38
Corso di formazione Abilità comunicative e relazionali e benessere organizzativo Sassari, 15 e 17/12 duemilaquindici SALVATORE FADDA PhD dott.ssa VALERIA POMPILI
!!
Corso di formazione !
Abilità comunicative e relazionali e benessere organizzativo
Sassari, 15 e 17/12 duemilaquindici !!!!!!!!!!!!!
SALVATORE FADDA PhD!dott.ssa VALERIA POMPILI
IL VALORE AGGIUNTO DI PARTECIPARE AD UN EVENTO FORMATIVO CONDOTTO DA CHI FA RICERCA SCIENTIFICA
E DA UN DOTTORE DI RICERCA (PhD)
6
Chi fa ricerca scientifica: •propone interventi che sono appena stati testati e sperimentati •si confronta frequentemente con colleghi di altre nazioni da cui riceve critiche costruttive •aggiorna e migliora periodicamente sia la parte teorica che quella empirica.
Benessere organizzativo origina da
percezioni, valutazioni e atteggiamenti della qualità e della quantità di ciò che viene svolto
in rapporto alle attese, ai desideri, ai progetti
e ai bisogni della persona. (Sarchielli, 2008)
Benessere organizzativo decreto legislativo del 27 ottobre 2009, n. 150 art. 14, comma 5:
lo stato di salute di un’organizzazione in riferimento alla qualità della vita,
al grado di benessere fisico, psicologico e sociale della comunità lavorativa,
finalizzato al miglioramento qualitativo e quantitativo dei propri risultati.
Benessere psicologico secondo la O.M.S. essere in grado
1. di sfruttare le proprie capacità cognitive ed emozionali, 2. di esercitare la propria funzione all'interno della società, 3. di rispondere alle esigenze quotidiane della vita di ogni giorno, 4. di stabilire relazioni soddisfacenti e mature con gli altri, 5. di partecipare costruttivamente ai mutamenti dell'ambiente, 6. di adattarsi alle condizioni esterne e ai conflitti interni.
Comunicazione interpersonale e meta-comunicazione
!il contenuto, la relazione
15
La comunicazione è determinata dall’apporto attivo di tutto il nostro corpo. In quale percentuale la voce, il viso, le mani incidono sull’efficacia del messaggio? Albert Mehrabain (1993)
…… di stabilire relazioni soddisfacenti e mature con gli altri……
40
COMUNICAZIONE CHE GENERA VALORE
Interdipendenza tra espressione e ascolto (esperienza)
Comportamenti comunicativi che generano valore
!!!
• ASCOLTO ATTIVO (approfondire la conoscenza dei
bisogni, andare oltre le apparenze, verificare la comprensione) !
• CRITICA COSTRUTTIVA E APPREZZAMENTI: esprimersi liberamente (senza offendere), dare feedback, ricevere/accogliere feedback (critiche costruttive e apprezzamenti),
• SCHEMA DI COMUNICAZIONE !
