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I CRITERI DI SELEZIONE DEL I CRITERI DI SELEZIONE DEL PERSONALE DEL CALL PERSONALE DEL CALL
CENTER PER UN SERVIZIO CENTER PER UN SERVIZIO AL CLIENTE DI MASSIMA AL CLIENTE DI MASSIMA
QUALITA’QUALITA’
CHIARA ZUCCALA’
VICE PRESIDENT SALES & CUSTOMER SERVICE
ING DIRECT ITALY
AGENDA
• IL PROCESSO DI SELEZIONE: QUALI
STRUMENTI UTILIZZARE ?
• IL DISEGNO DEL PROFILO DELL’OPERATORE DI CALL CENTER
• INDIVIDUARE LE ESIGENZE DELL’AZIENDA E FINALIZZARE LA SELEZIONE AL SERVIZIO CHE SI DESIDERA OFFRIRE
Milano, 27 Marzo 2003Chiara ZuccalàING Direct Italy
PER COMINCIARE…
Chiara ZuccalàING Direct Italy
LA SCELTA DEI COLLABORATORI RAPPRESENTA UN INVESTIMENTO PER IL
FUTURO
ERRORI IN QUESTA SCELTA POSSONO RAPPRESENTARE A LUNGO TERMINE
GROSSI “COSTI”
INVESTIMENTI ADEGUATI E ATTENZIONE AL PROCESSO DI SELEZIONE
PERMETTONO NOTEVOLI RISPARMI
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara ZuccalàING Direct Italy
ING DIRECT: ING DIRECT: CHI SIAMO?CHI SIAMO?
Milano, 27 Aprile 2003
ING DIRECT E’ LA DIVISIONE DIRETTA DEL GRUPPO FINANZIARIO OLANDESE ING
GROUP.
IN ITALIA E’ UNA BANCA CHE OPERA ESCLUSIVAMENTE VIA TELEFONO E
INTERNET CON UN UNICA SEDE A MILANO.
IL 50% DEI CONTATTI AVVIENE TRAMITE IL CALL CENTER CHE VENDE DIRETTAMENTE IL PRODOTTO E FORNISCE ASSISTENZA E
OPERATIVITA’ H 24, 7 GIORNI SU 7 .Chiara ZuccalàING Direct Italy
ING DIRECT: ING DIRECT: CHI SIAMO?CHI SIAMO?
Milano, 27 Marzo 2003
IL CASO ING DIRECT: IL CASO ING DIRECT: PREMESSEPREMESSE
START UP NEL MARZO 2001
Chiara ZuccalàING Direct Italy
BRAND SCONOSCIUTO ALLA MASSA
PORTAFOGLIO CLIENTI DA CREARE
PRODOTTO NUOVO PARTICOLARMENTE
ALLETTANTE
Milano, 27 Marzo 2003
MASSICCIA CAMPAGNA PUBBLICITARIA SU TUTTI I MEDIA
Chiara ZuccalàING Direct Italy
CREARE EX NOVO LA STRUTTURA DI SERVIZIOCLIENTI IN HOUSE
FOCUS SU ATTIVITA’ DI VENDITA
IL CASO ING DIRECT: IL CASO ING DIRECT: PREMESSEPREMESSE
CLIENTELA CON FORTE BISOGNO DIRASSICURAZIONE
Milano, 27 Marzo 2003
CON FORTE MOTIVAZIONE ALLA VENDITA
Chiara ZuccalàING Direct Italy
SELEZIONARE RISORSE DI ALTO LIVELLO
IN GRADO DI TRASMETTERE UN’IMMAGINEDELL’AZIENDA TOTALMENTE POSITIVA
IL CASO ING DIRECT: IL CASO ING DIRECT: PREMESSEPREMESSE
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara ZuccalàING Direct Italy
OBIETTIVO DELLA DIVISIONE SALES & CUSTOMERSERVICE:
NECESSITA’ DI INTERLOCUTORI COMPETENTI,CREDIBILI, IN GRADO DI FORNIRE UN SERVIZIOSUPERIORE ALLE ASPETTATIVE
IL CASO ING DIRECT: IL CASO ING DIRECT: PREMESSEPREMESSE
ACQUISIZIONE DI NUOVI CLIENTI
MASSIMA SODDIFAZIONE DEI CLIENTI ACQUISITI
Milano, 27 Marzo 2003
1. STESURA DELLA JOB DESCRIPTION
2. IDENTIFICAZIONE DELLE COMPETENZE NECESSARIE AL RUOLO
3. DEFINIZIONE DI ULTERIORI REQUISITI
(età, titolo di studio, area di residenza, aspettative...)
