Date post: | 01-May-2015 |
Category: |
Documents |
Upload: | federica-mariotti |
View: | 214 times |
Download: | 1 times |
Dal recupero alla gestione dei crediti e della clientela: lo scoring di collection
Valeria Gubellini Cristina Mannino
Il recupero crediti in Italia
• Il settore del recupero crediti ha visto negli ultimi anni buoni tassi di crescita, in conseguenza dell’incremento del credito al consumo e dalla maggiore tendenza seguita dalle Istituzioni finanziarie ad affidarsi in outsourcing a soggetti specializzati.
• La crescita del settore ha determinato una forte pressione competitiva che ha portato ad una continua diminuzione delle tariffe applicate
• A fronte di contenimento di costi viene comunque richiesto un incremento dei risultati operativi (obiettivi più sfidanti) ed una significativa e crescente attenzione alla customer care.
• Anche il contesto normativo obbliga i players del settore a significativi investimenti per garantire sempre maggiore affidabilità e professionalità…
Il recupero crediti in Italia
• 20.000 addetti occupati nel settore
• 450 Imprese registrate (munite di licenza 115)
• 139 Imprese associate (*)
(*)U.N.I.RE.C., Unione Nazionale Imprese Recupero crediti E informazioni Commerciali, aderisce a FITA - Confindustria ed è membro di Fenca.
Raggruppa numerose imprese su tutto il territorio nazionale, da Palermo a Trieste, unite tutte dal fine comune di offrire ai propri clienti professionalità, trasparenza e correttezza.
Qualità del servizio
• 140 sono gli operatori di phone credit collection;• 120 sono i recuperatori domiciliari distribuiti su tutto il territorio
nazionale. • 18 sono gli operatori di backoffice fra coordinatori ed addetti alla
gestione del cliente e dei flussi amministrativi
Le tipologie di crediti con cui confrontarsi sono numerose e con caratteristiche e problematiche spesso completamente diverse le une dalle altre. Affrontare in maniera indiscriminatamente uniforme crediti e debitori con caratteristiche opposte porta invariabilmente a risultati non omogenei se non contradditori. Un bravo recuperatore di crediti finanziari potrebbe trovarsi completamente spiazzato di fronte alle contestazioni che normalmente accompagnano il recupero commerciale.
Ecco che la diversa tipologia di crediti, indipendentemente dalla bravura e specializzazione del Recuperatore, incide in
maniera nettissima sulle performance di recupero.
Cosa chiede il cliente in fase di esecuzione?
COSA SI CHIEDE ALLA STRUTTURA DI RECUPERO?
• La struttura di recupero deve essere focalizzata sulla gestione della “care” del cliente fino a permettere di consolidare il rapporto.
• La struttura di recupero deve essere focalizzata sul prodotto e sulla rischiosità della clientela
• La struttura di recupero deve ragionare in termini di performance di recupero e in termini di movimentazione dei crediti a recupero.
• La struttura di recupero deve essere sufficientemente dimensionata per gestire con economie di scala il portafoglio crediti e ridurre i costi.
• La struttura di recupero deve essere un partner (trasferire informazioni, osservare le tempistiche, produrre reportistica)
Gli obiettivi “macro” del recupero crediti
I 2 macro obiettivi del Recupero Crediti
+AUMENTO DEL RECUPERATO
--
RIDUZIONE DEI COSTI
+
Possono essere declinati a seconda dei differenti stadi del Recupero:
•Aumentare la “care” dei buoni clienti•Recuperare di più in minor tempo•Recuperare gli stessi importi con meno risorse•Garantire la “movimentazione” dell’intero portafoglio
• Un’organizzazione evoluta e flessibile
• Selezione e formazione del personale.
• Attenzione continua alle novità e all’innovazione
Qualità del servizio
Come si migliora la qualità del servizio?
Tante domande…
Quando far “entrare i conti a recupero”?
Chi sono i clienti “self
cure” da non stressare?
Quando e su quali clienti fare la DBT?
Che azione fare: Lettera o telefonata?
