carta dei servizi - San Raffaele · 2015. 7. 2. · calendario mensile di attività sociali...

Carta dei Servizi 2011

carta dei servizi

San Ra�aeleTrevignano

san ra�aele trevignanoaccreditato con il S.S.R.

Le informazioni contenute in questo documento sono aggiornate a febbraio 2014..Può accadere che successivamente a questa data sopraggiungano cambiamenti chesaranno comunque comunicati telefonando ai numeri indicati all’interno del documento.

I contenuti presenti nella Carta dei Servizi sono consultabili anche su www.sanra�aele.it

SEZIONE PRIMAPresentazione del San RaffaeleTrevignano e principifondamentali

SEZIONE SECONDAInformazioni sulle strutture e i servizi forniti

SEZIONE TERZAStandard di qualità, impegni eprogrammi

1 Presentazione del San Raffaele Trevignano1.1 Fini istituzionali ed organizzazione

2. Principi fondamentali a tutela dell’utente(DPCM 1994 – DPCM 1995)

1. Tipologia delle prestazioni fornite

2. Ricovero in degenza ordinaria 2.1 Modalità di accesso e di pagamento

2.2 Prestazioni di medicina generale2.3 Piano assistenziale individuale2.4 Occorrente per il ricovero2.5 Dimissione2.6 Richiesta della cartella clinica

3. Assistenza non sanitaria integrativa

4. Servizio di assistenza sociale

5. Volontariato

6. Assistenza religiosa

7. Servizi accessori e comfort

8. Ingresso visitatori

9. Modalità di accoglienza

1. Certificazione qualità, impegni e programmi

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san raffaele trevignanoindice

delle prestazioni socio-sanitarie

5.1 Comitato di partecipazione 24

2. Indicatori di Qualità 2.1 Obiettivi e standard qualitativi 2.2 Diritto all’informazione2.3 Interventi personalizzati2.4 Servizio Ludico-Riabilitativo

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2. Reclami2.1 Ufficio preposto2.2 Funzioni2.3 Modalità di presentazione reclamo

3. Verifica degli impegni e adeguamento organizzativo3.1 Relazioni sullo stato degli standard3.2 Verifica e rilevazione del gradimento

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SEZIONE QUARTAMeccanismi di tutela e diverifica

1. Diritti e doveri degli utenti1.1 Diritto all'informazione - consenso informato1.2 Diritto alla riservatezza1.3 Doveri degli utenti1.4 Carta dei diritti e dei doveri

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Sezione primaPresentazione del San Raffaele Trevignano

e principi fondamentali

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Gentile Ospite,ho il piacere di presentarLe la Carta dei servizi della nostra Struttura, il cuiintento è far conoscere le attività ed i servizi messi a disposizione e lemodalità per accedervi.

La “Carta” è anche e soprattutto l’impegno ad assistere, con professionalità,competenza ed assistenza, quanti si rivolgono alla nostra Struttura, benconsapevoli che il ricovero, per la durata, le attese di recupero di abilitàperdute, le paure, le speranze e l’impegno dei familiari, ha caratteristiche talida richiedere una maggiore e particolare attenzione anche ai rapporti umani,ai risvolti psicologici di un gesto, di una parola, in altri termini alla “cura dellapersona”.

Grande attenzione poniamo inoltre agli aspetti organizzativi, convinti di poterancora migliorare grazie anche alla partecipazione e collaborazione Sua e diquanti, leggendo questo documento, vorranno segnalarci di�coltà oggettivee percepite.

Sarà nostro impegno valutare i suggerimenti pervenuti e da questi proseguirenel nostro percorso fatto di cure, assistenza e ricerca, �nalizzato alraggiungimento della migliore qualità di vita per i nostri Pazienti.

Il Medico Responsabile

1. Presentazione del San Ra�aele Trevignano

san ra�aele trevignanoCarta dei Servizi 2014


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1.1 Fini istituzionali edorganizzazione

La Residenza Sanitaria Assistenziale SanRa�aele Trevignano, accreditata con ilServizio Sanitario Regionale, fa parte delSan Ra�aele SpA.

