Il processo comunicativoIl processo comunicativo I problemi della comunicazioneI problemi della comunicazione I correttiviI correttivi La comunicazione ad una e due vieLa comunicazione ad una e due vie Alcuni assiomi della comunicazioneAlcuni assiomi della comunicazione Comunicazione Non verbaleComunicazione Non verbale Ascolto attivoAscolto attivo

C OM U N IC AZ ION E IN TER PE R S ON ALEParleremo di

MESSAGGIOE CANALE R

FEED - BACK

E CANALE R

SEMANTI CO

AFFETTI VO

FI SI CO( i nt er f er enze )

Rumor e :

CODI-FICA

FILTRI

PSI CO-LOGI CI

DECO-DIFI-CA

PSI CO-

FILTRI

LOGI CI

MM

M

CANALEFILTRI

PSI CO-LOGI CI

DECO-

PSI CO-

FILTRI

LOGI CI

M

M

Rumor i

CODI-FICADIFICA

“RUMORI” ovverosia disturbi / interferenze di natura:

Fisica o oggettiva Sul Canale e/o sui ComunicantiChe agiscono

Semantica o di significato

Sulla Codificazione e sulla Decodificazione

Affettiva e/o psicosociale

Che agiscono

Che agiscono Sui Filtri affettivi o psicosociali

coi quali diamo valore ai nostri interlocutori e ai loro messaggi

Gli effetti dei problemi della comunicazione

MESSAGGIO

DISTORSIONE

INEFFICACIA

DISPERSIONE

INEFFICIENZA

TALVOLTA RIFIUTO

DEL

MA CHE C...

BOH !

?

Differenze di lingua

Differenze di linguaggio

Differenze di sensoTerminologia incomprensibileDifferenze di cultura

Maniera differente di percepireinterpretare le stesse coseScadente strutturazione delmessaggio

Prolissità, fumosità

Linguaggio criptico

Ecc. ecc.

PROBLEMI PERSONALI E DI RAPPORTO NELLA COMUNICAZIONE

MURO DELL'INCOMPRENSIONE SEMANTICA

I FILTRI SEMANTICI O DI SIGNIFICATO

MURO DELL' INCOMUNICABILITA' (FILTRI EMOTIVO/AFFETTIVI)

MA VAFFA...DiffidenzaAnsia / insicurezzaPregiudizi Antipatia unilaterale o reciprocaDifferenza di fede / di credenzeDifferenza di status o di potere

Esperienze passate negative

Difese psicologiche

Aspettative / obiettivi diversiValori differentiMancanza di motivazioneEcc. ecc.

I FILTRI AFFETTIVI O PSICOSOCIALI

CorrettiviCorrettivi

RidondanzaRidondanza FeedbackFeedback Verifica della comprensioneVerifica della comprensione Eliminazione delle cause ( se possibile )Eliminazione delle cause ( se possibile )

I CORRETTIVI SONOI CORRETTIVI SONO

PER I PROBLEMI DI NATURA FISICA O OGGETTIVAPER I PROBLEMI DI NATURA FISICA O OGGETTIVA

AD ESEMPIO: AD ESEMPIO:

RUMORI ESTERNIRUMORI ESTERNI

CALDOCALDO

DISAGIO FISICODISAGIO FISICO

VOCE TROPPO BASSA DI CHI PARLAVOCE TROPPO BASSA DI CHI PARLA

ACUSTICA PRECARIA ECC.ACUSTICA PRECARIA ECC.

CorrettiviCorrettivi

RidondanzaRidondanza FeedbackFeedback Verifica della comprensioneVerifica della comprensione Eliminazione delle cause ( se possibile )Eliminazione delle cause ( se possibile )

Inoltre:Inoltre:Per superare o contornare il muro dell’Per superare o contornare il muro dell’INCOMPRENSIONE SEMANTICAINCOMPRENSIONE SEMANTICA

AncoraIn presenza di uno o di entrambi i muri, che fare?In presenza di uno o di entrambi i muri, che fare?

CorrettiviCorrettivi Per superare o contornare il muro dell’INCOMUNICABILITÀ

oltre a quanto sopra : Informarsi e tenere conto di: cultura / valori / pregiudizi degli altri comunicanti

Saper entrare nella testa dell’altro: cosa si aspetta, che sa, quali sono i suoi punti forti e quelli da non toccare ecc.

