Daura Sorrentino1 Lavorare in sinergia ed allargare gli orizzonti per sconfiggere la burocrazia...

Daura Sorrentino 1

Lavorare in sinergia ed allargare gli orizzonti per sconfiggere la burocrazia

Seminario Istituto per

Geometri “Vincenzo Cardarelli” Docente Daura Sorrentino

Febbraio 2008

Ideazione, realizzazione ed elaborazione grafica a cura di Daura Sorrentino

“La farfalla non dispone

di mesi ma di attimi:

E il tempo le basta”

(Tagore)

Le guichet unique

One stop shop

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COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese

0

10

20

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40

50

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70

80

90

1° Trim. 2° Trim. 3° Trim. 4° Trim.

Est

Ovest

Nord

S.U.I.

ASL ARPAL ……..

Tecnologia …

Costruzioni …Progetti …

Grafici …Edilizia …

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I rapporti tra P.A. e cittadini in Italia

Epoca delle semplificazioni e della trasparenza; Dopo gli anni ’90 il cittadino inizia a divenire

interlocutore (Semplificazione degli atti, trasparenza della P.A., autocertificazione, etc.);

Il cittadino e, nel nostro caso, il cittadino imprenditore o aspirante tale, da “amministrato” diviene utente di

servizi e da “governato” reale attore di scelte amministrative.

Ma come mettere in pratica tali enunciazioni?

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Le norme che regolano lo “Sportello”

• D. Lgs.vo 31.3.1998, n. 112 che delega funzioni e compiti alle Regioni e agli Enti locali (ai sensi del Capo 1 della Legge n. 59/97;

• D.P.R. 20.10.1998, n. 447 e D.P.R. 440/2000 - Norme sulla semplificazione dei procedimenti

• L. R. Liguria 24.3.1999, n. 9 – Delega di compiti e funzioni agli Enti locali

… che tutto è, tranne che uno “Sportello” …


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Vorrei realizzare …

• Una discoteca?

• Un asilo? Un asilo nido? Un centro integrativo per bambini?

• O forse una struttura alberghiera, una falegnameria, una lavanderia, un autolavaggio?

• Oppure una carpenteria, vetreria, autocarrozzeria, autofficina, tipografia, un impianto di distribuzione carburanti, etc.?

• E poi, tutti usiamo il cellulare ma … le antenne da cui proviene il segnale? I tralicci che le sostengono …?

• E un presidio sanitario (casa di cura, laboratorio di analisi, studio odontoiatrico, etc.)?


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Fare impresaCome?

• Dove?• Che cosa occorre?• A quali Enti rivolgersi?• In quanto tempo?• Certezza del risultato?

Chiarezza nella comunicazione; Trasparenza; Completezza di informazioni, Procedimenti; Modulistica; Coordinamento; Certezze di tempi e risultati

C OMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese

I PENSIERI DELL’IMPRENDITORE …

Devo verificareil P.U.C., la destinazione

d’uso dei locali, poi….

… se la “zona acustica”è adatta...

… se i motori elettrici sono più o meno potenti di ….

… se eseguo saldature, ose ho macchinari cheproducono emissioni

in atmosfera...

… se deposito temporaneamentei rifiuti da qualche parte...

… Gli scarichi sono in fognaturao in corpo idrico? Sono

autorizzati? Che devo fare?

E poi, sarò industriainsalubre?

Mi ci vorrà il Certificatodi Prevenzione Incendi?


Daura Sorrentino

Il permesso di costruire …Si e

poi?

E l’A.I.E.? Che sarà mai…?

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“D’una città non godi le sette o le settantasette meraviglie

ma la risposta che dà a una tua domanda”

(da “La città invisibile” di Italo Calvino)


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Con lo “Sportello Unico per le Imprese” l’imprenditore non deve più “inventarsi” che cosa gli può essere richiesto, né peregrinare tra una miriade di Enti ed uffici diversi.

C’è anche la possibilità di una Conferenza di Servizi preliminare che provvede a tutto ciò!

LE SOLUZIONI PER L’IMPRENDITORE!!!

Ora ho trovato!

•Un unico interlocutore•Un unico procedimento

•Un unico provvedimento


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• Localizzazione

• Realizzazione

• Ristrutturazione

• Ampliamento

• Cessazione

• Riattivazione

• Riconversione

degli impianti produttivi di beni e di servizi

Ma lo “Sportello” spezzino si occupa anche di …..

