COMUNICARE:
STRATEGIE DI SUCCESSOSlides a cura di:
LUCA ROMAGNOLI – Relazioni pubbliche & Comunicazione – Tolentino
18 MAGGIO 2006
Sala Consiglio della Camera di Commercio di Macerata
I CAMBIAMENTI DELLA COMUNICAZIONE
ANNI ’70 – PICCOLO E’ BELLO
ANNI ’80 – GRANDI FUSIONI – NASCE IL MITO DELLA MODA
ANNI ’90 – TECNOLOGIA E INNOVAZIONE
ANNI 2000 – CAMBIAMENTI ULTRA VELOCI COMUNICAZIONE EMOZIONALE
DALLA CULTURA DELL’IMMAGINE ALLA CULTURA DEL SERVIZIO
GLI ANNI FUTURI SARANNO CARATTERIZZATI DA UNA COMUNICAZIONE A DUE VIE:
- IL CONSUMATORE PARLA DELLE SUE ESIGENZE E DEI SUOI DESIDERI;
- L’AZIENDA RISPONDE CON I PRODOTTI CON L’INFORMAZIONE SUI PRODOTTI E SU SE STESSA
NON BASTA PIU’: INFORMARE…
COMUNICARE A…
OCCORRE: COMUNICARE CON
E
E
E
R
R
R
E
E
R
R
MESSAGGIO
CODIFICA DECODIFICA
MCODIFICA DECODIFICA
FEEDBACK
E RMESSAGGIO
CANALE A
CANALE B
CANALE A = SEGNI (MESSAGGIO RAZIONALE)
CANALE B = SIMBOLI (MESSAGGIO INCONSCIO)
COMUNICAZIONE EFFICACE
CONTROLLO
SAPER VEDERE
SAPER ASCOLTARE
SAPER PERCEPIRE
FLESSIBILITA’
SAPER MODIFICARE IL COMPORTAMENTO
PER
CONDURRE GLI ALTRI ALLE REAZIONI DESIDERATE
COMUNICAZIONE A CATENA
A DB CE R/E R/E R
FENOMENI NATURALIDIMENTICANZEAGGIUNTE DISTORZIONI
RIMEDIDIMINUIRE I PASSAGGIFAVORIRE FEEDBACKSTRUTTURARE IL MESSAGGIOSINTETIZZAREEMPATIA
ORIENTAMENTO AL MERCATO
ORIENTARSI AL MERCATO SIGNIFICA CONSIDERARE
IL SODDISFACIMENTO DEI BISOGNI DEL CLIENTE-UTENTE
COME PUNTO DI PARTENZA PER L’INTERA ATTIVITA’ AZIENDALE
IL MARKETING
E’ LA RICERCA
DELLA COMPETITIVITA’ AZIENDALE E DI PRODOTTO
TRAMITE IL
SODDISFACIMENTO DI BISOGNI E/O LA SOLUZIONE DI PROBLEMI
IMPORTANTE: BADARE AI BISOGNI DEL CLIENTE
BISOGNO
PER BISOGNO SI INTENDE
TUTTO CIO’ CHE L’UTENTE-CLIENTE
CERCA DI REALIZZARE/SODDISFARE
TRAMITE L’USO DEL PRODOTTO-SERVIZIO
DA QUI LA NECESSITA’ DI STUDIARE
L’INSIEME DELLE ESIGENZE DEL CLIENTE
CON L’OBIETTIVO DI OFFRIRE IN VENDITA
NON SERVIZI ISOLATI MA CAPACITA’ DI RISOLVERE I PROBLEMI
IL MERCATO NON E’ OMOGENEO
LA SEGMENTAZIONE DEL MERCATO
PROCESSO DI IDENTIFICAZIONE E SELEZIONE DEI GRUPPI DI CONSUMATORI CHE L’IMPRESA DESIDERA SERVIRE:
