Torino, 30 marzo 2015

Anna Caronna Progetto CRM

CHANGE MANAGEMENT INTERNO

Progetto CRM Premessa e obiettivi

2

Il Gruppo Reale Mutua ha intrapreso un percorso di trasformazione

verso un nuovo modello multiaccesso e multicanale che

arricchisce le modalità di interazione della Clientela con il Gruppo,

passando da una relazione quasi esclusiva con l’Agente ad una

interazione multicanale

Il modello multiaccesso e multicanale necessita del sistema di

CRM per supportare una gestione coerente ed efficace delle

informazioni relative al Cliente e alla sua contact history, nonché

delle iniziative volte a implementare un modello di servizio

differenziato

3

L'evoluzione del modello verso la multicentralità del cliente

Modello logico dello strumento di CRM

Principali milestone e benefici

Agenda

Progetto CRM L’evoluzione del modello verso la multicentralità del Cliente

4

Evoluzione del modello Da… a...

Vista unica Cliente e Contact history integrata

Agenzia

Ag.Leggera/

PVV

B2B2C

Gerenze

Canali digitali

Service

Center

Pre-Vendita

Post-Vendita

Sinistri

Vendita

Linea di

business Auto

Linea di business

Rami elementari

Linea di business

Vita

Altri servizi

Linea di business

prodotti Bancari

Direzione

commerciale

Pre-Vendita

Post-Vendita

Sinistri

Vendita

Agenzia

Gerenze

B2B2C (Banca,

Broker)

Canali digitali (web)

Customer

care

Lin

ea

di b

usin

ess A

uto

Lin

ea

di b

usin

ess R

am

i e

lem

en

tari

Lin

ea

di b

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Dire

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Lin

ea

di b

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rod

ott

i B

anca

ri

Altri s

erv

izi

Evoluzione da un modello di gestione della relazione con il Cliente «a silos» ad un modello improntato alla multicentralità del Cliente, in cui le

informazioni relative alla vista unica del Cliente e alla sua Contact history sono messe a disposizione, sulla base di opportune regole, sui differenti punti

di contatto e sono definite iniziative orchestrate che garantiscono una Customer Experience coerente ed integrata

Legenda

Livello di maturità del

canale

Vista unica Cliente e

Contact history integrata

Integrazione canali

5

Progetto CRM Possibili aree di miglioramento nella gestione attuale

Il CRM può supportare una maggiore personalizzazione del modello di gestione della

relazione con il Cliente a partire dalle linee guida strategiche condivise

Aree di possibile miglioramento

Il modello di gestione della relazione non è ad oggi particolarmente differenziato

in funzione della tipologia di Cliente e le iniziative in essere sono gestite manualmente

■ Comunicazioni gestite «a silos» lungo la value chain dai singoli dipartimenti responsabili e non differenziate per tipologia di Cliente

■ Limitata personalizzazione delle

offerte promozionali in funzione

della tipologia di Clientela e delle

esigenze espresse o dedotte

■ Gestione manuale delle

Campagne pilota con proposte

differenziate a Prospect/ Clienti

■ …

■ Applicazione di correttivi in base

al profilo del Cliente sulle

proposte di disdetta auto (definite

in base all’andamento tecnico del

prodotto) gestita manualmente

■ Applicazione della flessibilità

commerciale differenziata in base

al segmento Cliente gestita

manualmente

■ …

■ Liquidazione dei sinistri:

tempistiche di processo

indifferenziate legate alla

complessità della singola

pratica e alle disposizioni

normative

■ Mancata tracciatura in capo al

Cliente delle comunicazioni

relative ai sinistri

■ …

■ Assistenza Clienti: tempi di

attesa indifferenziati per

accedere al servizio di

assistenza «Buongiorno

Reale»/ «Benvenuti in Italiana»

■ Reclami: tempi di risposta

gestiti a norma di legge e non

differenziati per Cliente

■ Gestione manuale delle

iniziative relative al programma

di loyalty (comunicazioni

dedicate, coupon, sconti, …)

■ «Auguri di Buon Compleanno»:

comunicazione non sempre

tempestiva a causa di qualità e

aggiornamento dei dati

■ …

Pre-vendita Vendita Post-Vendita

Focus su alcune fasi del

processo sinistri.

