Multicanalità e diritto di accesso ai servizi:conosciamo i nostri utenti?
Multicanalità e diritto di accesso ai servizi:conosciamo i nostri utenti?
Canali di ricezione: Attenzione al feedbackCanali di ricezione: Attenzione al feedback
URPPunti info decentratiPunti pubbl. accesso Internet
Call Center
Sistema informativo multicanale
WEB
Sondaggi tradizionali
X
XDati
X
X
XX
X
X
Infrastruttura tecnica
Analisi LOG
X
X
X
Utente
E-mail (form)
Analisi informale del feedback
Apporto volontario (suggerimenti/opinioni/forum)
Tracciatura automatica
MISURARE L’ACCESSO AI SERVIZI IN UN’OTTICA DI MULTICANALITÀ: COSA CONTARE E CHE DATI RICAVARE DAI LOG
MISURARE L’ACCESSO AI SERVIZI IN UN’OTTICA DI MULTICANALITÀ: COSA CONTARE E CHE DATI RICAVARE DAI LOG
Occorre individuare un set di dati agevoli da raccogliere automaticamente ed archiviare a livello locale e che consenta di misurare e confrontare i numeri
•considerare o meno gli IP interni all’ente?
•valutare l’incidenza dei proxy?
•distinguere geograficamente gli accessi?
•contare gli hit o le singole pagine html?
•tutti i siti possono essere misurati allo stesso modo?
Come governare questa massa di informazioni sull’utenza?
Come governare questa massa di informazioni sull’utenza?
GESTIRE I CONTENUTI PER LA MULTICANALITA’GESTIRE I CONTENUTI PER LA MULTICANALITA’
Come si evolvono il linguaggio, la scrittura e l’organizzazione dei contenuti per i diversi strumenti?
IL PROBLEMA DELLA RI-MEDIAZIONE DEI CANALI
NON SOLO “QUALE CANALE PER QUALE UTENTE”
IL PROBLEMA DELLA RI-MEDIAZIONE DEI CANALI
NON SOLO “QUALE CANALE PER QUALE UTENTE”
IL PROBLEMA DELLA RI-MEDIAZIONE DEI CANALI:
“COME INTERAGISCONO FRA DI LORO I VARI CANALI MANO MANO CHE VENGONO MANIPOLATI DAGLI UTENTI”
IL PROBLEMA DELLA RI-MEDIAZIONE DEI CANALI:
“COME INTERAGISCONO FRA DI LORO I VARI CANALI MANO MANO CHE VENGONO MANIPOLATI DAGLI UTENTI”
PIANIFICARE L’OUTSOURCING:PIANIFICARE L’OUTSOURCING:
DARE IN GESTIONE IL CANALE
NON LA RELAZIONE CON GLI UTENTI
SISTEMI MULTICANALE COMPLESSISISTEMI MULTICANALE COMPLESSI
DATA BASE
HUB MULTICANALE
SISTEMI DI PROFILAZIONE
SISTEMI DI TRASFORMAZIONE
XML
…
Sms
Stampa
Web
Radio
Teletext
TV
Totem
PalmareSmart phone
CellulareTelefono
Manifesti
iTv
Feed Rss
IVRCall center
Chat
Sportello
Relazioni
Contact cen.
Posta ordin
Transazioni
Informazioni
Contentmanagement
system
Data base della PA
Sistema di autenticazione
Sistema di profilazione
Accesso al patrimonio informativo condiviso
Politiche di gestione delle informazioni, della sicurezza, delle responsabilità editoriali, ecc.
Sistema di rilevazione
Rete redazioni
decentrate
Gestione workflow
Sistema di trasform
azione
Cittadini, im
prese, turisti, utenti, …
Innovazione dei processi edel back officeCompetenze nell’ambito delle tecnologie, della gestione delle reti, dell’organizzazione, della normativa
Misurazione dell’e-gov, e-democracy, CRM, customer satisfactionCompetenze nell’ambito della:•statistica•ricerca sociale•comunicazione•tecnologie dei vari canali
Valutazione dell’e-gov, e-democracy, CRM, customer satisfactionCompetenze dirigenziali di tipo tecnico e politiche in tutti i settori
Scelte politiche relative a e-gov, e-democracy, CRM
Rappresentanza politica
Manutenzione dei canaliCompetenze nell’ambito tecnologico:•amministrazione di rete•programmazione•sicurezza
Erogazione dei serviziCompetenze tecniche del personale dell’ente
COMPETENZE
Gestione dei canaliCompetenze nell’ambito della comunicazione:•di contenuto•relazionali•linguistiche•cultura dell’immagine•di interazione verso l’interno•forte cultura del servizio
Progettazione dei canaliCompetenze nell’ambito tecnologico, della comunicazionee dell’interazione uomo-macchina:•usabilità•accessibilità•progettazione •delle interfacce•tecnologie dei vari canali
Motivazione
Comunicazione interna
Gestione della conoscenza “tacita”
• Reti di “redazioni decentrate”
• Dotarsi di “Linee guida”
•Una strategia bottom-up
• Reti di “redazioni decentrate”
• Dotarsi di “Linee guida”
•Una strategia bottom-up
Può esistere l’UFFICIO CRM?Può esistere l’UFFICIO CRM?
Che decide le strategie …Che decide le strategie …
Che individua i target …Che individua i target …
Può esistere l’UFFICIO CRM?Può esistere l’UFFICIO CRM?
