DELIBERA N. 73/11/CONS

Approvazione del regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizionedelle controversie tra utenti ed operatori e individuazione delle fattispecie di indennizzoautomatico ai sensi dellarticolo 2, comma 12, lett. g), della legge 14 novembre 1995, n.

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LAUTORITA,

Nella sua riunione di Consiglio del 16 febbraio 2011;

VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante "Istituzione dell'Autorit per legaranzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni eradiotelevisivo", ed in particolare larticolo 1, commi 6, lettera a), n.14, 11, 12 e 13;

VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante "Norme per la concorrenzae la regolazione dei servizi di pubblica utilit. Istituzione delle Autorit di regolazionedei servizi di pubblica utilit" ed in particolare larticolo 2, comma 12, lett. g);

VISTA la legge 7 agosto 1990, n. 241, e successive modificazioni eintegrazioni;

VISTO il decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, recante il Codice dellecomunicazioni elettroniche, ed in particolare larticolo 84;

VISTO il decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante il Codice delconsumo, e successive modificazioni ed integrazioni;

VISTO il regolamento concernente lorganizzazione e il funzionamentodellAutorit per le garanzie nelle comunicazioni, approvato con delibera n.316/02/CONS del 9 ottobre 2002, e successive modificazioni ed integrazioni;

VISTA la delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003, recante "Approvazionedella direttiva generale in materia di qualit e carte dei servizi di telecomunicazioni aisensi dellarticolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249"pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana del 21 agosto 2003, n. 193;

VISTA la delibera n. 173/07/CONS del 22 maggio 2007, recante"Approvazione del regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie traoperatori di comunicazione e utenti ", ed i relativi allegati, pubblicata nella GazzettaUfficiale della Repubblica Italiana n. 120 del 25 maggio 2007;

CONSIDERATO che lapplicazione del regolamento approvato con la deliberan. 173/07/CONS ha evidenziato, nellambito dellattivit di definizione dellecontroversie tra utenti ed operatori, lesigenza di assicurare uniformit di trattamentodelle varie fattispecie di disservizio, individuando un adeguato criterio minimo dicalcolo per gli indennizzi applicabili in sede di definizione delle controversie,

indipendentemente dalloperatore interessato, nonch di prevedere unadeguatasperequazione di tale misura a seconda della gravit del pregiudizio arrecato;

RITENUTO, pertanto, di individuare una serie di misure compensative minimespecifiche per ciascuna delle fattispecie di disservizio individuabili in base alledisposizioni del Codice delle comunicazioni elettroniche ed alle delibere di questaAutorit;

RITENUTO, inoltre, in applicazione del disposto dellarticolo 2, comma 12,lett. g) della legge 14 novembre 1995, n. 481, di individuare tra le predette fattispeciequelle per le quali la corresponsione dellindennizzo debba avvenire in manieraautomatica, precisando altres modalit di corresponsione dellindennizzo che negarantiscano leffettivit e la tempestivit;

VISTA la delibera n.124/10/CONS del 16 aprile 2010, recante Consultazionepubblica sulladozione di un regolamento in materia di indennizzi applicabili neirapporti tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche ed i contributi prodotti daisoggetti partecipanti;

CONSIDERATO, in particolare, quanto segue:

I. La consultazione pubblica

I. i. I soggetti partecipanti

Con delibera n. 124/10/CONS del 16 aprile 2010 lAutorit ha approvato un primoschema di Regolamento concernente gli indennizzi applicabili ai rapporti tra utenti edoperatori di comunicazioni elettroniche, sottoposto a consultazione pubblica. Numerosisono stati gli operatori partecipanti alla consultazione, anche in forma associativa; dicontro tra le Associazione di consumatori solo Cittadinanzattiva ha prodotto le proprieosservazioni nellambito della consultazione, mentre Federconsumatori si espressasulla base del comunicato stampa diramato dallAutorit. Anche diversi utenti, sebbene per la maggior parte con argomentazioni identiche omeramente ripetitive di ununica posizione, hanno inteso inviare il proprio contributo.In particolare alla consultazione hanno partecipato con propri contributi i seguentisoggetti: Telecom Italia S.p.A. (di seguito Telecom), H3G S.p.A. (di seguito H3G),Tiscali Italia S.p.A. (di seguito Tiscali), Wind Telecomunicazioni S.p.A. (di seguitoWind), Vodafone Omnitel N.V. (di seguito Vodafone), Opitel S.p.A. (di seguito Opitel),Welcome Italia S.p.A. (di seguito Welcome), Poste Mobile, S.p.A. (di seguito PosteMobile), Sky Italia S.r.l. (di seguito Sky), Teleunit S.p.A. (di seguito Teleunit), TWTS.p.A., Assotelecomunicazioni (di seguito Asstel), @iip Associazione Italiana InternetProvider (di seguito AIIP), nonch lAssociazione di consumatori Cittadinanza attiva,COOP Italia, Federalberghi ed alcuni singoli utenti. LAssociazione Federconsumatoriha presentato le proprie osservazioni prima dellavvio della consultazione.

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A seguito della produzione dei contributi scritti, pubblicati sul sito web dellAutorit, sisono tenute le audizioni dei soggetti che ne hanno fatto richiesta. La fase di consultazione si conclusa il 25 giugno 2010.

I. ii. Sintesi dei contributi pervenuti. Considerazioni generali.

In via preliminare tutti gli Operatori hanno manifestato perplessit sullesistenza delpotere dellAutorit di regolamentare il quantum degli importi da indennizzare perciascuna tipologia di disservizio, suggerendo, invece, la previsione di sempliciraccomandazioni o criteri-guida. E stato eccepito, inoltre, che il potere dimporre agliOperatori prestazioni di tipo patrimoniale dovrebbe essere espressamente previsto dallalegge, ex articolo 23 della Costituzione, pertanto, la quantificazione degli importi daerogare spetterebbe esclusivamente ai soggetti esercenti il servizio.Opitel ha evidenziato che nel Regolamento non si riscontra alcun criterio di calcolo perla misura degli indennizzi, che appaiono avere dei valori tuttaltro che irrilevanti, sia peril valore unitario che per quello complessivo, privo di un tetto massimo.Con riferimento alla soglia minima di valore degli indennizzi, Asstel manifesta ilproprio dissenso, sostenendo che essa potrebbe incentivare gli Operatori ad adottare uncomportamento illegittimo consistente nel portare i tempi di riparazione/prestazione delservizio al limite equivalente a quello di soglia. Ad esempio, la previsione di una sogliaminima di euro 100,00 per un disservizio per il quale previsto un indennizzogiornaliero pari ad euro 10,00 potrebbe generare un incentivo economico (implicito) ariparare il disservizio al decimo giorno. Di contro, si auspica lintroduzione di tettimassimi per gli indennizzi.Poste Mobile sostiene che i costi dindennizzo sono eccessivamente onerosi, soprattuttoper gli Operatori Virtuali, i quali hanno ridotta capacit di spesa e di recupero, e sipongono in contrasto con i generali principi di concorrenza. Dello stesso avviso anchelAIIP. Gli utenti intervenuti alla consultazione pubblica, in linea generale, chiedonoallAutorit di aumentare tutte le misure minime di indennizzo e di eliminare i tettimassimi; propongono, indi, di armonizzare lintera materia fissando una misura baseminima di euro 10,00 al giorno applicabile per ogni tipo di inadempimento e disservizioe di euro 20,00 per i contratti privati di abbonamento post pagati; di euro 30,00 o 40,00giornalieri per i contratti affari.

I. iii. Osservazioni sulle singole disposizioni del Regolamento.

In ordine ai singoli articoli del Regolamento sono state avanzate le seguentiosservazioni:

Articolo 1. Definizioni

La societ Sky manifesta le proprie riserve riguardo alla lettera d), che facendoriferimento alloperatore inteso anche come impresa autorizzata a fornire un servizio

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radiotelevisivo a pagamento si pone in contrasto con le finalit del Regolamento checoncerne gli operatori di comunicazioni elettroniche. Oltretutto, questa definizione difforme rispetto a quella contenuta nel Codice delle Comunicazioni.Quanto alla lettera c), Sky osserva che linclusione della persona giuridica nellalveodella definizione di utente, finisce per estendere illegittimamente la tutela delconsumatore, che per definizione la persona fisica che utilizzano un servizio dicomunicazione elettronica per scopi non riferibili allattivit lavorativa, commerciale oprofessionale svolta.

Articolo 2. Ambito di applicazione e finalit

1. Il presente regolamento stabilisce la misura minima unitaria per il calcolo degliindennizzi applicabili nellambito delle controversie tra operatori e utenti finali,relative alle disposizioni di cui al Capo IV del Titolo II del Codice. 2. E fatta salva la possibilit per gli operatori di prevedere nelle proprie condizioni dicontratto importi unitari maggiori di quelli indicati nel presente regolamento, ovveroulteriori casi di indennizzo.

