Anticipare, Capire e prevenire i rischiPsico-sociali

Giugno 2010

Il programmaGiorno 1

• Che cos’è lo stress ?• Le conseguenze• Detettare e agire da manager

Prevenire e limitare l’impatto dello stress dalla comunicazionePiano d’azione

Il programmaGiorno 2

Ritorno al piano d’azione

Discussioni su casi concretti portati dai partecipanti

Giochi di ruoli girati di messa in situazione

Bilancio

Capire la natura dello stress

Prendere coscienza dei rischi che fa correre

Sapere agire nel suo ruolo di manager in fronte allo stress

Acquisire posture de comunicazione che permettono de ne ridurre la gravità ed i rischi

Gli obiettivi educativi

Il facilitatore :Michel MAESTRALI ESC, Master PNL, Master Coaching Parigi 8,coach

Process Com, membro dell’ICF

15 anni di esperienza in grandi società (SNCF, SNCM) e PMS da manager, partner, dirigente. Ultimo posto occupato : Direttore delle Risorse Umane e Direttore Finanziario in una dita di DSP trasporto

La sua professione oggi : La gestione del cambiamento Il progetto di formazione e la formazione L’accompagnamento individuale L’accompagnamento e la formazione a distanza

1a parte :Che cos’è lo stress ?

1a parte:Che cos’è lo stress

Caso di studio

BrainstormingChe cos’è lo stress ?

1a parte:Che cos’è lo stress

Lo stress ?

Nel fenomeno dello stress, dovrebbedistinguere : Gli stimoli esterni, i « fattori di stress » (neologismo di Hans Seyle che ha studiato e sviluppato il concetto di stress negli anni 30) La reazione di stress, tutti reazioni fisiche e psicologiche (Adrenalina, emozioni negative…) Le conseguenze di questa reazione,comportamenti innaturali, irritabilità, insonnie...

1a parte:Che cos’è lo stress

Le 3 fasi dello stress ?

In situazione particolare o d’aggressione di tutti i generi, il corpo passa attraverso tre fasi successive:

La fase di allarme, quando il nostro cervello valuta una situation di questo tipo, il corpo produce istantaneamente ormoni (come l’adrenalina), la frequenza cardiaca aumenta…

La fase di resistenza, quando la situazione percepita persiste nel tempo, il corpo è organizzato per resistere e combattere (con il cortisol per esempio)

La fase di esaurimento, se la fase di resistenza si prolunga, le nostre risorse s’impoveriscono progressivamente.

1a parte:Che cos’è lo stress

Illustrazione

Lo stress consiste in« una transazione tra la persona e la

suaambiente in cui viene valutata la

situazione dall’individuo come al di là delle sue risorse e

potendo mettere in pericolo il proprio benessere. »

Richard LAZARUS e Susan FOLKMAN (1984)

1a parte:Che cos’è lo stress

Caso di studio

Auto - interrogatorio

2a parte :conseguenze dello stress ?

2a parte:Conseguenze dello stress?

Gravi conseguenze perl’individuo

FALLIMENTO

Motivazione ridotta,difficoltà di concentrazione,difficoltà nel trovare delle soluzioni,inquinamento della vita familiare ed

amichevole,malattie come disturbi muscolo scheletrici

(come i mal di schiena, tendinite),malattie cardiovascolari (il burn-out o

esaurimento professionale, depressione...)

2a parte:Conseguenze dello stress?

Buono stress e stress cattivo

Due psicologi, Yerkes e Dodson, hanno illustrato nel 20o secolo che lo stress è utile per la produzione fine a un certo livello, ma che,dopo, diventa dannoso.

« Buon » stress

Ottimo stress

« Cattivo » stress

Intensità della reazione allo stress

Produzione dell’individuo

2a parte:Conseguenze dello stress?

Disfunzioni personali

Quando siamo stressati, si tende a commettere errori seguenti di logica nella nostra interpretazione dei fatti :

L'interferenza arbitraria(far conclusione senza prova)

"Andrà male""Mi prendono per un idiota"

L'astrazione selettiva (tenere conto solo di alcuni fatti)

"Non ha sorriso, me ne vuole!"

