A.G.S.

Gestire processi e utentiall’interno dei Plessi

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Il programma del corso

1. Processi e ruolo2. I processi ed i servizi erogati dai Plessi3. Il ruolo dell’AGS: as is e to be4. La soddisfazione del “cliente”5. Alcuni strumenti di gestione per priorità6. Risolvere problemi7. Il metodo AHP8. Il diagramma di Ishikawa per la soluzione dei

problemi9. Plan, Do, Check, Act10. Alcuni suggerimenti per comunicare meglio

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Cosa è un processo

RISORSEIN ENTRATA

PRODOTTIIN USCITA

ATTIVITA’

ATTIVITA’

ATTIVITA’ATTIVITA’

ATTIVITA’

ATTIVITA’

UN PROCESSO E’ UN INSIEME DI ATTIVITA’ CHE HA COME RISULTATO UN PRODOTTO/SERVIZIO

CHE RAPPRESENTA UN VALORE PER IL CLIENTE

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Cosa è un processo

RISORSEIN ENTRATA

PRODOTTIIN USCITA

ATTIVITA’

ATTIVITA’

ATTIVITA’ATTIVITA’

ATTIVITA’

ATTIVITA’

IL FOCUS DELL’ANALISI E’ RAPPRESENTATO DA:

PRODOTTO/SERVIZIO EROGATO

Quali sono i prodotti/servizi erogati dal Plesso?

CLIENTE INTERNO O ESTERNO

Chi sono i miei clienti esterni o interni? Cosa ha valore per loro?

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Cosa è un processo

I PROCESSI POSSONO ESSERE:

PRIMARI

Agiscono sui prodotti/servizi diretti ai clienti; agiscono direttamente

sulla soddisfazione del cliente.

Possono essere strategici o operativi.

SECONDARI O DI SUPPORTO

Sono a supporto dei processi primari.

I clienti sono interni.

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Cosa è un processo

PROCEDURA E PROCEDIMENTO SONO SOLITAMENTE ATTIVITA’

SEQUENZIALI CHE SI CONCLUDONO CON UN ATTO AMMINISTRATIVO.

PROCESSO E’ UN INSIEME DI PROCEDURE E PROCEDIMENTI CHE

PUO’ ORIGINARE OUTPUT SIMILI.

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Clienti e fornitori interni

L’ORGANIZZAZIONE E’ UNA CATENA DI ATTIVITA’ SEQUENZIALI DOVE L’UFFICIO A MONTE E’ FORNITORE DI QUELLO A VALLE.

SERVIRE IL CLIENTE SIGNIFICA PREOCCUPARSI DI CHI VERRA’ DOPO NELLA SEQUENZA OPERANDO PER FORNIRE IL MIGLIORE RISULTATO POSSIBILE.

PIU’ TARDI SI SCOPRE E SI CORREGGE L’ERRORE MAGGIORE E’ IL “COSTO” PER L’ORGANIZZAZIONE.

LA COLLABORAZIONE TRA UFFICI IN OTTICA CLIENTE-FORNITORE CONSENTE DI PREVENIRE E RISOLVERE L’ERRORE PIU’ VELOCEMENTE DANDO VALORE AGGIUNTO AL CLIENTE FINALE.

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UN’ORGANIZZAZIONE PUO’ ESSERE DEFINITA COME

UN INSIEME DI ASPETTATIVE RISPETTO AI

COMPORTAMENTI DI CIASCUNO DEI MEMBRI.

OGNI PERSONA SI ASPETTA CHE I COLLEGHI O IL

RESPONSABILE ASSUMANO DEI COMPORTAMENTI

DETERMINATI DAL RUOLO RICOPERTO.

L’organizzazione

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LA PARTE ORGANIZZATIVA GIOCATA DAI DIVERSI ATTORI DEL SISTEMA ORGANIZZATIVO IN BASE ALLE DELEGHE DI AUTORITA’ ASSEGNATE ED AI COMPITI - RESPONSABILITA’ PREVISTI.

TITOLARE DEL RUOLO

CAPO

RUOLIESTERNI COLLEGHI

COLLABORATORI

Il ruolo

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S’interpreta...