Gli operatori concordano sulla riferibilit di tale articolo alla sola fase conflittuale,riferita alle controversie gi insorte tra operatori e clienti; diversamente, infatti, silederebbe la libert contrattuale delle parti, in quanto verrebbero determinati parametricontrattuali in via amministrativa. Vodafone suggerisce linserimento dellastratta possibilit per gli operatori diconcordare con gli utenti misure alternative agli indennizzi, nonch linserimento nelleCondizioni di contratto di importi unitari di indennizzo diversi rispetto a quelli previstidal Regolamento.Poste Mobile chiede di tener conto della differenza tra operatori di rete ed operatorivirtuali, considerato che questi ultimi per erogare i servizi di telefonia devono avvalersidellinfrastruttura dei MNO e dei servizi da questi resi a livello di wholesale. Laresponsabilit delloperatore virtuale, nella maggior parte dei casi, si estrinseca neiconfronti dellutente solo nel puntuale rispetto degli obblighi informativi previsti dalladisciplina regolamentare vigente a tutela dellutenza, non potendosi addossarealloperatore virtuale una responsabilit per la condotta delloperatore di rete, in assenzadella concreta possibilit di gestione delle attivit. Diversamente si darebbe luogo adunipotesi di responsabilit oggettiva.Secondo lAIIP le disposizioni presenti nel Regolamento violano la normativa disettore, discostandosi dal parametro normativo che ne dovrebbe costituire ilfondamento. Oltretutto, limposizione di indennizzi di eguale importo per tutti glioperatori, a prescindere dalla loro dimensione, violerebbe larticolo 3 dellaCostituzione, nonch il principio di concorrenzialit.

Articolo 3. Indennizzi automatici

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Comma 1. Gli operatori sono tenuti a corrispondere in maniera automatica gliindennizzi di cui ai successivi articoli 4, 5 e 7, mediante accredito sulla prima fatturaemessa successivamente allaccertamento del disservizio.

Tutti gli operatori convengono di eliminare la dicitura indennizzo automatico inquanto lindennizzo dovrebbe essere comunque preceduto da una segnalazionedellutente cui faccia seguito una verifica delloperatore. Solo col contraddittorio trautente e operatore/i interessato/i possibile individuare loperatore effettivamenteresponsabile.In particolare, Wind sottolinea che lunico caso di indennizzo automatico previsto nelsettore energetico e non pu essere applicato analogicamente al settore delletelecomunicazioni.Secondo Telecom Italia un indennizzo automatico potrebbe riconoscersi solo nel caso incui vi sia un pacifico riconoscimento da parte delloperatore della propria esclusivaresponsabilit nel disservizio, a valle di un reclamo dellutente. Ritiene, altres,opportuno distinguere anche la tipologia di utenti per le modalit di riaccredito, es.clienti post-pagati e clienti prepagati.Opitel ritiene applicabile il meccanismo dellautomatismo con riferimento allaliquidazione dellindennizzo solo dopo che sia stata aperta la segnalazione dal cliente edaccertata la responsabilit delloperatore di accesso.Gli operatori, poi, concordano nel ritenere pi appropriato il riaccredito sulla primafattura utileemessa successivamente allaccertamento del disservizio. Anche lAIIP contesta luso della parola automatico riferita allindennizzo, giacchlautomaticit non pu escludere il concetto di auto-responsabilit in forza del qualelutente finale tenuto ad esercitare il proprio diritto al ristoro entro il termine diprescrizione; peraltro, la corresponsione dellindennizzo presuppone comunqueunattivit di accertamento da parte delloperatore. LAssociazione in questione rilevaanche la contraddittoriet della norma in esame che, se da un lato qualifica gliindennizzi automatici ex art. 2, comma 12 lett. g) L.481/95 dallaltro, pretende dideterminare limporto anche degli indennizzi "a richiesta", in forza della predettadisposizione legislativa.

Comma 2. Qualora la somma da corrispondere a titolo di indennizzo sia superioreallimporto della prima fattura utile, la parte in eccesso corrisposta mediante assegnoo bonifico bancario, alle coordinate fornite dallintestatario, entro il termine disessanta giorni dallaccertamento.

Vodafone consiglia lintroduzione della dicitura e tenuto conto del ciclo di fatturazionedel cliente subito dopo linciso 60 gg. dallaccertamento del disservizio.

Comma 4. In caso di inottemperanza a quanto disposto dai commi da 1 a 3, fermorestando lavvio dei conseguenti procedimenti sanzionatori, loperatore sar tenuto acorrispondere gli indennizzi in misura pari al doppio di quella prevista.

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Vodafone e Wind sollecitano leliminazione di tale comma. Wind in particolare ritieneche sia necessario prevedere un previo meccanismo di sollecito alloperatoreresponsabile. Cittadinanza attiva propone di inserire un canale di segnalazione ad hoc per lacomunicazione delle inottemperanze (es. e-mail, numero telefonico, etc.).Secondo Asstel tale articolo suscita dubbi di proporzionalit sia per lentit dellamaggiorazione dellindennizzo in caso di utenza business, sia per lavvio di unprocedimento sanzionatorio, nonch per lobbligo di un indennizzo pari al doppio diquello previsto nei casi di inottemperanza in tema di indennizzi automatici. Anche Opitel ribadisce che lavvio di un procedimento sanzionatorio in capo aglioperatori per il caso di inottemperanza alle presenti prescrizioni possa influire sui tempidi attivazione, incentivando gli operatori ad allungare i termini massimi previsti dalcontratto.

Comma 5. In tutti gli altri casi lindennizzo corrisposto su richiesta dellutente, con lestesse modalit e nei medesimi termini di cui ai commi precedenti, fatto salvo lobbligoper gli operatori di fornire una risposta scritta, in caso di rigetto della richiesta, entroil termine stabilito dalle condizioni contrattuali ai sensi dellarticolo 8 della delibera179/03/CSP.

Vodafone suggerisce leliminazione dellinciso con le stesse modalit e nei termini dicui ai commi precedenti e lintroduzione dopo la dicitura risposta scrittadellespressione o comunque tracciabile, ad esempio tramite il servizio di SMS.Wind, Telecom ed Asstel, in considerazione di quanto disposto dallarticolo 2, che siriferisce espressamente alla fase di definizione delle controversie tra operatori ed utenti,propongono leliminazione dellintero comma 5, che afferisce ad un momentoantecedente.

Comma 6. In caso di cessazione del rapporto contrattuale tra le parti, ovvero suespressa richiesta dellutente se la somma da indennizzare superiore ad euro 50,00, lacorresponsione dellindennizzo avviene a mezzo assegno o bonifico bancario entrosessanta giorni dallaccertamento del disservizio, ai sensi del comma 1, ovvero dallarelativa richiesta.

Telecom suggerisce di innalzare la soglia di 50,00 euro e di lasciare alloperatore lafacolt di scelta delle modalit di accredito dellindennizzo.

Articolo 4. Indennizzo per omessa o ritardata attivazione del servizio

Comma 1. Nel caso di ritardo nellattivazione del servizio rispetto al termine massimoprevisto dal contratto, ovvero di ritardo nel trasloco dellutenza, gli operatori sonotenuti a corrispondere un indennizzo pari ad euro 7,50 per ogni giorno di ritardo.

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In generale gli operatori evidenziano lopportunit di introdurre la dicitura: per causeimputabili alloperatore.La maggior parte degli operatori concorda sulla necessit di prevedere un tetto massimodindennizzo. Vodafone, invece, ritiene che limporto debba essere lasciato alladiscrezione degli operatori, come gi previsto nelle Carte Servizi.Wind precisa che il riferimento al doppio/quadruplo dellindennizzo arbitrario e violail principio di proporzionalit e che larticolo in commento andrebbe riferito solo alservizio fisso; suggerisce un tetto massimo di euro 500,00.Telecom evidenzia la necessit di definire la tipologia di servizi cui applicare il presentearticolo e suggerisce di ricomprendervi solo i servizi di fonia vocale base e servizi Adsl.Inoltre, gioverebbe precisare se i giorni per i quali si calcola lindennizzo sianolavorativi o solari. Gli operatori chiedono di tener conto delle ipotesi dei servizi intermedi Wholesale diTelecom i cui tempi di fornitura superano gli SLA di servizio previsti nelle offerte(rifiuto di Telecom, LNA, guasto dellOLO, area non aperta al servizio WLR, limiti dicapacit di evasione di Telecom, linea in trasformazione, etc.). Lo stesso dicasi per ilcaso di omessa attivazione di servizi a seguito di rifiuto da parte di Telecom, in cuilindennizzo sarebbe addirittura controproducente. A ci si aggiungano i casi di rifiutodellattivazione per motivi tecnici o assenza/insufficienza di risorse rete; nonch, i casidi omessa/ritardata attivazione addebitabile ai clienti (es. dati errati, indisponibilit allaricezione di un apparato, indisponibilit allattivazione presso la propria sede, ) in cuiloperatore recipient non ha responsabilit e lindennizzo si risolverebbe in uningiustificato arricchimento per lutente. In particolare Wind esprime perplessit circa lapplicabilit del meccanismo diindennizzo automatico alle fattispecie di passaggio tra operatori, in considerazione dellediverse ipotesi di impedimento che si possono verificare in concreto (erratacomunicazione del codice migrazione, linea in trasformazione, trasloco in corso, lineacessata o in cessazione, rifiuto per risorsa non disponibile) e del fatto che esse nondeterminano interruzione del servizio, comunque attivo con loperatore donating.Precisa, poi, che lattuale sistema di penali previsto in caso di disservizi causatidalloperatore di accesso insoddisfacente, e chiede un tavolo tecnico perlintroduzione del diritto di rivalsa nei confronti dellimpresa di trasmissione o didistribuzione.

Comma 2. Lindennizzo applicato anche in caso di mancato rispetto degli oneriinformativi circa i tempi della realizzazione dellintervento o gli eventuali impedimenti,ovvero di affermazioni non veritiere circa lesistenza di impedimenti tecnici oamministrativi.

Secondo Telecom tale comma ambiguo in quanto sembrerebbe voler introdurreunautonoma fattispecie di omissione/ritardo connessa allattivazione e ne suggerisce lasoppressione.Vodafone contesta lintero comma in considerazione del fatto che il ritardo causato damotivi tecnici non pu giustificare lindennizzo automatico.