La minimizzazione (dei suoi successi) o la massimizzazione (del suo fallimento)

"Ho mal gestito la negoziazione, vado sicuramente perdere il mercato""Funziona molto bene, non può durare"

La generalizzazione "Ho fallito il mio esame, faccio schifo!""Comunque, è sempre la stessa cosa"

La personalizzazione(Portare eventi a se stessi)

"Se il progetto dovesse fallire, è colpa mia""Un computer che vigliacco, succede solo a me"

Pensiero dicotomico(pensare in tutto o niente)

"Mi ha criticato in riunione, lui mi odia""Se non riesco perfettamente, è perché sono cattivo"

Da "Sapere gestire suo stress", Dr Charly Cungi, ed. Retz, 2003 e "Lo stress a lavoro", Patrick Legeron, ed. Odile Jacob, 2001

3a parte :agire sullo stress

3a parte:Agire sullo stress

Non tutti uguali in fronte allo stress

I fattori di vulnerabilità Le personalità piuttosto impulsive,

arrabbiate, in uno spirito di competizione Le « persone esterne », per chi gli

eventi sono dovuti a fattori esterni (destino, gli altri, il contesto...)

Gli ansiosi (tratto di personalità)I pessimisti che si concentrano sugli

aspetti negativiL’impotenza acquisita, seguito a

fallimenti, storie di vita

3a parte:Agire sullo stress

Non tutti uguali in fronte allo stress

I fattori di resistenza Le personalità caratterizzate dalla pazienza, il

calmo, la stabilità emotiva Le « persone interne », per chi gli eventi sono a

causa di se-stesso e si può agire su di essi Coloro che hanno fiducia in loro, la credenza

nell’auto efficacia (fede nelle sue risorse, nelle sue capacità)

L’ottimismo La resistenza La resilienza, capacità di ricostruirsi nonostante

le difficoltà (fiorire integrando i propri fallimenti)

3a parte:Agire sullo stress

Le strategie per affrontare lo stress

Le strategie focalizzate sul problema Agire sul « fattore di stress», modificarlo,

ridurlo...Le strategie focalizzate sull’emozione

Ridurre, controllare la nostra emozione in fronte allo stress

Le strategie inefficaci Negare la situazione Evitare il problema

4a parte :agire sullo stress da manager

4a parte:Agire sullo stress da manager

Caso di studio

Brainstorming :Quali sono i differenti ruoli del manager ?

4a parte:Agire sullo stress da manager

Una tipologia in 5 ruoli

Seguendo i contesti, i momenti e le personalità, il manager, se vuole essere efficace, deve assumere più di un ruolo

I ruoli principali sono Il relè L’attore / decisore L’innovatore L’unificante L’accompagnatore

4a parte:Agire sullo stress da manager

Il relè

In questo ruolo il manager deve : trasmettere l’informazione verso l’alto, il basso o all’ orizzontale trasmettere delle direttive farsi il « traghettatore » delle decisioni

prese su di lui

4a parte:Agire sullo stress da manager

L’attore/decisore

In questo ruolo il manager deve : decidere, adottare iniziative fare applicare le sue decisioni seguirle, controllarne l’esecuzione Fissare gli obbiettivi Organizzare il lavoro

4a parte:Agire sullo stress da manager

L’innovatore

In questo ruolo il manager deve : risolvere problemi fare fronte nuove situazioni (con le

proprie squadre, i propri clienti, i propri fornitori…)

trovare ed inventare, se necessario, soluzioni

Lottare contro le abitudini (process, riunioni…) variando i metodi, i formati, i soggetti, i ruoli

4a parte:Agire sullo stress da manager

L’unificante

In questo ruolo il manager deve : mobilizzare le squadre, le energie dare un senso, della motivazione promuovere la coesione servire da esempio

4a parte:Agire sullo stress da manager

L’accompagnatore

In questo ruolo il manager deve : mobilizzare le squadre, le energie dare senso, motivazione favorire la coesione servire d’esempio

4a parte:Agire sullo stress da manager

Il pentagramma del manager

L’unificante L’attore/decisore

L’innovatoreL’accompagnatore

Il relè

4a parte:Agire sullo stress da manager

Caso di studio

BrainstormingI legami tra il ruolo di manager e l’azione sullo stress

4a parte:Agire sullo stress da manager

Il pentagramma del manager e l’azione verso lo stress

L’unificante(favorire gli scambi nella

squadra, comunicare, gestire i conflitti)