LE COMPETENZE DELLO SPORTELLO UNICO


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Perché lavorare allo “Sportello Unico per le Imprese”

Per trovare una ragione per essere utili a qualcuno (Come dice Enzo Spaltro ““La ragione più profonda della La ragione più profonda della

“funzione pubblica”, una funzione più difficile e complessa di “funzione pubblica”, una funzione più difficile e complessa di quella privata, è quella di essere utile a qualcuno”); quella privata, è quella di essere utile a qualcuno”);

Per esprimere creatività nella ricerca della semplificazione e del miglioramento continuo;

Per avere ampie relazioni con clienti (imprese e professionisti) e fornitori (i colleghi della nostra e delle altre P.A.) che arricchiscono la professionalità e la personalità dei lavoratori.

Fonte: Claudio Facchini – Comune di Faenza (RA)

OMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese

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Cosa dobbiamo essere:

• ricercatori delle procedure più semplici e più brevi, stabilendo con l’impresa un rapporto semplice e chiaro

• coloro che creano e favoriscono l’ambiente ottimale per incentivare o favorire lo sviluppo economico locale

• coordinatori del lavoro tra Enti, Servizi ed Uffici competenti per gli aspetti subprocedimentali o procedimentali di quanto richiesto dall’imprenditore

• recettori sensibili alle necessità dell’impresa

• motore del procedimento

• soggetti trasparenti nei modi e nelle forme del procedimento

• acceleratori di tempi del procedimentoCosa siamo:• unica interfaccia della P.A. con l’impresa o con chi la rappresenta

(Professionisti e Associazioni di categoria) Cosa non siamo (e NON dobbiamo essere):• burocrati


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I RISCHI DELLO “SPORTELLISTA”

Un costante monitoraggio delle attività deve essere rivolto a situazioni critiche

di introflessione della Struttura verso situazioni patologiche del tipo:

• Logica dell’adempimento: ci limitiamo solo a raccogliere la domanda, cioè

facciamo i “passacarte” – Mera acquisizione - NO!!

• Effetto annuncio: abbiamo solo mostrato un’immagine di quello che avremmo

voluto essere senza in realtà esserlo – Mancata analisi e progettazione - NO!!

• Attese non realistiche: abbiamo pensato che l’informatica risolva tutto senza in

realtà effettuare l’acquisizione delle informazioni preliminari e senza avere seguito la

gestione costante degli strumenti informatici e dimenticando l’imprescindibile

rapporto personale - NO!!NO!!

• Lettura burocratica: abbiamo perso il pragmatismo e l’attenzione al risultato

perché ci siamo irrigiditi nelle nostre prassi amministrative - Aggiungere soltanto un

anello alla catena dei procedimenti - NO!!

Comune della Spezia – Sportello Unico per le Imprese

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Sportello Unico per le Imprese

Una bomba

O

Un pacco dono?

OMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese

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Ma le opportunità sono…

• Costruzione di nuove relazioni con gl’imprenditori;• Sviluppo di una cultura di “servizio” al cliente;• Riorganizzazione della P.A.;• Semplificazione continua;• Innovazione delle politiche economiche locali.


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I MODELLI ORGANIZZATIVIAssicura il dialogo cittadino/Amm.ne

•Garantisce l’impulso del procedimento

•Regola l’attività degli uffici

•Assicura il dialogo cittadino/Amm.ne-Garantisce l’impulso del procedimento

•Regola l’attività degli uffici

Ha risorse organizzative proprie

•Ha competenze tecniche proprie

???

Non esiste

un unico modello ottimale

LE FUNZIONI DELLO SPORTELLO UNICO

• Promozione e sviluppo del territorio

• Marketing territoriale

Autocertificazione

Conferenze dei Servizi

• Semplificazione amministrativa

Ho un sogno.

Voglio aprire una carpenteria ma… ci

riuscirò con tutte queste scartoffie?


Daura Sorrentino

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PROCEDIMENTO MEDIANTE AUTOCERTIFICAZIONEE SILENZIO ASSENSO


presentazione della domanda corredata di autocertificazione

sottoscritta da tecnico abilitato

immissione della domanda nell’archivio informatico

entro 30 gg. richiesta di

eventuali integrazioniPer 15 gg. possibilità di

eventuali osservazioni

(fase eventuale della Procura)

entro 90 gg. la realizzazione del progetto s’intende consentita se la Struttura non comunica il diniego

l’impresa deve comunicare l’inizio dei lavoriAuto

certificazione

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Autocertificazione …. Più semplificato di così ….Ma … sembra facile !!!!!

