1Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Governare l’innovazione ICTLinee guida per la qualità e la creazione di valore
Marco GentiliResponsabile Area Governo e monitoraggio delle forniture ICT
Ma quando provi a dire in che cosa consiste la qualità astraendo dalle cose che la posseggono, paff!, le parole ti sfuggono.R.M.Pirsig - Lo zen e l'arte delle manutenzione della motocicletta
2Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Contesto per la governance dell’ICT catena cliente-fornitore
Acquisizione di servizi ICT per supportare l’innovazione organizzativa e tecnologica
Amministrazione cliente dei Fornitori ICT
Erogazione di servizi a cittadini ed imprese
Amministrazione fornitore di servizi amministrativi ai propri Clienti
Ottenere qualità dai fornitori di servizi ICT per creare valore e fornire qualità a cittadini e imprese
Cittadini AmministrazioniFornitori ICT
fornitore cliente fornitore cliente
acquisizione di servizi
erogazione di servizi
3Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Gare Pubbliche mondo ideale e mondo reale
Indifferentemente dal ruolo, cliente o fornitore, risulta evidente la necessità di trovare nelle gare della PA chiarezza dei contenuti
definizione puntuale degli obiettivi tecnici ed economici
criteri di valutazione inequivocabili
tempi di esecuzione fattibili e ben definiti
La realtà riscontrabile è sostanzialmente diversa
PA e imprese si sforzano, con evidenti costi organizzativi e di struttura, di comprendere ciò che ciascuno esprime
nessuno si esprime con un linguaggio uniforme ed immediatamente comprensibile
4Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Gare Pubbliche mondo ideale e mondo reale
La conseguenza è una
grande inefficienza per il sistema nel suo complesso
aumento dei costi di scrittura e lettura della gara nella speranza di non sbagliare le valutazioni tecniche
aleatorietà dei tempi
disincentivo alla partecipazione a gara da parte anche di imprese ICT qualificate
Evidenze oggettive di questo stato di cose sono l’elevato
numero di ricorsi al TAR o al Consiglio di Stato
numero di richieste di chiarimenti in merito ad aspetti amministrativi e obiettivi di ogni gara
5Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Obiettivi delle Linee guida qualità per la creazione di valore
Linee guida sulla qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della pubblica amministrazione, hanno l’obiettivo di
ridurre le ambiguità inerenti la qualità delle forniture ICT (beni e servizi)
rendere la qualità un concetto concretamente utilizzabile per la realizzazione di valore
Per perseguire questo obiettivo
propongono un approccio pragmatico alla qualità
forniscono indicazioni operative facilmente attuabili• per la gestione operativa della relazione cliente-fornitore
• sull’intero ciclo di vita dell’acquisizione di forniture ICT
6Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Come acquistare servizi ICT di qualità? fornire risposte concrete a domande operative
Come correlare la qualità alla missione istituzionale ed alle esigenze della PA, nell’impostazione di una strategia di acquisizione delle forniture ICT
Come richiedere la qualità necessaria nell’appalto pubblico di forniture ICT
Come dare un prezzo alla qualità Definendola Misurandola Pretendendola
Come valutare la qualità offerta in fase di gara
Come formalizzare la qualità richiesta nel contratto
Come verificare la qualità ottenuta nell’azione di governo del contratto
7Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Metodologia criteri guida adottati
Trattazione coerente e collegata con tutti i documenti specifici prodotti dal CNIPA
Assunzione dei punti di vista complementari degli stakeholder per la definizione della qualità
Qualità estesa a tutto il ciclo di vita delle forniture
Qualità riferita a tutte le caratteristiche delle forniture
Scomposizione dell’oggetto contrattuale in più classi di fornitura elementari
Adozione di metodi quantitativi per misurare la qualità
Condivisione dei contenuti con PA e Fornitori ICT
8Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Metodologiapunti di vista complementari per la qualità
Assunzione di punti di vista complementari per la definizione della qualità
Fruitore del servizio (utente finale)
• qualità attesa e percepita (qualità in uso)
Stazione appaltante (chi appalta il servizio)
• qualità dei processi di sviluppo e di erogazione
Qualità intrinseca dei beni e servizi forniti
• caratteristiche di qualità del servizio
• caratteristiche di qualità dei prodotti correlati
9Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Acquisizione
Fornitura
Gestione operativa
Manutenzione
Sviluppo
ProgettazioneRealizzazione
Gestione Configurazione
PROCESSIPRIMARI PROCESSI TRASVERSALI
Documentazione
Assicurazione Qualità
Gestione
Metodologiaciclo di vita delle forniture ICT
Qualità estesa a tutte le fasi del ciclo di vita della fornitura
10Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Metodologiacaratteristiche di qualità delle forniture ICT
Caratteristiche Sottocaratteristiche
Funzionalità adeguatezza, accuratezza, interoperabilità , sicurezza, conformità alla funzionalità
Affidabilità maturità, tolleranza, ripristinabilità, conformità
Usabilità comprensibilità, apprendibilità, operabilità, attrattività, conformità all’usabilità
Efficienza efficienza temporale, utilizzazione delle risorse, conformità all’efficienza
Manutenibilità analizzabilità, modificabilità, stabilità, testabilità, conformità alla manutenibilità
Portabilità adattabilità, installabilità, coesistenza, sostituibilità, conformità alla portabilità
Efficacia efficacia
Produttività produttività
Salvaguardia salvaguardia
Soddisfazione empatia , capacità di rassicurazione
Qualità riferita a tutte le caratteristiche della fornitura
11Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Metodologiaoggetto contrattuale
Scomposizione dell’oggetto contrattuale in più classi di fornitura elementari ognuna rappresentata da una o più istanze
Classi di fornitura N° Istanze Dimensioni Istanza
Sviluppo SW 3 procedura A900 Function Point
procedura B500 Function Point
procedura C500 Function Point
Sviluppo Reti 2 LAN sede centrale 100 Nodi
WAN periferie 20 Nodi
Fornitura HW 2 dipartimentali 30 Server
postazioni di lavoro 300 Pc
Assistenza utente 1 call center nazionale3000 chiamate/GG
ESEMPIO
ESEMPIO
12Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Metodologiametodi quantitativi
Metodi quantitativi per la definizione di misure di qualità e l’identificazione dei relativi processi di misura
Oggetto delle misure di qualità Cosa misurare ?
• attributi di qualità, livelli di servizio
Modalità di misura Come misurare ?
• unità di misura, metriche, strumenti di misura
• regole di campionamento, calcolo e arrotondamento
Clausole contrattuali Come reagire ?
• rilevazione e gestione delle non conformità
• identificazione ed attuazione delle azioni correttive (penali, escalation, ecc.)
13Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Metodologiaapproccio situazionale
Presentare per ogni aspetto le diverse soluzioni (opzioni) possibili descrivendone:
caratteristiche
contesto d’uso
vantaggi (pro) e svantaggi (contro)
Pluralismo delle soluzioni
Nessuna soluzione (opzione) è mai la migliore o peggiore in assoluto
Possibilità per chiunque di suggerire la soluzione preferita
14Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Metodologiacondivisione dei contenuti
Partecipazione ai lavori coordinati dal CNIPA di Amministrazioni, Associazioni di categoria e Fornitori ICT
integra i diversi punti di vista della amministrazione appaltante e del fornitore
permette ad entrambe le parti di conoscere le proprie ragioni e motivazioni
consente di imparare insieme per migliorare le logiche di appalto e di offerta
Approccio inedito ed innovativo per la condivisione dei contenuti
15Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Metodologiacommunity
Amministrazioni Centrali, Locali e Società ICT pubbliche
Associazioni di categoria (AITech, Assoconsult) e Fornitori ICT
Associazione Italiana Cultura Qualità (AICQ)
Associazione Italiana Information Systems Auditor (AIEA)
Associazione Profess. Consulenti di Direzione e Organizzazione (APCO)
Federazione Nazionale delle Associazioni Professionisti di Information Management (FIDAINFORM)
Gruppo Utenti Function Point Italia (GUFPI-ISMA)
Istituto Italiano di Project Management (ISIPM)
IT Service Management Forum Italia (itSMF)
Project Management Institute (PMI)
Ente Nazionale Italiano di Unificazione (UNI)
16Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Dimensione EnciclopedicaLinee guida per la qualità e la creazione di valore
1 Manuale d’usoPresentazione e utilizzo delle Linee Guida
6 Manuale di riferimentoModelli per la qualità forniture ICT
4 Manuale operativoDizionario delle forniture ICT
5 Manuale applicativoEsempi di applicazione
2 Manuale applicativoStrategie di acquisizione
8 Manuale applicativoAnalisi di fattibilità
3 Manuale applicativoAppalto pubblico
definizione di strategie di acquisizione
analisi di fattibilità
selezionedel fornitore
definizione del contratto
governodel contratto
valutazionedi impatto
5 Manuale applicativoGoverno dei contratti ICT
17Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Dimensione Ontologica Linee guida per la qualità e la creazione di valore
Fornitura ICT
ClassificazioneForniture ICT
Classe difornitura
Istanza difornitura
Contratto ICT
Ciclo di vitaacquisizione
Ciclo di vitafornitura
Attività
Prodotto
Indicatoredi qualità
Attributidella misura
Definizionedi Strategie
Analisidi fattibilità
Selezionedel Fornitore
Definizionedel Contratto
Governodel Contratto
Valutazionedi Impatto
Studio difattibilità
470
111
320
4Processo
trasversale
33
Atti di gara
14
18Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Classi di fornituraLinee guida per la qualità e la creazione di valore
Sviluppo e MEV di software ad hoc Sviluppo Reti
Personalizzazione e MEV di prodotti esistenti Gestione e manutenzione reti
Sviluppo e MEV mediante soluzioni commerciali Sviluppo sistemi
Gestione applicativi e Basi Dati Gestione sistemi
Manutenzione correttiva ed adeguativa (MAC) Manutenzione sistemi
Migrazione e conversioni applicazioni Gestione della sicurezza logica
Assistenza in remoto e in locale Gestione della sicurezza fisica
Formazione e addestramento Trattamento documentale e acquisizione dati
Integrazione di prodotti software e basi bati Controllo dei livelli di servizio
Integrazione di sistemi e infrastrutture Gestione e manut. delle postazioni di lavoro
Servizi applicativi in modalità ASP Consulenza
Posta elettronica Direzione lavori
Posta elettronica certificata Misura della Customer Satisfaction
Servizi Internet Ingegneria e Mano d’opera
Gestione contenuti WEB Gestione e processi organizzativi
Certificazione della firma digitale Documentazione
Prodotti Hardware e Software Gestione della Configurazione
Gestione Elettronica dei documenti Assicurazione della Qualità
19Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Canali di distribuzione
Sito www.cnipa.gov.it - Qualità delle forniture ICT
Novità
Manuali continuamente aggiornati, formati editabili
Customer satisfaction, possibilità di compilare un apposito questionario sul gradimento delle Linee guida
Convegni e Formazione
Testimonianze di adozione delle Linee guida
Commenti, suggerimenti, osservazioni, domande, all’indirizzo [email protected]
Collana editoriale iQuaderni
Cd-Rom Qualità dei Servizi ICT
20Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Linee guida per la qualità delle forniture ICT le “cose metriche” dette e le “cose metriche” scritte
Diffusione delle Linee guida (le cose dette)
29 convegni per più di 4.300 partecipanti (30 mesi)
Regioni, Confindustria e UPI, AICQ, AIEA, FIDAINFORM, GUFPI, ISIPM, ITSMF, PMI, UNI
12.000 copie distribuite dei Manuali (30 mesi)
Prodotti realizzati (le cose scritte)
2.100 pagine, 8 manuali, 37 tipi di forniture ICT trattate
470 attività (task) descrittive delle forniture ICT
320 prodotti (deliverables) generati dalle attività
420 indicatori di qualità applicati a attività o prodotti
Impegno
1.800 giorni persona di oltre 120 persone
50% CNIPA + 20% PA + 30% Fornitori ICT
21Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Qualità, per l’appalto delle forniture ICT
L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto vantaggio …
per le Amministrazioni …
migliora la qualità dei servizi ICT acquisiti all’esterno
accelera la definizione dei contratti ICT
facilita la redazione degli atti di gara
ne rende più omogenei i contenuti
permette di utilizzare le best practices
aumenta la cultura della PA in tema di forniture ICT
facilita l’emissione dei pareri da parte del CNIPA
… e produce vantaggi anche per i Fornitori ICT
22Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Qualità, per l’appalto delle forniture ICT
L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto vantaggio …
per le Amministrazioni …
… e produce vantaggi anche per i Fornitori ICT
aumenta la trasparenza delle gare
attribuisce il giusto valore alla qualità dei servizi offerti
migliora/standardizza la descrizione dei servizi richiesti
semplifica la predisposizione dell’offerta
riduce i costi di predisposizione dell’offerta
23Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Qualità, per l’appalto delle forniture ICTEsempio di uso delle Linee Guida
CONSIP delibera l’adozione delle Linee guida CNIPA come regolamento interno cogente per le procedure di appalto ICT
Agenzia delle Entrate forma sulle Linee guida CNIPA 50 dipendenti all’interno di un master realizzato dalla facoltà di economia dell’Università La Sapienza
INPS diffonde notizia delle Linee guida CNIPA in una pubblicazione interna distribuita su tutte le proprie sedi
INAIL collabora ad una evoluzione delle Linee guida CNIPA per quanto concerne la definizione dei requisiti, il test e il collaudo
Azienda Sanitaria ulss 9 di Treviso utilizza gli indicatori di qualità delle Linee guida CNIPA raggiungendo, a suo giudizio, già dal primo anno importanti risultati nella gestione dei servizi
RAI dichiara in un recente convegno di utilizzare le Linee guida CNIPA da un anno e mezzo con grande soddisfazione
24Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Qualità, per una politica industriale dell’ICT
L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto vantaggio …
… per le PMI non ICT …
che per garantire la loro competitività devono innovare utilizzando le tecnologie ICT come fattore abilitante
Che non sanno gestire adeguatamente l’acquisizione delle forniture ICT ed il rapporto con i loro fornitori
… e produce vantaggi anche per le PMI ICT
25Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Qualità, per una politica industriale dell’ICT
L’utilizzo delle Linee Guida determina un concreto vantaggio …
… per le PMI non ICT …
… e produce vantaggi anche per le PMI ICT
che devono offrire servizi assicurando qualità ad un prezzo equo ai clienti e non sanno gestire adeguatamente i processi di offerta
