Novembre 2013
Hotel memorabili: 15 buoni esempi
di hotel che offrono servizi
eccellenti ai clienti attraverso i
social media
Novembre 2013
2
Indice Introduzione 3
#1 I padroni di casa danno il benvenuto all’Andaz Hotels 4
#2 Un fotolibro instagram al Sheraton Bratislava (Sherwood) 5
#3 Servizio personalizzato tramite i feedback di Facebook al Ritz-Carlton di Napoli 6
#4 Media che aumentano la lealtà Accor 7
#5 Divertimento e servizi gratuiti al citizenM Hotels 8
#6 Un menù a misura di sonno al Conrad Hotel 9
#7 Una playlist musicale al Morgans Hotel Group 10
#8 Tatuaggi all’Andaz 5th Avenue 11
#9 Informazioni sulla destinazione con Mandarin Oriental 12
#10 Consigli personalizzati all’Hilton 13
#11 Videochat concierge all’InterContinental 14
#12 Receptionist olografici a Aloft Hotels 15
#13 “Caccia al tesoro” al Palomar di San Diego 16
#14 Facebook Updates dal Ushuaia Beach Hotel 17
#15 Foto sulla vetta della montagna al Vail Resort 18
Come pensate di fornire un servizio altrettanto incredibile? 19
E adesso? 20
Hai visto le altre nostre guide gratuite per hotel? 21
Novembre 2013
3
Introduzione “I social media che aumentano la soddisfazione dei
clienti”
Questo è stato uno dei dati più notevoli della recente ricerca
Global Customer Service Barometer [PDF] condotta
dall’Amercan Express. La ricerca ha evidenziato che la
maggioranza dei consumatori soddisfatti di un servizio clienti
di una data compagnia, spenderebbe il 21% in più con la
stessa compagnia. Durante il Reuters Global Luxury e
Fashion Summit, l’anno scorso, gli hotel executives hanno
mostrato come stanno cercando di allontanarsi dal modello
degli omaggi fantasiosi come saponette e lozioni, per
abbracciare invece un approccio che si avvicina a ciò che i
clienti chiedono cercando di capire i loro bisogni. Questo è
l’unico modello che permette di avere successo oggi.
La connessione tra i servizi e le performance finanziarie nel
settore dell’ospitalità ispira tutto ciò che abbiamo costruito
qui a ReviewPro. Le nostre statistiche di social media e
recensioni sono realizzate per aiutare i nostri clienti a capire
meglio i consumatori, e quindi a migliorare le esperienze di
viaggio che rendono l’hotel migliore. Un servizio di un certo
livello paga i dividendi e aumenta la lealtà e il passaparola!
Il servizio clienti è sempre stato un prerequisito per avere
successo nell’industria alberghiera, ma nell’era dei social
media dove tutti sono diventati dei publisher, vi si aggiunge
un altro grande valore di marketing. Porre delle basi corrette
certamente conta, ma è altrettante importante cercare di
creare dei punti di contatto dove poter dialogare.
Qui di seguito trovate una serie di esempi che recentemente
ho avuto modo di conoscere e che vi potrebbero ispirare.
Novembre 2013
4
#1 I padroni di casa danno il benvenuto all’Andaz Hotels Il marchio di Hyatt Andaz ha rimpiazzato la classica
concezione di reception con un’accoglienza più calda e
un’atmosfera più rilassata. Ad accogliere i clienti si
presentano come dei veri e propri padroni di casa. Joe
Brancatelli - colonna del business travel - osserva:
“Sei invitato a sederti e ti viene offerto un bicchiere di vino o
un caffè (Andaz Hotels ha sempre un barista attivo 24 ore
su 24 nella hall dell’hotel). Il “padrone di casa” poi completa
il check-in su un tablet PC. Quando hai finito di sorseggiare
e di registrarti, sei accompagnato alla tua camera proprio
da chi ha eseguito il check-in”.
