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Mod. Carta Servizi Rev.01 del 16/09/2016
CARTA DEI SERVIZI
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STRUTTURA DI ASSISTENZA
Regime residenziale -Trattamento Estensivo per persone non autosufficienti, anche anziane (28 posti residenza) -Trattamento Estensivo per disturbi cognitivo-comportamentali gravi (40 posti residenza)
Regime semiresidenziale -Trattamento Estensivo per disturbi cognitivo-comportamentali gravi (12 posti)
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Egregi Signori,
la presente Carta dei Servizi è il documento attraverso il quale “Villa Linda” intende far conoscere
agli utenti la struttura e la sua organizzazione, la politica aziendale e i suoi i principi ispiratori, , la
tipologia e gli standard di qualità dei servizi resi, le modalità di accesso, erogazione e fruizione, i
diritti dell’ospite nonché i nostri doveri.
Villa Linda è una struttura di assistenza residenziale e semiresidenziale realizzata in un contesto
ambientale di assoluto comfort che si caratterizza per l’alta specializzazione professionale dei suoi
operatori e dove viene garantita una elevata tutela sanitaria e presa in carico globale degli ospiti.
La Struttura adotta le più moderne tecnologie per migliorare la fruizione delle risorse umane e
logistiche messe a disposizione degli Ospiti.
La nostra mission è quella di offrire risposte sempre nuove e altamente qualificate al settore
dedicato all’assistenza sanitaria per presone fragili e anziane, ponendo sempre al centro
della’attività l’Ospite i suoi bisogni/esigenze.
Con tale spirito e intenti, Villa Linda, ha messo a disposizione dei pazienti risorse professionali
diverse e strutture integrate adeguate, terapie avanzate, personale formato e continuamente
aggiornato.
Per informazioni o qualsivoglia comunicazione inerente il soggiorno del Vostro familiare presso la
nostra struttura, previa richiesta, è possibile fissare degli appuntamenti con la direzione sanitaria
unitamente o non all’assistente sociale.
E’ nostro impegno valutare i suggerimenti che vorrete fornirci per migliorare i nostri percorsi di
trattamento.
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INDICE
ART. 1 La Struttura
ART. 2 Caratteristiche e finalità della Struttura
ART. 3 Chi Ospitiamo
ART. 4 Prestazioni erogate
ART. 5 Assistenza riabilitativa
ART. 6 Linee Guida
6.1 Principi Fondamentali
6.2 Diritti degli Ospiti
ART. 7 Le norme igienico-sanitarie
ART. 8 Organizzazione della vita comunitaria
ART. 9 Norme relative all’ammissione e alla dimissione degli ospiti
ART. 10 Norme relative al pagamento della retta
ART. 11 Documentazione gestita dalla Struttura
ART. 12 Controlli di qualità
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ART. 1 La Struttura
Villa Linda si trova a Colle Paradiso, nella zona collinare di Nettuno, a 200 metri dal mare e a soli
50 km da Roma. Adiacente alla splendida residenza estiva dei Borghese, la Struttura, dalla
caratteristica forma a stella, nasce come Liceo San Francesco dei Frati Passionisti di Albano, ed è
oggi completamente rinnovata e ristrutturata secondo i più elevati standard qualitativi e tecnologici.
Dal punto di vista strutturale, la Residenza vanta una ampia e confortevole capacità ricettiva dotata
di 68 posti residenza in camere doppie e 12 posti semiresidenziali.
Dal punto di vista funzionale, la Struttura è così articolata:
regime residenziale:
-28 posti residenza per trattamenti estensivi in favore di persone non autosufficienti, anche
anziane;
-40 posti residenza per trattamenti estensivi per persone affette da disturbi cognitivo-
comportamentali gravi.
regime semiresidenziale:
-12 posti per trattamenti estensivi per persone affette da disturbi cognitivo-comportamentali gravi.