• CAPACITA NEGATIVA: saper “so-stare” nel negativo (vederlo come una opportunità di crescita)
•VERBALE: il linguaggio e le parole usate. E’ bene usare parole che esprimano fiducia in sé e negli altri. !• COGNITIVO: le credenze e le convinzioni dei comunicanti. Riguarda tutti i pensieri che possono influenzare in positivo o in negativo il nostro e l’altrui comportamento. !• EMOTIVO: i sentimenti, le emozioni, gli stati d’animo preesistenti e conseguenti alla comunicazione. E’ vano aver scelto con cura le parole se poi ci si rivolge al proprio interlocutore con parole veloci, ad alto volume o tono ansioso. !• NON VERBALE: il linguaggio del corpo, le espressioni del volto e il contatto visivo. La comunicazione non verbale ha un grosso impatto sull’interlocutore. !•GESTIONE DELLO SPAZIO
Le componenti dello stile collaborativo
Comunicazione “Aggressiva - Manipolativa
- Distruttiva”
Comunicazione “Generativa”
Rispetta contemporaneamente
se stessi e gli altri “Il conflitto come
crescita”
Comunicazione “Scarsa- Disfattista -
Negativa” “Sfiducia in sé e nell’altro”
Non si ascoltano e rispettano le rispettive posizioni
Conflittualità “negativa”
Comunicazione “Passiva - Remissivo/
Manipolativa
IO
ALTRO
0
50
50
100
100
Manifestazione di INTERESSE • Contatto visivo • Linguaggio del corpo • Non interrompere • Non distrarsi Richiesta di INFORMAZIONI • Invito ad iniziare • Incoraggiamenti a continuare • Domande aperte • Invito ad approfondire Espressioni di INTESA • Parafrasare il contenuto (Correggimi se sbaglio, Vediamo se ho capito bene) • Riflettere il sentimento e/o l’intenzione dell’interlocutore • Riassumere (Cogliere l’essenza … Parole significative)
ASCOLTO ATTIVO
Capacità di percepire non solo le parole ma anche i pensieri, lo stato d’animo, il significato personale e persino quello più inconscio del messaggio che viene
trasmesso dal parlante. (C. Rogers)
(Esperienza in coppia)
DISTRUTTIVA COSTRUTTIVA ! Si focalizza sulla persona Si focalizza su un problema e tende ad “etichettare” o su un comportamento !Generalizza (sempre, mai, ...) E’ specifica ! Di fronte ad altri … Face to face … PRIVACY Ha intenti punitivi Ha intenti formativi e provoca difesa e offre sostegno
LA CRITICA
La critica costruttiva
!1. PREMESSA. “Posso dirti?” 2. QUANDO ACCADE CHE... “Ieri ho aspettato per mezz’ora al cambio di
turno” Esprimere chiaramente i fatti evitando generalizzazioni e imprecisioni.
3. IO MI SENTO... “Mi sono sentito nervoso e non rispettato” Descrivere il proprio sentimento.
4. PERCHE’ PENSO … “Per lavorare bene …” Spiegare le ragioni. 5. E QUINDI … “Vorrei che in futuro …” Suggerimenti per il futuro.
Premessa Contestualizzare e motivare la comunicazione. Esplicitare l’interesse, l’intenzione di approfondire la relazione. Descrivi il comportamento (senza “giudicare”) Esprimi il tuo Vissuto (in termini di emozioni/sentimenti e pensieri su tale comportamento) Fai una Proposta – Richiesta (elemento propositivo)
(Esperienza in triadi)
15
Core Quadrant
Polarità (disponibilità)
Trappola (mancanza di limiti)
Non sopporto quelli che… (egoismo)
Sfida/Dono (capacità di mettere limiti)
Le relazioni con gli altri sono riflessi del nostro mondo interiore
(Teoria di Ofman, 1992)
“Allergia/Sfida”
DOVE MANCANO ABILITA’ RELAZIONALI?
1.Qualcuno trattiene informazioni necessarie per il mio lavoro 2.Sono tenuto a svolgere lavori che sono chiaramente inferiori al mio livello di competenza 3.Vengono diffusi pettegolezzi e gossip che mi riguardano 4.Vengo ignorato o escluso 5.Vengono fatti commenti offensivi o insulti sulla mia persona o sulla mia vita privata 6.Vengo rimproverato in malo modo 7.Sono vittima di aggressività e rabbia 8.Mi vengono continuamente fatti notare i miei errori e i miei sbagli 10.Ricevo suggerimenti che dovrei lasciare il mio lavoro 12.Vengo ignorato 13.Quando mi avvicino agli altri avverto ostilità 13.II mio lavoro e il mio impegno vengono continuamente criticati 14.Mi vengono assegnati compiti con obiettivi o con scadenze irragionevoli 15.Sono soggetto di false accuse 16.Sono soggetto a eccessivo sarcasmo 17.I miei colleghi mi prendono in giro continuamente 16
Teoria psico-sociale di Albert Bandura
Gli individui agiscono direttamente sulle proprie motivazioni,
sul proprio comportamento e sviluppo, in rete sociale e influenzandosi reciprocamente.