Da cui anche saper percepire i segnali deboli (feedback) del suo linguaggio non-verbale (paraverbale, corpo e atteggiamento)

Curare in particolare il primo momento dell’incontro (fase di riscaldamento)

Da cui anche calibrare il proprio ritmo, voce, vocabolario, gesti e atteggiamenti sui suoi

Creare un rapporto di accettazione (meglio ancora di empatia) Rispettare il punto di vista altrui. Rispettare la persona

Se serve, stabilire una forma di contratto psicologico, verificare e negoziare cioè la disponibilità e il consenso degli ascoltatori a lavorare con voi

Metterci entusiasmo e calore (atteggiamento positivo)

Controllare l’ansia, ma senza esagerare nello sforzo

CorrettiviCorrettivi LE DUE COSE PIÙ IMPORTANTI

ORIENTAMENTO AL CLIENTE

SPOSTARE IL BARICENTRO DELL’ATTENZIONE DAL PROPRIO EGOCENTRISMO VERSO L’ALTRO

SAPERSI METTERE NELLA TESTA DELL’ALTRO

VantaggiVantaggi

rapidità di comunicazionerapidità di comunicazione

controllo costante del poterecontrollo costante del potere

riduzione di interferenze riduzione di interferenze d’ordine ambientale-d’ordine ambientale-

psicologicopsicologico

possibilità di ripetizione del possibilità di ripetizione del messaggio fino a quando il messaggio fino a quando il

ricevente non lo abbia ricevente non lo abbia pienamente interpretatopienamente interpretato

SvantaggiSvantaggi

Maggior numero di passaggi = Maggior numero di passaggi = minore fedeltàminore fedeltà

Le stesse parole hanno Le stesse parole hanno significati diversi per persone significati diversi per persone

differentidifferentiDifficoltà nel trasmettere Difficoltà nel trasmettere

fedelmente un concetto fedelmente un concetto all’interlocutoreall’interlocutore

Difficoltà di sapere cosa è stato Difficoltà di sapere cosa è stato compreso/ricordatocompreso/ricordato

Dare per scontate le conoscenze Dare per scontate le conoscenze di chi ascoltadi chi ascolta

La comunicazione a 1 via La comunicazione a 1 via

EE RRASCOLTATORE ASCOLTATORE ASCOLTATOREASCOLTATOREASCOLTATORE

PARLANTE

VantaggiVantaggi

Maggiore chiarezza e precisioneMaggiore chiarezza e precisione

Possibilità di ritarare il Possibilità di ritarare il messaggio in funzione del messaggio in funzione del

feed-back inviato dal feed-back inviato dal riceventericevente

Bilancia la capacità di Bilancia la capacità di trasmissione con quella di trasmissione con quella di

ricezionericezione

SvantaggiSvantaggi

Maggiore lentezzaMaggiore lentezzaRischio di allargamento di Rischio di allargamento di

campocampo

La comunicazione a 2 vie

EE RR

PARTECIPANTE

PARTECIPANTEPARTECIPANTE

PARTECIPANTE

PARTECIPANTE

CONDUTTORE

La comunicazione a più vie

ALLIEVO

PARTECIPANTE PARTECIPANTE

PARTECIPANTE

PARTECIPANTE

PARTECIPANTE

ANIMATORE

Non si può non comunicareNon si può non comunicare

Assiomi della comunicazioneAssiomi della comunicazione

Anche il Anche il silenziosilenzio è comunicazione è comunicazione

Tutti gli scambi di Tutti gli scambi di comunicazione sono comunicazione sono

simmetricisimmetrici o o complementaricomplementari

Assiomi della comunicazioneAssiomi della comunicazione

Ogni comunicazione ha un aspetto Ogni comunicazione ha un aspetto di di contenutocontenuto e uno di e uno di relazionerelazione

Assiomi della comunicazione

Prima di entrare per la porta della ragionePrima di entrare per la porta della ragionebisogna bisogna APRIREAPRIRE la porta del sentimento la porta del sentimento

MANIFESSTO / ESPLICITOMANIFESSTO / ESPLICITO

LOGICO LOGICO

NELLA SFERA DEL SOCIALENELLA SFERA DEL SOCIALE

LINGUAGGIO VERBALELINGUAGGIO VERBALE

NASCOSTO / IMPLICITONASCOSTO / IMPLICITO

PSICO-LOGICOPSICO-LOGICO

NELLA SFERA DELL’AFFETTIVONELLA SFERA DELL’AFFETTIVO

LINGUAGGIO PARAVERBALE LINGUAGGIO PARAVERBALE DEL CORPO DEL CORPO

DELL’ ATTEGGIAMENTODELL’ ATTEGGIAMENTO

COMUNICAZIONE

I modi della comunicazioneI modi della comunicazione

Comunicazione Comunicazione verbaleverbale

Comunicazione Comunicazione Non VerbaleNon Verbale

Parola/contenuto

Linguaggio Linguaggio paraverbaleparaverbale

Tono, velocità, pause, inflessioni, silenzi

Linguaggio del corpoLinguaggio del corpoEspressioni del viso, posizioni del corpo, gestualità, postura,

prossemica, sguardo ecc.