Ogni nucleo è dotato dei servizi previsti dalla normativa vigente nonché da una sala polivalente
con vista mare riservabile per cene e feste di compleanno .Ogni camera ha il bagno attrezzato per
disabili, aria climatizzata, televisore e collegamento wireless, chiamata di soccorso,pavimentazioni
in PVC sanitario con colori morbidi ed accoglienti, arredi moderni e letti elettrici telecomandati di
ultima generazione che permettono ogni tipo di regolazione elettrica autonomamente.
Ad ogni piano della Struttura prestano servizio infermieri, operatori socio-sanitari, operatori tecnici
addetti all’assistenza, educatori professionali e fisioterapisti, organizzati e diretti da una caposala e
dal medico responsabile di Struttura. L’alta professionalità dell’assistenza si coniuga perfettamente
con quello che è un grande punto di forza di Villa Linda: la tecnologia. L’informatica applicata ai
servizi assistenziali consente agli operatori di Villa Linda di monitorare elettronicamente e gestire
quotidianamente l’alimentazione, la cura, la terapia e la sicurezza del paziente 24 ore su 24.
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All’esterno della Villa una splendida area attrezzata di circa 4000 mq consente agli Ospiti di
passeggiare nel verde, in un ambiente tranquillo e protetto, tra l’ombra degli alberi ad alto fusto e i
profumi delle piante di mirto e rosmarino, immersi in una vegetazione mediterranea temperata, di
giorno, dalla naturale e gradevole ventilazione marina, ed esaltata, di sera, da una suggestiva
illuminazione che favorisce una piacevole sensazione di serenità e benessere.
Completano la struttura una graziosa cappella, un comodo locale di barbiere – parrucchiere e una
palestra attrezzata.
ART. 2 – Caratteristiche e finalità della Struttura
Villa Linda, di seguito denominata anche Struttura, si propone come un presidio nel quale
l’assistenza sanitaria continuativa e polispecialistica si integra con l’’assistenza tutelare e
alberghiera di elevato livello.
Villa Linda ha come obbiettivo principale quello di offrire alla persona fragile non autosufficiente e/o
al disabile o anche anziana un percorso ottimale di vita tramite prestazioni terapeutiche a carattere
residenziale e non di recupero e mantenimento funzionale delle abilità, nonché contenimento del
decadimento, stimolare la socializzazione, assicurare la libertà dell'etica personale, offrire un
concreto sostegno psico - socio - assistenziale alle famiglie.
La Struttura garantisce:
1. una Assistenza sanitaria di base e trattamenti riabilitativi per il mantenimento ed il miglioramento
dello stato di salute e del grado di autosufficienza;
2. una Assistenza sanitaria specialistica eventualmente necessaria;
3. una Assistenza psicologica;
4. una Assistenza alla persona per lo svolgimento delle attività della vita quotidiana;
5. un supporto con attività sociali.
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ART. 3 - Chi ospitiamo
Con riferimento a persone non autosufficiente anche anziane e a persone con disturbi cognitivi
gravi, Villa Linda offre i seguenti servizi:
Ospitalità ad anziani o adulti non autosufficienti da poco stabilizzate, con elevata necessità di
tutela sanitaria in situazioni dove possono richiedere cure intensive quotidiane mediche ed
infermieristiche.
Ospitalità a persone con demenza senile con disturbo amnesico e/o disturbi
comportamentali anche gravi e dell’affettività che richiedono trattamenti estensivi di carattere
riabilitativo, riorientamento a tutela personale in ambiente protesico.
Ospitalità a non autosufficienti, anche anziani, con necessità di media tutela sanitaria a cui
debbano essere erogate prestazioni di lungo assistenza anche di tipo riabilitativo.
ART. 4 - Prestazioni erogate
L’attività assistenziale si articola nelle seguenti funzioni, che si svolgono per tutto l’anno e nel
rispetto degli standard gestionali stabiliti dalla regione Lazio.
1. Ospiti che ricevono cure intensive o con gravi condizioni mediche come la sclerosi multiple,
tetraplegia, tetraparesi, cerebropatia, terapia respiratoria, ulcere, ulcere da decubito al III e
IV grado, ferrite chirurgiche, lesioni aperte, alimentazione con SNG, afasia ecc.