È stata avviata una indagine «a

caldo» per individuare le aree di

miglioramento a maggior valore

per il Cliente

Sinistri

6

Il Contatto:

• Effettua un preventivo online e lo riceve via e-mail

• Visualizza il preventivo sul tablet dell’Agente Leggero

• Prenota online un appuntamento in Agenzia

PREVENTIVAZIONE

Il Cliente:

• Telefona al CC per variare un dato della propria polizza

• Effettua la sostituzione tramite iPad di un Agente Leggero

Il Cliente:

• Telefona al Contact Center per denunciare un sinistro

• Denuncia un sinistro all’interno dell’area web riservata

Il Cliente:

• Chiede informazioni sulla pagina facebook RMA

• Chiama il Contact Center e chiede informazioni

VARIAZ. CONTRATTUALI

Il Contatto:

• Acquista il prev. online salvato in area riservata grazie al

supporto fornito in live chat da un operatore

• Acquista in Agenzia il preventivo effettuato online

ACQUISTO

Il Cliente:

• Riceve via e-mail la notifica della scadenza della polizza

e la rinnova online

• Chiama il CC e rinnova la polizza al telefono

RINNOVO/ QUIETANZ.

GESTIONE SINISTRI ASSISTENZA

Agenzia Ag. leggera/

PVV Canali digitali B2B2C Service Center

Canali abilitati

Il Contatto:

• Accede al sito web di Compagnia cliccando su uno spazio

pubblicitario

• Riceve la visita di un Agente Leggero

GESTIONE CONTATTI

1

Il Contatto:

• Riceve una visita a domicilio da parte di un Agente Leggero

• Risponde ad una serie di domande online per capire il prodotto

più adatto alle sue esigenze

DIAGNOSI DEI BISOGNI

2

4 3

5B 5A

6B 6A

Progetto CRM Il percorso multicanale nel modello a tendere

7

Progetto CRM Il governo dei percorsi di multicanalità del Cliente

I percorsi di multicanalità del Cliente necessitano di un governo, supportato dal CRM, che garantisca la raccolta e la distribuzione coerente

delle informazioni (relative al Cliente e alla contact history da e verso i differenti canali) e l’orchestrazione di iniziative per garantire una

Customer Experience coerente e distintiva

Agenzia

Service Center

Ag. leggera/ PVV

B2B2C

Affinity

Compagnia

Canali digitali

Post-Vendita Vendita Sinistri Pre-vendita

Aggregatori

CRM

I percorsi di multicanalità per il Cliente

sono abilitati da componenti chiave del

CRM, quali:

Vista unica Cliente/ Prospect

Contact history multicanale

integrata

Campaign Management

Orchestratore multicanale

Componenti chiave del CRM

8

CRM

Il CRM abilita nuovi processi per migliorare l’efficienza commerciale

della Rete Agenziale grazie a strumenti e flussi informativi

AGENTI

Visualizzazione in un unico punto di accesso di:

Informazioni Cliente disponibili in tutte le Società del Gruppo (es. Banca Reale) tramite la Scheda Socio integrata con canali digitali e aggiornata real-time

Informazioni provenienti da altri canali (es. web)

Contact history del Cliente aggiornata (ultima proposta commerciale, reclami, ultima campagna, …)

Semplificazione operativa (strumenti condivisi tra Compagnia e Rete)

ALTRI CANALI

ClientI

Possibilità di accedere ai servizi della Compagnia tramite diversi punti di contatto integrati

Esperienza gratificante (Customer Experience) coerente e differenziata su tutti i punti di contatto con la Compagnia/ Agenzia

Possibilità per gli Agenti di sfruttare i diversi canali messi a disposizione dalla Compagnia per aumentare la propria efficacia ed efficienza commerciale (es. arricchimento del patrimonio informativo del Cliente)

Ascolto diretto del mercato

DIREZIONE

Modello organizzativo multicanale, Agente centrico

Multicanalità integrata/ orchestrata

Facilitazione dell’attività commerciale della rete di vendita

Miglioramento dell’offerta grazie all’ascolto/ monitoraggio della voce del Cliente

Time to market ridotto grazie alla gestione efficiente ed integrata della campagne di vendita