L’attore/decisore(colture le pratiche

stressanti, equilibrare i carichi di lavoro)

L’innovatore(lottare contro le

abitudini, favorire la creatività

L’accompagnatore(essere attento ai suoi

collaboratori, scambiare, fare verbalizzare)

Il relè (dare gli informazioni sui casi

in sofferenza alla vostra gerarchia ed al

servizio rh)

5a parte :Prevenire e ridurre al minimo l’impatto dello stress dalla comunicazione

5a parte:Prevenire e ridurre al minimo l’impatto dello stress dalla comunicazione

I filtri della percezione

E’ importante ricordare che la realtà su e con cui comunichiamo è una costruzione e che come i personaggi del mito della caverna di Platone, crediamo con forza che è la realtà.Per « costruire » questa realtà, dobbiamo passarla attraverso diversi filtri

I filtri neurologici I filtri culturali I filtri personali

5a parte:Prevenire e ridurre al minimo l’impatto dello stress dalla comunicazione

I processi di elaborazione delle informazioni

Oltre ai filtri di percezione, processi di trattamento dell’informazione entrano in giocoI miliardi di stimoli che riceviamo (percezione) sono trattati secondo 3 processi

La selezioneLa generalizzazioneLe distorsioni

5a parte:Prevenire e ridurre al minimo l’impatto dello stress dalla comunicazione

Caso di studio

Per comprendere i concetti di rappresentazione, ci si baserà sulle nostre rappresentazioni numeriche.

Tradurre per voi, in questo testo, le parte in grasso in elementi numerici.Francesco a cambiato spesso (quanto?) di dita. Ha lavorato in grande dite (quanti

dipendenti?) e anche in una piccola società (quanti dipendenti?).Nel suo ultimo lavoro, era molto ben pagato (quanti €/mese?), ma poiché ha una

grande famiglia (quanti bambini?), ha cariche importanti. Fa dello sportregolarmente (quante volte al mese?) e ha molti amici stretti (quanti?).

5a parte:Prevenire e ridurre al minimo l’impatto dello stress dalla comunicazione

Andare oltre la struttura di superficie del linguaggio

•un ascolto attivo

tenersi degli atteggiamenti di ascolto «orientato»

empatia

strutture superficiale del linguaggio,quello che è comunicato

Rappresentazione dell’esperienza,struttura profonda del linguaggio

L’esperienza vissutaSelezione, generalizzazione,

distorsione

Selezione, generalizzazione, distorsione

5a parte:Prevenire e ridurre al minimo l’impatto dello stress dalla comunicazione

Illustrazione

Sapere ascoltare, è possedere oltre il suo, il cervello degli altri.

Leonardo da Vinci

5a parte:Prevenire e ridurre al minimo l’impatto dello stress dalla comunicazione

La riformulazione

« Eco » o riflesso

di sintesi o riassunto

di chiarificazione

inversa

5a parte:Prevenire e ridurre al minimo l’impatto dello stress dalla comunicazione

Illustrazione

Norman MAIER ha adattato l’opera di Carl ROGERS alla società enunciando in 14 punti le regole di una buona riformulazione.

1. Utilizzare il proprio linguaggio, senza cercare a ripetere o insistere sulle parole dell’altro.2. Lasciare un’apertura « è corretto ? » ; « credi ? »3. Riformulare il pensiero dell’altro come una costatazione : « Così si pensa che bisogna di mezzi in più » e non come

un’affermazione « Dunque bisogna mezzi di più. »4. Accettare i silenzi senza cercare di parlare5. Non cercare di riformulare tutto ma solo l’ultima idea emessa, se riassume tutto6. Non volere andare al-di-là di quello che è espresso7. Ammettere le contraddizioni senza rilevarle : se si contraddice, è perché evolve8. Non riformulare qualcosa che l’altro cerca di nascondere, una forte emozione per esempio9. Riformulare le esitazioni, per esempio tra : Quello che vorrebbe fare e quello che pensa dovrebbe essere fatto10. Riformulare solo quello che sembra abbastanza affermato11. Non valutare, ne giudicare12. Non interpretare13. Sapere che un problema può nascondere un altro14. Ammettere che l’altro da lui-stesso la soluzione

5a parte:Prevenire e ridurre al minimo l’impatto dello stress dalla comunicazione

Illustrazione

Un problema senza soluzione è un problema mal esposto.

