CORSO DI FORMAZIONE PROFESSIONALE

PER AUSILIARI DI POLIZIA LOCALE

AUSILIARI DEL TRAFFICO

Dott.ssa Angelica Rajhi, psicologa E-mail: angelicarajhi@libero.it

DALLA COMUNICAZIONE

ALLA GESTIONE DEL

CONFLITTO Dott.ssa Angelica Rajhi, psicologa

E-mail: angelicarajhi@libero.it

ETIMOLOGIA…

Il termine comunicare deriva dal verbo

latino “communis”

composto dal prefisso cum - con,

insieme

e da munia – doveri, vincoli

oppure anche moenia – mura

e munus – dono

Dall’etimologia della parola si evince allora che

nella comunicazione si crea una sorta di

comunione e di condivisione, in quanto:

• si accetta di sottostare a delle

regole, i vincoli (munia)

• ci si sente all’interno di uno spazio

comune, le mura (moenia)

• si operano scambi attraverso i doni (munus)

Il verbo “comunicare” ha in italiano una doppia

caratterizzazione: può infatti assumere una

forma transitiva e una intransitiva.

Io posso comunicare qualcosa, posso cioè

esprimere parti di me attraverso svariati codici,

ma posso anche comunicare a o comunicare con

qualcuno e stabilire perciò una relazione con

l’altro.

DEFINIZIONI «La comunicazione è un processo di

scambio di informazioni e di

influenzamento fra due o più persone

che avviene in un determinato

contesto»

Watzlavick

Luigi Anolli in “Psicologia della comunicazione”

definisce la comunicazione come:

«...uno scambio interattivo osservabile fra due o

più partecipanti, dotato di intenzionalità

reciproca e di un certo livello di

consapevolezza, in grado di far condividere un

determinato significato sulla base di sistemi

simbolici e convenzionali di significazione e di

segnalazione secondo la cultura di riferimento»

(Anolli, 2002, p. 26)

Possiamo distinguere tre aspetti

della comunicazione

interpersonale:

O La comunicazione verbale

O La comunicazione paraverbale

O La comunicazione non verbale

LA COMUNICAZIONE VERBALE Riguarda i contenuti che trasmettiamo agli altri

Alcuni fattori critici per una buona comunicazione

verbale

O La chiarezza dei contenuti trasmessi

O La condivisione del contesto comunicativo

O La condivisione del codice comunicativo

O L’accertamento della comprensione del

contenuto

O Le condizioni degli interlocutori

Riguarda aspetti di contorno del processo

comunicativo

Alcuni elementi componenti della comunicazione

paraverbale

O Il tono della voce

O Il timbro

O Alcuni effetti vocali (es. tremolìo…)

O Alcune espressioni paraverbali (es.“ehmm…,

uhmm…”)

LA COMUNICAZIONE NON VERBALE

Riguarda tutto ciò che si esprime con il linguaggio del corpo

Alcuni elementi componenti della comunicazione non verbale

O Le espressioni del volto

O Lo sguardo

O La postura

O L’orientamento spaziale

O La distanza interpersonale

O I movimenti del corpo e la gestualità

O L’aspetto esteriore

RICEVENTE

MESSAGGIO

MESSAGGIO DI

RITORNO

INTERAZIONE/RELAZIONE

EMITTENTE

Personali stili

comunicativi

Sistema di valori

Pregiudizi

Vissuti personali Contesto di

riferimento

Informazioni

Emozioni

Percezioni

IL PROCESSO COMUNICATIVO

Feedback

CODICE

Emittente Colui che invia il messaggio

Ricevente Colui cui è diretto il messaggio

Messaggio Contenuto del messaggio

Referente Scopo del messaggio

Codice Lingua, gesto, immagine

Canale Verbale, uditivo, gestuale, telefono, lettera

(mezzo tecnico)

Registro Tono, modo che accompagna il messaggio

Contesto Il luogo dove avviene la comunicazione

“Pragmatica della comunicazione umana”, 1967

Scuola di Palo Alto – Watzlawick

1. PRIMO ASSIOMA

«NON SI PUÒ NON COMUNCARE, E AL CONTEMPO,TUTTO È COMUNICAZIONE»

2. SECONDO ASSIOMA

« NELLA COMUNICAZIONE A FIANCO DEL CONTENUTO È SEMPRE PRESENTE UN ASPETTO DI RELAZIONE»

ESEMPIo: «FAI PRESTO» raccomandazione

ordine

esortazione

3. TERZO ASSIOMA

«LA NATURA DI UNA RELAZIONE DIPENDE DALLA PUNTEGGIATURA DELLE SEQUENZE DI COMUNICAZIONE»

N.B: CON PUNTEGGIATURA SI DEFINISCE L’OPERAZIONE CONSISTENTE NEL

SEPARARE QUALCHE COSA DA QUALCOS’ALTRO CHE LE STA VICINO

ESEMPIO:

Caro Giovanni ora sono felice solo quando mi sei accanto non provo nulla se guardo gli altri uomini generosi gentili non sono contenta di te desidero l’affetto di un altro non sarò mai tua Paola