Progetto CRM Modello di interazione

9

L'evoluzione del modello verso la multicentralità del cliente

Modello logico dello strumento di CRM

Principali milestone e benefici

Agenda

PA

TR

IMO

NIO

INF

OR

MA

TIV

O

Canali self

service

Canali

tradizionali Cliente

App

Smartphone

Agenzia Lettera Area

riservata

App

Tablet

Telefono Social

Sito

Pubblico

eMail Chat/

video

SMS

10

PROCESSI

ABILITATI

Lead

Management

C

Contact

Management

D

Campaign

Management

E

Contact

history

integrata

Scheda Unica

Cliente/

Prospect

Agenda

condivisa

1

SHARE IT

Task

management

Workflow di

campagna

Gestione

workflow

multicanale

Reporting/

dashboard

Motore delle

comunicazioni

F

ILLUSTRATIVO

Canali di contatto

CUSTOMER EXPERIENCE

MULTICANALE INTEGRATA

Scrivania Agente (desktop e mobilità)

FU

NZ

ION

AL

ITA

’

CRM

Patrimonio

informativo Clienti

A

Patrimonio informativo

Canali di contatto

B

CRM

G

Workflow di

censimento

canali

Progetto CRM Modello logico dello strumento di CRM

Progetto CRM Focus: Patrimonio informativo Clienti a disposizione

Il nuovo modello permette di

passare da una vista Socio

statica e ad una vista Socio

unica, dinamica e aggiornata

in tempo reale con

informazioni aggiuntive

Sarà inoltre possibile

visualizzare le modifiche

effettuate sulle informazioni

relative al Cliente dai diversi

attori (es. subagenti) abilitati

11

Polizze

Garanzie

Premi

…

Stato civile

Figli

Nucleo familiare

…

Età

Professione

Residenza

…

Compagnia e

Agenzia di

riferimento

Accesso all’ area

riservata

Comunicazioni

ricevute

Preventivi effettuati

…

Sinistri denunciati

Importi liquidati

…

Anagrafica e

socio-demo

Canali e

interazioni

…

Relazioni e

stile di vita Sinistri

Prodotti

posseduti

A

Progetto CRM Focus: Patrimonio informativo Canali di vendita

Il nuovo modello permette di

visualizzare tutte le

informazioni relative ai canali

di vendita e interazione con la

Compagnia

12

Anagrafica

Formazione

…

Profilo IVASS Rete

vendita

Matricole

AGENZIE 1

SUBAGENZIE 2

BROKER 3

BANCHE/ SIM/

INTERMEDIARI FIN./ POSTE 4

ALTRI CANALI

(es. Aggregatori) 5

WEB 6

CONTACT CENTER 7

Anagrafica della

risorsa (es. nome,

cognome, …)

…

Risorsa

Mansioni (es.

ATA0001, …)

…

Corsi

completati

…

Agenzia/ subagenzia

di riferimento

…

attivati da attivare

B

Progetto CRM Focus: Patrimonio informativo Canali di vendita

13

Comune

Data inizio

associazione

…

Area comm.le

Distretti

Specialisti

…

Denominazione

Data costituzione

Rif. telefono/ fax/ orari di

apertura

….

Anagrafica: es.

cognome, nome, dati

nascita, C.F., indirizzo,

ecc.

Iscrizione al RUI

(numero, data, sezione)

…..

Lista subagenzie

…

Anagrafica

Agenzia

Risorse

Agenzia

…

Esempio informazioni di Agenzia

Territorio

geografico

Agenzia

Rete

Commer-

ciale

Eventuali

sub-agenzie

AREA COMMERCIALE

n. Specialisti Danni

Capo area

n. Specialisti Vita/ Finanza

Distretto 1 Distretto 2 Distretto n

Specialista di Agenzia 1

Specialista di Agenzia 2

Specialista di Agenzia n

Responsabile Distretto 1

Responsabile Distretto 2

Responsabile Distretto n

B

Progetto CRM Focus: Lead Management

14

1 Generazione Contatto

2 Censimento Prospect

3 Assegnazione ai canali

4 Contact Management

Il Lead può essere generato attraverso diverse modalità: - Web adv - Liste hot Leads - Interazioni commerciali - ....