La Struttura è costituita da una grandevilla con vista panoramica sul lago,circondata da un parco attrezzatoarredato in modo confortevole edaccogliente ed è dotata di 56 posti letto.La Residenza sanitaria assistenziale è unastruttura di tipo residenziale, funzionale afavorire ospitalità, prestazioni sanitarieassistenziali di recupero funzionale, direinserimento sociale, nonché diprevenzione dell’aggravamento del dannofunzionale per patologie croniche.Vengono accolte persone nonautosu�cienti, non assistibili a domicilio eche non necessitano di ricovero instrutture ospedaliere.

L’attività assistenziale è svolta grazie adun’assistenza medico-infermieristicacontinua (24 ore su 24), sempre attenta atutte le esigenze dell’ospite con cui èpossibile assicurare l’ottimizzazione dellaqualità della vita di ogni singolo residente.Vengono svolte la ludoterapia, la ROT(terapia di orientamento nella realtà) e laterapia occupazionale.

La RSA, inoltre, è dotata di:• palestra di riabilitazione neuromotoria• locale di terapia occupazionale.

Formazione ContinuaPer quanto riguarda la formazione ECM,prevista ai sensi del decreto legislativon. 502 del 30/12/1992, come integratodal decreto legislativo 19 giugno 1999n.229 con l’obbligo per i medici e gli

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altri operatori della professionesanitaria di svolgere attività diformazione nell’ambito dei programmidi educazione continua, la RSA SanRa�aele Trevignano in collaborazionecon l’IRCCS San Ra�aele Pisana,provider accreditato, organizza attivitàformativa per il conferimento di creditiECM per i 32 pro�li professionali.

Nel 2010/2011, in attuazionedell’Accordo Stato/regioni concernenteil “Riordino del sistema di formazionecontinua in medicina” è stato realizzato

un piano formativo “ad hoc” per ilpersonale. Il piano, redatto sulla base diun questionario sulla rilevazione deibisogni formativi distribuito ai singolioperatori, ha portato all’elaborazione diun’o�erta formativa costruita partendodalle esigenze di tutte le �gureprofessionali.

Sono state inoltre avviate, attività diformazione sul campo cherappresentano un elemento innovativoper accreditare le attività regolarmentesvolte all’interno dei reparti.



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Principali recapiti telefonici centralino 06 999124

direzione sanitaria 06 52253602

accettazione ricoveri 06 52253600

fax 06 52253668

Ubicazione e Mezzi di TrasportoDove siamoL’indirizzo della Struttura è il seguente:via della Rena 73Trevignano Romano 00069 (Roma)

Come raggiungerciIn automobile:Autostrada del Sole - Nord: uscita A1Magliano Sabina. Procedere in direzioneCivita Castellana-Nepi-via Cassia ss. 2direzione Roma - svincolo perTrevignano RomanoDa Roma Sud:dal GRA di Roma uscitanr. 5 Via Cassia Veientana (ss. 2 bis)prendere Via Cassia (ss. 2) - svincoloper Trevignano Romano.

Dall’aereoporto Leonardo da Vinci(Fiumicino) – Autostradadell’aereoporto in direzione RomaGrande Raccordo Anulare direzioneFirenze – uscita n. 5 Via CassiaVeientana (ss. 2 Cassia Bis) – svincoloper Trevignano Romano al km. 35,00.

Con i mezzi pubblici:Dalla Stazione Ostiense: treno indirezione Viterbo – fermata diBracciano – servizio navetta perTrevignano Romano.


nord

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� � � � � � !� � � � �Trevignano

2. Principi fondamentali a tutela dell’utente

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L’attività della Struttura si svolge nelrispetto dei principi fondamentalisancita dalla Direttiva del Presidente delConsiglio dei Ministri del 27 gennaio1994 e dal Decreto del Presidente delConsiglio dei Ministri del 19 maggio1995, relativi a:

EguaglianzaOgni persona ha diritto a riceverel’assistenza e le cure mediche piùappropriate, senza discriminazioni disesso, razza, lingua, religione, opinionipolitiche e condizioni socio-economiche.