Caro Giovanni, ora sono felice solo quando mi sei accanto. non provo nulla se guardo gli altri uomini generosi, gentili, non sono contenta. di te desidero l’affetto, di un altro non sarò mai. tua Paola

Caro Giovanni, ora sono felice. solo quando mi sei accanto non provo nulla, se guardo gli altri uomini generosi, gentili, non sono contenta di te. desidero l’affetto di un altro, non sarò mai tua. Paola

ESEMPIO:

Di fronte a un uomo che si chiude in se

stesso e alla moglie che brontola, il primo

potrebbe dire che si chiude perché la

moglie brontola, e la seconda potrebbe

ribattere che lei brontola perché lui si

chiude. A seconda della “punteggiatura”

usata cambia il significato dato alla

comunicazione e alla relazione.

4. QUARTO ASSIOMA

«GLI ESSERI UMANI COMUNICANO COL MODULO VERBALE (O ALFANUMERICO O DIGITALE) E COL MODULO ANALOGICO»

ESEMPIO: «Oggi per me è una bella giornata»

5.QUINTO ASSIOMA

«LE RELAZIONI TRA PERSONE POSSONO ESSERE SIMMETRICHE O COMPLEMENTARI»

Le relazioni che pongono le persone a un livello di parità sono

SIMMETRICHE, quelle che prevedono livelli diversi COMPLEMENTARI

« Il conflitto non sta nella realtà oggettiva, ma nella testa delle persone» Fisher

R. e Ury W., 1995

Cos’è il CONFLITTO? «processo per cui una parte percepisce che i propri interessi sono ostacolati o influenzati negativamente da un’altra parte»

«Ogni situazione lavorativa è di necessità conflittuale ... Il conflitto è una qualità umana come il mangiare, il bere il camminare ed il comunicare, solo che ci si riferisce non ad una qualità individuale, ma ad una qualità relazionale. E, soprattutto, il conflitto non è una patologia relazionale, ma è la relazione in se stessa»

CONFLITTO

COSTRUTTIVO: I DIVESRI PUNTI DI VISTA, LE DIVERSITÀ PRODUCONO L’ESPANSIONE DEI PROPRI SCHEMI COGNITIVI, EMOTIVI, COMPORTAMENTALI E RELAZIONALI STIMOLANDO LA CREATIVITÀ, L’UTILIZZO DELLE RISORSE PERSONALI E IL CAMBIAMENTO

POTENZIALMENTE DISTRUTTIVO: LE DIVERSITÀ POSSONO GENERARE DISAGIO, BLOCCHI RELAZIONALI, AGGRESSIVITÀ E VIOLENZA

Vari comportamenti possono manifestare il conflitto: - Contraddizioni esplicite - Diversità di pensiero - Diversità valoriale - Diversità culturale - Espressioni di sentimenti di

superiorità/inferiorità

Il conflitto vede contrapporsi una serie di forze:

Cooperazione VS competizione

Dipendenza VS interdipendenza

Chi è portato a confliggere è solitamente anche abile nell’usare tipiche espressioni confliggenti e nell’individuare i punti deboli delle persone. Se l’altra persona dimostra di non essere provocabile, il gioco non alimentato si smorza subito.

Anche in un conflitto bisogna rispettare le regole di

COOPERAZIONE e di CORTESIA

- Dare informazioni sufficienti, completi ed esaustive (Quantità)

- Essere veritiero e credibile (Qualità)

- Essere pertinente e rimanere nel tema della conversazione (Pertinenza)

- Essere chiaro, preciso comprensibile (Modo)

- Mettere l’interlocutore a suo agio

- Offrire delle alternative ai «problemi» esposti

- Usare toni e gesti garbati ed educati

COME GESTIRE IL CONFLITTO?

TECNICHE DI GESTIONE: O EVITAMENTO

O COLLABORAZIONE

O ACCOMODAMENTO

O COMPETITIVITÀ

O CIRCOLARITÀ

EVITAMENTO: - evito di dire delle parole o frasi conflittuali - nego il conflitto presente (ad esempio facendo finta di non averlo colto oppure spostandolo a un altro tempo e luogo) - dare pienamente ragione alla persona

COLLABORAZIONE: - Si cerca di arrivare insieme ad una

soluzione, sostenendosi in maniera costruttiva

- Confronto aperto «io vinco/tu vinci»

ACCOMODAMENTO: Si aderisce alle tesi dell’interlocutore/i, concedendo quanto richiesto, rimanendo all’interno delle regole e del proprio ruolo

Essere accomodanti risulta utile sia con persone aggressive che amano dominare, sia quando il tema del conflitto è marginale, sia quando è evidente che ciò che viene detto può essere elaborato o interpretato secondo diversi modi altrettanto validi

COMPETITIVITÀ: - è una tecnica reattiva; trattata il conflitto ed il problema esplicitato nel qui ed ora - confronto diretto con la persona ricorrendo alla logica o all’emozione a seconda dei casi

