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La gestione delle OBIEZIONI Riccardo Antonelli
| Date post: | 30-Apr-2015 |
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La gestione delle OBIEZIONI
Riccardo Antonelli
La gestione delle OBIEZIONI
Pulp Fiction (Quentin Tarantino)Link Youtube
- Attenzione
- Competenza e professionalità
- Soluzioni
- Efficienza
- Trasparenza e chiarezza
Soddisfare le aspettative del Cliente 1/2
La gestione delle OBIEZIONI
− Stesso cliente con più esigenze mutevoli nel
tempo.
− Cliente sempre più esigente.
− Clienti diversi con esigenze diverse.
− Cliente più attento ed informato.
− Cliente che delega.
− Cliente alla ricerca di una guida a supporto.
Il cliente… Chi è? I SUOI bisogni
Soddisfare le aspettative del Cliente 2/2
La gestione delle OBIEZIONI
Dichiarati
Richiesti
(voglio,
desidero)
Quali sono i bisogni del Cliente?
Non espressi
Condizionali
(forse vorrei)
PALESI
Vendita
distributiva
Raccoglitore di
ordini o
“distributore”
Da vendita
manipolativa a
vendita
persuasiva
Consulenza
Bisogni e
desideri
(di cui non c’è
consapevolezza)
LATENTI
Vendita
persuasiva
Consulenza
La gestione delle OBIEZIONI
Analisi e scoperta delle esigenze
La scala dei bisogni di A. Maslow (1908 – 1970)
Auto realizzazione
Potere / Status
Appartenenza / Riconoscimento
Sicurezza / Tranquillità
Fisiologici
Motivazioni Superiori
Latenti
Bisogni Primari Palesi
La gestione delle OBIEZIONI
Le aspettative del Cliente in termini di qualità
Qualità percepita = servizio atteso – servizio percepito
Se SP > SA = buona qualità cliente soddisfatto
Se SP < SA = cattiva qualità cliente insoddisfatto
Servizio atteso
Servizio
percepito
Qualità
percepita
La gestione delle OBIEZIONI
Le variabili di cui occorre tener conto
Variabili Ambientali
− Fattori culturali (cultura, sub-cultura, classe sociale)
− Fattori sociali (gruppi di riferimento, famiglia, ruolo, status)
Variabili Individuali
− Fattori personali (età, occupazione, condizioni economiche, stile di vita,
personalità)
− Fattori psicologici (motivazione, opinione, atteggiamenti, percezione)
La gestione delle OBIEZIONI
Non si decide a scegliereCome ci comportiamo:Lo affianchiamo e lo aiutiamo nella decisione, facendolo scegliere fra due o più possibili opzioni oppure ribadendo l’efficacia della soluzione proposta
La gestione delle OBIEZIONI
Le esitazioni del cliente
Ha timore di aver sbagliato
Lo rassicuriamo, non andandocene di corsa o attaccando il telefono, ma fissando un programma futuro corredato di scadenze precise per eventuali prossimi appuntamenti
Come ci comportiamo:
Il cliente… e le sue obiezioni. 1/2
Perché si manifestano:−perché il cliente non sa−perché non capisce−perché non accetta−perché non ricorda−perché ha dei dubbi−perché ha paura di agire o di
decidereChe cosa sono:sono domande per sapere di più o:−per comprendere meglio−per analizzare i vantaggi−per colmare lacune
La gestione delle OBIEZIONI
Che cosa fare:−accettarle volentieri perchè
possono essere un segnale d’interesse o d’acquisto
−non innescare duelli ma ascoltare con attenzione per capire bene l’obiezione
Il cliente… e le sue obiezioni. 2/2
La gestione delle OBIEZIONI
Qualche regola fondamentale:
Mantenere il contatto visivo/uditivo e dare segni di
approvazione
Evitare di interrompere e di andare alle conclusioni
Evitare di esprimere giudizi
Riformulare e sintetizzare (usare molto ascolto attivo)
Osservare e cogliere i segnali non verbali o paraverbali del
cliente
Tecniche di Risposta alle Obiezioni
1. Usare lo stesso linguaggio
2. Assecondare le sue opinioni:
sono d’accordo con lei…
capisco le sue esigenze…
ha ragione, anche io farei lo stesso…
3. Riformulare le sue affermazioni (dimostrando ascolto attivo):
…quindi, secondo quello che mi ha detto…
…secondo quello che io ho capito...
La gestione delle OBIEZIONI
Alcune regole da ricordare
Ascoltare il Cliente con attenzione e rispetto
Rispondere in tempi brevi e riprendere l’argomento
Non ribadire più volte le stesse cose
Evitare di sottolineare in modo diretto le contraddizioni del Cliente, o
la sua aggressività, o i suoi eventuali errori di valutazione
Anticipare se possibile le obiezioni elencando i vantaggi della
soluzione sulla quale potranno sorgere le perplessità, vere o false
che siano (ad es. il prezzo)
Raccogliere le obiezioni, prenderne nota, riflettere, affrontarle in
modo credibile e professionale
La gestione delle OBIEZIONI
E dopo la conclusione, …che fare?
Consigli pratici per la “fidelizzazione”:
Fissare da subito ulteriori contatti futuri.
Informarsi a breve se il servizio soddisfa le aspettative.
Monitorare nel tempo eventuali evoluzioni delle esigenze del
cliente.
Mantenere nel tempo il contatto per risolvere eventuali dubbi
o reclami.
La gestione delle OBIEZIONI
Il Reclamo
La gestione delle OBIEZIONI
Cosa succede quando
un Cliente reclama ?
Tutta la vita davanti (Paolo Virzì)Link Youtube
PERDITA DI TEMPO
IL SOLITO R…B…
CHI È QUEL …?
ANCORA UNO …!
CHI È STATO ?
OGGI CAPITANO TUTTI A ME
IO COSA C’ENTRO ?
NON SONO IO ILRESPONSABILE
ACCIDENTI A LUI !
IRRITAZIONENOIA SECCATURASTRESS
SINTOMI E COMMENTI “INTERNI”
La gestione delle OBIEZIONI
Il Reclamo si ha quando:
PROMESSA
PRESTAZIONE ATTESA
NON COINCIDONO
La gestione delle OBIEZIONI
VERO E FONDATO INFONDATO
MALAFEDEIGNORANZA
IL RECLAMO PUÒ ESSERE:
La gestione delle OBIEZIONI
Farlo parlare di se stesso e dei motivi della sua rabbia
Entrare in empatia
Fare domande per capire meglio
Mostrare interesse nell’ascoltare
Sorridere (anche al telefono...)
Lasciarlo sfogare
Non provocare
Essere sempre cortesi
Gestire il Cliente arrabbiato...
La gestione delle OBIEZIONI
Essere ascoltato, capito e preso sul serio
Essere compensato per la perdita di tempo, per lo stress
avuto, ecc…
Essere certo che il suo interlocutore ha le competenze e le
abilità per risolvere il motivo del reclamo
Essere rassicurato sulle soluzioni possibili
Essere sicuro che il problema non si ripeterà
Essere trattato con rispetto
Cosa vuole il cliente che reclama, in fondo ?
La gestione delle OBIEZIONI