ImparzialitàI comportamenti degli operatori versol’Utente sono ispirati a criteri di obiettività,giustizia e imparzialità.

ContinuitàIl San Ra�aele Trevignano assicura lacontinuità e la regolarità delle cure; incaso di funzionamento irregolare o diinterruzione del servizio, deve adottare

misure volte a creare all’Utente il minordisagio possibile.

Diritto di sceltaOve sia consentito dalle normativevigenti, l’Utente ha il diritto di scegliere,tra i soggetti che erogano il servizio,quello che ritiene possa megliorispondere alle proprie esigenze.

PartecipazioneIl San Ra�aele Trevignano garantisceall’Utente la partecipazione alla prestazioneattraverso un’informazione corretta, chiarae completa, con la possibilità di esprimere lapropria valutazione sulla qualità delleprestazioni erogate e di inoltrare reclami osuggerimenti per il miglioramento delservizio.

E�cienza ed e�caciaIl servizio è erogato in modo dagarantire un rapporto ottimale trarisorse impiegate, attività svolte erisultati ottenuti.


Sezione secondaInformazioni sulle strutture e i servizi forniti

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Carta dei Servizi 2011

San Raffaele Trevignano

come orientarsi

Generale

Area VerdeArea Verde

Terrazzo

Terrazzo

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Primo piano

Piano terra

Sale da pranzo

Sale da pranzo

Direzione Sanitaria

Direzione Operativa

Reception

Stanze ospiti

Stanze ospitiMedicheria

Spogliatoio - Camera mortuaria

Palestra

Area Verde

Terapia occupazionale

Accettazione medica

Area Verde

Terrazzo attrezzato

Spazi comuni

Spazi comuni

Luogo di culto - Assistenza religiosa

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>1. Tipologia delle prestazioni fornite

I servizi assistenziali erogati dal SanRa�aele Trevignano sono:

• Residenza Sanitaria Assistenziale (RSA)di medio-alto livello assistenziale.

La Struttura Organizzativa

Direttore operativoDott. Maurizio Salvatori

Responsabile Medico R.S.A.Dott.ssa Alessandra Vivo



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Residenza Sanitaria Assistenziale (RSA)È un presidio sanitario di tipoextraospedaliero che fornisceprestazioni sanitarie ed assistenziali direcupero funzionale e sociale, asoggetti non autosu�cienti, noncurabili a domicilio, con malattie in fasedi stabilizzazione clinica, chenecessitano di trattamenti sociosanitaricontinuativi.La RSA è in grado di fornireprestazioni sanitarie assistenziali direcupero funzionale, di inserimentosociale, nonché di prevenzionedell'aggravamento del dannofunzionale per patologie non assistibilia domicilio e che non necessitano diricoveri in strutture ospedaliere.La RSA tratta 3 aree di problematiche geriatriche:• area della senescenza (parziale ototale limitazione dell’autosu�cienza)con particolare riguardo alle persone a�ette da malattie croniche • area della disabilità, riferita a persone

condizioni di notevole dipendenza• area del disagio mentale, riferita apersone portatrici di disturbi su basedegenerativa e psichica.L’attività assistenziale è svoltaprincipalmente a favore di personeanziane disabili: scopo fondamentale èl’ottimizzazione della qualità della vitadi ogni singolo ospite.Grazie ad una valutazionemultidimensionale di ogni ospite,vengono realizzati Progetti AssistenzialiIndividualizzati per ottenere ilmantenimento e, dove possibile, ilpotenziamento delle capacità funzionalie cognitive residue.All'interno del reparto di RSA vengonoerogati tre tipi di prestazioni:• Assistenza sanitaria: viene erogata dai medici di medicina generale indicati dall’utente al momento dell’ingresso in RSA ed in stretta relazione con il Responsabile Medico della struttura• Prestazioni riabilitative che prevedonointerventi di gruppo o individuali,ludoterapia, ROT (terapia diportatrici di handicap funzionali, in