Il Lead viene gestito solo a valle della richiesta di un preventivo, effettuabile tramite: - Sito Web - App - Mobile Site

Il Cliente viene automaticamente

riconosciuto dai sistemi di

Compagnia e indirizzato verso

l'Agenzia di riferimento

Il Lead viene sempre assegnato

ad un‘Agenzia di riferimento

I dati relativi al Prospect (es.

importo preventivo, area di

residenza, sinistri pregressi, …)

vengono elaborati

automaticamente dai sistemi e

utilizzati per identificare il canale

di indirizzamento

5 Monitoraggio risultati Tutte le interazioni Prospect-Compagnia vengono monitorate dai sistemi (es. acquisto della polizza, cause di

mancata finalizzazione dell’acquisto)

Sono previste delle regole di alerting reiterate per eventuale inerzia/ mancata gestione dei task da parte degli

Agenti e del Contact Center

In base alle analisi sulla canalizzazione, il Prospect viene indirizzato in modo differente attraverso:

- Segnalazione tramite task all’Agente

- Contatto telefonico da parte del Contact Center (pre-riscaldamento del Lead)

- Contatto del Lead via e-mail (se il Lead non ha fornito il numero di telefono)

Le principali attività previste dal processo di Lead Management si articolano in:

Slide

successive

C

Progetto CRM Focus: Lead Management - reporting

15

Lead appetibili

Contattati

Appuntamenti

Polizze vendute

Lead totali

Red

em

pti

on

Rate

1

5

2

3

4

• Navigazione su pagine Web/M-site di

società del Gruppo (rilascio dati

basic)

• Iscrizione a newsletter

• …

• Preventivazione/fast quote con

salvataggio preventivo in area

riservata

• Download documenti informativi

• …

• Richiesta appuntamento/

Finalizzazione vendita

• …

Contact

Center

Agenzia

Web

LIV

EL

LO

DI C

OIN

VO

LG

IME

NT

O L

EA

D

Attività Lead Canali

Processo di conversione

Mobile

C

Progetto CRM Focus: Contact Management

16

Gestione delle

comunicazioni in uscita (es. presa appuntamento in

Agenzia)

Gestione delle

comunicazioni in

ingresso (es. ricezione risposta a

reclamo)

Telefono

Email

Fax

Web

…..

Telefono

Email

Sms

Fax

Web

…..

D

Progetto CRM Focus: Campaign Management

17

Avvio dell’eventuale pilota

Attivazione estensiva della

campagna sulla rete

Monitoraggio in tempo reale dei

risultati per individuare eventuali

azioni correttive

Analisi approfondite sui risultati al

termine della campagna

Definizione degli obiettivi di

campagna associati alle singole

Agenzie

Identificazione delle migliori

modalità di:

comunicazione e ingaggio

nei confronti della rete di

vendita e della rete

commerciale

esecuzione della campagna

Raffinamento dell’analisi costi

benefici

Definizione

piano di

esecuzione

Affinamento e

monitoraggio

Creazione

campagna

Lancio

campagna

Organizzazione

e Governance

Definizione degli elementi chiave

per la creazione della campagna:

il target Clienti, selezionato

sulla base di analisi di

portafoglio e di mercato

i prodotti target della

campagna

i canali di comunicazione da

attivare

le leve e gli strumenti da

attivare a supporto della value

proposition per il Cliente

una prima analisi costi

benefici della campagna

E

Progetto CRM Focus: Funzionalità del CRM

18

Visualizzazione di tutte le informazioni rilevanti associate al Cliente-Socio/

Prospect

Sistema di gestione automatica delle comunicazioni verso i Clienti-Soci, sui

diversi punti di contatto (social media, e-mail, telefono, ecc.)

