Obiettivi della lezione
⚫ Analizzare e comprendere i 8 principi del
Total Quality Management (CAPITOLO 2,
CAPITOLO 10)
2
Approccio Sistemico Gestione
I pilastri della Gestione della
Qualità
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Dati e
fatti
Gestione
per
processi
Miglioram
ento
continuo
Soddisfazione dei clienti
Coinvolgimento delle persone
Cultura diffusa
Gestione dei fornitori
Leadership, Pianificazione strategica
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Gli 8 Principi della TQM
1. Miglioramento continuo
2. Dati e fatti
3. Leadership
4. Coinvolgimento delle risorse umane
5. Gestione per processi
6. Approccio sistemico per la gestione
7. Partnership con i fornitori
8. Soddisfazione del cliente
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⚫ L’obiettivo permanente di un’organizzazione è il miglioramento continuo delle prestazioni complessive
⚫ Miglioramento significa• AUMENTARE LE PRESTAZIONI
• RIDURRE LE INEFFICIENZE
⚫ L’obiettivo del miglioramento può essere raggiunto in due modi:• Grandi innovazioni (Kayrio)
• A piccoli passi (Kaizen)
Miglioramento continuo
La ruota di Deming (Moen & Norman, 2010)
Deming ha modificato ancora ilPDCA(1993)
Ha rinominato la Ruota di Deming in PDSA
Ciclo di Shewhart per l’apprendimento e l’innovazione di prodotto/processo
PLAN DO STUDY ACT
STUDY= creare nuovaCONOSCENZA
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La Ruota di Deming (1951)
Deming ha modificato ilciclo di Shewhart e lo ha reso popolare.
PLAN DO CHECK ACT
Ciclo di Walter Shewhart (1939)
“Statistical Method From the
Viewpoint of Quality Control“
La ruota di Deming - PDCA
▪ Plan: pianificare prima di iniziare
le attività
▪ Do: fare ciò che si è deciso
▪ Check/study: verificare i risultati,
confrontandoli con ciò che è stato
pianificato
▪ Act: mantenere, standardizzare o
ripetere il ciclo PDCA
⚫ Il miglioramento continuo si persegue efficacemente con il rigore della disciplina ed il supporto di adeguate metodologie.
⚫ Non si può parlare di miglioramento se non si MISURA e se non si è in grado di confrontare i risultati ottenuti in un dato momento rispetto a quelli ottenuti in momenti precedenti
⚫ Indicatori e strumenti statistici possono supportare l’analisi dei problemi
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Misurare per migliorare
⚫ Esperienza
⚫ Sensibilità
⚫ Emergenza
⚫ Intuizione
DATI E FATTI
MA ATTENZIONE!• I dati a mia disposizione sono
affidabili ?
• I dati sono precisi ?
• Che tipo di potere informativo hanno?
• Quale è la bontà dell’ indagine?
• Gli indicatori sono CHIARI?
Il miglioramento non si
improvvisa
Il miglioramento lo fanno le
PERSONE!
Gli strumenti statistici e il
Miglioramento
⚫ Il monitoraggio deve essere messo in atto dai diretti
responsabili di processo
⚫ Il kaizen si focalizza sull’analisi delle cause che determinano i
problemi, permettendo così di provvedere alla individuazione di
interventi di miglioramento
⚫ Da qui l’esigenza di conoscere e utilizzare gli strumenti
statistici, che possono essere molto utili per supportare le
decisioni manageriali
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Gli strumenti statistici
Consentono di:
⚫ avere una visione oggettiva della situazione
⚫ rendere operative le fasi del PLAN e del CHECK della ruota di Deming
⚫ supportano nelle decisioni
⚫ supportare l’analisi dei problemi per:• Ridurli
• Indagare le cause
PLAN
DOCHECK
ACT
RUOTA DI
DEMING
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Che cos’è un processo in azienda?
insieme di ATTIVITA’ interrelate e
caratterizzate da INPUT e da OUTPUT e
dal relativo VALORE AGGIUNTO
PROCESSO =
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⚫ Tradizionalmente la “gestione” è impostata “per funzioni”
Controllo di gestione Personale Acquisti
L’ORGANIZZAZIONE GENERA VALORE ATTRAVERSO I SUOI PROCESSI
Il paradigma per processi
Funzioni e processi si integrano….Cambia l’organizzazione dei flussi di lavoro
CLIEN
TI
FORNITORI
Leadership e Pianificazione
strategica
Non si può fare gestione della qualità
senza che vi sia una chiara e diretta
responsabilità del top management.