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orientamento nella realtà), terapiaoccupazionale. La riabilitazione vieneintesa non solo come momento isolatoal tempo e al luogo di intervento dellospeci�co operatore professionale, ma siestende a tutta la giornata dell’ospite,nel promuovere il più possibilel’autoaccudimento e l’autonomia nelcorretto svolgimento degli attiquotidiani della vita, sotto l’attentasorveglianza del personale di assistenza.Le prestazioni assistenziali di base,quelle più speci�camente riabilitative equelle specialistiche, vengono difattierogate non per compartimenti stagni,ma in un clima di intensa integrazionefra gli interventi dei vari operatori.• Terapia Sociale: viene inoltre datoampio spazio alle attività ricreative, checostituiscono parte integrante della vitaquotidiana della RSA, regolate da uncalendario mensile di attività socialiconcepito in base alle varie tipologiedegli ospiti presenti in reparto. In essevengono coinvolte, oltre alle �gureassistenziali proprie della Struttura,anche volontari e familiari degli ospiti

che, singolarmente o in gruppi,desiderano allietare e vivacizzare la vitadei residenti.Le varie iniziative vengono coordinateda una équipe di cui fanno parte ilresponsabile di reparto, l'assistentesociale, la caposala, gli infermierispecializzati, gli operatori ausiliari, glieducatori professionali, i �sioterapistie lo psicologo.


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2. Ricovero in degenza ordinaria

2.2 Prestazioni di medicinageneraleLe prestazioni di medicina generalesono erogate dal medico di libera sceltadell'assistito, nei limiti e alle condizionipreviste per la generalità dei cittadini.Per i casi di ospitalità permanente oprolungata gli ospiti provvedono allavariazione del medico curante,mediante la scelta di uno dei sanitaria�erenti alla Azienda USL ove è ubicatala R.S.A., che hanno dichiarato lapropria disponibilità alla struttura,secondo gli accordi stipulati a livelloregionale con i medici di medicinagenerale.

2.1 modalità di accesso e dipagamento delle prestazionisocio-sanitarie

L’accesso alla RSA avvieneesclusivamente attraverso il seguenteiter: richiesta del medico curante,approvazione tramite l’U�cio CAD dellaASL di appartenenza ed inserimentonella lista. La ripartizione degli oneridella retta giornaliera è suddivisa inuna quota direttamente a carico delServizio Sanitario Regionale ed unquota riservata agli assistiti, conl’eventuale partecipazione da parte delComune, secondo quanto stabilito dallanormativa della Regione Lazio.L’ospite ammesso in RSA e/o i suoifamiliari sono tenuti al pagamento didetta ultima quota concernente glioneri per prestazioni di naturaalberghiera e socio-assistenziale. Nelcaso in cui l’ospite e/o i suoi familiarinon siano in grado di provvedere alpagamento di detta quota, alversamento della stessa concorrerà ilComune di residenza del paziente.



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2.3 Piano assistenziale individualeL’ unità valutativa del CAD che hae�ettuato la valutazione dei singoliospiti ai �ni dell’ammissione e a cui fa carico la sorveglianza dellaqualità delle prestazioni rese, provvede a de�nire, d’intesa con ilmedico di medicina generale ed ilmedico responsabile della struttura, il piano individuale, indicando nellostesso la tipologia e la periodicità degli interventi terapeutici e riabilitativi nonché la tipologia e la periodicità degli accertamenti di laboratorio e di radiologia ritenutinecessari in relazione allo stato della persona.

Sarà cura del medico di medicinagenerale ovvero del medicoresponsabile della Struttura, riportare nella cartella personaledell’ospite le motivazioni delle eventuali deroghe o scostamentirispetto a quanto concordato conl’unità valutativa territoriale,soprattutto per quanto riguarda leprestazioni specialistiche e dilaboratorio.