Chiara ZuccalàING Direct Italy
INDIVIDUARE IL PROFILO INDIVIDUARE IL PROFILO DELL’AGENTE IDEALEDELL’AGENTE IDEALE
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara ZuccalàING Direct Italy
AREE DELLE COMPETENZEAREE DELLE COMPETENZE1. ORGANIZZAZIONE E PROGRAMMAZIONE
Capacità di strutturare efficacemente le attività proprie, le informazioni possedute, il tempo disponibile per il raggiungimento di un obiettivo
2. ADATTABILITÀ
Capacità di rispondere in modo efficace ai cambiamenti. Ciò include lavorare sotto pressione,Possedere flessibilità e capacità di adeguare piani o carichi di lavoro alla luce di situazioni e circostanze in evoluzione.
3. ANALISI
Identificare gli elementi principali di una situazione, la loro importanza e le relazioni che intercorrono tra loro.
4. SOLUZIONE DEI PROBLEMI OPERATIVI
Capacità di cogliere rapidamente e senza particolari approfondimenti l’aspetto essenziale, sulla base dell’intuizione, del realismo e dell’esperienza.
5. INIZIATIVACapacità di influenzare attivamente gli eventi piuttosto che attendere che si mettano in moto autonomamente e quindi si sia costretti a seguirli
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara ZuccalàING Direct Italy
AREE DELLE COMPETENZEAREE DELLE COMPETENZE6. ORIENTAMENTO AI RISULTATI
Capacità di indirizzare costantemente la propria attività al conseguimento degli obiettivi previsti 7. MOTIVAZIONE ALL’APPRENDIMENTO
Acquisizione di nuovi strumenti teorici o pratici (ad es. si verifica se una persona è motivata autonomamente a migliorare la propria professionalità)
8. LEADERSHIP
Capacità di organizzare il consenso, di ottenere collaborazione e di guidare singole persone o un gruppo al raggiungimento degli obiettivi prefissati. Caratteristica da valutare più per il potenziale di crescita in vista di promozioni Senior o TL.
9. RAPPORTI INTERPERSONALIEssere sensibile ai bisogni ed ai sentimenti degli altri e dimostrare interesse verso gli altri. In particolare al telefono capacità di ascolto attivo.
10. GESTIONE DI SITUAZIONI DI INFLUENZACapacità di comprendere e prevedere le motivazioni, le aspettative ed i comportamenti degli interlocutori (intelligenza sociale) utilizzando tale comprensione per instaurare e mantenere rapporti efficaci.
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara ZuccalàING Direct Italy
AREE DELLE COMPETENZEAREE DELLE COMPETENZE11. LAVORARE IN GRUPPO
Disponibilità ad integrare le proprie energie con quelle degli altri per il raggiungimento degli obiettivi
12. COMUNICAZIONE VERBALE
Capacità di esporre con chiarezza e rendere semplici fatti e concetti a qualsiasi tipo di interlocutore.
13. CAPACITÀ DI PERSUASIONE
Capacità di unire e di presentare suggerimenti, soluzioni in modo da cogliere l’interesse dell’interlocutore.
14. NEGOZIAZIONEOrientamento a ricercare ed utilizzare margini di trattativa in tutte le situazioni in cui occorre raggiungere un risultato.
15. AUTOCONTROLLO E GESTIONE DELLO STRESS
Stabilità delle prestazioni in condizioni di difficoltà e conflitto tramite reazioni lucide ed equilibrate.