Visualizzazione di tutte le informazioni relative alle interazioni del Cliente

con la Compagnia e l’Agenzia

Agenda con le disponibilità di Agenzia/ Subagenzia, parametrate secondo

regole di visualizzazione e di impegno delle disponibilità

Gestione di attività richiesta ad un utente di Agenzia/ subagenzia in seguito

ad una richiesta del Cliente o a un processo definito

Gestione dei percorsi multicanale (ad esempio canalizzazione del Lead in

Agenzia a seguito di preventivo su web, acquisto in Agenzia e rinnovo online

della polizza acquistata, personalizzazione dei processi di lavorazione, come

invio di email a seguito di un evento)

Processo predefinito svolto da più funzioni per lo svolgimento delle

campagne di marketing. Il processo permetterà di creare campagne sia lato

Direzione sia lato Agenzie

Reportistica standard e «ad hoc» per il monitoraggio dei risultati

Scheda Unica Cliente/ Prospect

«Motore delle comunicazioni»

Contact History integrata

Agenda condivisa

Task management

Gestione workflow multicanale

Workflow di campagna per

l’Agenzia e la Direzione

Reporting/ dashboard

1

SHARE IT

Processo di censimento di nuove risorse/ punti vendita tramite processi di

CRM Workflow di censimento canali

F

Progetto CRM Scrivania Agente

19

ESEMPLIFICATIVO

20 Focus

TAV. 4

TAV. 5

TAV. 1

Fattibilità da

verificare

TAV. 6

Grafici con trend

di retention

Grafici con totale

Clienti per

bisogno

Previsto a seguito del

rilascio relativo al

Campaign management

Esempi

Progetto CRM Scrivania Agente

ESEMPLIFICATIVO

TAV. 2

TAV. 7

TAV. 3

Progetto CRM Focus KPI

21

KPI

Numero Clienti a.p.

Numero Clienti a.c.

Usciti

Entrati

Tot sinistri gestiti/mese

Tasso di uscita

Tasso di retention

Variazione sul mese

precedente

Tasso di entrata

TAV. 1

Tasso di Retention Premio Medio del

Portafoglio Auto

N° Clienti anno precedente Tasso di Entrata

Premio Medio

Imponibile del Portafoglio

RE

N° Clienti usciti mese

corrente

Variazione Clienti rispetto

mese precedente

Premio Medio

Imponibile del Portafoglio

Vita

N° Clienti Entrati mese

corrente Incassi dell’anno corrente Tasso Cross Selling

N° Clienti anno corrente Incassi dell’anno

precedente Totale Clienti Bancari

Tasso di Uscita Premio Medio

Imponibile di Portafoglio Totale Clienti Rale Immobili

Nel CRM sarà possibile monitorare tutti gli

indicatori rilevanti per la gestione del

portafoglio Clienti…

L

L

L

L

L

L L

?

Legenda

L

?

?

?

?

?

?

?

Rilascio Maggio ‘15

Da definire data rilascio

ILLUSTRATIVO

L

L

L

22

Canali/ Subagenti

Entrati ultimo

mese

Usciti ultimo

mese

Ingressi/ uscite dipendenti e subagenti Situazione relativa alla formazione di Agenti,

Subagenti e dipendenti di Agenzia

Totale dipendenti entrati nel mese

Totale dipendenti usciti nel mese

Totale subagenti entrati nel mese

Totale subagenti usciti nel mese

Totale polizze vendute

Totale corsi effettuati

Totale sinistri per polizze di pertinenza del

collaboratore

Totale polizze vendute senza abilitazione

Incentivazione assegnata

Data nella quale è stata assegnato il premio di

incentivazione

TAV. 2

Collaboratore Totale

polizze Totale corsi Totale

sinistri …

Subagente 1

Subagente 2

Link scheda

formazione

…sarà inoltre possibile visualizzare

le informazioni necessarie al

monitoraggio dei propri

collaboratori in termini di

formazione e produttività

ILLUSTRATIVO Progetto CRM Focus Canali di Vendita

23

Polizza Acquistata

Pianificato Nuovo Appuntamento

Esito Negativo

POSSIBILI ESITI

Nome e Cognome del Lead: Mario Rossi

Canale di ingresso: es. Web, Agenzia

Tipo Prodotto: es. casa, auto

Zona: es. Area Geografica

Numero di Preventivi effettuati dal Lead/ Agente per conto del Lead su uno stesso prodotto

Numero di polizze vendute al Lead lavorate dall’Agenzia/ subagenzia di competenza