Un buon leader è colui che individua la
rotta da seguire e mantiene il timone
dell’organizzazione, ma riesce a
coinvolgere nella sua avventura tutti i
collaboratori e a farsi portatore del
cambiamento organizzativo
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Leadership = capacità di trasferire valori, obiettivi e stimoli ai propri collaboratori
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Leadership
RUOLO DELLA LEADERSHIPRuolo della Leadership
Il leader:
▪ deve avere doti umane e comunicative, carisma,
pensiero innovativo, comportamenti trasparenti,
principi e valori;
▪ sviluppa a tutti i livelli il processo di miglioramento;
▪ è responsabile della scelta delle risorse per
raggiungere gli obiettivi pianificati;
▪ diffonde la cultura della qualità in modo top-down
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Leadership
Guida e dirige il personale interno
all’organizzazione attraverso l’utilizzo
delle proprie capacità personali di
influenzare e orientare le attività
individuali e di gruppo verso il
perseguimento degli obiettivi
aziendali
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L’impegno del management e il
concetto di leadership
⚫ E’ intesa sia a livello di alta direzione sia a tutti i livelli operativi
⚫ L’A/D definisce l’indirizzo dell’organizzazione coinvolgendo le risorse umane nel perseguire gli obiettivi
⚫ Il capo reparto opera in collaborazione con il proprio gruppo di lavoro fissando obiettivi
COINVOLGIMENTO
RISORSE UMANE
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Sakichi Toyoda “noi riusciamo a fare risultati eccezionali con persone normali, voi, occidentali, riuscite a fare risultati mediocri anche con persone eccezionali”.
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“La qualità la fa chi lavora”
⚫ La qualità del prodotto/servizio è determinata in gran parte dalle capacità e attitudini del personale
⚫ Il COINVOLGIMENTO e la RESPONSABILIZZAZIONE comporta la creazione di valore
⚫ Le risorse devono essere addestrate, sviluppate, motivate e consapevoli rispetto agli obiettivi aziendali
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Le leve della gestione risorse umane
⚫ Formazione• Prepara le persone alle attività cui sono preposte e a
ragionare per azioni di miglioramento in linea con gli obiettivi posti dalla direzione
• Favorisce la diffusione di modelli culturali avanzati
⚫ Addestramento• rafforza le abilità
⚫ Comunicazione interna• Favorisce la conoscenza delle esigenze del cliente (interno
e esterno)
• Favorisce il deployment della politica e degli obiettivi
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Partnership con i fornitori
⚫ I fornitori sono un’estensione dei proprio processi aziendali
⚫ Instaurare con i propri fornitori/partner rapporti di collaborazione nel tempo consente di migliorare la capacità di creare valore per entrambi (RAPPORTO DI RECIPROCO BENEFICIO)
⚫ Vantaggio CO-MAKERSHIP: collaborazione e integrazione tecnico-operativa per massimizzare la qualità del prodotto
⚫ Identificare partner chiave … non sceglierli solo in base al prezzo
Orientamento al cliente
⚫ L’organizzazione esiste perché ci sono
clienti disponibili ad acquistare i suoi
prodotti/servizi
⚫ Customer is the king!
⚫ La loro soddisfazione rappresenta il
presupposto per il quale
un’organizzazione può continuare ad
esistere.
⚫ Portare il mercato dentro all’azienda 40
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Il cliente è un “Mostro”(Galgano, 1990)
❑ ha una fame infinita: vuole nuovi prodotti / servizi
❑ è spietato: non guarda in faccia nessuno, se non lo soddisfiamo ci ignora
❑ è esigente: richiede impegno continuo altrimenti ci punisce
❑ è un po’ timido: non esprime quello che vuole, dobbiamo capirlo noi
❑ è vendicativo: se qualcosa non lo soddisfa non torna più da noi
❑ è invadente: è presente in ogni dove, fuori e dentro l’azienda
❑ è egocentrico: ogni cliente è diverso da un altro e dobbiamo dargli qualcosa che lo distingue, ci vuole artigiani
❑ Ha un set di valori che lo caratterizzano