Gli attori organizzativi non sono molto diversi da quelli teatrali;per essere efficaci entrambi hanno bisogno di: conoscenze tecnico-specialistiche abilità tecnico-specialistiche caratteristiche personali adatte abilità relazionali valori e motivazioni

Il ruolo

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S’interpreta...

…in relazione con altri...

La vita organizzativa non è mai un monologo ma una prestazione corale in cui ciascun attore ha la sua parte assegnata che svolge utilizzando tutte le conoscenze ed abilità di cui dispone.

Il ruolo

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…in relazione con altri...

...per raggiungere un obiettivo

S’interpreta...

Gli obiettivi di ciascuno sono lo strumento per trasformare in realtà la

missione dell’organizzazione

Il ruolo

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SE L’ORGANIZZAZIONE AZIENDALE NON E’ DEFINITA

NON POSSO ASPETTARMI CHE LE PERSONE SEGUANO

UN COPIONE PRESTABILITO.

CIASCUNO RECITERA’ A SOGGETTO, SECONDO LA

PROPRIA SENSIBILITA’ INDIPENDENTEMENTE

DALL’EFFICIACIA E DALL’EFFICIENZA DEI

COMPORTAMENTI, RISPETTO AL RAGGIUNGIMENTO

DEGLI OBIETTIVI.

Quindi…

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Micro – profili amministrativi dipartimentali

Segretario AmministrativoPLESSO

Addetto Gestione Segreteria

Addetto Sezioni

AddettoAmministrativo

Addetto Informatico

Addetto Amministrativo- Gestione ordini e richieste acquisto al di sotto di 30.000 Euro- Organizzazione seminari, gestione iscrizioni seminari- Gestione tariffario- Gestione spese minute- Mandati e reversali- Missioni- Inventario- Rendicontazioni non complesse

Addetto Affari Generali- Gestione aule- Cura servizio di portineria- Piccola manutenzione- Servizio fotoriproduzione

Addetto Gestione Segreteria- Interfaccia dipartimento- Supporto amministrativo gestione convegni- Gestione contratti e convenzioni dipartimentali- Gestione consulenze (affidamenti a terzi con P. IVA)- Gestione risorse umane (borse studio, cococo, assegni di ricerca)- Anagrafe prestazioni- Rendicontazioni complesse- Gestione fiscale

Segretario Amministrativo di Plesso- Gestione bilancio (preventivo – consuntivo)- Supporto organi- Ripartizione fondi- Gestione R.U. profilo amministrativo- Acquisizione grandi attrezzature sopra i 30.000 Euro- Rapporti con Ufficio Coordinamento- Sviluppo attività contrattuale

AddettoAffari Generali

Addetto Sezioni- Relazioni assistenziali- Gestione attività didattica di specializzazione- Gestione seminari assistenziali- Cura procedure iscrizioni convegni- Minute spese- Tariffario- Richieste d’acquisto

Direttoridi Dipartimenti

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Definiamo i processi e i servizi erogati

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Il ruolo dell’A.G.S.OGGI A REGIME

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Tre principi per gestire il cliente

Conoscenza.Chi è il cliente, a quale ambiente appartiene.

Ascolto.Quali sono le esigenze, comprenderle ed agire di conseguenza.

Supporto.Come aiutare il cliente per migliorare e rendere più efficace il rapporto.

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La soddisfazione del cliente

Soddisfazione =

Reazione emotiva del cliente in risposta alla sua esperienza nei confronti di un prodotto o di un servizio.

E’ strettamente legata allo scarto tra le attese del cliente e la sua percezione dell’esperienza fruita.

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Il modello di N. Kano

Insufficiente Sufficiente

Inso

ddis

fatti

Sod

disf

atti

ASPETTATIVE

LATENTI

REQUISITI DI BASE

REQUISITI E

SPRESSI

ASPETTI OGGETTIVIConformità ai requisiti

ASPETTI SOGGETTIVISoddisfazione

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I fattori del modello di KanoI REQUISITI DI BASEREQUISITI DI BASE sono i requisiti igienici del prodotto/servizio; soddisfarli oltre una certa misura non genera incrementi nel valore percepito del prodotto/servizio, ma non raggiungere per essi una performance adeguata ne comporta una fortissima riduzione.