Per l’indipendenza dal CRM !
Con un responsabile CRM … che dice cosa bisogna cambiare … ai diversi dirigenti di settore …
Con un responsabile CRM … che dice cosa bisogna cambiare … ai diversi dirigenti di settore … E se va a finire così … ?E se va a finire così … ?
Governare il CRM e la multicanalità:
l’unione fa la forza
Governare il CRM e la multicanalità:
l’unione fa la forza
•La comunicazione interna ed esterna
•La comunicazione attraverso i media
•L’organizzazione interna
•Le tecnologie per comunicare e per erogare servizi telematici
•La gestione dei diversi canali
•I linguaggi per i contenuti
•L’usabilità e l’accessibilità dei servizi
•La customer satisfaction
•….
Una strategia per la multicanalità: dare una funzione ai diversi canaliUna strategia per la multicanalità: dare una funzione ai diversi canali
Canali informativi, con ridotta valenza di interazione bidirezionale
Canali informativi, con ridotta valenza di interazione bidirezionale
La priorità è erogare il servizio, chiudere la pratica, gestire i flussi di dati che occorrono, ottimizzare tempi, costi, risorse; questi canali possono essere piùfacilmente gestiti tramite esternalizzazioni, reti terze, co-gestione e coinvolgimento di altri enti pubblici e privati
Canali relazionali, sui quali sono facilitate le comunicazioni bidirezionali e la raccolta di feed back
Canali relazionali, sui quali sono facilitate le comunicazioni bidirezionali e la raccolta di feed back
Canali transattivi, con i quali è vantaggioso gestire gli scambi per l’utente o per l’amministrazione
Canali transattivi, con i quali è vantaggioso gestire gli scambi per l’utente o per l’amministrazione
Per agevolare al massimo l’accesso all’informazione e alla conoscenza
Per orientare, rispondere a bisogni complessi che attivano insiemi di procedimenti, ascoltare, creare una dimensione di scambio reciproco
Una strategia per la multicanalità: dare una funzione ai diversi canaliUna strategia per la multicanalità: dare una funzione ai diversi canali
Il disegno complessivo della multicanalità dovrebbe portare al centro del rapporto con l’utente i canali relazionali
fornire molteplici canali informativi dove c’è la garanzia di poter trovare dati aggiornati
mettere a disposizione canali transattivi pratici e sicuri per concludere le pratiche
pianificando la strategia sulla base delle caratteristiche dei segmenti di utenti individuati
Una strategia per la multicanalità: dare una memoria ai canali e valorizzare il lavoro già svolto dagli utenti
Una strategia per la multicanalità: dare una memoria ai canali e valorizzare il lavoro già svolto dagli utenti
In uno scenario ottimale, gli operatori addetti ai canali relazionali sono in grado di accedere in tempo reale alla “storia” dell’utente nelle sue interazioni tramite tutti i canali transattivi e relazionali, e dispongono di un monitoraggio parziale o per macro-segmenti dell’uso di quelli informativi
Tutte le relazioni si basano su una memoria della conoscenza
È interesse delle amministrazioni dimostrare che c’è cura per l’utente ed una memoria del lavoro già svolto da entrambe le parti
Una strategia per la multicanalità: la parola chiave è CONTINUITA’ /1Una strategia per la multicanalità: la parola chiave è CONTINUITA’ /1
Continuità fra un canale e l’altro; c’è allineamento delle informazioni, ci si può fidare
Continuità durante l’erogazione di un servizio; c’ècoerenza e una vista d’insieme e non si deve ricominciare da capo quando si passa da un canale all’altro; esiste una gestione della memoria e della conoscenza dell’utente, c’èriconoscimento del lavoro fatto sia da parte dell’utente che dall’amministrazione
Continuità nell’erogazione dei servizi sui diversi canali; quando viene proposta una nuova modalità di accesso essa diviene una solida certezza: i siti web sono sempre “on line”, le chiamate telefoniche ottengono una risposta, il televideo èaggiornato, ecc.
Una strategia per la multicanalità: la parola chiave è CONTINUITA’ / 2Una strategia per la multicanalità: la parola chiave è CONTINUITA’ / 2
Continuità nel tempo; la relazione con l’amministrazione non tende ad esaurirsi con l’erogazione del servizio ma si mantiene attraverso i canali informativi a basso costo, per esempio con informazioni, notifiche o messaggi di alerting via e-mail o Sms
Continuità e rigore nel monitoraggio e nella valutazione; tecnici ed amministratori hanno sempre sotto controllo la misura dell’uso dei canali e della soddisfazione degli utenti
Continuità nell’attenzione verso il coinvolgimento umano del personale interno e degli utenti; sottovalutare la forza della motivazione degli individui a vantaggio di un approccio esclusivamente “tecnocentrico” equivale a prenotare il fallimento
Una strategia per la multicanalità: rivedere il concetto di servizio partendo dall’esperienza complessiva di relazione con l’utente
Una strategia per la multicanalità: rivedere il concetto di servizio partendo dall’esperienza complessiva di relazione con l’utente
Un esempio: l’iscrizione dei bambini all’asilo nido
GrazieClaudio Forghieri
Disegni di Manuel Segovia
Vignette di Mattia Miello
Molte idee e considerazioni sono frutto dei laboratori organizzati dal CRC Emilia Romagna nell’ambito dei “Percorsi per la qualità dei servizi on line della PA”