I progettisti si assumono la responsabilità di attestare la conformità di un progetto alle diverse normative

urbanistiche, edilizie, di sicurezza, ambiente, impianti … ?

Si?

E se NO, per quale motivo?

……………………..


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PROCEDIMENTO MEDIANTE CONFERENZA DEI SERVIZI


presentazione istanza corredata di relazione delle opere e delle attività da realizzare e del loro rapporto con gli strumenti di pianificazione territoriale ed urbanistica con le normative in materia

ambientale, sanitaria e di sicurezza e degli impianti

immissione nell’archivio informatico

entro 15 gg. convocazione

della conferenza referente

(informazione al Sindaco in

caso di variante)

affissione all’Albo Pretorio e idonea divulgazione

eventuali osservazioni devono pervenire entro 15 gg.

conferenza referente

Attesa integrazione di documenti

Entro 90 gg. il procedimento è concluso con conferenza deliberante (entro 180 gg. se è occorsa V.I.A.

entro 150 gg. se è occorsa la variante PUC)

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Infatti, con il procedimento … ante “Sportello”

Il nostro “Carpentiere” doveva recarsi presso: - Comune, Amministrazione Provinciale, A.U.S.L., A.R.P.A.L., A.C.A.M.

S.p.A., Comando Provinciale dei VV.F., I.S.P.S.E.L., ENEL, TELECOM, talvolta anche Demanio, ANAS, SALT, etc.

E rivolgersi ai seguenti SERVIZI: – Ambiente, Edilizia, Infrastrutture Stradali, Mobilità, Difesa del Suolo,

Igiene Edilizia, Igiene Pubblica, Igiene Ambiente, Prevenzione e sicurezza ambienti di lavoro, etc., etc., …etc….

. Al fine di ottenere: - AUTORIZZAZIONI, pareri, nulla osta … – Titolo Edilizio, Autorizzazione

scarichi, Autorizzazione Emissioni in atmosfera relativa a saldatura e taglio termico,a verniciatura, tempra metalli, sgrassaggio superficiale dei metalli, lavorazioni meccaniche dei metalli, Autorizzazione installazione e azionamento motori elettrici, Classificazione industria insalubre, Denuncia ISPSEL, Denuncia impianti apparecchi a pressione, Parere di conformità impianto elettrico, Parere di conformità VV.F., Certificato di prevenzione incendi (in presenza di oltre 5 addetti e se vengono effettuate operazioni di saldatura e taglio termico. ….


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Quindi, cosa accadeva prima …

• Dispendio temporale ed economico per l’interessato senza alcuna sicurezza circa le condizioni necessarie per avviare un’attività o i tempi di definizione essendo, in ogni caso, la tempistica condizionata dalla definizione del più lento dei procedimenti, spesso, a sua volta, presupposto per poter attivare un procedimento successivo.


Basta! Corro a inventare lo “Sportello”!!!

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… e con lo “Sportello” poi:

Un unico Ente (in collaborazione e condivisione con gli altri): Il Comune

Un Unico Servizio: Lo Sportello Unico per le Imprese

Un Unico Provvedimento finale Il Verbale della Conferenza dei Servizi

Che sollievo !!!

Sportello Unico per le

ImpreseLe vostre necessità

sono i nostri obiettivi


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% Tipologie d’Impreseche si rivolgono allo

Sportello Unico

Imp. TelecArtigianatServiziIndustria Imp. CarbIns. TuristIns. Sanit.Asili e simCommercAgricoltur


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Il ruolo del “Tutor” ovvero: come ottenere risultati concreti

• Comprendere le esigenze del cliente cercando di capire anche quelle date per scontate o apparentemente meno rilevanti;

• Garantire l’accesso immediato alle informazioni necessarie, anche tecnico – professionali e per le quali si devono contattare altri colleghi;

• Coordinare costantemente i rapporti con i servizi interni e le conferenze che si attivano con gli stessi;

• Presidiare costantemente l’avanzamento della pratica;• Accertare se il servizio prestato sia risultato adeguato alle

aspettative del cittadino/imprenditore/professionista.


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Il VERO iter della CONFERENZA DEI SERVIZIovvero: “Come coinvolgere Enti, progettisti e imprese”

il ruolo di “tutor”

Ricezione della pratica

Verifica degli Enti e dei

controinteressati da coinvolgere

Redazione delle convocazioni

Invio delle convocazioni

alla Conferenza

Conferenza in sede referente

Giro di telefonate per

ricordare la data di

convocazione

sollecito pareri agli Enti degli

assenti

sollecito documenti all’impresa

Ricezione degli eventuali atti o

memorie da controinteressati

non coinvolti

Eventuale sospensione (max 30 gg.)

