto nell’acquisizione Alcuni elementi distintivi dei WFM
3. Supporto nell’acquisizione Alcuni elementi distintivi dei WFM
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3. Supporto nell’acquisizione I WFM presenti sul mercato3. Supporto nell’acquisizione I WFM presenti sul mercato
– Presenti nella maggior parte dei grandi Call Center degli USA
– Mercato in crescita: sul totale dei CC circa la metà usa WFM e circa un terzo sta pianificando investimenti nel prossimo anno
– In UK si stima che la penetrazione passerà dal 37% del ‘98 al 65% del 2001
– Importanti annunci entro i prossimi mesi
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ADAPTIVCALLSOFT
BLUE PUMPKIN - IEX - NEXTAGE PIPKINS - QMAX - TCS
HTLT - PIPKINS
previsioni staffing epianif. risorse
scheduling realtimeadherence / tracking
CACIARCHIMEDE
cost
iFonte: Markab
BLUE PUMPKIN DIAGS
LANNER
CTI SERVICES
3. Supporto nell’acquisizione Posizionamento
3. Supporto nell’acquisizione Posizionamento
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3. Supporto nell’acquisizioneSchema di valutazione
3. Supporto nell’acquisizioneSchema di valutazione
Performance di mercato Performance tecnologiche Performance commerciali Analisi dell’investimento
riduzione dei costiaumenti di valore
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3. Supporto nell’acquisizione Comperare il WFM
3. Supporto nell’acquisizione Comperare il WFM
» Non significa acquistare dal System Integrator anche un pacchetto dedicato al WFM
» Non può essere la panacea o la soluzione che si adatta a tutte le variabili già definite nella storia organizzativa di ciascun call center
» Non può essere visto come un problema in più da gestire con i Rappresentanti delle relazioni sindacali
» Può far crescere le competenze del personale di staff e di line del call center
» Significa contribuire ad aumentare le motivazioni e a ridurre il turnover del personale
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MARKAB per la Gestione del Call Center
MARKAB per la Gestione del Call Center
3. Supporto nell’acquisizioneSelezione e valutazione dei fornitori, assicurando che il
prodotto sia adeguato rispetto a:– esigenze– tecnologie (Acd, Cti...)– organizzazione del personale
4. Tuning4. Tuning del processo di schedulingdel processo di scheduling– misurazione del grado di efficienza di un sistema di WFMmisurazione del grado di efficienza di un sistema di WFM– miglioramenti sui metodi e sui parametri utilizzatimiglioramenti sui metodi e sui parametri utilizzati
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MARKAB per la Gestione del Call Center
MARKAB per la Gestione del Call Center
grazie per l’attenzionegrazie per l’attenzione
e... arrivederci nel e... arrivederci nel vostro call center!vostro call center!
www.club-cmmc.it/novita.htmwww.club-cmmc.it/novita.htm Speciale TecnologieSpeciale Tecnologie
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MARKABMARKAB profiloprofilo
MARKABMARKAB profiloprofilo
» Markab - nome della stella primaria della costellazione di Pegaso - offre Markab - nome della stella primaria della costellazione di Pegaso - offre consulenze consulenze nel Marketing e nelle Telecomunicazioni;nel Marketing e nelle Telecomunicazioni; è stata fondata nel 1987 da è stata fondata nel 1987 da Mario MassoneMario Massone
» Markab coordina il CLUB CMMC (Markab coordina il CLUB CMMC (CCustomer ustomer MManagement anagement MMultimedia ultimedia CCallcenter - allcenter - www.club-cmmc.it)www.club-cmmc.it)
» Markab in collaborazione con Assicura cura l’Markab in collaborazione con Assicura cura l’Osservatorio DIRECTOsservatorio DIRECT sui new media sui new media impiegati dal comparto assicurativoimpiegati dal comparto assicurativo
» Markab da 7 anni organizza l’Markab da 7 anni organizza l’Osservatorio PEC - Personal CommunicationOsservatorio PEC - Personal Communication(www.pec-forum.com)(www.pec-forum.com)
» Markab Markab collabora alla definizione di business plancollabora alla definizione di business plan correlati alla disponibilità e alla correlati alla disponibilità e alla applicabilità di nuove tecnologie interattive e multimedialiapplicabilità di nuove tecnologie interattive e multimediali
Markab - Via Carducci 38 - 20123 Milano (Italy)Markab - Via Carducci 38 - 20123 Milano (Italy) tel:+39.02.48008739 - fax: +39.02.48008753 - e-mail: [email protected]:+39.02.48008739 - fax: +39.02.48008753 - e-mail: [email protected]