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Opitel manifesta perplessit sulla terminologia adoperata per gli oneri informativi e per itempi di realizzazione del servizio. In particolare, non chiaro se si faccia riferimento alinee gi esistenti o solo allallaccio di una nuova linea.

Comma 3. Se il ritardo riguarda servizi accessori, gli importi di cui al comma 1 sonoridotti ad un terzo.

Gli operatori suggeriscono di esplicitare le tipologie di servizi accessori.Inoltre alcuni operatori fanno notare che in molti casi i servizi accessori hanno un costomolto basso, proponendo pertanto la riduzione della misura unitaria. Gli utenti intervenuti, di contro, suggeriscono una misura minima di indennizzo fissatain euro 6,00 al giorno, senza limiti massimi.

Articolo 5. Indennizzo per sospensione o cessazione del servizio

Comma 1. Nel caso di sospensione o cessazione amministrativa di uno o pi serviziavvenuta senza che ve ne fossero i presupposti, ovvero in assenza del previstopreavviso, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo, per ciascun servizionon supplementare, pari ad euro 10,00 per ogni giorno di sospensione, e comunque noninferiore ad euro 100,00.

Telecom invita a descrivere le fattispecie di sospensione e cessazione amministrativa.H3G e Wind propongono di fissare il tetto massimo di euro 500,00; H3G suggerisce didistinguere le fattispecie di disservizio vocale mobile da quello fisso.Vodafone, invece, rileva che la previsione di una soglia minima di indennizzo che nontenga conto della proporzionalit del pregiudizio arrecato, appaia eccessivamentesfavorevole nei confronti degli operatori, se non addirittura controproducente per gliutenti giacch gli operatori non sarebbero interessati a ridurre i tempi di riattivazionesapendo che comunque dovranno corrispondere una somma equivalente a 10 gg. didisservizio. Propone, altres, di precisare che lassenza del preavviso previsto puavvenire anche tramite contatto telefonicoe di eliminare linciso servizio nonsupplementare.Opitel ritiene tale articolo ambiguo, sia perch non indicato chi debba accertare lapresenza dei presupposti per la sospensione o cessazione amministrativa sia perch non chiaro quali siano i criteri per la determinazione dei presupposti ritenuti adeguati.

Comma 2. Se la sospensione o cessazione riguarda solo servizi accessori, gli importi dicui al comma 1 sono ridotti ad un quarto.

Per le ragioni suesposte Telecom chiede la soppressione di detto comma.

Articolo 6. Indennizzo per malfunzionamento del servizio

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Comma 1. In caso di completa interruzione del servizio per motivi tecnici sar dovutoun indennizzo, per ciascun servizio non supplementare, non inferiore ad euro 5,00 perogni giorno di interruzione.

H3G suggerisce la fissazione di un limite massimo dindennizzo per evitare praticheelusive, nonch un limite massimo di tempo di irregolarit del servizio superato il quale,il cliente non avr diritto a richiedere ulteriori accrediti.Telecom, nellesprimere la necessit di definire la casistica dei servizi cui si riferisce ilpresente articolo - proponendone lapplicazione ai soli casi di servizi di telefonia vocalebase e adsl - indicando i guasti di rete o guasti di apparati di terminazione di reteinstallati presso la sede del cliente finale, non dipendenti da cause di forza maggiore oda terzi. Quanto al periodo utile per il calcolo dellindennizzo, ritiene opportuno farriferimento alla prima segnalazione dellutente ed al netto dei giorni contrattualmenteprevisti per la riparazione, preferibilmente tenendo conto dei giorni solari successivi alloSLA.Anche Vodafone ed Opitel osservano che ladozione di tempi massimi contrattualmentevincolanti per la riparazione di malfunzionamenti implica necessariamente cheleventuale indennizzo debba essere corrisposto per ogni giorno di ritardo nella suariparazione oltre il tempo contrattualmente previsto.

Comma 2. Nel caso di irregolare o discontinua erogazione del servizio, gli operatorisono tenuti a corrispondere un indennizzo pari ad euro 2,50 per ogni giorno dimalfunzionamento, fatta salva lapplicazione del comma 1 in caso di completainterruzione del servizio.

Gli operatori chiedono di precisare la distinzione tra irregolarit e discontinuit delservizio, segnalando che tale terminologia non sia appropriata in quanto nonoggettivamente accertabile.Vodafone precisa che il malfunzionamento da prendere in considerazione sia quelloeffettivo pertinente la rete delloperatore di riferimento. Ci comporta chelindennizzo non pu essere automatico senza prima aver riscontato la responsabilitdelloperatore.Wind rileva che il malfunzionamento vada comunque letto in combinato disposto con leDelibere dell'Autorit in materia di qualit e servizio; evidenzia in ogni casounincongruenza con la delibera n. 244/08/CSP che prevede unicamente la possibilit direcedere senza penali dal contratto. Cittadinanza attiva propone di raddoppiare la misura dellindennizzo per entrambe lefattispecie.

Comma 3. Se il malfunzionamento dovuto al ritardo, imputabile alloperatore, nellariparazione del guasto, lindennizzo applicabile allintero periodo intercorrente tra laproposizione del reclamo e leffettivo intervento tecnico da parte delloperatore.

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Vodafone fa notare che la gestione di un malfunzionamento, qualora nonautomaticamente rilevato, richiede unattivit di verifica da parte delloperatore(segnalazione del cliente, analisi disservizio, misure idonee) e propone di eliminarelultimo comma. Secondo Telecom per una maggior tutela dellutente sarebbe preferibile prevedere chelindennizzo si calcoli a partire dal giorno successivo a quello in cui sono scaduti itermini contrattuali massimi previsti per la riparazione.Gli operatori danno atto che relativamente alla fonia fissa ed allaccesso ad internet leCarte servizi gi prevedono lobbligo di fissare un tempo massimo per la riparazione delguasto, oltrepassato il quale il cliente pu chiedere un indennizzo.

Articolo 7. Indennizzo per omessa o ritardata portabilit del numero

Comma 1. Nelle ipotesi di procedure di portabilit del numero non concluse nei terministabiliti dalla disciplina di settore, loperatore responsabile del ritardo sar tenuto acorrispondere allutente interessato un indennizzo pari ad euro 5,00 per ogni giorno diritardo, ferma restando lapplicazione degli articoli 5 e 6 in caso di sospensione ocessazione del servizio.

Tutti gli operatori ritengono che occorra evitare il cumulo di indennizzi (come nel casodi ritardo della portabilit e contestuale sospensione o cessazione del servizio) pertanto,vanno specificate le ipotesi di disservizio. Convengono, altres, sulla difficolt didentificare loperatore responsabile e chiedonola convocazione di un tavolo tecnico.H3G sostiene che lindennizzo automatico non sia praticabile per la MNP, in quanto difficile individuare la responsabilit di un singolo operatore dal momento che laresponsabilit coinvolge pi operatori, salvo casi eccezionali. Vodafone suggerisce lintegrale cancellazione dellarticolo 7, in particolar modo per laportabilit del numero mobile. TWT eccepisce che larticolo in questione, cos strutturato, rischia di dar vita a forme diresponsabilit oggettiva.Cittadinanzattiva suggerisce la previsione di un indennizzo pari al doppio nel caso in cuiil ritardo superi il decimo giorno.

Articolo 8. Indennizzo per attivazione o disattivazione non richiesta della prestazionedi carrier selection o carrier pre-selection

Comma 1. In caso di attivazione o disattivazione non richiesta della prestazione dicarrier selection o carrier pre-selection, loperatore responsabile sar tenuto acorrispondere allutente interessato un indennizzo pari ad euro 2,50 per ogni giorno diattivazione o disattivazione, fermo restando il diritto allo storno dei corrispettiviaddebitati per il traffico generato con loperatore responsabile ed il rimborso deglieventuali oneri aggiuntivi.

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Gli operatori chiedono una precisazione in merito alla tipologia di prestazioni oggettodella disciplina (ad es. tutti i servizi di carrier selection o carrier pre-selection, nonchdi Unbundling Local Loop, Wholesale Line rental, Number Portability). Si ribadisce larichiesta di un tavolo tecnico per lindividuazione delle responsabilit dei soggetticoinvolti, nonch degli oneri aggiuntivi da rimborsare. Opitel rileva leccessiva onerosit della previsione in esso contenuta, in quanto non chiaro quale sia il pregiudizio ulteriore arrecato al cliente tale da giustificare unindennizzo, visto che i costi verrebbero comunque stornati e visto che il cliente avranche generato traffico per il quale non verser alcun corrispettivo.

Articolo 9. Indennizzo per attivazione di servizi non richiesti

Comma 1. Nel caso di attivazione di servizi accessori o di profili tariffari non richiesti,fatto salvo il diritto degli utenti ad ottenere lo storno o il ricalcolo degli addebitifatturati, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo pari ad euro 1,00 perogni giorno di attivazione, e comunque non inferiore ad euro 50,00.

