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Seminario presso l’Ordine degli Ingegneri della Pro vincia di Roma
MARKETING, CONTROLLO e ORGANIZZAZIONE per produrre il reddito d’impresa:
L’Organizzazione
Giovanni GentileRoma, 16/2/2012
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Agenda
• L’organizzazione• I modelli organizzativi• L’organizzazione e i processi• I processi e il Cliente• Conclusioni
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Agenda
• L’organizzazione• I modelli organizzativi• L’organizzazione e i processi• I processi e il Cliente• Conclusioni
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Organo, Organismo Organizzazione
Le parole sono importanti!
Organo ( lat. organum , gr. ὅργανον ):
“strumento ”
OrganizzazioneOrganismo:
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Organizzazione: una definizione
È uno strumento utilizzato per raggiungere un fine :�attraverso il coordinamento delle risorse disponibili, �secondo criteri di efficacia ed efficienza ,�interagendo con l’“ambiente”(interno ed esterno).
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Quale fine?
Stato Forze Armate Chiesa
Partiti Azienda cooperativa Azienda Profit
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Quali risorse?
• Strutture (es. immobili)• Denaro• Tempo• Persone• Strumenti di Produzione• Materiali• Metodi• ……
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Efficienza ed efficacia
Raggiungere il fine con il minor dispendio di
risorse
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L’ambiente
L’organizzazione (come l’organismo):– Si muove– “Respira”
– Interagisce– Apprende
……altrimenti:
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Agenda
• L’organizzazione• I modelli organizzativi• L’organizzazione e i processi• I processi e il Cliente• Conclusioni
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L’Organizzazione e i modelli : Funzionale
Direttore Generale
Progettazione Acquisti MarketingProduzione
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L’Organizzazione e i modelli : DivisionaleDirettore Generale
Pianificazione Legale
Finanza
Progettazione
Acquisti
Produzione
Marketing
Divisione 1
Progettazione
Acquisti
Produzione
Marketing
Divisione 2
Progettazione
Acquisti
Produzione
Marketing
Divisione3
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L’Organizzazione e i modelli : Matriciale
Resp. Prodotto 2
Resp. Prodotto 1
Resp. Prodotto 3
Direttore Generale
Resp.Operations
Resp. R& Sviluppo
Resp.Finanza
Resp.Acquisti
Resp.Marketing
Squadra di Produzione
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L’Organizzazione e i modelli : Processi
Post Vendita /Assistenza
Accettazione Magazzino Officina
PrenotazionePianificazione
Lavori
Verifica disponibilità
ricambi………..
Presa in consegna Veicolo
Diagnosi Approfondita
EsecuzioneLavori ………..
CLIENTE
Gestione Prenotazioni
Riparazione
CLIENTE
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L’Organizzazione e i modelli : Progetti
Progetto 2
Progetto 1
Progetto 3
Direttore Generale
Funzioni Tecniche(Processi, automazione, progettazione macchine, meccanica, civile, elettronica, strumentale
Funzioni Gestionali(commerciale, personale, controllo di gestione, approvvigionamenti, amministrazione e finanza)
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Agenda
• L’organizzazione• I modelli organizzativi• L’organizzazione e i processi• I processi e il Cliente• Conclusioni
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(Definizione Generale)
- Successione di fatti o fenomeni aventi tra loro un nesso più o meno
profondo
- Modo di procedere in rapporto a un determinato fine
(Definizione Scientifica):
- Operazione o serie di operazioni con cui una sostanza è ottenuta,
preparata o sottoposta a un determinato trattamento
Il Processo nell’organizzazione 1/2
Le parole sono importanti!
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Successione di attività collegate tra di loro, aventi un determinato obiettivo
Il Processo nell’organizzazione 2/2
attività attività attività attività
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Limiti� Ambito di intervento del processo (l’inizio e la fine) �
Attività� Gli elementi costituivi dell’agire nel processo
Collegamenti tra le Attività� I legami tra le attività che contribuiscono a dare la direzione alla
sequenza delle azioni
Obiettivi� Scopo per cui il processo viene realizzato
Prestazioni� Misura dell’efficacia e dell’ efficienza del processo
Gli Elementi Essenziali del Processo
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Perché i processi?
• Controllare
• Ottimizzare
• Migliorare
• Risparmiare (soldi, tempo, ecc. ecc)
Ma il presupposto di tutto è la misurazione!