ADATTANDO AI LORO SPECIFICI BISOGNI ED ALLE LORO ASPETTATIVE LA SUA OFFERTA
SPECIALIZZANDO LE SUE POLITICHE DI MARKETING
AL FINE DI SVILUPPARE UN SISTEMA DI ECCELLENZA NEL LORO SODDISFACIMENTO RISPETTO ALLA CONCORRENZA
LE RELAZIONI PUBBLICHE
LE RELAZIONI PUBBLICHE SONO UNA STRATEGIA ORGANICA E PIANIFICATA PER SVILUPPARE CONOSCENZA E FIDUCIA FRA L’AZIENDA ED I SUOI PUBBLICI, TRAMITE UN RAPPORTO PERMANENTE E RECIPROCO DI COMUNICAZIONE
SENECA: “PRESTIAMO ATTENZIONE SE CHI COMUNICA E’ PERSONA ALLA QUALE DIAMO FIDUCIA PERCHE SA FARE APPELLO AL NOSTRO INTERESSE CON PAROLE CHE POSSIAMO COMPRENDERE”
CON CHI COMUNICA L’AZIENDA
PUBBLICI ESTERNI
CONSUMATORI
FORNITORI
DISTRIBUTORI
MONDO ECONOMICO
COMUNITA’ LOCALE
SINDACATI
GOVERNO
POTERI LOCALI
ASSOCIAZIONI DI CATEGORIA
CONCORRENZA
STAMPA
PUBBLICI INTERNI
AZIONISTI
DIRIGENTI
IMPIEGATI
OPERAI
FORZA VENDITE
RETE DI ASSISTENZA
IL PROCESSO DELLE RELAZIONI PUBBLICHE
RICERCA E ASCOLTO
PROGRAMMAZIONE E DECISIONE
COMUNICAZIONE
VALUTAZIONE
IL FLUSSO DELLA COMUNICAZIONE
INTENSITA’ DI ESPOSIZIONE AL MESSAGGIO
POTENZA D’URTO DEL MEZZO USATO PER COMUNICARE
CONTENUTO DEL MESSAGGIO
STATO D’ANIMO DEL RICEVENTE
RELAZIONI INTERPERSONALI TRA GLI INDIVIDUI COINVOLTI
LA COMUNICAZIONE
CREDIBILITA’
CONTESTO
CONTENUTO
CHIAREZZA
CONTINUITA’
CANALI
GRADO DI RECETTIVITA’ DEL PUBBLICO
LA VALUTAZIONE
AMPIEZZA DEL PUBBLICO
REAZIONI DEL PUBBLICO
EFFETTI DELLA COMUNICAZIONE
GRADI DI INFLUENZA
IMMAGINE
ISTITUZIONALE
DERIVA DALLE INFORMAZIONI RELATIVE ALL’AZIENDA NEL SUO COMPLESSO:
DIPENDENTI, FATTURATO, BILANCIO, ECC.
DI PRODOTTO
DERIVA DALLE INFORMAZIONI RELATIVE AI PRODOTTI E SERVIZI DELL’AZIENDA:
PERFORMANCES, PREZZO, GARANZIA, ASSISTENZA, PACKAGING, ECC.
IMMAGINE VISIVA: MARCHIO, LOGO, COLORI, ABBIGLIAMENTO POSSONO ESSERE DI SUPPORTO ALL’IMMAGINE DI PRODOTTO ED ISTITUZIONALE
L’IMMAGINE COORDINATA
L’IMMAGINE COORDINATA, INTERNAZIONALMENTE NOTA COME CORPORATE IDENTITY O CORPORATE IMAGE E’ QUELLA CHE AZIENDE, ENTI, SOCIETA’ DANNO DI LORO ATTRAVERSO LA PARTICOLARE STRUTTURA ESTETICA DEGLI STAMPATI, DELLA PUBBLICITA’ DELLA SEGNALETICA OLTRE AL DESIGN DEI PRODOTTI E DEL PARTICOLARE STILE DEI SERVIZI OFFERTI.