Gli operatori chiedono di specificare la tipologia, es. numeri a valore aggiunto, dialers,aggiunta di canoni per particolari tariffazioni oppure segreterie telefoniche o ladsl, dicui non ci sia prova della richiesta dellabbonato, pratica che costituisce una vera epropria modifica unilaterale del rapporto contrattuale da parte delloperatore.Opitel invita a considerare che la possibilit di modificare unilateralmente le condizionieconomiche al cliente consentita dalla vigente normativa e non , quindi, pensabileche in tali casi loperatore sia obbligato ad indennizzare il cliente. H3G sottolinea che dal momento che lAutorit non distingue tra servizio di base vocaleo prestazione accessoria, lindennizzo debba essere ridotto.Vodafone e Tiscali rilevano lopportunit di eliminare la soglia minima di indennizzo. Wind, mentre suggerisce un tetto massimo di 500,00 euro, sostiene che un tetto minimocausi la disincentivazione della risoluzione del disservizio, in quanto limporto minimodovuto anche per un singolo giorno di attivazione non richiesta equivarrebbe a quellodovuto nel caso di 50 gg. di indebita attivazione; in breve, il quantum dovuto sarebbe ilmedesimo sia in caso di risoluzione solerte che in quello di dilazione della risoluzione.Per Cittadinanza attiva limporto minimo dovrebbe essere innalzato ad euro 100,00.Federconsumatori propone limporto di 5,16 euro.Gli utenti ritengono di dover specificare i servizi accessori e primari; fanno notare anchela mancata previsione di indennizzi per il caso di rimodulazioni o modifiche unilateralipeggiorative; ribadiscono lopportunit di introdurre un indennizzo minimo unitariocome specificato in calce allart. 4.

Articolo 10. Indennizzo in caso di perdita della numerazione

Comma 1. Nel caso in cui lutente perda la titolarit del numero telefonicoprecedentemente assegnato per fatto imputabile alloperatore avr diritto ad un

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indennizzo, fatto salvo il riconoscimento del maggior danno, pari ad euro 100,00 perogni anno di precedente utilizzo.

A tal proposito gli operatori chiedono di inserire anche la frase Tale indennizzo riconosciuto previo reclamo dato per iscritto dallutente.Vodafone, invece, sostiene che tale indennizzo sia sproporzionato ed iniquo e nepropone la riduzione ad euro 50,00, fino ad un massimo di euro 200,00. Gli operatori evidenziano, altres, lopportunit di indicare che il riconoscimento delmaggior danno possa essere ottenuto innanzi allAutorit giudiziaria competente.Wind ritiene ingiustificato il rapporto di proporzionalit tra il ristoro disposto in favoredellutente ed il numero di anni in cui il cliente ha utilizzato una data numerazione. Cittadinanzattiva propone di innalzare la soglia minima di indennizzo da 100,00 a200,00 euro.

Articolo 11. Indennizzo per mancata o errata indicazione negli elenchi telefonicipubblici

Comma 1. Lomesso o errato inserimento dellutente negli elenchi di cui allarticolo 55del Codice comporta il diritto ad un indennizzo, fatto salvo il riconoscimento delmaggior danno, pari ad euro 200,00 per ogni anno di disservizio.Comma 2. Il medesimo indennizzo applicato per lomesso aggiornamento dei dati incaso di modifica o di giustificata tempestiva richiesta da parte dellinteressato.

Gli operatori ritengono che gli indennizzi proposti non siano proporzionati; invitano,altres, a considerare che il disservizio possa essere arrecato anche da fenomeni diportabilit della numerazione, per i quali leffettiva responsabilit non sarebbe facile daaccertare. Wind ritiene iniqua la misura dellindennizzo, fissata in euro 200,00 ed inoltresuggerisce di prevedere che nel caso in cui responsabile dellomessa pubblicazionenegli elenchi telefonici sia il gestore dei dati personali, sia questi ad indennizzare ilcliente. Opitel chiede di tener conto delle date entro le quali viene fatta lestrazione deinominativi dei clienti che fanno richiesta di inserimento o modifica negli elenchi. Talidate sono diverse a seconda del tipo di elenco, ed i clienti potrebbero farne richiesta inun momento successivo alla loro chiusura, con conseguente irresponsabilit deglioperatori.

Articolo 12. Indennizzo per mancata o ritardata risposta ai reclami

Comma 1. Qualora loperatore non fornisca adeguata risposta al reclamo, anche aisensi dellarticolo 3, comma 5, entro i termini stabiliti dalla carta dei servizi o dalledelibere dellAutorit sar tenuto a corrispondere al cliente un indennizzo pari ad euro2,00 per ogni giorno di ritardo, e comunque non inferiore ad euro 20,00 e nonsuperiore ad euro 400,00.

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Comma 2. Lindennizzo di cui al comma 1 verr computato in misura unitaria aprescindere dal numero di utenze interessate ed anche in caso di reclami reiterati osuccessivi, purch riconducibili al medesimo disservizio.

Vodafone propone di limitare le ipotesi di indennizzo ai casi per i quali sia statoproposto un reclamo vero e proprio e non a qualsivoglia richiesta di informazioni osegnalazione, nonch di prendere in considerazione non tanto ladeguatezza dellarisposta quanto il mancato riscontro; si ritiene, inoltre, eccessiva la misura fissata per iltetto minimo. Telecom chiede di mantenere la situazione come attualmente prevista nei propricontratti, invitando a prendere come riferimento quanto disposto nella propria Cartaservizi che, ad es. per le utenze mobili, prevede una somma da calcolarsi sul canonebase di abbonamento mensile del piano tariffario prescelto e comunque non inferiore adeuro 5,16 per ogni cinque giorni lavorativi di ritardo.Wind osserva che la previsione di un tetto minimo rischia di incentivare forme digestione non efficiente della segnalazione; suggerisce, altres, la possibilit di renderenoto al cliente il riscontro al reclamo anche tramite SMS.Federconsumatori propone un indennizzo di 5,16 euro per ogni giorno di ritardo e dieliminare la soglia minima e massima perch in contrasto con la delibera n.179/03/CSP; segnala, inoltre, che lammontare di 2,00 euro peggiorativa rispetto adalcune previsioni gi esistenti.

Articolo 13. Principio di equit e proporzionalit

Comma 1. La liquidazione degli indennizzi deve ispirarsi a criteri di equit eproporzionalit.

Secondo lAIPP, il principio di proporzionalit di fatto non rispettato, in quantoloperatore dovrebbe essere lasciato libero di fissare gli importi da corrispondere, seppurnei casi individuati dallAutorit. Gli utenti sul punto contestano in toto la fissazione di un tetto massimo di indennizzo esuggeriscono leliminazione integrale degli articoli 12 e 13.

Comma 3. Se lutenza interessata dal disservizio di tipo affari, nei casi indicatidagli articoli da 4 a 7 gli importi liquidati a titolo di indennizzo dovranno esserecomputati in misura pari al doppio; nelle ipotesi di cui agli articoli 10 ed 11lindennizzo verr applicato in misura pari al quadruplo.

A tal proposito, gli operatori ritengono che taluni importi siano troppo onerosi, speciequelli che concernono i servizi accessori, molto spesso forniti gratuitamente o a costimolto contenuti. In ogni caso, qualora si volesse procedere ad una specificaregolamentazione sarebbe opportuno indicare i limiti minimi e massimi. Precisano chela mancata previsione di un limite massimo agli importi da corrispondere a titolo diindennizzo contrasta con leffettiva applicazione di criteri di equit.

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Telecom ed Opitel suggeriscono di eliminare la differenzazione tra tipologie di clientela,considerato che il Regolamento disciplina gli indennizzi e non il risarcimento del danno.Wind ritiene che la previsione del doppio/quadruplo introduca unipotesi diresponsabilit oggettiva che di fatto viola il principio di proporzionalit; chiede ancheche sia precisato il concetto di utenza affari.La maggior parte degli operatori chiede linserimento dellinciso fatta salva lapossibilit per loperatore di concordare con lutente misure alternative a quantoprevisto dal Regolamento.

Comma 4. Alle fattispecie di inadempimento o disservizio non contemplate dal presenteregolamento lAutorit applica, nella definizione delle controversie, la misura diindennizzo giornaliero previsto per i casi similari dal presente provvedimento, avutoriguardo alla gravit dellinadempimento e secondo i criteri di cui al comma 1. Ovenon risulti possibile ricorrere alla applicazione per analogia prevista dal primoperiodo, lindennizzo sar computato in misura giornaliera pari alla met del canonemensile stabilito per il servizio oggetto del disservizio. Wind, Tiscali e lAIIP criticano lintero principio di applicazione analogica, chiedendoche le fattispecie previste siano assolutamente tassative. Tutti gli operatori concordanonel cancellare lultimo periodo.LAIIP osserva che il Regolamento dovrebbe seguire una linea unitaria prevedendo ununico importo di indennizzo senza distinguere tra le diverse fattispecie al fine diassicurare una parit di trattamento delle varie fattispecie di disservizio.Federalberghi segnala la necessit di introdurre altre ipotesi di disservizi che nonsembrano essere presi in considerazione dal Regolamento, come ad esempio il servizioconta-scatti, in caso di portabilit o migrazione, necessario per la struttura operativaricettiva.

Articolo 14. Esclusione degli indennizzi

1. Nei casi in cui lutente finale abbia utilizzato i servizi di comunicazione elettronica inmaniera anomala o, comunque, non conforme alla causa o alle condizioni del contrattostipulato, sono esclusi gli indennizzi previsti dal presente regolamento per i disserviziconseguenti o, comunque, collegati al predetto utilizzo.2. Salvo casi eccezionali, sintende come anomalo il traffico dal quale deriva unvantaggio complessivo in termini di autoricarica superiore ad euro trecento mensili.

