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BancaLab 25 Settembre 2012 Valeria De Silvestro
BancaLab
25 Settembre 2012
Valeria De Silvestro
Un po’ di storia. Fil rouge: il cliente al centro
Le fasi della relazione con i clienti: verso il coinvolgimento totale.
INCUBAZIONE
APERTURA
SERVIZIO
CROSS SELLING
Peer 2 Peer
A
B
C
D
E
Approccio disruptive: reinventare una “relazione bancaria” basata sui canali diretti
Prospect Client
La nostra filosofia
• Le persone hanno dimostrato di voler fare da sole e di saper fare da sole.
• Il cambiamento collettivo è dato dalla somma dei cambiamenti individuali.
• Sono le singole azioni delle singole persone il vero motore del cambiamento, capace di accorciare le distanze, attivare uno scambio diretto.
ING DIRECT invita le persone a prendere parte al cambiamento.
Il Paese migliora se tutti noi miglioriamo i nostri piccoli comportamenti quotidiani.
Sono piccoli passi… ma si comincia così.
Stanchi degli approcci tradizionali, sempre meno performanti
Ci voleva qualcosa di nuovo ed efficace …
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1) … che fosse in linea con le nostre attività…
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2) … che ci permettesse di…
… ottimizzare gli investimenti … ridurre i tempi di ricerca
… creare una comunicazione bidirezionale
… coinvolgendo i clienti (e i non clienti?)
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3) … bilanciando le esigenze degli stakeholder interni
• Legal ( privacy, gestione dei nominativi, reclutamento, finalità
dell’attività…)
• Procurement (credenziali del partner, investimenti…)
• Risk ( sicurezza dei sistemi informatici, affidabilità del partner,
rischi reputazionali…)
• Finance ( il budget!!!)
• Clienti interni ( qualità dei risultati, competenza del partner)
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… che cambiasse la percezione (e l’utilizzo!) delle ricerche di mercato in azienda
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La scelta del partner
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L’esperienza internazionale
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Ricerche Qualitative
Ricerche Quantitative
Raccolta di feedback
liberi
Laboratori di co-creazione
Ricerche Qualitative
Ricerche Quantitative
Raccolta di feedback
liberi
Laboratori di co-creazione