2. Ospiti che ricevono cure intensive o con condizioni che richiedono una gestione qualificata
dell’assistenza e interventi per le condizioni e i trattamenti come ad esempio ustioni, coma,
setticemia, ossigenoterapia, emiplegia paraplegica, disidratazione, ecc.
3. Ospiti a persone con decadimento cognitivo anche severo e con disturbi del
comportamento e che necessitano una continua stimolazione cognitiva e riorientamento e
che manifestano disturbi come vagare, aggressività fisica e verbale o persone socialmente
inadeguate , oppure ospiti che sono soggetti ad allucinazioni e deliri.
1. Funzione a carattere assistenziale
- Aiuto alla persona per lo svolgimento delle attività di base della vita quotidiana;
- Aiuto alla persona per lo svolgimento di attività non elementari.
2. Funzione sanitaria
- Assistenza medica nella struttura a copertura delle 24 ore
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- Assistenza medica dedicata per persona qualificata in 15 minuti al giorno minimo
- Assistenza medica specialistica come geriatra, fisiatra , neurologo ecc.
- Assistenza medica di base e specialistica in generale ;
- Assistenza infermieristica dedicata maggiore di 60 minuti al giorno e maggiore di 45 minuti
in caso di ospiti con disturbi comportamentali gravi.
- Assistenza farmaceutica con somministrazione di farmaci anche endovena;
- Assistenza riabilitativa e assistenza dedicata ( terapista della riabilitazione , infermiere OTA
OSS ecc. ) maggiore di 180 minuti al giorno e maggiore di 190 minuti per gli ospiti con disturbi
comportamentali gravi.
3. Funzione sociale
- Coordinamento con i servizi sociali, territoriali e le altre strutture sociosanitarie;
- Attività di animazione
4. Funzione alberghiera
- Portineria e centralino
- Pulizia e riordino delle aree comuni
- Lavanderia
- Ristorazione collettiva
5. Funzione religiosa
La Struttura è dotata di una Cappella in cui, a richiesta degli Ospiti, viene celebrata la S. Messa,
viene somministrato il sacramento dell’Eucarestia, della Riconciliazione e dell’Unzione degli
infermi. Gli anziani che professano religioni diverse da quella cattolica possono rivolgersi alla
Direzione Amministrativa per contatti con i Ministri degli altri culti.
Le prestazioni erogate e i servizi offerti mirano:
alla prevenzione dell’aggravamento delle eventuali patologie presenti e dello stato di non
autosufficienza;
al mantenimento e, ove possibile, al potenziamento delle capacità residue;
al raggiungimento del miglior stato di equilibrio psico-fisico possibile;
al mantenimento ed all’instaurazione di soddisfacenti relazioni interpersonali e sociali.
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ART. 5 – Assistenza Riabilitativa
Per il raggiungimento degli obiettivi suddetti, un ruolo fondamentale è rivestito dall’assistenza
riabilitativa, intesa come insieme di attività volte a consentire il miglior livello di funzionalità della
persona, affinché questa possa vivere in modo il più possibile autonomo, con la minor quantità di
intervento professionale attivo.
L’assistenza riabilitativa è svolta da personale qualificato, cioè dall’équipe multidisciplinare (che si
avvale della collaborazione di un medico fisiatra, fisioterapisti e terapisti occupazionali) che per
competenze e funzioni elabora i piani individuali di assistenza in collaborazione con la medicina di
base, i familiari dell’ospite, il territorio.
Le principali metodologie attraverso cui si realizza la riabilitazione sono:
- Assistenza riabilitativa e assistenza dedicata ( terapista della riabilitazione , infermiere OTA
OSS ecc. ) maggiore di 180 minuti al giorno e maggiore di 190 minuti per gli ospiti con disturbi
comportamentali gravi.
il recupero-mantenimento di abilità necessarie nell’espletamento delle attività di base della
vita quotidiana: cura della persona, alimentazione, piccoli spostamenti all’interno degli
ambienti di soggiorno;
il recupero-mantenimento di risorse necessarie per supportare e rinforzare il livello delle
attività più complesse: interessi e occupazioni nel tempo libero, relazioni sociali,
spostamenti all’interno e all’esterno della Struttura.