Vodafone e Wind suggeriscono di ampliare laccezione di traffico anomalo sino aricomprendere tutto il traffico dal quale derivi un vantaggio al cliente e, quindi, non soloin modalit autoricarica ma tutto il traffico derivante dalla violazione delle condizionigenerali di contratto.Anche gli altri operatori rimarcano lopportunit di dare una definizione pi genericaper luso anomalo dei servizi, inteso in modo pressoch identico da tutti gli operatori

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come lutilizzo del servizio dal quale derivi direttamente o indirettamente, anche nonesclusivamente, un vantaggio economico per lutente finale. Welcome Italia ritiene inadeguata la previsione di un indennizzo che prescindacompletamente dalla spesa complessiva sostenuta dal cliente per i servizi ricevuti (es.canone corrisposto), nonch divergente rispetto alla pregressa prassi applicatadallAutorit. Rinnova linvito ad unattenta valutazione dellesistenza o meno di unaqualche proporzionalit tra gli indennizzi in oggetto e le corrispondenti penali a caricodel fornitore di rete. Rileva, altres, leccessiva onerosit degli importi minimi previstiper le utenze affari. In ultimo, invita a precisare le singole cause di esclusione ai sensidellarticolo 14, e se lindennizzo automatico o meno, e chiede di ricomprendereanche le ipotesi di cause imputabili al cliente, terzi, e forza maggiore.Per gli utenti intervenuti alla consultazione tale articolo illegittimo, discriminatorio econtraddittorio, perch disciplina ex post a distanza di vari anni dalla stipula dicontratti prepagati un indebito limite di 300,00 euro di traffico mensile, lasciandofuori ad es. le autoricariche ricevute dagli utenti oltre tale ipotizzato limite e che sonocontrattualmente previste inter partes. Discriminatorio perch tutela il solo pregiudiziorelativo a diritti e compensi sinallagmatici contrattuali corrispettivi degli utenti, senzache venga intaccata la qualificazione di anomalo o indebito per i corrispondenticompensi contrattuali sinallagmatici degli operatori e da costoro incassati sullinterotraffico ricevuto su tali contratti dutenza da altri operatori fissi/mobili.

Comma 3. Fermo restando quanto previsto dallart. 640 ter del codice penale per ilreato di frode informatica, luso di cui al comma 1 costituisce causa legittima dirisoluzione del contratto, azionabile dalloperatore previa contestazione scrittaallutente e immediata sospensione del servizio interessato.

Relativamente alla risoluzione del contratto per il caso di fenomeni fraudolenti, H3Gritiene che andrebbe privilegiata la tempestivit dellintervento senza imporrealloperatore la comunicazione preventiva in caso di sospensione del servizio.

Comma 4. Loperatore che ometta nel tempo di rilevare luso di cui al comma 1 o che,avutane conoscenza, non risolva il contratto ai sensi del comma 3, non pu invocare leesclusioni previste dal presente articolo per la liquidazione degli indennizzi relativi allasospensione o interruzione dei servizi e alla gestione dei reclami.

Vodafone e lAIIP ritengono questo comma privo di ragionevolezza e ne chiedono lacancellazione.

I. iv. Osservazioni conclusive sullentrata in vigore del Regolamento.

A conclusione delle proprie osservazioni, numerosi operatori hanno evidenziato che ilRegolamento sottoposto a consultazione non prevede alcuna tempistica di entrata invigore; a tal riguardo gli operatori ritengono congruo un periodo di vacatio non inferiorea 10/12 mesi.

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II. Valutazioni dellAutorit in ordine ai risultati della consultazionepubblica.

II.i. La base giuridica del provvedimento

Lapprovazione del regolamento trova la sua principale e pi recente base giuridicanellarticolo 84 del Codice, a mente del quale lAutorit, ai sensi dellarticolo 1,commi 11, 12 e 13 della legge 31 luglio 1997, n. 249, adotta procedure extragiudizialitrasparenti, semplici e poco costose per lesame delle controversie in cui sono coinvoltii consumatori e gli utenti finali, relative alle disposizioni di cui al presente Capo, tali daconsentire un'equa e tempestiva risoluzione delle stesse, prevedendo nei casi giustificatiun sistema di rimborso o di indennizzo.Ebbene con il Regolamento di cui allallegato A alla presente delibera (di seguito ilRegolamento) questa Autorit, proprio in attuazione del summenzionato dettatonormativo, individua i casi giustificati per i quali, in sede di definizione dellecontroversie, applicare le misure di indennizzo minimo stabilite nel medesimoprovvedimento.Daltronde, la legge 481 del 1995, allarticolo 2, comma 12, tra le funzioni affidate alleAutorit al fine di tutelare gli interessi degli utenti di servizi di pubblica utilit annoveraquella di controllare lo svolgimento dei servizi con poteri di ispezione, di accesso, diacquisizione della documentazione e delle notizie utili, determinando altres i casi diindennizzo automatico da parte del soggetto esercente il servizio nei confrontidell'utente ove il medesimo soggetto non rispetti le clausole contrattuali o eroghi ilservizio con livelli qualitativi inferiori a quelli stabiliti nel regolamento di servizio.Tale norma, pertanto, giustifica anche il potere dellAutorit di stabilire ipotesi diindennizzo automatico, non sussistendo alcun impedimento (di natura sostanziale,relativo, cio, alla natura dei servizi resi, o giuridica, quale lasserita abrogazioneimplicita della norma) a che questa Autorit dia attuazione ad una previsione legislativatuttora in vigore ed applicabile a tutte le Autorit di regolazione per i servizi di pubblicautilit.Pi in generale, poi, va rammentato che la Direttiva comunitaria n. 2002/22/CE (c.d.direttiva Servizio Universale) riconosce nelle premesse limportanza di assicurareadeguata informativa agli utenti circa la misura degli indennizzi previsti, sottolineandoche i consumatori dovrebbero beneficiare di un livello minimo di certezza del dirittonelle loro relazioni contrattuali con il proprio fornitore diretto di servizi telefonici,garantita dal fatto che i termini del contratto, le condizioni, la qualit del servizio, lemodalit di rescissione del contratto e di cessazione del servizio, le misure diindennizzo e le modalit di risoluzione delle controversie sono precisate nel contrattostesso. Il che giustifica la previsione di un preciso obbligo informativo a carico deglioperatori, i quali saranno chiamati ad adeguare i propri documenti contrattuali e lepagine web con apposite comunicazioni alla clientela circa le ipotesi di indennizzoautomatico e le modalit per richiedere la liquidazione degli indennizzi nelle altrefattispecie.

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II.ii. Oggetto del Regolamento e ambito di applicazione

Il Regolamento stabilisce la misura minima unitaria per il calcolo degli indennizziapplicabili nella definizione delle controversie tra operatori e utenti finali, relative alledisposizioni di cui al Capo IV del Titolo II del Codice. Pertanto esso, lungi dallinterferire nel rapporto negoziale tra gli operatori ed i propriclienti, si limita a prefissare la misura degli indennizzi che la stessa Autorit, o iCorecom delegati allo svolgimento di tale funzione, saranno chiamati ad applicarenellattivit di definizione delle controversie tra utenti ed operatori. Lo scopodellintervento regolamentare, infatti, proprio quello di creare un sistema diindennizzi che garantisca, nella fase di definizione delle controversie, certezza deldiritto e, al contempo, unadeguata sperequazione tra le varie fattispecie di disserviziosottoposte al vaglio dellAutorit.Pertanto, nei rapporti con i propri utenti ciascun operatore rester libero di prevedere edapplicare importi unitari di indennizzo diversi da quelli del presente regolamento.Ma vi di pi. Rispetto alla versione del regolamento sottoposta a consultazione siritiene di dover specificare che in sede di definizione delle controversie troverannoapplicazione gli importi del Regolamento solo qualora loperatore non abbia gicorrisposto gli indennizzi ai sensi delle norme contrattuali prima della instaurazionedella controversia, o si sia impegnato a farlo in sede conciliativa; in caso contrario ilcalcolo degli indennizzi avverr comunque sulla base degli importi contrattualmentestabiliti. Tale specifica si rende opportuna proprio al fine di scongiurare la possibilitche le controversie siano instaurate, ovvero che ragionevoli proposte di indennizzo daparte degli operatori nel corso della procedura di conciliazione siano rifiutate, al solofine di ottenere in sede di definizione gli importi maggiori stabiliti dal Regolamento.Analogamente si far riferimento agli indennizzi contrattualmente stabiliti qualora gliimporti unitari risultino superiori rispetto a quelli (minimi) fissati dal Regolamento.Con riferimento allambito di applicazione soggettivo del Regolamento, non si ritiene dipoter condividere le perplessit avanzate in ordine alla estensione della disciplina delRegolamento anche alle imprese autorizzate a fornire un servizio radiotelevisivo apagamento.A ben vedere, infatti, come sopra specificato, il Regolamento stabilisce i criteri per ladefinizione, in sede di decisione delle controversie tra utenti ed operatori, degliindennizzi applicabili alle varie ipotesi di disservizio. Ebbene, non essendo revocabilein dubbio che anche le controversie tra utenti e fornitori di servizi televisivi apagamento rientrino tra quelle di competenza di questa Autorit ed a maggior ragionequelle che vedono coinvolta la societ SKY Italia S.r.l., stante anche la giurisprudenzaamministrativa in tema di Carte dei servizi e lesistenza di una precisa disposizione intal senso nella decisione della Commissione europea del 2 aprile 2003 relativa al casoCOMP/M.2876, poi tradotta nella delibera di questa Autorit n. 334/03/CONS - edunque siano assoggettate alla disciplina del Regolamento di cui alla delibera n.173/07/CONS, non si comprende perch ad esse non dovrebbe applicarsi il

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Regolamento de quo, che ne naturale complemento, alla luce dellarticolo 84 del citatodecreto legislativo 259/2003.