Linguaggio Linguaggio dell’atteggiamentodell’atteggiamento

Forme composite di comunicazione che

esprimono l’atteggiamento e il tipo di rapporto

Linguaggio tramite Linguaggio tramite le cosele cose

Abbigliamento, trucco, arredamento, oggettistica, posizione della scrivania

ecc.

TONO DELLA VOCE

RITMO DI ELOCUZIONE

VOLUME, TIMBRO, SONORITÀ DELLA VOCE

INFLESSIONI

ALTERAZIONI (EMOTIVE) DELLA VOCE

PUNTEGGIATURA E ACCENTUAZIONE SEMANTICA

MODULAZIONE DELLA VOCE

SILENZI E PAUSE

INTERIEZIONI ECC.

M ODU LAR E LA V OC E C OM E U N O S TR U M E N TO M U S IC ALE

Linguaggio del corpo SGUARDO E LINGUAGGIO DEGLI OCCHI MIMICA FACCIALE RITMO DEL RESPIRO GESTUALITÀ SORRISO POSTURA SPOSTAMENTI ABBIGLIAMENTO E TRUCCO POSIZIONE DELLA TESTA POSIZIONE DI MANI E PIEDI DEAMBULAZIONE CONTATTO CORPOREO DISTANZA E GESTIONE DEGLI SPAZI INTERPERSONALI (PROSSEMICA) ECC. ECC.

STRUMENTO PRINCIPE: LO SGUARDO

Linguaggio dell’atteggiamento

S tile di a tteg g iamento e rapporto nei c onfronti dell'a ltro o del g ruppo sicuro, esitante, amichevole, altero, aggressivo, compiacevole, umile ecc.

S ta to dell’umore gioviale, collerico, depresso, euforico, allarmato ecc.

E s pres s ioni di s ta tus e di g erarc hia chi è up/ chi è down, capo, gregario, servo, padrone ecc. E s pres s ioni di fiduc ia , diffidenza, ris petto, amore, ans ia , paura , ec c . ti credo, non mi piaci, ho paura di te, è bello vederti ecc.

E s pres s ioni di una vis ione es is tenzia le, di c redenze e va lori profondi

fede, al servizio degli altri, fanatismo, fondamentalismo ecc.

Forme composite di linguaggio che esprimono l’atteggiamento e il tipo di rapporto

22

PROSSEMICA

La comunicazione è dovuta

del corpo e dell'atteggiamento55%

paralinguaggio38%

verbale7%

Nelle fasi iniziali della conoscenza di una personaDa uno studio di Albert Mehrabian (1967)

REGOLA 1:REGOLA 1: B IS O G N A B IS O G N A OS S ERVARE L’INS IEMEOS S ERVARE L’INS IEME

INTERPRETAZIONE DEL LINGUAGGIO NON VERBALEINTERPRETAZIONE DEL LINGUAGGIO NON VERBALE

INTERPRETAZIONE DEL LINGUAGGIO NON VERBALEINTERPRETAZIONE DEL LINGUAGGIO NON VERBALE

REGOLA 2 :REGOLA 2 : G U A R D A R E O L T R E L A L ’A P P A R E N Z A G U A R D A R E O L T R E L A L ’A P P A R E N Z AC O S A C I S T A D IE T R O L A M A S C H E R A ?C O S A C I S T A D IE T R O L A M A S C H E R A ?È V E R O IL M E S S A G G IO E S P L IC IT O O Q U E L L O È V E R O IL M E S S A G G IO E S P L IC IT O O Q U E L L O N A S C O S T O ?N A S C O S T O ?Q U A L E C O N V IE N E R E C E P IR E ?Q U A L E C O N V IE N E R E C E P IR E ?