!!
1. Viene messa in primo piano la complessa interazione che le influenze esterne possono esercitare nel perseguimento degli obiettivi (fattori personali, socioeconomici, etc);
2. Viene messa in secondo piano la genetica.
7
IL LOCUS OF CONTROL !
“Quando penso con un LOCUS INTERNO ciò che mi succede dipende da ME” !
“Quando penso con un LOCUS ESTERNO esterno attribuisco la responsabilità ad elementi esterni”
!!!!
Le ricerche scientifiche dimostrano che: !Quando pensiamo con “Locus interno” siamo più motivati !perché siamo convinti che la nostra azione influenzi il risultato finale. !!
(Rotter, 1954)
Assume un ruolo centrale
l’efficacia personale ovvero
le credenze di una persona riguardo alle proprie ABILITA’ di affrontare efficacemente
una particolare richiesta o compito.
(Bandura, 1976)
15
Il coping è costituito dalle risposte (pensieri, sentimenti ed azioni) che un individuo utilizza per
far fronte alle situazioni problematiche in cui si imbatte quotidianamente e
in circostanze particolari. !
Nel suo tentativo di far fronte a ciò egli a volte risolve i problemi,
altre volte li ignora. !
(Frydenberg, 2000).
12
Le strategie di coping
IL LOCUS OF CONTROL !• Spiega come le persone rappresentano il loro modo di controllare la
situazione che vivono. • Gli individui “interni” pensano che ciò che gli succede dipende dal
loro impegno e dalla loro responsabilità. !• I soggetti con locus of control esterno attribuiscono la responsabilità
ad elementi esterni. !
• Dunque gli “interni” risultano più facilmente motivati e necessitano di minori controlli esterni poiché sono convinti che la loro azione influenzi il risultato finale.
Rotter (1954)
26
La ricerca generale sul coping contribuisce a identificare chi è capace di recuperare dopo eventi stressanti e chi è efficace nel coping.
!Si concorda sul fatto che: !1.la flessibilità sia un’importante qualità associata alla resistenza allo stress e
al coping efficace; !
2. gli individui che possiedono uno stile di coping efficace e si adoperano per dominare il proprio ambiente non attribuiscono ad altri la colpa dei propri fallimenti quindi sono caratterizzati da un locus of control interno;
!3. gli individui che si ritengono incapaci di reagire spesso attribuiscono ad
altri la colpa dei propri fallimenti nella vita (locus of control esterno).
Le strategie di coping
Eustress Distress
UNA STESSA SITUAZIONE PUO’ CAUSARE STRESS positivo o STRESS negativo
…..dipende dalla PERCEZIONE INDIVIDUALE
……di adattarsi alle condizioni esterne ed ai conflitti interni……
Alterazioni psicologiche iperattività mentale difficoltà di concentrazione difficoltà ad assimilare nuove informazioni mancanza di memoria incapacità o titubanza nel prendere decisioni attacchi di panico crisi di pianto depressione attacchi d’ansia chiusura in se stessi perdita del senso dell’umorismo
Alterazioni del comportamento Abusi (alimenti, farmaci, tabacco, alcol, stupefacenti) Assenteismo Disturbi del sonno Facile irritabilità
Alterazioni della salute personale Disturbi cardiocircolatori (tachicardia, aritmie, ipertensione arteriosa, eventi coronarici acuti e cerebrovascolari) Disturbi gastroenterici (gastrite, REG, colite/colon irritabile) Disturbi urogenitali (alterazioni mestruali) Disturbi sessuali (calo della libido) Disturbi locomotori(dolore di origine psicogena, cefalea muscolo-tensiva) Disturbi dermatologici (alopecia, dermatite seborroica, psoriasi) !
Alterazioni del lavoro assenteismo turnover conflitti interpersonali frequenti lamentele ritardi incidenti sul lavoro richieste di visite mediche frequenti
21
… la necessità di inquadrare a livello psico-fisiologico e sociale
la condizione lavorativa delle persone nelle organizzazioni moderne
caratterizzate dai nuovi contesti e scenari
Ne consegue…
27
TRAINING
Bastrika Check up corpo
IO PROBLEMA
!!