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara ZuccalàING Direct Italy
REPORT DELLE COMPETENZEREPORT DELLE COMPETENZEAGENTE CALL CENTERAGENTE CALL CENTER
COMPETENZA VENDITA ASSISTENZA
ORGANIZZAZIONE E PROGRAMMAZIONE 3 3
ADATTABILITA’ 5 3
ANALISI 2 3
SOLUZIONE PROBLEMI OPERATIVI 3 5
INIZIATIVA 4 2
ORIENTAMENTO AI RISULTATI 5 5
MOTIVAZIONE ALL’APPRENDIMENTO 2 2
LEADERSHIP* 1 1
RAPPORTI INTERPERSONALI 5 5
GESTIONE SITUAZIONI DI INFLUENZA 3 5
LAVORARE IN GRUPPO 3 2
COMUNICAZIONE VERBALE 5 5
CAPACITA’ DI PERSUASIONE 5 5
NEGOZIAZIONE 4 2
AUTOCONTROLLO E GESTIONE DELLO STRESS 5 5
SCALA DI VALUTAZIONE: 1= NON IMPORTANTE; 5= INDISPENSABILE
Milano, 27 Marzo 2003
L’ANALISI HA EVIDENZIATO QUESTI ELEMENTI:
Chiara ZuccalàING Direct Italy
FORTE ORIENTAMENTO AI RISULTATI, ALTISSIMA CAPACITA’ DI
COMUNICAZIONE VERBALE UNITA A FORTISSIMA CAPACITA’ DI PERSUASIONE
E DI NEGOZIAZIONE.ALTO AUTOCONTROLLO E GESTIONE DELLO STRESS UNITO A NOTEVOLE
ADATTABILITA’.
INDIVIDUARE IL PROFILO INDIVIDUARE IL PROFILO DELL’AGENTE IDEALEDELL’AGENTE IDEALE
Milano, 27 Marzo 2003
…E LA NECESSITA’ DEI SEGUENTI REQUISITI:
Chiara ZuccalàING Direct Italy
• ETA’ COMPRESA TRA 23 E 27 ANNI• LAUREA (O DIPLOMA se studenti universitari)• DISPONIBILITA’ A LAVORARE SU TURNI• RESIDENZA NELLA AREA CENTRO-SUD DI MILANO• EVENTUALI PRECEDENTI ESPERIENZE DI VENDITA O DI CALL CENTER
INDIVIDUARE IL PROFILO INDIVIDUARE IL PROFILO DELL’AGENTE IDEALEDELL’AGENTE IDEALE
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara ZuccalàING Direct Italy
LA COSTRUZIONE DEL LA COSTRUZIONE DEL PROCESSO DI SELEZIONEPROCESSO DI SELEZIONE
• QUALI STRUMENTI UTLIZZARE ? • INSOURCING O OUTSOURCING ?
1. RECLUTAMENTO2. ANALISI DEI CV3. INTERVISTA TELEFONICA4. ASSESSMENT CENTER5. COLLOQUI INDIVIDUALI (tre)
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara ZuccalàING Direct Italy
IL RECLUTAMENTO E LA IL RECLUTAMENTO E LA CONVOCAZIONECONVOCAZIONE
RICEZIONEDEL CV
SCREENING DEL CV Il profilocorrisponde?
INTERVISTA TELEFONICA
LETTERA
SI
NOIl profilo
corrisponde?
CONVOCAZIONE PER ASSESSMENT
SI
NO
Il profilocorrisponde?
NO
CONVOCAZIONE PER COLLOQUI INDIVIDUALI
SI
Milano, 27 Marzo 2003
OBIETTIVO
VERIFICA DEI REQUISITI DI:
• ETA’• TITOLO DI STUDIO• AREA DI RESIDENZA• PRECEDENTI ESPERIENZE LAVORATIVE• USO DEL PC
Chiara ZuccalàING Direct Italy
LO SCREENING DEI CVLO SCREENING DEI CV
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara ZuccalàING Direct Italy
L’INTERVISTA TELEFONICAL’INTERVISTA TELEFONICA
OBIETTIVO:
ULTERIORE SCREMATURA DELLE CANDIDATURE ATTRAVERSO LA VERIFICA DELLE CAPACITA’ RICHIESTE:
• CAPACITA’ COMUNICATIVE• CAPACITA’ DI ASCOLTO• MOTIVAZIONE AL RUOLO• DISPONIBILITA’ AI TURNI
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara ZuccalàING Direct Italy
INTERVISTA TELEFONICAINTERVISTA TELEFONICACAPACITA’ COMUNICATIVE
TONALITA’ 1 2 3 4 5 Ha parlato con un tono di voce abbastanza altoda essere udito e capito chiaramente senza essere fastidioso CHIAREZZA 1 2 3 4 5 Ha pronunciato i termini chiaramente senza essere confuso