che si trovano spesso confinate in situazioni di subappalto (body rental alle grandi imprese) e non riescono ad evolvere sistemi produttivi e competenze
26Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Qualità, per una politica industriale dell’ICT Esempio di uso delle Linee Guida
CONFINDUSTRIA inserisce un riferimento alle Linee guida CNIPA all’interno del Toolkit per la PMI (non specificatamente ICT) ritenendo che, pur pensate per la PA, possano costituire un'utile risorsa per la PMI che acquista forniture ICT e per i suoi fornitori
Il Toolkit è una raccolta di guide per l'orientamento e l'approfondimento di specifiche scelte di innovazione orientate a rispondere alle domande e ai dubbi più ricorrenti con un linguaggio non tecnico
Uso efficiente delle tecnologie digitali, Gestione totale della qualità, Ambiente e risparmio energetico, Internazionalizzazione
CSI-Piemonte utilizza le Linee guida CNIPA per assistere le PMI ICT Piemontesi nella partecipazione a gare pubbliche e creare un linguaggio comune a supporto della definizione di una politica industriale che favorisca la nascita di un distretto produttivo ICT
27Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Qualità delle Linee guida
Le Linee guida riescono comunque a scontentare qualcuno 5% non si ritiene per niente soddisfatto
Il dato complessivo è estremamente incoraggiante 90% di molto (46%) o abbastanza (44%) soddisfatti
L’adozione delle Linee guida convince: 72% migliora la descrizione dei servizi ICT 67% integra le culture per la acquisizione dell’ICT 67% accelera la definizione di contratti ICT 56% valorizza la qualità e contrasta il ribasso di costo
Le Linee guida valutate positivamente: 88% sono utili 77% sono interessanti 77% sono un utile strumento formativo 63% sono complete
28Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Best Practices Frameworkun confronto non eludibile
Serviva scrivere le Linee guida CNIPA per la qualità delle forniture ICT in considerazione dell’elevato numero di best practices framework esistenti ?
Best Practices Framework
ITIL, COBIT, CMMI, PMBOK, PRINCE 2
Requisiti standard
ISO 9001, ISO 20000, ISO 27000, ISO 10006
29Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Best Practices Framework posizionamento rispetto ai bisogni della PA
L’approccio CNIPA è meno astratto e rigorosopiù specifico Forniture ICT Pubblica amministrazione Relazione cliente-fornitore
complementare rispetto agli altri framework
non si limita al “cosa fare” ma ha la presunzione di fornire indicazioni sul “come fare”
LG CNIPA ITIL COBIT CMMI / CMM PMBOK ISO 9001:2000
ICT Service Acquisition
IT Service Management
IT GovernanceSw development & System Integration
Project ManagementQuality
Assurance
migliorare la qualità delle forniture ICT
acquistate
gestione dei servizi indipendente dalle
tecnologie IT
definire obiettivi di controllo per l'IT
migliorare i processi per migliori
prodotti/servizi
identificare buone pratiche per gestire
progetti
garantire tracciabilità e trasparenza dei sistemi produttivi
Amministrazione che appalta l'ICT ad un
Fornitore
Organizzazione che eroga servizi ICT ad
un Cliente
Funzione IT interna a una organizzazione
Organizzazione che sviluppa sw e fa
system integration
Organizzazione che realizza un progetto
Organizzazione che gestisce un sistema produttivo di qualità
Fornitore ICT che partecipa ad appalto
pubblico
Cliente dei servizi forniti da un Fornitore
ICT
Utenti dei servizi IT forniti
dall'organizzazione o da un Fornitore
Cliente che acquista da un Fornitore
certificato
Cliente che fa realizzare un progetto
da un Fornitore
Cliente che acquista da un Fornitore
certificato
Best Practices Framework
Goal
Ambito d'applicazione
Destinatari principali
Cointeressati
30Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Best Practices Framework Altri Framework Vs. Line Guida CNIPA
è un modello, non un metodo, poiché non fornisce indicazioni operative univoche e vincolanti
le norme di riferimento vanno adattate alle situazioni operative di ogni singola organizzazione
l’applicazione richiede un progetto
analisi e comprensione della situazione esistente