Agenzia esterna o risorse interne?Come definire i lotti di pratiche
da lavorare?
Come assegnare le code di lavoro?
Affidarsi in outsourcing ad un partner
specializzato?
•Qual è la sequenza ideale
di azioni che induce il
cliente a pagare?
Aumentare le risorse o trovare
modi di operare in maniera più
efficiente con le risorse
correnti?
% di % di contratti contratti insolventiinsolventi
Giorni di ritardoGiorni di ritardo
30 60 90 120 150 180 210 240 >>30 60 90 120 150 180 210 240 >>
Tasso diTasso diPeggioramentoPeggioramento
Costi Costi per praticaper pratica
Le fasi della collection
Obiettivi di Collection: EARLY STAGE
% di contratti % di contratti insolventiinsolventi
Giorni di ritardoGiorni di ritardo
30 60 90 120 150 180 210 240 >>30 60 90 120 150 180 210 240 >>
OBIETTIVIOBIETTIVI
Mantenere la relazione
Aumentare i tassi di rientro in bonis
Ridurre i costi di recupero
OBIETTIVIOBIETTIVI
Individuare i “buoni clienti”
Ridurre il charge-off
Massimizzare l’utilizzo di risorse sempre più limitate
OBIETTIVI
Massimizzare il recupero
Proteggere il capitale
Il progetto di collection in TELESERVICE2002-2005
Anno dal 2002
Committente Teleservice
Tipo di committente Società di recupero crediti
Nome del progetto Early collection scoring
Tipo di portafoglio Credito al consumo
ObiettiviSegmentare portafoglio per probabilità di recupero e importo da recuperare in modo da ottimizzare l'assegnazione delle pratiche agli operatori
Modelli sviluppati2 modelli: uno per pratiche "nuove" e uno per pratiche già gestite
Cosa è stato fatto: la collaborazione con CDS
• Sistema avanzato di modelli statistici in grado di identificare le pratiche con più alta probabilità di recupero
• Gestione strategica delle pratiche all’interno del team di collection per una lavorazione più smart del portafoglio assegnato
• Modello economico di valutazione previsiva di impatto delle strategie di assegnazione sul profitto netto e una identificazione della soluzione ottimale
• Monitoraggio qualità del portafoglio
• Rapido adattamento delle strategie ai cambiamenti del portafoglio e dei vincoli di costo/ricavo
Il sistema integrato di Credit Collection
"ac
t a
nd
le
arn
"
Portafoglio pratiche
Stratificazione
Strategia di assegnazione
ottimale
Pratiche da assegnare allo
staff
Calcolo score di recupero
Pratichecon esito del
recupero
Team di collection
Indicatori di performance
Attività di recupero
Struttura costi/ricavi
• Razionalizzazione sistemi informativi
• Integrazione tools decisionali avanzati e modelli previsionali
• Differenziazione strategie gestionali
• Specializzazione e valorizzazione risorse
• Monitoraggio
Elementi del sistema
Score di recupero Segmentazione
Strategia di assegnazione
Modello di conto economico
•per stratificare il portafoglio secondo l’importo da recuperare
•per ordinare le pratiche secondo la probabilità di recupero
•per assegnare le pratiche massimizzando l’esperienza del team di collection
•per prevedere e confrontare l’impatto delle diverse strategie sulla redditività e sulle risorse
Lo score di recupero
Il campione di sviluppo
• Pool di dati sul credito al consumo: oltre 100.000 pratiche provenienti da numeri lotti diversi
• 12 mesi di profondità storica: variabili esplicative dinamiche
• Multiple scorecard technology: modelli specifici per grado di delinquency
La definizione di performance
Il sistema di score è sviluppato per predire la probabilità con cui la pratica viene recuperata entro la fine del mandato
Lo score di recupero
Risultati
• Ordinare le pratiche da gestire secondo la probabilità di recupero
• Targettizzare le pratiche con più alto potenziale di ripagamento
• Processare in modo efficace pratiche con diverso stato di early delinquency
•Anticipare e monitorare la qualità dei portafogli
20%
40%
60%
80%
100%
A B C D E F G H I J
Score di recupero
Le dimensioni per stratificare il portafoglio:
• Probabilità di recupero (score)• Importo da recuperare
Lo score introduce una nuova dimensione nei metodi tradizionali di recupero, condizionati in prevalenza dal solo importo da recuperare
Parametrizzazione del cut-off
La definizione dei cut-off è parametrizzata sul portafoglio per una coerente segmentazione degli importi affidati
La segmentazione del portafoglio:un esempio di “early collection”
La segmentazione del portafoglio:un esempio di “early collection”
Score di recupero
Importo da recuperare
Basso
Elevato
++++
++
++
+++
++
+
++
+
+
Portafoglio stratificato in gruppi omogenei per tasso di recupero
Alta probabilità
Bassa probabilità
Le strategie di assegnazione
La definizione della strategia
•Probabilità di recupero (score) e importo da recuperare•Esperienza del team di collection•In funziona delle risorse disponibili
Importi piccoli e alta probabilità di recupero: affidamento alla parte meno esperta del team.