AFFISSIONI
SPOT
COMUNICATI E CARTELLE STAMPA
NEGOZI
ABBIGLIAMENTO
LICENZE
MARCHIO/SIMBOLO
LOGO
CARTA INTESTATA
STAMPATI PROMOZIONALI
INVITI
PACKAGING
PUBBLICITA’
LA PURA COSTRUZIONE DELL’IMMAGINE NON LEGATA ALLE CONCRETE PERFORMANCES DEL
PRODOTTO FINISCE CON IL RISULTARE UN BOOMERANG
DI SOLA IMMAGINE SI PUO’ MORIRE
LA CULTURA AZIENDALE
UN INSIEME DI CREDENZE NORME E VALORI CHE SONO ALLA BASE DEL COMPORTAMENTO
I VALORI CHIAVE DEL VERTICE AZIENDALE
CULTURA COME FILOSOFIA NORMATIVA
L’AMBIENTE GENERALE IN CUI L’IMPRESA OPERA
CULTURA COME PRODOTTO STORICO
LA STRATEGIA E’ ESSENZIALMENTE COERENZA
E’ FONDAMENTALE DISTINGUERE FRA
SERVIZI CENTRALI
SERVIZI PERIFERICI
e
UN ESEMPIO
VOLODA
A a B
INFORMAZIONI
PULIZIA
ATTEGGIAMENTODEL PERSONALE
CHECK-IN
CONFORT
SERVIZIODURANTE IL VOLO
TRATTAMENTOBAGAGLI
LA COMPETIZIONE SI GIOCA SUI SERVIZI PERIFERICI
I SERVIZI PERIFERICI COSTANO
E’ FACILE PROMETTERLI E DIFFICILE MANTENERLI
IL CLIENTE NON SA RINUNCIARE AI SERVIZI PERIFERICI
E’ DIFFICILE COMUNICARE COSA SIA UN SERVIZIO
IL SERVIZIO NON E’ TANGIBILE
LA COMUNICAZIONE NEI SERVIZI
PERSONALE DI CONTATTO
SUPPORTO FISICO-SEGNALETICA-VETRINA
MEDIA TRADIZIONALI
COMUNICAZIONE INTERNA E ESTERNA
PASSA PAROLA
PERSONALE DI CONTATTO
RUOLO OPERATIVO
RUOLO RELAZIONALE
IMMAGINE
GESTO
PAROLA
RUOLO DI VENDITA
DEFINIZIONE DI UNO STILE ORIGINALE
• IDENTIFICAZIONE E DIFFERENZIAZIONE• VALORIZZAZIONE DELLA POSIZIONE• CONTENIMENTO DEL COSTO DEL LAVORO
SISTEMI DI EROGAZIONE ADEGUATI
• DEFINIZIONE E APPRENDIAMENTO RUOLI• LIMITAZIONI AREE DI DISCREZIONALITA’
RICONOSCIMENTO STATUSSUPERVISIONE
GESTIONE DELLO SPAZIO
• GESTIONE DEI FLUSSI• MANIPOLAZIONE DEGLI SPAZI
GESTIONE DEL TEMPO
• IL TEMPO IDONEO PER UN SERVIZIO:MINIMOADEGUATO
• LA TIPOLOGIA DI DURATA:STANDARDINCERTA
• TEMPO INDIVIDUALE/COLLETTIVO
LA SEGNALETICA
DEVE ESSERE SEMPLICE E CHIARA
QUANTITA’ DI INFORMAZIONE LIMITATA MA COMPLETA
GRAFICA LEGGIBILE ED ELEGANTE
COLLOCAZIONE OPPORTUNA
COERENZA ORIZZONTALE
ASPETTO ESTERIORE DEI SUPPORTI FISICI, DELLE ATTREZZATURE, DEL PERSONALE, DEL MATERIALE DI COMUNICAZIONE
ESEMPI: L’AMBIENTE, L’ARREDAMENTO, LA VETRINA
GLI STRUMENTI DELLE RP
UFFICIO STAMPA
MANIFESTAZIONI ED EVENTI
EDITORIA
FORMAZIONE
ALTRI MEZZI
LA COMUNICAZIONE FINANZIARIA
L’ANNUAL REPORT