INFORMAZIONI LEAD

TAV. 3

Per il monitoraggio della produttività dei

propri collaboratori, la dashboard esporrà le

informazioni relative ai lead lavorati

differenziati in funzione

dell’esito

ILLUSTRATIVO Progetto CRM Focus Lead lavorati per Agente e Subagenti

Giorno, ora, luogo

dell’appuntamento

Nome del Client

Prospect

Gli appuntamenti saranno visibili

per singolo collaboratore

TAV. 4

24

Nell’agenda sarà possibile visualizzare

tutti gli appuntamenti associati ai vari

accordi presenti nel CRM. E’ inoltre

possibile salvare gli appuntamenti

direttamente nel calendario personale

tramite

funzione di import

INFORMAZIONI VISUALIZZATE

Luogo

Tipo prodotto

ILLUSTRATIVO Progetto CRM Focus Agenda

25

Task del giorno

•5 Lead da contattare •5 Clienti da contattare per campagna

prodotto Realmente protetti •10 polizze in scadenza

Data inserimento

impegno

Chi ha inserito

l’impegno

Canale

Giorni mancanti alla

scadenza

Oggetto

Stato Impegno

Scadenza

Priorità

TAV. 5

INFORMAZIONI VISUALIZZATE

Il task manager permetterà di tenere

traccia delle attività in carico agli Agenti

o a subagenti/ collaboratori con relative

scadenze

Sarà possibile attivare task

specifici

da assegnare a carico dei

subagenti/ dipendenti di

Agenzia

ILLUSTRATIVO Progetto CRM Focus Task Manager

26

TAV. 6

Informazioni proposte come sintesi sulla

Clientela

Tipo Cliente

(es. PF, PG)

Genere

Età

Professione/ settore

di attività

Distribuzione

geografica

Privacy

Anzianità di rapporto

Cross selling

Distribuzione aree di

bisogno

Aree di business

Anagrafiche Consumo

ILLUSTRATIVO Progetto CRM Focus Indicatori Cliente

27

Nuovo motore di analisi dei bisogni il cui

contenuto gestionale è definito nell’ambito

dell’iniziativa progettuale dedicata al welfare.

Il CRM permetterà di recepire e memorizzare i

dati di arricchimento e profilazione, quali ad

esempio: l’e-mail del Cliente, il suo reddito, la

composizione del nucleo familiare, il

patrimonio

ESEMPLIFICATIVO

Progetto CRM Analisi dei bisogni welfare

28

Funzionalità

Link ad

applicativi esterni

Ricerca

Cliente

Portafoglio

Sinistri

Campagna Commerciale

Task Attivi o notifiche

Reclamo

Portale Quietanzamento

(POQ)

TAV. 7

Funzionalità scrivania Agente

Criteri di ricerca

…

Preventivo

Gestisci Emissione

Firma

Documentale

Pagamenti

Sinistri

GPS*

Catalogo Prodotti

Portale Formazione

Altri Applicativi

*non integrato

CRM Funzionalità e collegamento ad applicativi

29

Agenda

L'evoluzione del modello verso la multicentralità del cliente

Modello logico dello strumento di CRM

Principali milestone e benefici per la rete

30

Progetto CRM Percorso evolutivo

Abilitare interazioni evolute

tra Direzione, Agente

e Cliente

Fornire strumenti a supporto della gestione della relazione con il Cliente in ottica

multicanale

Abilitazione dei canali di vendita e liquidativi sul nuovo sistema

Introduzione di nuovi strumenti/ servizi a supporto del Lead

Management Light, quali il task manager e l’agenda condivisa

Introduzione di nuovi strumenti/ servizi digitali a supporto

dell’operatività in mobilità, ovvero:

Scheda Socio Cliente light

Lead Management Full

Contact History

Social Listening* e Attraction

Release 1 (30/11/14)

Release 2 (30/05/15)

Release 3 (30/05/16)

Abilitazione delle funzionalità strategiche in grado di garantire una

gestione integrata della Customer Experience multicanale,

ovvero:

Scheda Socio Cliente Full

Campaign Management

Customer Communication Engine

Integrazione B2B2C (servizi)

Social Listening**

Il Gruppo Reale Mutua ha intrapreso un percorso di trasformazione verso un nuovo modello

multiaccesso e multicanale con l’obiettivo di:

Nuovi strumenti a supporto della gestione della relazione con il Cliente in ottica multicanale

Innovazione del modello di interazione tra Direzione, Agente e Cliente

Semplificazione operativa grazie a strumenti condivisi tra

Agenzie e Direzione, facile accesso alla reportistica

Scheda Socio integrata e aggiornata real-time come punto di

accesso unico a:

Informazioni Cliente disponibili in tutte le Società del

Gruppo (es. Banca Reale)

Informazioni provenienti da altri canali (es. canali digitali)

Contact history del Cliente aggiornata (es. ultima proposta

commerciale, reclami, ultima campagna, …)

Nuovi processi per migliorare l’efficienza commerciale (es. campagne marketing)

Nuovi strumenti a

supporto

Incremento e

armonizzazione del

patrimonio

informativo

Efficientamento

processi

Progetto CRM Benefici per le Agenzie

31

32

Allegati

Evoluzione del modello

Snellimento dei processi amministrativi grazie alle nuove funzionalità del CRM a supporto della rete agenziale

Da… a...

33

L’Agente scarica l’elenco insoluti e li verifica manualmente/

distribuisce liste o file Excel

Il CRM segnala con un alert gli insoluti da gestire in

giornata attraverso i diversi canali di contatto e a tutti gli

utenti che l'Agenzia desidera coinvolgere

ESEMPLIFICATIVO

Progetto CRM Esempio notifiche automatiche e personalizzabili

Evoluzione del modello Da… a...

34

L’Agenzia verifica l’email se ci sono Prospect che hanno

richiesto un preventivo da diversi canali

Il CRM segnala automaticamente la disponibilità di un

nuovo Prospect tramite un alert: gli utenti abilitati potranno

verificare e assegnare un task, a tutti gli utenti che

l'Agenzia desidera coinvolgere, per contattare, fissare

appuntamento ed indicare l’esito della trattativa

Snellimento dei processi commerciali grazie alle nuove funzionalità del CRM a supporto della rete agenziale

ESEMPLIFICATIVO

Progetto CRM Esempio notifiche automatiche e personalizzabili

Evoluzione del modello Da… a...

35

L’Agenzia verifica se il Cliente al rinnovo del contratto ha

delle offerte legate a campagne up o cross selling di

direzione o agenzia e comunica ai subagenti le

informazioni tramite liste/ file Excel

Il CRM tramite la scheda Cliente integrata con i processi di

vendita e gestione dei task, segnala automaticamente la

presenza di offerte legate a campagne commerciali a tutti

gli utenti che l'Agenzia desidera coinvolgere

Snellimento dei processi commerciali grazie alle nuove funzionalità del CRM a supporto della rete agenziale

ESEMPLIFICATIVO

Paolo Rossi

Mario Bianchi

Marco Rosso

Proposta Viaggiare sicuri

Progetto CRM Esempio notifiche automatiche e personalizzabili

Evoluzione del modello Da… a...

ESEMPLIFICATIVO

36

L’Agente giornalmente verifica i titoli fuori copertura e

informa Cliente /subagenti

Il CRM segnala con un alert i titoli fuori copertura a tutti gli

utenti che l'Agenzia desidera coinvolgere e tramite

l’assegnazione di task è possibile governare l’attività

Snellimento dei processi amministrativi grazie alle nuove funzionalità del CRM a supporto della rete agenziale

Progetto CRM Esempio notifiche automatiche e personalizzabili

Evoluzione del modello Da… a...

ESEMPLIFICATIVO

37

L’Agente effettua analisi dei dati tramite estrazioni ed

elaborazioni file Excel

Il CRM tramite l’interfaccia utente permette di creare con

facilità delle dashboard personalizzate e dei grafici

basandosi sui dati presenti

Snellimento dei processi di controllo grazie alle nuove funzionalità del CRM a supporto della rete agenziale con monitoraggio

Progetto CRM Esempio notifiche automatiche e personalizzabili

Evoluzione del modello Da… a...

ESEMPLIFICATIVO

38

L’Agente riceve comunicazione per un reclamo o richiesta

di informazioni tramite il canale di Blue Assistance

Il CRM segnala con un alert la richiesta e permette

all’Agenzia di attivare un task interno

per la gestione dell’attività

Paolo Rossi Reclamo 1 Attivato Alert

Snellimento dei processi di comunicazione grazie alle nuove funzionalità del CRM a supporto della rete agenziale con monitoraggio

multicanale

Progetto CRM Esempio notifiche automatiche e personalizzabili