II.iii. Individuazione della misura per il calcolo degli indennizzi

Lattivit di definizione delle controversie tra utenti ed operatori ha fatto emergere, nelcorso degli anni, lesigenza di assicurare, per un verso, uniformit di trattamento dellevarie fattispecie di disservizio indipendentemente dalloperatore interessato,individuando un adeguato criterio minimo di calcolo per gli indennizzi dovuti, e,dallaltro, di prevedere unadeguata sperequazione a seconda della gravit dellaviolazione sanzionata.Sotto il primo profilo va rilevato che, fino ad ora, lindividuazione degli indennizziapplicabili alle singole fattispecie era completamente rimesso agli operatori, esponendocos il sistema ad un duplice rischio: a) quello della disuguaglianza di trattamento, percui la stessa fattispecie pu essere indennizzata in misura anche notevolmente differentea seconda delloperatore coinvolto; b) quello della possibile inadeguatezza della sommastabilita.A ben vedere, dunque, non pu condividersi lassunto per il quale la previsione dimisure minime di indennizzo uguali per tutti gli operatori, a prescindere dalle diversesituazioni patrimoniali, creerebbe uningiustificata disparit di trattamento, in contrastocon le norme sulla concorrenza. A ben vedere, infatti, diversamente da quanto sostenutoin alcuni contributi alla consultazione pubblica, prevedere misure compensative diverseper fattispecie identiche, solo sulla base del differente operatore coinvolto, darebbeluogo ad una -questa volta s- ingiustificata disparit di trattamento tra gli utenti deidiversi operatori. N va dimenticato, daltronde, che lapplicazione delle misure diindennizzo che qui si vanno a prefissare resta una mera eventualit, che ciascunoperatore pu evitare riconoscendo spontaneamente, ove giustificato, gli indennizzicontrattualmente sanciti.Relativamente, invece, al profilo della necessaria sperequazione tra le differenti ipotesidi disservizio, nel corso dellattivit di definizione delle controversie stata rilevatalinadeguatezza del sistema compensatorio delineato dagli operatori rispetto alla varietdi fattispecie risultanti dalla pratica applicazione del quadro normativo e regolamentare,il che ha comportato la necessit, ai fini della decisione della vertenza, di un costantericorso allapplicazione analogica, con risultati non sempre soddisfacenti.A ben vedere, infatti, gli operatori, nelle proprie condizioni contrattuali, hanno limitatolindividuazione di misure indennizzatorie ad alcune fattispecie principali (ad es.sospensione ingiustificata del servizio o ritardo nella attivazione della linea o nellariparazione dei guasti), lasciando scoperte numerose ipotesi di violazione degli obblighicontrattuali, alle quali, in assenza di apposita previsione, si stati costretti, finora, adapplicare, sebbene meno gravi, gli stessi importi stabiliti per quelle di cui sopra.Cos, a titolo esemplificativo, si arrivati ad indennizzare la mancata risposta ad unreclamo applicando gli stessi criteri di calcolo dellindennizzo pro die della sospensionedel servizio, giungendo a soluzioni in molti casi eccessivamente penalizzanti.

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Si ritiene opportuno, pertanto, offrire una soluzione alle suesposte problematiche,individuando una serie di misure compensative minime specifiche per ciascuna dellefattispecie individuabili in base alle disposizione del Codice delle comunicazionielettroniche, cercando di garantire unadeguata sperequazione a seconda della gravitdel pregiudizio arrecato.In tale esercizio non si pu non ispirarsi ai principi di proporzionalit, adeguatezza edequit, tenendo presenti altres le esigenze di semplificazione ed uniformit soprarichiamate. Rispetto agli importi sottoposti a consultazione, sulla base di quanto emerso in tale sede,si ritiene di dover prevedere un lieve aumento per le fattispecie di maggiore pregiudizioper lutenza (ad es. omessa o ritardata attivazione del servizio), ed invece una minimariduzione per le fattispecie di minore impatto (servizi accessori o mancata risposta alreclamo), in passato oggetto di ricorsi ricorrenti e preordinati da parte di alcuni utenti. Si ritiene opportuno, al fine di un razionale inquadramento delle fattispecie diindennizzo, prevedere solo quattro valori unitari per il calcolo degli indennizzi daapplicare a seconda della gravit del pregiudizio arrecato da ciascuna ipotesi didisservizio. Su tali premesse, dunque, va individuata la misura di indennizzo per le ipotesi didisservizio pi gravi, quali la ritardata attivazione del servizio e lingiustificatasospensione amministrativa dello stesso, potendosi considerare lingiusta privazione delservizio telefonico o di connessione ad internet la fattispecie pi pregiudizievole che sipossa verificare nei rapporti tra operatori ed utenti. Sulla scorta di tali considerazioni, edoperando una mediazione tra i valori contrattualmente previsti dagli operatori(mediamente intorno ad euro 6,00) e quelli ritenuti congrui dagli utenti e dalleAssociazioni rappresentative dei consumatori, pu ritenersi ragionevole e proporzionatofissare in euro 7,50 pro die lindennizzo per i disservizi pi gravi.In ragione di tale valore massimo, pu procedersi allindividuazione degli ulteriorivalori minimi applicabili alle fattispecie meno gravi, riducendo detto importoproporzionalmente e fissando cos tali valori in euro 5,00, 2,50 e 1,00.Il parametro di euro 5,00 potr trovare applicazione qualora siano riscontrate notevoliturbative nella fruizione del servizio (come nel caso di interruzione del servizio permotivi tecnici, di mancata portabilit del numero per le utenze fisse o di attivazione diservizi principali non richiesti), mentre il parametro di euro 2,50 appare adeguato acompensare quei disservizi che non impediscono o intralciano il regolare utilizzo delservizio, ma comunque comportano delle forme di interferenza suscettibili di arrecareun qualche pregiudizio. Simili disservizi possono essere rinvenuti nella ritardataattivazione del servizio nei passaggi tra operatori o nellattivazione o disattivazione nonrichiesta della prestazione di carrier selection o carrier pre-selection. In tali fattispecie,infatti, lutente continua ad usufruire del servizio senza interruzioni, sebbene conmodalit diverse da quelle volute. A dette ultime ipotesi si ritiene di dover equiparare ilcaso di ritardata portabilit del numero mobile atteso il minor pregiudizio che essocomporta in relazione alla diversa ipotesi di mancata portabilit del numero fisso.Infine, in ottica sperequativa, si ritiene congruo limitare lindennizzo, qualora idisservizi afferiscano a servizi accessori, alla maggior somma tra la met del canone

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mensile del servizio interessato dal disservizio e la somma di euro 1,00. Per i servizidiversi da quello di comunicazione telefonica o di accesso ad internet, infatti, non pustabilirsi una misura idonea di compensazione se non rifacendosi al canone corrispettivomensile per il servizio ( lecito dedurre, invero, che pi il cliente disposto a pagare perun determinato servizio accessorio, pi, evidentemente, tale servizio pu considerarsiimportante, e dunque pregiudizievole la relativa mancata fornitura); in alternativa, nelleipotesi di servizi gratuiti, pu utilizzarsi come parametro la somma di euro 1,00.Tale ultimo criterio di calcolo pu trovare applicazione anche per le fattispecie dimancata risposta al reclamo da parte degli operatori, ove il pregiudizio pu considerarsidi entit sensibilmente inferiore rispetto ai casi pi gravi sopra richiamati. Daltro canto,relativamente alla mancata risposta ai reclami non va dimenticato che nei casi in cuilinerzia delloperatore rispetto ad un reclamo comporti conseguenze pi gravi dellasemplice incertezza su una determinata situazione, il sistema offre strumenti ulterioriper unadeguata soluzione. Ad esempio, se la rimostranza attiene alla sospensione delservizio, lutente potr comunque adire lAutorit per ottenere un provvedimentotemporaneo di ripristino. O, pi in generale, se lincertezza determinata dalla mancatarisposta al reclamo provoca pregiudizi tali da rendere necessario un prontoaccertamento, ebbene lutente avr comunque la possibilit di porre fine a talesituazione di incertezza avviando la procedura per la risoluzione della controversia. Un criterio a parte va poi individuato per quei casi in cui il parametro di calcolodellindennizzo non pu essere individuato su base giornaliera, come per le ipotesi dierrato o mancato inserimento dei dati sugli elenchi telefonici, o per quelle di perditadella numerazione per fatto imputabile alloperatore.Per la prima fattispecie, infatti, il calcolo dellindennizzo non potr che essereparametrato agli anni di perduranza del disservizio, stante la cadenza annuale dipubblicazione degli elenchi. Pertanto si ritiene congruo fissare la misura dellindennizzoapplicabile a tale fattispecie in euro 200,00 per ogni anno di disservizio, inconsiderazione del fatto che a meno di una grave incuria da parte delloperatore-presumibilmente tali disservizi sono destinati ad esaurirsi in un solo anno, e dunque lapredetta somma risulta ragionevolmente congrua a coprire non solo il pregiudizio subitodallutente in termini di perdita di contatti, ma anche le spese necessarie alla risoluzionedellinconveniente.Per le ipotesi, poi, di perdita della titolarit del numero, la differenza risiede nellaportata sostanzialmente irreversibile del disservizio, per cui anche in tale ipotesi nonpotrebbe trovare applicazione un parametro compensatorio giornaliero; tuttavia apparesicuramente appropriato prevedere che lindennizzo venga proporzionato al pregiudizioarrecato, misurabile in base agli anni di precedente utilizzo della numerazione. Epresumibile e ragionevole, in effetti, che pi a lungo un soggetto ha utilizzato unnumero di utenza telefonica, e maggiore sar il danno derivante dalla perdita dellatitolarit di tale numero. Pertanto si ritiene di poter fissare il parametro di riferimentoper simili ipotesi indennizzatorie in euro 100,00 per ogni anno di precedente utilizzodella numerazione, stabilendo altres un limite massimo, che si ritiene congruo eproporzionato stabilire nella misura di euro 1.000,00.