L’ATTIVITA’ DI LOBBING
LA COMUNICAZIONE IN STATO DI EMERGENZA
GESTIONE PASSIVA
GESTIONE ATTIVA
OGNI PROBLEMA NASCONDE UNA OPPORTUNITA’
PREVEDERE LE EMERGENZE POSSIBILI
DEFINIRE LE PRIORITA’
FARE UN PIANO PER OGNUNA
STAFF OPERATIVO
RAPPORTI CON LA STAMPA
COMUNICAZIONE INTERNA
IL TELEFONO
STRUMENTO DI COMUNICAZIONE
STRUMENTO DI IMMAGINE
STRUMENTO DI HI-TOUCH
“AL TELEFONO SVILUPPIAMO LE VIRTU’ DEI CIECHI, CHE COLGONO LA REALTA’ SENZA VEDERLA CON GLI OCCHI”
(ALBERONI)
IL TELEFONO
SIMBOLO DEL POTERE
LA TUA CROCE
AL TELEFONO SI POSSONO SCOPRIRE/ANALIZZARE LE PERSONE
PERSONALIZZARE IL TELEFONO
PREPARARE OGNI TELEFONATA PER:TRASMETTERE TRANQUILLITA’NON ARRANCARE CERCANDO LE PAROLENON DIMENTICARE NULLA DI IMPORTANTE
VISUALIZZARE LA PERSONA DA CONTATTARE
ATTENZIONE: LA PRIMA IMPRESSIONE TENDE A DETERMINARE ALTRE IMPRESSIONI DELLO STESSO SEGNO POSITIVO ONEGATIVO
GESTIRE LE TELEFONATE NON SUBIRLE
ANNOTARE IL NOME DI CHI TELEFONA E USARLO
IL TELEFONOSE SI HA BISOGNO DI PARLARE A LUNGO CHIEDERE SE C’E’ DISPONIBILITA’ DI
TEMPO O OFFRIRSI DI RICHIAMARE
PER FARE LE TELEFONATE SCEGLIERE IL MOMENTO IN SINTONIA CON LA PROPRIA GIORNATA LAVORATIVA
GETTARE UN PONTE VERSO L’ALTRO
INTERCALARE PER FAR CAPIRE CHE SI STA SEGUENDO
NON TENERE UN TONO DI VOCE DIVERSO DA QUELLO ABITUALE
NON USARE UN TONO DIMESSO SE SI TRATTA DI ARGOMENTI SPINOSI
ACCOMPAGNARE L’ESPRESSIONE VERBALE CON LA MIMICA FACCIALE
SORRIDERE
LE PAROLE CHIAVE: BUONGIORNO – COME VA – GRAZIE – PER FAVORE
NON SCARICARE L’INTERLOCUTORE MA AIUTARLO A TROVARE L’UFFICIO O LA PERSONA GIUSTA
FARE ATTENZIONE A…
NON ABBANDONARE A SE STESSO IL CHIAMANTE CHE ATTENDE IN LINEA MA METTERSI IN CONTATTO CON LUI OGNI 30 SECONDI CIRCA
NON FARE GLI OFFESI SE NON SI RIESCE A PARLARE CON LA PERSONA DESIDERATA
SCUSARSI SE AVVIENE UN INTERRUZIONE NELLA COMUNICAZIONE E NON DARE LA COLPA A NESSUNO
GIRARE LA TESTA SE VIENE DA TOSSIRE O DA STARNUTIRE
DICHIARARE SEMPRE CHI SI E’ E PER CONTO DI CHI SI TELEFONA
DARE LA COLPA ALLA LINEA DISTURBATA E NON ALLA VOCE DELL’INTERLOCUTORE SE NON SI RIESCE A CAPIRE COSA DICE
FARE ATTENZIONE A…
AIUTARE IL PIU’ POSSIBILE IL CHIAMANTE ANCHE QUANDO IL PROBLEMA NON E’ DI NOSTRA COMPETENZA
NON COMUNICARE INFORMAZIONI RISERVATE
CERCARE DI CAPIRE BENE IL PROBLEMA DEL CHIAMANTE