INTERPRETAZIONE DEL LINGUAGGIO NON VERBALEINTERPRETAZIONE DEL LINGUAGGIO NON VERBALE

REGOLA 3: REGOLA 3: LA CNV VA LETTA NELLA S UA DINAMICALA CNV VA LETTA NELLA S UA DINAMICA

I C A M B IA M E N T I , L E A L T E R A Z IO N I , D IC O N O D I P IU ’ D E I S E G N A L I S IN G O L II C A M B IA M E N T I , L E A L T E R A Z IO N I , D IC O N O D I P IU ’ D E I S E G N A L I S IN G O L I

INTERPRETAZIONE DEL LINGUAGGIO NON VERBALEINTERPRETAZIONE DEL LINGUAGGIO NON VERBALE

REGOLA 4 REGOLA 4 : : LA CNV VA LETTA NEL S UO CONTES TOLA CNV VA LETTA NEL S UO CONTES TO

L A S IT U A Z IO N E , I L M O M E N T O , I R A P P O R T I , D A N N O S E N S I D IV E R S I A G L I S T E S S I S E G N A L IL A S IT U A Z IO N E , I L M O M E N T O , I R A P P O R T I , D A N N O S E N S I D IV E R S I A G L I S T E S S I S E G N A L I

INTERPRETAZIONE DEL LINGUAGGIO NON VERBALEINTERPRETAZIONE DEL LINGUAGGIO NON VERBALE

REGOLA 4 REGOLA 4 : : LA CNV VA LETTA NEL S UO CONTES TOLA CNV VA LETTA NEL S UO CONTES TO

possono contraddirsi: un sorriso può controbilanciare una frase dura; uno sguardo sfuggente può contrapporsi ad una frase amabile

possono sostituirsi: ad es. invece di dire ciao si saluta con un gesto della mano

possono essere complementari: ad es. il buongiorno si accompagna ad una stretta di mano

possono sottolinearepossono sottolineare: volume di voce crescente per indicare un ordine o che si affievolisce per significare confidenza

Rapporto tra comportamenti Rapporto tra comportamenti verbali e non verbaliverbali e non verbali

100    cose100    cose

7070

L'interlocutore ne L'interlocutore ne sentesente

5050

Ne Ne capiscecapisce 3030

Ma è Ma è convinto di aver convinto di aver capitocapito 100100

Attenzione !!!A ttenzione !!!

Ciò che noi Ciò che noi pensiamopensiamo;;Ciò che Ciò che vorremmo direvorremmo dire;;Ciò che noi Ciò che noi realmente diciamorealmente diciamo;;Ciò che il nostro interlocutore Ciò che il nostro interlocutore odeode;;Ciò che Ciò che ritiene di aver uditoritiene di aver udito;;Ciò che Ciò che capiscecapisce;;Ciò che Ciò che pensapensa; ; Ciò che Ciò che accettaaccetta;;Ciò che Ciò che ricordaricorda; ; Ciò che Ciò che vorrebbe dircivorrebbe dirci;;Ciò, che Ciò, che realmente ci dicerealmente ci dice..

PensoPenso di dire di dire

RiescoRiesco a dirne a dirne

Qu

esto

vuo

l dire

:Q

ue

sto vu

ol d

ire:

La comunicazione è in primo La comunicazione è in primo luogo luogo rilasciare un rilasciare un messaggiomessaggio, ma è anche, e a , ma è anche, e a volte soprattutto volte soprattutto ascoltare il ascoltare il messaggio altruimessaggio altrui..

Ascoltare qualcuno significa Ascoltare qualcuno significa mettersi al suo posto e mettersi al suo posto e tentare di comprendere il tentare di comprendere il suo punto di vista.suo punto di vista.

L’ascolto

Volere ascoltare Mostrare che si ascoltaSaper ascoltare

L’Ascolto

L’ascolto attivo non è una L’ascolto attivo non è una formula meccanica e formula meccanica e

ripetitiva ripetitiva E’ l’espressione verbale E’ l’espressione verbale

dell’dell’empatiaempatia e e comunica comunica stimastima e e

interesseinteresse..

L’Ascolto AttivoL’Ascolto Attivo

Cancellare i pregiudiziEvitare valutazioni affrettateEliminare le distrazioniNon interrompereNon distrarsiMantenere il contatto visivoIntervenire solo tra le “pause”Controllare la propria emotivitàCercare di capire lo “spirito” al

di là delle paroleOsservare il comportamento

non verbale

Evitare di trarre conclusioni fin dalle prime battute

Interloquire ogni tanto con rapide domande che rassicurino l’interlocutore circa la nostra attenzione

Cercare di cogliere l’idea-base di ogni esposizione

Prestare attenzione anche quando l’argomento è conosciuto

Assicurarsi che l’interlocutore abbia espresso la propria opinione

L’Ascolto AttivoL’Ascolto Attivo