La terapia fisica è affidata a fisioterapisti qualificati, mentre la terapia occupazionale a terapisti
qualificati; entrambi operano sulla base di un progetto individualizzato per l’ospite, sotto la diretta
supervisione del Medico Responsabile e dell’Infermiere Dirigente.
Il servizio di fisioterapia è dotato di apposita sala di palestra attrezzata e ha lo scopo di
mantenere e di migliorare il grado di autonomia degli anziani attraverso prestazioni riabilitative
individuali e/o di gruppo, anche in collaborazione con le altre figure professionali. I fisioterapisti
svolgono gli interventi di prevenzione, cura e riabilitazione nelle aree della motricità conseguenti a
varie patologie. In riferimento alla diagnosi effettuata dal medico, nell’ambito delle proprie
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competenze, l’equipe elabora il programma riabilitativo volto al mantenimento o al miglioramento
delle condizioni di salute dell’ospite.
ART. 6 - Linee Guida
Villa Linda, nell’ambito del proprio sistema di gestione, valutazione e miglioramento costante della
qualità dell’assistenza, adotta linee guida, procedure e protocolli per la gestione dell’assistenza e
per la prevenzione, il monitoraggio ed il trattamento di tutti gli eventi critici statisticamente rilevanti
nelle Struttura di assistenza residenziale e semiresidenziale, impegnandosi a garantire la
diffusione e comunicazione delle procedure agli operatori, ospiti, familiari e rappresentanti legali.
Villa Linda persegue l’obiettivo di garantire assistenza di base completa per tutte le attività
quotidiane e assistenza sanitaria, nell’ottica del massimo recupero delle capacità dell’Ospite.
Le linee guida adottate in questa struttura vengono recepite da protocolli internazionali come :
1. Challenging behaviour and learning disabilities: prevention and interventions for people with
learning disabilities whose behaviour challenges NICE guideline Published: 29 May 015
nice.org.uk/guidance/ng11 © NICE,
2. Dementia and Cognitive Impairmentc Diagnosis and Treatment Guideline GroupHealth
3. Dementia A NICE–SCIE Guideline on supporting people with dementia and their carers in
health and social care.
4. Diagnostic and Statistical Manual of Mental Disorders, Fifth Edition Edited by American
Psychiatric Association
I servizi erogati nella struttura sono studiati con particolare attenzione ai bisogni non solo sanitari,
ma anche sociali, relazionali, culturali e riabilitativi dell’Anziano. E’, infatti, richiesto ai nostri
operatori sanitari, di attingere ,oltre alle conoscenze di ordine tecnico – professionale, anche a quel
bagaglio di risorse umane che determinano la differenza tra un intervento strettamente
professionale e un intervento umano-professionale, fondando tutte le proprie scelte operative sui
seguenti principi generali:
Operare nella sfera di autonomia residua dell’Anziano: l’obiettivo fondamentale dell’intervento
deve essere quello di “aiutare l’anziano ad aiutarsi”, stimolandolo al mantenimento delle proprie
abilità fisiche (relative alla propria riserva funzionale) e alla riscoperta delle proprie potenzialità
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latenti.
Stimolare l’Anziano ad essere attivo e partecipe, ovvero evitare per quanto possibile di imporre
“programmi standard”, ma cercare di soddisfare le richieste dell’Ospite per consentirgli di
esprimere ancora una partecipazione attiva alla propria esistenza.
Procedere attraverso Piani Assistenziali Individuali per non correre il rischio di adeguare in
maniera troppo rigida i bisogni delle persone alle logiche della Struttura. Una volta accolto nella
struttura, l’Anziano verrà attentamente valutato dalla nostra equipe socio assistenziale composta
dal medico geriatra, fisiatra, nutrizionista, infermieri, fisioterapisti, psicologa, assistente sociale e
coordinatrice e verrà elaborato un piano di assistenza personalizzato che verrà periodicamente
verificato e aggiornato in base alle condizioni dell'ospite. In esso, verranno definiti obiettivi,
prestazioni ed interventi da programmare ed attuare. Per quanto riguarda l'andamento del programma ed eventuali cambiamenti, i contatti vengono
mantenuti con l'anziano stesso, con il familiare di riferimento e/o curatori o tutori legali dell’ospite
stesso nonché con i servizi sociali territoriali competenti.