"Andaz vuole offrire un ottimo servizio in modo rilassato",
dice Toni Hinterstoisser, direttore generale dell’ Andaz a
Wall Street. "Il compito di “padrone di casa” è molto diverso
da quello del receptionist. Dovrebbe essere come un
direttore d'orchestra di una sinfonia. Quello che ci interessa
è anticipare le esigenze dei nostri clienti al momento del
check-in, vogliamo che i nostri ospiti si rilassino e si
sentano liberi di chiamarci per qualunque necessità o
bisogno”.
Pare che questo approccio paghi in termini di soddisfazione
del cliente. Ciò viene dimostrato in maniera inequivocabile
dal fatto che entrambi gli hotel con sede a New York sono
nelle prime dieci posizioni in città secondo le recensioni on-
line degli utenti [ricerca di ReviewPro].
Novembre 2013
5
#2 Un fotolibro instagram al Sheraton Bratislava (Sherwood)
La fotografa e travel blogger Jen Pollack Bianco, si è trovata un libretto di fotografie scattate con Instagram, dopo aver
fatto il check-in allo Sheraton Bratislava.
Insieme al libretto c’era un biglietto
con scritto “Visto che sappiamo che
a Jennifer piace scattare fotografie
con Instagram.. speriamo che
apprezzi la selezione che abbiamo
fatto dei nostri 25 scatti preferiti di
Bratislava…;)”
Un gesto di per sé piccolo, ma che
come potete immaginare ha avuto
un impatto strabiliante!
Novembre 2013
6
#3 Servizio personalizzato tramite i feedback di Facebook al Ritz-Carlton di Napoli Il Ritz- Clarton Resort di Napoli ha ben pensato di chiedere ai suoi fan di Facebook come amano prendere il caffè. In base
alle risposte di ognuno, è stata servita a ciascuno una bella tazza di caffè già zuccherata secondo i loro gusti. Questo
genere di attenzioni al cliente si possono applicare in svariati ambiti, come vedrete nell’esempio di seguito.
Novembre 2013
7
#4 Media che aumentano la lealta Accor Secondo Nancy Trejor USA Today, Accort Hotels ha provato a fare qualcosa di interessante al Sofitel e al Novotel di
Philadelphia, Chicago, New York e Washington D.C. Hanno cercato di identificare i clienti più leali che hanno fatto il check-
in in quel mese. Hanno quindi controllato i social media (profili pubblici) e visto gli interessi dei loro clienti. A quel punto
hanno selezionato un regalo per il cliente, in base ai suoi gusti “per portarlo a un grado di engagement più alto, ad un
livello di potere maggiore”, come sostiene Magali Jimenez Bervillé, direttore di e-commerce al North America per Accor.
Alcuni esempi?
Ai clienti che amano la cucina raffinata, viene offerta un all-day-tour dietro le quinte di Tru a Chicago insieme ad una notte al Sofitel Chicago Water Tower.
Ai clienti che amano la pesca, viene offerto un eco-friendly
tour alla baia di San Diego. Ai clienti a cui piacciono le macchine di lusso, viene data la
possibilità di guidare una Ferrari o un Lamborghini. Ai clienti che amano rilassarsi nelle spa e nei centri termali,
viene offerto un giorno all’Hela spa a Washington D.C., più un pernottamento al Sofitel
Per i clienti che amano lo sport, biglietti VIP per una partita
di hockey tra i San Jose Sharks e i Red Wings
Novembre 2013
8
#5 Divertimento e servizi gratuiti al citizenM Hotels
CitizenM Hotels ha avuto successo grazie alla
capacità di capire i clienti e offrire loro esattamente
ciò che desiderano. Oltre al wifi gratuito e ai film,
continuano costantemente ad introdurre novità nella
loro vasta gamma di servizi gratuiti.
L’ultima volta che sono stato ad Amsterdam, in una
delle loro strutture, davano agli ospiti del riso con
curry da portar via, in modo che avessero del cibo
durante la visita della città! Ovviamente ho scattato
una foto e l’ho condivisa con i miei amici di
Facebook e ancora adesso la uso come esempio
durante le presentazioni:
Novembre 2013
9
#6 Un menu a misura di sonno al Conrad Hotel
Molti hotel offrono un “cuscino-menù”, ma Conrad porta questo modello ad un livello più completo con un vero e proprio
menù “a misura di sonno”. Offrendo un completo di cuscino-menu, elisir di erbe e tisane per dormire, cioccolata per
stimolare il sonno, trattamenti idratanti h20, maschere d’acqua, il tutto condito da musiche rilassanti adatte ad appisolarsi e
godere del momento. E questi sono soltanto alcuni dei molti servizi che offrono!