PARLARE LENTAMENTE, STACCANDO LE PAROLE, CHIARAMENTE, SENZA URLARE
PRONUNCIARE CHIARAMENTE E CORRETTAMENTE IL PROPRIO NOME E QUELLO DELL’INTERLOCUTORE
FAX: INDICAZIONI PER L’USO
ATTENZIONE: IL FAX UNIFORMA TUTTI NEL PIU’ BASSO LIVELLO QUALITATIVO DEL MESSAGGIO
CONTENERE AL MASSIMO IL NUMERO DEI FOGLI: SE POSSIBILE CONCENTRARE TUTTE LE INFORMAZIONI SU UN SOLO FOGLIO
IL RICEVENTE NON E’ QUASI MAI IL DESTINATARIO, QUINDI I DOCUMENTI POTRANNO ESSERE LETTI ANCHE DA ALTRI
NUMERO VERDE
CONSENTE CONTATTO DIRETTO E GRATUITO CON L’AZIENDA
STRUMENTO DI:
• RAPPORTO CON CONSUMATORI
• IMMAGINE AZIENDALE
• DIRECT MARKETING
• CRESCITA VOLUME D’AFFARI
• COMUNICAZIONE INTERNA
INDICARE ORARI IN CUI E’ ATTIVO ED EVENTUALE SBARRAMENTO AREE
PRESIDIARE LA QUALITA’ DELL’ACCOGLIENZA TELEFONICA
E.MAIL
LE PAROLE SONO LA VOSTRA FORZA E LA VOSTRA UNICA RISORSA
PERSONALIZZATE CON LOGHI E ANIMAZIONI
ATTENZIONE ALLA RIGA OGGETTO SUBJECT:
L’OGGETTO DEVE ESSERE BREVE, ESPLICITO E IL PIU’POSSIBILE PRECISO
RICORDARSI DELLA BREVITA’
INSERIRE INDICE INIZIALE SE IL DOCUMENTO E’ LUNGO
USARE PARAGRAFI MOLTO BREVI
SPAZIO BIANCO TRA UN PARAGRAFO E L’ALTRO
RIGHE CORTE DI 70 CARATTERI AL MASSIMO
INFORMALE MA NON TROPPO
E.MAIL
MANTENETE UN TONO COLLOQUIALE MA ALLO STESSO TEMPO PROFESSIONALE
TROVATE IL TONO GIUSTO E USATE UN LINGUAGGIO SEMPLICE E ASCIUTTO
INTRODURRE NEL TESTO UN BRICIOLO DI INTERATTIVITA’, PER ESEMPIO UN LINK
UTILIZZARE AL MEGLIO LA FIRMA
PRIMA DI INVIARE LA MAIL, CONTROLLARE
ELABORATE CON CURA LA VOSTRA MAILING LIST ED INVIATE I MESSAGGI SOLO A CHI PUO’ ESSERE INTERESSATO
SITO INTERNET
GRAFICA CURATA
FACILMENTE ACCESSIBILE
EVITARE LE TROPPE ANIMAZIONI CHE APPESANTISCONO IL SITO E NON LO RENDONO FRUIBILE ALL’UTENTE
INSERIRE I DATI DELL’AZIENDA
PREVEDERE UNA COSTRUZIONE PER “STANZE”:
DA UN SOMMARIO SI DEVE DARE LA POSSIBILITA’ DI ACCEDERE PER GRADI AD APPROFONDIMENTI SUCCESSIVI
AGGIORNARE CONTINUAMENTE IL SITO
SITO INTERNET
PREVEDERE UNO SPAZIO PER INVIARE AUTOMATICAMENTE LA MAIL
RISPONDERE ALLE E.MAIL NEL MINOR TEMPO POSSIBILE
PREVEDERE UNA TRADUZIONE IN INGLESE
EVITARE IL FAI DA TE: AFFIDARSI A PROFESSIONISTI DEL SETTORE
INSERIRE IL PROPRIO INDIRIZZO NEI PIU’ IMPORTANTI MOTORI DI RICERCA
ATTENZIONE AI COLORI E ALLE IMMAGINI