Considerare la Struttura sanitaria come un sistema aperto mantenendo sempre vivi i contatti
con le realtà esterne (associazioni, gruppi di volontariato, ect..) e gli scambi con il tessuto sociale.
Operare attraverso un lavoro di equipe: una buona collaborazione tra le diverse figure
impegnate nella gestione della struttura è alla base di un elevato intervento di qualità.
ART. 6.1- Principi Fondamentali
Villa Linda garantisce ai propri Ospiti l’osservanza dei seguenti principi fondamentali:
Eguaglianza: le regole che disciplinano i rapporti fra gli utenti e la Struttura garantiscono
parità di trattamento per tutti nel rispetto della dignità della persona e delle sue esigenze
particolari, senza distinzione di sesso, razza, nazionalità religione, lingua, opinioni politiche e
condizioni sociali.
Continuità: le prestazioni ed il servizio saranno regolari, continue e senza interruzioni.
Partecipazione: la partecipazione del cittadino diretta o attraverso organismi di tutela e di
volontariato è sempre consentita. L’utente ha diritto di accedere alle informazioni che lo
riguardano. L’utente può formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio, proporre
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reclami e ha diritto al rapido riscontro di quanto segnalato o proposto.
Imparzialità: l’erogazione del servizio è garantito in modo giusto e imparziale, regolare e
continuo, secondo le normative vigenti.
Umanità: l’attenzione viene posta sull’uomo nel pieno rispetto della sua dignità, qualunque
siano le sue condizioni fisiche o mentali, culturali o sociali, con educazione, cortesia e
disponibilità da parte di tutti gli operatori.
Efficacia ed efficienza: le risorse disponibili vengono impiegate nel modo più razionale
possibile, al fine di produrre i massimi risultati in termini di benessere degli Ospiti e
gratificazione del personale.
Miglioramento continuo della qualità: Villa Linda è una residenza che ha certificato il proprio
sistema di gestione e ritiene fondamentale perseguire un miglioramento continuo della qualità
dei servizi; a tal fine è disponibile un questionario di valutazione del livello di soddisfazione
percepita dall’Ospite e/o loro familiare.
ART.6.2 - Diritti degli Ospiti
Villa Linda adotta la “Carta dei diritti dell’Anziano” la quale dichiara che “qualora
nell’invecchiamento ti trovi a dover dipendere dall’aiuto e dalla cura di altri, permane il diritto al
rispetto della tua dignità umana, al tuo benessere psico-mentale, alla libertà e alla sicurezza
…”
L’Ospite ha il diritto:
di conservare la propria individualità e libertà;
di conservare le proprie credenze, opinioni e sentimenti;
di conservare le proprie modalità di condotta;
di essere accudito e curato , quando necessario, al proprio domicilio e quando ciò non
è possibile presso strutture idonee;
di conservare relazioni con persone di ogni età;
di usufruire, se necessario, delle forme più aggiornate di riabilitazione e
risocializzazione;
di essere salvaguardato da ogni forma di violenza fisica e morale;
di essere messo in condizione di conservare la propria dignità e il proprio valore, anche
quando non è totalmente autonomo e autosufficiente;
di essere messo in condizione di esprimere le proprie attitudini e creatività;
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ART. 7 - Le Norme Igienico-Sanitarie
A) Cura della biancheria e degli effetti personali
La Struttura provvede al cambiamento della biancheria da letto e da bagno.
Per quanto riguarda la biancheria personale e gli abiti, è a disposizione un servizio esterno di
lavanderia, a richiesta e con oneri a carico dell’ospite.
Al momento dell’ingresso in struttura, il corredo di proprietà di ogni ospite deve essere
contrassegnato con il nome.
Quotidianamente gli effetti personali vengono controllati dal personale di assistenza e, se sporchi,
raccolti e inviati in lavanderia o consegnati ai familiari, secondo accordi preliminari.