Hanno anche creato un sito web separato: ConradChicagoSleepMenu.com
Novembre 2013
10
#7 Una playlist musicale al Morgans Hotel Group
Molti hotel trascurano la musica come ingrediente essenziale
dell’esperienza e come grande occasione per far sentire i globetrotter
a proprio agio. Ma non è certo il caso di Morgans Hotels, che invece
crea una vera e propria playlist musicale per ognuno dei loro hotel.
Novembre 2013
11
#8 Tatuaggi all’Andaz 5th Avenue
Johathan Frolich, general manager di Andaz 5th Avenue a Manhattan, si impegna a connettere gli ospiti con la cultura di
New York. Secondo questo articolo della CNN: “Il suo team ha commissionato artisti di strada per fare dei graffiti alle pareti
dell’hotel. Ma lo spirito artistico si nota anche nella possibilità offerta ai clienti dell’hotel di farsi tatuare dal celebre artista
Mister Cartoon, che annovera tra i suoi clienti anche Beyonc and Justin Timberlake”.
“Anni fa il più grande hotel era
un’arena di cultura, rappresentando
qualunque cosa potesse accadere
artisticamente in una città. Questa
dimensione artistica è andata
sfumando col tempo. Quello che noi
vogliamo fare è ricostruire questa
concezione di hotel!” – Jonathan
Frolich
Novembre 2013
12
#9 Informazioni sulla destinazione con Mandarin Oriental
Mandarin Oriental Hotel Group porta i contenuti del marketing ad un nuovo livello con Destination MO – il loro magazine
online. I lettori ci trovano qualunque cosa dai consigli delle celebrità a come trovare il momento perfetto nella città.
Novembre 2013
13
#10 Consigli personalizzati all’Hilton
Vanessa Sain-Dieguez è manager del Twitter team @HiltonSuggests all’Hilton Worlwide.
Lavorano in real team, monitorando continuamente i social
media e cercando domande e richieste nel web, per essere
sempre pronti a consigliare i clienti.
Sono persino pronti a consigliare altri hotel se riconoscono
che i clienti sono interessati ad altri tipi di soggiorni.
Tutti i consigli vengono da una personale esperienza nel
settore.Britney Johnson ha raccontato al Digital Royality:
Hilton Suggestd comunica solo in Twitter per aiutare tutti,
nelle diverse destinazioni a trovare le cose che rendano il
viaggio più facile. Il servizio clienti fa sapere agli utenti che
ogni suggerimento è basato sulla personale opinione ed
esperienza dei membri del team.
Semplicemente, se qualcuno per esempio chiede qual è il
miglior posto per fare una passeggiata o per mangiare a Los
Angeles, @HiltonSuggests risponderà in base a quello che
loro è meglio sperimentare (per es. Santa Monica Pier e
Venice Beach). Il team sta facendo del suo meglio per fare
una lista di città in Twitter (Atlanta, Austin, Chicago, etc.)
Novembre 2013
14
#11 Videochat concierge all’InterContinental Dal 2007 InterContinental Hotels ha iniziato a creare dei video nei quali i concierge danno consigli utili sulla destinazione.
Nel video di seguito, Domenic Alfonzetti, Chief Concierge all’InterContinental New York Barclay, mostra un tour per le strade
di New York
http://www.youtube.com/watch?v=HQ81vlzjpB0&feature=player_embedded
InterContinental provvede anche a fornire un servizio di video chat diretto su Skype o Apple Facetime con la reception per
qualunque necessità, richiesta o bisogno da parte dei clienti.
Novembre 2013
15
#12 Receptionist olografici a Aloft Hotels
Non stiamo parlando delle esibizioni di Tupac al Festival
Coachella, ma di ciò che realmente accade a Aloft
Hotels.