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II.iv. Individuazione dei tetti massimi e della misura minima degli indennizzi

La richiesta, avanzata da alcuni operatori, di fissare dei tetti massimi agli indennizzistabiliti dal Regolamento appare palesemente in contrasto con il principio diproporzionalit a suo tempo statuito dalla delibera n. 179/03/CSP e qui ribadito, edunque non pu essere accolta.Tuttavia, si ritiene opportuno stabilire, per le motivazioni gi in parte illustrate inprecedenza, un limite massimo per lindennizzo da riconoscersi nelle ipotesi dipregiudizio pi attenuato, quali la ritardata attivazione o la sospensione di serviziaccessori, nonch la mancata risposta ai reclami. Per simili fattispecie, ove lindennizzogiornaliero stato individuato nella maggior somma tra la met del canone mensile edeuro 1,00, appare giustificato fissare in euro 300,00 il tetto massimo per lindennizzo.Tale somma, in effetti, equivale ad un disservizio protratto per circa dieci mesi, termineoltre il quale non pu pi ritenersi motivata linerzia dellutente, che avrebbe, comesopra rimarcato, gli strumenti facilmente accessibili per porre rimedio alla situazioneper lui pregiudizievole. A maggior ragione per i servizi gratuiti le suesposte motivazionirendono ragionevole abbassare il tetto massimo indennizzabile alla soglia di euro100,00.Con riferimento, invece, alla fissazione per talune fattispecie di misure minime diindennizzo, indipendentemente dalla durata del servizio, le osservazioni degli operatoricirca la potenziale pericolosit di simili previsioni appaiono degne di accoglimento.In effetti, come ampiamente illustrato delle memorie prodotte, le soglie minime diindennizzo, invece di rappresentare un incentivo alla risoluzione tempestiva deidisservizi potrebbero divenire, al contrario, motivo di inerzia da parte delloperatore, ilquale, una volta verificatosi un disservizio, potrebbe essere portato a prolungare i tempidi riparazione fino al limite temporale corrispondente alla soglia minima di indennizzo.Alla luce di tali considerazioni, dunque, si ritiene di eliminare dal Regolamento leipotesi di indennizzi minimi.

II.v. Individuazione delle fattispecie di indennizzo

Il Regolamento individua, sulla base delle disposizioni di cui al Capo IV del Codicedelle comunicazioni elettroniche ovvero della delibera n. 179/03/CSP, alcune fattispeciedi disservizio, quantificando i relativi importi minimi unitari per la liquidazionedellindennizzo.La prima fattispecie quella relativa al ritardo nellattivazione di nuove linee, ovveronel trasloco di unutenza, per la quale si ritiene congruo stabilire un indennizzo minimounitario pari ad euro 7,50 pro die.Nel caso, invece, di attivazione di servizi a seguito di un passaggio tra operatori, poichil disservizio arrecato minore, non dovendosi verificare interruzioni del servizio, lamisura compensativa va ridotta ad un quarto, mentre se il servizio oggetto della ritardataattivazione da intendersi come accessorio, come gi esplicitato, lindennizzo sarcalcolato sulla base del canone mensile, ovvero, se superiore, applicando la misura dieuro 1,00.

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La seconda ipotesi, per la quale sono previste le medesime misure indennizzatorie diquella che precede, contempla i casi di sospensione del servizio non causata da motivitecnici, bens volontariamente disposta dagli operatori per motivi legati al rapporto conil proprio cliente, ad esempio per asserita morosit. Pertanto, qualora gli addebiti mossiallutente si rivelassero infondati in fatto (ad esempio perch lutente ha pagato quantodovuto, ma risulta moroso per mancata registrazione del pagamento) ovvero lasospensione fosse disposta in assenza dei requisiti necessari (ad esempio il preavviso disospensione o la comunicazione di cessazione) lutente avrebbe diritto a ricevere unindennizzo nella misura sopra richiamata.La terza fattispecie riguarda i casi di malfunzionamento, che possono essere distinti intre diverse tipologie di disservizio: a) completa interruzione del servizio per motiviimputabili alloperatore, che, essendo la pi grave, merita un indennizzo minimo pari adeuro 5,00 per ogni giorno dinterruzione ed a prescindere dal termine stabilito incontratto per la riparazione del guasto; b) irregolare (e dunque non conforme aglistandard contrattuali) o discontinua erogazione del servizio, per la quale, stante laminore pregiudizialit rispetto alla completa interruzione si giustifica la riduzione dellamisura indennizzatoria alla met; c) ritardata riparazione di un malfunzionamento, chedetermina lapplicazione della misura compensativa con riferimento non alle solegiornate di disservizio, bens allintero periodo intercorrente tra la data di segnalazionedel disservizio e quella di effettivo intervento tecnico.La quarta fattispecie, per la quale si ritiene di prevedere un indennizzo minimogiornaliero pari ad euro 5,00, (la met nel caso di utenze mobili) afferisce ai ritardi nellaportabilit del numero, fermo restando che qualora nel corso della procedura sidetermini linterruzione del servizio si rientrerebbe nellambito di applicazione dellaprecedente fattispecie.La successiva ipotesi, per la quale si ritiene congruo prevedere un indennizzo pari adeuro 2,50 pro die, investe i casi di attivazione o disattivazione delle prestazioni dicarrier selection e carrier pre-selection. La somma inferiore stabilita, come gianticipato, si giustifica al considerare che in simili ipotesi di disservizio il clientecontinua ad esse servito, seppure con modalit diverse da quelle pattuite. Diversamente,nel caso di attivazione o disattivazione non richiesta di servizi in ULL o Numberportablity trover applicazione la disposizione seguente, generalmente dedicataallattivazione di servizi non richiesti, per i quali si ritiene di dover stabilire misure diindennizzo diverse a seconda della natura dei servizi attivati (euro 5,00 per i servi nonaccessori, euro 1,00 per i servizi accessori ed i semplici profili tariffari).Delle due successive fattispecie (perdita della numerazione e mancato o erratoinserimento negli elenchi pubblici) si gi detto in precedenza, per cui qui varrrichiamare quanto gi illustrato in proposito.Infine, si ritiene opportuno disciplinare espressamente la fattispecie concernentelomessa o ritardata risposta ad un reclamo, per la quale si ritiene equo e proporzionalestabilire un indennizzo minimo unitario pari ad euro 1,00 per ogni giorno di ritardo nellarisposta, con il limite di euro 300,00. Si ritiene altres opportuno stabilire un criteriounivoco per il calcolo dellindennizzo nelle ipotesi di reclami reiterati oppure relativi api utenze.

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In via residuale, pur potendosi ritenere lelenco di fattispecie del Regolamentotendenzialmente esaustivo, si ritiene opportuno prevedere una norma di chiusura chedisciplini le ipotesi non rientranti tra quelle espressamente individuate.

II.vi. Principio di equit e proporzionalit

In applicazione dei pi volte richiamati principi di proporzionalit ed equit, si ritieneragionevole differenziare le misure degli indennizzi applicabili alla clientela business,da intendersi come quei soggetti che stipulano il contratto per finalit professionali oimprenditoriali. Ebbene non sembra potersi dubitare del fatto che per tali tipologie diclientela i disservizi che comportano assenza del servizio sono suscettibili di arrecarepregiudizi economici sicuramente superiori rispetto ad un cliente-consumatore, tanto dagiustificare lapplicazione delle misure minime dindennizzo in misura doppia. Ancorpi marcata, poi, si fa la differenza con riferimento alle ipotesi di omessa o errataindicazione negli elenchi o di perdita della titolarit della numerazione; in tali ipotesi,infatti, il pregiudizio economico per lutente professionista appare di tutta evidenza,tanto da giustificare lapplicazione degli indennizzi in misura pari al quadruplo di quellastabilita per le utenze consumer.

II.vii. Esclusione degli indennizzi

Nel caso in cui il disservizio lamentato sia derivato da un utilizzo improprio, ovverofraudolento, del servizio, la responsabilit del disservizio medesimo non pu che essereaddebitata allutente, con conseguente esclusione del diritto ad essere indennizzato.In particolare, in ossequio al principio della buona fede nellesecuzione del contratto,non pu ritenersi compatibile con un uso normale delle utenze mobili il trafficogiornaliero finalizzato ad autoricarica superiore a due ore di conversazione ed a 50 smso mms; pertanto al superare tali limiti in caso di sospensione della linea non potr esserericonosciuto alcun indennizzo.Va evidenziato, tuttavia, che il medesimo principio di buona fede vale anche per glioperatori, i quali, a loro volta, non potranno invocare lesclusione degli indennizzi comesopra illustrata qualora non abbiano provveduto per tempo a rilevare e sanzionare icomportamenti anomali.