INTELLIGENZA EMOTIVA !!
Riconoscimento delle proprie emozioni sia positive che negative
e capacità di saperle esprimere
ABILITA’ SOCIALI
ABILITA’ RELAZIONALI
…… di stabilire relazioni soddisfacenti e mature con gli altri……
Intelligenza EmotivaMental Ability Model
È una forma di intelligenza vera e propria che consiste nelle abilità mentali di:
! percepire le emozioni, di regolarle, di usare le informazioni emozionali, per guidare il pensiero e le azioni. !!
Salovey & Mayer (1990) 25
Modello di INTELLIGENZA EMOTIVA comprende le abilità di:
! identificare le emozioni: essere in grado di riconoscere correttamente le proprie e le altrui emozioni. !Come le sento nel fisico? …..e nel comunicare? ….e nel decidere?!! comprendere le emozioni: essere in grado di capire che cosa ha generato un’emozione… !..su di ME, sulle altre persone, sulle relazioni.!! regolare, gestire le emozioni: limitare gli effetti delle emozioni negative ed enfatizzare quelle positive. !Ci permette di raggiungere gli obiettivi che ci siamo posti, anche in situazioni difficili o di forte stress.!! utilizzare le emozioni in maniera funzionale: le emozioni possono migliorare le abilità di comunicazione, di giudizio e di memorizzazione. !
Ci permettono di assumere punti di vista diversi, ci stimolano a trovare nuove soluzioni ai problemi.
26
Identificare le emozioni
!L’emozione è un’entità complessa che coinvolge:
processi neuropsicologici, psicofisiologici,
cognitivi e di controllo del comportamento.
! Le esperienze emotive sono parte integrante della nostra vita:
gioia, rabbia, tristezza, paura, vergogna !!
(Lange e James, 1885)
16
!un'emozione è una reazione a un evento e
capita all’improvviso !
1. Dura poco: uno stato di tristezza prolungato non è più da considerarsi un’emozione.
2. Distinta da altre emozioni: rabbia e paura possono essere mescolate, ma sono due emozioni ben distinte.
3. Provoca un turbamento fisico ben preciso: ogni emozione si manifesta con reazioni fisiologiche ben distinte.
Identificare le emozioni
!! Facciale: il viso è un indicatore delle emozioni… La bocca può esprimere meglio la gioia
gli occhi la tristezza,
l’intero viso la rabbia
! Voce: anche il tono è un buon indicatore dell’emozioni la fluidità del parlato,
balbettare può essere indice di paura
! Gesti e postura agitare il pugno può indicare rabbia,
così come grattarsi la testa può indicare vergogna
Identificare le emozioni
Misurare l'Intelligenza Emotiva
avviene o attraverso strumenti di misurazione oggettiva validati scientificamente:
!! Emotional Intelligence Test di Mayer, Salovey & Caruso (1998), ! MSCEIT di Mayer et al., (2000), ! l'Emotional Quotient inventory, EQ-i di Bar-On (1997) ! l'Emotional competence inventory, ECI, di Goleman & Boyatzis (2000)
27
Comunicazione interpersonale e meta-comunicazione
!il contenuto, la relazione
15
La comunicazione è determinata dall’apporto attivo di tutto il nostro corpo. In quale percentuale la voce, il viso, le mani incidono sull’efficacia del messaggio? Albert Mehrabain (1993)
…… di stabilire relazioni soddisfacenti e mature con gli altri……
!Comunicazione verbale e non verbale congruente:
! Il contatto oculare ! Gestualità e movimenti coerenti ! Tono di voce adeguato ! Tempo di reazione adeguato !!
(McFall & colleghi, 1982)
la relazione
SAPER ESSERE Abilità sociali ed emotive
Consapevolezza di sé e dell’altro
SAPERE
SAPER FARE