B) Igiene della persona
Le cure igieniche rappresentano un valore culturale fondamentale per la dignità della persona.
Gli ospiti, secondo le loro capacità, sono tenuti a curare quotidianamente la loro igiene personale.
Quando non sono in grado di provvedervi autonomamente, è compito dell’operatore di assistenza
assicurare l’aiuto necessario e collaborare con tutta l’équipe assistenziale per modificare eventuali
atteggiamenti di rifiuto.
Con cadenza almeno settimanale agli ospiti, ove consentito dalle condizioni di salute fisica,
vengono effettuati dal personale di assistenza il bagno completo o la doccia.
In caso di incontinenza, il cambio del presidio esterno (PANNOLINO) viene eseguito al bisogno e
comunque almeno 3 volte/24 ore.
La struttura mette a disposizione il servizio di parrucchiere, sia per donna che per uomo, e di
podologo, a cui gli ospiti possono accedere a pagamento, previa prenotazione.
ART. 8 – Organizzazione della Vita Comunitaria
Le attività assistenziali si conformano il più possibile ai ritmi e alle abitudini della persona,
compatibilmente con le esigenze di vita di una collettività. Per il dettaglio dell’organizzazione tipo
della giornata e per gli orari di visita si rinvia al regolamento interno.
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A) Norme di comportamento degli ospiti
All’interno della Struttura e nell’ambito delle attività ed iniziative da essa promosse, gli ospiti
devono tenere un comportamento dignitoso e corretto, tale da permettere il regolare
funzionamento dei servizi ed una serena convivenza.
E’ cura del Medico individuare le persone che abbisognano di una particolare sorveglianza e
segnalare tale necessità al personale di servizio.
L’ospite usufruisce degli spazi individuali e comuni messi a disposizione dalla Struttura.
In essi può soggiornare e ricevere visite.
Usufruisce altresì dei servizi e delle attrezzature disponibili.
E’ preciso dovere dell’ospite mantenere in buono stato, non danneggiandoli in alcunché, la camera
e gli spazi comuni, con i relativi impianti e attrezzature.
L’ospite è tenuto al risarcimento degli eventuali danni arrecati.
Agli ospiti è tassativamente vietato:
- portare animali nella Residenza
- lavare indumenti nel bagno della camera
- gettare oggetti dalle finestre
- stendere capi di biancheria alle finestre
- installare nelle camere apparecchi di riscaldamento, cottura o refrigerazione
- utilizzare apparecchi rumorosi, che possano arrecare fastidio agli altri ospiti
- fumare all’interno della Struttura.
Ai familiari è vietato introdurre cibi e/o bevande all’interno della Struttura, salvo previa
comunicazione ed autorizzazione del Medico Responsabile di Struttura o in sua assenza del
medico presente in struttura.
Le singole camere e tutti gli ambienti comuni, comprese le sale di soggiorno sono dotate di
televisore.
Oggetti preziosi, denaro, libretti di banca etc. devono essere depositati in custodia presso la
Direzione Amministrativa.
La Direzione non risponde di eventuali ammanchi dei suddetti valori, ove conservati in camera.
B) Volontariato
La Struttura accetta e valorizza l’apporto delle associazioni di volontariato, che intendano offrire la
loro collaborazione per attività di animazione o utilizzare gli spazi disponibili per attività aperte
anche all’esterno, consentendo un rapporto tra gli ospiti e la comunità locale.
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Tale apporto deve essere coordinato e integrato nei programmi che la Struttura intende realizzare,
sulla base di una richiesta formale indirizzata alla Direzione Medica / Generale dall’associazione
che intende proporla.
Sono ammessi solo gruppi o associazioni, preferibilmente censiti ed iscritti nell’albo regionale degli
organismi di volontariato.
Chiunque è disponibile a condividere le propri esperienze e relazionare con i nostri anziani è
benvenuto tra noi!