I REQUISITI ESPRESSI REQUISITI ESPRESSI sono quegli elementi che impattano direttamente sul valore percepito. Incrementi o decrementi della performance di qualcuno di questi si traduce in una variazione dello stesso segno nel valore percepito.

Le ASPETTATIVE LATENTI ASPETTATIVE LATENTI sono elementi la cui presenza non è direttamente richiesta dal pubblico, ma ne rappresenta piuttosto un desiderio latente. Non soddisfare questo tipo di elementi non porta alcun danno, ma viceversa riuscire ad individuarli e a soddisfarli potrebbe far incrementare in modo più che lineare il valore percepito.

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Utilizzare il modello di Kano

REQUISITIDI BASE

ASPETTATIVE LATENTI

REQUISITIESPRESSI

ALTRI FATTORI

-IM

POR

TAN

ZA+

- IMPATTO +

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Esercitazione-

IMPO

RTA

NZA

+

- IMPATTO +

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Pianificare l’uso del tempo

Scopo :destinare “a monte” il tempo in rapporto all’importanza delle cose da fare.

Pianificare è:

decidere quali sono le cose importanti,

dandosi degli obiettivi,

stabilendo le azioni necessarie,

i tempi e le scadenze

per un uso efficace delle risorse.

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Programmare l’uso del tempo

Scopo :destinare “a monte” il tempo in funzione della durata delle attività.

Programmare è:

collocare nel tempo le attività,

in base ad una sequenza pensata,

definendone la durata prevista, voluta, necessaria

per una gestione efficiente delle risorse.

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Organizzare l’uso del tempoScopo :definire “a monte” le modalità di utilizzo delle risorse in modo da riuscire a lavorare sulle finalità scelte di volta in volta.

Organizzare è:

programmare e coordinare nell’uso del tempo tutte le risorse a propria disposizione,

elaborando programmi operativi concreti e dettagliati,

definendo strumenti di coordinamento a monte delle singole attività,

utilizzando strumenti operativi per il risparmio del tempo nel corso delle attività.

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Stabilire le priorità

L’IMPORTANZA :incidenza di una attività sugli obiettivi fondamentali

L’URGENZA :é determinata dalla scadenza entro cui il problema va gestito con successo e senza danni

entrambe alte/basse

una alta/l’altra bassa

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Pareto dice che…

REGOLA :con il 20% delle attività e dei problemi si ottiene l’80% dei risultati importanti

attività e problemi strategici che incidono direttamente sugli obiettivi fondamentali

attività e problemi operativi che si riferiscono alla routine, non importante sul piano degli obiettivi, ma necessaria

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La regola di Pareto

80% del tempo per il 20% di attività e problemi importanti,strategici, che danno l’80% dei risultati.

20% del tempo per l’80% di attività e problemi non importanti, operativi che danno il 20% dei risultati.

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Risolvere problemi

Il metodo P.A.S.S.I. per affrontare problemi complessi:Percezione: e' il momento nel quale viene rilevata l'esistenza di un problema.Analisi: e' la fase in cui si ricercano con le cause del problema.Soluzioni: e' la fase in cui si devono trovare le posssibili soluzioni del problema.Scelta: e' la fase in cui si individua il piano d'azione piu' appropriato.Intervento: e' la fase di azione sul problema.

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Crisi e opportunità

A lezione dai cinesi per superare le crisi

Alla parola crisi viene solitamente attribuita una valenza negativa, quasi si trattasse dello stadio immediatamente precedente il fallimento.

I cinesi ci insegnano un modo diverso di intendere la crisi.In cinese infatti, la parola crisi è composta da due ideogrammi:

il primo, wei, significa problema,

il secondo, ji, significa opportunità.

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Il diagramma causa-effetto di Ishikawa

CAUSE

PROBLEMAO

EFFETTO

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Le cinque tipologie di cause nei servizi

Le 5 P:

• People (o personale)

• Provisions (fornitori)

• Procedures (procedure o come viene erogato il servizio)

• Place (localizzazione)

• Patrons (clienti).