PREVEDERE FORME DI COMUNICAZIONE PER I DIVERSAMENTE ABILI
COSTRUIRE PAGINE CON POCHE INFORMAZIONI: CONTANO LA SINTESI E LA FORZA DEL MESSAGGIO
CURARE PARTICOLARMENTE L’APERTURA DEL SITO E L’HOME PAGE INSERIRE SE OPPORTUNO UNA BASE MUSICALE
EVENTOEVENTOINFORMA
EMOZIONACOESIONE – ORGOGLIO – SENSO DI APPARTENENZA - SICUREZZA
MOTIVA
LA CONVENTION DEVE RENDERE PROTAGONISTI
LE OCCASIONI DELL’EVENTO AZIENDALE
PRESENTAZIONE DI UN NUOVO PRODOTTO
MANIFESTAZIONE FIERISTICA
PREMIAZIONE DIPENDENTI – FORZA VENDITA
RICORRENZA AZIENDALE
BILANCIO ECONOMICO
RISULTATI DI RICERCHE
REGALO AZIENDALE
OBIETTIVO: FAR RICORDARE IL MITTENTE E DISTINGUERSI
IL REGALO E’ UN MESSAGIO ATTRAVERSO CUI SI LEGGONO I RAPPORTI TRA LE PERSONE
IL REGALO AZIENDALE DEVE ESSERE:
IN SINTONIA CON L’IMMAGINE AZIENDALE
IN SINTONIA CON IL TARGET DI RIFERIMENTO
NON TROPPO CONNOTATO DAL PROPRIO MARCHIO AZIENDALE
NON TROPPO PREZIOSO
MEGLIO SE COORDINATO DI ANNO IN ANNO SI RAFFORZA L’IMMAGINE SI CREA L’ASPETTATIVA
REGALO AZIENDALE
REGALO PROMOZIONALE CONSUMATORI
REGALO INCENTIVO CANALE DISTRIBUTIVO
TENDENZE: REGALO UTILE PER IL DESTINATARIO DIRETTO O PER LA SUA CERCHIA FAMILIARE O AMICALE
SUGGERIMENTI: DESTAGIONALIZZARE IL REGALO AZIENDALE
ARRICCHIRE L’INVIO (FRASI DI ACCOMPAGNAMENTO, PREAVVISO)
“L’INTELLIGENZA DEL REGALO E’ ANCORA IN QUESTO INIZIO DI SECOLO IL MODO DI PORGERLO E DI OFFRIRLO…”
TIPOLOGIA CONGRESSUALE
CONGRESSO: RIUNIONE PERIODICA – DURATA 3 O 4 GIORNI, SESSIONI CONTEMPORANEE
CONVEGNO: NON SONO NECESSARIE TRADIZIONE, CONTINUITA’ E PERIODICITA’
CONFERENZA INTERNAZIONALE: HA PER TEMA UN SOGGETTO DI ATTUALITA’ O DI EMERGENZA
SIMPOSIO: RIUNIONE CON PARTECIPAZIONE ESCLUSIVAMENTE SU INVITO
SEMINARIO: RIUNIONE A CUI PARTECIPA UN NUMERO LIMITATO DI PERSONE
WORKSHOP: INCONTRO DI FORMAZIONE
TAVOLA ROTONDA: RISERVATA A ESPERTI PER L’ESAME E LA DISCUSSIONE DI TEMI SPECIALISTICI
TIPOLOGIA CONGRESSUALE
VIDEO CONFERENZA: PERMETTE DI METTERE IN CONTATTO SIMULTANEAMENTE PUBBLICI DI LOCALITA’ DIVERSE
TALK SHOW: IMPORTANTE IL RUOLO DEL COORDINATORE CHE DEVE GUIDARE GLI INTERVENTI DEI RALATORI SOTTO FORMA DI INTERVISTA
MEETING: RIUNIONE CIRCOSCRITTA AD UN UNIVERSO SOCIALMENTE BEN IDENTIFICATO COME UNA AZIENDA, ASSOCIAZIONE SPORTIVA ECC.