2.4 Occorrente per il ricoveroSia che provenga da un'altra strutturasanitaria o direttamente da casa, almomento del ricovero l’utente dovràportare con sé:• autorizzazione del CAD di Bracciano• tessera sanitaria, rilasciata dalla ASLdi appartenenza ed eventuale esenzione• documento di identità • codice �scale • eventuale documentazione clinicarelativa anche a precedenti ricoveri instrutture ospedaliere• indicazione della scelta del medico dibase della Asl Territoriale• certi�cato esenzione malattieinfettive e contagiose in atto (rilasciatodal medico curante).

Per quanto riguarda l’occorrentepersonale si segnala:• Pantofole• pigiama/camicia da notte• vestaglia• tuta da ginnastica• asciugamani• biancheria personale• tutto il necessario per l’igienepersonale.


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2.5 DimissioneGli ospiti della Struttura possono esseredimessi anche in via temporanea perricovero in un’altra struttura sanitaria,per rientro in famiglia ovvero per altrimotivi, con diritto di riammissione alladata programmata. Per tutta la duratadella dimissione temporanea, l’utente ècomunque tenuto al pagamento dellaquota di partecipazione. Al momentodell’uscita dalla Struttura, vienerilasciata una lettera di dimissione checontenga la diagnosi, gli esamieseguiti, i risultati, le cure e�ettuatee quelle consigliate. Nell’ipotesi chel’ospite chieda di essere dimesso controil parere dei sanitari, lo stesso èobbligato a �rmare una dichiarazione,riportata sulla cartella personale, chesolleva la Struttura da ogniresponsabilità scaturita da taledecisione.

2.6 Richiesta della cartellapersonaleL’utente può richiedere, al momentodella dimissione dalla Struttura, copia della cartella personale pressol’U�cio Amministrativo. L’U�cioAmministrativo è aperto: dal lunedì alvenerdì dalle ore 9.00 alle ore 13.00 e dalle ore 14.00 alle ore 15.00.La copia è disponibile entro 10 giornidalla richiesta. Può essere ritiratapersonalmente, da un genitore (nelcaso di utente minorenne) o da altrapersona in possesso di una delegacompleta della fotocopia deldocumento di identità dell'utente. Nel caso in cui quest'ultimo siaresidente fuori Roma è possibilerichiedere la spedizione della cartellatramite posta prioritaria, previarichiesta scritta e con addebito dellespese postali.


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3. Assistenza non sanitaria integrativa

Per assistenza non sanitaria integrativa(o più semplicemente “Badantato”) siintende l’insieme di tutte quelle attivitàprestate al degente come supportopsicologico, a�ettivo e relazionale. Siescludono da tale denominazione tuttele funzioni di assistenza di base, di perse già incluse nei compiti del personale(sanitario e non) di reparto.L’autorizzazione per il Badantato puòessere richiesta dal degente stessoovvero da un familiare, nel caso in cui ildegente non sia in grado di intendere odi volere. La richiesta deve esseree�ettuata utilizzando l’appositomodulo e dovrà essere approvata dallaDirezione Sanitaria. Tutto il personalededicato all’attività di badantato dovràessere munito di tessera di

riconoscimento da tenere in evidenza, edovrà rispettare le norme dicomportamento in vigore all’internodella Struttura, pena la revocadell’autorizzazione e la conseguenteespulsione dalla Struttura.

>


4. Servizio di assistenza sociale

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È attivo un servizio di assistenza socialeper sostenere l’Utente nell’a�rontareproblematiche sociali, familiari ecomportamentali. Il servizio si occupainoltre di problemi relativi a praticheamministrative (richieste di ausili alleaziende ASL).


5. Volontariato

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All'interno della Struttura sono presentii seguenti gruppi e associazioni divolontariato che collaborano con ilServizio Sociale della Struttura stessa econ i suoi educatori professionali nelleattività ricreative, ludiche, religiose e disostegno:• AVO (Associazione VolontariatoOspedalieri di Ladispoli).