Il gruppo ha virato verso una vera e propria tecnologia
“Star Trek” che spalanca nuove vie d’accesso alle
informazioni e nuovi business: un’immagine olografica a
dimensioni umane dei concierge viene proiettata nella
hall.
I clienti possono usar i loro smartphone per scaricare
tutte le informazioni di cui necessitano.
Novembre 2013
16
#13 “Caccia al tesoro” al Palomar di San Diego
Per aiutare i propri clienti ad esplorare la città di San Diego, il Palomar – un Kimpton Hotel - ha ben pensato di
organizzare una caccia al tesoro che funziona come un concorso social. Attraverso delle applicazioni mobile per la caccia
al tesoro, possono scovare indizi e possono condividere le scoperte con i loro amici condividendo le foto.
Mark Van Cooney, general manager del Palomar spiega: “
Crediamo sia una strada perfetta per assicurare un’esperienza
reale ai nostri clienti e per farli divertire. La vediamo come una
vera svolta creativa del nostro programma “Live as a Local” che,
oltre a permettere ai clienti di vincere grandi premi, dà davvero la
possibilità di conoscere san Diego come soltanto le persone
autoctone conoscono.
Novembre 2013
17
#14 Facebook Updates dal Ushuaia Beach Hotel
L’Ushuaia Ibiza Beach Hotel utilizza la tecnologia RFID in un modo decisamente interessante. Crea dei braccialetti che
sono direttamente sincronizzati con i profili Facebook dei clienti. I clienti, indossando questi braccialetti, possono fare un
update del loro status Facebook (per esempio “Sto ballando al Ushuaia) e possono anche ricevere direttamente nei loro
feed le foto di loro stessi scattate agli eventi dall’hotel.
I risvolti marketing sono stati stupefacenti, leggi l’intera storia su Tnooz.
Novembre 2013
18
#15 Foto sulla vetta della montagna al Vail Resort
Ogni vero fan degli sport invernali ha un sogno: essere fotografato in cima ad una montagna! E ogni fotografo
professionista ne è da anni consapevole e sfrutta questa opportunità scattando fotografie a prezzi esorbitanti. Quello che
offre Vail Resort, invece, è la possibilità di ricevere direttamente e gratuitamente su Facebook e Twitter le foto scattate in
vetta. Questa è certamente una buona mossa per la visibilità del brand oltre che un modo per dare un grande servizio ai
clienti.
Novembre 2013
19
Come pensate di fornire un servizio altrettanto incredibile?
Senza dubbio questa lista di esempi propone delle vie molto diverse per rendere il proprio servizio unico. Spero possa
ispirarvi per trovare la miglior soluzione creativa per voi. A prescindere che siate i gestori di un piccolo albergo o di una
catena mondiale, quello che conta è trovare la propria via per rendere il servizio che offrite davvero memorabile.
Novembre 2013
Non smettere mai di imparare!
ReviewPro controlla sempre le novità del
mondo della gestione della reputazione online
e diffonde metodi pratici per applicarle nel
settore dell'ospitalità.
Per leggere ulteriori articoli e guide come
questa, consulta il blog nostro:
http://reviewpro.com/blog
Seguici su Twitter. Ogni giorno trovererai
nuovi consigli e idee:
http://twitter.com/ReviewPro
ReviewPro permette agli albergatori di
raccogliere, organizzare e gestire con la
massima efficienza, informazioni relative alla
propria reputazione online e presenza sui siti
dei principali social media. In particolare,
fornisce diverse funzioni (analisi, raccolta di
informazioni dei clienti, confronto con la
concorrenza e stesura di rapporti) utili ai
professionisti dell'hotellerie per gestire con
maggior efficienza la propria azienda.
E adesso?
Richiedi Demo
Novembre 2013
Ottimizza il tuo sito web con le recensioni e
User-Generated Content
Twitter per hotel
Come aumentare il volume delle recensioni
del proprio hotel
21
Hai visto le altre guide gratuite per il tuo hotel?
Facebook per hotel
Come rispondere alle recensioni online
Una guida per hotel su come fare un blog
Tutte le guide sono consultabili nel blog di ReviewPro www.reviewpro.com/blog