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EsercitazioneFornitori Luoghi

Procedure Clienti

Persone

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La matrice AHP

F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10 TOT. "1"F1 1 1 1 1 1 1 6F2 0 0 1 1 1 3F3 0 1 1 1 3F4 1 1 1 3F5 1 1 2F6 0 0F7 0F8 0F9 0F10 0TOT. "0" 0 0 1 2 0 0 1 0 0 0

SOMME 6 3 4 5 2 0 1 0 0 0 21

PRIORITA' 29% 14% 19% 24% 10% 0% 5% 0% 0% 0% 100%

MATRICE AHP

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Applicare Pareto ai problemi

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Una volta trovata la soluzione

CH

ECK

DO

AC

T

PLAN

A.G.S.

Alcuni suggerimentiper comunicare in modo più efficace

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LA CAPACITA’ DI UN INDIVIDUO

•DI CONOSCERE LE PROPRIE ESIGENZE,

•DI AFFERMARLE ALL’INTERNO DEL PROPRIO AMBIENTE,

•CON BUONE PROBABILITA’ DI RAGGIUNGERE I PROPRI OBIETTIVI,

•MANTENENDO POSITIVA LA PROPRIA RELAZIONE CON GLI ALTRI.

Assertività

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Consapevolezza di sé

consapevolezza emotiva: riconoscimento delle proprie emozioni e dei loro effetti

autovalutazione accurata: conoscenza dei propri punti di forza e dei propri limiti

fiducia in se stessi: sicurezza nel proprio valore e nelle proprie capacità

Conoscere ed affermare…

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Padronanza di sé

autocontrollo: dominio delle emozioni e degli impulsi distruttivi

fidatezza: mantenimento del proprio stile di onestà ed integrità

coscienziosità: assunzione delle responsabilità per quanto attiene alla propria prestazione

adattabilità: flessibilità nel gestire il cambiamento

innovazione: capacità di sentirsi a proprio agio e di avere un atteggiamento aperto di fronte a idee, approcci ed informazioni nuovi

Conoscere ed affermare…

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GESTIONE DEI

CONTENUTI

GESTIONE DELLA

RELAZIONE

OBIETTIVI

Esprimere…

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Altre aree di appropriata espressione: (ammirazione, gratitudine, apprezzamento)

Espressione di affetto comunicata accuratamente

Opposizione espressa in modo corretto o richieste fatte appropriatamente

RELAZIONE AFFETTIVA

RELAZIONE OPPOSITIVA

Comportamento socialmente inadeguato (sentimenti inespressi o espressi in modo esagerato)

Comportamento oppositivo socialmente riprovevole (aggressione, prevaricazione, violenza, intimidazione)

Assertività

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Il suo comportamento verso gli altri è condizionato nella

ricerca delle mete personali, tanto che non si oppone alle

influenze che subisce e si realizza in situazioni che risultano

essere positive più per altri che per se stesso.

Un soggetto passivo

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Il suo comportamento è rivolto esclusivamente verso la

propria persone e verso la soddisfazione senza limiti dei

propri bisogni; con qualsiasi mezzo, anche distruttivo, e con

qualsiasi azione, anche violenta, domina gli altri, sfruttandoli

per arrivare ad ottenere potere.

Un soggetto aggressivo

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Il suo comportamento è rivolto verso se stesso e verso gli

altri; nel rispetto e nella valorizzazione delle proprie e delle

altrui risorse, si realizza favorendo la crescita reciproca e

attuando cambiamenti.

Un soggetto assertivo

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PASSIVA

E’ attenta solo agli altri.E’ condizionata e influenzata dagli altri.Subisce.Non si oppone.Ha un’elevata ansia sociale.

Obiettivo: benevolenza degli altri e fuga dal conflitto.

AGGRESSIVA

E’ attenta solo a se’.Prevarica gli altri.Utilizza metodi coercitivi e distruttivi.

Obiettivo: potere personale e sociale.

Come si comporta la persona

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ASSERTIVA

E’ attenta a se’ e agli altri.

Non è condizionata dagli altri.

Utilizza metodi motivanti e gratificanti.

Obiettivo: successo personale e con gli altri.

Come si comporta la persona