CONVENTION: RIUNIONE FINALIZZATA ALL’INFORMAZIONE SU PROGRAMMI, POLITICHE ECONOMICHE, PRESENTAZIONE PRODOTTI, E MOTIVAZIONE DEI PARTECIPANTI
COLAZIONE DI LAVORO
NON E’ UN MOMENTO DI PAUSA DAL LAVORO MA E’ LAVORO IN UN MOMENTO DI PAUSA
ORARI: 13-15 21-23
LUOGO FACILE DA RAGGIUNGERE E SE POSSIBILE SALETTA APPARTATA
IL MENU’ E IL SERVIZIO: FARE ATTENZIONE ALLA SCELTA DEI PIATTI
PREDILIGERE DEGUSTAZIONI ENOGASTRONOMICHE RIFERITE AL TERRITORIO
ATTENZIONE AL SERVIZIO DEL CAMERIERI
INAUGURAZIONE
SCEGLIERE LA DATA CON ANTICIPO
CURARE L’INVITO
PREPARARE UNA MAILING LIST
SCEGLIERE LE AUTORITA’ DA INVITARE
CURA DEL PROTOCOLLO E DEL CERIMONIALE
ORGANIZZARE IL TAGLIO DEL NASTRO
ORGANIZZARE L’EVENTUALE “BENEDIZIONE”
PREVEDERE UN IMPIANTO DI AMPLIFICAZIONE PER DISCORSI UFFICIALI
ORGANIZZARE UNA VISITA GUIDATA
PREVEDERE UN COCKTAIL
FOTOGRAFO E OPERATORE UFFICIALE
SFILATA DI MODA
SCEGLIERE LA LOCATION
FARE CASTING MODELLE E MODELLI
CURARE “CARRELLATURA” E ACCESSORI
SCEGLIERE CON CURA LE BASI MUSICALI
PREVEDERE UN ALLESTIMENTO SCENICO
PREVEDERE LA PRESENZA DI UN TESTIMONIAL
PREVEDERE UN MOMENTO DI SPETTACOLO
CURARE PARTICOLARMENTE L’ALLESTIMENTO TECNICO: PASSERELLA, AMPLIFICAZIONE, LUCI, EFFETTI (MACCHINA FUMO, MACCHINA BOLLE, GIOCHI DI LUCE) BACKSTAGE
IMPORTANTE: CREARE L’EFFETTO ATTESA E FAR SI CHE LA SFILATA SIA “L’EVENTO DA NON PERDERE”
PIANO DI RP E COMUNICAZIONE
RICERCAANALISI DELLA POSIZIONE ATTUALE DELL’IMPRESA
INDIVIDUAZIONE OBIETTIVIPOSIZIONE CHE L’AZIENDA VUOLE ASSUMERE IN FUTURO
INDIVIDUAZIONE PUBBLICIRICERCHE DI MERCATO PER DEFINIZIONE TARGET
PIANO DI RP E COMUNICAZIONE
DEFINIZIONE STRATEGIAMODALITA’ PER IL RAGGIUNGIMENTO DELL’OBIETTIVO
TEMATICHEVALUTAZIONE DEI PLUS AZIENDALI IN RAPPORTO AI PUBBLICI
FORMULAZIONE PIANO OPERATIVOMEZZI E AZIONI
CONTROLLOMISURAZIONE DEI PROGRESSI E DEI RISULTATI
LA CAMPAGNA PUBBLICITARIA
MEZZI
MASSMEDIAQUOTIDIANI
PERIODICI
GIORNALI SPECIALIZZATI
EMITTENTI RADIOFONICHE
EMITTENTI TELEVISIVE
INTERNET
GIORNALI ON-LINE
CINEMA