5.1 Comitato di partecipazione Presso il San Ra�aele Trevignano èoperante il Comitato di partecipazioneil quale è costituito da: • 2 rappresentanti degli ospiti• 1 rappresentante delle famiglie• 1 rappresentante delle associazioni divolontariato che operano all’internodella Struttura• 1 rappresentante del sindacato deipensionati maggiormenterappresentativo a livello provinciale

• 1 rappresentante della ConsultaRegionale per l’Handicap. Il Comitatoha il compito di:• esprimere parere e formulare delleproposte alla direzione operativa inordine alla programmazione,svolgimento e veri�ca delle attivitàall’interno della R.S.A.• raccogliere e valutare le istanze degliospiti, in particolare, per quantoriguarda le iniziative ed attivitàcollaterali intese a promuovere unamaggiore autonomia e una maggioreintegrazione degli stessi all’interno dellaR.S.A. e all’esterno con il tessutosociale, formulando le conseguentiproposte alla Direzione operativa.


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6. Assistenza Religiosa

Ogni venerdì alle ore 11.00 vienecelebrata la Santa Messa. Presso lastruttura sono disponibili appositi spazidedicati alla pratica di culti diversi daquello cattolico.


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Cura della persona

Presso la Struttura èpossibile usufruire dei

seguenti servizi di cura della persona:• parrucchiere*• barbiere*• lavanderia• podologo*Per prenotazioni rivolgersi al Coordinatore Infermieristico*.

Mance

Tutto il personale diStruttura è tenuto a

provvedere in toto all’assistenza delpaziente, ciascuno per quanto di propriacompetenza; conseguentemente nessunoperatore sanitario può accettare mance oregali; eventuali comportamenti di�ormidevono essere segnalati alla DirezioneSanitaria per i provvedimenti del caso.

Pasti

La colazione è servita alleore 8.30, il pranzo alle ore

13.00, la merenda alle ore 16.00 e lacena alle ore 18.30 Sono previsti menùcon variazioni stagionali, che possonoessere modi�cati qualora il Medico e laDietista suggeriscano pietanze più adattealla patologia speci�ca dell’utente (dietespeciali) o ad esigenze legate al proprioculto religioso.

Bar

Sono a disposizionedistributori automatici di

bevande e snack.

Fumo

In ossequio alle disposizionidi Legge e per la

salvaguardia della propria e dell’altruisalute, è assolutamente vietato fumarenegli ambienti chiusi della Struttura.

7. Servizi Accessori e Comfort


>7. Servizi Accessori e Comfort

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Uso dei telefoni cellulari

E’ vietato utilizzare inreparto il telefono cellulare,

perché possibile causa di disturbo e dicattivo funzionamento delleapparecchiature elettromedicali.

Norme di sicurezza degliutenti e visitatori

Come previsto dallanormativa vigente, tutto il

personale è adeguatamente addestrato adintervenire in caso di emergenza;all’interno della Struttura sono presenti lenorme di sicurezza. In caso di emergenza,tutti gli utenti e i visitatori sono tenuti aseguire scrupolosamente le informazionifornite dal personale di Struttura.

Comfort Alberghiero

La Struttura è dotata di ogni comfort: sono

disponibili, infatti, confortevoli camere con TV e telefono, nonché la possibilità di usufruire del servizio lavanderia. Nellastruttura, inoltre, gli utenti possonousufruire di una ampia terrazza chea�accia sul lago, di due sale ricreative e diuna sala pranzo.

Riconoscibilità del personale

Gli operatori di Struttura sonoriconoscibili attraverso la

divisa e l’apposito cartellino che riporta ilnominativo e la quali�ca dell’operatore.


>8. Ingresso ai visitatori

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Gli utenti possono ricevere visite tutti i giorni, a qualunque orario. L’ingresso all’interno della corsia e delle stanze di degenza è possibile dalle ore 11,00 alle ore 14,00 e dalle ore 15,30 alle ore 19,00, per poter permettere il regolare svolgimento delle attività terapeutico/assistenziali.I Medici di Medicina Generale sono disponibili al colloquio con i parenti nei giorni prestabiliti di presenza in RSA ed esposti nella bacheca della struttura.Il Responsabile Medico riceve i familiari il mercoledì dalle ore 12,00 alle ore 13,00 ed il sabato dalle ore 11,00 alle ore 12,00.