applicazione graduale e mirata del modello
monitoraggio dei benefici conseguiti
coinvolgimento attivo di tutto il personale e il management
è un metodo perché fornisce indicazioni operative, non un modello
le indicazioni devono essere scelte tra le diverse possibilità indicate in funzione del contesto
l’applicazione non richiede un progetto
analisi del contesto in cui calare indicazioni operative
applicazione a macchia di leopardo secondo necessità
governo delle forniture ICT e monitoraggio degli SLA
limitato coinvolgimento del personale ICT
31Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Gruppo di lavoro Best Practices FrameworkObiettivi
Diffondere la conoscenza delle best practices nella PA darne una sintetica descrizione fornire tutte le informazioni per procurarseli
Correlare le best practices ai bisogni della PA espressi dalle linee guida CNIPA
in relazione all’acquisizione di forniture ICT
Valutare l’utilizzabilità delle eventuali certificazioni associate alle best practices in ambito PA selezione del fornitore valutazione della qualità delle offerte definizione dei contratti ICT governo dei contratti ICT
32Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Gruppo di lavoro Best Practices FrameworkMilestones
I FASE Descrizione dei framework Set 07–Gen 08
Set kickoff meeting del gruppo di lavoro
Feb condivisione con le associazioni e con AITECH/ASSINFORM
Mar pubblicazione nuova release Manuale 6
II FASE Posizionamento dei framework Apr 07–Ott 07
Mag evento presso ForumPA, pubblicizzazione del lavoro svolto
Set condivisione con le associazioni e con AITECH/ASSINFORM
Ott pubblicazione nuova release Manuali 1 e 6
Ott convegno nazionale CNIPA, Confindustria, Associazioni
III FASE Utilizzo certificazioni Nov 07–Gen 08
Feb pubblicazione nuova release del Manuale 3
33Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Gruppo di lavoro Best Practices Framework Descrizione dei framework
Obiettivi e ambito (2 pagine)
Storia (5 pagine)
Destinatari (3 pagine)
Specificità (2 pagine)
Contenuti (5 - 20 pagine)
Modalità di applicazione (10 pagine)
Documentazione disponibile (3 pagine)
Certificazioni esistenti (5 pagine)
Estratto del glossario (5 pagine)
Associazioni di riferimento (5 pagine)
Indicazioni bibliografiche (3 pagine)
34Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Conclusioni - Scherzose
L’esigenza in ambito pubblico di Linee guida, in aggiunta alle Best Practices esistenti, focalizzate sulla relazione cliente – fornitore è conseguenza di quello che ci insegna la parabola della relazione contrattuale che serve
per riderci sopra assieme …
per ricordarci i punti di vista dell’uno rispetto all’altro …
per non scordarci mai di dialogare realmente …
Un uomo in una mongolfiera si rende conto di essersi perso.
Riducendo l'altitudine scorge in basso un altro uomo.
Scende ancora un po' e gli grida …
35Marco Gentili – CNIPA – Ottobre 2007
Uomo della Mongolfiera Altro Uomo
Mi scusi, mi può aiutare? Ho promesso ad un amico d'incontrarlo un'ora fa, ma non so dove sono.
Semplice … Lei non sa dov’è, ne dove sta andando. E’ salito lassù grazie ad una enorme quantità d'aria gonfiata. Ha fatto una promessa che non aveva idea di come mantenere e si aspetta che la gente che la circonda sia in grado di risolvere i suoi problemi. Sta di fatto che lei si trova ancora esattamente dov'era prima che c’incontrassimo ma, adesso, per qualche strana ragione, è diventata colpa mia.
Lei deve essere il capo progetto di un FORNITORE ICT !!!
Beh … tutto quello che mi ha detto è corretto ma non ho idea di cosa farci con le sue informazioni, sta di fatto che resto perso. Francamente non mi è stato di grande aiuto finora.
Diamine! E’ corretto! Lavoro nell’ufficio acquisti di una grande Amministrazione pubblica, ma come l'ha capito?
Lei deve lavorare nell’ufficio acquisti di una AMMINISTRAZIONE !!!
Sì, è proprio vero, lavoro per un importante Fornitore ICT come capo progetto! Ma come lo sa?
Lei e' in una mongolfiera fluttuante a circa 10m da terra e si trova a 40° di latitudine Nord e 60° di longitudine Ovest.