L’organizzazione per processi, tra i principali modelli organizzativi è quello che più facilmente mi permette una misurazione puntuale e analitica delle prestazioni in relazione all’obiettivo
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Processi, controllo, misurazione: KPI
Un indicatore chiave di prestazione (in inglese KeyPerformance Indicators o KPI) è un indice che monitora l'andamento di un processo aziendale.
Può essere principalmente di quattro tipi:1. indicatori generali: misurano il volume del lavoro del processo;2. indicatori di qualità: valutano la qualità dell'output di processo, in
base a determinati standard ( p.e. rapporto con un modello di output, o soddisfazione del cliente);
3. indicatori di costo ;4. indicatori di servizio , o di tempo : misurano il tempo di risposta, a
partire dall'avvio del processo fino alla sua conclusione.
(fonte wikipedia.it)
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Misuro
Analizzo
Applico
Elaboro
Il Miglioramento (continuo?) dei processi
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Agenda
• L’organizzazione• I modelli organizzativi• L’organizzazione e i processi• I processi e il Cliente• Conclusioni
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I Processi e il cliente
In passato si accettava che le aziende ritenessero di fare un favore al consumatore vendendogli i propri prodotti […….]. Propongo invece un sistema […] in cui le esigenze del consumatore siano considerate di primaria importanza.
(Kaoru Ishikawa – Che cosa è la qualità totale)
=
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2) Capire di cosa il cliente ha bisogno
3) Soddisfare il bisogno
del cliente
1) Capire cosa il cliente chiede
4) Verificare la soddisfazione
del cliente
5) Rimediare alla eventuale
insoddisfazione
Cliente
La gestione del cliente ….. è un processo!
In ogni tipo di azienda i tutti i processi devono a vere il Cliente al centro
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Il cliente vuole qualità
In senso stretto qualità significa qualità del prodotto.
Ma non basta!
“[….] significa qualità del lavoro, qualità del servizio, qualità dell’informazione, qualità del processo, qualità del settore, qualità della gente, operai, manager, dirigenti, qualità del sistema, qualità dell’azienda, qualità degli obiettivi, ecc. ecc.[….]
(Kaoru Ishikawa – Che cosa è la qualità totale)
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Processi - qualità – clienti 1/2
Si possono avere due tipi di qualità:• cosa viene prodotto a valle del processo • come vengono erogati i risultati del processo
• Nel primo caso terrò influiranno le tecnologie disponibili, le risorse, le prestazioni dei macchinari, il sapere del personale;
• Nel secondo caso influiranno i comportamenti, la capacità di essere flessibili e venire incontro al cliente, la puntualità, la capacità di risolvere problemi
• Non esiste successo aziendale se non si ottengono standard elevati in entrambe le fattispecie
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Processi - qualità – clienti 2/2
Non basta applicare i processi alla lettera, ci vuole capacità di ripensarli continuamente e adattarli alle circostanze e ai clienti (personalizzazione)
Attenzione quindi alla rigidità finalizzata all’adempimento invece che alla flessibilitàfinalizzata al risultato ….. altrimenti……..
“l’operazione è perfettamente riuscita…… purtroppo….…… il paziente è morto!”
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Agenda
• L’organizzazione• I modelli organizzativi• L’organizzazione e i processi• I processi e il Cliente• Conclusioni
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Conclusioni
• Ci sono differenti organizzazioni;• Le organizzazioni si strutturano in base agli obiettivi;• I processi ci permettono di misurare meglio;• Misurare ci permette di aumentare la qualità dei prodotti
e dei servizi;• I processi dovrebbero avere al centro il cliente, i suoi
bisogni, la loro soddisfazione (e tutto si misura);• I processi (orientati al cliente) devono essere flessibili e
continuamente rinnovabili (il cliente è “mobile qual piuma al vento”).
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Grazie per l’attenzione!
www.bonifaciosrl.it/buslab
@buslabroma
www.facebook.com/Businesslabroma
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Licenze“Marketing, Controllo e Organizzazione per produrre il reddito d’impresa: l’Organizzazione”Di Giovanni Gentile , ad eccezione del materiale di cui alla tabella seguente,è pubblicata sotto licenza Creative Commons Attribuzione - Non commerciale - Non opere derivate 3.0 Unported License.
Per permessi di utilizzo oltre quanto già stabilito far riferimento a ww.bonifaciosrl.it.
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