ART. 9 - Norme relative all’Ammissione e alla Dimissione degli Ospiti
a) AMMISSIONE
Al momento dell’ingresso in Struttura devono essere presentati i seguenti documenti:
1. Documento di identità personale valido
2. Fotocopia codice fiscale
3. Tessera sanitaria
4. Eventuali esenzioni dal pagamento farmaci o tickets
5. Fotocopia dell’eventuale verbale di visita per indennità di accompagnamento
6. Tutta la documentazione sanitaria richiesta nella fase antecedente all’inserimento in struttura;
7. Il corredo personale oltre agli ausili personali
Il Referente dell’ospite si impegna a:
1. fungere da tramite tra la Struttura e l’ospite in caso di necessità
2. pagare la retta (se in regime privato) e gli extra
3. farsi carico di tutte le incombenze esterne, non di pertinenza della Struttura.
b) DIMISSIONE
La dimissione dell’Ospite può essere, per decesso, volontaria, oppure a seguito di un ricovero
presso una struttura ospedaliera a seguito di un aggravamento delle condizioni di salute oppure
per allontanamento dell’ospite da parte della Struttura per gravi motivi, quale:
- allontanamento, entro 1 settimana da parte della struttura,in caso di accertamento di forme
morbose e/o patologie, emerse durante una valutazione medica, o comportamenti incompatibili
con la vita comunitaria;
- allontanamento, entro 1 settimana da parte della struttura, qualora l’ospite assuma atteggiamenti
non collaborativi e/o in contrasto con gli altri ospiti e/o con le politiche di gestione della struttura;
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- morosità nel pagamento della retta e degli extra.
ART. 11 - Documentazione gestita dalla Struttura
La struttura conserva e utilizza in sede supporti cartacei e/o informatizzati, aggiornandoli, al fine di
acquisire e mantenere i dati relativi agli ospiti:
1. scheda personale contenente i dati anagrafici, i nominativi dei familiari cui riferirsi, il nominativo
del Medico di base prescelto, le eventuali esenzioni dal pagamento di farmaci e tickets, il
percepimento dell’indennità di accompagnamento, la data di ingresso e dell’eventuale dimissione o
decesso;
2. diario clinico, contenente anamnesi, esame obiettivo, referti diagnostici, terapie,
documentazione di eventuali ricoveri ospedalieri, piano individualizzato;
3. quaderno delle consegne del personale di assistenza;
4. quaderno delle terapie;
5. registro delle presenze degli ospiti;
La gestione di tali dati avviene nel rispetto delle norme relative al trattamento dei dati sensibili (D.
Lgs. 196/03).
ART. 12 – Controlli di Qualità
La Struttura si pone come obiettivo irrinunciabile quello di offrire agli ospiti un servizio di qualità,
attraverso un’organizzazione efficiente, gestita da personale qualificato, motivato e capace, e
finalizzata a livelli di eccellenza in termini di puntualità, cortesia, capacità professionale.
Per il conseguimento di tale obiettivo, assume fondamentale rilievo l’attenzione costante posta
dalla Direzione e dal Medico Responsabile alla comparsa di eventuali segnali di disservizio.
Tuttavia la valutazione della qualità percepita dagli utenti è l’indicatore più efficace della validità
delle scelte operate.
Pertanto tutte le osservazioni e i reclami degli ospiti e dei familiari costituiscono uno strumento
prezioso per il continuo miglioramento del livello delle prestazioni erogate, e possono essere
presentati verbalmente o per iscritto in qualsiasi momento alla Direzione, tramite :
lettera al seguente indirizzo: Via Zaccaria Negroni, 4/c- 00048 Nettuno
mail al seguente indirizzo: [email protected]
fax al seguente numero 06.32101787
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lettera da inserire nell’apposita cassetta “Reclami/proposte” posta al piano terra della RSA
La Direzione si impegna a rispondere entro 30 gg e a rimuovere,se le rimostranze sono legittime e
se possibile, le cause di disagio per l’utente.
Gli utenti possono, inoltre, formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento
dell’organizzazione anche mediante il monitoraggio periodico del gradimento (customer
satisfaction) effettuato mediante formulario inviato per mail ai familiari dell’ospite con cadenza 3/6
mesi.