Importi elevati e bassa probabilità di recupero: affidamento alla parte più esperta del team.
Importo
Alto +
Basso
Alto Basso Score
Importo
Alto
Basso ++++
Alto Basso Score
Le strategie di assegnazione
Risultati
• Identificare dove concentrare gli sforzi di recupero
• Determinare in modo oggettivo come distribuire il portafoglio all’interno del team di recupero
• Promuovere il training continuo delle risorse
• Incentivare il rendimento del team di collection
• Massimizzare i risultati delle attività di recupero
Modello di conto economico
I parametri del modello
• Tasso di successo =
• Tasso di recupero =
• Struttura di costi (fissi / variabili)
• Struttura di ricavi (fissi / variabili)
• Indicatori di rendimento delle risorse
affidatepratiche
recuperatepratiche
_
_
affidatiimporti
recuperatiimporti
_
_
Modello di conto economico
Risultati
• Identificare lo scenario strategico ottimale
• Massimizzare gli obiettivi di business in presenza di vincoli
• Incrementare il valore finale
• Simulare preventivamente gli impatti futuri sulla performance del servizio
Collection team
PERF
ORMA
NCE
Portfolio volume
Efficiency/ effectiveness
Implementazione dello Score
• Algoritmi di score
Implementazione delle Strategie
• Definzione dei Cut-off di score
• Strategie di recupero
Monitoraggio
• Stability analysis
• Champion-challenger
Score & Strategies
Maintaincontrol Monitoring
improvements
Implement
Feedback results
Dalla teoria alla pratica….
I primi risultati
L’efficacia dello score nell’ordinare le pratiche
per probabilità di recupero
+ 22% della redditività fra pratiche con score basso e pratiche con score medio
0
100
Basso Medio Alto
Score di recupero
I primi risultati
L’efficienza della strategia di assegnazione
nell’incrementare il recupero a parità di risorse impiegate
+11% della redditività fra pratiche affidate con strategia challenger rispetto a strategia champion
0
0
100
Champion Challenger
I RISULTATI RAGGIUNTI
Tasso di successo =
affidaticontratti
recuperaticontratti
_
_ Tasso di recupero =
affidatiimporti
recuperatiimporti
_
_
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
campione disviluppo
con strategia senza strategia con strategia senza strategia
validazione giu.2005 validazione dic.2005
Tasso di successo Tasso di recuperoLineare (Tasso di successo) Lineare (Tasso di recupero)
La soluzione proposta da Teleservice e Crif Decision Solution
• Flessibilità alle caratteristiche di portafoglio
• Capacità di controllare la presenza di vincoli
• Affidabilità nell’individuare le strategie ottimali
• Reattività all’evoluzione dinamica dell’ambiente
Approccio di business
che genera valore
per il cliente e per il servicer
Quand il est question d’argent …..… on est tous de la même religion
(Molière)
Industrial management
AcquisitionPortfolio Management
Debt Collection
Planning & Development