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9. Modalità di accoglienza

L’Utente è seguito dal personale diStruttura in ogni fase della suapermanenza presso il San Ra�aeleTrevignano a�nché tutte le sueesigenze possano essere soddisfatte e leprestazioni erogate siano e�cienti efunzionali.L’impegno per fornire un’informazionechiara ed accessibile è perseguitoattraverso la produzione di materiale diinformazione completo ed aggiornatosulle attività svolte. Presso la Struttura è presente un U�cio

Relazioni con il Pubblico (U.R.P)dedicato all’ascolto e all’accoglienzadelle persone. L’U.R.P. costituisce ilpunto di contatto diretto con laStruttura, lo sportello per fornireinformazioni sui servizi e sulle modalitàdi accesso. L’U.R.P. si occupa anche di:• adeguare, ove possibile, la Struttura ele prestazioni sanitarie all’esigenzedell’Utente;• rilevare il gradimento sulle modalità dierogazione dei servizi sanitari accessori;• accogliere i reclami degli Utenti.


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2. Indicatori di Qualità

2.1 Obiettivi e standard qualitativi

Di seguito sono elencati gli obiettivi, gli standard qualitativi e gli indicatori de�niti dalla struttura per l’anno in corso:

Obiettivi• Diritto all’informazione• Interventi personalizzati• Servizio Ludico-Riabilitativo

2.2 Diritto all’informazione

StandardAmpia possibilità di accedere all’U�cio Relazioni con il Pubblico (URP) da parte degli Ospiti e dei loro familiari.

IndicatoriURP aperto dal lunedì al venerdì dalle ore 9,00 alle ore 12,30 dalle ore 15,00 alle ore 18,00.

2.3 Interventi personalizzati

Ad ogni Ospite sono garantiti interventi adeguati ai singoli bisognisocio-sanitari.

StandardAl momento dell’ingresso in Struttura viene steso per l’Ospite un Piano di Assistenza Individuale (P.A.I.); di ogni P.A.I. è prevista una revisione periodica e sono programmaticontrolli sull’adeguatezza degli interventi piani�cati.

IndicatoriIl Piano di Assistenza Individuale viene revisionato almeno semestralmente.


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2. Indicatori di Qualità

2.4 Servizio Ludico-Riabilitativo

La Struttura programma, per i propri Ospiti, cicli riabilitativi e ludico-riabilitativi

StandardServizio riabilitativo: vengono predisposti cicli di interventi riabilitativi speci�ci per ogni Ospite, con prescrizione specialistica (Fisiatra o Medico).Attività ludico ricreative: viene predisposto mensilmente, con revisione annuale, un programma di animazione e per ogni attività viene quotidianamente compilata una scheda delle presenze alle attività di animazione.

Indicatori• Ginnastica a gruppi ed individuale per

sviluppare l’attività motoria di base per tutti gli Ospiti interessati;

• Attività di mobilizzazione passiva per gli Ospiti allettati;

• Momenti di animazione quotidiana rivolti a tutti gli Ospiti interessati;

• Nel corso della settimana sono previsti laboratori e iniziative di socializzazione e di diversi�cazione nell’impiego del tempo libero;

• Viene organizzata per gli ospiti una festa collettiva per tutti i compleanni del mese;

• Vengono organizzate feste legate a particolari momenti dell’anno.


Sezione quartaMeccanismi di tutela e di verifica

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1. Diritti e doveri degli utenti

1.1 Diritto all’informazione –consenso informato

L’utente ha pieno diritto ad essereinformato dell’iter diagnostico eterapeutico, esprimendo la propriavolontà attraverso la sottoscrizione delmodulo di “consenso informato”. Hainoltre diritto a ricevere da parte delpersonale sanitario (medici, infermieri eterapisti) tutti i chiarimenti che ritieneopportuni.