Invio degli eventuali

ulteriori pareri all’imprenditore

Ricezione della documentazione

attestante l’attuazione di

quanto richiesto dalla Conferenza

Redazione delle convocazioni

Invio delle convocazioni

alla Conferenza

Giro di telefonate per

ricordare la data di

convocazione

Stesura ed invio verbale

Sollecito documenti all’impresa

Procedimento concluso

ricezione dei pareri da parte

degli Enti assenti

Conferenza in sede

deliberante

Invio verbale


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Ma prossimamente anche…

Le Audio e Video conferenze!!!


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• Il dialogo on line con la P.A. cancella gli impedimenti burocratici

• Lo Sportello si sovrappone ad altri uffici comunali e rischia di diventare

un passaggio burocratico in più

• L’informatica, di cui si avvale lo Sportello, sconfiggerà le resistenze

personali e di potere

LE SIRENE DELLO SPORTELLO VIRTUALE


FALSO

Perché il rapporto verbale è ancora più veloce ed efficace

per evidenziare i bisogni

FALSO

Perché gli impedimenti scompaiono solo se

semplificazione e buon senso aiutano gli imprenditori

VERO se

gli Amministratori non hanno investito nello

sportello

i poteri burocratici non sono disposti a mettersi in gioco e ad innovarsi

i tecnici consulenti delle imprese non sono

disponibili a cambiare le abitudini

FALSO se non c’è un’adeguata formazione del personale Fonte: - Claudio FACCHINI

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• Convenzioni con ASSINDUSTRIA, CNA Sistema Impresa e CONFARTIGIANATO – con Enti e Aziende, rapporti con Ordini e

Collegi Professionali

• Pagine WEB

• Pubblicazioni specifiche

• Sinergie con U.R.P.

• Ascolto/ informazione/comunicazione, anche attraverso il coordinamento con gli altri Servizi e con gli Enti

esterni/conferenze interne dei Servizi

• Gestione dei procedimenti e rilascio del provvedimento finale

• News group – rete telematica di relazione tra Sportelli

• CSI – Community Sportelli Impresa (Attestato di merito per la partecipazione attiva assegnato da Formez a Daura

Sorrentino il 13.10.2006

• Indagini di customer satisfactions a cadenza periodica – Foglio “I consigli”

• Attenzione elevata e costante alla comunicazione interpersonale

• Divulgazione anche presso gli Istituti scolastici di un diverso modo di “fare Pubblica Amministrazione”

• Carta dei servizi già dall’anno 2002, aggiornata ed integrata nel 2007 (patto con il cittadino per l’erogazione di un

servizio trasparente, efficace, efficiente e tempestivo);

Sintesi attività di sviluppo della comunicazione


Ai fini di divulgazione dei servizi resi dallo Sportello particolare attenzione è stata

dedicata alla realizzazione del Sito Internet dedicato, costantemente aggiornato ed

ampliato, segnalato da ANCITEL nella propria Home page, dall’URP degli URP,dai quotidiani

La Nazione, Il Secolo XIX, Il Sole 24 Ore, da FORUM P.A., da FORMEZ, da EURO.PA, etc. Il

nostro Sportello Unico è infatti accessibile anche all’indirizzo:

www.comune.sp.it/comune/sportello_imprese che consente agli imprenditori di

rivolgersi alla Struttura in forma telematica sia per l’ottenimento della modulistica e delle

necessarie informazioni sui procedimenti, sia inviando quesiti alla casella di posta

elettronica [email protected]) che vengono inseriti nella cartella FAQ al fine di

condivisione delle informazioni, consente altresì di inviare segnalazioni in ordine ad aspetti

della realtà imprenditoriale che il navigatore desideri vengano sviluppati nel Sito alla voce

“Le Vostre necessità sono i nostri obiettivi”.

Sito WEB


Daura Sorrentino

Al fine di valorizzare il ruolo del Comune quale propulsore dell’economia

locale occorre che vengano messi a fuoco gli aspetti su cui intervenire per consentire

alle imprese di raggiungere obiettivi qualitativi e quantitativi ottimali. In tale prospettiva

è necessario che lo stesso Ente pubblico si “metta in discussione” chiedendo ai cittadini

che frequentano lo Sportello di valutarne le prestazioni in modo che vi possa essere una

attenta e costante risposta e preciso riscontro.