Albert EINSTEIN

5a parte:Prevenire e ridurre al minimo l’impatto dello stress dalla comunicazione

Le due linee dell’interrogatorio

APERTA CHIUSA L’asse dell’apertura, secondo il carattere aperto (che può portare all’altro molti tipi di risposta) o chiuso (che orienta verso un solo tipo di risposta) delle domande

L’asse dell’influenza, a seconda che le domande orientano in un cadrò voluto da quello che questiona

NEUTRA

+ + +INFORMAZIONE

Comeavete fatto ?

SCELTA BINARIO

CONTROLLOSI / NOSiamo

d’accordo ?

INFLUENZATA

FARE RIFLETTEREIN UN CADROPRESTABLITO

Come fareper evitare questo

rischio ?

INTERRO-NEGATIVA

RICERCA DELSI

Non pensate ?

5a parte:Prevenire e ridurre al minimo l’impatto dello stress dalla comunicazione

L’interrogatorio efficace

Stare su domande aperte per ottenere più informazioni

Dal carattere più o meno influenzato delledomande aperte, focalizzare l’attenzione su campi più o meno larghi

Non trattare più di un punto per domanda

Lasciare il tempo di rispondere (uso dei silenzi)

Essere sintetico

5a parte:Prevenire e ridurre al minimo l’impatto dello stress dalla comunicazione

Ogni individuo ha 3 dimensioni

Stati interni Processi cognitivi

Comportamenti

5a parte:Prevenire e ridurre al minimo l’impatto dello stress dalla comunicazione

Capire meglio separandoi tre piani

Stati interni Processi cognitivi

Comportamenti

La nostra domanda vincerà a separare i 3 piani, quello che è del registro dei fatti, del registro dei sentimenti o dei risentimentiInoltre, questo ci permetterà anche, di interrogare nostro interlocutore su piani che ignoraQuesto è di più importante che i tre piani sono in interazione

5a parte:Prevenire e ridurre al minimo l’impatto dello stress dalla comunicazione

L’interrogatorio il più efficace in unasituazione incarnata

Situazioneconcreta

Quando il nostro interlocutore ci parla di maniera « disincarnata », ce ne ritiriamo non solo informazioni «intellettualizzate» : mi ascolta maiE’ meglio rimettere il nostro interlocutore in un’esperienza concreta : l’ultima volta che non ti ho ascoltato

Quando è ? Dov’era ? Cos’hai fatto ? Che cos’hai pensato ?

Situazionedisincarnata

5a parte:Prevenire e ridurre al minimo l’impatto dello stress dalla comunicazione

Caso si studio

Giochi di ruolo, situazioni gestionali in legame con lo stress

6a parte :Il mio piano d’azione durante l’intersessione

6a parte:Il mio piano d’azione durante l’intersessione

Caso si studio

Rispetto quello che è stato visto oggi, quali sono le messe in azioni che esperimenterò durante la prossima sessione ?

Conclusione Lo stress ha molte dimensioni

Le sue conseguenze sono molto seriose

Per noi stessi, come per i nostri collaboratori possiamo agire sullo stress, sulle sue cause, sulle sue conseguenze o su un mix dei due

Nel nostro ruolo di manager possiamo agire per limitare e rilevare lo stress, in caso di rilevamento di situazioni potenziali severe : avvisare la sua gerarchia ed i servizi RH

Dalla nostra capacità d’empatia e d’ascolto possiamo fare relativizzare, fare verbalizzare e contribuire cosi a ridurre gli impatti dello stress

Bibliografiaper andare un po’ più lontano…

Agire sullo Stress a Lavoro – F Guez e AC Delhommeau – Nathan – Les Echos 2009

Sapere gestire il suo stress - Dr Charly Cungi- ed. Retz, 2003

Lo stress a lavoro - Patrick Legeron ed. Odile Jacob, 2001