Date post: | 01-May-2015 |
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Comunicazione automatizzata multicanale
Nicola Scardi – Introduzione a Your Voice
Chi siamo
o Your Voice è uno dei principali operatori italiani specializzati nella comunicazione multicanale automatizzata ed interattiva.
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””Dialogare con Dialogare con MILIONI di persone MILIONI di persone
UNA per UNA, UNA per UNA, interattivamente”interattivamente”
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o Abilitare comunicazioni digitali interattive e multicanale in logica
– B2P (Business to People)– B2B (Business to Business)– M2M (Machine to Machine)
o attraverso la fornitura di servizi, strumenti e prodotti basati su tecnologia proprietaria.
La nostra Missione
Cosa facciamo
o l’invioo la ricezioneo la gestione evoluta
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Dal 1999 Your Voice ha sviluppato e perfezionato una sofisticata piattaforma software per
di milioni di messaggi in modo rapido, automatico, interattivo
e su qualunque tipo di canale
Volumi di transazioni eseguite (outbound voce)
Indicatori 2007 2008 2009
Utenti unici gestiti (milioni) 5.4 7.3 (+35%) 14 (+92%)
Job eseguiti (migliaia) 4.5 7.3 (+61%) 10 (+37%)
Chiamate (milioni) 13.5 17.0 (+26%) 28.0 (+65%)
Minuti carrier (milioni) 6.0 8.9 (+48%) 13.5 (+52%)
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Media/giorno 2009
o 38.400 utentio 27 Jobo 76.700 chiamate
Volumi di chiamate in ingresso (inbound)
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Indicatori 2008 2009
Chiamate inbound (milioni) 1.4 5.7 (+407%)
Alcuni dei nostri clienti
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Proviamo a sfatare un mito
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I buoni propositi di una primaria banca:
“Una chiamata telefonica automatizzata non può andare bene per i miei clienti. Un rapporto diretto e personale come quello che c’è tra il nostro cliente e la sua filiale
di fiducia, non può essere delegato ad uno strumento freddo e di basso profilo come
una chiamata automatica.”
Purtroppo, la realtà dei fatti è diversa
o Poiché il personale di agenzia non può chiamare ogni cliente ogni volta che sarebbe necessario, nella realtà molte comunicazioni vengono inviate automaticamente per posta e con notevole ritardo.
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Come poteva essere gestita questa comunicazione
o Una chiamata automatizzata, interattiva e personalizzata poteva essere attivata il giorno successivo all’evento di sconfinamento sul conto. Un esempio?
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Vantaggio Non invasività, ma elevato livello di servizio / utilità al clienteo Rapidità di esecuzione (1g vs 15-20 gg)o Costo contenutoo Più tentativi con possibilità di escalation su numeri diversio Certezza di consegna del messaggio (interazione)o Reportistica dettagliata sull’esito di ogni chiamata
Comunicazione automatizzata multicanale
Gianluca Brochiero – Le possibilità della piattaforma Your Voice ECO (Enterprise COmmunication)
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Perché scegliere la comunicazione automatizzata?
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Vantaggio Descrizione
Volumi di contatto 100.000 chiamate / giorno (limite innalzabile a piacere)
Redemption medie
90 % di contattato su 4 tentativi di chiamata (per data base normalizzati)60-70 % di interagito (su attività di customer care)
Flessibilità e tempi di esecuzione
Operativi entro 10 gg dalla definizione del servizio, da ore a giorni nel caso della ripetizione di processi già attivati.
Costi Modello pay-per-use con risparmi fino al 80% rispetto all’uso di un operatore
Esiti delle attività
Reportistica dettagliata online e in formato excel. Su richiesta, sviluppo di report custom e integrazioni specifiche con sistemi cliente.
o Area Customer Operationso Area Marketing / Commerciale
CON I SEGUENTI SERVIZI
o Comunicazioni al cliente (Credit Reminder, Welcome Check, Scadenze, Attivazioni,...)
o Survey, CSI, Indagini di mercatoo Attività di Cross/Up Selling (routing su operatore hot lead)o Concorsi
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Chi è il nostro interlocutore?
Panoramica generale delle funzionalità Inbound/Outbound
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Contatto inbound / outbound in logica multicanale
Integrazione con i sistemi del Cliente
Interattività & multimodalità
Personalizzazione 1to1 delle chiamate
Text to Speech
Profilazione IVR su base lista
Scambio dati (alimentazione /reportistica)
Registrazione della chiamata
Funzionalità distintive
Gestione pagamenti carta credito su IVR
Files
Accesso Web Gestione Routing verso Call Center
UUI
Pannello WEB Gestione Campagna Outbound
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Un esempio di report standard - 1
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Dimensione DB
2.000 100%
Non contattati 245 12%
Contattati 1.755 88% 100%
Di cui interagiti 1.107 55% 63%
Non interagiti 648 32% 37%
Non interagiti
37%
Interagiti63%
Contattati: clienti apparenenti al DB che sono stati raggiunti dalla telefonata automatizzata nell’ambito dei 4 tentativi di contatto programmati.
Interagiti: clienti contattati che hanno ascoltato la parte introduttiva ed hanno interagito con la tastiera rispondendo alla domanda “lei è il sig. ...?”
Non contattati: clienti appartenenti al DB che non è stato possibile raggiungere neppure al quarto tentativo.
Non interagiti: clienti che pur essendo stati contattati, non hanno interagito con la tastiera (possibili segreterie tel. o chiamate andate in time-out senza che vi sia stata la pressione di un tasto).
Un esempio di report standard - 2
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Utenti interagiti 1.107 100%
Non è l’utente cercato 178 16%
Premuto tasto errato 2 0%
E’ l’utente cercato 927 84% 100%
Completa il questionario (*) 428 38% 46%
Non completa il questionario (**)
499 45% 54%
Non completa
questionario54%
Completa questionario
46%
Web Report
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Web Report
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Web Report
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Questions and Answers
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Questions and Answers
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