I metodi di indagine normalmente seguiti sono:

• analisi diretta, che avviene al momento dell’incontro

• risposte al questionario inserito “in rete”

• domande o valutazioni presentate via e-mail dai navigatori

• questionari somministrati periodicamente a progettisti ed imprenditori

Customer satisfaction


Daura Sorrentino

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Customer satisfactionLe nostre indagini

• 2000 – “Indagine conoscitiva e valutazione dello Sportello Unico”;

• 2002 – “La Rete giudica lo Sportello” (indagine dedicata ai navigatori del sito internet

www.comune.sp.it/comune/sportello_imprese;

• 2004 – “Da una maggior ascolto … una migliore risposta” (Premio SFIDE 2006);

• 2006 – “I consigli”.

• 2008 – “La rete giudica lo Sportello” – II^ fase -


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Altri nostri progetti …

• Stage di formazione ed informazione per studenti del 4° e 5° anno di Istituti

Tecnici e Commerciali

• Protocollo d’intesa con i Collegi e gli Ordini professionali per una sempre

migliore collaborazione e condivisione e proposta di stage di formazione per

geometri

• Progetto semplificazione continua dei procedimenti

• Costante aggiornamento del Sito WEB (in corso restyling) per una pagina

virtuale sempre più chiara e leggibile e del Vademecum dell’imprenditore

• Redazione di “Costruire Impresa”

• Fare qualità (Costante aggiornamento Carta dei servizi) e ….

• Firma digitale e posta elettronica certificata (PEC)


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Procedimenti, contatti, numeri, progetti, opportunità ed altro ancora

Rappresentazione

grafica dell’attività e dell’evoluzione

Sportello

Unico per le Imprese

Le vostre necessità

sono i nostri obiettivi

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N. Contatti Sito Internet

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15000

20000

25000

30000

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N. contatti e – mail ricevuti

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3000

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Lo Sportello on – lineI quesiti

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200

300

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700

2001200220032004200520062007

…ed il 9 Maggio 2005

PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRIDipartimento per lo sviluppo delle economie territoriali Premiazione Sfide 2005 – Dalla buona pratica alla buona

Amministrazione – Assegnazione della

“ M E N Z I O N E D I M E R I T O” al Comune della Spezia per la qualità del progetto

presentato dallo - Sportello Unico per le Imprese -

“Semplificare facendo sistema – Il front office allargato”


SUI

Daura Sorrentino

E ancora ... il 10 Maggio 2006 …

PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRIDipartimento per lo sviluppo delle economie territoriali Premiazione Sfide 2006 – Dalla buona pratica alla buona

Amministrazione – CONFERITO

“ DIPLOMA D I M E R I T O” al Comune della Spezia per la qualità dei progetti

presentati dallo - Sportello Unico per le Imprese -

“Da un maggiore ascolto … una migliore risposta”“Sportello Unico per le Imprese, interrelazione con lo Sportello dell’edilizia, Sportello catastale

decentrato ed altro ancora …”


Daura Sorrentino

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E d il 13 Ottobre 2006 …FORMEZ - Roma

Attestato di merito

alla Responsabile Daura Sorrentino per la partecipazione attiva

alla comunità virtuale degli Sportelli Unici

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Sono attualmente in corso le procedure per l‘ottenimento della “Certificazione di Qualità” ISO 9001:2000Certificazione di Qualità” ISO 9001:2000

per i seguenti Servizi Comunali

“Sportello Unico per le Imprese” “Sportello dell’Edilizia”

“U.R.P. – Ufficio relazioni con il pubblico”

La norma UNI-EN-ISO 9001:2000 definisce Qualità

““Il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i Il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti espressi e impliciti del Cliente/Utente”requisiti espressi e impliciti del Cliente/Utente”

?

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Sportello Unico per le Imprese

FARE SISTEMA per un sempre migliore servizio

alle imprese I M P R E S E

Pubblica Amministrazione

Assindustria

C.N.A. Sistema Impresa

Confartigianato

Collegio dei Geometri

Ordine degli Architetti

Ordine degli Ingegneri

………………………


Daura Sorrentino 43

Da “Sportello per le Imprese“

a“Servizio pubblico integrato per un’impresa più libera” … e non finirà qui!

Grazie per l’attenzione e Buon lavoro a tutti

Raccolta dati , realizzazione ed elaborazione grafica a cura di:


… niuna impresa per minima che sia

può aver cominciamento e fine

senza sapere

senza potere

senza con amor volere

(Anonimo fiorentino del 1300)

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