SINTESI 1 2 3 4 5 Ha espresso chiaramente e sinteticamente i propri concetti CAPACITA’ LINGUISTICA 1 2 3 4 5 Ha utilizzato una terminologia appropriata (ha scelto termini adatti alla situazione e all’argomento trattato) MODULAZIONE VOCE 1 2 3 4 5 Ha usato un’inflessione di voce adatta evitando di parlare contono uniforme
Punteggio minimo = 20
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara ZuccalàING Direct Italy
CAPACITA’ DI ASCOLTO
Ha COMPRESO CHIARAMENTE quello che gli è stato detto 1 2 3 4 5 Ha fatto DOMANDE COERENTI con il contenuto della telefonata 1 2 3 4 5
Ha ASCOLTATO senza interruzioni inopportune 1 2 3 4 5
Punteggio minimo = 12
INTERVISTA TELEFONICAINTERVISTA TELEFONICA
Milano, 27 Marzo 2003
OBIETTIVO:
VALUTARE INDIVIDUALMENTE I CANDIDATI OSSERVANDONE I COMPORTAMENTI ALL’INTERNO DI UN GRUPPO DI LAVORO
1. ACCOGLIMENTO
2. PRESENTAZIONE PROGRAMMA
3. PRESENTAZIONE AZIENDA E POSIZIONE
4. AUTOPRESENTAZIONE DEI CANDIDATI
5. DISCUSSIONE DI UN CASO
6. TEST 16 PF
7. DOMANDE E CHIUSURAChiara ZuccalàING Direct Italy
L’ASSESSMENT CENTERL’ASSESSMENT CENTER
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara ZuccalàING Direct Italy
LA DISCUSSIONE DI UN CASOLA DISCUSSIONE DI UN CASOOBIETTIVO:
VALUTARE LA CAPACITA’ DI INTERAZIONE IN UN GRUPPO DI LAVORO, LA CAPACITA’ DI “VENDERE” LE PROPRIE IDEE E GUIDARE IL GRUPPO VERSO LA PROPRIA OPINIONE SUPPORTANDOLA CON VALIDE MOTIVAZIONI
OSSERVARE:
• COMUNICAZIONE VERBALE
• CAPACITA’ DI PERSUASIONE
• AUTOCONTROLLO E GESTIONE DELLO STRESS
• RAPPORTI INTERPERSONALI
• ORIENTAMENTO AI RISULTATIMilano, 27 Marzo 2003
Chiara ZuccalàING Direct Italy
IL TEST 16 PFIL TEST 16 PFOBIETTIVO:
RILEVARE ALCUNE CARATTERISTICHE DI BASE
DELLA PERSONALITA’
E’ un questionario di facile compilazione costituito da 105 domande a scelta multipla predeterminata. Ha lo scopo di fornire una descrizione della personalità attraverso "tratti" o fattori distinti che comprendono aspetti temperamentali del soggetto, abilità, attitudini, ed offre un quadro sintetico delle caratteristiche di personalità e delle possibili relazioni tra i diversi tratti individuati
SULLA BASE DEI RISULTATI DEL REPORT DELLE COMPETENZE ABBIAMO INDIVIDUATO DEI FATTORI DI RIFERIMENTO PER L’ANALISI DEL PROFILO
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara ZuccalàING Direct Italy
I COLLOQUI INDIVIDUALII COLLOQUI INDIVIDUALIOBIETTIVI:
APPROFONDIRE LA CONOSCENZA DEL CANDIDATO
VERIFICARE LA VALIDITA’ DELLE VALUTAZIONI
EMERSE DALL’ASSESSMENT CENTER E DAL 16 PF.
OTTENERE VALUTAZIONI DA SELEZIONATORI
DIVERSI (CUSTOMER SERVICE ed HR)
CHIARIRE EVENTUALI DUBBI E DOMANDE DEL CANDIDATO
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara ZuccalàING Direct Italy
UNA CATTIVA SELEZIONE AUMENTA I COSTIDIRETTI (nuove assunzioni, costi di formazione)E INDIRETTI (minore qualità, peggiori risultati)
UNA BUONA SELEZIONE AIUTA A MANTENERE BASSO IL TURNOVER
CONCLUSIONICONCLUSIONI
COSTRUIRE UN VALIDO PROCESSO DI SELEZIONECOSTRUIRE UN VALIDO PROCESSO DI SELEZIONESIGNIFICA COSTRUIRE UNA CASA SU SIGNIFICA COSTRUIRE UNA CASA SU
SOLIDE FONDAMENTASOLIDE FONDAMENTA
Milano, 27 Marzo 2003
Chiara ZuccalàING Direct Italy
GRAZIE PER L’ATTENZIONE !
Milano, 27 Marzo 2003