II.viii. Ipotesi di indennizzo automatico

In via preliminare va evidenziato che la norma relativa agli indennizzi automatici, di cuiallarticolo 3 della bozza di regolamento allegata alla delibera n. 124/10/CONS per laconsultazione pubblica, stata espunta dal Regolamento e collocata allinterno dellapresente delibera, allarticolo 2. Tale scelta determinata dalla considerazione, di natura sistematica, che la disposizionein parola attiene non alla fase di definizione delle controversie, come il resto delledisposizioni del Regolamento, ma riveste carattere generale ed investe i rapporti trautenti ed operatori a prescindere dallesistenza di un contenzioso. Daltronde, come

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sopra rammentato, anche il referente legislativo di tale disposizione diverso, nonessendo rinvenibile nellarticolo 84 del Codice delle comunicazioni, bens nellarticolo2 della legge 481/95. Venendo al merito della disposizione, in attuazione di quanto stabilito dalla norma daultimo citata il Regolamento individua alcune fattispecie per le quali lindennizzo deveavvenire in maniera automatica, e quindi a prescindere da unapposita richiesta diindennizzo da parte dellinteressato. In pratica, per tali determinate fattispecie, per le quali lindividuazione del disservizioda parte delloperatore particolarmente agevole, questi chiamato a provvedere allacorresponsione dellindennizzo a prescindere da unapposita richiesta in tal senso, ma alsolo accertamento, su segnalazione dellutente interessato, di aver provocato undisservizio.Si tratta, in particolare, dei casi di omessa o ritardata attivazione del servizio -conesclusione dei casi di passaggio tra operatori- ovvero di sospensione o cessazioneingiustificata del servizio, per i quali, appunto, previsto che lindennizzo siacorrisposto tramite accredito in fattura o liquidato entro un periodo prestabilito.Rispetto al testo sottoposto a consultazione si ritiene di dover eliminare dal novero dellefattispecie dindennizzo automatico quella relativa ai ritardi nellespletamento delleprocedure di portabilit del numero, mentre per la fattispecie di ritardata attivazione delservizio si ritiene di dover escludere i casi di ritardo nellattivazione del servizio percambio di operatore. Tali esclusioni sono dettate dalla valutazione, suggerita dalleosservazioni degli operatori, circa lobbiettiva difficolt dimputazione delleresponsabilit in tutte le procedure in cui necessaria la collaborazione di due o pioperatori, con il rischio di vanificare lintento, sotteso allintroduzione del meccanismoautomatico dindennizzo, di agevolare gli utenti nellattuazione del proprio diritto aricevere gli indennizzi, deflazionando il contenzioso.Daltro canto non pu non tenersi conto, come ampiamente illustrato in sede diconsultazione pubblica, che allo stato attuale la quasi totalit dei passaggi di utenti tradiversi operatori vede comunque coinvolta anche la divisione Rete delloperatore diaccesso, il che comporta delle conseguenze non solo in termini di difficoltnellaccertamento della responsabilit per eventuali disservizi o ritardi, ma anche dinatura competitiva, che portano a ritenere la previsione di automatismi nellindennizzodifficilmente attuabili, quando non addirittura potenzialmente anticompetitivi, in tutte leipotesi sopra richiamate.Tali considerazioni, daltronde, rendono opportuno il differimento dellentrata in vigoredel solo meccanismo dindennizzo automatico fino al mese di dicembre 2011 ondeconsentire, con listituzione di un apposito tavolo tecnico, la predisposizione deglistrumenti regolamentari e negoziali necessari a far si che la nuova modalit automaticadindennizzo non si risolva in un pregiudizio per gli operatori anche in caso diresponsabilit attribuibili a soggetti diversi.Di contro, non si ritiene opportuno rinviare lentrata in vigore delle disposizioni delregolamento, in quanto non hanno impatto tecnico sugli operatori, mentre ad assentireun periodo di adeguamento per gli adempimenti di ordine informativo correlati agliindennizzi automatici provvede larticolo 4, comma 2.

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Si ravvisa, inoltre, lopportunit di eliminare la previsione della liquidazione da partedellAutorit di un indennizzo in misura doppia in caso di mancato rispettodellautomatismo, essendo una simile eventualit gi presidiata da un adeguatodisincentivo sanzionatorio (articolo 98, comma 16, del decreto legislativo 259/2003). Infine si ritiene opportuno specificare che il pagamento delle somme dovute debbaavvenire tramite assegno o bonifico bancario qualora il rapporto tra le parti sia ormaicessato, ovvero, per somme superiori ad euro 100,00 (il testo in consultazioneproponeva la soglia di 50,00 euro, ma si ritiene pi congrua la nuova soglia, anche inconsiderazione dei costi di emissione degli assegni), su richiesta dellutente.

II.ix. Ipotesi di rimborso automatico

Larticolo 11, comma 1, della delibera n. 179/03/CSP stabilisce chegli organismi ditelecomunicazioni rimborsano allutente le somme erroneamente addebitate. Se glierrati addebiti riguardano una pluralit di utenti, gli organismi di telecomunicazionieffettuano automaticamente il rimborso ai relativi abbonati o, in caso di serviziprepagati, informano gli utenti della possibilit di richiederlo. Ebbene tale generica previsione dellobbligo di rimborso a carico degli operatori,peraltro prevista in maniera automatica solo nei confronti degli abbonati, ha resomolto complessa lattivit di verifica da parte dellAutorit circa leffettivo rispetto didetto obbligo. Inoltre nellattuale formulazione nulla si dispone per le ipotesi, inconcreto verificatesi, di addebiti verso una moltitudine di soggetti indeterminati, per iquali si rendesse impossibile la puntuale restituzione a ciascun cliente coinvolto.Pertanto si ritiene opportuno modificare la predetta disposizione regolamentare,stabilendo che lobbligo di restituzione automatica sia esteso a tutte le tipologie diclienti, con obbligo dinformativa a questa Autorit, la quale potr, in caso di sommeerroneamente riscosse e non rimborsate, prevedere forme alternative e generalizzate direstituzione delle eventuali eccedenze.

VISTA la proposta della Direzione tutela dei consumatori;

UDITA la relazione dei Commissari Michele Lauria e Antonio Martusciello,relatori ai sensi dell'articolo 29 del Regolamento per l'organizzazione ed ilfunzionamento dellAutorit;

DELIBERA

Articolo 1(Adozione del regolamento)

1. LAutorit adotta, ai sensi dellarticolo 84 del decreto legislativo 1 agosto 2003, n.259, il regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione dellecontroversie tra utenti ed operatori.

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2. Il testo del regolamento di cui al comma 1 riportato nellallegato A alla presentedelibera e ne costituisce parte integrante ed essenziale.

Articolo 2(Indennizzi automatici)

1. Gli operatori sono tenuti a corrispondere in maniera automatica, a seguitodi segnalazione del disservizio da parte dellutente, gli indennizzi contrattualmenteprevisti per le fattispecie individuate agli articoli 3, comma 1, e 4 del Regolamento dicui allarticolo 1, mediante accredito a partire dalla prima fattura emessasuccessivamente allaccertamento del disservizio, fatte salve le ipotesi riconducibili acaso fortuito o forza maggiore. Il predetto accertamento dovr essere compiuto entro iltermine di 45 giorni dalla ricezione della segnalazione del disservizio da partedellutente.

2. Qualora la somma da corrispondere a titolo dindennizzo sia superioreallimporto della prima fattura utile, la parte in eccesso, se superiore ad euro 100,00, corrisposta mediante assegno o bonifico bancario, alle coordinate fornitedallintestatario, entro il termine di trenta giorni dallemissione della fattura.

3. Per le utenze con pagamento anticipato del traffico la corresponsioneavviene mediante accredito del corrispettivo, con contestuale avviso allutentedellavvenuto accredito, anche tramite sms o email.

4. In caso di cessazione del rapporto contrattuale tra le parti, ovvero suespressa richiesta dellutente se la somma da indennizzare superiore ad euro 100,00, lacorresponsione dellindennizzo avviene a mezzo assegno o bonifico bancario entrosessanta giorni dallaccertamento del disservizio, ai sensi del comma 1.

5. In caso di inottemperanza a quanto disposto dai commi da 1 a 4 sarapplicabile la sanzione prevista dallarticolo 2, comma 20, lettera c) della legge 14novembre 1995, n. 481.

Articolo 3 (Modifiche alla delibera n. 179/03/CSP)

1. Larticolo 11, comma 1, secondo periodo, della delibera n.179/03/CSP sostituito dal seguente: Se gli errati addebiti riguardano una pluralit di utenti, glioperatori effettuano automaticamente il rimborso nei confronti dei propri clientiinformandone contestualmente lAutorit, che pu stabilire modalit di restituzionegeneralizzata nel caso di eventuali somme residue.

Articolo 4 (Informazioni agli utenti)

1. Gli operatori sono tenuti ad informare gli utenti, mediante appositacomunicazione da pubblicare sui rispettivi siti web e nelle condizioni di contratto, in

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ordine alle fattispecie per le quali previsto lindennizzo automatico ed ai relativiimporti, nonch alle modalit per richiedere gli indennizzi non automatici.

2. Entro trenta giorni dallentrata in vigore delle disposizioni in materia diindennizzi automatici, ai sensi dellarticolo 5 comma 3 della presente delibera, glioperatori sono tenuti aggiornare i propri siti web ed i documenti contrattuali con leinformazioni di cui al comma 1.

Articolo 5(Entrata in vigore e disposizioni transitorie)

1. La presente delibera entra in vigore il giorno successivo alla suapubblicazione nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana.

2. Le disposizioni contenute nel Regolamento concernenti la liquidazione daparte dellAutorit o dei Corecom degli indennizzi in sede di definizione dellecontroversie sono applicate ai procedimenti di definizione per i quali la relativa istanzasia stata presentata successivamente alla data di entrata in vigore della presente delibera.

3. Entro il 1 gennaio 2012 gli operatori sono tenuti a corrispondere gliindennizzi in misura automatica ai sensi dellarticolo 2. A tal fine entro sessanta giornidallentrata in vigore della presente delibera convocato un tavolo tecnico per ilcoordinamento della fase di attuazione delle nuove disposizioni.

La presente delibera pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblicaitaliana, sul sito web e nel Bollettino ufficiale dellAutorit.

Roma, 16 febbraio 2011IL PRESIDENTECorrado Calabr

I COMMISSARI RELATORI Michele Lauria Antonio Martusciello

Per attestazione di conformit a quanto deliberatoPER IL SEGRETARIO GENERALEAntonio Perrucci

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