In questo modo si sperimentano situazioni emozionali anche correttive che possono produrre nuove associazioni ma bisogna stare attenti a non essere manipolativi ed indurre nella persona, che ha provocato il conflitto, un senso di colpa o di vergogna per affermare la propria opinione

CIRCOLARITÀ:

- Si chiede il punto di vista degli altri, considerati imparziali e non direttamente coinvolti

Questa tecnica deve essere utilizzata con cautela, sia per non sminuire troppo la persona che intendeva far prevalere la sua posizione, sia per non squalificare troppo il proprio ruolo

Come evitare i conflitti

O Evitare di stimolare un conflitto tramite il rispetto delle regole di cooperazione e di cortesia

O Mantenere alto il prestigio di ogni persona che interviene anche se ha criticato il vostro operato

O Non consentire a nessuno degli interlocutori di offendere un altro interlocutore

O Se il conflitto si basa su un tema marginale o non pertinente ad un fatto non coglierlo e lasciarlo cadere o dare pienamente ragione all’interlocutore e continuare i lavori ricordando gli impegni importanti

O Se sorge un conflitto su un tema importante bisogna individuare gli errori logici presenti nel ragionamento dell’interlocutore, le emozioni limitanti e recuperare la ragione e le emozioni evolutive

O Verificare l’esistenza di richieste implicite, aspettative deluse ed esplicitare quanto osservato e rispondere in modo appropriato

O Se attaccati personalmente riportare l’attenzione sui contenuti e sugli obiettivi

COMUNICAZIONE ASSERTIVA:

L’assertività è un «approccio» che ci permette di gestire in modo costruttivo le relazioni interpersonali.

«…è la capacità di esprimere i propri sentimenti; scegliere il modo di comportarsi in una data situazione; sviluppare la propria autostima e sicurezza nelle proprie idee; saper dire di no o esprimere opinioni di disaccordo; decidere di comportarsi anche in modo illogico; riconoscere i propri limiti e le proprie inadeguatezze rispetto a una situazione di relazione; limitare l’aggressività altrui e spronare le passività; difendere i propri diritti senza ignorare quelli altrui».

È IL GIUSTO EQUILIBRIO TRA IL COMPORTAMENTO AGGRESSIVO E QUELLO PASSIVO

• Il comportamento passivo. Per le persone passive va tutto bene, sono tranquille e tendono a non mettersi in discussione. Cercano di evitare il confronto e il conflitto. • Il comportamento aggressivo. Le persone aggressive tendono a intimorire gli altri prevaricandoli e mettendoli in soggezione. Queste persone tendono a fare qualsiasi cosa per raggiungere i propri scopi.

La comunicazione assertiva possiamo quindi considerarla come un

metodo di interazione che si attua attraverso i seguenti

comportamenti

O Un comportamento partecipe attivo e non in contrapposizione con l’altro.

O Un atteggiamento responsabile, caratterizzato da piena fiducia in sé e negli altri.

O Un comportamento completo che manifesta pienamente il proprio sé, funzionale all’affermazione dei propri diritti senza negare i diritti e l’identità dell’altro.

O Un atteggiamento che non giudica e avulso da critiche non costruttive verso l’altro ovvero senza pregiudizi.

O La capacità di comunicare i propri sentimenti in maniera chiara e diretta e onesta senza manifestare aggressività o essere minacciosi verso l’altro.

PICCOLI FONDAMENTI DI NEGOZIAZIONE

« LA NEGOZIAZIONE INDICA UN PROCESSO DI COMUNICAZIONE NEI DUE SENSI CON LO SCOPO DI RAGGIUNGERE UNA DECISIONE COMUNE E SODDISFACENTE A UN PROBLEMA CONDIVISO»

Renata Borgato «Un’arancia per due»

Dal latino negotium parola composta da nec (non) e otium (tempo libero) e

indica l’attività del contrattare e il tentativo di raggiungere un accordo tra

più soggetti

CARATTERISTICHE DEL NEGOZIATORE:

O Prepararsi al negoziato O Identificare la cornice della controversia O Stabilire le soglie limite invalicabili O Concentrarsi sugli interesse ed i bisogni O Scindere il problema dalle persone, trattare

il problema O Scindere le persone dal problema, trattare

le persone O Gerarchizzare i problemi O Definire l’accordo (o stabilire che è

impossibile accordarsi)

In quale contesto può essere usata la NEGOZIAZIONE?

LA COMUNICAZIONE È FONDAMENTALE PER LA

RIUSCITA DELLA NEGOZIAZIONE

In caso di emergenza…

O Il volontario, per essere efficiente, efficace e professionale deve avere una preparazione anche emotiva

O Dovrebbe avere un ruolo ben definito e una capacita di relazionarsi con gli altri soccorritori e con le vittime, tenendo conto che sempre si instaura una “relazione d’aiuto”

O Ricordarsi del proprio regolamento

O Sapere, fare, gestire, coordinare

O Supportare

O Saper comunicare

O Trasmettere la propria motivazione