1.2 Diritto alla riservatezza

All’ingresso in Struttura, viene richiestoall’Utente il consenso al trattamento deidati sensibili, secondo quanto dispostodal D.Lgs. 196/03 (Testo Unico sullaPrivacy). E’ garantito il segretoprofessionale relativamente a tutte leinformazioni di carattere privato epersonale che emergano durante ladegenza, alla diagnosi e alle terapie. Innessun caso verranno forniteinformazioni telefoniche. I mediciforniranno informazioni solo ai referentiindicati dall’Utente.


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1. Diritti e doveri degli utenti

1.3 Doveri degli utenti

La permanenza in Struttura comporta ilrispetto delle comuni norme dicomportamento, igiene ed educazione:• ogni Utente ha il dovere di collaborarecon il personale sanitario di Struttura, edin particolare con quello della propriaUnità Operativa;• il paziente che voglia allontanarsi dalreparto, pur rimanendo all’interno dellaStruttura, dovrà preventivamenteinformare il personale sanitario;• ai visitatori è assolutamente vietatopermanere nelle stanze di degenzadurante le visite mediche e le terapie;• per motivi di igiene, non è consentito aivisitatori sedersi sui letti di degenza né diusare i servizi igienici riservati ai Degenti;• è vietato somministrare ai degentiterapie di�erenti da quelle riportate incartella. I medicinali non autorizzati daimedici di reparto verrannoimmediatamente ritirati.

1.4 Carta dei diritti e dei doveri

La Carta, disponibile presso l’U�cioRelazioni con il Pubblico ed a�ssa neglispazi comuni, costituisce un’accuratainformativa dei diritti e doveri delPaziente.


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Il San Ra�aele Trevignano assicura lafunzione di tutela verso l’Utente ancheattraverso la possibilità per quest’ultimodi presentare reclami per ine�cienze edisservizi della Struttura.

2.1 U�cio preposto

I reclami devono essere presentatiall’U�cio relazioni con il Pubblico(U.R.P.); L'URP del San Ra�aeleTrevignano è aperto dal lunedì alvenerdì dalle ore 11.30 alle ore 12.30 edalle ore 14.00 alle ore 15.00.

2.2 Funzioni

L’U.R.P. accoglie le opposizioni, i reclamiscritti degli Utenti provvedendo allarisposta in cinque giorni lavorativi.

2.3 Modalità di presentazionereclamo

Si può dar voce alle proprie istanze /rimostranze attraverso la compilazionedell’apposito modulo di reclamodisponibile presso l’U.R.P. oppure inviando una e-mail a customercare@sanra�aele.it Addetto alla ricezione dei reclami: Sig. Patrizio Panato.

2. Reclami


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3.1 Relazione sullo stato deglistandard

Il San Ra�aele Trevignano e�ettuaperiodicamente delle Veri�che Interne(in accordo con la Norma 19011) perassicurare che il Sistema di Gestione perla Qualità:• è conforme a quanto piani�cato, airequisiti della Norma UNI EN ISO9001:2008; ai requisiti stabilitidall’Organizzazione e ai requisiti stabilitidalla Struttura stessa;• è stato e�cacemente attuato emantenuto aggiornato.

3. Veri�ca degli impegni e adeguamentoorganizzativo

3.2 Veri�ca e rilevazione del gradimento

La veri�ca del raggiungimento degli obiettivi e gli standard qualitativi precedentemente esposti viene e�ettuata attraverso speci�che indagini volte ad analizzare la soddisfazione degli Ospiti e dei familiari.

La rilevazione del gradimento viene e�ettuata con cadenza trimestrale attraverso la compilazione di appositi questionari di Customer Care. Annualmente viene elaborato un report �nale.


San Raffaele Trevignanovia della Rena, 73Trevignano Romano 00069 Roma

centralino06 999124

www.sanraffaele.it

TREV

1200

0011

50/0

02/O

TTOB

RE_2

012

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