MEZZI DI TRASPORTO PUBBLICO
MANIFESTI
POSTER GIGANTI
BROCHURE
DEPLIANT
PAGINE GIALLE
CATALOGO
GADGET
LA CAMPAGNA PUBBLICITARIA
LA SPONSORIZZAZIONEPUO ESSERE:
• SPORTIVA
• SOCIALE
• CULTURALE
• TECNICA
• MECENATISMO
IMPORTANTE:
L’ELABORAZIONE DEL PROGETTO DI SPONSORIZZAZIONE
ANALISI DEL PROGETTO DA PARTE DELL’AZIENDA E STIPULA DELL’ACCORDO
VERIFICA DEI RISULTATI
L’AZIENDA
PRODOTTO/SERVIZIO
IL PERSONALE DI CONTATTO
COMPETENZA PERFORMANCE
QUALITA’ SERVIZIO FORNITA
Il CLIENTE
ESPERIENZA PASSATABISOGNI PERSONALI
ASPETTATIVE
SORRISOATTENZIONECOMUNICAZIONECORTESIAEMPATIACREDIBILITA’SICUREZZA
QUALITA’ SERVIZIO PERCEPITA
• COME SI COMPORTA IL CLIENTE DI FRONTE A UN PRODOTTO DIFETTOSO O UN SERVIZIO DI PESSIMA QUALITA’
• BENI STRUMENTALI: RICHIEDE CONTINUI INTERVENTI DELLA RETE DI ASSISTENZA/SUPPORTO
• PRODOTTI DI CONSUMO: IN OLTRE IL 75% DEI CASI CAMBIA MARCA
• BENI INDUSTRIALI: TRASMETTE LA SUA INSODDISFAZIONE A 30 CLIENTI POTENZIALI
• SERVIZI IN GENERE: TRASMETTE LA SUA INSODDISFAZIONE A 962 CLIENTI POTENZIALI
• BENI DI INVESTIMENTO: DISINVESTE QUASI SEMPRE
• SERVIZI PUBBLICI: DIVENTA INGESTIBILE
FONTE “IL GIORNALE”
IL COSTO DI UN NUOVO CLIENTE E’ 5 VOLTE SUPERIORE AL MANTENIMENTO
DEL VECCHIO CLIENTE.
QUALITA’ E SERVIZIO NON SONO GRATUITI MA COSTANO SEMPRE MENO DELL’ACQUISIZIONE DI
UN NUOVO CLIENTE
LE AZIENDE DOVRANNO ESSERE:
HI-TECH
E
HI-TOUCH
LA STRATEGIA NON CONSISTE NEL BATTERE LA CONCORRENZA MA NEL PREOCCUPARSI DI QUELLO CHE IL
CLIENTE VUOLE
VINCE
CHI SA UNIRE
IL PRODOTTO AL SERVIZIO CON EMPATIA
FAVORENDO LA PARTECIPAZIONE DIRETTA
“PER LA DOTE DI SAPER TRATTARE GIUSTAMENTE GLI UOMINI, PAGO DI PIU’ CHE
PER QUALSIASI ALTRA CAPACITA’ AL MONDO”Rockefeller Serior
I MEZZI “MECCANICI” DI COMUNICAZIONE SONO MOLTO IMPORTANTI, MA SONO SOLTANTO
STRUMENTI AUSILIARI
NULLA PUÒ SOSTITUIRE
L’INCONTRO PERSONALE
FRA ESSERI UMANI
Si ringraziano:
CAMERA DI COMMERCIO MACERATA
COMITATO PER L’IMPRENDITORIA FEMMINILE DELLA CAMERA DI COMMERCIO DI MACERATA
CONFESERCENTI – CESCOT
K-BRUSH - TOLENTINO